物業(yè)服務(wù)方案

1、第一章 項目的管理方式為了確保項目物業(yè)管理服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)，提供全方位的專業(yè)化服務(wù)，規(guī)范組織和個人的管理服務(wù)行為，運用現(xiàn)代管理手段，實施公司物業(yè)品牌和形象戰(zhàn)略，物業(yè)服務(wù)中心必須貫徹落實七條標(biāo)準(zhǔn)：管理無空檔、服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)、投訴有反饋、辦事有時限、考核不遷就、獎罰有力度、滿意見真情。1、項目物業(yè)服務(wù)中心架構(gòu)圖如下：保安員（2人）保潔員（2人）項目主管（兼）綠化工（1人）水電工（1人）廚師（1人）（1） 組織機構(gòu)圖的設(shè)置原則是精干高效、一專多能。設(shè)置物業(yè)服務(wù)中心，實施統(tǒng)一管理，統(tǒng)一核算的管理模式：物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部實行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。（2） 項目主管即項目現(xiàn)場物業(yè)管理服

2、務(wù)總負(fù)責(zé)人，對服務(wù)中心各項工作負(fù)全責(zé)，制定管理方案，完成公司下達的管理任務(wù)，實施目標(biāo)責(zé)任制，實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。物業(yè)服務(wù)中心是指揮調(diào)度中心及信息樞紐，在主管的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)各班組的管理服務(wù)工作以及業(yè)主的聯(lián)系、溝通，受理并協(xié)調(diào)處理業(yè)主的各項服務(wù)要求及投訴，行使信息收集、歸納、整理以及信息交流與反饋。（3） 秩序維護人員實行24小時值勤制度，采取人防與技防、晝與夜緊密結(jié)合中，動態(tài)與靜態(tài)管理相結(jié)合的措施，控制治安發(fā)案率。技防為主，人防為輔、全面防范；嚴(yán)格保安值班、交接班、巡邏工作規(guī)程，實行保安員半軍事化管理。（4） 保潔員主要負(fù)責(zé)轄區(qū)辦公樓公共部位及公共設(shè)施設(shè)備保潔、會議室保潔、道路保潔、停車場保潔

3、等和裝修垃圾、生活垃圾清理；（5） 綠化工負(fù)責(zé)轄區(qū)綠化的管理、造型、修剪、日常維護、施肥、補植、病蟲害防治、中耕除草、綠化帶的保潔、修剪后雜物的清理及綠化的補植等工作。（6） 水電工負(fù)責(zé)轄區(qū)公共部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常維修養(yǎng)護工作；（7） 廚師負(fù)責(zé)嚴(yán)格按照要求保證工作人員每日能按時開餐及完成臨時交辦的其他烹飪?nèi)蝿?wù)。2、管理運作機制公司每年與服務(wù)中心簽訂管理責(zé)任目標(biāo)、經(jīng)濟指標(biāo)考核責(zé)任書，服務(wù)中心各級員工與服務(wù)中心簽訂服務(wù)質(zhì)量保證書，實行計劃目標(biāo)管理，貫徹督導(dǎo)管理、全面質(zhì)量管理及協(xié)調(diào)管理，將物業(yè)管理運作逐漸走向良性循環(huán)。實施物業(yè)管理服務(wù)運作機制如下：（1） 計劃目標(biāo)管理根據(jù)全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈

4、（小區(qū)）的要求，按照全國優(yōu)秀物業(yè)管理大廈（小區(qū)）的標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則制定各項管理指標(biāo)、實施物業(yè)管理服務(wù)，業(yè)主滿意度達98%以上。（2） 督導(dǎo)管理采取有效的督導(dǎo)管理方式，對各物業(yè)管理服務(wù)人員實施監(jiān)督指導(dǎo)管理，保證工作正常運作，提高工作效率和工作質(zhì)量，具有以下四種做法：A、 經(jīng)濟管理：服務(wù)中心與各級員工簽訂崗位責(zé)任狀，明確員工的權(quán)利與義務(wù)，并制定各員工所在崗位和工作績效相掛鉤的工資制度，以此來調(diào)動員工的工作積極性。B、 法規(guī)管理：遵循既定的規(guī)章制度和工作程序來規(guī)范員工的言行，提高工作質(zhì)量。C、 行政管理：實行部門每周、每月、每年詳細(xì)的工作計劃。物業(yè)服務(wù)中心每周召集各管理服務(wù)人員開一次辦公會，講評和布置

5、工作，聽取匯報，分析存在問題，提出解決辦法；每天組織各員工召開“班前早會”，部署當(dāng)日工作，總結(jié)前一天的工作情況，分析存在的問題，提出解決辦法。D、 激勵、培訓(xùn)管理：物業(yè)管理是多工種的服務(wù)行業(yè)，平凡而樸實無華，為預(yù)防員工在一天天的重復(fù)工作當(dāng)中滋生惰性，我們采取通過各種培訓(xùn)教育手段喚起、培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職工的榮譽感和責(zé)任意識，讓廣大員工都在不斷挑戰(zhàn)平凡的過程中不斷超越，提高員工自身素質(zhì)和工作熱情中。（3） 全面質(zhì)量管理全面推行質(zhì)量管理，成立全面質(zhì)量管理小組，按照既定的質(zhì)量管理操作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)，各級管理人員要認(rèn)真檢查情況，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時糾正，使工作質(zhì)量不斷提高。（4） 協(xié)調(diào)管理運用協(xié)調(diào)的管理辦法解

6、決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的各崗位員工與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾和沖突，一是鼓勵員工、業(yè)主對管理服務(wù)工作提出合理性的建議、批評意見或投訴，增強服務(wù)氣氛和管理的凝聚力，把存在的問題暴露出來，從而盡早防止嚴(yán)重后果的發(fā)生；二是在解決因員工士氣低落、服務(wù)質(zhì)量低下降，造成業(yè)主有不滿情緒的問題，若說服或協(xié)商無效，可運用行政紀(jì)律與指令加以解決。（5） 管理運作規(guī)范A、 規(guī)范、基本要求·簽訂物業(yè)管理合同，制定管理規(guī)約，建立健全業(yè)主檔案。·接收并完好保存完整的物業(yè)驗收資料、圖紙、檔案。·服務(wù)及時、準(zhǔn)確、安全、規(guī)范，非不可避免時，不影響業(yè)主的正常工作和生活。·人員要求

7、：著工作裝、佩工作牌上崗；勝任本職工作，服務(wù)及時、熱情、周到、誠懇，有無業(yè)主監(jiān)督一個樣，有無上級監(jiān)督一個樣；遵紀(jì)守法，服從領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)同事，努力工作；講文明、講禮貌、守道德、尊重業(yè)主，不與業(yè)主發(fā)生爭吵。、保安和消防·實行封閉式管理。·實行24小時秩序維護和消防值班，每日上午上班、下午下班立崗迎送業(yè)主上、下班，維護正常工作生活秩序，消除安全隱患，避免因公司管理責(zé)任造成的重大刑事案件、安全事故和消防事故。·接到任何突發(fā)性刑事案件、安全事故和消防事故的報告，管理人員必須及時趕到現(xiàn)場處理，及時組織指揮。、房屋及其配套設(shè)施設(shè)備管理、維修、保養(yǎng)。·按規(guī)定對房屋及公用配

8、套設(shè)施設(shè)備進行管理和維修保養(yǎng)，無因公司管理責(zé)任造成損壞或服務(wù)中斷。·按合同約定提供辦公樓各辦公室、宿舍區(qū)公共部位及其配套設(shè)施設(shè)備的安裝維修。·接到任何原因造成的，影響(或潛在影響)業(yè)主正常辦公、生活的房屋及公用配套設(shè)施設(shè)備損壞或服務(wù)中斷的通知，危及(或潛在危及)業(yè)主生命財產(chǎn)安全的，管理人員應(yīng)及時趕到現(xiàn)場檢修限時處理。·電梯的日常維保和年檢工作由甲方安排委托專業(yè)的電梯維保公司負(fù)責(zé)完成。、環(huán)境衛(wèi)生·整體環(huán)境及衛(wèi)生設(shè)施隨時保持清潔，無雜物、污漬、積塵、積水，無亂貼亂畫。·衛(wèi)生設(shè)備齊全完好，配置合理。并實行分類袋裝化垃圾管理，日產(chǎn)日清。、綠化·

9、;綠化環(huán)境整潔優(yōu)美。·花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀。B、檢驗、服務(wù)中心采用下述方法進行驗收與評價：·服務(wù)中心每周組織各部門聯(lián)合巡檢、自檢、互檢；·公司總經(jīng)理組織季度巡查和年終大檢查。、服務(wù)中心采用每年一至兩次向業(yè)主發(fā)放業(yè)主滿意度征詢意見表的方式，書面征求業(yè)主對秩序維護、保潔、設(shè)備保障運行、環(huán)境綠化和服務(wù)質(zhì)量的意見，作為改進物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的重要參考依據(jù)。、服務(wù)中心對上述、收集的信息進行分析，并根據(jù)分析結(jié)果作合理的改進措施。（6） 信息反饋機制信息是我們重要的經(jīng)營資源，它來自業(yè)主、員工、傳媒、上級及其他渠道，匯集了項目物業(yè)管理服務(wù)所有相關(guān)的方方面面；保證信息反饋通

10、道的暢通，使所有信息匯集到服務(wù)中心，經(jīng)分析整理，再由服務(wù)中心發(fā)出指令，跟蹤檢查。在信息跟蹤檢查中，我們將采用專項檢查、交叉檢查、外部監(jiān)督等各種方式。（7） 激勵是人性化管理的主要方式。通過建立并運用工資福利待遇機制、獎懲機制、培養(yǎng)提升機制、文化活動機制、思想工作機制等五個方面的激勵機制，達到引導(dǎo)員工積極進取，激發(fā)潛能，把員工目標(biāo)與公司目標(biāo)緊密結(jié)合起來，充分發(fā)揮每個員工的主觀能動性，增強員工主人公意識和自我實現(xiàn)意識，使其在授權(quán)范圍內(nèi)創(chuàng)造性地開展工作。（8） 實施計劃A、 全面推行科學(xué)的物業(yè)管理模式，一方面強調(diào)對物業(yè)公共部位、公共設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)維修管理，另一方面為業(yè)主提供細(xì)致完善的個性化服務(wù)。B、

11、依法管理、按章辦事，在原有的一整套規(guī)章制度和管理基礎(chǔ)上有更多更新的創(chuàng)新，以管理服務(wù)為中心，以業(yè)主滿意為目標(biāo)。C、 堅持“以人為本”抓好員工隊伍的教育和培訓(xùn)，員工持證上崗。在服務(wù)中加強管理，寓管理于服務(wù)之中，以情感人、以理服人。D、 建立健全管理制度、崗位責(zé)任制及操作規(guī)范：實施參與式的培訓(xùn)機制、情感式的教育方法、自我約束量化考評制、目標(biāo)管理業(yè)績考評制。E、 以專業(yè)及嚴(yán)謹(jǐn)?shù)呐嘤?xùn)計劃，訓(xùn)練管理人員及保安隊伍，使員工達到：人員精干、專業(yè)性強、業(yè)務(wù)熟練、素質(zhì)較高、彬彬有禮。以保證業(yè)主能享受到高水平的物業(yè)管理服務(wù)，更安心更舒適地享受各項物業(yè)服務(wù)。F、 對物業(yè)形象的定位，按照物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈（小區(qū)）的標(biāo)

12、準(zhǔn)，對大廈（小區(qū)）的標(biāo)識牌、警示牌、上墻制度等統(tǒng)一制作，目標(biāo)清楚，行為規(guī)范。G、 提供公共區(qū)域及領(lǐng)導(dǎo)辦公室、會議室的清潔服務(wù)。H、 做好物業(yè)公共設(shè)備設(shè)施的維修及保養(yǎng)，令各項公共設(shè)備設(shè)施能更有效發(fā)揮其功能：I、 做好綠化養(yǎng)護工作，令業(yè)主居于其中能更好地享受園林特色。J、 治安保衛(wèi)消防·上、下班立崗執(zhí)勤，以飽滿的精神迎送業(yè)主、履行職責(zé)；·嚴(yán)格執(zhí)行保安員管理制度，做好來訪人員、車輛的詢問、確認(rèn)、登記、引導(dǎo)工作；按規(guī)定時間、規(guī)定路線做好巡查工作；嚴(yán)格執(zhí)行值班制度、交接班制度，詳細(xì)填寫各項記錄表單。·定期進行消防演練及宣傳，做到“預(yù)防為主、防消結(jié)合”，確保無火災(zāi)發(fā)生。第二章

13、 擬定質(zhì)量管理目標(biāo)一、 公司的服務(wù)宗旨公司的服務(wù)宗旨：竭誠為業(yè)主提供完善、周到、優(yōu)質(zhì)、理想的服務(wù)，努力創(chuàng)造一個安全、文明、和諧、舒適的辦公和居住環(huán)境。 1、 引入盡善盡美的個性化服務(wù)理念，本著“以人為本”的原則，以高起點的管理、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)、高素質(zhì)的人員，讓業(yè)主享受人性化服務(wù)，從而達到社會、環(huán)境、經(jīng)濟的高效益。2、 在內(nèi)部管理上，實行定員、定量、定額方式，以規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾矸椒?，合理調(diào)配各工作崗位人員，量化各崗位的工作指標(biāo)，實行嚴(yán)格有效和考核制度，使管理隊伍的素質(zhì)不斷地提高，降低管理成本，為管理好該小區(qū)，服務(wù)于業(yè)主打好堅實的基礎(chǔ)。3、 通過社會化、市場化、專業(yè)化和規(guī)范化的物業(yè)服務(wù)，延長物業(yè)及其設(shè)

14、施、設(shè)備、綠化等使用期，發(fā)揮物業(yè)設(shè)施及其環(huán)境效益的整體功能與最佳效益。二、 擬定的質(zhì)量管理目標(biāo)1、 自接管之日起嚴(yán)格按照“全國城市物業(yè)管理示范大廈（小區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)”進行物業(yè)運作，為業(yè)主創(chuàng)造一個便捷、舒適、安全的辦公和居住環(huán)境。2、 擬定項目物業(yè)管理的各項指標(biāo)，同時制定保障各項指標(biāo)完成的實施措施（每年與公司簽定目標(biāo)管理責(zé)任書，完成公司下達的管理目標(biāo)、服務(wù)與經(jīng)營目標(biāo)）。3、 目標(biāo)管理責(zé)任書：（1） 房屋及配套設(shè)施完好率B、 擬定標(biāo)準(zhǔn)98%C、 管理指標(biāo)及實施措施：實行崗位責(zé)任制，建立房屋檔案，作好房屋記錄，分區(qū)負(fù)責(zé)，責(zé)任到人。建立完善的巡查制度同，嚴(yán)格裝修審批管理，健全檔案記錄。（2） 房屋零修、急修

15、及時率A、擬定標(biāo)準(zhǔn)98%B、管理指標(biāo)及實施措施：在接到維修通知時保證在15分鐘內(nèi)到達維修現(xiàn)場，零修及時完成，急修不過夜，及時處理故障，對建立維修檔案，確保維修質(zhì)量。（3） 維修工程質(zhì)量合格率A、擬定標(biāo)準(zhǔn)100%B、管理指標(biāo)及實施措施：分項監(jiān)督，工程部嚴(yán)格把關(guān)，并通過質(zhì)檢人員的檢查和業(yè)主的驗收來確定維修質(zhì)量。建立維修回訪制度，及時征求業(yè)主意見，保證反饋渠道暢通，以確保維修服務(wù)質(zhì)量。（4） 道路完好率及使用率A、擬定標(biāo)準(zhǔn)98%B、管理指標(biāo)及實施措施：落實道路養(yǎng)護責(zé)任人，堅持對道路、車場等公用設(shè)施進行日常巡視檢修和定期維護保養(yǎng)，由于水電維修人員監(jiān)督執(zhí)行，檢查落實。并建立健全檔案記錄，完善規(guī)章制度，確

16、保區(qū)內(nèi)道路完好暢通。(5)路燈完好率A、擬定標(biāo)準(zhǔn)99%B、管理指標(biāo)及實施措施：責(zé)任到人，巡查到位，定期清潔，確保完好。(6) 清潔保潔率A、擬定標(biāo)準(zhǔn)98%B、管理指標(biāo)及實施措施：劃分責(zé)任區(qū)，落實責(zé)任人，實行定人定時清掃制度，進行8小時保潔工作，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力，嚴(yán)格考核制度。(7)綠化完好率A、擬定標(biāo)準(zhǔn)95%B、管理指標(biāo)及實施措施：責(zé)任到人，發(fā)現(xiàn)問題及時修復(fù)，確保公共綠化無破壞、無踐踏。(8)治安案件發(fā)生率及車輛被盜率A、擬定標(biāo)準(zhǔn)1以下B、管理指標(biāo)及實施措施：實行24小時保安員巡查制度，落實秩序維護崗位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)域及重點部位，確立“技防為主，人防為輔、全面防范”的治安思路。層層

17、防衛(wèi)，以配合公安派出所和社區(qū)居委會搞好項目綜合治安管理，防范盜竊案件和人身傷害案件的發(fā)生。(9)業(yè)主有效投訴率及業(yè)主投訴處理率與投訴回訪率A、擬定標(biāo)準(zhǔn)2%以下、98%以上B、管理指標(biāo)及實施措施：加強與業(yè)主的溝通，采取措施，定期走訪業(yè)主，征求管理意見，強化服務(wù)意識，提高員工素質(zhì)，及時為業(yè)主排憂解難。投訴處理有結(jié)果、有記錄和回訪。 (10)消防設(shè)施完好率A、擬定標(biāo)準(zhǔn)100%B、管理指標(biāo)及實施措施：責(zé)任到人，檢查到位，定期維護，建檔記錄，確保完好。 (11)管理人員培訓(xùn)合格率A、擬定標(biāo)準(zhǔn)100%B、管理指標(biāo)及實施措施：按照公司培訓(xùn)管理相關(guān)規(guī)定對管理人員進行多種形式的培訓(xùn)，以淘汰培訓(xùn)考核不合格者的約束

18、機制，促使參加培訓(xùn)的每個員工達到合格，確保合格率。(12)業(yè)主對物業(yè)管理的滿意率A、擬定標(biāo)準(zhǔn)98%以上B、管理指標(biāo)及實施措施：開展溫馨服務(wù)、親情服務(wù)，在日常工作中注意收集業(yè)主的廣泛意見，加強住管雙方的溝通交流，以確保業(yè)主對物業(yè)管理工作的滿意。第三章 擬定物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理的日常管理服務(wù)工作是個長期連續(xù)的階段，主要有如下幾個方面：綜合管理、房屋管理及設(shè)施、設(shè)備維修養(yǎng)護、環(huán)境管理、綠化管理、安全防范、公共秩序管理、消防管理、車輛行駛與停放秩序的管理、空置房的管理、社區(qū)文化建設(shè)等。1、管理內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)（一）綜合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、項目設(shè)物業(yè)服務(wù)中心，辦公設(shè)施設(shè)備較先進完備，應(yīng)使用計算機及物業(yè)管理軟

19、件，導(dǎo)入ISO管理體系等現(xiàn)代化管理手段進行科學(xué)管理，辦公場所整潔有序。2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)持有效證照，人員配備合理，有管理人員、水電等專業(yè)操作人員，并按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書，崗位責(zé)任制明確。3、物業(yè)服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，服務(wù)主動、熱情。 4、簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。5、承接項目時，對項目共用部位、共用設(shè)施設(shè)備等進行認(rèn)真查驗，按物業(yè)管理條例等相關(guān)法規(guī)政策規(guī)定驗收，手續(xù)齊全，并有相關(guān)記錄存檔。6、有完善的物業(yè)管理制度、作業(yè)流程及物業(yè)管理工作計劃。各項記錄齊全。7、設(shè)有服務(wù)接待中心，公示24小時服務(wù)電話。及時解答業(yè)主的咨詢、受理業(yè)主的報修及處理業(yè)

20、主投訴等。業(yè)主咨詢、投訴在24小時內(nèi)予以答復(fù)處理；業(yè)主報公共區(qū)域急修的半小時內(nèi)、其它報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有完整的報修、維修記錄，并有回訪制度，滿意率達98%以上。8、每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率98%以上；對業(yè)主提出的意見進行分析并在1個月內(nèi)予以整改，因客觀原因確實無法整改的應(yīng)向相關(guān)業(yè)主說明原因，并有相關(guān)征詢情況及整改記錄備案。（二）公共秩序維護1、門崗整潔。設(shè)專人24小時值勤，并有詳細(xì)交接班記錄和外來人員、車輛登記記錄。對外來人員進入前通過電話、核對信息等方式聯(lián)系業(yè)主，決定是否放行；勸阻、制止外來人員、車輛隨意進入轄區(qū)；勸阻、制止車輛隨意、無序停放行為。2、對安全監(jiān)控

21、設(shè)施實施24小時監(jiān)控并及時記錄。專職安防人員能開展并處理轄區(qū)公共秩序維護工作，掌握各類刑事、治安案件和各類災(zāi)害事故應(yīng)急預(yù)案。3、維護轄區(qū)公共區(qū)域秩序，按照法規(guī)政策等相關(guān)規(guī)定，采取各種有效安全防范措施，落實轄區(qū)安防力量。通過人防、技防、物防相結(jié)合的辦法，做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全防范工作。安防人員按照指定路線和時間進行24小時巡邏；對重點區(qū)域、重點部位每2小時至少巡查1次，有巡查記錄存檔。接到業(yè)主報警或求助電話等發(fā)生安全事故時，立即到達現(xiàn)場，并及時采取應(yīng)急措施，同時向有關(guān)行政管理部門報告，協(xié)助做好救助工作。4、對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案。接到火警、警情后立即趕往現(xiàn)場，協(xié)助保護現(xiàn)場并報

22、告消防、公安等相關(guān)主管部門及相關(guān)業(yè)主、物業(yè)使用人，同時協(xié)助采取相應(yīng)措施。（三）房屋等公共部位管理1、每半年至少1次編制房屋等共用部位日常管理和維修養(yǎng)護計劃，每日至少巡查2次樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃、消防器材及表井蓋等配套的共有部位，做好巡查記錄，有損壞現(xiàn)象的一周內(nèi)恢復(fù)正常（物業(yè)服務(wù)企業(yè)無法掌控時間如外修或到外地購零件等特殊原因除外）。及時維修養(yǎng)護，維修率達95%以上。巡查、維修和保養(yǎng)記錄齊全。2、根據(jù)房屋實際使用年限，屬于大中修和更新改造的，每年至少1次編制大中修、更新改造計劃，及時上報相關(guān)部門審批，并組織維修。3、保持房屋外觀完好、整潔,符合原設(shè)計要求。（四）共用設(shè)施設(shè)備運行、維

23、修養(yǎng)護 1、設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范，容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施。 2、對設(shè)備故障及重大或突發(fā)性事件有應(yīng)急方案和現(xiàn)場處理措施、處理記錄。 3、加強對視頻監(jiān)控、電子巡更等技防設(shè)施日常維護，確保運轉(zhuǎn)正常有效，維護及時。4、制定消防安全制度、消防安全操作規(guī)則、滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案。對消防設(shè)施每半年進行1次全面檢測，確保完好有效，可隨時啟用，消防通道暢通。檢測記錄應(yīng)當(dāng)完整、準(zhǔn)確并存檔備查。5、水電、電梯、監(jiān)控等技術(shù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范,保證正常運行。6、每天至少1次對電梯實行巡查，保證載人電梯24小時正常運行。接到故障報告后物業(yè)維修人員15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行危急處

24、理，需要聯(lián)絡(luò)專業(yè)維修人員到現(xiàn)場維修的應(yīng)及時聯(lián)絡(luò)，盡快恢復(fù)正常運行。7、每天至少1次檢查路燈、樓道燈等公共照明，完好率不低于98%，并按規(guī)定時間定時開關(guān)。（五）清潔衛(wèi)生保潔服務(wù)1、每日主要清潔工作：a)辦稅大廳、公共會議室、樓內(nèi)通道、樓梯每天拖掃一次，全天保潔、定時巡視，樓梯扶手擦試1次，屋頂面及平臺、停車棚，每天保潔1次，定時巡視，確保屋頂面及平臺不積水。局長樓層每間辦公室清潔2次以上。 b)硬化地面、主次干道、綠化帶、人工草地，清掃2次，全天保潔。c)電梯間拖掃二次，全天保潔。d)上午7: 00一下午17: 00時間段公共衛(wèi)生間在使用期間每2小時全面清潔一次。e)垃圾桶每日清理，定期清洗，保

25、潔所產(chǎn)生的所有垃圾及時處理，做到垃圾日產(chǎn)日清，每日到各辦公室收集的垃圾、封閉運送防止污染環(huán)境，發(fā)現(xiàn)有與業(yè)務(wù)有關(guān)的材料，要交到國稅局辦公室，不得泄密。f)按時巡視、清潔各樓層公共洗手間，保持洗手間清潔、干燥、無異味；2、每周主要清潔工作：a)室外標(biāo)識、消防栓、過道門、宿舍樓公共樓梯和走廊每周擦試2次。b)天臺、車棚、停車場、天井、溝渠，清掃一次。c)室內(nèi)地磚花崗石的養(yǎng)護：每周進行刷洗一次；3、每月清潔工作：a)天花板灰塵和蜘蛛網(wǎng)清除一次;b)公共走廊及路燈的燈罩清拭;c)玻璃窗擦試一次；d)中水處理系統(tǒng);e)公共區(qū)域地磚護欄的養(yǎng)護：每月進行刷洗一次；公共區(qū)域內(nèi)的強化木地板，每月拋光五次，噴磨一次

26、。4、每季主要清潔工作a)拆裝窗簾和隔簾等；b)空調(diào)過濾網(wǎng)清洗；c)強化木地板每季進行補蠟1次。5、每年主要清潔工作（排水、排污管道）a)公共雨、污水管道全面疏道1次；b)化糞池月檢查1次，一年清掏1次；c)玻璃幕墻每年1-2次；d)玻璃天棚每年1次；e)定期鼠、嶂、蠅、蚊、白蟻消殺和其他蟲害的預(yù)防，以及整個院區(qū)的定期消毒工作；f)公共區(qū)域的強化木地板每半年進行全部打蠟一次；g)外墻每年清洗1次。5、保潔工作的例外要求A、室內(nèi)部分a)早晨6：308：00清潔樓道口,及清運生活垃圾；b)上午8：3011：30清掃、拖抹樓道，清潔墻面，清掃天面、雨蓬，清潔水池，清運雜物；c)下午13：3017：3

27、0擦抹扶手、電表箱、窗戶、消防栓管、開關(guān)、燈具等。B、室外部分a)早晨6：308：00清掃車道、草地、公共場地各一遍；清潔水池,清運垃圾池、垃圾箱里的垃圾，并用清水沖洗；b)上午8：30將垃圾拖運到垃圾中轉(zhuǎn)站上車，并清洗中轉(zhuǎn)臺和排水溝以及各自的手推垃圾車，值班員用噴霧器對中轉(zhuǎn)臺及周圍地面消殺噴藥；c)對各自責(zé)任區(qū)內(nèi)的車道、草地、污、雨水井、沙井、散水坡、排水溝全面清潔；d)13：3017：30清運責(zé)任區(qū)垃圾池、箱內(nèi)的垃圾、清洗垃圾中轉(zhuǎn)臺，并消殺噴藥；清洗垃圾池或箱，對各自責(zé)任區(qū)進行保潔；e)公共場所，如廣場周圍、停車場等在中午12：0013：30、16：0017：30安排清潔員值班保潔。17：

28、30-22：00安排保潔員對院區(qū)跟蹤保潔。C、垃圾清運、消殺工作的實施計劃：a)垃圾收集、清運：各保潔區(qū)域的保潔人員定時將收集整理好的垃圾統(tǒng)一集中，由保潔員用清潔車將垃圾統(tǒng)一運至垃圾定點投放點。時間初定每日二次，即：早7：30前，晚上7：00b)四害消殺計劃：春夏季（3-9月）消殺1次/星期，秋冬季（10-12月、1、2月）1次/月，消殺計劃將規(guī)定在周五下班后進行，以免影響業(yè)主和工作人員的工作環(huán)境。每次消殺都將會有消殺記錄，以備查閱。c)定期消毒工作：每個季度定期安排人員對全局進行消毒，以確保干部職工及辦稅人員健康。（六）公共區(qū)域綠化日常養(yǎng)護服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、有技術(shù)人員實施綠化養(yǎng)護管理。2、花草樹木

29、每年分不同種類及時整形修剪，發(fā)現(xiàn)枯萎的植物應(yīng)在1周內(nèi)清除并報甲方購買苗木進行補種。做到樹木基本無傾倒，花草樹木無枯枝，無斑禿黃萎，保持良好的觀賞效果。3、根據(jù)氣候狀況和季節(jié)，對花草樹木按肥力、植物種類、生長情況適時澆灌、施肥和松土，花草樹木長勢良好。4、定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害，發(fā)現(xiàn)病蟲害及時滅殺。（七）安全管理應(yīng)急預(yù)案1、火警應(yīng)急處理方案初期火警撲救無效，火勢無法控制并進一步蔓延時，在場消防總指揮根據(jù)已制定的消防制度帶領(lǐng)義務(wù)的消防隊伍進行疏散工作。啟用消防緊急廣播，通知受火災(zāi)威脅的人員緊急疏散。n向市消防局撥119報警，講清楚起火地點、樓層、火勢以及報警人姓名和電話。n通知服務(wù)中心主管和業(yè)主

30、方。n將監(jiān)控鏡頭定在起火區(qū)域密切監(jiān)視。n檢查電梯有無閑人，若發(fā)現(xiàn)電梯閑人，即時進行搶救，并利用電梯對講機安定被困者情緒。n現(xiàn)場消防隊伍以最快速度到達現(xiàn)場，指揮用戶疏散并參加撲救，疏散順序先從著火層以上各層開始，安撫暫不需疏散樓層的用戶。n關(guān)閉防火分區(qū)的防火門或卷閘。n安排人員攜帶滅火工具檢查相鄰房間和上下層通道是否有火勢蔓延。n針對燃燒性質(zhì)不同采取響應(yīng)的滅火方法。n協(xié)助市消防隊伍引導(dǎo)著火房間或樓層人員安全疏散，隨后查漏；引導(dǎo)用戶從消防走火梯疏散到首層，無法從消防走火梯疏散到首層時；引導(dǎo)用戶疏散到天臺上風(fēng)處等待營救，并組織水槍掩護。n清除路障，指揮無關(guān)車輛離開現(xiàn)場，維持場地外圍秩序。n禁止無關(guān)人

31、員進入場地，指揮疏散人員離開場地。（1）失火事故調(diào)查程序n初期火警處理完畢a.對現(xiàn)場拍照；b.留守現(xiàn)場；c.調(diào)查事故原因；d.做好事故記錄。n火災(zāi)撲滅后a.保護現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進入現(xiàn)場；b.對現(xiàn)場拍照；c.協(xié)助消防部門到場調(diào)查失火原因。2、盜竊應(yīng)急處理措施n發(fā)生盜竊案件時，控制現(xiàn)場，第一時間上報業(yè)主方領(lǐng)導(dǎo)，或領(lǐng)導(dǎo)批復(fù)后方可撥打“110”報警。n管理人員在接到報警同時，應(yīng)立即采取應(yīng)急程序如下：a.各崗實施二級危機方案，通報業(yè)主方領(lǐng)導(dǎo)，由項目主管擔(dān)任總指揮，加強對各進出通道的人員和車輛、物品進出管理，必要時對重點區(qū)域予以封鎖，防止罪犯逃逸。b.安排物業(yè)維護員員駐守于被盜區(qū)域戶外，用隔離繩、欄將事

32、發(fā)區(qū)域分隔，做好現(xiàn)場保護工作，禁止無關(guān)人員進入現(xiàn)場。c.服務(wù)中心安排人員對主要通道、事發(fā)區(qū)域進行安全檢查，以便能及時發(fā)現(xiàn)可能藏匿的罪犯或犯罪線索如：侵入部位、隱匿場所、贓物等。d.封鎖有關(guān)案件的任何消息，防止擴散及驚動傳媒人士，從嚴(yán)控制人員進出，謝絕采訪，并注意因任何情況泄露而造成妨礙警方偵破案件。n服務(wù)中心在當(dāng)事人到場后，對被盜現(xiàn)場及案件進行調(diào)查，一般情況要求調(diào)查程序如下：a.由服務(wù)中心根據(jù)安全巡邏、崗位及監(jiān)控中心錄象記錄進行案件分析和調(diào)查，核實案件真實性及案件背景資料。b.由當(dāng)事人確認(rèn)現(xiàn)場受損情況，并拍照及書面記錄。c.由當(dāng)事人確定是否對輕微損失或其內(nèi)部人士不良的行為作報案處理，但如服務(wù)中

33、心判定該罪案情況將不利于本項目安全利益和人員安全時，服務(wù)中心應(yīng)向公安部門報警備案。d.緊急情況下，可直接撥打“110”匪警電話。e.非第一時間發(fā)生的案件向所轄地區(qū)警署報案處理。f.當(dāng)值物業(yè)維護員班組和物業(yè)維護員隊長第一時間對案件作詳細(xì)的書面報告。n服務(wù)中心在警方到場或罪案受控制后，應(yīng)采取善后措施如下：a.服務(wù)中心盡量向警方提供幫助，按警方要求召集當(dāng)值員工陳述案情經(jīng)過，并提供相關(guān)工作報告、記錄、錄象資料等。b.配合警方、公司認(rèn)識對事件進行調(diào)查，查找起因和安全隱患，制定整改措施，追究肇事者及責(zé)任者之責(zé)任，由公司和物業(yè)主管組成專案組進行事故調(diào)查及善后工作。c.對安全隱患立即采取整改措施，并加強近期內(nèi)

34、安全管理，防止罪案再次發(fā)生。(2)注意事項n服務(wù)中心員工在巡邏中若發(fā)現(xiàn)有單元被撬竊時，不得擅自進入現(xiàn)場，以免破壞證據(jù)和痕跡，亦避免自盜嫌疑。n物業(yè)秩序維護員在巡邏中發(fā)現(xiàn)案犯行竊時，應(yīng)立即采用安全通訊方法向監(jiān)控中心和其他同事通報，尋求支援。在其他同事未到達時勿驚動案犯。n趕赴現(xiàn)場的物業(yè)維護員必須攜帶器械，必要時用以自衛(wèi)。n服務(wù)中心在安排全面安全檢查時應(yīng)采用雙人巡邏，并要求能檢查所有機房和死角部位。n管理員在致電當(dāng)事人通報案情時，即應(yīng)征詢其是否需要報警，有關(guān)回答復(fù)錄音留存。n在現(xiàn)場清點損失時，服務(wù)中心應(yīng)選派有偵破經(jīng)驗人士陪同，并提醒用戶勿破壞犯罪現(xiàn)場，同時記錄其觸動位置。如現(xiàn)場情況復(fù)雜，在警方未到

35、場前，禁止任何人士進入現(xiàn)場。n在案件調(diào)查期間，人員進出及物品應(yīng)嚴(yán)格仔細(xì)檢查，防止有第二次贓物轉(zhuǎn)移可能。3、防火、用火應(yīng)急預(yù)案：1）加強施工現(xiàn)場管理，嚴(yán)禁使用明火，一旦發(fā)現(xiàn)違反臨時動火、電焊氧割管理制度，秩序員應(yīng)立即向違規(guī)單位（業(yè)主）提出書面警告，嚴(yán)重者給予停工處理，并報告相關(guān)部門。2）因使用電器造成火險（災(zāi)）的當(dāng)事人應(yīng)立即報告消控室，消控室值班人員立即通知工程人員對事發(fā)區(qū)域線路實施拉閘斷電，查明原因確認(rèn)已修復(fù)后方可送電。3）對二次裝修場所，要求施工方與管理處簽訂施工消防安全協(xié)議攜帶2瓶以上滅火器，并有專人負(fù)責(zé)消防工作。4、公共衛(wèi)生應(yīng)急預(yù)案1）在突發(fā)重大傳染病疫情時，應(yīng)采取一系列預(yù)防措施防止病毒傳播，對公共部位及公用設(shè)施消毒、擦拭； 在電梯轎廂內(nèi)，廳門按鈕進行消毒、擦拭。 在大堂入口范圍、電梯前廳、門柄、把手進行消毒、擦拭； 在中庭、信報箱、消防通道、公共衛(wèi)生間及門把手進行消毒、擦拭。 定期清潔、潤滑電梯轎廂內(nèi)的排風(fēng)扇，做到運行良好。 每天清除室內(nèi)外垃圾及廢棄物，用政府和衛(wèi)生防疫部門推薦的消毒藥液（如過氧乙酸及次氯酸鈉等）對轄區(qū)公共區(qū)域垃圾轉(zhuǎn)運站及垃圾桶、衛(wèi)生間、電梯轎廂進行消毒。2）對轄區(qū)設(shè)施設(shè)備加強巡視養(yǎng)護、保持運行良好。 確保排水系統(tǒng)暢通無阻，如有堵塞或泄漏及時疏通和修復(fù)。 蓋好所有儲水箱，如有水外溢，及時修復(fù)，定期清潔養(yǎng)護地下層排煙道隔網(wǎng)。 確保地下層通風(fēng)設(shè)備運行