客務(wù)部經(jīng)理的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

1、客務(wù)經(jīng)理的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)一時(shí)間流程二流程 時(shí)間工作內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)7:508:40查看報(bào)表參加酒店早例會(huì)遵守晨會(huì)規(guī)定8:409:00巡檢所管轄區(qū)域衛(wèi)生及安全情況作好記錄9:009:30現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、巡查按照巡查、督導(dǎo)流程執(zhí)行處理突發(fā)事件及客人投訴遵守突發(fā)事件處理流程規(guī)定9:4010:45抽查樓層的房間清掃情況并檢查員工是否按規(guī)定開(kāi)關(guān)燈、空調(diào)遵守查房標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定10:4511:05與各部門(mén)協(xié)調(diào)相關(guān)事宜視工作情況而定11:0511:30在員工食堂吃員工餐遵守員工餐規(guī)定11:3012:40到一樓大堂迎客接待12:4013:00做部門(mén)文件或完善規(guī)定流程13:3014:00組織部門(mén)例會(huì)遵守例會(huì)規(guī)定14:0015:30落實(shí)檢

2、查主管的日工作計(jì)劃完成情況15:3015:45查看前臺(tái)收銀的操作情況和賬務(wù)處理登陸工號(hào)查本日結(jié)賬明細(xì)15:4515:50征求客人意見(jiàn)及處理客人投訴等突發(fā)事件遵守征求意見(jiàn)流程處理客人投訴規(guī)定16:0017：00巡檢樓層衛(wèi)生及安全情況 并復(fù)查上午查出的問(wèn)題按照查房標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行17:0017:30在員工食堂吃員工餐遵守員工餐規(guī)定17:3018:00在大堂查看預(yù)訂情況并迎客接待18:00做每日工作總結(jié)及明日計(jì)劃做完發(fā)至總經(jīng)理助理浦總主流程分流程考核1.參加酒店早例會(huì)1.1自檢檢儀表儀容1.2提前5分鐘到崗1.3匯報(bào)工作1.4記錄會(huì)議內(nèi)容按照晨會(huì)流程執(zhí)行2.巡查所管轄區(qū)域及安全情況2.1檢查所有服務(wù)工作、走

3、廊衛(wèi)生狀況2.2房間衛(wèi)生質(zhì)量2.3安全情況2.4樓層鑰匙管理2.5員工的禮貌禮節(jié)遵守巡查流程規(guī)定3.需與其他部門(mén)的協(xié)調(diào)事宜3.1部門(mén)需協(xié)調(diào)共同解決溝通的事件3.2請(qǐng)示上級(jí)事宜遵守協(xié)調(diào)流程規(guī)定4.處理客人投訴4.1接受投訴4.2處理投訴4.3記錄遵守處理客人投訴規(guī)定5.落實(shí)檢查主管的每日重點(diǎn)工作（執(zhí)行力）5.1查看主管當(dāng)日工作計(jì)劃5.1落實(shí)工作進(jìn)展程度并抽查5.3說(shuō)明未完成事項(xiàng)的原因按照管理人員執(zhí)行力6. 檢查各樓層的衛(wèi)生情況及抽查房間衛(wèi)生情況并填寫(xiě)表格6.1設(shè)備6.2客用品的擺放6.3家具6.4床及床上用品6.5窗簾6.6清潔6.7設(shè)備6.8客用品的擺放6.9衛(wèi)生清潔按照查房標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行7.征求客

4、人意見(jiàn)及處理應(yīng)急事件7.1 征求客人意見(jiàn)7.2停電處理7.3安排加床服務(wù)7.4看嬰服務(wù)7.5失竊的處理按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行8.安檢所管轄區(qū)域8.1檢查門(mén)鎖8.2檢查燈的開(kāi)關(guān)及其他設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)8.3關(guān)注陌生人防火、防盜遵守安檢流程規(guī)定 內(nèi)容1、參加酒店早例會(huì)時(shí)間步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)7:501.自檢儀表儀容1.1 著裝整潔、挺括，發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)，皮鞋光亮，襪子無(wú)抽絲，化好淡裝。1.2 精神飽滿(mǎn)2.按酒店規(guī)定時(shí)間到會(huì)議室2.1 會(huì)議開(kāi)始時(shí)間為7:50要求提前5分鐘到崗2.2遲到一次20元2.3手機(jī)必須調(diào)振動(dòng)，響一次20元；2.4準(zhǔn)備好會(huì)議資料3.匯報(bào)工作3.1通報(bào)部門(mén)特殊賓客信息 （VIP賓客、投訴賓客） 3.

5、2 匯報(bào)今日工作重點(diǎn)。3.3復(fù)命前一天的工作進(jìn)度及完成時(shí)間；3.4通報(bào)協(xié)調(diào)事宜，提出建議。4.記錄會(huì)議內(nèi)容4.1 用筆記錄，準(zhǔn)確無(wú)誤。4.2 傳達(dá)會(huì)議精神。2、巡查所管轄區(qū)域及安全情況時(shí)間步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)7:409:301.檢查服務(wù)工作、衛(wèi)生狀況1.1 經(jīng)常性處于走動(dòng)式檢查中，發(fā)現(xiàn)員工在工作中出現(xiàn)的問(wèn)題和不符合酒店要求的，及時(shí)指出， 予以糾正。1.2 對(duì)樓層公共區(qū)域衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)維修 項(xiàng)目及時(shí)報(bào)修。1.3檢查物料消耗情況，發(fā)現(xiàn)漏洞，提出調(diào)整方案 并予以落實(shí)。2.房間質(zhì)量2.1 每日抽查主管檢查過(guò)的房間。2.2 房間清潔衛(wèi)生符合酒店要求，物品配備齊全。2.3 檢查待修房的衛(wèi)生和維修項(xiàng)目，

6、維修好后馬上 安排恢復(fù)。3.安全檢查情況3.1走廊是否有可疑人員和陌生客人（行動(dòng)舉止奇怪）3.2 房門(mén)門(mén)鎖是否關(guān)嚴(yán)3.3安全通道要求暢通無(wú)障礙物；3.4有無(wú)雜物和易燃物立即處理；3.5燈有無(wú)按規(guī)定開(kāi)啟；4.樓層鑰匙管理4.1 檢查房務(wù)中心的工作日志，保證其記錄完整。4.2 抽查服務(wù)員、清掃員工作日志，服務(wù)時(shí)間準(zhǔn) 確，交班內(nèi)容無(wú)遺漏。3、處理需與其他部門(mén)協(xié)調(diào)事宜時(shí)間步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)10:4511:001. 部門(mén)需協(xié)調(diào)共同解決溝通的事件1.1部門(mén)間協(xié)調(diào)超過(guò)2次還未溝通好或未完成的事項(xiàng)；1.2視情況酌情處理1.3向直接上級(jí)反映、匯報(bào)1.4若有問(wèn)題有困難未上報(bào)延遲完成時(shí)間的追究負(fù)責(zé)完成此事的責(zé)任人2請(qǐng)

7、示上級(jí)事宜2.1解決不了的事項(xiàng)需第一時(shí)間請(qǐng)示上級(jí)2.2按照上級(jí)指示解決、處理此事2.3作好記錄，積累經(jīng)驗(yàn)。4、處理客人投訴步驟標(biāo)準(zhǔn)1接受投訴 (1) 應(yīng)保持冷靜，如有必要和可能，將投訴的客人請(qǐng)到妥善地點(diǎn)，以免影響其他客人；(2) 用真誠(chéng)、友好、謙和的態(tài)度耐心傾聽(tīng)客人的問(wèn)題，并做記錄以表重視；(3) 傾聽(tīng)中不得表現(xiàn)出厭煩或憤怒情緒；(4) 不允許打斷客人的陳述；(5) 絕不允許與客人爭(zhēng)辯或批評(píng)客人，而是讓客人情緒盡快平息；(6) 禁止使用“不過(guò)”、“但是”、“可是”等轉(zhuǎn)折性詞匯與客人交談，以免激怒客人或者讓客人感到酒店缺乏誠(chéng)意；(7) 用和藹的語(yǔ)氣告訴客人，他的投訴是完全正確的，以使客人感到受尊

8、重；(8) 對(duì)客人的投訴表示關(guān)注、同情和理解，但不要急于道歉。 (9) 待客人講完后，表明酒店會(huì)馬上為其調(diào)查解決的態(tài)度，立即處理。2.處理投訴(1) 向有關(guān)人員了解事情經(jīng)過(guò)及原因，不能偏聽(tīng)一面之詞；(2) 如屬酒店方面工作失誤，要誠(chéng)懇地向客人道歉并承認(rèn)錯(cuò)誤，表示一定會(huì)改進(jìn)，給客人一定的優(yōu)惠予以彌補(bǔ)不足；(3) 如不屬于酒店方面工作失誤，講明原因，婉轉(zhuǎn)的請(qǐng)客人予以理解，同樣表示對(duì)此事情的重視；(4) 盡量使處理結(jié)果令客人滿(mǎn)意，甚至是超出其意料之外，給客人一個(gè)驚喜； (5) 對(duì)于本人權(quán)限內(nèi)不能解決的客人投訴，先向客人道歉，感謝客人的投訴，并立即逐級(jí)匯報(bào)；(6) 將處理結(jié)果通知客人；(7) 征求客人

9、對(duì)解決投訴的意見(jiàn)；(8) 再次向客人致歉。3.記錄投訴(1) 將受理投訴客人的姓名、房號(hào)、消費(fèi)地點(diǎn)、單位名稱(chēng)、聯(lián)系方式、投訴時(shí)間、投訴事由和處理結(jié)果記錄在一式兩份客人投訴記錄表上；(2) 每日下班前轉(zhuǎn)交部門(mén)經(jīng)理審批；(3) 審批后部門(mén)留存一份，呈報(bào)總經(jīng)理辦公室一份；(4) 代表酒店致函給客人，表示道歉，并歡迎客人再次光臨酒店。5、落實(shí)督導(dǎo)部門(mén)主管執(zhí)行力時(shí)間步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)7:501. 查看主管當(dāng)日工作計(jì)劃1.1查看主管工作日志1.2查看今日工作重點(diǎn)1.3記錄在工作本上完成時(shí)間2. 落實(shí)工作進(jìn)展程度并抽查2.1 落實(shí)工作進(jìn)展情況2.2抽檢所完成事項(xiàng)，不合格的處罰負(fù)責(zé)人；2.3做好記錄3. 說(shuō)明未

10、完成事項(xiàng)的原因3.1未完成事項(xiàng)需主動(dòng)提前復(fù)命 3.2 說(shuō)明未完成此事項(xiàng)的困難和原因3.3再次確定完成時(shí)間3.4督查工作直至完成此項(xiàng)工作6、檢查各樓層衛(wèi)生及抽查房間衛(wèi)生情況步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)1.設(shè)備1.1 門(mén)鎖、防盜扣正常，螺絲無(wú)松動(dòng)。1.2 電燈工作正常、燈罩無(wú)斑跡。1.3 空調(diào)工作正常，無(wú)雜音。空調(diào)調(diào)至規(guī)定檔位： 溫度：22。5°，風(fēng)力：低檔。1.4電視正常工作：所有頻道畫(huà)面清晰，與服務(wù)指 南上所列頻道相符。電視固定在 cctv1 頻道。1.5電話(huà)工作正常，音量調(diào)至最大 處，鈴聲音量調(diào) 至 low 檔。2.客用品的擺放2.1 根據(jù)房間物品定位標(biāo)準(zhǔn)逐一檢查，無(wú)遺漏。3.家具3.1 家具

11、按規(guī)定位置擺放，無(wú)破損。4.床及床上用品4.1 床單、被套、枕套、床墊、斑跡，無(wú)毛發(fā)。5.窗簾5.1 窗簾拉合正常，無(wú)脫軌、脫鉤、斑跡、破損。6.清潔6.1織品無(wú)破損、斑跡、毛發(fā)。6.2 家具無(wú)斑跡 、灰塵。6.3 杯具無(wú)斑跡、灰塵、指印。6.4 地毯無(wú)紙屑、雜物、斑跡。6.5 墻面、天花無(wú)斑跡、破損。6.5 床底無(wú)雜物。步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)7.設(shè)備7.1門(mén)鎖正常，無(wú)松動(dòng)。7.2臉盆、恭桶、浴缸進(jìn)出水正常。7.3電話(huà)工作正常。7.4電吹風(fēng)工作正常，風(fēng)量調(diào)至低檔。7.5剃須刀插座工作正常，調(diào)至關(guān)閉狀態(tài)。7.6人體秤外部無(wú)污跡，指針歸零。8.客用品的擺放8.1 根據(jù)衛(wèi)生間物品定位標(biāo)準(zhǔn)檢查。9.衛(wèi)生、清

12、潔9.1檢查臉盆、恭桶、浴缸清潔，無(wú)斑跡、水跡、 毛發(fā)。9.2鏡面光亮、干凈，無(wú)斑跡、水跡、毛發(fā)。9.3皂碟、皂缸干凈，無(wú)斑跡、水跡、毛發(fā)。9.4浴簾無(wú)斑跡、毛發(fā)，無(wú)脫鉤現(xiàn)象。9.5金屬制品光亮、無(wú)斑跡、毛發(fā)。9.6墻面、頂部無(wú)污跡、黃斑、水跡、毛發(fā)。門(mén)內(nèi)外無(wú)手印及污跡。地面干凈、無(wú)灰塵、水跡、毛發(fā)。7、征求客人意見(jiàn)及處理應(yīng)急事件1）征求意見(jiàn)步驟標(biāo)準(zhǔn)核查媒介1 領(lǐng)取表格1.1每日14:00到前臺(tái)查看預(yù)離房；(1) 次日預(yù)離客人一覽表2 征求意見(jiàn)2.1開(kāi)始征求客人意見(jiàn)，是否需要延房。2.2如果客人需要延遲退房，告知延遲退房的房?jī)r(jià)。(1) 次日預(yù)離客人一覽表3 解決問(wèn)題3.1客人的要求能予以解決的

13、要馬上通知相關(guān)部門(mén)予以解決；3.2不能馬上解決或超出自己權(quán)限的要求應(yīng)馬上逐級(jí)匯報(bào)，盡全力予以解決。4 匯總意見(jiàn)4.1將當(dāng)日客人意見(jiàn)征求情況填寫(xiě)在大堂副理值班表上；4.2寫(xiě)明被征詢(xún)意見(jiàn)的客人的房號(hào)、姓名、國(guó)籍、征詢(xún)時(shí)間、客人要求是否滿(mǎn)足、客人意見(jiàn)和建議。2）停電處理工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)考核標(biāo)準(zhǔn)1 信息傳遞(1) 立即通知工程部停電地點(diǎn)，請(qǐng)求立即維修；(2) 立即上報(bào)總經(jīng)理停電信息；未及時(shí)上報(bào)停電信息，扣1分2 處理現(xiàn)場(chǎng)(1) 通知樓層服務(wù)員檢查應(yīng)急燈是否工作正常；(2) 做好對(duì)客人的解釋安撫工作；(3) 通知各樓服務(wù)員在電梯間門(mén)口等候，拿手電筒為下電梯的客人照明；(4) 供電后檢查設(shè)備是否恢復(fù)正常。

14、現(xiàn)場(chǎng)處理不當(dāng)，扣1分。3 記錄(1) 通知補(bǔ)寫(xiě)報(bào)修單；(2) 填寫(xiě)客房部值班日記，注明停電時(shí)間及通知相關(guān)人員部門(mén)的時(shí)間；(3) 注明來(lái)電時(shí)間。未作記錄，扣1分。3）安排加床服務(wù)工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)考核標(biāo)準(zhǔn)1 通知準(zhǔn)備加床1.1接到通知需要加床信息；1.2準(zhǔn)備相應(yīng)數(shù)量的床、布草及備品。2 提供加床2.1將準(zhǔn)備好的床、布草及備品推入房間；2.2十五分鐘之內(nèi)加床入房，按客人要求擺放；2.3加床完畢補(bǔ)充相應(yīng)數(shù)量的備品，杯具，布草。物品未補(bǔ)充齊全的，扣2分。3 通知前臺(tái)3.1電話(huà)通知前臺(tái)已提供加床服務(wù)。3.2按規(guī)定收費(fèi)未按客人要求加床，扣1分。4）看嬰服務(wù)工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)考核標(biāo)準(zhǔn)1 了解看嬰服務(wù)需求1.1客

15、人直接打電話(huà)通知前臺(tái)或房務(wù)中心需要托嬰服務(wù)；1.2樓層通知房務(wù)中心看嬰服務(wù)。未將客人服務(wù)需求上報(bào)，扣1分。2 傳遞信息2.1告知客人相關(guān)事項(xiàng)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；2.2上報(bào)經(jīng)理有關(guān)客人的看嬰服務(wù)需求。2.3若客人通知樓層服務(wù)員有看嬰服務(wù)，則由經(jīng)理或主管通知客人有關(guān)事項(xiàng)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。50元1小時(shí)3 關(guān)注動(dòng)態(tài)3.1提醒看嬰服務(wù)有關(guān)注意事3.2作好記錄3.3客人回歸時(shí)經(jīng)理陪同送至過(guò)去5）失竊的處理工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)考核標(biāo)準(zhǔn)1 了解客人失竊的信息1.1得到客人失竊的信息，安慰客人；1.2問(wèn)清所丟失物品的名稱(chēng)、大約地點(diǎn)、價(jià)值；1.3部門(mén)視情況通知保安部。失竊信息未及時(shí)上報(bào)，扣1分。2 查找原因2.1由部門(mén)經(jīng)理協(xié)同保安部人員到現(xiàn)場(chǎng)了解情況；2.2詢(xún)問(wèn)住客有關(guān)情況，查找有關(guān)線(xiàn)索；2.3如需要，在住客同意的情況下，配合保安人員檢查房間；2.4若客人需要報(bào)告公安部門(mén)，則請(qǐng)保安部負(fù)責(zé)聯(lián)系。3 記錄3.1填寫(xiě)記錄注