秘書學(xué)復(fù)習(xí)題參考答案

1、文檔供參考，可復(fù)制、編制，期待您的好評(píng)與關(guān)注！ 秘書學(xué)復(fù)習(xí)題本次學(xué)期考試以中央廣播電視大學(xué)出版社出版、張玲莉主編的秘書理論與實(shí)務(wù)為依據(jù)。考試時(shí)間為90分鐘，考試形式為閉卷，考試題型有：填空題、判斷題、選擇題、簡(jiǎn)答題，案例分析題。一、填空題：1、秘書活動(dòng)的產(chǎn)生必須具備兩個(gè)基本條件：一是 社會(huì)管理組織 的出現(xiàn)；二是 文字和公文 的出現(xiàn)。2、公文處理包括 收文處理 、 發(fā)文處理 和 公文管理三個(gè)基本環(huán)節(jié)。 3、禮儀基本內(nèi)容包括 儀容 、 儀表 、 儀姿儀態(tài) 和 氣質(zhì)風(fēng)度 。4、辦公室管理包括四個(gè)要素： 組織目標(biāo) 、 符合目標(biāo)的運(yùn)轉(zhuǎn)方式 、 管理人員 、 科技管理手段 。5、秘書是在各種社會(huì)組織中，為

2、領(lǐng)導(dǎo)者或私人 辦文 、 辦事 和 辦會(huì) 的參謀和助手。6、秘書人員的 職業(yè)道德 是秘書人員在職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)該遵守的行為規(guī)范的總和，體現(xiàn)了秘書工作者對(duì)社會(huì)承擔(dān)的道德責(zé)任和義務(wù)。7、 會(huì)議紀(jì)要 ，適用于記載、傳達(dá)會(huì)議情況和議定事項(xiàng)。8、 調(diào)查報(bào)告 是對(duì)某一情況、事件、經(jīng)驗(yàn)或問題，根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查研究成果而寫出的有情況、有分析的書面報(bào)告。9、我國(guó)現(xiàn)行的13種行政公文中最典型的上行文種是 報(bào)告 和 請(qǐng)示 ，即可上行又可下行，還可平行的公文文種是 通知 。10、辦公室布局一般有 封閉式 和 開放式 兩種。傳統(tǒng)的辦公室主要是 封閉式 的，現(xiàn)在較多采用 開放式 布局。11、秘書在商務(wù)場(chǎng)合的著裝應(yīng)做到四個(gè)協(xié)調(diào)：與

3、環(huán)境 協(xié)調(diào)、與 社會(huì)角色 協(xié)調(diào)、與自身?xiàng)l件協(xié)調(diào)、與時(shí)節(jié)協(xié)調(diào)。12、秘書工作的主要構(gòu)成要素可以概括為 辦文 、 辦會(huì) 和 辦事 。13、一個(gè)設(shè)計(jì)合理的辦公室布局應(yīng)該符合以下標(biāo)準(zhǔn)： 方便 、 整潔舒適 、 和諧統(tǒng)一 、 安全 。 14、秘書面臨的溝通有兩種形式： 縱向溝通 、 橫向溝通 。15、商務(wù)談判通常包括 導(dǎo)入階段 、 概說階段 、 明示階段 、 交鋒階段 、 妥協(xié)階段 、 協(xié)議階段 。二、判斷題：1、通知是最為常見的行政公文，屬于知照性公文。（）2、通告的使用范圍大于公告。（）3、繕印是指公文人員對(duì)已簽發(fā)的文稿進(jìn)行打印和用印。（）4、會(huì)議記錄是記載、傳達(dá)會(huì)議情況和議定事項(xiàng)的公文。（）5、公

4、文處理包括收文處理、發(fā)文處理和公文管理三個(gè)基本環(huán)節(jié)。（）6、會(huì)議具有必要性、適宜性、合法性、可行性等特征 。（）7、公文處理要遵循及時(shí)、準(zhǔn)確、公開、統(tǒng)一、簡(jiǎn)化的基本原則。（）8、啟封是秘書特有的職責(zé)，單位和領(lǐng)導(dǎo)的所有文件、信件，秘書人員都有權(quán)拆封。（）9、文稿經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)即成為定稿，文稿據(jù)此可以生效。（）10、文件用印要核實(shí)份數(shù)，超過份數(shù)的文件不能蓋印，并要及時(shí)銷毀。（）11、接待通常包括五要素：來訪者、來訪意圖、接待地點(diǎn)、接待任務(wù)、接待方式。（）12、下行溝通是指上級(jí)作為信息發(fā)布者對(duì)下屬進(jìn)行的一種溝通。（）13、禮貌是人們?cè)谌粘；顒?dòng)，特別是交際活動(dòng)中，表達(dá)敬意、問候、致意、祝愿、慰問等時(shí)慣用的

5、規(guī)則。（）14、握手應(yīng)遵循“尊者決定”的原則，即由身份尊貴的人決定雙方有無握手的必要。（）15、跨部門的橫向溝通通常采用會(huì)議、備忘錄、報(bào)告等形式，其中報(bào)告是最經(jīng)常采用的溝通形式。（）16、開放參觀活動(dòng)是指將組織內(nèi)部有關(guān)場(chǎng)所和作業(yè)程序?qū)ν忾_放的活動(dòng)。（）17、一個(gè)設(shè)計(jì)合理的辦公室布局應(yīng)該符合以下標(biāo)準(zhǔn)：方便；整潔舒適；和諧統(tǒng)一；安全。( ）18、所謂辦公自動(dòng)化，主要是利用計(jì)算機(jī)、通信和自動(dòng)控制等技術(shù)與設(shè)備，實(shí)現(xiàn)辦公業(yè)務(wù)的自動(dòng)化。( ）19、宴請(qǐng)和會(huì)談的座次安排一般應(yīng)遵循國(guó)際上“主左客右”的慣例安排。（）20、我國(guó)辦公自動(dòng)化自20世紀(jì)80年代開始發(fā)展，大致經(jīng)歷了從打字機(jī)、電腦到網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普遍應(yīng)用等三

6、個(gè)階段。（）21、秘書是在各種社會(huì)組織中為領(lǐng)導(dǎo)者或私人辦文、辦會(huì)、辦事的參謀和助手。( ）22、印章最早出現(xiàn)于先秦時(shí)期，印章管理制度以唐代規(guī)定最為嚴(yán)格和具體。( )23、貼黃是宋朝首創(chuàng)的公文糾誤制度，就是在文書的寫錯(cuò)之處貼上黃紙，然后改正。（）24、請(qǐng)示具有一文一事、請(qǐng)批對(duì)應(yīng)、事后行文等特點(diǎn)。（）25、禮貌是禮節(jié)的基礎(chǔ)，禮節(jié)是禮儀的基本組成部分，禮儀在層次上要高于禮貌、禮節(jié)，其內(nèi)涵更加深廣。( ）26、秘書面臨的溝通有兩種形式：縱向溝通和橫向溝通。( ）27、印章是一種標(biāo)志，具有權(quán)威作用、法律效力和憑證作用。( ）28、社會(huì)管理組織的出現(xiàn)是秘書活動(dòng)產(chǎn)生的前提條件。( ）29、我國(guó)秘書制度創(chuàng)立于

7、秦漢、發(fā)展于魏晉南北朝，成熟于唐宋，完備于明清。( ）30、我國(guó)最早的秘書機(jī)構(gòu)產(chǎn)生于唐代。（）31、擬辦工作通常是由秘書人員承擔(dān)。（）32、報(bào)告適用于向上級(jí)機(jī)關(guān)匯報(bào)工作，反映情況，答復(fù)上級(jí)機(jī)關(guān)的詢問。( ）33、商務(wù)交際的禮節(jié)與禮貌主要包括：致意、介紹、握手、寒暄等。( ）34、在落款處加蓋的印章要“騎年蓋月”，以示莊重、嚴(yán)肅，并防止他人作弊。( ）35、商末，朝廷中出現(xiàn)了我國(guó)最早的秘書機(jī)構(gòu)太史寮。( ）36、秘書活動(dòng)的產(chǎn)生必須具備兩個(gè)基本條件：一是文字的出現(xiàn)；二是公文的出現(xiàn)。（）37、為他人作介紹時(shí)，應(yīng)將男士介紹給女士，將職位低者介紹給職位高者。( ）38、總結(jié)表彰會(huì)的會(huì)場(chǎng)布置應(yīng)該喜慶、熱烈

8、。( ）39、賀信既可以宣讀，也可以通過郵寄送達(dá)對(duì)方。( ）40、值班時(shí)應(yīng)做到：準(zhǔn)確、嚴(yán)謹(jǐn)、及時(shí)、熱情。( ）三、選擇題1、我國(guó)最早的秘書機(jī)構(gòu)產(chǎn)生于：（A）A、商朝 B、戰(zhàn)國(guó) C、秦朝 D、漢朝2、( BCD )的出現(xiàn)是秘書活動(dòng)產(chǎn)生的前提條件。 A、皇帝 B、社會(huì)管理組織 C、文字 D、公文3、貼黃是（D）首創(chuàng)的公文糾誤制度，就是在制敕等文書的寫錯(cuò)之處貼上黃紙，然后改正。A、商朝 B、秦朝 C、漢朝 D、唐朝4、指出下列不屬于秘書工作主要內(nèi)容的選項(xiàng)：（ABD）A、辦文 B、辦事 C、辦證 D、辦會(huì)5、漢末曹操為魏王時(shí)，設(shè)“（D ）”，從此，“秘書”由指物轉(zhuǎn)為指人。A、太史 B、尚書 C、丞相

9、D、秘書令6、請(qǐng)指出對(duì)公文處理的特點(diǎn)說法錯(cuò)誤的一項(xiàng)。（C）A、政治性 B、時(shí)限性 C、公開性 D、規(guī)范性7、代表大會(huì)的會(huì)場(chǎng)布置要體現(xiàn)的是（C ）氣氛。 A、莊嚴(yán)肅穆 B、熱烈喜慶 C、莊嚴(yán)隆重 D、自由活潑8、下列選項(xiàng)不屬于公文處理的作用的一項(xiàng)是：（ D ）。A.助手作用 B.樞紐作用 C. 查考作用 D. 總結(jié)作用9、下列程序中不屬于發(fā)文處理階段的是（D）。 擬稿 審核 繕印 批辦10、下列選項(xiàng)不屬于會(huì)后工作的一項(xiàng)是（A）。A、清理會(huì)議文件 B、離會(huì)與送別C、撰寫會(huì)議記錄 D、會(huì)議工作總結(jié)11、法規(guī)性公文以（ A）日期為成文日期。A、簽發(fā) B、用印 C、批準(zhǔn) D、 定稿12、官印被作為公文有

10、效性的標(biāo)記，是從（ B ）開始的。A、商朝 B、漢代 C、唐朝 D、宋朝13、（ C ）是指主要領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)審核過的文稿進(jìn)行最后審閱，并簽字同意發(fā)文。A、批辦 B、注辦 C、簽發(fā) D、分發(fā)14、橫向溝通最經(jīng)常采用的溝通形式是（ BCD ）。 A、面談 B、會(huì)議 C、備忘錄 D、報(bào)告 15、下列選項(xiàng)不屬于商務(wù)交際的禮節(jié)與禮貌范疇的是（ C ）。A、致意 B、介紹 C、宴請(qǐng) D、寒暄 16、下列選項(xiàng)不屬于辦公室的辦事原則的是：（D ）。A、服務(wù)原則 B、高效原則 C、保密原則 D、分散原則17、下列選項(xiàng)不屬于辦公室日常事務(wù)管理的是：（D ）。A、郵件管理 B、值班管理 C、印信管理 D、后勤管理 18

11、、下列選項(xiàng)不屬于目前在辦公領(lǐng)域使用的信息采集設(shè)備的是（ D ）。A、計(jì)算機(jī) B、掃描儀 C、數(shù)碼相機(jī) D、打印機(jī)19、下列選項(xiàng)不屬于公文處理的作用的是（ A ）。A、參謀作用 B、助手作用 C、紐帶作用 D、查考作用20、“尊者決定”的原則適用于（C）。A、致意 B、介紹 C、握手 D、寒暄21、下列選項(xiàng)不屬于秘書職業(yè)著裝“TOP”原則是（ D ）。A、整齊的 B、 適合特殊場(chǎng)合的 C、舒適愉快的 D、高級(jí)的22、下列中不符合設(shè)計(jì)合理的辦公室環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)的選項(xiàng)是（ D ）。A、方便 B、 安全 C、整潔舒適 D、豪華23、接到打錯(cuò)的電話時(shí)，比較妥當(dāng)?shù)奶幚矸绞绞牵–）。 、告訴他打錯(cuò)了，然后掛電話。

12、 、告訴對(duì)方你的號(hào)碼是什么。 、仔細(xì)問他找的人是誰，看能否幫忙。 、告訴他，查清楚號(hào)碼再打。24、下列中不屬于公文處理的基本環(huán)節(jié)的選項(xiàng)是（C ）。A、收文處理 B、發(fā)文處理 C、辦文處理 D、公文管理25、商末，朝廷中出現(xiàn)了我國(guó)最早的秘書機(jī)構(gòu)（ A ）。A、太史寮 B、丞相府 C、尚書臺(tái) D、太尉府26、請(qǐng)選擇對(duì)“簽發(fā)”說法錯(cuò)誤的選項(xiàng)：（ C ）、簽發(fā)屬于發(fā)文處理的環(huán)節(jié)。 、是對(duì)文稿進(jìn)行最后審閱并簽字同意發(fā)文。 、由辦公室負(fù)責(zé)人對(duì)文稿進(jìn)行簽發(fā)。 、文稿經(jīng)簽發(fā)即成為定稿，文件據(jù)此可以生效。27、（ A ）適用于向上級(jí)機(jī)關(guān)匯報(bào)工作，反映情況，答復(fù)上級(jí)機(jī)關(guān)的詢問。A、報(bào)告 B、請(qǐng)示 C、函 D、調(diào)查

13、報(bào)告四、簡(jiǎn)答題 1、秘書活動(dòng)產(chǎn)生必須具備的條件是什么？答：第一，秘書活動(dòng)產(chǎn)生的前提條件，即社會(huì)管理組織的出現(xiàn)。 第二，秘書活動(dòng)產(chǎn)生的必要條件，即文字和公文的出現(xiàn)。2、我國(guó)古代秘書活動(dòng)的基本特點(diǎn)有哪些？答：（一）古代秘書機(jī)構(gòu)變動(dòng)頻繁（二）古代秘書人員選撥較嚴(yán)（三）古代秘書制度在發(fā)展中走向完備3、請(qǐng)簡(jiǎn)述秘書工作有什么作用？答：1、參謀智囊的作用 2、事務(wù)助手的作用 3、樞紐的作用 4、協(xié)調(diào)的作用 5、窗口的作用 6、信息的作用4、請(qǐng)簡(jiǎn)述秘書職業(yè)道德規(guī)范的具體內(nèi)容是什么？答：秘書職業(yè)道德規(guī)范的具體要求可以表述為：（一）文明禮貌（二）愛崗敬業(yè)（三）誠(chéng)實(shí)守信（四）辦事公道（五）勤儉節(jié)約，消費(fèi)有度（六）遵

14、紀(jì)守法，熟知熟用法規(guī)（七）團(tuán)結(jié)協(xié)作，互助友愛（八）實(shí)事求是，勇于創(chuàng)新5、請(qǐng)寫出我國(guó)現(xiàn)行的13種行政公文文種。答：命令（令）、決定、公告、通告、通知、通報(bào)、議案、報(bào)告、請(qǐng)示、批復(fù)、意見、錄取和會(huì)議紀(jì)要。6、會(huì)議紀(jì)要與會(huì)議記錄有什么區(qū)別？答：會(huì)議紀(jì)要與會(huì)議記錄的區(qū)別有四：一是性質(zhì)不同。二是內(nèi)容的繁簡(jiǎn)程序不同。三、形式有所不同。四是處置方式和作用不同。7、請(qǐng)簡(jiǎn)述會(huì)務(wù)工作的原則答：認(rèn)真領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)意圖和會(huì)議的指導(dǎo)思想；熟悉和掌握會(huì)議的組織領(lǐng)導(dǎo)情況；協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)擬定會(huì)議安排；精心組織，周以服務(wù)；重視并妥善做好會(huì)議的善后工作。8、請(qǐng)簡(jiǎn)述接待工作的原則答：1、熱忱大方，注重實(shí)效2、認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致周到3、確保安全，內(nèi)

15、外有別4、勤儉節(jié)約，講究禮儀9、請(qǐng)簡(jiǎn)述商務(wù)談判的特點(diǎn)答：一、共同性和目的性二、排斥性與合作性三、差異性與競(jìng)爭(zhēng)性四、互惠性和均等性五、多變性與隨機(jī)性10、請(qǐng)簡(jiǎn)述辦公室的辦事原則答：第一，服務(wù)原則第二，高效原則第三，保密原則第四，統(tǒng)一原則11、請(qǐng)簡(jiǎn)述公文處理的程序。答：1、收文處理：包括簽收、啟封、登記、分送、擬辦、承辦、催辦、注辦等主要工作程序。2、發(fā)文處理：包括擬稿、審核、簽發(fā)、編號(hào)、繕印、校對(duì)、用印、登記、分發(fā)等環(huán)節(jié)。3、公文管理：包括公文的統(tǒng)一管理、文件的日常管理、會(huì)議的日常管理、會(huì)議文件的管理、匯編公文、公文的存放與保管。12、請(qǐng)簡(jiǎn)述會(huì)見與會(huì)談的區(qū)別答：第一，身份要求不同。第二，目的不同

16、第三、約束力不同五、案例分析 （一）意外的電話 這天上午公司孫總正在主持召開公司的董事會(huì)。公司有規(guī)定，在開董事會(huì)時(shí)會(huì)，參加人員一般不接電話，等散了再說。十點(diǎn)左右，公司的大客戶李總來電話，他對(duì)孫總的秘書于雪說他有急事要與孫總商量。面對(duì)這種情況，于雪應(yīng)該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇： a、李總，對(duì)不起！我們老總正在開會(huì)，不能接聽電話。 b、李總，實(shí)在不湊巧，我們孫總正在參加董事會(huì)，估計(jì)會(huì)議要到12點(diǎn)鐘才結(jié)束。回頭我們?cè)俳o您來個(gè)電話，您看這樣可以嗎？ c、李總，請(qǐng)您稍等一下，孫總剛剛散會(huì)，我馬上幫您去找找。 d、李總請(qǐng)您等一下，我馬上叫我們孫總來接電話！ e、李總，實(shí)在對(duì)不起，我們孫總不在公司。

17、問題 對(duì)于于雪以上幾種選擇，你認(rèn)為哪種選擇比較合適，請(qǐng)說明理由，并對(duì)其他幾種選擇進(jìn)行評(píng)析。 參考答案：本題的最佳選擇是C。選A之所以不合適，主要是沒有考慮到對(duì)方的感受。對(duì)方會(huì)想：既然你們孫總在公司，只不過是在開會(huì)，那為什么就不能抽幾分鐘來接個(gè)電話呢？你們不是經(jīng)常高喊“用戶就是上帝”的口號(hào)嗎，為什么在這個(gè)時(shí)候你開會(huì)的事就一定比我的事重要呢？對(duì)方可能越想越生氣。所以，盡管于雪回答的語(yǔ)氣委婉，態(tài)度謙恭，但她這樣的回答仍然是不合適的。選B也不合適。對(duì)方可能覺得自己急得火燒眉毛了，還要等到十二點(diǎn)鐘，那心里肯定不是滋味。選D明顯不合適，因?yàn)楣居幸?guī)定，領(lǐng)導(dǎo)人開會(huì)時(shí)一般不接電話，于雪未經(jīng)孫總同意就答應(yīng)對(duì)方，

18、那不僅違反了公司規(guī)定，而且是非常草率的，如果孫總不來接電話，那她又如何答復(fù)客戶呢？選E也是不合適的，于雪這樣回答多少會(huì)讓對(duì)方覺得孫總是不愿意接他的電話或者是在有意回避他。如果對(duì)方出現(xiàn)猜疑，那就不利于雙方今后的合作。選C是比較合適的，因?yàn)楫?dāng)于雪用這種方式回答客戶以后，她就可以去向?qū)O總悄悄匯報(bào)，聽取他的指示，如果孫總認(rèn)為事情不急，不愿意去接電話，那么，于雪就可以這樣回答對(duì)方：“實(shí)在對(duì)不起，這會(huì)兒不知孫總上哪兒去了，回頭見著孫總，我們就給您去個(gè)電話，您看這樣可以嗎？”如果孫總愿意來接，于雪就可以說剛剛找到了孫總。這樣回答于雪就可以做到滴水不漏，進(jìn)退自如。 （二） 某領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)要求秘書部門在一周內(nèi)將工作

19、意見擬好發(fā)文。A秘書接受任務(wù)后，為了搶時(shí)間、爭(zhēng)速度，按領(lǐng)導(dǎo)意圖擬稿后，只交給本業(yè)務(wù)部門的負(fù)責(zé)人審核，就送到打字室進(jìn)行繕印。因?yàn)槲唇?jīng)領(lǐng)導(dǎo)審閱，打印出來的一百多份“工作意見”全部作廢，耽誤了文件的準(zhǔn)時(shí)下達(dá)，造成了不應(yīng)有的浪費(fèi)。A秘書造成失誤的原因何在？這一案例對(duì)于秘書從業(yè)人員有何啟示？答： 1、A秘書造成失誤的原因何在？一是他有可能是不清楚公文處理程序，不清楚誰是此文的簽發(fā)人他以為業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人審核就可以發(fā)文，所以他違反了基本操作流程：工作意見作為政府公文，應(yīng)該由主管部門的主管領(lǐng)導(dǎo)審簽，會(huì)議上審定的內(nèi)容都需要主管領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)。二是他有可能是自作主張他以為領(lǐng)導(dǎo)把意見說得很明白了，自己也已領(lǐng)會(huì)得很明白了，

20、業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人也審核了，應(yīng)不會(huì)有事了，于是就自作主張。違反了多匯報(bào)多請(qǐng)示的原則：匯報(bào)請(qǐng)示既是工作的要求，也是領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威的體現(xiàn)。三是他不明白事情再急也要按程序按制度辦的道理。對(duì)于秘書從業(yè)人員的啟示 1、對(duì)于文件等法律性資料，必須慎重決策，反復(fù)修改，謹(jǐn)慎行事。 2、一是要對(duì)自己有準(zhǔn)確定位，明確自己只是領(lǐng)導(dǎo)身邊一個(gè)身份比較特殊的工作人員，不能代替領(lǐng)導(dǎo)，不能自作主張，不要以為領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)意圖就可以超越程序辦事。 3、秘書要學(xué)會(huì)維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威，同時(shí)規(guī)避自己的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。 4、二是要加強(qiáng)業(yè)務(wù)識(shí)的學(xué)習(xí)，清楚辦事程序，秘書不要要學(xué)會(huì)辦文、辦會(huì)，還要學(xué)會(huì)辦事。5、是業(yè)務(wù)部門的負(fù)責(zé)人要認(rèn)真負(fù)責(zé)，就此案例來說，如業(yè)務(wù)部門的負(fù)

21、責(zé)人在文件處理單上簽上“請(qǐng)呈某某領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)”，就不會(huì)出現(xiàn)上述情況了。 （三） 辦公室主任老宋把會(huì)議一切準(zhǔn)備工作都作了安排，但到了開會(huì)的前一天，突然因公必須外出，臨行前，他反復(fù)交待要認(rèn)真仔細(xì)地檢查會(huì)場(chǎng)，秘書們都點(diǎn)頭答應(yīng)。 大會(huì)開幕那天，仍不放心的老宋還是趕了回來。到主持大會(huì)者宣布奏國(guó)歌時(shí)，擴(kuò)音器傳上的卻不是國(guó)歌，當(dāng)場(chǎng)人驚呆了。原來音響設(shè)備沒有檢查。這時(shí)，老宋一個(gè)箭步躍上主席臺(tái)，關(guān)了擴(kuò)音器，用沙啞的聲音唱道“起來，不愿”指揮與會(huì)者唱國(guó)歌，人們這才從國(guó)歌聲中把思想集聚到會(huì)場(chǎng)上來。請(qǐng)你談?wù)勀銓?duì)此事的看法。參考答案：秘書會(huì)務(wù)工作中，會(huì)前、會(huì)間的工作服務(wù)都是緊密相連的，必須相互銜接，整體推進(jìn)，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。

22、這樣，才能保證會(huì)議質(zhì)量。任何一個(gè)環(huán)節(jié)，任何一項(xiàng)具體事務(wù)上出現(xiàn)差錯(cuò)和疏漏，都可能會(huì)影響會(huì)議的效果。（四）某單位領(lǐng)導(dǎo)與剛來的客商正在會(huì)客廳里寒暄，秘書前來泡茶。他用手指從茶葉筒中拈了撮茶葉，放入茶杯內(nèi)，然后沖上水這一切，領(lǐng)導(dǎo)和客商都看到了。領(lǐng)導(dǎo)狠狠地瞪了秘書一眼，但礙于客商在場(chǎng)而不便發(fā)作?？蜕虅t面帶不悅之色，把放在自己面前的茶杯推得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，同時(shí)說：“別污染了我的腸胃!”領(lǐng)導(dǎo)知道自己屬下做事欠妥，所以只得忍氣吞聲。 談判時(shí)，雙方討價(jià)還價(jià)。領(lǐng)導(dǎo)一時(shí)動(dòng)怒，與客商發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。秘書覺得自己作為單位的一員，自然應(yīng)該站在領(lǐng)導(dǎo)一方，于是與領(lǐng)導(dǎo)一起共同指責(zé)客商?？蜕谭餍涠?。 領(lǐng)導(dǎo)望著遠(yuǎn)去的客商的背影，氣得臉紅脖子粗

23、，沖著秘書嚷：“托你的福，好端端的一筆生意，讓你給毀了，唉!” 秘書丈二和尚摸不著頭腦， 知道自己有什么失誤，他為自己辯解：“我，我怎么啦?客商是你得罪的，與我何干?” 問題：請(qǐng)問這位秘書在接待禮儀上有哪些失誤? 你認(rèn)為應(yīng)該怎么做？參考答案：秘書部門是組織的窗口和門面，秘書人員在日常接待工作中講究禮儀，對(duì)于加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)與群眾的聯(lián)系，密切組織與公眾的關(guān)系，樹立良好的組織形象十分重要。秘書對(duì)于來訪的客人，要做到熱情、誠(chéng)退、以禮相待，在接待工作中必須開動(dòng)腦筋，綜合考慮，把工作做到面面俱到、細(xì)致入微。另外，在接待過程中，要確保每一位來賓的安全，也包括飲食安全。 案例中的秘書用手指撮茶葉給客商泡茶，不太注重

24、飲食衛(wèi)生，雖說是一個(gè)比較小的舉動(dòng)，但也直接影響了在客商眼中的形象。之后在談判過程中，該秘書一同指責(zé)客商，更加激怒了客商，損害了組織的形象。（五）會(huì)談超時(shí) 按昨天下午下班之前定好的日程安排，老總今上午九點(diǎn)半到十點(diǎn)一刻與大地公司的劉總會(huì)談，確定聯(lián)合開發(fā)新產(chǎn)品的一些原則問題；從十點(diǎn)半到十一點(diǎn)半跟海洋公司的李總見面，解決產(chǎn)品代銷過程中的一些問題。十點(diǎn)一刻，海洋公司的李總已經(jīng)到了，總經(jīng)理秘書于雪請(qǐng)李總在會(huì)客室稍等，自已以給客人加水的名義來到老總的辦公室，向老總暗示另外的客人已到；可老總對(duì)于雪的暗示一點(diǎn)反映也沒有，還是從足球到汽車，前五百年后八百年地與劉總在窮侃，似乎完全忘了另有約會(huì)。到十點(diǎn)四十了，見李總

25、等得有些不耐煩了，于雪只好又一次來到老總辦公室，她遞給了老總一張紙條。紙條有這么幾種寫法： a、“老總，李總已到。你已經(jīng)超過30分鐘了！” b、“老總，李總已到。還讓李總等多久？” c、“老總，李總已到。李總已經(jīng)等得有些不耐煩了，我怎么答復(fù)人家？” d、“老總，李總已到。你去接待李總吧，劉總我來接待?！?e、“老總，李總已到。我怎么向他解釋？” 對(duì)于于雪的以上幾種寫法，你認(rèn)為哪種寫法比較合適，請(qǐng)說明理由，并對(duì)其他幾種寫法進(jìn)行評(píng)析。 參考答案：本題的最佳選擇是B。 選A看上去似乎只是在提醒老總，實(shí)際上卻暗含了于雪對(duì)老總超時(shí)的不滿。的確，作為老總是需要守時(shí)的，但老總為了某種需要，有意多陪劉總聊聊，

26、以便建立更融洽的關(guān)系也是可以理解的，所以，在這種情況下秘書不能對(duì)老總產(chǎn)生抱怨。 選C與選A差不多，只不過于雪是借李總來表示自己的不滿，所以也不合適。 選D明顯是錯(cuò)誤的，因?yàn)橛谘┳鳛槊貢菬o權(quán)給上司做指示的，盡管她這可能是一番好意。 選E也是不合適的，老總在談興正濃的時(shí)候是不可能給于雪什么指示的，而且作為秘書于雪也不應(yīng)該將這類問題上交給上司。 選B之所以最合適，是因?yàn)橛谘]有讓老總為難。老總在看到“還要讓李總等多久？”的紙條后，只要在上面寫上“5分鐘”或“30分鐘”就行了，而不要回答“怎么辦”或“怎么答復(fù)對(duì)方”這類問題。作為秘書要盡量讓上司多做選擇題，少做問答題。(六)一天上午,某公司董事長(zhǎng)突然收到一封非常無禮的來信,信是由一位與公司交往很深的代理商寫來的。董事長(zhǎng)怒氣沖沖地把秘書叫來,讓她記錄自己口述的回信：我沒有想到會(huì)收到你這么不講理的信,盡管我們之間有那么長(zhǎng)時(shí)間的業(yè)務(wù)往來,但事到如今,我也不得不終止我們之間的