餐飲培訓(xùn)資料

1、一、 服務(wù)員需要注意的要點(diǎn):1. 微笑。（發(fā)自內(nèi)心的笑，真誠的笑，口與眼睛相結(jié)合，微笑應(yīng)與神情、氣質(zhì)、語言相結(jié)合，與儀表、舉止、場(chǎng)合相結(jié)合。）2. 熟悉。（熟悉產(chǎn)品的特性、特色、使用方法、時(shí)間；祝福語、工作流程，每一項(xiàng)工作都要有一個(gè)合理快捷的方法。）3. 心。（耐心-不厭其煩，熱心-服務(wù)時(shí)腰發(fā)自內(nèi)心，細(xì)心-一絲不茍并且要做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，從中發(fā)現(xiàn)問題并且解決問題，要做到盡善盡美，盡心盡責(zé)。）4. 勤。（眼勤-要做到勤看，勤發(fā)現(xiàn)問題；口勤-勤推銷、勤講解、勤溝通；手勤-一定要做到的事情必須做好，并且更好；腿勤-一定要為顧客提供快捷方便的服務(wù)；眼勤是主動(dòng)服務(wù)的前提條件；口勤是禮貌的體現(xiàn)。 5. 聲（

2、迎聲、送聲、問候聲、道歉聲、致謝聲）6. 技能（托盤、擺臺(tái)、上菜、斟酒、分菜）托盤：用左手端拖，五指自然分開、掌心向上、左手的大臂與小臂成為90°，肘臂與腰部成為30°，托盤盡量向里回收，略低于胸前，兩眼目視前方、面帶微笑，上身正直，右手自然下垂。上菜：現(xiàn)切肉類、冷凍類菜品要先讓客人用。7. 請(qǐng)帶位手勢(shì)拉椅手勢(shì)上茶水手勢(shì)撤換骨碟手勢(shì)換煙缸手勢(shì)上菜手勢(shì)撤換菜碟手勢(shì)送客手勢(shì)二、服務(wù)細(xì)節(jié)1、 當(dāng)客人走進(jìn)店內(nèi)，門迎門口第一個(gè)人迎客，主動(dòng)上前熱情地征詢客人“您好！請(qǐng)問您幾位?”當(dāng)客人回答后便進(jìn)行安排，(要求：語言親切、保持微笑、使客人得到特別受尊重的感覺)。2、 服務(wù)員在分管崗位上站

3、崗，笑臉迎接客人說:您好！歡迎光臨。3、 倒茶水、手拿在杯子的最下方、茶水七分滿，先男賓客、后女賓客，順時(shí)針進(jìn)行。4、 撤筷套。5、 點(diǎn)菜（）遞菜單時(shí)要雙手。（）站在客人的左右方，注意姿勢(shì)不能東倒西歪。（）問哪個(gè)菜品時(shí)，若沒聽清楚，一定要委婉的向顧客重復(fù)一遍，并向顧客道歉（指菜品時(shí)不能用一個(gè)手指頭）。（）在點(diǎn)完菜品時(shí)一定要向客人重復(fù)菜單。6、推銷酒水微笑詢問；“您好！請(qǐng)問是否需要什么酒水飲料，我們有挺不錯(cuò)的！很多客人都挺喜歡的，（若客人不需要不要強(qiáng)推） 7、上菜 （1）上菜時(shí)，一定要說：“您好，打擾一下，給您上下菜。” （2）上菜時(shí)，一定要報(bào)菜品名，以免上錯(cuò)。 （3）菜上齊時(shí)，要告知客人：“您

4、的菜品已上齊，請(qǐng)慢用，祝您用餐愉快?！?、巡臺(tái)（席間服務(wù)）（）客人收拾后臺(tái)（）是否幫客人撤換空盤（）是否幫客人添加茶水（）是否幫客人添加酒水（）是否幫客人加湯（）是否幫客人分菜、加菜（）是否幫客人換骨碟（）是否幫客人換煙缸（）是否幫客人撤筷套（）是否幫客人開關(guān)電磁爐（）是否幫客人加減水（）是否跟客人打招呼問好（）是否幫客人打沫（）是否給客人報(bào)菜名、介紹菜品餐中服務(wù)中要積極主動(dòng)，要開心去服務(wù)，用心去體會(huì)，用腦子去想事，達(dá)到超前服務(wù)意識(shí)，要及時(shí)解答顧客所提出的各種疑難問題，若遇到不知道的，“您好！請(qǐng)稍等，我?guī)湍_認(rèn)一下”?？腿嗽诮蟹?wù)員時(shí)，必須及時(shí)做出相應(yīng)回答您好并上前為顧客提供相應(yīng)服務(wù)。在看到顧客

5、過來時(shí)或與客人相遇，應(yīng)靠邊站，微笑示意，讓客人先行。買單（1）“好的，請(qǐng)稍等。”（2）遞送帳單時(shí)要雙手呈給顧客，要做到有禮貌，當(dāng)接到錢時(shí)要說：“您好，收您整好/請(qǐng)稍等。”（3）您好，找您零錢.，您收好。注：當(dāng)客人就餐將要完畢時(shí)，應(yīng)主動(dòng)的提前到吧臺(tái)打印結(jié)賬單。10.送客 您好，請(qǐng)攜帶好您的隨身物品。 請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。11.檢查工作電源是否已關(guān)，是否有未燃完的煙。是否有遺留物品，若有要立馬告知上級(jí)或吧臺(tái)。12.收臺(tái) （1）先收玻璃器皿，容易碎的，再收大件。 （2）收臺(tái)過程中、臺(tái)號(hào)、盤子、筷子要擺放整齊。 （3）按照從上到下，從里到外到的程序進(jìn)行操作。 （4）輕拿輕放。（5） 要快捷、迅速、禁

6、止閑雜人員逗留，最后要到能正常接待客人的標(biāo)準(zhǔn)。三、服務(wù)禮儀1、禮儀是一種章程、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)儀式等，用于規(guī)范的言行舉止，調(diào)和人與人之間的關(guān)系，簡(jiǎn)單來說在服務(wù)行業(yè)就服務(wù)態(tài)度，禮儀是幾千年傳承下來被公眾所公認(rèn)的“三秒鐘印象”即第一印象。2、 禮儀原則：尊重、遵守、適度、自律3、 禮儀核心：尊重4、 禮儀內(nèi)心含義：尊重他人，約束自己5、尊重尊重上級(jí)是天職。尊重下級(jí)是美德尊重客戶是常識(shí)。尊重同事是本分尊重所有人是教養(yǎng)。6、儀容儀表（1） 頭發(fā)：干凈、服帖、整齊、長發(fā)盤與腦后，并用深色發(fā)束扎起，劉海不長與眼睫毛，不可染發(fā)（2） 面部：干凈、微笑、女員工化淡妝（3） 口氣：口氣清新，不得吃

7、有刺激性氣味的食物，上網(wǎng)期間不嚼口香糖以及其他食物（4） 牙齒：清潔、無明里缺牙（5） 體味：清新無異味（6） 耳朵：男員工不可戴耳釘、耳環(huán)，女員工只可佩戴小耳釘（7） 指甲：不可留長指甲，不可涂指甲油，指甲里面不能有污垢（8） 鞋襪：黑色（9） 首飾：可佩戴項(xiàng)鏈、戒指不夸張樣式，顏色不艷麗，不可戴手鐲（10） 制服：干凈、整潔、合身、無破損或紐扣漏掉（11）工牌: 清潔、光亮、戴在左胸上方7.儀態(tài)規(guī)范（1）站姿：抬頭、目視正前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂，收腹、雙腿并直，腳尖相對(duì)呈“”形，（2）微笑：能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、親和力、在面對(duì)顧客、同事時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。微笑基本要求（真

8、誠、適度、適宜）（3）問候：在任何時(shí)候、場(chǎng)合見到顧客要主動(dòng)打招呼、與同事見面也一樣。（4）引路：應(yīng)走在客人前2到3步處，自己走在走道一邊讓客人走中間，速度適中（5）遞接物品：雙手以示尊重8.禮節(jié)規(guī)范（1）“三聲”：來有迎聲，問有答聲，走有送聲（2）“三到”:眼到友善注視對(duì)方 口到講普通話 意到接下物品要有表情 （3）“三主動(dòng)”：主動(dòng)接待與問候，主動(dòng)介紹與溝通，主動(dòng)理解與友善 （4）看待：服務(wù)員要把每位客人當(dāng)做需要特殊照顧的客人看待 （5）邀請(qǐng):服務(wù)員在每次服務(wù)結(jié)束時(shí)都要發(fā)出再次光臨的邀請(qǐng) （6）創(chuàng)造：服務(wù)員要善于創(chuàng)造溫馨、舒適的就餐環(huán)境 （7）眼光：服務(wù)員要始終用熱情的眼光關(guān)注顧客9、 禮貌用

9、語 您好、請(qǐng)、是、對(duì)不起、麻煩您、勞駕、打擾一下、歡迎、好的、請(qǐng)稍等、抱歉、讓您久等了、請(qǐng)問，有什么可以幫您的嗎？10. 五大服務(wù)敬語 您好，歡迎光臨！ 能為您做些什么呢？ 請(qǐng)稍等 。 對(duì)不起，讓您久等了。 歡迎下次光臨。問 題遇到問題：1.向客人道歉 2.及時(shí)更換 3.報(bào)告上級(jí)1. 耐心聆聽，諒解事情原因2. 根據(jù)事態(tài)、帶離人群，并傾聽客人講訴3. 表示道歉、并報(bào)告上級(jí)4. 與其協(xié)商解決辦法5. 快速采取行動(dòng)、補(bǔ)償辦法6. 選擇時(shí)機(jī)道歉一、 客人與客人之間爭(zhēng)執(zhí)、打架怎么辦？1.上前勸架 2.為其中一桌調(diào)換位置 3.根據(jù)事態(tài)情況決定雙方是否需要賠償4.必要時(shí)撥打110二、客人買單時(shí)發(fā)現(xiàn)有東西不

10、見怎么辦？1.先不急于表態(tài)、安撫客人 2.引導(dǎo)客人最后一次用是什么時(shí)候 3.調(diào)監(jiān)控(有)撥打110(無) 4.確定在店內(nèi)失竊，先買單在協(xié)調(diào)處理方法 5.留下客人電話等有消息打給客人三、用餐期間突然有人病倒怎么辦?1.不可擅自挪動(dòng)客人 2.迅速通知上級(jí) 3.征求客人意見撥打120四、用餐期間停電怎么辦?1.第一時(shí)間打開應(yīng)急燈 2.安撫客人不能讓客人隨意走動(dòng)，防止碰撞到3.解釋停電原因及時(shí)向客人解釋 4.點(diǎn)燃蠟燭，酒精燈等五、用餐期間客人損壞餐具怎么辦？1.先關(guān)心客人不要責(zé)怪客人2.立即收拾補(bǔ)上新餐具3.清理碎片4.如果客人故意損壞要賠償 5.必要時(shí)稟告上級(jí)六、上錯(cuò)菜怎么辦？1.主動(dòng)和客人打招呼2

11、.主動(dòng)向客人解釋清楚3.爭(zhēng)取說服客人買單，如果說不通，誰的失誤誰買單七、客人要退菜怎么辦?1.爭(zhēng)取客人意見，讓客人進(jìn)行打包，先穩(wěn)住客人2.如果客人執(zhí)意要退且菜品新鮮，也可以退八、如果客人要加人數(shù)，換臺(tái)怎么辦?1.先不要發(fā)牢騷，不要抱怨，嫌麻煩。2.有空臺(tái)立即調(diào)換。3.如果沒辦法調(diào)換，要向客人道歉、解釋。九、客人點(diǎn)酒多會(huì)放在桌子上，怎么辦？1.主動(dòng)爭(zhēng)取客人意見是否打開。2.千萬不能全部打開。3.如果客人點(diǎn)的多，空瓶千萬不能全部拿走。傳菜六不傳 菜品衛(wèi)生不合格不傳 菜品腐爛變質(zhì)不傳 無菜單不傳 盤子破損不傳 串湯的鍋不傳 菜品配置不標(biāo)準(zhǔn)不傳七不要：1.拿杯子不要拿杯口，要拿底部 2.工作不要留一手

12、，當(dāng)天事當(dāng)天做不要亂說話，不要說不知道，不清楚的事不要東張西望，不要在工作中胡亂扭頭為事不打小九九，不要打折扣當(dāng)著客人的面不要做一些不雅觀的動(dòng)作遇事不要講理由四會(huì)：會(huì)將普通話會(huì)靈活運(yùn)用禮貌用語會(huì)當(dāng)好客人的參謀會(huì)處理一般的投訴服務(wù)十點(diǎn)：微笑多一點(diǎn)嘴巴勤一點(diǎn)說話輕一點(diǎn)脾氣小一點(diǎn)腦子活一點(diǎn)膽子大一點(diǎn)行動(dòng)快一點(diǎn)理由少一點(diǎn)效率高一點(diǎn)做事多一點(diǎn)工作中五心：接待客人要熱心對(duì)老弱病殘要關(guān)心 介紹菜品有耐心服務(wù)操作要細(xì)心接受意見要虛心顧客就餐四大動(dòng)機(jī)：饑餓 、調(diào)節(jié)日常生活 社交需要 習(xí)慣顧客消費(fèi)的九大心理需求：1.環(huán)境好 2.價(jià)格合理 3.服務(wù)好 4.求尊重 5.求享受 6.菜品質(zhì)量好 7.求氣氛 8.求方便

13、9.求安全投訴心理：求尊重、求發(fā)泄、求補(bǔ)償十大心態(tài)：學(xué)習(xí)、舍得、融入、包容、付出、改變、感恩、謙卑、堅(jiān)持、老板心態(tài)超過顧客細(xì)微值: 職業(yè)無商卑，不可勢(shì)利眼看人；平等對(duì)待每一位顧客；永遠(yuǎn)別說這不是我的錯(cuò)；要學(xué)著承擔(dān)責(zé)任；以身作則；樹立自己的形象同時(shí)也樹立好企業(yè)的形象。 三大遺憾：不會(huì)選擇、不堅(jiān)持選擇、不拒接選擇 三不斗:不與君子斗名、不與小人斗利、不與天地斗 三修煉：看得透、想得開、拿得起、放得下、立得正、行得穩(wěn) 三大陷阱:大意、輕信、貪婪 三大悲哀:遇良師不學(xué)，遇良友不交，遇良機(jī)不握 三大不爭(zhēng)：不與領(lǐng)導(dǎo)爭(zhēng)辯，不與同事爭(zhēng)究，不與下級(jí)爭(zhēng)功主動(dòng)只要主動(dòng)與同級(jí)溝通，自然會(huì)擁有超越的胸懷謙讓在企業(yè)里，正是比你先來的都是前輩，一個(gè)人只有學(xué)會(huì)謙虛，在需要幫助的時(shí)候才會(huì)得到別人的幫助體諒要體諒他人，從他人的角度