運營方案天貓運營計劃書—運營實操表格

1、史上最全最細天貓店運營計劃書阿狼的思維天貓店的啟動是對本品牌的重新包裝和嶄新塑造， 必須建立在對品牌科學(xué)分析決策之后，這里旨在首先從網(wǎng)絡(luò)運營的常規(guī)路線上作一些整理， 必須以專業(yè)化的電商團隊出現(xiàn)，堅決避免一知半解和濫竽充數(shù)的電商運作選手， 參與到公司的創(chuàng)業(yè)中，唯才是舉，拋開論資排輩，倚老賣老的惡習(xí)，團隊中，沒有最好的，只有最適合的。針對公司的主要運營策略這里不做累述。第一章天貓店的常識一丶天貓商城專營店所需材料1 丶企業(yè)營業(yè)執(zhí)照副本2 丶企業(yè)稅務(wù)登記證3 丶組織機構(gòu)代碼4 丶銀行開戶許可證5 丶法定代表人身份證正反面復(fù)印件6 丶店鋪負責(zé)人身份證正反面復(fù)印件7 丶商標注冊證或者代理商標通知書8 丶

2、上級正規(guī)品牌授權(quán)文件或者正規(guī)采購合同或發(fā)票9 丶授權(quán)供貨商親筆簽名身份證復(fù)印件10 丶商家向支付寶公司出具的授權(quán)書（可下載）11 丶產(chǎn)品詳細清單二丶天貓商城專營店所需費用1 丶年費： 30000/60000 元（每年交）2 丶保證金：帶TM商標的 10 萬元，全部為 R商標的 5 萬元。3 丶每筆交易成功天貓商城收取5%扣點（以上未包括天貓商城裝修費用和其它固定投資費用， 固定投資包括人員工資丶辦公場地丶辦公設(shè)備等）三丶天貓店組織架構(gòu)1. 崗位職責(zé)（ 1）運營總監(jiān)1）負責(zé)商城日常管理和運營。2）制定商城整體運營計劃。3）監(jiān)督指導(dǎo)各部門的工作。4）決策商城運營的各項方案。5）制定員工薪酬制度。（

3、 2）商城主管1）協(xié)同美工負責(zé)商城整體整體規(guī)劃丶風(fēng)格設(shè)計。2）熟悉商城運營流程和規(guī)則，指導(dǎo)協(xié)調(diào)各部門的工作，統(tǒng)籌商城整體運營。3）制定各部門工作制度和崗位職責(zé)，細化崗位工作流程。4）執(zhí)行與配合公司相關(guān)營銷活動，策劃店鋪促銷活動方案。（ 3）網(wǎng)頁美工1）負責(zé)圖片丶動畫丶視頻的制作和美化。2）負責(zé)商城的整體形象設(shè)計，界面風(fēng)格丶色彩和布局。3）定期根據(jù)節(jié)假日，季節(jié)轉(zhuǎn)換，店鋪促銷活動等制作網(wǎng)頁模板。4）熟悉商品發(fā)布規(guī)則，梳理商品類目，負責(zé)商品的上架丶更新丶下架。（ 4）文案編輯1）熟悉商品描述規(guī)則，負責(zé)商品描述的編寫和修飾。2）負責(zé)促銷活動文案的構(gòu)思和編寫。3）負責(zé)網(wǎng)店產(chǎn)品標題的編輯和修改。4）負責(zé)網(wǎng)

4、頁所有文字信息的校驗和修改。（ 5）策劃推廣1）熟悉商品知識，深入調(diào)研市場，充分了解客戶需求，準確把握商品市場定位丶價格定位和客戶定位。2）熟悉商品推廣規(guī)則和可利用的推廣資源，依據(jù)市場調(diào)研數(shù)據(jù)制定丶執(zhí)行丶跟蹤商品的促銷活動和推廣方案。3）對商城客戶的流量丶流量的來源丶咨詢的問題丶訂單量進行統(tǒng)計和分析，實時改進促銷活動和推廣方案。4）前期集中所有資源主推一兩個商品，爭取盡快盈利。（ 6）客服中心售前客服1）熟悉商品知識和賣點，掌握溝通技能和技巧，熟悉商品交易流程，商品交易規(guī)則。2）熟練使用旺旺丶 QQ等聊天軟件，為客戶提供咨詢服務(wù)，解答客戶疑問，引導(dǎo)客戶購物熱情，達成訂單。3）熟悉常用物流機構(gòu)的

5、價格丶配送范圍和運作流程，負責(zé)實時對商品的價格和庫存進行調(diào)整修改。4）實時了解商城的各項促銷活動，協(xié)同企劃部門改進促銷活動和推廣方案。（ 7）客服中心售后客服1）熟悉商品知識丶溝通技能和技巧丶商品交易流程，商品交易規(guī)則。2）實時關(guān)注客戶評價，對低分評價的客戶及時溝通和安撫，爭取客戶的認可；對好評的客戶給予鼓勵并拉近關(guān)系。3）客戶投訴時，耐心傾聽客戶陳述，了解客戶訴求，解決客戶問題；不能解決的及時報請主管部門。4）實時回訪老客戶，了解商品的效果，傳達商城最新的促銷活動信息，促成二次訂單。（ 8）倉儲部1）實時關(guān)注訂單情況，確認訂單信息，統(tǒng)籌備貨，妥善包裝，及時發(fā)貨。2）實時登記商品入庫丶出庫記錄

6、，統(tǒng)計庫存商品報送售前客服。3）實時跟蹤物流行程，發(fā)貨前通知客戶，發(fā)貨中向客戶反饋商品行程，客戶簽收后催款。（ 9）財務(wù)部1）負責(zé)支付寶賬戶收支。2）掌握淘寶商城的各項收費規(guī)則。3）負責(zé)職員工資結(jié)算。第二章商城發(fā)展規(guī)劃1 丶起步階段商品定位熟悉平臺掌握規(guī)則裝修店鋪2 丶推廣階段免費推廣付費推廣付費營銷推廣3 丶整合階段軟文寫作丶話題炒作丶訪談報道丶舉辦活動丶參與評選。4 丶華麗轉(zhuǎn)身第三章 2015 工作計劃第一階段：申請公司和專賣店16W天貓開店費用主要工作內(nèi)容及步驟：1 丶申請公司2 丶簽合同的一些細節(jié)問題3 丶了解具體扶持政策4 丶申請?zhí)熵埖甑诙A段：正式投入運營初期外包裝修費用， 300

7、00 元試水廣告投放資金（包含前期刷單），招聘2 名客服， 1 名美工。 1000 元軟件費用，達成目標：30000 元月營業(yè)額主要工作內(nèi)容及步驟：1 丶策劃店鋪開業(yè)活動，確定主推單品及單品活動2 丶與設(shè)計外包商協(xié)調(diào)頁面，并制作出第一版頁面3. 丶調(diào)整推廣工具，前期以刷單和直通車為主4. 丶列出客服部的 KPI 以及培訓(xùn)，工作流程5. 丶主推貨品規(guī)劃具體工作細則：1 丶策劃店鋪開業(yè)活動，確定主推單品及單品活動主推單品初步定為 XXX為代表的旗艦店 13 年， 14 年的主推款，配合單品活動：收藏店鋪減 5 元，贈送運費險等單品活動； 店鋪整體活動以春上新主題為主， 配合會員招募為輔，設(shè)立旺旺群

8、，從一開始就留下老顧客，進群可領(lǐng)取優(yōu)惠券。2 丶與設(shè)計外包商協(xié)調(diào)頁面，并制作出第一版頁面需要出一份具體的貨品陳列以及頁面結(jié)構(gòu)計劃以供外包商制作頁面， 本頁面主要包含店鋪首頁，店招，店招按鈕，描述頁關(guān)聯(lián)部分，描述頁左側(cè)設(shè)計，分類頁標簽設(shè)計，風(fēng)格以旗艦店為參照，結(jié)合店鋪自身的活動相結(jié)合。3 丶調(diào)整推廣工具，前期以刷單和直通車為主刷單主要以直通車流量平衡轉(zhuǎn)化率，刷單平臺選為群內(nèi)，每天配合1-3 單；直通車前期投放詞語主要以相關(guān)品牌詞，周邊相似品牌詞以及類目長尾詞為主，投放依據(jù)主要有兩個：店鋪營業(yè)額增長率，直通車 roi ，不設(shè)上限。4. 丶列出客服部的 KPI 以及培訓(xùn)，工作流程前期客服的主要工作為

9、售前和售后， 入職之前需要從品牌方獲取客服培訓(xùn)， 產(chǎn)品知識資料，入職一周到半個月為試用期（試培訓(xùn)資料難易程度為主），考核通過則轉(zhuǎn)正；客服的 KPI 前期主要以響應(yīng)時間 / 平均回復(fù)字數(shù)等一些非業(yè)績?nèi)蝿?wù)指標為主的數(shù)據(jù)考核點；工作流程主要是：接待流程/ 快捷回復(fù)語句 / 加群流程 / 售后接待流程 / 退換貨流程等。第三階段：全店經(jīng)銷過度階段招聘一名客服，一名推廣，二名庫管，一名美工，員工電腦，桌椅，倉庫貨架，包裝盒，各種辦公用品，達成目標： 300000 元月營業(yè)額主要工作及步驟：1. 丶列出各崗位 KPI，工作流程，以及崗位職責(zé)，產(chǎn)品培訓(xùn)2 丶銷售目標：打造出一個爆款，3. 丶清倉計劃4 丶完

10、善客服部的工作流程，提升一個客服主管5 丶搭建店鋪內(nèi)老顧客框架，提升客戶體驗，增加店鋪SNS元素6 丶制定 2015 年全年任務(wù)計劃7 丶第一季度任務(wù)分解，產(chǎn)品，流量，銷售目標計劃具體工作細則：1 丶列出各崗位KPI（業(yè)績指標），工作流程，以及崗位職責(zé)，產(chǎn)品培訓(xùn)在員工入職之前，準備好相關(guān)的培訓(xùn)資料，主要包含：產(chǎn)品知識培訓(xùn)，所屬崗位的崗位職責(zé)培訓(xùn)， 工作流程培訓(xùn)， 美工的 KPI 數(shù)據(jù)化難度較大， 因此考慮從任務(wù)完成度入手，薪資水平參照海報制作能力， 及成都平均工資水平來指定。 推廣 的 KPI 主要以推廣工具的點擊率 / 流量成本 /ROI 三方面權(quán)衡入手， 薪資水平為 3000 左右。兩名庫

11、管職責(zé)前期不宜分的太細致， 考核數(shù)據(jù)主要有：店鋪 dsr 發(fā)貨速度，包裹發(fā)錯率，質(zhì)量問題退貨占比三方面入手。2 丶旗艦店主推款：這部分款式需要優(yōu)化內(nèi)頁，以收藏減價，送禮物等手段即可獲得不錯的轉(zhuǎn)化率，流量來源主要以直通車小幅推廣為主。3 丶清倉計劃遺留的庫存，可以進行清倉活動，這時候買家的需求點往往在于送親人和時效性，價格方面無需過于放開，抓住這兩點需求，成功率會比較大。4 丶完善客服部的工作流程，提升一個客服主管客 服部理論上是電商工資最龐大的隊伍，牽扯到很多問題，因此考慮在前期即提拔一個主管工作進行會順利一些， 提拔原則是： 客服本職工作優(yōu)秀， 具有一定號召力，踏實肯學(xué)。 客服主管除了要參與

12、銷售之外， 還需要協(xié)調(diào)美工 / 推廣 / 物流部門開展工作， KPI 初步定為個人銷售績效，和團隊銷售績效兩方面。5 丶搭建店鋪內(nèi)老顧客維護框架，提升客戶體驗，增加店鋪SNS元素這部分工作主要為了提升二次購買率， 老顧客維護框架主要包含： 等級制度，老顧客落地點及維護，固定營銷活動，節(jié)日營銷活動，反饋建議制度， crm 客戶營銷系統(tǒng)，包裹驚喜等。提升客戶體驗：初期主要從兩方面入手，即客服服務(wù)，包裹驚喜。第四階段：成熟階段聚劃算資金支持，達成目標：500000 元月營業(yè)額（不含聚劃算）主要工作內(nèi)容：1 丶完善部門構(gòu)建，部門制度，工作流程，細分工作2 丶周會 / 月會制度3 丶第一次聚劃算活動策劃

13、4 丶團隊文化建設(shè)具體工作細則：1 丶完善部門構(gòu)建，部門制度，工作流程，細分工作例： 推廣部，工作可劃分為直通車 / 鉆展 / 淘寶客 /SNS平臺， 4 人設(shè)置主管，該部門職責(zé)主要為以更低價格獲取更多流量，同時保證 roi ，因此主管的 KPI 為流量達成，以及廣告費用支出比例。 鉆展專員工作流程： 提出圖片需求 - 美工制作 - 測試 - 監(jiān)控數(shù)據(jù) - 返回修改 - 持續(xù)投放，其他崗位以此類推。2 丶周會 / 月會 / 季度會議制度該制度主要是為了更好分配工作及跟進工作進行，及時調(diào)整工作方向。例周會：匯報上周工作， 提出工作碰到問題并共同解決， 與其他部門存在問題， 下周業(yè)績目標，工作方向

14、等。3 丶第一次聚劃算活動策劃營業(yè)額想實現(xiàn)一個飛躍，必須依靠一個2000 以上的爆款持續(xù)銷售才有可能，因此考慮用聚劃算速度會快些實現(xiàn)目標。目標聚劃算款計劃中是在冬季就測試出來，買版 改版 報價，初期選擇 2-4 個款篩選，均為基礎(chǔ)款且其他品牌熱銷爆款，通過后補貨并跟進?；顒拥拇笾虏邉潱?提前準備打印機， 快遞單并且和快遞談妥當日取件人數(shù)可多一些，預(yù)熱通過累計的老顧客， 鉆展定向品牌方其他店鋪預(yù)告活動， 監(jiān)控收藏數(shù)據(jù)，并提前打包 1/3 的貨品，活動中以鉆展定向為主要引流渠道， 開始后客服部全程接待，其他部門留下必要人員， 以部門為單位分別分配到掃描 / 打單 / 配貨 / 打包等崗位?；顒雍?

15、3 天為售后高峰開始，安排售后人員上夜班解決各種問題。第四章部門架構(gòu)調(diào)整以營業(yè)額規(guī)模為導(dǎo)向劃分部門架構(gòu)，營業(yè)額達到某個規(guī)模點提升至相應(yīng)的架構(gòu)，同時考慮每種人才招到的難易程度，決定每個階段的人員數(shù)量， 每個階段人員支出成本為營業(yè)額的6%-7%。營業(yè)額： 10000 元可用人員成本： 4000 元部門組建及人數(shù)客服部：員工 2 人，共計 4000 元注釋：前期人員成本有限，基礎(chǔ)工作例如售前，售后大家一起做，績效也不必太過于嚴格，美工和其他人員成本過于高，因此只招兩個客服，分早晚班，每個班次一個人。營業(yè)額： 50000 元人員成本： 15000 元部門組建及人數(shù)客服部：主管 1 人，員工 2 人，共

16、計 7000 元美工部：員工 1 人，共計 5000 元推廣部：員工 1 人，共計 4500 元物流部：員工 1 人，共計 3500 元總成本： 20000 元注 釋：客服部主管來源是第一批員工，這樣做的原因有兩個，第一讓員工看到晉升希望，第二可分流一部分客服的工作，更好指導(dǎo)運營；美工部 5000 元的員工，水平不會太高， 主要工作是模仿制作各種推廣素材， 店鋪的裝修依然依靠外包商；推廣部員工日常的主要工作為調(diào)整各種推廣工具， 以及數(shù)據(jù)報表的總結(jié)和整理，物流部組建的原因是目前已經(jīng)有部分款式是從自有倉庫直接發(fā)貨， 因此必須有一個人進行日常的質(zhì)檢 / 發(fā)貨 / 收退件 / 整理貨架等工作。營業(yè)額：

17、 800000 元可用人員成本： 23500 元部門組建及人數(shù)客服部：主管 1 人，員工 2 人， 7000 元美工部：員工 1 人， 5000推廣部：員工 1 人， 4500物流部：員工 2 人， 7000注釋：這個時期增加一名物流部的員工， 原因第一是發(fā)貨量增多， 第二倉庫需要有一名和客服對接的人員，方便處理售后問題。其他人員暫時無調(diào)整。營業(yè)額： 1000000元可用人員成本： 39000 元部門組建及人數(shù)客服部：主管 1 人，員工 3 人，共計 10000 元美工部：員工 2 人，共計 10000 元推廣部：員工 1 人，共計 4500 元商品部：員工 1 人，共計 3500 元物流部：

18、主管 1 人，員工 2 人，共計 7000 元策劃部：員工 1 人，共計 4000 元總成本： 39000 元注 釋：此階段主要增加 1 客服， 1 美工， 1 商品專員， 1 物流主管， 1 策劃文案。原因：客服組劃分為售前和售后兩個組， 分別用不同的績效考核和一個主管來管理，這樣做主要是為了精細化管理和個人專注于某一領(lǐng)域能力的提升； 物流主管設(shè)置的原因是物流部人員已經(jīng)達到 3 個人，方便規(guī)劃日常工作及責(zé)任到人； 商品專員日常 的工作主要有產(chǎn)品轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)分析，貨品跟單，店鋪貨品擺放，從數(shù)據(jù)指導(dǎo)主推產(chǎn)品等工作 ; 策劃文案的工作主要有兩項：店內(nèi)活動的策劃以及店內(nèi)海報，推廣素材的 文案。全店經(jīng)銷后

19、毛利率為40%，大成本分為推廣成本10%，人員成本 6%，天貓扣點 5%，運費 +包裝成本 5%，稅收 4.5%，場地 / 聚會 / 天貓軟件 / 員工福利成本 2%，最終利潤率約為 7.5%左右。總投入 270650 元。時間節(jié)點分別為： 2015.3 投入 150000 元天貓保證金。 2015.4 投入硬件設(shè)施， 前期人員工資。 2015.8 投入硬件設(shè)施， 前期人員工資。 2015.9 投入 400000 元聚劃算經(jīng)費。其中，天貓押金 160000 元，聚劃算押金 100000 元，其余為硬件設(shè)施及前期人員投入聚劃算押金后期可作為公司流動資金，支撐營業(yè)額的增長。按照計劃，第一年可收回2

20、4W元毛利，預(yù)期 2 年半可收回全部投入并盈利！第一階段計劃：爆款跟進，預(yù)備爆款的數(shù)據(jù)分析，流量，點擊量的走勢圖，廣告花費的詳細出入， 花費的效果圖演。 對爆款的預(yù)測， 已經(jīng)其他競爭對手的品牌的分析，數(shù)據(jù)圖，關(guān)鍵性產(chǎn)品的對比！客服語述的整理，客服關(guān)鍵性培訓(xùn)！對客服培訓(xùn)主要分為：客戶接待禮貌用語培訓(xùn)，產(chǎn)品細節(jié)功能，特點培訓(xùn)，產(chǎn)品退換貨培訓(xùn)，對于各種淘寶現(xiàn)在流行的騙子騙術(shù)的講解！天貓規(guī)則及解讀發(fā)貨的培訓(xùn)：基本倉儲軟件的操作，網(wǎng)店管家的等操作，打單軟件的使用，裝箱的細節(jié)，包裝的流程！人員組織階段完成，店鋪人員框架，產(chǎn)品框架搭建完成，第二段計劃：產(chǎn)品的成長期，培養(yǎng)寶貝計劃，幾個著重點，產(chǎn)品要起到的銷售

21、效果，銷售額的提升，環(huán)比數(shù)據(jù)！活動計劃，平?；顒拥脑O(shè)置，折扣和利潤空間！年終大促，以及雙 11 等活動的規(guī)劃，產(chǎn)品對應(yīng)，流量預(yù)測，銷售預(yù)測！品牌的持續(xù)擴大計劃，微博的關(guān)注度，微信的客戶粘度建設(shè)！品牌的多樣性推廣，重點是網(wǎng)絡(luò)話題引燃！第三階段：產(chǎn)品的收獲期， 產(chǎn)品經(jīng)過將近 4-5 個月的推廣測試之后， 應(yīng)該有一兩款產(chǎn)品的銷量屬于爆款，現(xiàn)在的費用多少，開始利潤多少！需要增加什么人手，擴展一下客戶體驗的的優(yōu)質(zhì)量！ 正常流量的轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)， 每天的發(fā)單數(shù)據(jù)， 整個運營費用，工廠需要提前備貨的量，需要的輔料量等！第四階段：大活動備戰(zhàn)期， 年中大促或者雙 11 的的大促計劃， 根據(jù)平常的銷量，得出的流量比，

22、計算當天流量暴漲情況的轉(zhuǎn)化比， 倉庫的備貨情況， 大促前的客服安排值班表，發(fā)貨值班表，預(yù)包裝的包裝盒數(shù)量，銷量預(yù)估情況，這條根據(jù)自己情況要不要寫，有些單位喜歡看這種演練有些不需要！第五章薪資體系及人員考核客服部屬于直接營銷部門，因此須計算個人業(yè)績提成，薪資體系為：等級底薪 + 業(yè)績提成 +額外獎勵 +福利。其中業(yè)績提成分為個人業(yè)績提成和團隊業(yè)績提成兩種丶團隊業(yè)績提成從組長開始享有，包括組長丶經(jīng)理。客服人員按組劃分，底薪為 3000 元，提成為個人業(yè)績 0.2 個點；客服組長底薪 3500 元，提成為團隊業(yè)績 0.2%；客服經(jīng)理底薪 4000 元，提成為團隊業(yè)績 0.2% 客服業(yè)績考評指標包括：

23、回復(fù)率丶成交率丶客戶滿意度?；貜?fù)率：回復(fù)過的客戶數(shù)/ 總接待客戶數(shù) ,反應(yīng)的是客服對客戶的響應(yīng)情況。成交率：是對應(yīng) 3 種不同的判定規(guī)則計算的成功率， 旺旺成功率 =售前成功人數(shù) / 售前接待人數(shù)。在付款判定規(guī)則下，售前接待人數(shù)為接待的付款前咨詢的人數(shù) （其為詢單人數(shù)和下單后付款前聯(lián)系的人數(shù)之和），售前成功人數(shù)為付款的人數(shù)?？蛻魸M意度：客戶好評 / 客戶人數(shù)，反應(yīng)的是客服對客戶的服務(wù)情況，客戶滿意度是考評的最重要指標 .策劃部與推廣部， 設(shè)計部，倉儲部均屬于間接營銷部門， 因此不參與個人業(yè)績提成計算，薪資體系如下：底薪 +團隊業(yè)績提成 +崗位 +福利額外獎勵；此四個部門團隊業(yè)績提成為整店靜默下

24、單 1%平均分配到每個人。一丶員工薪資待遇二丶額外獎勵為激勵大家更好的工作， 公司特設(shè)定額外獎勵， 每個月公司將會給表現(xiàn)優(yōu)異的人員額外獎勵，此款項均在當月工資結(jié)算時一并進行支付，無需另外支付?？头浚褐饕撠?zé)其售前客戶產(chǎn)品介紹引導(dǎo)其下單，售中負責(zé)其增加客戶公司信任度以及粘性品牌以及服務(wù)印象。售后負責(zé)其產(chǎn)品退換貨以及其他糾紛售后問題。50-100 單增加一個客服， 150-250 單增加一個客服負責(zé)人：待定運營部：主要負責(zé)其店鋪的正常運營涵蓋裝修丶推廣丶促銷文案策劃三大部分50 單-150 單配一個推廣人員150-250 單配一個活動申報數(shù)據(jù)分析：統(tǒng)計其店鋪整體運營數(shù)據(jù)結(jié)果以及店鋪經(jīng)營狀況和同行

25、數(shù)據(jù)信息分析財務(wù)部：店鋪涵蓋三大塊：人力成本貨物成本企業(yè)運營成本（ ）產(chǎn)品部：負責(zé)研發(fā)與開發(fā)新產(chǎn)品同時針對市場價格以及成本趨勢整理出零售價物流：涵蓋三大塊：倉儲物流 以及打包配貨。 50-100 單/ 天增加一個打包150-250 增加一個打包（前期可以一人多職，對部門工作負責(zé)）附件，具體操作細則及參考資料：一丶店鋪設(shè)計時間： 3 周內(nèi)人員：美工，文案工作：設(shè)計網(wǎng)店頁面，根據(jù)主營產(chǎn)品的特性，設(shè)計符合產(chǎn)品特性的風(fēng)格和色彩。要求：1. 顏色統(tǒng)一，主色調(diào)是一個色調(diào)，可以用漸變色增加層次感，其他顏色不超過3 種。穿插的小插件可以用對比色強的顏色強調(diào)突出。2. 模塊位置合理。位置上下對齊，以齊整為標準。

26、（ 1）當月主題活動（ 2）顧客體驗活動（ 3）特惠產(chǎn)品活動（ 4）增加 FAQ，參考檸檬綠茶（ 5）增加好評打分提醒（ 6）增加會員管理（ 7）增加官方幫派（ 8）增加收藏店鋪，放置在右側(cè)（ 9）增加顧客反饋（ 10）增加公司簡介（ 11）增加服務(wù)承諾（ 12）增加買貴退差價（同比商城店鋪的商品，貨到后7 天內(nèi)）（ 13）增加店鋪品牌軟文（類似凡客）（ 14）支持信用卡支付（ 15）增加友情鏈接。專人長期負責(zé)尋找高質(zhì)量的店鋪互換友情鏈接（ 16）增加購物流程，放置在首頁底部（ 17）分類頁面的頂部，先放置品牌的細分分類，然后放置品牌主題優(yōu)惠活動（ 18）分類頁面的底部，放置買家必讀二丶商品頁

27、面時間： 4 個星期內(nèi)人員：美工，文案工作：設(shè)計美觀，簡潔的商品介紹模板。 要注重頁面打開速度和視覺效果的平衡。要求：1 丶商品標題關(guān)鍵詞要精準，包含顧客可以想到的所有關(guān)鍵詞，并注意空格。（可參考排名靠前的同類商品使用的關(guān)鍵詞）2 丶風(fēng)格與店鋪主題色系統(tǒng)一，可適當配合漸變等手段。3 丶商家促銷放在靠上位置。4 丶放置收藏商品，收藏店鋪。5 丶商品介紹，先放大圖片，然后按照“為什么要買？ 為什么要在我家買？為什么要今年天買？”。來描述6 丶熱銷商品，須挑選以往的顧客好評內(nèi)容放置在商品詳細描述后的位置。7 丶有寫軟文的就必須以顧客反饋的方式，放置在好評內(nèi)容后。8 丶放置熱銷商品 TOP4，分類9

28、丶放置鏈接到“服務(wù)承諾”。10 丶櫥窗推薦，只給快下架的主打商品。三丶客服問答標準化管理時間：長期人員：所有客服工作：規(guī)范化客服對顧客的問題的回答。內(nèi)容：1用 TXT或 WORD保存下以往顧客最多提問的所有問題和回答，進行歸類和總結(jié)，選擇出回答最全面和詳細的作為標準回答。2對整理好的標準回答，進行文字語氣，標點符號的修飾，務(wù)必做到嚴謹周到。3，對所有的回答前，都加上“親，”，最后都加上語助詞，類似“呢，哪，啊”四丶客戶互動時間：長期人員：策劃工作：與客戶保持良好的交流和互動。內(nèi)容：1經(jīng)常舉辦客戶體驗文章有獎評選，寫超過200 字，就有獎品。2會員日。五丶推廣營銷時間：長期人員：全部工作：主要涉

29、及店鋪活動和部分推廣業(yè)務(wù)。1 丶軟文要求：（ 1）編寫不落痕跡，自然流暢，提到產(chǎn)品的品牌或店鋪的名字即可，不用寫鏈接。（ 2）產(chǎn)品的功能，設(shè)計，店鋪的服務(wù)，從一點深挖，其他點到為止。（ 3）也要提出意見和批評，更顯得真實。推廣渠道：（ 1）相關(guān)論壇，淘寶社區(qū)，百度貼吧，百度知道，百度空間丶微博。（ 2） HTML的 SEO優(yōu)化頁面的主題內(nèi)。（ 3）店鋪顧客評價區(qū)可以放置最新活動的信息。2 丶 HTML單頁 SEO優(yōu)化 GOOGLE,BAIDU排名，鏈接到網(wǎng)店相關(guān)單品要求：（ 1）關(guān)鍵詞的選擇要選擇流量，顧客轉(zhuǎn)化率和性價比較高的。（ 2）頁面下需要有 TXT格式的留言板或者論壇。發(fā)布各種包含相關(guān)

30、關(guān)鍵詞的文章。3. 丶淘寶客要求：（ 1）設(shè)置商品選擇當季熱銷商品。（ 2）選擇圖片漂亮，清晰的。（ 3）選擇有比較高銷售記錄的商品。（ 4）盡量設(shè)置比較高的傭金比例。4 丶淘寶直通車要求：（ 1）選擇顧客轉(zhuǎn)化率高的關(guān)鍵詞，越精細化，越好。（ 2）設(shè)置投放地區(qū) 人群 年齡 時間。（ 3）選擇圖片漂亮，清晰的吸引人的。5 丶一元起拍要求：（ 1）根據(jù)淘寶統(tǒng)計的當月分類熱銷產(chǎn)品前十，選擇部分進行1 元起拍。以達到聚集人氣的目的。（ 2）每周更新一次產(chǎn)品。一次推出 5 個商品。（ 3）一元起拍的商品不在首頁出現(xiàn)。只出現(xiàn)在一元起拍專區(qū)。6 丶活動報名要求：每周關(guān)注新的相關(guān)活動，并報名參加。7 丶綜合利

31、用秒殺（限時打折），聚劃算，優(yōu)惠券，淘代碼，等活動。8 丶聯(lián)合購物推薦網(wǎng)站和線下雜志進行推廣。類似淘寶天下，HITAO，口碑等。六丶信譽倍增管理時間：長期人員：一個客服工作：在合法范圍內(nèi)，快速提高店鋪信譽程度。舉例：1 丶 3 個商品連拍，總價格超過200 元，可以包運費2 丶滿 200 元，可以送廣告商品小樣，需另拍。3 丶第 2 件半價（等于打75 折）七丶好評打分提醒時間：長期人員：一個客服工作：顧客收貨后的詢問和對于評價的善意提醒。要求：1 丶隨產(chǎn)品附送店卡，提醒顧客給予好評和打5 分。2 丶在發(fā)貨后，按照快遞正常到達時間后延一天，客服需要電話詢問顧客是否收到貨，并對貨物的評價。如滿意

32、，則請顧客及時給予好評和所有項目5 分好評返現(xiàn)獎勵提高保持動態(tài)評分 .如有問題，不論責(zé)任在誰，客服必須第一時間真誠道歉，然后調(diào)查問題的原因，并及時給予處理和補償方法（具體處理方法和補償方法，需和公司領(lǐng)導(dǎo)商議決定）。例：物流延時未按時到貨，貨物包裝受到擠壓變形，證實后可以給予5到10元的店鋪抵扣券，用于下次購物抵扣。3 丶對于客服，如果出現(xiàn)一次中評（3 分），獎金扣 100 元，出現(xiàn)一次差評（ 1分），獎金扣 300 元。4 丶如果顧客評價得分保持與上月持平，則客服獲得相應(yīng)部分的獎金。如果顧客評價得分超過上月。 則獎金根據(jù)超過的百分比提高， 比如從 4.7 提高到4.8 則獎金當月增加100 元

33、，以此類推。如果顧客評價得分少于上月。 則獎金根據(jù)超過的百分比降低，比如從 4.7 降低到4.6 則獎金當月減少200 元，以此類推，若處罰金額超過獎金部分，則從基本工資中扣。注：獎罰可以根據(jù)實際情況而定。八丶會員管理時間：長期人員：一個客服工作：已購買產(chǎn)品的顧客的針對性營銷。內(nèi)容：1 丶制定會員制度，普通會員，高級會員，VIP 會員不同的優(yōu)惠比例。2 丶利用 APP插件實現(xiàn)自動的會員管理，生日祝賀，特惠活動通知。（靈購丶多賣）3 丶聯(lián)合策劃人員，舉辦只針對老顧客的優(yōu)惠活動，此活動在會員特惠區(qū)出現(xiàn)。九丶商品排序管理時間：長期人員：一個客服特點：針對標準化產(chǎn)品。內(nèi)容：1 丶每天搜索對比我店鋪的主

34、打商品是否在價格，銷量，信譽三個排序方法中居于優(yōu)勢位置，如果不是，則針對進行優(yōu)化和調(diào)整。2 丶利用 APPSTORE里的插件，檢查店鋪內(nèi)寶貝是否有被降權(quán)，如有發(fā)現(xiàn)，則及時刪除，并修改后重新登陸。（生 e 經(jīng)）十丶店鋪初期站內(nèi)推廣方案（初稿）公司及產(chǎn)品信息概述1 丶推廣策略主要工作的內(nèi)容為， 通過淘寶網(wǎng)站外站內(nèi)， 把索域天貓店的文化丶產(chǎn)品丶服務(wù)及理念傳到給潛在的消費用戶， 讓更多的用戶通過推廣渠道進行購買， 進而實現(xiàn)其銷售目的。2 丶推廣目標通過淘寶網(wǎng)站外站內(nèi)的廣泛有效的推廣， 將店鋪以及店鋪產(chǎn)品更多的展現(xiàn)在潛在消費者眼前， 促進消費，并且通過不斷的維護及深化， 使店鋪為淘寶商城占據(jù)一定地位的品牌天貓店。3 丶區(qū)域性推廣計劃及既定目標以淘寶網(wǎng)為界限， 進行區(qū)域性劃分， 主要分為：店內(nèi)推廣丶淘寶站內(nèi)推廣丶淘寶站外推廣三個部分。第一部分：店內(nèi)推廣。主要包括關(guān)鍵詞優(yōu)化， 產(chǎn)品上下架時間丶整店及部分產(chǎn)品的促銷優(yōu)惠活動。其促銷工具有：滿就送，限時打折，搭配套餐。標題關(guān)鍵詞優(yōu)化（熱門關(guān)鍵詞丶款式丶材質(zhì)）格式：材質(zhì) +樣式 +產(chǎn)品名稱 +型號 +優(yōu)惠信息產(chǎn)品上下架時間總產(chǎn)品數(shù) /天數(shù) = 每日上架產(chǎn)品數(shù)每天上架產(chǎn)品數(shù) / 每天上架小時數(shù) = 每小時上架產(chǎn)品數(shù)整店優(yōu)惠活動(1) 滿 500 減 100。（滿 500 送 200 積分此類）(2) 滿？元 +1 元換購(3) 收藏店