2011年總結(jié)金海

1、2011年客房部工作總結(jié) 金錦海悅酒店一、營(yíng)業(yè)收入2011年客房總營(yíng)業(yè)收入516.7萬(wàn)元，其中房費(fèi)479.9萬(wàn)元，平均房?jī)r(jià)216元（不含MIN吧），MIN吧收入35.5萬(wàn)元，其它收入1.3萬(wàn)元，日均營(yíng)業(yè)額14157元；總房次23684次，平均開(kāi)房率85%，客房營(yíng)業(yè)利潤(rùn)約241萬(wàn)元。具體明細(xì)詳見(jiàn)下表月份營(yíng)業(yè)收入營(yíng)業(yè)利潤(rùn)總房次平均房?jī)r(jià)開(kāi)房率1月份537159298015.992413223101.61%2月份450795246284.84198822593.50%3月份456991234741.98211821889.65%4月份393625193638.32185621780.09%5月份340

2、036148066.99175820871.70%6月份345201151416.29171920973.58%7月份388937158195.5198120583.02%8月份379723162966.5187221277.84%9月份416504196478.1199821487.52%10月份405789194631.7195021282.70%11月份396812.5188165.5188921782.36%12月份475000240000214222191.15%合計(jì)4986572241260123684注：營(yíng)業(yè)收入早餐費(fèi)用實(shí)際營(yíng)業(yè)收入二、客源分析月份自來(lái)散客現(xiàn)協(xié)金卡掛帳協(xié)議會(huì)議、團(tuán)

3、隊(duì)網(wǎng)絡(luò)訂房1月份27.85%30.32%30.51%10.90%1.52%2月份26.63%32.19%30.12%7.11%2.95%3月份26.64%32.82%29.88%7.15%3.51%4月份27.56%32.75%27.49%8.56%3.64%5月份26.57%33.55%26.46%8.55%3.87%6月份26.52%33.12%26.23%9.92%4.21%7月份26.12%32.14%26.56%11.23%3.95%8月份26.76%29.66%26.07%13.75%3.76%9月份25.77%32.46%26.31%11.95%3.54%10月份25.97%30

4、.16%28.99%10.86%4.02%11月份26.88%31.58%28.05%10.03%3.46%12月份27.13%31.08%29.15%9.07%3.57%平均26.72%31.91%27.82%10.11%3.46%三、人員結(jié)構(gòu)、薪資1、人員結(jié)構(gòu)崗位名稱編制人數(shù)實(shí)際人數(shù)底薪經(jīng)理112620大堂副理10樓層主管111760樓層、PA領(lǐng)班221250總臺(tái)領(lǐng)班121300接待收銀員541200門(mén)童101200PA技工111100PA服務(wù)員22950樓層服務(wù)員1191050-1100二倉(cāng)管理員111000合計(jì)27232.薪資結(jié)構(gòu) 11年酒店先后對(duì)客房工資進(jìn)行2次調(diào)整，另外制定了技能考

5、核制度，期間有6名員工通過(guò)考核，晉升一級(jí)工資。7月份，為了調(diào)動(dòng)員工積極性，鼓勵(lì)員工多勞多得，多銷多得，部門(mén)申請(qǐng)了服務(wù)員計(jì)件工資、總臺(tái)開(kāi)原價(jià)房提成，來(lái)提高員工個(gè)人收益。至11月份為止，客房部工資和福利費(fèi)共41.8萬(wàn)元，平均每月3.8萬(wàn)元，平均每人1400元。具體工資費(fèi)用詳見(jiàn)下表：月份工資福利合計(jì)1月份2893615703446392月份358175445412623月份391622424415864月份370761320383965月份339791752357316月份327962525353217月份323721139335118月份347011017357189月份3520327663796

6、910月份3497310073598011月份37233138938622合計(jì)38224836490418738四、培訓(xùn)情況 11年客房部共組織培訓(xùn)約120課時(shí)，年到課率90，年及格率81，培訓(xùn)課程主要是從提高員工的工作技能、服務(wù)技巧、崗位意識(shí)、遵章守紀(jì)等方面著手，其中主要內(nèi)容是服務(wù)禮儀、酒店概括、崗位職責(zé)、技能技巧、規(guī)章制度、案例分析、星級(jí)飯店訪查規(guī)范等。期間因?yàn)榭头?、PA服務(wù)員年齡較大，記性不好，沒(méi)有做到學(xué)以致用，針對(duì)這一點(diǎn)，我們還多次改變培訓(xùn)方式，從實(shí)操、模擬這一塊著手，提高了服務(wù)員的工作效率；保安部也通過(guò)講述、實(shí)操、演練等方式針對(duì)消防安全，對(duì)客房全體員工進(jìn)行上10次培訓(xùn)；同時(shí)參加酒店人

7、事部組織培訓(xùn)80余次，針對(duì)員工的有禮節(jié)禮貌、行為舉止、酒店基本情況、賓客心理需求、酒店英語(yǔ)、設(shè)施設(shè)備的使用和保養(yǎng)等。針對(duì)基層和中層管理人員有酒店督導(dǎo)管理、中國(guó)式管理、星級(jí)飯店訪查規(guī)范等培訓(xùn)。五、人員培養(yǎng) 11年通過(guò)各類培訓(xùn)、技能考核、平時(shí)管理人員的觀察，客房共晉升領(lǐng)班3人，分別是樓層領(lǐng)班1人，前廳領(lǐng)班2人，其中一名前廳領(lǐng)班因?yàn)楸憩F(xiàn)非常突出，工作細(xì)心，協(xié)調(diào)能力強(qiáng)、善于與賓客溝通，也是我們重點(diǎn)培養(yǎng)對(duì)象。期間也有個(gè)別班組存在一些問(wèn)題，管理意識(shí)有差距，缺乏溝通協(xié)調(diào)能力，為了改變這一局面，培養(yǎng)領(lǐng)班責(zé)任心，我們重新制定了相關(guān)的工作職責(zé)，對(duì)兩個(gè)領(lǐng)班的工作進(jìn)行了分工，一個(gè)領(lǐng)班負(fù)責(zé)內(nèi)部管理，收銀帳務(wù)管理，另一個(gè)

8、領(lǐng)班負(fù)責(zé)客戶維護(hù)那一塊，讓兩人可以分工協(xié)作，互幫互助，共同學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步， 現(xiàn)在兩人的工作能力、管理水平都有所提高。六、物料消耗據(jù)報(bào)表顯示：客房部至11月份總共物料消耗金額是47536元，平均每月4321元；水電費(fèi)總額379409元，平均每月34491元；燃料費(fèi)總額16734元，平均每月1521元。為了響應(yīng)市政府關(guān)于環(huán)保方面的要求，牙刷牙膏等一次性用品一直都采取有償使用，不僅大大的節(jié)約了成本，也為本地的環(huán)境保護(hù)做出好的榜樣。不斷灌輸員工節(jié)約意識(shí)，鼓勵(lì)大家回收歡迎卡，回收數(shù)量達(dá)到8000多張，合計(jì)3600多元；要求員工回收傳真紙、圣誕掛飾、香皂、卷紙等；倉(cāng)庫(kù)管理一直由專人負(fù)責(zé)，每月進(jìn)行盤(pán)底，制定

9、報(bào)表，分析使用情況；對(duì)于電沲、網(wǎng)線、燈泡、耳機(jī)等堅(jiān)持以一換一制度。七、硬件的維護(hù)1、硬件改造 為了給賓客提供一個(gè)舒適、整潔、溫馨的休息環(huán)境，酒店在上半年針對(duì)客房進(jìn)行了改造，除了更換了客房走道地膠，門(mén)框，門(mén)翻新之外，五樓客房還更換了地毯、墻紙，衛(wèi)生間防水工程及床、床上用品的更換，同時(shí)為五樓客房添加了加濕器、空氣凈化器、新風(fēng)機(jī)、負(fù)離子氧吧等環(huán)保設(shè)備，解決了部份客房硬件設(shè)施日趨老化的現(xiàn)狀。2、日常保養(yǎng) 客房區(qū)域占酒店區(qū)域的70%，投資也占酒店整體投資的較大比重，客房設(shè)施設(shè)備能否達(dá)到規(guī)定的使用年限，將直接影響著酒店的效益，因此設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)也是我們工作的一個(gè)重點(diǎn)?？头扛鶕?jù)設(shè)施設(shè)備的使用情況，對(duì)日常保養(yǎng)

10、計(jì)劃進(jìn)行了調(diào)整，制定每月、每周、每天、每個(gè)班次的保養(yǎng)計(jì)劃、保養(yǎng)方法、保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)，要求員工認(rèn)真執(zhí)行，管理人員在班前會(huì)時(shí)布置計(jì)劃，督導(dǎo)員工按時(shí)按質(zhì)按量完成，班后會(huì)時(shí)對(duì)每次完成情況進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，表?yè)P(yáng)工作突出者。門(mén)框更新后，為了預(yù)防門(mén)邊破損、刮痕等，要求工程部為每臺(tái)布草車的車邊裝上了胎圈；最近，我們請(qǐng)專業(yè)人士，對(duì)大堂地面進(jìn)行了無(wú)縫處理，很大程度上的提高了石材的光亮度、整體感。每季度前面十天，是床墊翻邊的日子，為了更好的監(jiān)督翻邊情況，領(lǐng)班在床墊的兩邊用A與B做好了記號(hào)。二倉(cāng)管理員每周二、周五下午對(duì)樓層破損布草地進(jìn)行修補(bǔ)，去年大約修被被套200多個(gè)。雖然在過(guò)去的一年里經(jīng)過(guò)工程人員的努力，改善了一些設(shè)施設(shè)備的狀況

11、，但是我們的房間整體保養(yǎng)還存在很多問(wèn)題，需要工程和客房在今年的工作中共同去解決。八、客房銷售 客房部作為酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門(mén)，客房銷售也占著舉足輕重的地位。去年為了提高營(yíng)業(yè)收入和住房率，我們也通過(guò)廣告宣傳牌、短信群發(fā)、環(huán)洲歌劇院的現(xiàn)場(chǎng)廣告等推出了各種各樣的營(yíng)銷活動(dòng)，積分送禮、滿三千送一間房、一天兩晚房、麻將鐘點(diǎn)房等等一系列的優(yōu)惠活動(dòng)。營(yíng)銷員和大副也通過(guò)拜訪賓客，贈(zèng)送部份全免房券和五折券，帶動(dòng)了一些休眠客戶的消費(fèi)?？偱_(tái)則通過(guò)與網(wǎng)絡(luò)客戶的溝通，將部份網(wǎng)絡(luò)客戶轉(zhuǎn)為積分卡客戶，像目前特步公司、確利達(dá)顧問(wèn)公司等都是我們酒店的忠誠(chéng)顧客。六月份，五樓客房改造，房?jī)r(jià)提高，剛開(kāi)始半個(gè)月住房率都很底，后來(lái)通過(guò)老客戶

12、贈(zèng)房活動(dòng)，營(yíng)銷部和總臺(tái)的積極推銷，住房率有明顯的提高，現(xiàn)在五樓的綠色生態(tài)客房也是許多賓客的住房首選。九、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、前廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)電話1、三聲內(nèi)接聽(tīng)；2、左手拿話筒右手拿筆，記錄清楚；3、簡(jiǎn)單復(fù)述賓客內(nèi)容；4、整個(gè)過(guò)程親切有禮。登記客房1、三分鐘內(nèi)完成；2、熱情、禮貌；3、快速、準(zhǔn)確辦理入住手續(xù)；4、登記、輸單清楚，無(wú)差錯(cuò)。預(yù)訂客房1、 三分鐘內(nèi)完成；2、 熱情、禮貌；3、 詳細(xì)填寫(xiě)預(yù)訂單，無(wú)差錯(cuò)。寄存1、三分鐘完成；2、檢查寄存物數(shù)量、是否完好無(wú)損、有無(wú)貴物；3、詳細(xì)填寫(xiě)寄存卡；4、妥善保管寄存物；5、領(lǐng)取時(shí)核對(duì)賓客姓名、房號(hào)、寄存卡編號(hào)、數(shù)量、簽名筆跡。身份證上傳1、每天

13、上傳5次，時(shí)間：4：00、9：00、15：00、19：00、23：00；2、一房一證，一對(duì)一核對(duì)；3、清楚記錄。2、樓層服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)租借物品1、三分鐘內(nèi)必須到位；2、物品完好，能正常使用；檢查退房1、三分鐘內(nèi)完成；2、設(shè)施設(shè)備能正常使用；3、無(wú)遺留物品；4、布草無(wú)污跡；5、準(zhǔn)確報(bào)吧，無(wú)差錯(cuò)；客衣送洗1、三分鐘內(nèi)到達(dá)房間；2、衣服無(wú)破損、扭扣齊全，無(wú)遺留物品；3、準(zhǔn)確記錄件數(shù)、房號(hào)、日期、賓客姓名、洗滌方式；4、正常送洗：每天10：00/AM前送洗，4：00/PM后送回接聽(tīng)電話1、三聲內(nèi)接聽(tīng)；2、左手拿話筒右手拿筆，記錄清楚；3、簡(jiǎn)單復(fù)述賓客內(nèi)容；4、整個(gè)過(guò)程親切有禮；床墊翻邊1、一

14、年翻床墊4次；2、每年3月、6月、9月、12月前十天完成；3、記錄清楚；臟房衛(wèi)生1、一間房30分鐘清潔完畢；2、布草一客一換，床鋪整潔、美觀，無(wú)發(fā)絲、無(wú)污跡；3、衣柜、桌面、臺(tái)面、裝飾物無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)破損；4、地毯無(wú)垃圾、無(wú)污跡、無(wú)煙洞；5、衛(wèi)生間無(wú)灰塵、無(wú)發(fā)絲、無(wú)污跡、無(wú)破損；6、物品配備齊全，擺放規(guī)范，設(shè)施設(shè)備無(wú)異常；空房衛(wèi)生1、一間房五分鐘清潔完畢；2、床鋪整潔、美觀，無(wú)發(fā)絲、無(wú)污跡；3、衣柜、桌面、臺(tái)面、裝飾物無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)破損；4、地毯無(wú)垃圾、無(wú)污跡、無(wú)煙洞；5、衛(wèi)生間無(wú)灰塵、無(wú)發(fā)絲、無(wú)污跡、無(wú)破損；6、物品配備齊全，擺放規(guī)范，設(shè)施設(shè)備無(wú)異常；住客房衛(wèi)生1、一間房十五分鐘清潔

15、完畢；2、床單、被套、枕套三天一換，浴巾、面巾一天一換；3、衣柜、桌面、臺(tái)面、裝飾物無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)破損；4、地毯無(wú)垃圾、無(wú)污跡、無(wú)煙洞；5、衛(wèi)生間無(wú)灰塵、無(wú)發(fā)絲、無(wú)污跡、無(wú)破損；6、物品配備齊全，擺放規(guī)范，設(shè)施設(shè)備無(wú)異常；7、操作輕；開(kāi)夜床1、一間房十五分鐘整理完畢；2、無(wú)需更換床單、被套、枕套，只需整理床鋪，大床被角折開(kāi)成45度，小床被角折成30度；3、蘋(píng)果晚安卡擺放在右邊床的枕頭正中間位置，報(bào)紙擺放在書(shū)桌服務(wù)指南上，地巾打開(kāi)店徽朝上放在床頭地毯上，拖鞋打開(kāi)置地巾右下角；4、房間無(wú)垃圾、無(wú)灰塵、無(wú)污跡；5、物品配備齊全，設(shè)施設(shè)備無(wú)異常；3、窗簾拉嚴(yán)，不透光；主管、領(lǐng)班查房1、一間房五分鐘

16、檢查完畢，領(lǐng)班每天需檢查所有客房，主管每天抽查15間；2、衣柜、電視柜、書(shū)桌、茶幾、床頭柜、行李柜、吧臺(tái)無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)破損；3、物品配備齊全，擺放規(guī)范；4、設(shè)施設(shè)備能正常使用；5、地毯無(wú)垃圾、無(wú)污跡；6、床鋪整潔、美觀，無(wú)發(fā)絲、無(wú)污跡、無(wú)破損；7、衛(wèi)生間無(wú)灰塵、無(wú)發(fā)絲、無(wú)破損；吸塵器保養(yǎng)1、一天一次擦拭外殼，倒空吸塵機(jī)袋內(nèi)灰塵（早班下班前）；2、每周四、周日吸塵機(jī)對(duì)吸；3、周日中班清潔一次吸塵機(jī)輪子；4、三樓、五樓每月15日清洗塵袋，四樓、六樓每月17日清洗塵袋；3、PA服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)大堂清潔1、20分鐘巡視一次；2、天花板及吊燈、筒燈無(wú)積塵、蜘蛛網(wǎng)，燈飾光潔無(wú)銹蝕；3、墻面無(wú)污

17、漬，無(wú)灰塵，無(wú)非營(yíng)業(yè)性廣告；4、地面無(wú)紙屑，無(wú)明顯污漬及腳印，光亮；5、沙發(fā)潔凈無(wú)污漬，坐墊平整，茶幾上無(wú)客人遺留的廢棄物；6、銅器無(wú)手印、積塵，無(wú)銅銹；7、煙筒、煙缸內(nèi)不得留有兩個(gè)以上煙頭，煙筒內(nèi)廢紙不超過(guò)筒量1/2；8、盆景花槽無(wú)煙頭、紙屑，盆架無(wú)灰塵；電梯清潔1、20分鐘巡視一次；2、電梯內(nèi)無(wú)蜘蛛網(wǎng)、灰塵；3、內(nèi)壁無(wú)污跡，無(wú)手印、灰塵；4、電梯門(mén)無(wú)污跡、手跡；5、電梯內(nèi)地面無(wú)廢紙、煙頭，大理石清潔、光亮，無(wú)劃痕。大堂玻璃清潔1、周五14：00清潔大堂玻璃；2、大門(mén)玻璃不得有手印3、門(mén)架裝飾板無(wú)灰塵、蜘蛛網(wǎng)；4、玻璃窗無(wú)灰塵，窗框、骨槽無(wú)積物；5、門(mén)地彈簧無(wú)污漬、油漬。地面清潔1、周四9：00刮洗一次；2、地面光潔，無(wú)水跡；3、無(wú)紙屑、煙頭4、光亮，無(wú)腳印、污跡、膠痕。大理石保養(yǎng)1、大堂大理石每月3次護(hù)理；2、餐廳大理石每月2次護(hù)理；3、康樂(lè)部大理石每月1次護(hù)理；4、光亮、無(wú)污跡、膠痕。十、自我檢查工作中得失1、營(yíng)業(yè)收入11年客房預(yù)算的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)是276萬(wàn)元，實(shí)際上我們的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)只有241萬(wàn)元，沒(méi)有完成董事會(huì)下達(dá)的任務(wù)目標(biāo)。2、員工離職率 去年員工的離職率遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于往年，這也許是我們管理不到位、未能實(shí)實(shí)在在的關(guān)心員工所導(dǎo)致，今年的工作中我會(huì)加強(qiáng)這一塊的工作，多與員工的溝通，多關(guān)心員工生活，盡量將員工離職