禮貌用語培訓(xùn)

1、禮貌用語培訓(xùn) 基本服務(wù)用語 在營業(yè)工作過程中，我們處處都應(yīng)注意正確地使用服務(wù)用語。服務(wù)用語是營業(yè)工作的基本工具，怎樣使每一句服務(wù)用語都發(fā)揮它的最佳效果，這就必須講究語言的藝術(shù)性。服務(wù)用語不能一概而論，我們應(yīng)根據(jù)營業(yè)性工作崗位的服務(wù)要求和特點(diǎn)，靈活地掌握。營業(yè)工作中常用的基本用語很多，這里列舉數(shù)例： 迎客時(shí)說“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等。 對(duì)他人表示感謝時(shí)說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等。 接受顧客的吩咐時(shí)說“聽明白了”、“清楚了，請(qǐng)您稍等，請(qǐng)您放心”等。 不能立即接待顧客時(shí)說“請(qǐng)您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。 對(duì)在等候的顧客說“讓您久等了”、“對(duì)不起，讓你們

2、等候多時(shí)了”等。 打擾或給顧客帶來麻煩時(shí)說“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。 由于失誤表示歉意時(shí)說“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等。 當(dāng)顧客向你致謝時(shí)說“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的”等。 當(dāng)顧客向你致歉時(shí)說“沒有什么”、“沒關(guān)系”、“算不了什么”等。 當(dāng)你聽不清楚顧客問話時(shí)說“很對(duì)不起，我沒聽清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎”等。 送客時(shí)說“再見，一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”等。 當(dāng)你要打斷顧客的談話時(shí)說“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”、“ 對(duì)不起，耽擱您的時(shí)間了”等。在營業(yè)接待工作中，使用禮貌用語應(yīng)做到自覺、主動(dòng)、熱情、自然和熟練。

3、把“請(qǐng)”、“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起”等最基本禮貌用語與其他服務(wù)用語密切結(jié)合起來加以運(yùn)用，給我們的營業(yè)工作增添絢麗的色彩。 禮貌服務(wù)用語使用的正確方法 注意說話時(shí)的儀態(tài)與顧客對(duì)話時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進(jìn)行感情的交流，或通過點(diǎn)頭和簡短的提問、插話表示你對(duì)顧客談話的注意和興趣。為了表示對(duì)顧客的尊重，一般應(yīng)站立說話。 要注意選擇詞語在表達(dá)同一種意思時(shí)，由于選擇詞語的不同有時(shí)會(huì)有幾種說法，服務(wù)人員由于選擇詞語不同，往往會(huì)給顧客以不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如，“請(qǐng)往那邊走”使顧客聽起來覺得有禮貌，如把“請(qǐng)”字省去了，變成“往那邊走”，在語氣上就顯得生硬，變成命令式的了，這樣會(huì)使

4、顧客聽起來很刺耳，難以接受。另外，在服務(wù)中要注意選擇客氣的用語，如說“用飯”代替“要飯”，用“幾位”代替“幾個(gè)人”，用“貴姓”代替“您叫什么”，用“去洗手間”代替“去大小便”，用“不新鮮，有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”，用“讓您破費(fèi)了”代替“按規(guī)定要罰款”等等。這樣會(huì)使人聽起來更文雅，免去粗俗感。 注意語言要簡練、中心要突出在營業(yè)過程中，與顧客談話的時(shí)間不宜過長，這就需要我們用簡練的語言去交談。在交談中，服務(wù)接待人員如果能簡要地重復(fù)重要的內(nèi)容，不僅表示了對(duì)話題的專注，也使對(duì)話的重要部分得到強(qiáng)調(diào)，使意思更明白，并能減少誤會(huì)，這種做法很好。 注意語音、語調(diào)和語速說話不僅是在交流信息，同時(shí)也是在交流

5、感情。許多復(fù)雜的情感往往通過不同的語調(diào)和語速表現(xiàn)出來。如明快、爽朗的語調(diào)會(huì)使人感到大方的氣質(zhì)和親切友好的感情；聲音尖銳刺耳或說話速度過急，使人感到急躁、不耐煩的情緒；有氣無力，拖著長長的調(diào)子，會(huì)給人一種矯揉造作之感。因此，在與顧客談話時(shí)掌握好音調(diào)和節(jié)奏是十分重要的。 接待收銀禮貌用語2營業(yè)員接待顧客用語最困難的在于敬語的使用。在服務(wù)中由于對(duì)象不同，使用的敬語也有區(qū)別。 接待顧客時(shí) 接待顧客時(shí)應(yīng)說 歡迎光臨。謝謝惠顧。 不能立刻招呼客人時(shí)應(yīng)說對(duì)不起，請(qǐng)您稍候！好！馬上去！請(qǐng)您稍候，一會(huì)兒見。 讓客人等候時(shí)應(yīng)說對(duì)不起，讓您久等了。抱歉，讓您久等了。不好意思，讓您久等！ 拿商品給顧客看時(shí) 拿商品給顧

6、客看時(shí)應(yīng)說 是這個(gè)嗎？好！請(qǐng)您看一看。 介紹商品時(shí)應(yīng)說我想，這個(gè)比較好。 將商品交給顧客時(shí)應(yīng)說 讓您久等了！ 謝謝！讓您久等了！ 收賬時(shí) 收貨款時(shí)應(yīng)說謝謝您，一共×××元。 收了貨款后應(yīng)說這是×××元，請(qǐng)稍候一會(huì)兒。 找錢時(shí)應(yīng)說讓您久等了！找您×××元。 當(dāng)顧客指責(zé)貨款算錯(cuò)時(shí)應(yīng)說實(shí)在抱歉，我立刻幫您查一下，請(qǐng)您稍候！ 已確定沒有算錯(cuò)時(shí)應(yīng)說讓您久等了，剛剛我們算過，經(jīng)辦人說，收了×××元沒有錯(cuò)，能否請(qǐng)您自己再核實(shí)一下。 找錯(cuò)錢時(shí)應(yīng)說讓您久等了，實(shí)在對(duì)不起，是我們算錯(cuò)了，請(qǐng)您原諒

7、。 送客時(shí) 謝謝您！ 請(qǐng)?jiān)俅喂馀R！謝謝！ 請(qǐng)教顧客時(shí) 問顧客姓名時(shí)應(yīng)說對(duì)不起？請(qǐng)問尊姓大名？對(duì)不起！請(qǐng)問是哪一位？ 問顧客住址時(shí)應(yīng)說對(duì)不起，請(qǐng)您留下住址好嗎？儀容、儀表、微笑、溝通、培訓(xùn)3著裝.儀容 著裝應(yīng)整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補(bǔ)丁。紐扣須扣好，不應(yīng)有掉扣，不能挽起衣袖（施工、維修、搬運(yùn)時(shí)可除外）。 上班時(shí)間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置， 男員工上班時(shí)間應(yīng)穿深色皮鞋，女員工應(yīng)穿絲襪、皮鞋。絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要露出裙擺。鞋應(yīng)保持干凈。不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。 注意講究個(gè)人衛(wèi)生勤洗澡勤換衣服。 頭發(fā)應(yīng)訂期修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不能

8、留長發(fā)（以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為度），禁止剃光頭、留胡須。女員工留長發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住盤頭為標(biāo)準(zhǔn)。保持良好形象服務(wù)員首先要注重自己給顧客留下的第一印象。當(dāng)客人對(duì)你有非常好的印象時(shí)，就會(huì)對(duì)你產(chǎn)生信賴感，甚至對(duì)你有很重的依賴。面帶笑容，親切熱誠地接待客人，讓客人有賓至如歸的感覺。服務(wù)人員在開始一天的工作前，應(yīng)將情緒調(diào)整到最佳狀態(tài)，準(zhǔn)備為每一位顧客提供最好的服務(wù)。服務(wù)人員在接待顧客前應(yīng)注意頭發(fā)是否梳理整齊?化妝是否適宜?服裝是否整齊干凈?肩膀上是否有頭皮屑?是否按照店內(nèi)規(guī)定著裝了?鞋子、襪子有無污損?這些都代表著公司和自己的形象，而良好的外觀，不僅讓別人感覺愉快，也會(huì)使自己充滿自信。注意自己工作場

9、所環(huán)境服務(wù)人員有責(zé)任保持營業(yè)場所的清潔；要隨時(shí)注意整理陳列的商品物品等，并應(yīng)隨時(shí)了解貨源供應(yīng)的情況，提供顧客完善的選擇。在國民生活水平提高，商品走向精致化的同時(shí)，營業(yè)場所不應(yīng)只是堆積商品的地方，同時(shí)也應(yīng)是觀賞景物的地方。布置優(yōu)雅的環(huán)境，不僅能突出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，還能將其烘托得更出色，因此，能吸引顧客，增加營業(yè)額。不斷豐富產(chǎn)品專業(yè)知識(shí) 服務(wù)人員應(yīng)對(duì)自己所經(jīng)營的品具備相關(guān)的專業(yè)知識(shí)。對(duì)于產(chǎn)品、價(jià)格或使用方式等若有不清楚的地方，應(yīng)該事先請(qǐng)教公司負(fù)責(zé)人或?qū)I(yè)人員，以期能為顧客詳細(xì)說明、介紹。這將代表個(gè)人有專業(yè)形象，能使客人對(duì)自己產(chǎn)生信心，并對(duì)產(chǎn)品有認(rèn)同感。 要有發(fā)自內(nèi)心的微笑 微笑是一種愉快心情的反映，也

10、是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。 要排除煩惱 一位優(yōu)秀的服務(wù)人員臉上總是帶著真誠的微笑，服務(wù)人員必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂傳遞給顧客。 要有寬闊的胸懷服務(wù)人員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過程中，難免會(huì)遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，服務(wù)人員一定要記住“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。 要與顧客感情上進(jìn)行溝通 微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“見到你我很高興，愿意為你服務(wù)。 迎賓禮儀最重要的是態(tài)度親切、以誠待人。 眼睛一定要放亮，并注意言談舉止并用的禮貌。 面帶微笑，使進(jìn)來的客人感覺親

11、切且受到歡迎。 當(dāng)客人進(jìn)來時(shí)，坐在位子上的服務(wù)人員要立刻起身迎接，表示尊重客人。要親切的說“歡迎光臨”。此外，最重要的是用心，千萬不能心口不一。 比如顧客來臨仍坐在位子上，或坐著向客人說：“歡迎光臨”等，都是沒有誠意的行為。 市場上“顧客至上”是不變的法則，所以在交換名片、傳送產(chǎn)品給客人時(shí)應(yīng)雙手接遞以示尊重。如果無法以雙手奉物，也要盡量以右手呈送表示禮貌，因?yàn)楹芏鄧乙曌笫譃椴粷嵉南笳鳌?作為引導(dǎo)迎賓員應(yīng)走在顧客的左或右前方以為指引，因?yàn)橛行╊櫩蜕胁皇煜さ陜?nèi)環(huán)境，切不可在顧客后方以聲音指示方向及路線，走路速度也不要太慢讓客人無所適從，必須配合客人的腳步，將顧客引導(dǎo)至正確位置。 不論客戶是何種身份，都應(yīng)視其為貴賓而誠摯相待，不要厚此薄彼，以懷疑的眼光看人或用外觀穿著來打量別人，并作為是否隆重接待的依據(jù)。服務(wù)應(yīng)知培訓(xùn)4 一. 店內(nèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1 遇到客人禮貌的打招呼2 以友善禮貌的語氣說話3 迅速回答客人的問題，并為客人找出答案4 預(yù)計(jì)客人需要，并幫助客人解決問題二.五心耐心 貼心 細(xì)心 關(guān)心 愛心三.服務(wù)三輕、三無、三齊三輕：走路輕 說話輕 操作輕三無：無事故 無投訴 無衛(wèi)生死角三齊：工服干凈整齊 佩戴標(biāo)志齊 崗位人員齊 四.服務(wù)的九個(gè)一樣1.領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣2.對(duì)男女老少病殘一個(gè)樣（個(gè)別特殊服務(wù)）3.內(nèi)賓外賓一個(gè)樣4