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文檔簡介

1、值班管理技巧2009年3月21日 值班管理的3種技巧1.有效的溝通;2.良好的人際關(guān)系;3.追蹤技巧;有效溝通的重要性1.可產(chǎn)生更好的Q、S、C；2.高昂的士氣;3.能發(fā)展整個團隊效應(yīng);溝通的不良癥狀1.由交流產(chǎn)生的受傷及憤怒情緒;2.完全訓(xùn)練后又犯錯;3.要求某人做的事情沒有辦法完成;4.不斷重復(fù)指示或聲明好幾次;溝通失敗的兩個因素1.說話的人沒有辦法把話說清楚;2.聽話的人沒有把話說清楚;發(fā)送者的技巧1.明確的;2.可量化的;3.可達成的(可衡量的);4.單一的;傳達清楚信息的建議1.用簡單的語言;2.保持目光注視;3.多用微笑與和悅的面孔來鼓勵他人來仔細(xì)傾聽;4.保持資訊簡單;5.慢慢的

2、說;如感到困惑請重述;良好聆聽者的優(yōu)點1.建立開放誠實的關(guān)系;2.了解別人的看法;3.能得到別人的最好表現(xiàn);良好的聆聽者應(yīng)具備的條件1.表示興趣與關(guān)心的態(tài)度;2.對于隱藏與言辭之后的態(tài)度和感覺加以留心;3.注意非語言的行為(點頭、微笑、目光接觸)表示的意思;4.提出可以鼓勵別人的語言;獲得良好回饋的建議1.注意肢體語言與面部表情;2.用特別問句對別人說出回饋加以反應(yīng);3.對于回饋之反應(yīng)加以判斷;人際關(guān)系技巧1.良好的問題;2.直呼其名;3.目光接觸;4.要求別人不可用命令的口氣;5.己所不欲;勿施于人;6.常說:“請和謝謝”;7.試著去想別人可能會有的感受;追蹤的技巧1.正面追蹤;2.負(fù)面追蹤;3.修正性追蹤;追蹤偏見的發(fā)生1.對性格的否定會有自衛(wèi)而爭辯也導(dǎo)致厭煩而無法幫助改變;2.只描述個性;他們不清楚那錯;3.清楚表示不滿意,而且要求改善;4.為了達到更好的成績;必須改善;客訴案件處理分享一個不滿的顧客會轉(zhuǎn)告(9-10)人;一個滿意的顧客會轉(zhuǎn)告(4-5)人;注:目擊證人資料及異物的處理;而財務(wù)上的損失更應(yīng)該保持現(xiàn)場的完整并立即通知公安來處理;同時通知門市經(jīng)理及分公司

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