醫(yī)院服務制度一般

1、服務制度一般制度部分（討論稿）制度一： 醫(yī)德醫(yī)風考評方案參照醫(yī)務人員醫(yī)德考評實施細則（見已下發(fā)的醫(yī)德醫(yī)風管理部分）制度二： 醫(yī)德醫(yī)風量化表參照醫(yī)務人員醫(yī)德考評實施細則（見已下發(fā)的醫(yī)德醫(yī)風管理部分）制度三： 醫(yī)德醫(yī)風獎懲制度參照醫(yī)務人員醫(yī)德考評實施細則（見已下發(fā)的醫(yī)德醫(yī)風管理部分）制度四： 尊重民族習慣和宗教信仰管理制度1、對待患者不分民族、職業(yè)、外貌、地位、財產狀況都應一視同仁，認真履行告知義務，充分尊重患者或家屬的知情權、選擇權、監(jiān)督權，實施醫(yī)療行為應以尊重患者的人格為前提；2、患者有宗教信仰的自由，醫(yī)務人員應尊重患者的宗教信仰；3、醫(yī)務人員應尊重患者的民族風俗習慣；4、醫(yī)院應定期進行相關內

2、容培訓，并作為職工崗前教育的一項重要內容；5、醫(yī)院定期開展檢查活動，對發(fā)現的問題進行整改。制度五： 定期收集院內、外對醫(yī)院服務意見和建議制度1、醫(yī)院設立社會監(jiān)督電話和意見箱，科室有意見登記本，由專人負責管理；2、每月對住院患者進行隨訪、對出院患者進行逐級回訪，征求意見和建議；3、出院患者服務部每日開展“出院患者滿意度調查”，并將問卷結果納入績效考核；4、優(yōu)服辦負責接待處理患者投訴，定期向社會發(fā)布或公示醫(yī)療服務信息；5、定期召開工休座談會，科室每月一次，院每季一次。制度六： 廉潔行醫(yī)制度1、牢固樹立全心全意為人民服務的思想，堅決糾正一切有損于國家和群眾利益的行為；2、認真執(zhí)行中華人民共和國醫(yī)務人

3、員醫(yī)德規(guī)范及實施辦法，不斷改善服務態(tài)度，提高醫(yī)療質量；3、堅決抵制“以醫(yī)謀私”的不良傾向，不接受患者的吃請、饋贈，維護廣大醫(yī)務人員的聲譽；4、尊重患者的人格與權益，做到關心、同情、愛護患者，對患者一視同仁，盡職盡責；5、將廉潔行醫(yī)的全過程置于社會輿論和群眾的監(jiān)督之下，支持和接受群眾的舉報、監(jiān)督；6、不準搭車開藥、做搭車檢查，不開人情處方、不克扣病人藥品，不私收病人檢查、治療費用；7、嚴格執(zhí)行物價政策，遵守物價紀律，做到合理檢查、合理治療，合理用藥、合理收費；8、醫(yī)療衛(wèi)生人員，不準利用職務之便，為他人出具各種假診斷證明、偽病歷和檢查單；9、不推諉病人，不準通過非正常渠道轉移病人至其它醫(yī)療單位進行

4、檢查、治療、手術、取藥以拿取好處費。制度七： 院領導接待制度1、 接待院內外患者、群眾的來訪；2、 檢查門診、臨床工作秩序，發(fā)現問題，立即解決；3、 解答患者的各種問題；4、 對患者、群眾提出的問題、能立即解決的立即解決，需要調查處理的責成有關部門盡快解決；5、 對醫(yī)德醫(yī)風方面問題，通知優(yōu)服辦跟蹤處理；6、 重大問題詳細記錄、影響比較大的要及時在例會進行講評；7、 遇有重大醫(yī)療糾紛，要耐心調解處理，并責成主管部門按規(guī)定認真解決。8、 優(yōu)服辦每月排好領導接待時間表，并通知到位。制度八： 社會評價工作制度為有效接受社會和廣大患者的監(jiān)督，提高服務質量及社會信譽度，方便社會和患者對醫(yī)院進行評價，特制定

5、如下制度：1、在門診大廳設立意見箱，每周由專人負責開箱，對收集到的意見和建議，及時給予調查、處理、反饋；2、公布監(jiān)督電話，隨時接受社會和患者的監(jiān)督；3、開展患者滿意度測評工作、出院患者電話回訪工作和住院患者座談會工作，了解患者對醫(yī)院各方面服務的評價，聽取意見和建議，及時進行反饋并督促整改；4、定期向社會發(fā)布或公示醫(yī)療服務信息；5、定期組織社會行風監(jiān)督員對醫(yī)院行業(yè)作風進行明查暗訪，定期收集監(jiān)督員反饋的意見并進行整改；6、醫(yī)院實施下列公開： 上崗人員必須佩帶胸卡； 院內公開醫(yī)務人員醫(yī)德規(guī)范； 公開主要檢查、治療、手術、住院的收費項目及標準；公開常用藥品價格和品種； 對出院病人出具其費用結算憑證；

6、公開醫(yī)院服務宗旨，明確優(yōu)質服務的有關規(guī)定。制度九： 院務公開管理辦法一、責任分工按照職能分工，依據公開內容，本著各負其責的要求，屬于醫(yī)院行政管理方面的公開內容主要由院辦室負責公開；屬于醫(yī)療管理、醫(yī)療信息、診治程序、醫(yī)療糾紛處理等由醫(yī)務科負責公開；屬于黨務、工會、共青團工作方面的公開內容主要由黨辦室、工會、團委負責公開；屬于行風和廉政建設方面的公開內容由紀委負責公開；屬于服務方面的公開內容由優(yōu)服辦負責公開；屬于財務管理、收費、價格方面的公開內容由財務科負責公開；屬于人事管理、薪酬體系方面的公開內容由勞人科負責公開；屬于基建、采購方面的公開內容由綜合部負責公開；屬于藥品方面的公開內容由藥劑科負責公

7、開。二、公開形式本著便利、快捷、有效的原則，根據公開事項的不同性質、特點和對象，合理選擇適宜的公開形式。（一）向社會公開的主要形式1、在門診、病房、院落、重要窗口等醒目位置設立院務公開欄2、編印、發(fā)放就醫(yī)手冊、宣傳資料3、設立電子大屏幕公告欄、宣傳櫥窗、電子觸摸屏等4、公布咨詢、投訴、舉報電話5、建立院領導接待日、信箱（二）向患者公開的主要形式1、實施一日清單2、宣傳欄3、告知書4、明白卡5、須知手冊6、交談、溝通（三）向職工公開的主要形式1、院務公開欄2、院周會、月例會3、職工代表大會4、文件、簡報等三、公開內容（一）向患者公開的主要內容1、收費信息（1）門診患者（2）住院患者2、診治信息（

8、1）診查時限（2）診治程序（3）診治情況3、醫(yī)療糾紛處理4、病歷查閱（二）向職工公開的主要事項1、重大事項（1）醫(yī)院重大決策（2）重要干部任免（3）重大項目安排（4）大額度資金使用（5）年度工作計劃、總結2、財務管理（1）預決算（2）財務管理（3）月、季、年度財務收支情況（4）月、季、年度成本、利潤情況3、質量控制4、采購基建（1）藥品采購（2）大型醫(yī)療設備采購（3）醫(yī)用耗材、小型醫(yī)療設備采購（4）辦公用品采購（5）工程建設5、人事管理（1）編制（2）專業(yè)技術資格（3）在職培訓（4）人員招聘、錄用（5）薪酬體系（工資、獎金、效益獎、年終獎、分配辦法或方案等）（6）考核和獎懲6、黨務信息（1）黨

9、的工作（2）黨內監(jiān)督（3）發(fā)展黨員（4）黨員權力和義務（5）黨員管理7、廉政建設（1）廉政規(guī)定（2）領導班子建設（3）黨員干部特別是領導干部黨風廉政建設責任制執(zhí)行情況8、職工關注的相關信息（1）獎勵和各種先進評比（2）職工代表大會（3）會員代表大會（4）計劃生育管理（5）共青團工作情況（6）婦女工作情況（7）對違紀職工的處理（8）職工休假、療養(yǎng)（9）對醫(yī)療事故責任人的處理（10）執(zhí)紀執(zhí)法部門對醫(yī)院檢查、獎懲情況（11）職工困難救助、救濟制度十： 信息公開管理辦法1. 醫(yī)院信息公示是醫(yī)院的責任，醫(yī)院公示的信息做到真實、可靠，嚴禁發(fā)布虛假信息；2. 醫(yī)院應利用多種形式公示醫(yī)療服務相關信息，如醫(yī)療服

10、務項目、服務流程、醫(yī)療質量、醫(yī)療費用、服務績效等；3、向社會公開收費項目和標準，在顯著位置通過多種方式，如電子觸摸屏、電子顯示屏、公示欄、價目表等公示醫(yī)療服務價格、常用藥品和主要醫(yī)用耗材的價格。4、醫(yī)療服務與收費標準相關信息要做到專人負責和定期更新。制度十一： 醫(yī)療服務信息公示制度為增加醫(yī)療服務透明度，促進醫(yī)院廣泛接受群眾和社會監(jiān)督，滿足群眾就醫(yī)需求，特制定本制度。一、公示內容：1、醫(yī)院資質信息：（1）醫(yī)院依法執(zhí)業(yè)登記、醫(yī)療業(yè)務范圍、職能科室設置；（2）醫(yī)務人員依法執(zhí)業(yè)注冊情況及相關資質信息；（3）重大醫(yī)療技術準入及大型醫(yī)用設備的配置許可。2、醫(yī)療服務價格和收費信息：（1）醫(yī)療服務價格（包括項

11、目編碼、名稱、內涵、收費依據、計價單位和實際執(zhí)行價格等）、常用藥品和主要醫(yī)用耗材的價格；（2）實行住院患者費用“一日清單”制度，各病區(qū)每天向患者或家屬提供包括藥品、醫(yī)用耗材和醫(yī)療服務的名稱、數量、單價、金額等使用情況，提供費用查詢服務?；颊叱鲈簳r，出院處應提供總費用清單；（3）門診患者費用清單包括藥品、醫(yī)用耗材和醫(yī)療服務的名稱、數量、單價、金額等。3、便民措施：（1）按規(guī)定應患者或其家屬要求應當提供的醫(yī)療服務信息（如病歷的查詢、復?。┇@取程序及咨詢電話；（2）醫(yī)療服務規(guī)定與流程，包括：門診、急診、住院的就診程序；（3）門診醫(yī)生安排；（4）醫(yī)院門診部、急診部、職能科室、住院部各病房的位置格局以及

12、抵達路徑；（5）緊急情況的疏散通道。4、行業(yè)作風建設情況：（1）加強醫(yī)德醫(yī)風建設的有關規(guī)定；（2）醫(yī)務人員執(zhí)業(yè)行為規(guī)范；（3）醫(yī)療服務投訴信箱和投訴咨詢電話；（4）用量前十位的藥品排序及重點監(jiān)控抗生素等藥品使用情況；（5）重大醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故的處理結果；（6）上級機構不正之風投訴信箱、電話。制度十二： 醫(yī)德醫(yī)風考評制度1、醫(yī)院須把醫(yī)德教育和醫(yī)德醫(yī)風建設作為目標管理的重要內容；2、醫(yī)院須認真貫徹執(zhí)行衛(wèi)生部頒發(fā)的醫(yī)務人員醫(yī)德規(guī)范及實施辦法；3、醫(yī)院要根據醫(yī)德規(guī)范，結合實際情況，建立醫(yī)德考核與評價制度，制定具體的、切實可行的醫(yī)德考核標準及辦法，建立醫(yī)務人員醫(yī)德檔案；4、醫(yī)德考核以自我評價與社會評價

13、、科室考核與上級考核、定期考核與隨時考核相結合的辦法進行；5、醫(yī)務人員的醫(yī)德考核結果，要作為聘任、任職、提薪、晉升以及評優(yōu)的重要條件之一；6、醫(yī)德考核成績優(yōu)秀者，應給予表彰和獎勵；對醫(yī)德考核成績差者應進行批評教育；對于嚴重違反醫(yī)德規(guī)范，觸犯行政規(guī)章及法律者，應給予相應的處罰。制度十三： 隨訪工作制度為了積極推行醫(yī)院倡導的院前、院中、院后一體化醫(yī)療服務模式，將醫(yī)療服務延伸至院后和家庭，使住院病人的院外康復和繼續(xù)治療能得到科學、專業(yè)便捷的技術服務和指導，特制定出院病人隨訪制度。 1、建立出院病人信息檔案：內容應包括：姓名、年齡、單位、住址、聯系電話，住院治療結果、出院診斷和隨訪情況等內容

14、。 2、隨訪范圍：所有出院后需院外繼續(xù)治療、康復和定期復診的患者均在隨訪范圍。 3、回訪要求：每天由回訪人員深入病房與出院病人溝通，詳細收集病人資料，建立病人資料庫，在病人出院3-5天內進行第一次電話回訪，特殊病人根據需要隨時回訪，但每位出院病人至少回訪1次以上。 4、隨訪方式：包括電話隨訪、接受咨詢、書信聯系等。 5、隨訪內容包括：一是了解出院病人出院后的治療效果、病情變化和恢復情況，指導病人如何用藥、如何康復、何時回院復診、病情變化后的處置意見等專業(yè)技術性指導；二是進行住院滿意度調查并征求病人及家屬的建議和意見。 6、醫(yī)院和各科向社會公布醫(yī)療和咨詢服務電話，接受健康咨詢、預約專家、預約檢查。 7、工作人員應耐心解答病員及家屬的有關咨詢，凡屬專業(yè)性較強的問題不能準確回答的，要很禮貌的告訴對方找有關科室或專家咨詢，并告之聯系方式。 8、醫(yī)院每年召開一次醫(yī)德醫(yī)風監(jiān)督員座談會，征求社會和病人的意見和建議；傾聽患者提出的合理化建議，改善醫(yī)院的服務質量