賣品部客服點餐與促銷1

1、 綜覽一般而言，顧客進入影廳前在賣品部消費的時間不超過 3 分鐘，所以你如何在最短的時間內(nèi)，遵循嘉禾影城點餐服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，詢問顧客所需產(chǎn)品，提供他們購買建議與促銷，進而完成正確的交易，就是本課程所要學(xué)習(xí)的重點。嘉禾影城標(biāo)準(zhǔn)在你完成這個課程培訓(xùn)后，我們希望你達到下列工作標(biāo)準(zhǔn)：1. 知道如何以點餐服務(wù)之標(biāo)準(zhǔn)步驟，快速、親切并有效的服務(wù)顧客；2. 如何促銷及利用智慧型銷售來增加平均交易金額；3. 盡可能的作促銷，但不讓顧客反感；4. 能適當(dāng)?shù)倪\用智慧型促銷，提高你的平均交易金額；5. 隨時隨地保持微笑；6. 給顧客選擇題，例如：要搭配熱狗或燒賣嗎？而非是非題，例如：要爆米花嗎？培訓(xùn)教材大、小爆谷盒大、

2、小可樂杯點餐服務(wù)八大步驟顧客特性賣品部的顧客通常具有以下特性：1. 購買時間短2. 想要快點進入影廳3. 被動的購買習(xí)性基于以上的特性，我們將產(chǎn)品盡量的組合起來，成為套餐，希望能幫助顧客快速購買到賣品部的產(chǎn)品。另外，也可加快我們的服務(wù)速度?；径Y儀點餐服務(wù)八大步驟我們希望每位到賣品部消費的顧客每次都能受到最主動、親切及快速的服務(wù)；因此，我們希望你能達到下列的要求：1. 當(dāng)顧客前往或經(jīng)過賣品部時，你必須主動高舉右手跟顧客打招呼問好；2. 請你面帶微笑且眼睛正視顧客的詢問：(不管顧客為何，如學(xué)生 或會員) 要不要來份套餐？3. 就算這位顧客沒有理你，你也必須保持這樣熱忱的服務(wù)對待之后的每位顧客；切

3、忌當(dāng)顧客經(jīng)過時，你一點反應(yīng)都沒有，把他們當(dāng)透明人一樣；4. 永遠(yuǎn)把客人的需求視為現(xiàn)在最重要的事；5. 當(dāng)你已經(jīng)為面前這位顧客結(jié)完帳后，但顧客的產(chǎn)品尚未完全準(zhǔn)備齊全，這時你要很熱情的請顧客先在旁邊稍候一下 ( 不可讓顧客在一旁空等 )，然后再為下一位顧客服務(wù)；6. 當(dāng)服務(wù)完成后，務(wù)必謝謝顧客，并祝他 / 她觀影愉快！我們希望你能遵循著嘉禾影城的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，來服務(wù)所有至賣品部消費的顧客，因此，我們希望你能熟記以下的服務(wù)步驟：1. 主動且親切的向顧客打招呼并致歡迎詞，例如：您好！這里可以為您服務(wù)點餐喔！2. 接受顧客點餐并適時智慧型促銷；3. 向顧客確認(rèn)點餐產(chǎn)品與口味；4. 向顧客說明餐點金額后，

4、開始收集產(chǎn)品；5. 再次重復(fù)確認(rèn)產(chǎn)品是否收集無誤；6. 結(jié)帳并找零，記得大聲口述并重復(fù)顧客收取和找零的金額；7. 呈遞餐巾紙并提醒顧客拿取吸管。8. 致謝謝光臨辭并祝顧客觀影愉快！每位顧客的平均消費金額( SPP $ )這個是評估你是否有作促銷的一個重要指標(biāo)。每天在賣品部結(jié)束營業(yè)后，我們會從電腦系統(tǒng)上印出當(dāng)日在賣品部所有人員的上機狀況，包括上機及下機時間、交易的總次數(shù)、平均交易金額、退款金額及當(dāng)天總收入。在這個報表上面，平均交易金額是影響賣品部業(yè)績最重要的部份。SPP 為 Spend Per Person 的簡稱當(dāng)日賣品部的總收入來客數(shù)計算公式為SPP ( 每人平均消費金額 ) =這個數(shù)字是賣

5、品部最重要的指標(biāo)，我們可以提高達成率及每人平均交易金額來增加 SPP。平均交易金額( ATV $ )ATV 為 Average Transaction Value 的簡稱計算公式為ATV ( 平均交易金額 ) 當(dāng)日上機總收入 當(dāng)日交易總次數(shù)賣品部平均交易金額及每筆小票的平均交易金額都必須達到影城設(shè)定之目標(biāo)。那要如何達到這個目標(biāo)呢？你只要一直促銷套餐及作智慧型銷售即可輕松的達到。影城客人來CB消費的比例( HR % )HR 為 Hit Rate 的簡稱計算公式為HR ( 達成率 ) 當(dāng)日賣品部的交易筆數(shù)來客數(shù)當(dāng)達成率愈高時，代表顧客來賣品部的消費次數(shù)愈多，我們就能夠增加SPP及平均交易金額。當(dāng)我

6、們在賣品部遇到顧客經(jīng)過時，主動跟顧客打招呼來增加我們的達成率。當(dāng)然，產(chǎn)品本身的吸引力也是一個主要因素。平均交易時間前面我們有提到，顧客在賣品部消費的時間都很短暫，因此你必須很快的詢問清楚顧客的需求并以最快的速度為顧客服務(wù)。下列的小技巧能幫助你加快服務(wù)速度及提高你的平均交易金額：1. 主動請顧客到你的柜臺前面來；2. 如果顧客開始猶豫，不知要購買何種產(chǎn)品時，請主動的推薦購買當(dāng)期套餐；3. 請把小飲料杯放進大飲料杯內(nèi)并拿起讓顧客看單價只差一點，內(nèi)容量卻差異很多的情況，可運用在飲料升級上；4. 依顧客人數(shù)的多少，給予購買套餐種類及份數(shù)的建議；5. 如果顧客需要爆米花或飲料，請一律先推薦顧客購買大杯的

7、；6. 當(dāng)顧客已經(jīng)決定要購買的爆米花、飲料與熱食產(chǎn)品時，而你知道有同事可以幫你制作這些產(chǎn)品，請告訴他們；因為每項產(chǎn)品制作的時間有長短分別，所以完成顧客點餐的順序為熱食、飲料、爆米花；7. 當(dāng)顧客已經(jīng)決定要購買的產(chǎn)品后，你必須口頭重復(fù)他們所購買的產(chǎn)品并告訴他們所消費的金額，這樣可減少結(jié)帳后更正的機會；8. 當(dāng)你在為顧客結(jié)帳時，你可以提醒顧客先拿吸管，這樣可讓你結(jié)帳后能很快的服務(wù)下一位顧客；9. 如果你已經(jīng)結(jié)完面前顧客的帳，而顧客點的產(chǎn)品還未完全準(zhǔn)備齊全時，你可用柔和的語氣請顧客在旁邊稍候一下，然后再馬上服務(wù)下一位顧客。在你服務(wù)下一位顧客前，千萬不要讓前一位顧客感到不舒服。促銷套餐我們會經(jīng)常推出不

8、同的組合套餐，套餐的類型大致分為以下幾種：一般套餐：© 大爆谷套餐35元(大爆谷一份 + 22OZ可樂一杯)© 小爆谷套餐30元(小爆谷一份 + 22OZ可樂一杯)© 浪漫雙人套餐45元(大爆谷一份 + 22OZ可樂兩杯)© 超值家庭套餐55元(大爆谷一份 + 22OZ可樂兩杯 + 熱狗或燒賣任選一份）² 玉米片套餐30元(玉米片一份 + 22OZ可樂一杯)² 珍寶(熱狗)套餐30元(熱狗一份 + 22OZ可樂一杯)² 熱賣套餐30元(燒賣一份 + 熱奶茶一杯)促銷套餐：當(dāng)期促銷的套餐，推出套餐的目的有以下幾種:n 簡化顧客

9、的選擇n 加快服務(wù)的速度n 提高賣品部的平均交易金額與營業(yè)額n 希望顧客以較優(yōu)惠的價格購買賣品部產(chǎn)品n 協(xié)助電影促銷如果你在賣品部看到顧客前來時，你可以直接詢問要不要購買促銷套餐或者建議他購買一般套餐，請你向顧客說明購買套餐會比較便宜及劃算，指出套餐的大小，以加快他們決定的速度。智慧型促銷你可以視來客數(shù)的多少并藉著與顧客互動的機會，建議他們購買套餐及適當(dāng)?shù)耐扑]賣品部其他產(chǎn)品給顧客，所以促銷以不超過三次為原則，請記得！促銷優(yōu)惠的產(chǎn)品給顧客是我們的工作，但并不是強迫顧客接受，必須以不讓顧客厭煩為原則。如何作智慧型促銷?在本課程中，你將會學(xué)習(xí)到如何增加套餐銷售及適時作智慧型促銷的情境，稍后在課程里，

10、你的培訓(xùn)主管會引導(dǎo)你作不同的情境演練。請記得，熟能生巧，越多練習(xí)越容易上手。狀況一顧客我想要一份爆米花賣品部服務(wù)員您要大杯還是小杯呢？顧客小杯的，謝謝！賣品部服務(wù)員一共是 20元。上述情境我們可以很清楚的知道，服務(wù)員并沒有作促銷與智慧型銷售，同樣上述的例子，如果我們加上一些促銷的技巧，那么最后的銷售金額可能就會有很大的不同。如下述改良情境：改良情境一顧客我想要一份爆米花賣品部服務(wù)員請問您需要飲料嗎？ ( 減少顧客稍后再加點的時間 )顧客好呀賣品部服務(wù)員建議您購買一份電影套餐會比較劃算呢？ 它是兩杯大杯飲料加一桶大爆米花顧客好吧賣品部服務(wù)員： 重復(fù)點餐服務(wù)步驟 3 8 即可上述的改良情境一，我們

11、可以因此增加顧客的消費金額；同時，我們也成功地促銷當(dāng)期的電影套餐并作了智慧型促銷 ( 建議顧客購買套餐及詢問顧客是否需要其他產(chǎn)品 )。改良情境二顧客我想要一份爆米花賣品部服務(wù)員請問您需要飲料嗎？顧客好呀賣品部服務(wù)員建議您購買一份電影套餐比較劃算呢？它是兩杯大杯飲料加一桶大爆米花顧客不用了，我只要一杯飲料賣品部服務(wù)員飲料是大杯的可樂嗎？顧客小杯的可樂賣品部服務(wù)員小杯可樂與大杯可樂只差 1元，但份量卻相差近一倍喔，( 拿起小飲料杯及大飲料杯讓顧客看，單價只差 1元，內(nèi)容量卻差異很多的情況 )。( 建議顧客由小杯變?yōu)榇蟊闹腔坌痛黉N )顧客好吧賣品部服務(wù)員那爆米花是大的爆米花可以嗎？顧客小的就好了賣

12、品部服務(wù)員爆米花小杯與大杯只差 5 元，份量差一倍，建議你同樣買大杯的會比較劃算。( 建議顧客由小杯變?yōu)榇蟊闹腔坌痛黉N )顧客（ 回答一 ）好吧賣品部服務(wù)員請問您還需要熱狗或玉米片嗎？顧客不用了賣品部服務(wù)員重復(fù)點餐服務(wù)步驟 3 8 即可。顧客（ 回答二 ）不用了，小的爆米花就好了賣品部服務(wù)員請問您需要好吃的熱狗或玉米片嗎？顧客不用了賣品部服務(wù)員重復(fù)點餐服務(wù)步驟 3 8 即可。顧客（回答三）不用了，小的爆米花就好賣品部服務(wù)員請問您需要好吃的熱狗或玉米片嗎？( 建議顧客購買熱食的智慧型促銷 )顧客一支熱狗賣品部服務(wù)員重復(fù)點餐服務(wù)步驟 3 8 即可。上述的改良情境二，我們可以技巧性的增加我們的銷售額，并且可以有效的提高你的平均交易金額；只要你多練習(xí)上述的情境，你會發(fā)現(xiàn)銷售是一件簡單又有趣的事情；在賣品部服務(wù)員回答的句子后面，小括弧里面是解釋為何要如此回答的意義；其目的是為了幫助顧客節(jié)省他們的點餐時間