溝通禮儀（課堂PPT）

1、.1技能四技能四 溝通禮儀溝通禮儀 .2一 社交禮儀概述 禮儀的重要性- 中國(guó)是文明古國(guó)、禮儀之邦 論語(yǔ) 云：“禮之用，和為貴 ” 管仲說(shuō)：“善氣迎人，親如兄弟；惡氣應(yīng)人，害如戈兵” 洛克說(shuō)：“ 禮儀是每個(gè)人養(yǎng)應(yīng)該養(yǎng)成習(xí)慣的第一件人生大事” 車爾尼雪夫斯基說(shuō)：“為人粗暴意味著忘記自己做人的尊嚴(yán) ” .3 荀子曰 “人無(wú)禮則不勝，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧” 禮：教人尊敬和關(guān)心他人，使之合乎情理 儀：教人在言談、舉止、儀態(tài)上洽如其分，使之合乎事理。.4現(xiàn)代禮儀的涵義 - 尊重對(duì)方 禮儀本意是“敬”，即敬神求福的準(zhǔn)則和方式，源于先民們對(duì)自然和神靈的崇拜和敬畏。 現(xiàn)代禮儀作為人們溝通和聯(lián)系的重要方式

2、，日益引起人們的重視 ；它表示了不同對(duì)象之間不同地位，規(guī)定了種種不同的關(guān)系，它要求人們的言行舉止符合一定的習(xí)俗和規(guī)范。.5二 社交禮儀的理念、原則與慣例 理念：理念： 社交禮儀的核心就是對(duì)交往對(duì)象的尊重。社交禮儀的核心就是對(duì)交往對(duì)象的尊重。 （禮儀是繁文縟節(jié)嗎？）禮儀是繁文縟節(jié)嗎？）.6 社交禮儀的基本原則社交禮儀的基本原則【尊重原則】 尊重隱私，勿冒犯私人空間【自律原則】以禮待人，忌言談舉止庸俗，失禮【寬容原則】容忍接納，但不是縱容，姑息遷就【適度原則】把握尺度，忌勉為其難，分寸不當(dāng).7 社交禮儀的慣例 1、女士?jī)?yōu)先 ： 成年男士在任何時(shí)候、任何情況下都要在行動(dòng)上尊重婦女、照顧婦女、幫助婦女

3、、保護(hù)婦女 西方作為紳士的首要標(biāo)準(zhǔn)就在于是否懂得尊重婦女、 社會(huì)公認(rèn)婦女有優(yōu)先的特權(quán)，誰(shuí)不遵守這已成規(guī)就會(huì)被視為失禮 .8 2、禮賓次序 在重要的禮儀場(chǎng)合對(duì)參與交往的國(guó)家、團(tuán)體、個(gè)人的位次按一定的規(guī)則和慣例進(jìn)行排列的先后順序位次客體： 以右為大、為長(zhǎng)、為尊；以右為大、為長(zhǎng)、為尊； 以左為小、為次、為偏；以左為小、為次、為偏； 兩人同行前者為大，右者為尊；兩人同行前者為大，右者為尊； 三人并行中者為尊，前后行前者為大；三人并行中者為尊，前后行前者為大； 上樓時(shí)前者為尊，下樓時(shí)尊者在后上樓時(shí)前者為尊，下樓時(shí)尊者在后 室內(nèi)就座，以對(duì)門的座位為尊室內(nèi)就座，以對(duì)門的座位為尊.9位次主體： 按身份和職務(wù)的

4、高低順序排列是禮賓次序的主要依據(jù) （若是同級(jí)，則要比照年齡、資歷、任職時(shí)間、知名度、影響度、權(quán)重系數(shù)、親疏程度排列）2。 按字母或筆畫(huà)順序排列 這是給予各方和個(gè)人最平等禮遇的方法 例如體育比賽、多邊活動(dòng)3。 按通知和抵達(dá)的時(shí)間的先后順序?yàn)樾?這種排列方法多見(jiàn)于團(tuán)體的排次 按通知時(shí)間、抵達(dá)時(shí)間、回復(fù)時(shí)間等 .10 3、身份對(duì)等 這是政務(wù)和商務(wù)禮儀中的一項(xiàng)基本原則，普遍適用。接待對(duì)方來(lái)賓時(shí)要兼顧對(duì)方的身份、來(lái)訪的性質(zhì)以及雙方關(guān)系等因素，使之身份相稱主要人員的身份、參加會(huì)談的人數(shù)應(yīng)與對(duì)方相當(dāng)，住宿和宴請(qǐng)也要適當(dāng)，若主賓身份懸殊，則有怠慢之嫌。若強(qiáng)調(diào)雙方特殊關(guān)系和對(duì)來(lái)賓的尊重，可以提高接待規(guī)格4、等距

5、離規(guī)則 在社交場(chǎng)合，特別是在一些交際應(yīng)酬中，對(duì)待眾多的合作伙伴，應(yīng)努力做到一視同仁，必要使人感到有明顯的親疏遠(yuǎn)近、冷暖明暗之分 .11 5、修飾避人 指在維護(hù)自我形象時(shí)要在“幕后進(jìn)行” ，不可以在他人面前毫無(wú)顧忌的做 不注意修飾避人會(huì)顯得缺乏修養(yǎng) （整理內(nèi)衣、梳頭法等） 不注意修飾避人，會(huì)冷落客人 不注意修飾避人，會(huì)當(dāng)眾出丑6、以右為尊以右為尊的原則在重要的政務(wù)和商務(wù)禮儀中普遍適用陪同貴賓參觀，主人應(yīng)走在外賓左側(cè)，使外賓居右；宴請(qǐng)時(shí)主人右側(cè)的位置自然為主賓，陪同出席音樂(lè)會(huì)、乘坐飛機(jī)、轎車，客人應(yīng)座右側(cè)。男士坐在女士左邊更為禮貌7，不公開(kāi)糾錯(cuò) 如果失禮不會(huì)有不良影響或爭(zhēng)論沒(méi)有太大必要，就不要當(dāng)面

6、糾錯(cuò) 糾錯(cuò)應(yīng)盡可能在私下場(chǎng)合進(jìn)行 .128，不妨礙他人 在公共場(chǎng)合下每個(gè)有教養(yǎng)的人都應(yīng)有意識(shí)的約束自己的行為。9, 不問(wèn)他人隱私 在交往中凡涉及他人隱私問(wèn)題，都應(yīng)設(shè)法回避不問(wèn)年齡不問(wèn)婚否不問(wèn)經(jīng)歷不問(wèn)收入不問(wèn)住址若話題引起對(duì)方不悅，或?qū)Ψ讲辉钢苯踊卮?，要轉(zhuǎn)換話題.13一 服飾與形象 男士怎樣穿西服： 顏色顏色：黑色西服可在各種場(chǎng)合穿，白色西裝一般在社交場(chǎng)合穿，而其它顏色如紅、橙、紫、花色等只能用作休閑服 ，不能在正式場(chǎng)合穿。正式場(chǎng)合只能穿單色襯衣，最好是白色，袖口必須扣上，下擺塞在褲內(nèi)。里邊不要穿其他衣物，尤其是高領(lǐng)內(nèi)衣，西服袖口標(biāo)簽去掉。 配套配套： 1、領(lǐng)帶：正式場(chǎng)合需要打領(lǐng)帶，領(lǐng)帶的最佳長(zhǎng)

7、度是大箭頭正好抵達(dá)腰帶扣，過(guò)長(zhǎng)過(guò)短都不太雅觀。（來(lái)自17世紀(jì)克羅地亞的騎士禮儀） 2、紐扣：?jiǎn)闻趴郏簡(jiǎn)瘟？?、雙?？?、三粒扣-正式場(chǎng)合只扣一粒即可，非正式場(chǎng)合都不用扣。 雙排扣：四?？邸⒘？?上面的2?；?粒為樣扣，可不扣 .14 鞋襪：被稱為“腳部時(shí)裝” 正式場(chǎng)合，黑色皮鞋最為適宜，穿與西裝配色相一致的黑色、灰色襪子，不要穿白色襪子。旅游鞋、布鞋、涼鞋不適于社交場(chǎng)合，皮鞋要保持鞋面光亮潔凈。女士的穿著女士的穿著 在正式涉外禮儀場(chǎng)合，旗袍是東方女性最典雅、溫柔、端莊、大方的穿著。也可穿套裙、連衣裙、晚禮服。 女士在禮儀場(chǎng)合不要赤腳穿皮涼鞋長(zhǎng)筒襪的長(zhǎng)度要高于裙子下部邊緣，且留有較大余地，穿短襪配

8、裙子則不雅。 首飾的佩戴則要簡(jiǎn)約、淡雅，忌過(guò)于庸俗和珠光寶氣 左手只戴一枚戒指，多則有炫耀的意味，有失禮儀.15塑造你的形象-面部表情 微笑的力量-是世界性的禮儀語(yǔ)言，打開(kāi)心靈之門的鑰匙-它意味著我們的生活充滿陽(yáng)光-接納、認(rèn)可、贊許、尊重、善待、喜歡真誠(chéng)的微笑是自信的象征、禮貌的表示、和諧的溝通、交際的藝術(shù)、愉悅的心情。.16政務(wù)禮儀之其他面部表情政務(wù)禮儀之其他面部表情： 嚴(yán)肅、莊重 嚴(yán)肅、莊重是社交場(chǎng)合中人們比較常見(jiàn)的表情，尤其是在一些比較隆重的場(chǎng)合，一定要嚴(yán)肅莊重，否呢會(huì)被認(rèn)為是一個(gè)不重要或沒(méi)有權(quán)威性的人，嚴(yán)重時(shí)還會(huì)失禮。需要嚴(yán)肅的場(chǎng)合：升國(guó)旗、唱國(guó)歌比較隆重的會(huì)議比較重要的慶典法庭、探病

9、或吊喪討論某重大問(wèn)題 .17 平淡在一些社交場(chǎng)合，別人正在做什么、說(shuō)什么話不希望你打擾，或不希望你知道、或不希望給你造成什么影響，你就需要一種平淡的表情，白噢是自己對(duì)此確實(shí)無(wú)視無(wú)聞。某些社交場(chǎng)合，需要沉著冷靜時(shí)，不允許表露自己的一些真情實(shí)感是，需要控制自己的感情，盡可能顯得從容平淡，總之應(yīng)學(xué)控制、調(diào)節(jié)自己的表情，并在社交場(chǎng)合恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用，才能塑造政務(wù)人員的理想形象、樹(shù)立權(quán)威、打造魅力。.18 挺拔的站姿 端莊的坐姿 灑脫的走姿 優(yōu)雅的蹲姿 恰當(dāng)?shù)氖謩?shì).19二、交談的藝術(shù) 說(shuō)什么很重要，怎么說(shuō)更重要不要因?yàn)閷?duì)方的錯(cuò)誤而失去自己的風(fēng)度不要與對(duì)方爭(zhēng)吵，在禮儀上是兩敗俱傷對(duì)方水平不高，你的水平不能掉在地

10、上 態(tài)度要真誠(chéng)自然 ，不要漫不經(jīng)心，敷衍了事 .20“” 政務(wù)交際語(yǔ)言政務(wù)交際語(yǔ)言 稱呼和招呼 正式場(chǎng)合稱呼與職業(yè)、職務(wù)、頭銜一致（高級(jí)別稱同志） 尊稱和敬語(yǔ) 尊稱：“令”、“賢”、“尊”、“貴”、“高”、“芳” 敬語(yǔ)：“請(qǐng)”， “久仰”、“久違”、“賜教”、“拜托”、“失陪”、“恭候”等 謙稱和謙語(yǔ) 謙稱：“愚”、“家”、“拙”、“敝”、“卑” 謙語(yǔ)：“對(duì)不起”、“很抱歉”、“失禮了”、“不好意思”、“打擾了” .21 電話交談禮儀 打電話之前要考慮對(duì)方的時(shí)間，原則上已不影響對(duì)方的休息工作為前提打手機(jī)的基本禮儀：若通話時(shí)間可能超過(guò)3分鐘先問(wèn)方便嗎，再問(wèn)是否有固定點(diǎn)話打過(guò)去。通話盡量簡(jiǎn)明扼要可

11、能的話，用手機(jī)發(fā)短信息 信息要溫馨幽默， 不熟不發(fā)不良信息不要在公共場(chǎng)所大聲用手機(jī)說(shuō)話一般不要借別人手機(jī)，忌翻看別人信息給別人留了手機(jī)號(hào)，就不要經(jīng)常關(guān)機(jī).22 三、機(jī)關(guān)事業(yè)單位禮儀1、上級(jí)對(duì)下級(jí)的禮儀尊重下級(jí)的人格與工作當(dāng)眾表?yè)P(yáng)，背后批評(píng)注意感謝下級(jí)的工作批評(píng)是就事論事，不要犯舊賬和人格攻擊對(duì)下屬一視同仁，不要對(duì)某人過(guò)于偏愛(ài) 不要在下級(jí)面前做與身份不合的事2、 下級(jí)對(duì)上級(jí)的禮儀關(guān)鍵是尊重，即使上級(jí)錯(cuò)了，也要尊重他決不能在背后議論上級(jí)的缺點(diǎn)，這些話總是傳得出乎意料的快上級(jí)安排的工作，無(wú)論做完與否，在約定時(shí)間一定要給回音避免越級(jí)匯報(bào)，適當(dāng)?shù)墓ЬS上級(jí)，讓他信任你。3、同級(jí)同事之間的禮儀最基礎(chǔ)的禮儀是

12、友好、和諧相處，任何不友好都是失禮不要與同事結(jié)怨，與同事不和，往往是兩敗俱傷不要干涉他人隱私，盡量在困難時(shí)幫助他人，善待他人 .23四、政務(wù)禮儀實(shí)踐1、宴會(huì)禮儀 主人 座位排次 主賓 主賓夫人 女主人 （副主賓） （第二主人）.24餐桌禮儀如果邀請(qǐng)重要客人吃飯，一定要事先訂好包間或座位，到熟悉的飯館就餐，精選菜單。主人要早到，晚于客人則嚴(yán)重失禮客人準(zhǔn)時(shí)到或不晚于10分鐘，過(guò)早或過(guò)遲都有失禮儀入席時(shí)將餐巾鋪于腿上，擦嘴是用雙手，用一只手不文雅進(jìn)食時(shí)不要講話，不要發(fā)出嘖嘖的聲音萬(wàn)一咳嗽、打噴嚏要避人，提倡公筷母勺，中餐分餐制主人和他人敬酒時(shí)需?？觎o聽(tīng)敬酒時(shí)雙手舉杯，身體端正，不要撒酒碰杯時(shí)，若對(duì)方

13、年長(zhǎng)、資歷深或尊貴，杯沿要低若雙方離的遠(yuǎn)，可舉杯示意，碰桌代替碰杯正式場(chǎng)合酒量要控制，盡量不要超過(guò)1/3， 醉酒則嚴(yán)重失禮.252、饋贈(zèng)的禮儀 送禮的的針對(duì)性對(duì)貧者，以實(shí)惠性為主對(duì)富者，以精巧性為主對(duì)戀人，以紀(jì)念性為主對(duì)朋友，以趣味性為主對(duì)老人，以實(shí)用性為主對(duì)孩子，以啟智性為主對(duì)外賓，以特色性為主對(duì)領(lǐng)導(dǎo)，以偏好性為主.263、初次見(jiàn)面 介紹規(guī)則將男士介紹給女士將年輕者介紹給年長(zhǎng)者將地位低者介紹給高者將未婚者介紹給已婚者將客人介紹給主人將后到者介紹給先到者團(tuán)體介紹，一般按座次順序 或身份的高低順序介紹提醒： 假如帶妻子參加正式社交場(chǎng)合，一定要把他介紹給在場(chǎng)的人，把自己的妻子先介紹給別人，無(wú)論對(duì)方是男性還是女性，新朋還是故友。.27交換名片名片是個(gè)人人格的一部分，所以一定要恪守名片禮儀交換名片的順序是 -“先客后主，先低后高