創(chuàng)建全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范單位驗(yàn)收匯報(bào)材料

1、有人形容高爾夫的18洞就好像人生，障礙重重，坎坷不斷。然而一旦踏上了球場(chǎng)，你就必須集中注意力，獨(dú)立面對(duì)比賽中可能出現(xiàn)的各種困難，并且承擔(dān)一切后果。也許，常常還會(huì)遇到這樣的情況：你剛剛還在為抓到一個(gè)小鳥球而歡呼雀躍，下一刻大風(fēng)就把小白球吹跑了；或者你才在上一個(gè)洞吞了柏忌，下一個(gè)洞你就為抓了老鷹而興奮不已。有人形容高爾夫的18洞就好像人生，障礙重重，坎坷不斷。然而一旦踏上了球場(chǎng)，你就必須集中注意力，獨(dú)立面對(duì)比賽中可能出現(xiàn)的各種困難，并且承擔(dān)一切后果。也許，常常還會(huì)遇到這樣的情況：你剛剛還在為抓到一個(gè)小鳥球而歡呼雀躍，下一刻大風(fēng)就把小白球吹跑了；或者你才在上一個(gè)洞吞了柏忌，下一個(gè)洞你就為抓了老鷹而興

2、奮不已。標(biāo)準(zhǔn)化管理 精細(xì)化服務(wù)全力打造世界級(jí)旅游品牌云臺(tái)山風(fēng)景名勝區(qū)管理局 尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：您們好！首先，對(duì)各位領(lǐng)導(dǎo)蒞臨景區(qū)檢查指導(dǎo)工作表示熱烈的歡迎，并對(duì)各級(jí)旅游部門長(zhǎng)期以來(lái)給予我們景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化工作的支持和幫助表示衷心的感謝！近年來(lái)，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，我們以“打造世界一流精品景區(qū)”為目標(biāo)，用心去經(jīng)營(yíng)、用情去服務(wù)，使云臺(tái)山從一個(gè)鮮為人知的區(qū)域性景區(qū)發(fā)展成為全國(guó)一流、游客向往的旅游勝地，創(chuàng)造了業(yè)內(nèi)矚目的“云臺(tái)山速度”和“云臺(tái)山效應(yīng)”。目前，云臺(tái)山是河南省惟一擁有一頂世界地質(zhì)公園桂冠和國(guó)家首批5A級(jí)旅游景區(qū)、全國(guó)文明風(fēng)景旅游區(qū)等八個(gè)國(guó)家級(jí)稱號(hào)于一身的風(fēng)景名勝區(qū)，是國(guó)家旅游局邵琪偉局長(zhǎng)

3、確定的學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀全國(guó)唯一景區(qū)聯(lián)系點(diǎn)，也是河南省唯一一家獲得中國(guó)馳名商標(biāo)、全國(guó)質(zhì)量工作先進(jìn)單位及首屆省長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)三項(xiàng)殊榮的旅游企業(yè)。一直以來(lái)，我們都把標(biāo)準(zhǔn)化工作作為實(shí)現(xiàn)景區(qū)科學(xué)管理、科學(xué)發(fā)展的基礎(chǔ)。為進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理、精細(xì)化服務(wù)、科學(xué)化發(fā)展，景區(qū)導(dǎo)入了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，2006年9月，被河南省評(píng)為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范單位。在近幾年的學(xué)習(xí)和實(shí)踐中，我們不斷探索，注重實(shí)踐，并結(jié)合工作實(shí)際對(duì)原有的標(biāo)準(zhǔn)和體系進(jìn)行了新的修訂和完善，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化品牌戰(zhàn)略。2010年，被國(guó)家旅游局確定為旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位，為我們進(jìn)一步提高云臺(tái)山旅游服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，促進(jìn)旅游品牌培育和發(fā)展方式轉(zhuǎn)變，增強(qiáng)區(qū)域發(fā)展質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)力，

4、提供了難得的歷史性機(jī)遇。特別是今年7月我們正式通過了中期評(píng)估驗(yàn)收，這是對(duì)我們實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化工作的肯定更是鼓舞。一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，健全機(jī)制，保障創(chuàng)建全面實(shí)施云臺(tái)山旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作得到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持，縣委、縣政府也把云臺(tái)山的旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)創(chuàng)建工作列為全縣重點(diǎn)工作目標(biāo)，強(qiáng)力推進(jìn)。同時(shí)，景區(qū)專門成立了由局長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)、常務(wù)副局長(zhǎng)擔(dān)任副組長(zhǎng)、其他班子成員和部門負(fù)責(zé)人為成員的旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)旅游標(biāo)準(zhǔn)化辦公室和規(guī)劃建設(shè)、宣傳推廣、資金保障、督查落實(shí)四個(gè)工作組，并在各部門確定一名副職為創(chuàng)建聯(lián)絡(luò)員，建立了覆蓋全局的標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)。定期召開專題會(huì)議，研究、部署、推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作，將標(biāo)準(zhǔn)深入貫徹落實(shí)。景區(qū)還

5、劃撥專項(xiàng)資金，用于建立健全標(biāo)準(zhǔn)體系、組織旅游標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施、開展標(biāo)準(zhǔn)宣傳培訓(xùn)、實(shí)施評(píng)價(jià)、持續(xù)改進(jìn)措施等工作事項(xiàng)。為使標(biāo)準(zhǔn)得到全面實(shí)施，我們出臺(tái)了創(chuàng)建全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范單位工作實(shí)施方案和云臺(tái)山風(fēng)景名勝區(qū)管理局旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作管理辦法，制定了監(jiān)督檢查制度、標(biāo)準(zhǔn)化工作持續(xù)改進(jìn)制度等一系列規(guī)范化管理制度。同時(shí)，我們采取多種措施推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的宣貫。一是加強(qiáng)培訓(xùn)，提高素質(zhì)。首先是外出學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，安排人員參加國(guó)家、省旅游局召開的各類標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)會(huì)，派遣工作人員赴山東青島、四川九寨溝學(xué)習(xí)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作經(jīng)驗(yàn)，在景區(qū)召開了全省旅游標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作座談會(huì)，試點(diǎn)單位之間相互學(xué)習(xí)交流。其次是內(nèi)部加強(qiáng)培訓(xùn)，組織業(yè)內(nèi)專家對(duì)農(nóng)家賓館、旅游

6、購(gòu)物點(diǎn)、景區(qū)導(dǎo)游（講解）員、售驗(yàn)票人員等崗位進(jìn)行分類專項(xiàng)培訓(xùn)，覆蓋率達(dá)到100；二是加大宣傳，營(yíng)造氛圍。在景區(qū)網(wǎng)站上開辟了旅游標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目專欄，積極編發(fā)簡(jiǎn)報(bào)，組織投稿，在國(guó)家及省、市媒體展開宣傳，在LED顯示屏上滾動(dòng)播放旅游標(biāo)準(zhǔn)化宣傳標(biāo)語(yǔ)、開展專題研討會(huì)、舉辦知識(shí)講座等多種方式加強(qiáng)宣傳，不斷將標(biāo)準(zhǔn)化工作意識(shí)引向深入。另外，通過在景區(qū)內(nèi)部發(fā)行旅游標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)知識(shí)手冊(cè)、云臺(tái)山旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作手冊(cè)等創(chuàng)建宣傳資料，在局機(jī)關(guān)范圍內(nèi)通過OA辦公程序?qū)崿F(xiàn)旅游標(biāo)準(zhǔn)電子共享等多種方式，在職工中形成了“學(xué)標(biāo)準(zhǔn)、講標(biāo)準(zhǔn)、用標(biāo)準(zhǔn)”的良好標(biāo)準(zhǔn)化工作創(chuàng)建氛圍；三是強(qiáng)化督導(dǎo)，狠抓落實(shí)。對(duì)照各個(gè)崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、

7、崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)，景區(qū)組織人員不定期深入各部門進(jìn)行抽查。對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，制定工作計(jì)劃，簽訂目標(biāo)責(zé)任書，將工作任務(wù)分解到各科室、各部門，查漏補(bǔ)缺，狠抓整改落實(shí)，有力的推進(jìn)了標(biāo)準(zhǔn)體系的實(shí)施。二、不斷探索，持續(xù)提升，建立科學(xué)管理體系基于對(duì)旅游業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性地位和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)認(rèn)識(shí)的不斷深化，云臺(tái)山景區(qū)自2006年便開始了標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。先后完成了云臺(tái)山風(fēng)景名勝區(qū)管理局標(biāo)準(zhǔn)化管理體系2006版編制、發(fā)布、實(shí)施和2009版的編制。自2010年，云臺(tái)山成功申報(bào)并入選首批“全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位”，按照創(chuàng)建要求，結(jié)合工作實(shí)際，歷時(shí)近一年，在云臺(tái)山風(fēng)景名勝區(qū)管理局服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系（2009版）文稿的基礎(chǔ)上，重新

8、編制了云臺(tái)山風(fēng)景名勝區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化管理體系（2011版），該體系主要包含支持系統(tǒng)、要素系統(tǒng)、運(yùn)行管理系統(tǒng)3大體系、19個(gè)子體系，650多個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。其中，支持系統(tǒng)涵蓋了規(guī)劃建設(shè)、安全防護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、生態(tài)保護(hù)、市場(chǎng)營(yíng)銷等10個(gè)子體系，要素系統(tǒng)圍繞吃、住、行、游、購(gòu)、娛六大要素對(duì)景區(qū)旅游服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行了規(guī)范，運(yùn)行管理系統(tǒng)中重點(diǎn)對(duì)人力資源管理、財(cái)務(wù)管理和行政管理等進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)制定，體系全面覆蓋景區(qū)各個(gè)崗位。我們通過日常實(shí)踐、具體培訓(xùn)、崗位實(shí)踐等方式對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行試行宣貫，推動(dòng)了景區(qū)服務(wù)工作方針、目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。云臺(tái)山旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系是提高景區(qū)管理水平、提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)景區(qū)科學(xué)發(fā)展的重要技術(shù)支撐。此外，景區(qū)還依據(jù)國(guó)

9、家旅游局制定的全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展規(guī)劃20092015，啟動(dòng)了數(shù)字化景區(qū)技術(shù)應(yīng)用規(guī)范、景區(qū)游覽步道安全設(shè)計(jì)技術(shù)規(guī)范等4項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)研、申報(bào)、編制工作。其中，數(shù)字化景區(qū)技術(shù)應(yīng)用規(guī)范被列入國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)編制計(jì)劃，景區(qū)內(nèi)部機(jī)動(dòng)車輛交通管理規(guī)范、地質(zhì)公園地質(zhì)遺跡保護(hù)規(guī)范兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)被列入河南省地方標(biāo)準(zhǔn)編制計(jì)劃。三、精品建設(shè)，精細(xì)服務(wù)，提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量一是建設(shè)更加精品化。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作以來(lái)，景區(qū)先后投資6000多萬(wàn)元實(shí)施了標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工程，其中，投資1100萬(wàn)元，新建旅游交通專線2000米、步道1800米、生態(tài)停車場(chǎng)4000多平方米、休閑茶社7個(gè)、吸煙點(diǎn)2個(gè)、游客乘車點(diǎn)2個(gè)、警廳3個(gè)、生態(tài)環(huán)保廁所13座；投資230

10、0萬(wàn)元新購(gòu)置了50輛尾氣排放達(dá)到歐標(biāo)準(zhǔn)的綠色豪華觀光巴士；投資426萬(wàn)元，在百家?guī)r大型生態(tài)停車場(chǎng)安裝了175盞全永磁懸浮風(fēng)光互補(bǔ)燈，實(shí)現(xiàn)了“零電費(fèi)、零排放”；投資200萬(wàn)元，安裝160個(gè)攝像頭，對(duì)停車場(chǎng)實(shí)現(xiàn)了全覆蓋；投資1600萬(wàn)元建設(shè)了云臺(tái)山餐飲服務(wù)中心，采用世界上最先進(jìn)的大功率商用電磁灶設(shè)備和國(guó)內(nèi)技術(shù)領(lǐng)先的生物膜工藝法進(jìn)行污水處理，無(wú)名火、無(wú)高溫、無(wú)熱流、無(wú)污染，是廣大游客的“綠色廚房”，改善了景區(qū)游客的就餐條件和環(huán)境。在充分考慮與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格按照國(guó)家圖形符號(hào)標(biāo)準(zhǔn)要求補(bǔ)缺找差,逐項(xiàng)完善和跟進(jìn)。如：修改完善景區(qū)旅游公共信息圖形符號(hào)、旅游休閑符號(hào)和各景點(diǎn)引導(dǎo)標(biāo)識(shí)牌共300多處，

11、對(duì)景區(qū)綜合服務(wù)樓大廳的旅游公共信息圖形符號(hào)燈箱進(jìn)行全部更換，統(tǒng)一采用新型材質(zhì)的LED燈箱，做到低碳環(huán)保，清晰醒目；采用中英日韓四文對(duì)照，設(shè)置合理醒目，色彩、外觀與景觀相協(xié)調(diào)，突出景區(qū)的旅游特色，方便中外游客自助游覽，進(jìn)一步提升了景區(qū)的服務(wù)設(shè)施和游覽環(huán)境。自然和諧的標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，使景區(qū)達(dá)到了處處是精品、點(diǎn)點(diǎn)有特色的視覺效果。二是服務(wù)更加人性化。教育廣大干部職工嚴(yán)格按照云臺(tái)山標(biāo)準(zhǔn)化體系，在景區(qū)牢固樹立“不讓一位游客在云臺(tái)山受委屈”、“人人都是旅游環(huán)境”、“突出人性化”、“注重精細(xì)化”四個(gè)服務(wù)理念，對(duì)全體職工和旅游服務(wù)從業(yè)人員進(jìn)行了“態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗”和“一切圍繞游客，一切為了游客”的職業(yè)教育

12、，并規(guī)定在平時(shí)的工作中注重細(xì)節(jié)，規(guī)范著裝，佩證上崗，說(shuō)普通話，講文明語(yǔ)，從自身的一言一行抓起，從點(diǎn)點(diǎn)滴滴的小事抓起，嚴(yán)禁出現(xiàn)任何有損景區(qū)形象的行為。始終以最美好的形象面對(duì)游客，以最細(xì)致最貼心的行動(dòng)服務(wù)游客，爭(zhēng)取使每一個(gè)游客都能高興而來(lái)、滿意而歸。同時(shí)，建立24小時(shí)投訴處理機(jī)制，規(guī)范投訴處理程序，在每個(gè)景點(diǎn)均設(shè)置有投訴電話、投訴信箱和意見簿，定期進(jìn)行游客滿意度調(diào)查，征詢游客意見，確保游客投訴處理率100%，游客滿意度96%以上。三是管理更加科學(xué)化。作為全國(guó)首批18家數(shù)字化建設(shè)試點(diǎn)景區(qū)之一，按照“資源保護(hù)數(shù)字化、經(jīng)營(yíng)管理智能化、產(chǎn)業(yè)整合網(wǎng)絡(luò)化”的要求，全面實(shí)施了以網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為基礎(chǔ)、信息技術(shù)為核心的數(shù)

13、字化景區(qū)建設(shè)工程，在全國(guó)率先實(shí)施數(shù)字化管理。數(shù)字化系統(tǒng)集票務(wù)管理、調(diào)度管理、視頻監(jiān)控、信息發(fā)布、停車場(chǎng)管理、應(yīng)急等諸多子系統(tǒng)于一體。通過這一系統(tǒng)，景區(qū)管理實(shí)現(xiàn)了客流、物流、資金流、信息流的合理高效運(yùn)行。在全國(guó)景區(qū)中，云臺(tái)山第一個(gè)將先進(jìn)的車載GPS調(diào)度監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)用到景區(qū)管理當(dāng)中，每隔25秒就可回傳一張圖片，實(shí)時(shí)監(jiān)控230輛綠色觀光巴士運(yùn)行狀態(tài)。在保證游客安全以及游覽秩序的同時(shí)，對(duì)景區(qū)240平方公里內(nèi)的自然資源進(jìn)行監(jiān)控，防止地質(zhì)災(zāi)害的發(fā)生，有效的保護(hù)了景區(qū)內(nèi)珍貴的地質(zhì)資源。四、品牌帶動(dòng)、轉(zhuǎn)型發(fā)展，構(gòu)建綜合示范工程實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化品牌戰(zhàn)略，是提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的重要手段。隨著標(biāo)準(zhǔn)化工作的深入開展，其帶動(dòng)效應(yīng)

14、日趨明顯，云臺(tái)山游客人數(shù)和門票收入連年遞增。2010年景區(qū)接待游客391.2萬(wàn)人，實(shí)現(xiàn)門票收入2.95億元，較2009年同比增長(zhǎng)了20%和18%，今年同比增長(zhǎng)比例超過40%，景區(qū)主要客源市場(chǎng)半徑擴(kuò)展到1500公里區(qū)域，游客遍布全國(guó)各省（市）、自治區(qū)，其中省外游客達(dá)到90%，日韓、東南亞及歐美等境外客源市場(chǎng)也達(dá)到全面拓展。在中國(guó)社會(huì)科學(xué)院旅游研究中心發(fā)布的中國(guó)公民旅游關(guān)注度報(bào)告中，云臺(tái)山在全國(guó)20大最受關(guān)注國(guó)內(nèi)景區(qū)中名列第四；帶動(dòng)全縣旅游綜合收入達(dá)到15億元，占全縣GDP的19.1%，全縣旅游業(yè)稅收達(dá)到7587萬(wàn)元，占全縣財(cái)政收入的21.3%；目前，景區(qū)員工由2000年的69名增加到1650名，

15、帶動(dòng)旅游從業(yè)人員3萬(wàn)余人，占全縣從業(yè)人員總數(shù)的40%以上，成為增加就業(yè)的重要渠道；景區(qū)附近的岸上村，當(dāng)年還是一個(gè)全省有名的貧困村，人均收入只有260元，現(xiàn)在依托旅游業(yè)迅速致富，去年人均收入達(dá)到5萬(wàn)元，成了河南省有名的富裕村和新農(nóng)村建設(shè)的示范村。旅游標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施進(jìn)一步增強(qiáng)了云臺(tái)山品牌的帶動(dòng)效應(yīng)，云臺(tái)山把實(shí)施項(xiàng)目帶動(dòng)作為旅游發(fā)展的重要抓手，不斷推進(jìn)旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。2010年8月22日，云臺(tái)山與北京世貿(mào)天階、連云港萬(wàn)聯(lián)能源集團(tuán)簽訂了總投資50億元的云臺(tái)山大型綜合旅游項(xiàng)目，全力打造“美麗云臺(tái)，舒適云臺(tái)”，力爭(zhēng)樹立全國(guó)典范。目前，該項(xiàng)目已正式開工建設(shè)。2010年11月5日，修武縣人民政府與河南建業(yè)集團(tuán)簽訂了總投資50億元的戰(zhàn)略合作協(xié)議，項(xiàng)目涵蓋商業(yè)、住宅、五星級(jí)飯店、美食城及旅游服務(wù)區(qū)等多種形態(tài)，將在云臺(tái)山腳下的七賢鎮(zhèn)建設(shè)特色旅游小鎮(zhèn)。今年4月20日，修武縣人民政府與河南豫旅投資有限公司又簽訂了總投資5億元的河南省旅游特色街區(qū)示范項(xiàng)目合作協(xié)議，幾個(gè)旅游大項(xiàng)目的簽約和順利落地，標(biāo)志著云臺(tái)山由“門票經(jīng)濟(jì)”向產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型取得了重大突破，也凸顯了云臺(tái)山的品牌吸引力，必將產(chǎn)生良性循環(huán)和聯(lián)動(dòng)效應(yīng)。經(jīng)過一年多來(lái)的實(shí)施，旅游標(biāo)準(zhǔn)化增強(qiáng)了景區(qū)核心競(jìng)爭(zhēng)力，