保險營銷人員如何與人溝通(蔣沅妗)（課堂PPT）

1、1如何與人溝通？如何與人溝通？新華保險貴州分公司 蔣沅妗 聯(lián)系電話：187860147362人生即為推銷 推銷即為溝通3溝通為什么 據(jù)權(quán)威機構(gòu)研究表明，我們工作中70%的錯誤是由于不善于溝通，或者說是不善于談話造成的。社交往來 表達自我觀點 贏得信任 消除疑慮 獲得友誼 完成銷售4目 錄文本文本文本文本1.溝通的重要性；2.成功溝通的兩個關(guān)鍵因素；3.什么是溝通? 4.溝通的三種常見模式；5.溝通的基礎(chǔ)；6.如何成功地進行溝通；7.尾聲。5 你需要了解對方你需要了解對方 你需要有效地表達自己你需要有效地表達自己 良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)基礎(chǔ)的一個要項。能簡明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了

2、解別人的用意，就擁有最好的機會。 美國保德信人壽保險公司總裁 Robert Beck （貝克） 溝溝 通通 的的 重重 要要 性性使溝通能力更加重要。 信 息 爆炸 無所適從 6成功溝通的兩個關(guān)鍵因素： 給予有用的信息和收集有用的信息 就像我們的雙手，在一只手上我們想要陳述我們自己的觀點，清晰.公正.有說服力。 所以在另一只手上我們需要傾聽別人的觀點，這是成功的交流所必須的。7什么是溝通？什么是溝通？溝：水道溝：水道通：貫通、往來、通曉、通過、通知通：貫通、往來、通曉、通過、通知 溝通是一種信息的雙向甚至多向的交流，將信息溝通是一種信息的雙向甚至多向的交流，將信息傳送給對方，并期望得到對方作出

3、相應(yīng)反應(yīng)效果的過傳送給對方，并期望得到對方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。程。8溝通的三種常見模式 冷漠 同情 雙贏9溝通的基礎(chǔ) 尊重他人 理解他人 無論我們是否同意客戶的觀點，我們都將尊重他，給予他說出它的權(quán)利，并且以他的觀點去理解它，同時將我們的觀點更有效地與他交換。101.收集正確的信息： 學(xué)會從對方的角度去思考問題，是溝通成功的第一步！收集信息的兩個重要方法： 發(fā)問發(fā)問 傾聽傾聽如何成功地進行溝通112.在面談時如何了解對方的需求？ 尋找需求 提問 積極傾聽開放式問題封閉式問題理解、復(fù)述、引導(dǎo)如何成功地進行溝通12恰當(dāng)?shù)奶釂?通過詢問： 尋找線索，挖掘細節(jié)，以構(gòu)成清晰的圖畫。 確定講話者的需求

4、、希望和 擔(dān)心。13詢問的兩種基本形式封閉式問題 特點：尋求事實， 避免羅嗦。 缺點： 不能充分了解細節(jié) 帶有引導(dǎo)性開放式問題 特點：收集正確信息的最好方式14 “ “李小姐，以您作為一個家長（生意人）的立李小姐，以您作為一個家長（生意人）的立場上，你對壽險有什么看法呢？場上，你對壽險有什么看法呢？” “李先生，很多人覺得有了社會統(tǒng)籌保險，自李先生，很多人覺得有了社會統(tǒng)籌保險，自己另外再買商業(yè)保險就沒有必要了，我很想聽聽您己另外再買商業(yè)保險就沒有必要了，我很想聽聽您的意見。的意見?！狈独_放式問話15 營銷員：營銷員：“陳先生，你愛你的家人嗎？陳先生，你愛你的家人嗎？” 準客戶：準客戶：“愛愛

5、”。 營銷員營銷員：“有多愛有多愛?”?” 準客戶準客戶： 營銷員營銷員：“你是否為你愛的家人準備了安全保障計你是否為你愛的家人準備了安全保障計劃？劃？ 劉太太，天下做母親的哪有不疼愛自己孩子的，劉太太，天下做母親的哪有不疼愛自己孩子的，您說是嗎？您說是嗎？”范例封閉式問話16溝通技巧溝通技巧-恰當(dāng)?shù)奶釂柷‘?dāng)?shù)奶釂柼釂柕乃囆g(shù)在于知道什么時候該提什么問題提問的藝術(shù)在于知道什么時候該提什么問題如何來提問？ 選擇有助于實現(xiàn)自己目標的問題 具體問題具體發(fā)問 溝通前列出所有問題 控制語氣17 “李小姐，你有沒有想過一個小孩從幼兒園到大學(xué)畢業(yè)需要花多少教育費用？” “王老板，隨著國家醫(yī)療制度改革的推行，你

6、最擔(dān)心的將會是什么？ “陳先生，能否請教一下，在目前的經(jīng)濟形勢下，選擇什么樣的投資比較合適？“ “張先生，你知道目前國內(nèi)最好的，最實用的保險是什么嗎？讓我來給您介紹一下。”問哪些話問哪些話？181.1.你認為如何？你認為如何？2.2.你覺得怎么樣？你覺得怎么樣？3.3.能不能請教你一個問題？能不能請教你一個問題？4.4.你知道為什么嗎？你知道為什么嗎？5.5.不曉得不曉得-五個反問句五個反問句19 業(yè)務(wù)員：業(yè)務(wù)員：“象你這種情況，象你這種情況，你有沒有買保險？你有沒有買保險？” 客：客：“已經(jīng)買過了。已經(jīng)買過了?！?業(yè)：業(yè)：“那很好！代表你的保險觀念一定很好，那很好！代表你的保險觀念一定很好，

7、你你買買 的是什么保險？的是什么保險？“ 客：客：“好象是養(yǎng)老保險。好象是養(yǎng)老保險。“ 業(yè)：業(yè)：“那很好，是這樣子的，現(xiàn)代人買保險都比較重視醫(yī)那很好，是這樣子的，現(xiàn)代人買保險都比較重視醫(yī) 療險與重大疾病險。（取出展示資料）療險與重大疾病險。（取出展示資料） 業(yè)：業(yè)：“陳先生，我這里有一份計劃書，陳先生，我這里有一份計劃書，你要不要你要不要參參 考一下？（取出計劃書。）考一下？（取出計劃書。）范例范例開門開門20提問的幾點注意事項提問的幾點注意事項q 避免“多重問題”q 運用諸如“你認為呢，你覺得如何， 你的意思是， ”等中性問題q 避免審訊q 多個問題之前，先征詢意見21上天賦予我們一根舌頭，

8、卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到的上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到的話可能比我們說的話多兩倍。話可能比我們說的話多兩倍。聆聽是首要的聆聽是首要的溝通技巧溝通技巧聆聽：聆聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學(xué)研究表明：醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。讓聆聽成為一種習(xí)慣讓聆聽成為一種習(xí)慣22 有效傾聽的九個原則不要打斷講話人設(shè)身處地從對方角度來著想要努力做到不發(fā)火針對聽到的內(nèi)容，而不是講話者本人使用鼓勵性言辭，眼神交流，贊許地點頭等避免使用“情緒性”言辭：“您應(yīng)該”、“絕對

9、”不要急于下結(jié)論提問復(fù)述、引導(dǎo)23 復(fù)述引導(dǎo)詞語舉例復(fù)述引導(dǎo)詞語舉例聽起來您的意思好象是所以您的意思是您似乎覺得我對您剛才這番話的理解是您的意思是您的保險計劃復(fù)述引導(dǎo)即為復(fù)述和附加問題這兩種手段結(jié)合起來使用，您就可以將談話內(nèi)容引導(dǎo)到您想要獲得更多信息的某個具體方面24 改變話題舉例改變話題舉例您剛才介紹了許多蘋果的優(yōu)點，那您認為橘子怎么樣？看來您相信M部門幾個月前曾犯了一些重大錯誤，對此我感到遺憾，我想那一定使您的管理工作變得更加困難，那您是如何保持你們部門的工作業(yè)績的呢？2526 建立信賴感建立信賴感 永遠坐在客戶的右邊。永遠坐在客戶的右邊。 保持適度的距離。保持適度的距離。 保持眼光適度的

10、接觸。保持眼光適度的接觸。 不要打斷客戶的說話。不要打斷客戶的說話。 不要組織等會你要講的話。不要組織等會你要講的話。 要做紀錄。要做紀錄。 重新確認。重新確認。27贊美， 受人歡迎的最佳方式！28 微笑能打動人心 微笑可以激發(fā)自信并幫助看到微笑的人建立信心 可以把自我接納和接納他人的態(tài)度傳給對方。 讓微笑發(fā)自內(nèi)心 不要不敢笑 不要強顏歡笑 身處困境也要微笑 用微笑驅(qū)散你的不快 保持心情愉快29 贊美的方法贊美的方法保持微笑找贊美點請教也是一種贊美間接贊美贊美對方的缺點用心去說，不要太修飾30用語言表達自信技巧 陳述問題誠懇、簡單明了、有重點； 使用“我宣布，我愿意，我欣賞，我認為” 詢問而不是告訴 提出改進意見而不是勸告和命令 提出建設(shè)性的批評而不是責(zé)罵 相互尊重的交流，尋找雙方都能接受的解決方法31如何用身體語言表達自信 以贊賞的眼光與別人接觸； 做、立姿態(tài)堅定挺拔； 以開朗的表情輔助自己的評論； 以清晰、穩(wěn)重、堅定的語調(diào)講話； 以微笑表示高興、以皺眉表示氣憤； 平穩(wěn)、平靜的講解，強調(diào)重點詞匯，幾乎不猶豫。32有效溝通的八大原則有效溝通的八大原則一、尊重對方并表達你的