大賣場(超市)營運管理手冊可編輯

1、大賣場(超市)營運管理手冊 商品部營運手冊 第一部分倉儲式商店第一章概論第一節(jié)產(chǎn)生和發(fā)展第二節(jié)特征與定位第三節(jié)會員制簡介第四節(jié)市場定位與投資預(yù)算第五節(jié)商店運作的專業(yè)詞匯第二章商品定位與組織結(jié)構(gòu)第一節(jié)商品定位第二節(jié)組織結(jié)構(gòu)與崗位編制第三章倉儲式商店營運管理期望第二部分商業(yè)連鎖經(jīng)營管理第三部分超市經(jīng)營與管理第一章概論第一節(jié)超市經(jīng)營第二節(jié)企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)的思考第二章超市店鋪開發(fā)第一節(jié)選址定位第二節(jié)店名、招牌第三節(jié)賣場布局設(shè)計第四節(jié)超市賣場磁石點理論第三章公司總體介紹第四章食品衛(wèi)生與安全第五章專業(yè)術(shù)語第六章店面各部門工作職責(zé)第一節(jié)前臺部工作職責(zé)與流程前臺部工作特點前臺部工作職責(zé)前臺部工作指南與工作流程服務(wù)

2、規(guī)范前臺與防損配合事項市場部工作職責(zé)、推廣計劃與目標(biāo)市場推廣管理與方法第二節(jié)食品雜貨部工作流程與商品質(zhì)量控制食品雜貨部門崗位職責(zé)與要求工作流程原材料與商品質(zhì)量驗收第三節(jié)非食品部工作內(nèi)容與程序非食品部門崗位職責(zé)與工作要求電器部工作內(nèi)容與程序辦公用品部工作程序與管理商品布置、陳列與價格標(biāo)簽工作清單與安全商品運作報告第四節(jié)生鮮熟食品作業(yè)管理生鮮食品部門崗位職責(zé)與要求生鮮工作職責(zé)與要求生鮮區(qū)衛(wèi)生要求與作業(yè)規(guī)則生鮮區(qū)每日工作流程庫存管理鮮度保鮮生鮮食品防損訂貨第五節(jié)收貨部工作職責(zé)與程序收貨部工作職責(zé)倉臺作業(yè)程序收貨辦公室作業(yè)程序索賠辦公室作業(yè)程序庫存控制與叉車維修作業(yè)程序第六節(jié)防損部崗位職責(zé)，技能與監(jiān)控

3、防損部工作職責(zé)收貨區(qū)防損員崗位技能前臺防損員崗位技能員工通道控制閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)的工作內(nèi)容第七章商品陳列及賣場布局設(shè)計第一節(jié)賣場布局設(shè)計第二節(jié)商品陳列第八章庫存的管理與訂貨第九章商品驗收及驗收標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)原材料及商品質(zhì)量驗收第二節(jié)商品質(zhì)量驗收標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié)商品驗收程序第十章商品損耗控制第十一章盤點第一節(jié)營運盤點概念第二節(jié)樓面盤點要求第十二章促銷第十三章市調(diào)第一節(jié)開店前第二節(jié)營業(yè)市調(diào)第十四章商店開業(yè)前的演練與準(zhǔn)備第一節(jié)疏散演練內(nèi)容第二節(jié)實戰(zhàn)演練方法第三節(jié)遇到問題怎么辦第四節(jié)店內(nèi)突發(fā)事件的緊急處理第五節(jié)營業(yè)涉及的問題及解決方法第三章 倉儲式商店營運管理期望倉儲式商店營運管理期望是指各部門的管理人員，按照

4、工作期望的要求，每月、每季完成的每月營運工作回顧報告。它是以規(guī)范的表格來完成的，包括：風(fēng)險控制、衛(wèi)生清潔、前臺、索賠、收貨區(qū)、條形碼、現(xiàn)金辦公室、管理人員、人力資源部等。營運部站的管理人員每月一次親自完成每月營運工作回顧報告，通過此報告負(fù)責(zé)各區(qū)域的管理人員可以檢查出工作中需要改進(jìn)的方面，給員工提供必要的培訓(xùn)和指導(dǎo)，對過去一個月營運工作中出現(xiàn)的問題制定出改進(jìn)計劃。完成每月營運工作回顧報告后，總經(jīng)理需將營運工作例外改進(jìn)備忘錄呈交總部。每月營運工作回顧報告每3個月由總經(jīng)理、防損部經(jīng)理（或以上級別的管理人員）來完成。通過每月營運工作回顧報告，指出營運工作中需再改進(jìn)的方面，給各部門管理人員/員工提供必需

5、的培訓(xùn)和指導(dǎo)，對過去3個月的營運工作出現(xiàn)的問題制定出改進(jìn)計劃。每月營運工作回顧如表10-1所示。營運工作期望的內(nèi)容以“是”或“否”確定。表10-1風(fēng)險管理每月工作回顧風(fēng)險管理每月工作回顧是對店內(nèi)的重要區(qū)域人員、電器、工具設(shè)備、食品等的安全使用的評估，包括42項內(nèi)容，具體如表10-2所示。表10-2儲存室的過道是否保持0.75米的寬度?備注:是否有雜物堵塞緊急出口? 備注:貨物的存放是否低于噴淋頭0.5米? 備注:是否每兩個月對自動噴淋系統(tǒng)進(jìn)行一次檢查? 在風(fēng)險控制文檔中作出記錄。備注:店內(nèi)消防閥門是否關(guān)閉？核查相關(guān)的檢查表有無簽名。備注:監(jiān)控器攝像頭是否清潔？備注:工具存放間是否干凈？備注:工

6、具和設(shè)備的堆放是否整齊劃一？商場工具和設(shè)備的存放應(yīng)該統(tǒng)一（存放間的工具堆放能體現(xiàn)商場的組織管理統(tǒng)一性）備注:叉車司機(jī)是否有合法執(zhí)照并經(jīng)商店嚴(yán)格考核？收貨部是否有叉車駕駛員名單，人事部的員工個人檔案是否存有測試試題？詢問幾位同事，是否開過叉車并進(jìn)行調(diào)查，記下他們的姓名，留作備案。備注:易燃物品是否存放于安全地點？詢問管理人員易燃物品應(yīng)存放何處。備注:配電房是否有易燃物品？檢查所有的配電房是否干凈無雜物堆放。備注:食品部對機(jī)械、電器、手工刀具等設(shè)備是否安全使用及存放？備注:是否擬定并使用食品部安全檢查表？備注:是否擬定緊急情況疏散計劃并及時演練？檢查售貨區(qū)、顧客服務(wù)臺、電子產(chǎn)品區(qū)、收貨區(qū)、人力資源

7、部等是否張貼有緊急情況疏散圖。備注:梯子是否完好？損壞的梯子是否貼上標(biāo)簽？損壞的梯子必須貼上相關(guān)的警示標(biāo)簽。備注:鮮食部備品是否充足？備注:各部門經(jīng)理是否隨時進(jìn)行安全清潔檢查？查看售貨區(qū)域貨物是否擺放安全并且清潔。備注:是否每月對滅火器進(jìn)行一次檢查？核查滅火器檢查表是否有人簽字。備注:是否每月對緊急出口進(jìn)行一次檢查？備注:加長電線是否只是臨時使用？加長電源線只是臨時使用，但時間不能超過90天。加長線不能放在地面上，只能從天花板吊下。備注:商場外圍是否整潔有序？檢查商場外圍是否留有設(shè)備與商品。備注:檢查商場是否遵循正確的物品保存程序？如檔案的保存與銷毀日期是否按公司的規(guī)定。備注：在“商店責(zé)任區(qū)域

8、”的小組會議上，部門經(jīng)理是否討論過安全問題。檢查小組會議記錄。備注：商場是否有安全小組組長？備注：安全小組工作是否有書面計劃？備注：每周安全小組會議是否有安全會議記錄，并提交給高店？在風(fēng)險控制信息中心的布告欄上公布安全事宜。備注：總經(jīng)理、部門經(jīng)理及安全小組是否核查意外事故清單？備注：管理人員是否于事故發(fā)生2小時內(nèi)與當(dāng)事人聯(lián)系查清事實？備注：安全小組是否組織員工對意外事故進(jìn)行回顧？是否張貼熱身運動及正確搬運姿勢的掛圖？在體力工作之前，是否做熱身運動？備注：員工是否了解并使用正確的搬運姿勢？備注：是否有員工意外事故文件檔案？備注：人事部是否有報銷單及病假單原件？備注：員工受傷如需就醫(yī)，是否在24小

9、時內(nèi)通知人事部？受傷員工是否在受傷期間暫時轉(zhuǎn)換工種？備注：是否填寫員工意外事故第一時間報告？備注：所有顧客意外事故是否填寫顧客意外事故第一時間報告？查閱顧客意外事故檔案以了解最近的顧客意外事故，了解發(fā)生事故的區(qū)域，查看安全小組會議記錄以免再次發(fā)生。備注：所有表格是否用黑水鋼筆正確填寫？備注：意外事故易發(fā)區(qū)是否申領(lǐng)并妥善存放醫(yī)藥箱？備注：所有化學(xué)品容器是否貼有標(biāo)簽注明？并注有化學(xué)品安全使用說明？核查容器里的化學(xué)制品是否與標(biāo)簽說明一致?；瘜W(xué)制品標(biāo)簽上應(yīng)注明成分、注意事項、生產(chǎn)廠家的名稱、地址和電話號碼。備注：在每個工作區(qū)域是否使用化學(xué)品安全數(shù)據(jù)表？每個部門經(jīng)理對其所負(fù)責(zé)的區(qū)域使用的化學(xué)制品負(fù)責(zé)。備

10、注： 前臺每月工作回顧前臺每月工作回顧是對前臺的部門與員工的顧客服務(wù)與工作程序等，是否符合商店要求的評估，包括17項內(nèi)容，具體如表10-4所示。表10-4前臺每月工作回顧顧客服務(wù)處員工是否清楚商店退換貨政策？備注：迎賓員是否了解顧客退換貨政策？備注：每次收銀員的手動操作和價格變更是否都在顧客滿意卡上作記錄？電腦辦公室查閱手動操作報告。顧客滿意卡上應(yīng)填寫日期、收銀員編號和商品的具體說明。備注：顧客要求退款或者退換的商品是否貼有迎賓員的退換貨標(biāo)簽？檢查顧客帶往顧客服務(wù)臺的商品是否貼有退換貨標(biāo)簽。備注：前臺主管是否每天都檢查收銀機(jī)的性能？每天抽查6臺收銀機(jī)進(jìn)行運作測試。備注：是否按正確的程序來處理前

11、臺主管的零鈔腰包？零鈔腰包在每次交接班時都要進(jìn)行數(shù)目平衡。備注：退款小票的總額是否與收銀機(jī)上的退款總額一致？備注：退換的商品是否經(jīng)過檢查后在收銀機(jī)打印出的退款小票上簽名認(rèn)可？人民幣100元以下的商品在退換貨時，由兩名員工共同簽名認(rèn)可。人民幣100-200元的商品，由前臺主管簽名認(rèn)可。人民幣200元以上的商品，由部門經(jīng)理簽名認(rèn)可。大金額退款時，由更高級管理層簽名認(rèn)可。備注：前臺主管是否每天至少對3臺收銀機(jī)進(jìn)行盤點？將現(xiàn)場盤點表歸于文件夾，并存放于現(xiàn)金辦中。備注：當(dāng)在一臺收銀機(jī)上超過3名顧客排隊等候付款時，是否另開一臺收銀機(jī)？備注：收銀員是否了解價格更改的程序？收銀員在進(jìn)行價格更改時，必須得到管理層的授權(quán)。備注：每臺收銀機(jī)是否貼有一張PLU編碼表？備注：推車員在推車時是否知道安全？在前臺是否有前臺后備的同事服務(wù)。備注：是否使用店內(nèi)使用商品登記表？備注：對店內(nèi)自用品的領(lǐng)取方法是否明了？備注：是否使用清除并在10分鐘內(nèi)完成？原電腦小票和相應(yīng)的交易后，清除代碼印在清除交易核對報告中，要核查兩個電腦小票之間的交易時間，以確保交易的清除是在起始交易后10分鐘內(nèi)進(jìn)行的，這樣給收銀員一定時間拿現(xiàn)金給顧