商場服務(wù)禮儀

1、LOGO商場服務(wù)禮儀目的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要 1讓客戶滿意讓客戶滿意2讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有直接的經(jīng)濟(jì)效益讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有直接的經(jīng)濟(jì)效益3收 益了解更多禮儀知識(shí)了解更多禮儀知識(shí) 1掌握禮儀規(guī)范操作掌握禮儀規(guī)范操作2提升整體職業(yè)素養(yǎng)提升整體職業(yè)素養(yǎng)3認(rèn)認(rèn)知客戶戶服務(wù)務(wù)什么么是服務(wù)務(wù)什么么是客戶戶客戶戶的需求服務(wù)務(wù)的層層次任何需要我們提供服務(wù)的對(duì)象任何需要我們提供服務(wù)的對(duì)象達(dá)到或超越客戶的期待達(dá)到或超越客戶的期待需求需求被理解的需求被理解的需求 受歡迎的需求受歡迎的需求 被重視的需求被重視的需求 舒適的需求舒適的需求服服 務(wù)務(wù) 層層 次次基本服務(wù)：互不相欠基本服務(wù)：互不相欠 難忘服務(wù)：意想不

2、到難忘服務(wù)：意想不到滿意服務(wù)：態(tài)度友善滿意服務(wù)：態(tài)度友善 超值服務(wù)：附加值可做可不做超值服務(wù)：附加值可做可不做主要原因：主要原因：把金錢和利益置于了服務(wù)之前把金錢和利益置于了服務(wù)之前 為什么我們會(huì)失去客戶？為什么我們會(huì)失去客戶？口碑l 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，客戶將企業(yè)的良好提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，客戶將企業(yè)的良好信息平均傳給另外信息平均傳給另外5個(gè)人個(gè)人l 能夠有效解決客戶的問題，會(huì)讓能夠有效解決客戶的問題，會(huì)讓95%的的客戶成為忠誠客戶客戶成為忠誠客戶l 開發(fā)新客戶要比維護(hù)老客戶多花開發(fā)新客戶要比維護(hù)老客戶多花5倍的成倍的成本本l 1個(gè)忠誠客戶相當(dāng)于重復(fù)個(gè)忠誠客戶相當(dāng)于重復(fù)10次購買的價(jià)值次購買的價(jià)值l 維護(hù)

3、老客戶價(jià)值是拜訪新客戶價(jià)值的維護(hù)老客戶價(jià)值是拜訪新客戶價(jià)值的60倍倍優(yōu)質(zhì)的服務(wù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)l 平均每個(gè)客戶會(huì)把抱怨告訴平均每個(gè)客戶會(huì)把抱怨告訴10個(gè)人個(gè)人 l 一次不好的服務(wù)需要一次不好的服務(wù)需要12次好的服務(wù)次好的服務(wù) 來彌補(bǔ)來彌補(bǔ)l 我們只會(huì)聽到我們只會(huì)聽到4%的抱怨聲，的抱怨聲， 81%的抱怨客戶永遠(yuǎn)的消失了的抱怨客戶永遠(yuǎn)的消失了劣質(zhì)的服務(wù)劣質(zhì)的服務(wù) 過得去的客戶服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的過得去的客戶服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的 客戶服務(wù)要從百分百的滿意做起客戶服務(wù)要從百分百的滿意做起 客戶的看法就是事實(shí)，盡管可能帶有偏見客戶的看法就是事實(shí)，盡管可能帶有偏見 過錯(cuò)是公司銷售人員改進(jìn)的機(jī)會(huì)過錯(cuò)是公司銷售人員改進(jìn)的

4、機(jī)會(huì) 問題可以開創(chuàng)有利的新局面問題可以開創(chuàng)有利的新局面 應(yīng)該讓客戶覺得自己很重要應(yīng)該讓客戶覺得自己很重要正確的服務(wù)理念和思維人們在無意識(shí)中將以下人們在無意識(shí)中將以下 要素綜合起來，歸類為：要素綜合起來，歸類為：“這人真不錯(cuò)！這人真不錯(cuò)！”和和“這人真討厭！這人真討厭！”兩種。兩種。服裝（顏色、衣服的種類與設(shè)計(jì)、穿著）服裝（顏色、衣服的種類與設(shè)計(jì)、穿著）1態(tài)度（姿勢、表情、聲音、談吐）態(tài)度（姿勢、表情、聲音、談吐）3頭發(fā)、化妝（發(fā)型、化妝的濃淡，清潔程度）頭發(fā)、化妝（發(fā)型、化妝的濃淡，清潔程度）2 秒鐘就決定了第一印象，永遠(yuǎn)沒有第 次機(jī)會(huì)給對(duì)方留下第一印象。 - -形象大師熱熱 情情 真真 誠誠

5、主動(dòng)主動(dòng)耐心耐心周到周到熱情熱情主動(dòng)關(guān)心顧客，為主動(dòng)關(guān)心顧客，為顧客服務(wù)。具體應(yīng)顧客服務(wù)。具體應(yīng)做到主動(dòng)向顧客打做到主動(dòng)向顧客打招呼招呼;主動(dòng)詢問顧客主動(dòng)詢問顧客需要需要;主動(dòng)拿遞商品主動(dòng)拿遞商品;主動(dòng)當(dāng)顧客參謀主動(dòng)當(dāng)顧客參謀;主主動(dòng)幫助挑選商品動(dòng)幫助挑選商品;主主動(dòng)幫助顧客排憂解動(dòng)幫助顧客排憂解難等難等態(tài)度和藹，語言親切，態(tài)度和藹，語言親切，講究禮貌。在營業(yè)過講究禮貌。在營業(yè)過程中，迎接客應(yīng)面帶程中，迎接客應(yīng)面帶微笑說微笑說“歡迎光臨歡迎光臨” ;挑選商品時(shí)應(yīng)熱情介挑選商品時(shí)應(yīng)熱情介紹商品紹商品;離開商場時(shí)應(yīng)離開商場時(shí)應(yīng)熱情道別。但要注意熱情道別。但要注意熱情有度，不可以熱情有度，不可以“熱

6、情越位熱情越位” ，強(qiáng)行，強(qiáng)行服務(wù)，強(qiáng)買強(qiáng)賣服務(wù)，強(qiáng)買強(qiáng)賣要做到有問必答、百要做到有問必答、百問不厭、百挑不煩，問不厭、百挑不煩，寧可自己麻煩千遍，寧可自己麻煩千遍，不讓顧客稍感不悅。不讓顧客稍感不悅。虛心聽取顧客意見，虛心聽取顧客意見，沉穩(wěn)地對(duì)待顧客的非沉穩(wěn)地對(duì)待顧客的非難，不計(jì)較顧客的言難，不計(jì)較顧客的言語輕重。即使顧客無語輕重。即使顧客無理，也要善于平息顧理，也要善于平息顧客的激動(dòng)情緒，盡量客的激動(dòng)情緒，盡量避免矛盾的激化避免矛盾的激化盡量為顧客考慮全面。盡量為顧客考慮全面。出售商品時(shí)，顧客沒出售商品時(shí)，顧客沒有想到的，要幫助想有想到的，要幫助想到到;顧客不知道的方面顧客不知道的方面要介

7、紹到要介紹到;顧客購買的顧客購買的零星小件物品，要代零星小件物品，要代為包扎好為包扎好;有時(shí)效期或有時(shí)效期或保修期的商品，要向保修期的商品，要向顧客交代清楚顧客交代清楚1 1 收銀服務(wù)禮儀規(guī)范2 2 電話禮儀3 3 接待禮儀4 4 處理投訴禮儀商場服務(wù)禮儀內(nèi)容商場服務(wù)禮儀內(nèi)容14收銀收銀時(shí)，微微點(diǎn)頭表示禮貌時(shí)，微微點(diǎn)頭表示禮貌，并對(duì)收取并對(duì)收取的的錢錢唱唱收收:“您好，一您好，一共共XXXX元，收您元，收您XXXX元元 ?！?” 刷卡時(shí)，雙手接過顧客的卡，刷卡時(shí)，雙手接過顧客的卡， 請(qǐng)顧請(qǐng)顧客簽字時(shí)，客簽字時(shí)， 將簽單上的字面向顧客將簽單上的字面向顧客, ,雙手遞出。雙手遞出。 遞筆的姿遞筆的

8、姿勢勢筆尖面向自己，筆端沖向顧客。筆尖面向自己，筆端沖向顧客。 目的：方便顧客接過簽?zāi)康模悍奖泐櫩徒舆^簽單和筆后可直接簽名。單和筆后可直接簽名。23找客人現(xiàn)金、還卡時(shí)要用雙手遞出，同時(shí)唱付、唱找客人現(xiàn)金、還卡時(shí)要用雙手遞出，同時(shí)唱付、唱還還:“找您找您元，請(qǐng)核對(duì)一下，謝謝元，請(qǐng)核對(duì)一下，謝謝!”“”“您好，這是您好，這是您的卡，請(qǐng)收好。您的卡，請(qǐng)收好?！睓z查儀容，儀表，保持良好檢查儀容，儀表，保持良好的的形象迎接顧客形象迎接顧客 收銀服務(wù)收銀服務(wù)禮儀禮儀當(dāng)顧客走當(dāng)顧客走到到收銀臺(tái)時(shí)，面帶微笑，收銀臺(tái)時(shí)，面帶微笑，向顧客問好向顧客問好:您好您好,歡迎光臨歡迎光臨! “ “請(qǐng)問您是刷卡還是現(xiàn)金？請(qǐng)

9、問您是刷卡還是現(xiàn)金？”1 1 收銀服務(wù)禮儀規(guī)范58收銀員在任何情況下，收銀員在任何情況下，都都應(yīng)保持冷靜應(yīng)保持冷靜、清醒、清醒，控制自，控制自身身的的情緒，切勿情緒，切勿與與顧客發(fā)生爭執(zhí)。當(dāng)顧客發(fā)生錯(cuò)誤顧客發(fā)生爭執(zhí)。當(dāng)顧客發(fā)生錯(cuò)誤或或疑問時(shí)，切勿當(dāng)面疑問時(shí)，切勿當(dāng)面指指責(zé)，應(yīng)以委婉有禮責(zé)，應(yīng)以委婉有禮的的口語口語向向顧客顧客解釋和解說解釋和解說67在整個(gè)結(jié)帳過程中，應(yīng)保持面帶微笑，熱情在整個(gè)結(jié)帳過程中，應(yīng)保持面帶微笑，熱情的的服務(wù)，主服務(wù)，主動(dòng)動(dòng)為顧客解決疑問為顧客解決疑問遇到客人較多的遇到客人較多的時(shí)候采用時(shí)候采用:“辦一，安二，招呼辦一，安二，招呼三三” 收銀服務(wù)收銀服務(wù)禮儀禮儀顧客離開時(shí)

10、，微笑告辭：顧客離開時(shí)，微笑告辭： “歡迎您下次再來歡迎您下次再來! 謝謝謝您的支持，祝您購物愉快！謝您的支持，祝您購物愉快！” 接聽電話接聽電話撥打電話撥打電話當(dāng)接聽電話時(shí)就代表著當(dāng)接聽電話時(shí)就代表著公司的形象公司的形象傾聽：創(chuàng)造來電者價(jià)值傾聽：創(chuàng)造來電者價(jià)值使用使用80%的耳朵去的耳朵去傾聽傾聽顧客的話，顧客的話，使用使用20%的嘴巴去的嘴巴去說話說話2 2 電話禮儀 用左手，右手備紙、用左手，右手備紙、 接電話時(shí)要用左手，右手備紙、記筆記接電話時(shí)要用左手，右手備紙、記筆記 “ “您好，我是您好，我是XXX”XXX”2 2 “ “請(qǐng)問是先生請(qǐng)問是先生/ /女士或先生女士或先生/ /女士在嗎

11、？女士在嗎？3 3 請(qǐng)問您現(xiàn)在說話可方便？打電話的主要目的是請(qǐng)問您現(xiàn)在說話可方便？打電話的主要目的是4 4做好準(zhǔn)備做好準(zhǔn)備問候介紹問候介紹說明來意說明來意 “現(xiàn)在讓我再次確認(rèn)一下，剛才我們所說的現(xiàn)在讓我再次確認(rèn)一下，剛才我們所說的.”5 5匯總確認(rèn)匯總確認(rèn)1 1確定對(duì)方確定對(duì)方 “ “打攪了，非常感謝您！打攪了，非常感謝您！”“謝謝您，再見謝謝您，再見 6 6禮貌結(jié)束禮貌結(jié)束 等對(duì)方掛機(jī)后再掛電話，輕放勿摔話機(jī)等對(duì)方掛機(jī)后再掛電話，輕放勿摔話機(jī) 7 7掛斷電話掛斷電話撥打電話 三聲內(nèi)拿起聽筒，三聲內(nèi)拿起聽筒，微笑接聽電話，微笑接聽電話，“你好，你好，XXXXXX！” 用左手，右手備紙、用左手，

12、右手備紙、 接電話時(shí)要用左手，右手備紙、記筆記接電話時(shí)要用左手，右手備紙、記筆記2 2 “請(qǐng)你哪里，有什么需要？請(qǐng)你哪里，有什么需要？”“”“請(qǐng)問有什么可以幫您？請(qǐng)問有什么可以幫您？” 3 3 請(qǐng)問您現(xiàn)在說話可方便？打電話的主要目的是請(qǐng)問您現(xiàn)在說話可方便？打電話的主要目的是4 4接聽電話接聽電話做好記錄做好記錄詢問詢問來意來意 “現(xiàn)在讓我再次確認(rèn)一下，剛才我們所說的現(xiàn)在讓我再次確認(rèn)一下，剛才我們所說的.”5 5匯總確認(rèn)匯總確認(rèn)1 1確認(rèn)對(duì)方確認(rèn)對(duì)方 “打攪了，非常感謝您！打攪了，非常感謝您！”“謝謝您，再見謝謝您，再見 6 6禮貌結(jié)束禮貌結(jié)束 等對(duì)方掛機(jī)后再掛電話，輕放勿摔話機(jī)等對(duì)方掛機(jī)后再掛

13、電話，輕放勿摔話機(jī) 7 7掛斷電話掛斷電話接聽電話 三聲內(nèi)三聲內(nèi)接聽，因故未及時(shí)接聽說抱歉：接聽，因故未及時(shí)接聽說抱歉：“不好意思，讓您久等了不好意思，讓您久等了”接聽電話接聽電話1在電話中談?wù)摰臅r(shí)間不宜太長，否在電話中談?wù)摰臅r(shí)間不宜太長，否則電話長時(shí)間占線，也就則電話長時(shí)間占線，也就 失去了快失去了快捷通訊的作用。如果要談的內(nèi)容比捷通訊的作用。如果要談的內(nèi)容比較多，最好進(jìn)行面談較多，最好進(jìn)行面談2 23 3被呼叫同事不在座位上時(shí)，附近同事被呼叫同事不在座位上時(shí)，附近同事可代為接聽，可代為接聽，轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接電話“好的，請(qǐng)您好的，請(qǐng)您稍等稍等”代接聽電話代接聽電話1“請(qǐng)問您是找請(qǐng)問您是找嗎？他嗎

14、？他/ /她臨時(shí)有她臨時(shí)有事走開了，需要我代為轉(zhuǎn)達(dá)嗎？事走開了，需要我代為轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”或或“請(qǐng)您稍后再來電話好嗎？請(qǐng)您稍后再來電話好嗎？”“”“請(qǐng)留請(qǐng)留下聯(lián)系電話，等會(huì)給您回電話下聯(lián)系電話，等會(huì)給您回電話”切忌只說切忌只說“不在不在”，應(yīng)做好記錄，應(yīng)做好記錄（5W1H5W1H）后轉(zhuǎn)達(dá)；）后轉(zhuǎn)達(dá)；23永遠(yuǎn)不要對(duì)打來的電話說：“我不知道！”這是一種不負(fù)責(zé)任的、非常不職業(yè)化的表現(xiàn)。切不可讓對(duì)方長時(shí)間拿著聽筒等你辦切不可讓對(duì)方長時(shí)間拿著聽筒等你辦完事，如果你當(dāng)時(shí)有急事要辦，應(yīng)該完事，如果你當(dāng)時(shí)有急事要辦，應(yīng)該向?qū)Ψ街虑赶驅(qū)Ψ街虑浮皩?duì)不起，我現(xiàn)在有事需對(duì)不起，我現(xiàn)在有事需要立即處理，要立即處理，XX分鐘后

15、再撥給您。分鐘后再撥給您。” n 如果自己有事不宜長談，需要中止通話時(shí)，應(yīng)如果自己有事不宜長談，需要中止通話時(shí)，應(yīng)說明原因說明原因，告之對(duì)方：告之對(duì)方：“一有空，我馬上打電話給您一有空，我馬上打電話給您”；n 中止電話時(shí)應(yīng)中止電話時(shí)應(yīng)恭候?qū)Ψ较葤祀娫捁Ш驅(qū)Ψ较葤祀娫?，不宜，不宜“越位越位”搶先；搶先；n 一般下級(jí)要等上級(jí)先掛電話，晚輩要等長輩先掛電話，一般下級(jí)要等上級(jí)先掛電話，晚輩要等長輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話；不可只管自己講完就掛斷電話；n 被騷擾的電話，可以先掛，比如賣商鋪，裝修房子，投被騷擾的電話，可以先掛，比如賣商鋪，裝修房子，投資

16、黃金，各種廣告等。資黃金，各種廣告等。掛斷電話打手機(jī)有講究1、在雙向收費(fèi)的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費(fèi)。2、先撥客戶的固定電話，找不到時(shí)再撥手機(jī)。3、在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對(duì)方聲音時(shí)要說明，并讓對(duì)方過一會(huì)兒再打過來或您打過去。4、在公共場合打手機(jī)，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。5、在特定場合（如會(huì)場、飛機(jī)、加油站等）要主動(dòng)關(guān)閉手機(jī) 注 意 事 項(xiàng)1 1、注意掌控打電話的時(shí)間，、注意掌控打電話的時(shí)間，公務(wù)電話最好避開節(jié)假日、晚上、公務(wù)電話最好避開節(jié)假日、晚上、 2121：0000至次日至次日6 6：0000、臨近下班時(shí)間等時(shí)間段。、臨近下班時(shí)間等時(shí)間段。2 2、無重要事情

17、，牢記三分鐘原則。無重要事情，牢記三分鐘原則。3 3、始終保持微笑的語調(diào)，聲音清晰，有禮貌。、始終保持微笑的語調(diào)，聲音清晰，有禮貌。4 4、不要急于在電話中承諾事情或是做決定。、不要急于在電話中承諾事情或是做決定。 5 5、對(duì)客戶提出的建議或意見，要在講電話的同時(shí)、對(duì)客戶提出的建議或意見，要在講電話的同時(shí) 在紙上作記錄在紙上作記錄 6 6、避免打電話時(shí)其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對(duì)公司的印、避免打電話時(shí)其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對(duì)公司的印象不良，象不良， 此時(shí)若有急事須與同事交談，應(yīng)使用書面方式。此時(shí)若有急事須與同事交談，應(yīng)使用書面方式。 7 7、不要同時(shí)接聽手機(jī)或其他電話。、不要同

18、時(shí)接聽手機(jī)或其他電話。8 8、口中不要吃東西或含著東西。、口中不要吃東西或含著東西。等待顧客時(shí)的舉止規(guī)范等待顧客時(shí)的舉止規(guī)范接觸顧客的行為規(guī)范接觸顧客的行為規(guī)范拿遞物品的動(dòng)作規(guī)范拿遞物品的動(dòng)作規(guī)范介紹商品的規(guī)范介紹商品的規(guī)范基本服務(wù)用語基本服務(wù)用語3 3 接 待 禮 儀 等待顧客時(shí)的舉止規(guī)范等待顧客時(shí)的舉止規(guī)范站立位置站立位置站立姿勢站立姿勢v 站立在既能顧到自己負(fù)站立在既能顧到自己負(fù)責(zé)的柜臺(tái)及貨架上的商品責(zé)的柜臺(tái)及貨架上的商品v 易于觀察顧客、接近顧易于觀察顧客、接近顧客的位置上客的位置上v 身體不依靠柜臺(tái)、柱子身體不依靠柜臺(tái)、柱子v 面向顧客面向顧客v 不托腮、不抱肩、不叉不托腮、不抱肩、

19、不叉腰、不腰、不 背手、不插兜、不背手、不插兜、不背向、不前趴后仰背向、不前趴后仰接觸顧客的行為規(guī)范接觸顧客的行為規(guī)范選準(zhǔn)最佳時(shí)機(jī)選準(zhǔn)最佳時(shí)機(jī)說好第一句話說好第一句話v 細(xì)摸細(xì)看的時(shí)候細(xì)摸細(xì)看的時(shí)候v 抬頭將視線轉(zhuǎn)向?qū)з彽臅r(shí)候抬頭將視線轉(zhuǎn)向?qū)з彽臅r(shí)候v停止腳步，仔細(xì)觀察商品的時(shí)候停止腳步，仔細(xì)觀察商品的時(shí)候v好像在尋找什么商品的時(shí)候好像在尋找什么商品的時(shí)候v和營業(yè)員的目光相遇的時(shí)候和營業(yè)員的目光相遇的時(shí)候v 禮貌、得體的稱呼對(duì)方禮貌、得體的稱呼對(duì)方v 切合當(dāng)時(shí)的話境切合當(dāng)時(shí)的話境v 不能漫不經(jīng)心不能漫不經(jīng)心v 不能冷眼旁觀地說話不能冷眼旁觀地說話拿遞物品拿遞物品動(dòng)作規(guī)范動(dòng)作規(guī)范準(zhǔn)確敏捷準(zhǔn)確敏捷

20、適時(shí)主動(dòng)適時(shí)主動(dòng)禮貌得體禮貌得體123對(duì)于進(jìn)口商品，著重介紹其商標(biāo)、品牌、使用方法、使對(duì)于進(jìn)口商品，著重介紹其商標(biāo)、品牌、使用方法、使用效果及保養(yǎng)方法用效果及保養(yǎng)方法側(cè)重介紹商品的用途，可以突出商品的特殊效能；側(cè)重介紹商品的用途，可以突出商品的特殊效能；針對(duì)不同商品的特點(diǎn)進(jìn)行介紹，可以突出商品某方面的針對(duì)不同商品的特點(diǎn)進(jìn)行介紹，可以突出商品某方面的特點(diǎn)進(jìn)行介紹特點(diǎn)進(jìn)行介紹; 對(duì)新上市的商品，顧客對(duì)其不了解，要積極向顧客推薦，對(duì)新上市的商品，顧客對(duì)其不了解，要積極向顧客推薦，應(yīng)指出與同類型商品比較的差異；應(yīng)指出與同類型商品比較的差異；1234介紹商品的規(guī)范介紹商品的規(guī)范主動(dòng)說好第一句話主動(dòng)說好第

21、一句話 給顧客以良好的印象給顧客以良好的印象禮貌接受顧客批評(píng)禮貌接受顧客批評(píng)謙遜對(duì)待表揚(yáng)謙遜對(duì)待表揚(yáng)習(xí)慣使用禮貌用語習(xí)慣使用禮貌用語忌講不文明的話忌講不文明的話問好容易，稱呼卻有講究，問好容易，稱呼卻有講究，恰如其分的稱呼，既能給恰如其分的稱呼，既能給顧客一種親切感，又能起顧客一種親切感，又能起到聯(lián)絡(luò)感情的作用。稱呼到聯(lián)絡(luò)感情的作用。稱呼應(yīng)注意根據(jù)不同地區(qū)的習(xí)應(yīng)注意根據(jù)不同地區(qū)的習(xí)慣、年齡、性別和職業(yè)使慣、年齡、性別和職業(yè)使用敬稱或尊稱。商場服務(wù)用敬稱或尊稱。商場服務(wù)的禮儀中給顧客說的第一的禮儀中給顧客說的第一句話恰當(dāng)禮貌，可以給顧句話恰當(dāng)禮貌，可以給顧客以良好的印象，拉近相客以良好的印象，拉

22、近相互之間的距離，為進(jìn)一步互之間的距離，為進(jìn)一步交易創(chuàng)造條件交易創(chuàng)造條件要注意要經(jīng)常使用禮要注意要經(jīng)常使用禮貌用語、養(yǎng)成良好習(xí)貌用語、養(yǎng)成良好習(xí)慣。忌講陰陽怪氣的慣。忌講陰陽怪氣的話，低級(jí)庸俗的話，話，低級(jí)庸俗的話，諷刺挖苦的話，有傷諷刺挖苦的話，有傷顧客自尊心的話，強(qiáng)顧客自尊心的話，強(qiáng)詞奪理的話，欺瞞哄詞奪理的話，欺瞞哄騙的話。騙的話。當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)工作提當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)工作提出批評(píng)時(shí)，營業(yè)員應(yīng)出批評(píng)時(shí)，營業(yè)員應(yīng)本著本著“有則改之無則有則改之無則加勉加勉”的原則虛心聽的原則虛心聽取。如顧客的意見有取。如顧客的意見有道理，應(yīng)虛心接受，道理，應(yīng)虛心接受，并表示歉意。如顧客并表示歉意。如顧客的意見不屬于營業(yè)員的意見不屬于營業(yè)員解釋的范圍，可說：解釋的范圍，可說：“您提的意見，我一您提的意見，我一定向領(lǐng)導(dǎo)反映，謝謝定向領(lǐng)導(dǎo)反映，謝謝您。您?！碑?dāng)顧客對(duì)服務(wù)態(tài)度滿當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)態(tài)度滿意并表示感謝或表揚(yáng)意并表示感謝或表揚(yáng)時(shí)，營業(yè)員應(yīng)禮貌說時(shí)，