商場管理規(guī)章制度

1、商場管理制度 一、 商場服務承諾1、 維持商場經營秩序，保證商場正?；顒拥捻樌_展。2、 維護商戶合法正當利益，及時處理商戶的投訴。3、 急商戶所需，幫商戶所需，解商戶所難，提供力所能及的服務。4、 及時公正解決商戶之間的爭議或糾紛。5、 保持商場內公共區(qū)域及周邊環(huán)境的清潔衛(wèi)生。6、 定期征詢商戶的意見，不斷改進工作方法，提高服務工作質量。7、 對商戶開展的正常經營活動給予大力的支持和幫助。 二、 商場交易須知1、 遵守國家及政府的法律法規(guī)和商場各項管理規(guī)定，依法經營，服從管理。2、 本著“顧客為上、信譽第一”的經營宗旨，文明經營，禮貌待客。3、 本著“公平競爭”的經營原則，不搞惡性競爭，嚴禁

2、強買強賣，嚴禁欺行霸市。4、 自覺維護商場的經營秩序，不進行與經營無關的活動。5、 認真貫徹執(zhí)行各項消防法規(guī)，自覺做好消防安全工作。6、 自覺維護本商鋪及公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔。 三、 評選“文明商鋪”條件1、 經營者符合法定經營資格，依法領取營業(yè)執(zhí)照或經營許可證，亮證經營，經營人員、范圍與證照相符，懸掛證照規(guī)范。2、 經營者沒有制造經營銷售假冒偽劣產品和禁品。明碼標價率100%。3、 經營者按時照章交費、納稅，服從工商人員管理，維護和遵守商場各項規(guī)章制度，愛護商場各項設施，在商場內起模范帶頭作用，沒有違法經營行為。主動協(xié)助商場管理人員維護商場秩序。4、 經營者能遵守商場管理規(guī)定，公平交易，禮貌服

3、務，守法經營，無價格欺詐和哄抬物價，不強買強賣，不欺行霸市。5、 經營者無打架斗毆、賭博、吸毒等行為。6、 經營者熱情接待消費者，該評選年度沒有客商投訴發(fā)生及該年度沒有受到商場內部的書面警告處分或者累計 200 元以上的罰款處罰。 四、 商場管理條例 為樹立商場的品牌形象，建立良好的經營秩序，保護各商戶及廣大消費者的正當權益，特制定本管理條例，望廣大商戶嚴格遵照執(zhí)行。1、 依法經營、文明經商的規(guī)定 、商戶必須遵守國家及市政府的相關法律法規(guī)及本商場的各項管理規(guī)章制度，及時辦理相關證照，亮證經營，服從商場管理人員的管理，維護商場信譽。如有違反，本商場有權采取相應措施嚴肅處理，直至解除合同。 、商戶

4、須按工商、稅務等行政管理部門的規(guī)定要求，自覺繳納相關費用。 、商戶須按合同規(guī)定按時足額繳納各項費用，逾期，本商場有權依照合同約定，采取相應的措施嚴肅處理，直至解除合同。 、為保護廣大消費者的利益，本商場商戶必須嚴格遵守國家、省、市關于不準銷售假冒偽劣商品的各項規(guī)定。凡發(fā)現(xiàn)銷售假冒偽劣商品者，除按有關規(guī)定處理外，本商場有權解除其合同。 、根據(jù)國家專利法有關條款規(guī)定，對已申請專利的產品，不得仿冒，仿制。嚴禁在商場內經營規(guī)定不能上市的商品，違者，本商場將給予相應處罰。 、嚴禁商戶違法經營，一經查實，無論其情節(jié)輕重，本商場都將立即終止合同，沒收履約保證金，并由司法機關追究其法律責任。 、為維護商場的經

5、營秩序，切實維護廣大消費者及商戶的利益，商場銷售的商品一律實行明碼標價，各商戶必須服從商場統(tǒng)一協(xié)調管理。凡有不服從商場統(tǒng)一協(xié)調，強買強賣、惡性壓價、欺行霸市、擾亂商場經營秩序者，本商場按規(guī)定給予相應處罰，直至解除合同。 、為了保護廣大商戶的共同利益，對于相同或相近的商品，商戶之間應互相協(xié)商，定出共同遵守的底價。如果商戶認為有必要，可以將有關達成的協(xié)議遞交給本商場，本商場作為公證人為商戶公正。一旦出現(xiàn)互相競價的現(xiàn)象，本商場有權采取相應措施予以干預。 、商場內各商戶必須自覺維護廣大消費者的正當利益，確保銷售商品的品質優(yōu)良。如確屬商品質量不良而出現(xiàn)顧客退貨的情況，商戶有責任退換或賠償，嚴禁因顧客退換

6、而辱罵、毆打顧客，如有發(fā)生，本商場除責令當事人賠償?shù)狼?、賠償損失外，視情節(jié)輕重，影響大小，給予當事人警告、罰款、停業(yè)整頓、直至解除合同等處分。 、商戶應在貴重易損產品上或商鋪內顯眼處貼出警示語，以免引起不必要的糾紛，避免造成不必要的損失。 、商戶之間或商戶與顧客間如遇問題或糾紛，應積極協(xié)商解決，如協(xié)商不成，應告知商場管理員協(xié)助解決，不可采取積怨報復等傷害手段。 、為營造良好的經營秩序，商場禁止吵鬧、嬉戲、及其它與經營無關的活動，如賭博、酗酒等等。違者，商場將視情節(jié)輕重，給予警告、沒收相關物品、罰款、停業(yè)整頓等處分。 、商場將定期或不定期舉辦“文明商鋪”的評比活動。2、 商場安全管理規(guī)定 、商場

7、的正常營業(yè)時間為 09:0021:00，在保證營業(yè)時間為 12小時的前提下，商場有權根據(jù)實際情況對具體營業(yè)時間進行相應的調整。商戶須按商場規(guī)定的營業(yè)時間， 統(tǒng)一開門，統(tǒng)一關門。 、非營業(yè)時間，因特殊情況，有商戶需進入商場的，必須詳細登記其姓名、鋪位號、原因、時間，并由管理人員陪同進場。 、對于清場后仍需留在商場內加班的人員，須提前向商場管理部提出申請，管理部將予以登記，并派發(fā)加班出入證。值崗人員憑加班出入證予以放行。 、非營業(yè)時間，因特殊情況，商戶需要進出貨的，須在商場下班前兩個小時向商場管理部提出申請，否則，商場有權拒絕放行和提供相關服務。非營業(yè)時間出/入貨的，無論出/入貨多少均須開具出/入

8、貨放行單，值崗管理員憑單前往商戶鋪位確認后再予放行。 、經管理員憑單核查后發(fā)現(xiàn)有誤的貨物，需重辦手續(xù)，確認無誤后才予以放行。 、商場內不準停放任何車輛。需停放機動車和自行車的商戶，需自行配好車鎖，在商場規(guī)定的位置存放，不收取費用。如有丟失、損壞，車主自負其責。 、各商戶應妥善保管好自己的物品，若在搬卸、堆放、擺設過程中對貨物造成損壞，其損失由商戶自行負擔。 、在營業(yè)時間內，商戶個人的財物由商戶自行負責、妥善保管。在非營業(yè)時間若商鋪發(fā)現(xiàn)有被破壞或被盜跡象，應及時向商場管理人員及商場有關部門報告， 商場將盡快協(xié)助處理。如需報警的，應及時報告當?shù)毓膊块T，并保護好現(xiàn)場。 、各商戶進出商場必須配合商場

9、管理人員的工作，自覺接受管理人員的例行檢查，管理人員必須認真執(zhí)行上述規(guī)定，如有違反將追究其責任。3、 消防安全管理規(guī)定 、商鋪的防火責任人為商戶。各商戶必須遵守國家、省、市關于安全防火的各項規(guī)定，須與商場簽訂并嚴格履行防火責任書，保證經營場所的消防安全。 、嚴禁在商鋪內亂拉、亂接電線及插座，電源插座旁禁止亂放紙盒、塑料、泡沫等易燃物品。 、各商鋪嚴禁使用電爐、電飯煲、電熱杯等電熱器具，如有違反，將予以沒收，并視情節(jié)輕重予以處罰。 、嚴禁將易燃易爆危險物品帶入商場。 、商鋪內不得私自拆除改動標準房態(tài)，嚴禁留人住宿，各商戶嚴禁擅自搭建臨時建筑，違者將視情節(jié)輕重給予相應處罰。 、各通道嚴禁堆放貨物、

10、紙箱、等，保證商場各通道暢通無阻。 、商場為禁煙區(qū)，經營人員不得抽煙，并且有責任勸阻自己的客戶不要吸煙，如有違反，本商場將對經營者予以相應的處罰。 、各商戶及從業(yè)人員必須愛護商場內的消防設施，如煙感器、花灑頭、滅火器等，必須掌握消防知識及防護措施，學會正確使用消防器械，杜絕火災隱患。 、商鋪內必須按有關規(guī)定配備有效的滅火器具（ABC 干粉滅火器） 。 、各商戶必須遵守各項消防安全規(guī)定，如有違反，商場有權要求商戶限期整改，并視情節(jié)輕重予以警告、停業(yè)整頓、解除合同等處分。4、 衛(wèi)生管理規(guī)定 、商場公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生由清潔部門負責，商鋪內的清潔衛(wèi)生工作由商戶自行負責。本商場管理人員有責任監(jiān)督管理。、

11、各商戶有義務保持其鋪位內和鋪位附近公共區(qū)域的衛(wèi)生整潔， 遵守商場的衛(wèi)生管理規(guī)定，服從商場管理人員的監(jiān)督管理，配合清潔人員共同搞好商場衛(wèi)生，做到不亂吐痰、亂扔雜物等，自覺把垃圾放到指定地點，以便統(tǒng)一清掃。 、各商戶必須負責本商場及前面區(qū)域的衛(wèi)生，保持整潔干凈。須在每天關鋪前清掃衛(wèi)生，并把垃圾放在指定地點，以便統(tǒng)一清掃。嚴禁在正常營業(yè)時間內把鋪位垃圾堆放在通道內或其他公共場地上。 、商戶因進貨或裝修形成的包裝物等垃圾應及時自行清理，若需清潔部門幫忙的，由雙方自行協(xié)商解決。 、各商戶有責任提醒自己的客戶在商場內不亂吐亂扔，遵守商場的衛(wèi)生規(guī)定。 、對于違反衛(wèi)生規(guī)定的行為，商場管理人員、商場清潔人員有權

12、制止、指正。 、商戶若發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合要求，應及時向本商場反映，有權要求清潔部門改正。 、各商戶應自覺遵守衛(wèi)生管理的有關規(guī)定，如有違反，商場管理人員有權采取責令清潔、書面警告、罰款等措施進行處罰，情節(jié)嚴重的，商場將解除合同。5、裝修管理規(guī)定、 需要裝修的商戶必須先向商場管理部提出書面申請并提交相關裝修方案，經批準后方可動工。未經批準擅自裝修的，商場管理人員有權制止，并視情節(jié)輕重予以處罰。、裝修所需要材料及電器設備必須符合國家安全標準，施工人員必須持有相關上崗證書，方可進行施工操作。、 裝修期間商戶須采取各種防范措施，如防污染、防火、防噪音等措施，保證不影響商場和其他商鋪的正常營業(yè)，必須及時自行清理

13、因裝修引起的垃圾，不得損壞商場或其他商鋪的有關設施。違者，除賠償所有經濟損失外，并承擔相應的法律責任。、 裝修完畢，必須經商場管理部、工程部檢查驗收合格后方可使用。、 在裝修工程開始前，商戶應繳納裝修保證金，待裝修驗查合格后，保證金不計利息退還給商戶。、 違反有關裝修管理規(guī)定的，商場有權視情節(jié)輕重給予相應的罰款。6、廣告招牌、商品標識的管理規(guī)定、需要張貼宣傳廣告、商品標識、懸掛招牌的商戶，必須事先向商場管理部提出書面申請，經批準后方可動工，并在規(guī)定的時間內按照商場要求完成，相關費用由商戶自行承擔。未經批準自行張貼宣傳廣告、商品標識或懸掛招牌的，商場有權制止并根據(jù)情況予以警告、拆除沒收相關物品等

14、處罰，由此所產生的費用和損失均由商戶自行承擔。、為維護商場形象，未經商場書面許可，不得在商場外墻及玻璃上張貼任何宣傳廣告、商品標識以及堆放箱、柜、椅、臺、商品等雜物，如有違反，商場有權制止并根據(jù)情況予以相應處罰。、為維護商場形象，營造良好的經營環(huán)境，未經商場許可，嚴禁在商鋪內外張貼任何有損商場和其他商戶利益，影響商場正常經營的標識，如鋪位轉讓等。、為維護商場形象，營造良好的經營環(huán)境，未經商場許可，嚴禁在商鋪內外張貼商品促銷廣告標識。如需進行促銷活動的，必須提前向商場管理部提出書面申請，經批準后方可張貼，張貼不得影響商場的整體美觀。如有違反，商場有權給予警告、清除、罰款等處罰。、為維護商場的整體

15、形象，商場有權對需要制作燈箱廣告（商鋪招牌）的商戶進行統(tǒng)一規(guī)劃指導，商戶需在規(guī)定時間內按照商場要求制作安裝，相關費用由商戶自行承擔。如有違反，商場有權根據(jù)情況予以相應處罰。、商戶在商場內外張貼、懸掛的招牌、廣告和標識，其制作內容和形式必須符合有關法律法規(guī)規(guī)定及商場管理規(guī)定。如有違反，商場有權進行監(jiān)督整改，由此產生的費用和責任均由商戶自行承擔。7、商品擺放及通道、公共區(qū)域的管理規(guī)定、各商戶要將貨品擺放整齊，不得妨礙商場的消防安全，不得堵塞公共通道及電梯出口，不得亂堆亂放，以免影響商場的整體美觀及購物環(huán)境。如有違反，商場有權提出警告，要求限期整改，有權清理、沒收、封存違章擺放商品，由此所引致的一切

16、損失和費用由商戶自行承擔。屢勸不改者，商場將給予罰解除合同等處分。、商戶不得私自占用公共場地。如遇特殊情況，需臨時利用其鋪位周邊場地的，需事先向商場管理部提出書面申請（需注明使用面積、時間），經批準后，商場將根據(jù)情況收取一定的費用。擅自占用公共場地的，商場有權開具“公共場地占用罰款通知書”，按占用面積及天數(shù)處以租金三倍的處罰。、正大門、大廳嚴禁批量裝卸貨物，商戶在其他出入口進出貨時應保持通道的暢通、不得在通道內整理貨物。如有特殊情況需要從正大門裝卸貨時，如大宗大件物品，必須事先向商場管理部提出申請，原則上只能安排在非營業(yè)時間進行。、商場通道嚴禁擺放紙箱、雜物、桌椅，嚴禁在消防通道擺放任何物品。

17、8、商戶經營品牌更換的有關規(guī)定、商戶如有新品上市，需要更換品牌名稱，須到商場管理部，領取并填寫商戶品牌更換申請表 。、在商場原則范圍內部允許私自更換經營人和經營品種，如有特殊情況應向商場管理部門申請批準后，辦理相關手續(xù)。如商戶私自更換經營人和經營品牌，一經發(fā)現(xiàn)，商場有權隨時單方面解除合同并收回該鋪位，履約保證金不退回。9、重大事故預防及應急措施為保護商場經營人員和顧客生命、財產安全，有效地制止事故的發(fā)生，特制定如下措施：、商場管理人員、經營人員及顧客都應嚴格遵守商場的各項管理規(guī)定，增強安全消防意識， 防患于未然。、按規(guī)定配置消防器材、設施，定期進行檢查，保持消防設施齊全、正常。、電器不用時應及

18、時關掉電源或拔掉插頭；發(fā)現(xiàn)電源線破皮、接口脫線或電源板破裂等情況，應立即通知工程部檢修。、 緊急情況或突發(fā)事故時，應及時報告有關部門，并在現(xiàn)場積極組織搶救。經營人員和顧客要沉著冷靜，不要圍觀，聽從商場管理人員的指揮和疏導，從最近的出口離開商場。五、商場管理獎懲條例為維護商場的品牌形象，擴大商場的影響力，保障商戶的合法經營利益，減少和杜絕不良經營行為，以及為建立安全、整潔、文明的購物場所，根據(jù)市政府有關規(guī)定和市工商局的指示精神，結合本商場實際情況，特制定商場管理獎懲條例，望廣大商戶遵照執(zhí)行。1、 凡有下列情形之一者，予以口頭勸說警告、罰款人民幣50200 元、停業(yè)整頓直至解除合同等處罰。、不按工

19、商稅務管理部門規(guī)定辦理營業(yè)執(zhí)照、稅務登記等國家相關營業(yè)手續(xù)。、擅自更改經營品種，不符合合同約定及商場要求的，經提醒警告、仍不糾正者，商場有權單方解除合同。、違反消防規(guī)定，破壞消防設施者。除商場處罰外，情節(jié)嚴重者，移交司法部門處理，并賠償一切損失。、銷售假冒偽劣產品，損害消費者利益，被消費者投訴至相關部門，嚴重破壞商場形象者。除商場處罰外，還應賠償消費者的損失。、在商場內打架斗毆，聚眾鬧事，或從事與經營活動無關的其他違法行為。除商場處罰外，情節(jié)嚴重者，移交公安部門處理。、未經允許，私自裝修商鋪或在商鋪內加裝其他設施者。、在銷售商品過程中，服務態(tài)度差，辱罵顧客或使用不文明用語，使顧客自尊心受到傷害

20、，被顧客投訴者。、違反商場有關規(guī)定，不服從商場管理，甚至侮辱、打罵工作人員及圍觀起哄、擴大事態(tài)者。、采用強賣、欺行霸市、惡性壓價等不正當手段，嚴重擾亂商場經營秩序，引起顧客或周邊商戶共憤的。、所售商品有質量問題，被顧客投訴，且態(tài)度惡劣，拒不聽從工作人員調解的。、未經批準，連續(xù)3天或三個月累積9天不開門營業(yè)的，商場有權解除合同。、凡在商場內張貼有損商場和其他商戶利益的標識，影響商場正常經營的。2、凡有下列情形之一者，給予書面警告、罰款的處理。、在商場規(guī)定營業(yè)時間內，營業(yè)人員未按照規(guī)定著裝，穿背心、短褲、拖鞋的，經勸說不改正者，除給予書面警告外，每次罰款人民幣 20 元。、在商場內大聲喧嘩，追客叫賣，制造噪音，影響他人營業(yè)的，經勸說不改正者，除給予書面警告外，每次罰款人民幣 20 元。、在商場內亂扔垃圾，妨礙公共清潔衛(wèi)生的，經勸說不改正者，除予以書面警告，責令其打掃衛(wèi)生外，每次罰款人民幣 20 元。、未經允許或未按照要求張貼廣告、商品標識或懸掛招牌的，經勸說不改正者，除給予書面警告外，每次罰款人民幣 20 元。、在商場內賭博、酗酒，勸說不改正者，除給予書面警告外，每次罰款人民幣50 元。、在商場內占道經營，越線擺賣，堆放雜物，堵塞通道的，經勸說不改正者，除給予書面警告外，每次罰款人民幣 50 元。私自占用公共場