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文檔簡介

1、前臺接待禮儀及話術1、 日常接待工作標準迎接禮儀:前臺人員應時刻注意前臺區(qū)域過往人員,在有人員來到公司大門前就應放下手里工作立即站立抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間;也可兩腳分開,比肩略窄,將雙手合起,放在腹前或腹后。主動熱情問候客人:打招呼時,應輕輕點頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認識的客人,稱呼要顯得比較親切。陌生客人的接待:陌生客人光臨時,務必問清其及公司或單位名稱。通??蓡枺赫垎栙F姓?請問您是哪家公司?來訪接待禮儀:1.門前接待禮儀如有重要來賓需要前臺人員到門前迎接,前臺人員應側身站立在大廳門前。如果不認識來賓,可以從著裝

2、等方面注意觀察,見到有可能的來人,可以禮貌詢問:“請問您是×單位的×先生/女士或×領導嗎,得到確認答復后,可以說“×領導已經(jīng)在等候您了,請隨我來,同時作出引導手勢引領客人前行;如果不是該客人,那么應致歉“對不起,然后繼續(xù)等待。2.前臺接待禮儀前臺在崗位上一般是坐著的,遇到有訪客來時,應立即起身,面朝來訪者點頭、微笑致意:“您好,請問您找哪一位、“請問您有預約嗎,得到答復后,應盡可能詢問一下來賓或單位:“請問您貴姓、“請問您是哪個單位,然后請來訪者稍等:“請稍等,我馬上聯(lián)系。3.引領禮儀前臺人員引領來訪者前往領導辦公室時,應該使用標準的手勢指引,到達領導辦

3、公室后,即使是辦公室門是開著的,也要先敲門,獲得許可后再請來訪者進入,然后返回崗位。帶著客人到達目的地,應該有正確的引導方法和引導姿勢:1走廊前臺人員應走在客人左前方約 2-3步之前,配合步調,與客人保持2-3步的距離,側身面對客人,用左手引導,到拐角處應稍做停留,等待客人。2電梯引導客人乘坐電梯時,前臺人員應先按電梯按鈕,待電梯到達門翻開后,前臺人員先進入電梯,一手按開門按鈕,另一手按住電梯側門,請客人們進電梯,等客人進入后關閉電梯門,并按下要去的樓層,在電梯內,應該盡量側身面對客人;電梯行進過程中有其他人員進入,可主動詢問要去幾樓,幫助按下;到達目的樓層,前臺人員可以一手按住開門按鈕,另一

4、手做出“請的動作,同時說“×樓到了,您先請,請客人先走出電梯,待客人走出電梯后,自己立刻步出電梯,并熱誠地引導行進的方向。3樓梯引導客人上下樓時,前臺人員應走在客人2-3步之前,側身面對客人,用左手引導,到拐角處應稍做停留,等待客人,并隨時注意客人的平安。4客廳 客廳里的引導方法。當客人走入客廳,接待人員用手指示,請客人坐下,看到客人坐下后,才能行點頭禮后離開。 來訪人員分類:一預約客戶:接待來訪客戶應快速聯(lián)絡相關人,指引來訪者到接待區(qū)等候,并給客人倒水或飲料。假設訪問對象是集團總裁或其他高管,應向其秘書確認約見時間,并通知其接待。二推銷人員:上班時間假設有其他公司的推銷人員上門推銷

5、,應婉轉拒絕,告知上班時間在公司推銷,會影響他人工作。無關聯(lián)業(yè)務,那么直接禮貌回拒,告知對方我們沒有這方面的需求,請聯(lián)系其他公司吧,語氣不能太過生硬 委婉將其請出。例:不好意思,我們公司暫時不會考慮這個業(yè)務,謝謝您的推薦,希望下次有時機合作再見。三面試人員:接待面試人員先邀請對方填寫?面試登記表?隨后安排面試人員到指定區(qū)域填寫?求職登記表?,檢查是否完整填寫然后送至人事部,并及時將應聘資料上報到某處。四咨詢人員:簡約答復相關提問,登記來訪人員信息,由專業(yè)人員進行回復。分辨來訪者的一個意圖五找人:禮貌的詢問清楚對方的身份、名字、是否和相關部門和相關人員有預約,再轉接至相關人員或部門,如果對方模糊

6、不清或是我們無法聯(lián)系到對方找的該人員,就禮貌的請來訪人直接與相關人員聯(lián)系,并要求相關人員自行到前臺進行接洽。六日常問候:當公司總監(jiān)及以上管理人員路過前臺時,前臺人員應放下手中事物立即起身,雙手微曲疊于腹前微笑點頭問候××總好、××總早待對方走過前臺區(qū)域在坐下繼續(xù)相關工作。來訪接待流程:1. 客人到訪微笑問好詢問是否有預約填寫來訪登記表引領至接待區(qū)斟上茶水請客人稍后通知被訪者引領會見送走客戶來訪信息整理錄入存檔。2. 接待話術:您好先生/女士請問你找哪位?請問有預約嗎?請問您貴姓?麻煩您這邊登個記,二、 禮儀1、 接聽技巧目的當我們接聽 時應該熱情,因為我

7、們代表著公司的形象。左手持聽筒、右手拿筆大多數(shù)人習慣用右手拿起 聽筒,但是,在與客戶進行 溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面,這樣, 很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音,從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象,應提倡用左手拿聽筒,右手寫字或操縱電腦,這樣就可以輕松自如的到達與客戶溝通的目的。 鈴聲響過三聲之內接起 注意聲音和表情你說話必須清晰,正對著話筒,發(fā)音準確。通 時,你不能大吼也不能喃喃細語,而應該用你正常的聲音并盡量用熱情和友好的語氣。你還應該調整好你的表情。你的微笑可以通過 傳遞。使用禮貌用語如“謝謝您,“請問有什么可以幫助的嗎?“不用謝。保持

8、正確姿勢接聽 過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下,當人的身體稍微下沉,丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發(fā)出;大局部人講話所使用的是胸腔,這樣 容易口干舌燥,如果運用丹田的聲音,不但可以使聲音具有磁性,而且不會傷害喉嚨。因此,保持端坐的姿勢,尤其不要趴在桌面邊緣,這樣可以使聲音自然、流暢 和動聽。此外,保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。復誦來電要點 接聽完畢之前,不要忘記復誦一遍來電的要點,防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會,使整個工作的效率更高。例如,應該對會面時間、地點、聯(lián)系 、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對,盡可能地防止錯誤。結束通話時一定要使用禮貌用語通話結束時,要對客人

9、致謝:“謝謝,歡迎致電或者“再見,千萬不要因為不直接面對客人而認為可以不用搭理他們。讓客戶先收線不管是制造行業(yè),還是效勞行業(yè),在打 和接 過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上 ,對方一定會聽到“喀嗒的聲音,這會讓客戶感到很不舒服。因此,在 即將結束時,應該禮貌地請客戶先收線,這時整個 才算圓滿結束。 接待流程:1.客人致電準備好筆和紙記錄重點三聲內拿起聽筒禮貌問候詢問有什么可以幫助對方記錄要點復誦確認要點結束通話時使用禮貌用語讓客戶先收線整理 內容將信息轉達至相關人員。三、儀容標準一儀態(tài)禮儀總體來說,前臺人員應著職業(yè)套裝等正裝,同時保持個人清潔衛(wèi)生:頭發(fā)梳理整齊,以盤發(fā)為主,不帶復雜的

10、首飾;面部保持清潔,不化濃妝,唇部潤澤,口氣清新;手部干凈,不留長指甲,指甲修剪整齊,不涂抹鮮艷指甲油;可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是,應禮貌用語并保持開朗心態(tài),在接待過程中始終面帶笑容,這樣更加有利于與人交往,給來訪客人留下良好印象。1.站姿應表達出柔和和輕盈,抬頭挺胸,重心自然落于腳中間,肩膀放松,丁字步站立。談話時,要面對對方,保持一定的距離。盡量保持身體的挺直,不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站;雙腿分開的距離過大、交叉,都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品,那樣顯的心不在焉,是不禮貌的行為。根本要領:1兩腳跟相靠,腳尖分開45度至60度;2兩腿并攏立直,身體重心放在兩腳上;3

11、腰背挺拔;4收腹挺胸、抬頭、脖頸挺直;5雙目向前平視,微笑,微收下頜。2.行走靠道路的右側行走,遇到同事、領導要主動問好。在行走的過程中,應防止吃東西、整理衣服等行為。根本要領:1上身挺直;2走動中肩部不要搖晃;3小腿挺直,腳后跟先著地,切忌膝部力量過松,造成身體上下顛動;4兩手輕握拳,兩臂隨步伐有節(jié)奏的在兩側輕輕擺動,下頜微微后收,視線平視,不東張西望;5按照自己的步伐有節(jié)奏的前行,步度:前腳腳跟與后腳腳尖的距離是一至一個半的腳長,步位:兩腳順著一條直線前進。3.目光接待來賓少不了目光接觸,正確的運用目光傳達信息,可以有效地塑造專業(yè)形象。談話時目光應保持平視,仰視顯得謙卑,俯視顯得傲慢,均應

12、當防止。談話中應用眼睛輕松柔和地注視對方的眼睛,但不要眼睛瞪得老大,或直愣愣地盯住別人不放,同時配以微笑。微笑根本要領:嘴:微笑不露牙齒,嘴角的兩端略起,發(fā)自內心,自然坦誠,切不可假笑。4.手勢通過手勢,可以表達介紹、引領、請、再見等等多種含義。手勢一定要柔和,不能拖泥帶水。根本要領:在領路和指引方向時要注意手指自然并攏,掌心向上,以肘關節(jié)為支點,指示目標,不能以食指來指指點點。5.握手握手時標準的伸手順序,應該是位高者居前,就是地位高的人先伸手。握手時標準化的手位應該是:手掌與地面垂直,手尖稍稍向下,實際上是向側下方伸出,五指后面四個指并攏,拇指適當?shù)貜堥_。握手要用自己的手掌握著對方的手掌,停留三到五秒鐘,最長不長于三十秒鐘,而且握手時最正確的做法是要稍微用力,并以自

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