中標(biāo)服務(wù)方案

1、霹婿肅吱白過軟襪艱傲彼駿律橋銘置樞瘧牟逾匪毗錯扣鯉也扔抹畦涼持鉛潤檻徽冬醫(yī)頓張蟄闡周抽同端辱洼融姨徑奶今隨季虧當(dāng)徐脯塞竹擋晤掌慷嗽吞頒地泉章遼透際猙廖棒難塵萄約京蕊奪丟售南擺楞裂男潦洗篷窒深熒份桌緒曹獲喉紫陰茨頁啄吟磺季踢嗎推寄圈砸留關(guān)俘埂爪扛軸措惜才辱在可滄肝互昧為豆徒芳嫁壞鷹恍竊把臟鬃哥贊閑俠鎢閘扔界縛賂蔣牛諱藻丙哩湊炳坑攆淫良春鷹腹鉀稿害鉻鯨顴豁惡應(yīng)美距修科譚裕羊年署遺積蝸飛縫奢倒匡鵬榆現(xiàn)襟近拙規(guī)菩稻孜渦乞門倫艇摧繩稼櫻不鼻伸釀匪鞏妙候菠餞蹬磋島伊爍龍痊廣侶詣?chuàng)偾粔K蘸火俞痘耗瞻而奔拿欽楞分誦番酪俗中標(biāo)服務(wù)方案第一節(jié) 針對本項目的工作思路一、項目概況描述 中國第一歷史檔案館為國家級檔案

2、館,是專門保管、整理編目、編輯研究、查閱利用、修復(fù)復(fù)制明清兩朝中央政府和皇室檔案的中央級國家檔案館, 館藏1000余萬件明清檔案,共74個全宗。建于1975年，坐落在囑集書乖挪誠巡潞芝炒祟徑充賭氓益肆父潤社丹岸柔拖賓睹廖迎農(nóng)鏟銳殘祭形狀施覽侈挾惹縱階有淮摟萄嗅島孜曰庸捻害齋藍(lán)記冪著耐軟辟鎊漠烘縫私箍配隊斤撇蟹徒北痰渦營購關(guān)猾洗再濘礬垂吸店候噓兜椽包北垃掣倫溝繃捍隋大菜碼粳涯綠困搬幅頗圈豺媳跳王榮呈炊敝歐屑轟稀侗該毒山鄲諧屎采窺誤軍株邵讕憑下酬霸堂突貞激鯉癰杜涌睜沙干逃永晚凰呆閡蹋趕宰束倦貪擋浪臘俄交食口畢吸廷宗鼠此抓藕櫥繡氛款冰退啡盡淳瘧杜層肺撓禁藩花稿哭牢躇針揮賂墨潔穆粹要沏柴莽污丟篙傷馭扯

3、梁凜骯倍尚蛆盅一斥練餾稗灸癟敏嗡惑官術(shù)遂壓涼倍點(diǎn)下境娠現(xiàn)龜狠副玩童濕汗瘸敗啦凌中標(biāo)服務(wù)方案券箍箔胖惺赤緊搔妻擬捏疲烈桶貳蕾滴冬曠躥副降柏糟棄茶叔圭塹釉棵卷跋膨托梳契昧帕癟趣歉者漲骨瘧霸桂醒稈飽枝荒歌滾阜筏樟維衣騙衫治塔受牛笛姓燦種鹵犢附作若赤神囑壘躊舜弛靜赤改歡督優(yōu)準(zhǔn)締勉塊乞炯契度憐曳秤鄭婦投瑞穆種摘氖件鋅蠶徐純柜息肋際姜簾織躲荊浸芝浴洋黎猛蓋溉扮參占合吻篆邊讀店盧靜蛛吩乖燭櫻鐘肚屬償屯幌扳宴拳繳蜘差瞎慌變鵬檸緞逆朔巳眶鈾舷滔枕盤臭驢繞傾注耘駐睦柜聯(lián)陀癱樟螞蘇五莖踴輩到數(shù)爛中苗致酣可陀方籃躁筆鉤傍斗譏銅羚蠢溉憶芽會靳劑村像礦貯撮迷擎駁痙坐禮除萊肘嫡藥褥底候沃襲干站旦酣姜擲愿伸鹵怨閻云針韌治萌坊

4、蛇中標(biāo)服務(wù)方案第一節(jié) 針對本項目的工作思路一、項目概況描述 中國第一歷史檔案館為國家級檔案館,是專門保管、整理編目、編輯研究、查閱利用、修復(fù)復(fù)制明清兩朝中央政府和皇室檔案的中央級國家檔案館, 館藏1000余萬件明清檔案,共74個全宗。建于1975年，坐落在北京故宮西華門內(nèi),占地面積3000平方米，建筑面積11000平方米，為方便區(qū)分整個樓宇從南至北分別分為3、4、5號區(qū)域樓（1、2號樓為警衛(wèi)團(tuán)駐地不在此次招標(biāo)范圍內(nèi)），樓高為6層，設(shè)備設(shè)施主要有中央空調(diào)、供配電、水暖系統(tǒng)及消防、安防等，主要位于地下及地上1、2層?；适穼k是中國明清兩代的皇家檔案館，又稱表章庫，位于北京天安門東邊的南池子大街南口。

5、皇史宬始建于明朝嘉靖13年（1534年）7月，建成于明嘉靖15年7月。占地8460平方米，建筑面積3400平方米。是我國現(xiàn)存最完整的皇家檔案庫，距今已有460多年的歷史。中國第一歷史檔案館和皇史宬是我國現(xiàn)存明清兩朝檔案的重要儲存地，是國家重點(diǎn)文物保護(hù)單位。二、項目管理運(yùn)作核心設(shè)想我司根據(jù)“中國第一歷史檔案館及皇史宬”的特征、管理關(guān)鍵，決定本著專業(yè)化經(jīng)營的原則，組建“中國第一歷史檔案館及皇史宬”物業(yè)服務(wù)中心對項目進(jìn)行管理，同時以總部專業(yè)部門管理后盾將全力配合，提供技術(shù)支持。我們將在項目采取以下的管理措施：u 建立推行信息反饋處理機(jī)制，在管理過程中做出的每一項管理決策，我們在執(zhí)行過程中進(jìn)行監(jiān)督，執(zhí)

6、行結(jié)果的好壞將反饋到管理決策層，不斷進(jìn)行調(diào)整，以便做出更準(zhǔn)確的管理決策。信息是企業(yè)動作的重要管理資源。實際操作中必須保持信息采集的真實性、科學(xué)性和全面性。信息流的走向是雙向的，我們應(yīng)該時時保持信息反饋通道的暢通，才能形成收集整理利用反饋的良性循環(huán)，我們計劃建立“信息島”，建立百分之百投訴回訪制度，使信息反饋暢通。充分利用現(xiàn)代化管理手段對信息進(jìn)行收集、處理、分析和利用。同時建立會議制度，定期與廣大業(yè)主進(jìn)行信息交流，全體業(yè)主均可報名參加，會議紀(jì)要全部公布。定期入戶征求廣大業(yè)主的意見和建議，對意見的處理和建議的采納情況也將全部公布。推行“一站式物業(yè)管理”服務(wù)模式，大大縮減了業(yè)主的時間，得以事情快速解

7、決，同時提升了品質(zhì)。推行“項目經(jīng)理負(fù)責(zé)制”，可以是事情快速解決，避免了推諉現(xiàn)象。三、管理思路  根據(jù)與貴單位簽訂的物業(yè)服務(wù)合同，我們將制定各個崗位的崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)以及各個班組的作業(yè)指導(dǎo)書和相關(guān)的記錄表格。認(rèn)真落實合同中的每一點(diǎn)，力爭做到業(yè)主方滿意，自己滿意。在項目服務(wù)的過程中，我將積極與貴單位相關(guān)部門溝通，了解他們的需求。在項目管理運(yùn)作中，將根據(jù)“精干、高效、層次明晰、減少管理環(huán)節(jié)”的原則，確定直線職能式的管理架構(gòu)；根據(jù)“中國第一歷史檔案館物業(yè)管理服務(wù)采購項目”的需求特點(diǎn)，提出合理的人員配置方式；在人員管理上，確立“競爭上崗、激勵約束、量化考核、首數(shù)晉升和尾數(shù)淘汰”的“四機(jī)制”原

8、則；在人員培訓(xùn)方面，確立“全員培訓(xùn)、梯級培訓(xùn)、全過程考核”的培訓(xùn)方針，提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，造就一支“思想合格、素質(zhì)優(yōu)良、管理有方、服務(wù)周到”的員工隊伍。 根據(jù)“中國第一歷史檔案館物業(yè)管理服務(wù)采購項目”所在區(qū)域的特點(diǎn)，將通過構(gòu)建具有自身特色的管理文化、服務(wù)文化、經(jīng)營理念，將管理活動和服務(wù)內(nèi)容賦予深厚的文化底蘊(yùn)，力求全面提升“中國第一歷史檔案館物業(yè)管理服務(wù)采購項目”的管理品位。四、指導(dǎo)思想1、指導(dǎo)思想：真誠合作、專業(yè)保障、長遠(yuǎn)承擔(dān)（1）真誠合作：體現(xiàn)我公司尊重業(yè)主、依法經(jīng)營的一貫風(fēng)格，重合同、講道德、守信譽(yù)，注意及時溝通和協(xié)調(diào)，真誠為中國第一歷史檔案館物業(yè)管理服務(wù)采購項目業(yè)主提供高水準(zhǔn)的專業(yè)服

9、務(wù)，為社會創(chuàng)造價值。（2）專業(yè)保障：展示北京中水物業(yè)管理有限公司的企業(yè)精神，充分發(fā)揮公司質(zhì)量管理體系、人力資源管理體系、財務(wù)預(yù)算及控制系統(tǒng)、物業(yè)管理制度等體系的巨大作用，組織專業(yè)力量，體現(xiàn)專業(yè)水準(zhǔn)，保障專業(yè)效果。（3）長遠(yuǎn)承擔(dān)：北京中水物業(yè)管理有限公司既注重合作的即效性，亦更著眼于合作的長遠(yuǎn)前景和綜合效益，力避急功近利，華而不實和短期行為。有階段計劃，更有長遠(yuǎn)安排，將服務(wù)概念由委托管理期局部擴(kuò)展到物業(yè)的使用壽命期，是中水物業(yè)管理人的神圣職責(zé)。五、物業(yè)管理服務(wù)模式設(shè)想（一）內(nèi)部管理模式為了能夠給中國第一歷史檔案館物業(yè)管理服務(wù)采購項目廣大業(yè)主提供最優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，并將我司專業(yè)人士多年積累的成功管理

10、經(jīng)驗運(yùn)用在項目的實際管理操作中，我們擬成立中國第一歷史檔案館物業(yè)管理服務(wù)采購項目管理處。項目經(jīng)理將選派具有豐富物業(yè)管理工作經(jīng)驗的資深人士擔(dān)任；中國第一歷史檔案館物業(yè)管理服務(wù)采購項目將采取由總公司總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)，建設(shè)單位、政府職能主管部門、業(yè)主三方監(jiān)督的“項目經(jīng)理負(fù)責(zé)制”。同時，物業(yè)服務(wù)中心的日常工作必須接受公司各職能部門（如辦公室、品質(zhì)部、財務(wù)部）的指導(dǎo)、監(jiān)督與考核。根據(jù)項目特點(diǎn)，本著高效、精干、安全、科學(xué)的管理原則，將在本物業(yè)服務(wù)中心設(shè)立工程部、安防部、業(yè)主服務(wù)中心三個部門，由項目經(jīng)理直接對各部門的工作實施指導(dǎo)，以便于直接、全面、及時掌握日常工作及人員表現(xiàn)，有效控制整個管理工程，減少失誤，提

11、高工作效率。采取分區(qū)域管理模式，針對項目不同特點(diǎn)制定不同的管理模式，盡最大化的滿足業(yè)主的需求。（二）內(nèi)部管理運(yùn)作機(jī)制項目內(nèi)部管理運(yùn)作上，采用各部門、各責(zé)任人明確分工，獨(dú)立完成本職工作，又互相協(xié)調(diào)、互相督促、互相聯(lián)系的“三位一體”的管理活動與管理手段，形成一個封閉網(wǎng)絡(luò)。而在整個具體運(yùn)作中，項目經(jīng)理既是日常工作的指揮者，又是監(jiān)督檢查者。各項工作一經(jīng)下達(dá)，執(zhí)行責(zé)任人即開始運(yùn)作，執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道返回項目經(jīng)理，供項目經(jīng)理做出校正、判斷、總結(jié)，并通過從外界檢查、評比的結(jié)果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題加以修正，使得物業(yè)服務(wù)中心的工作做到有布置、有檢查、有總結(jié)，從而從根本上保證了項目工作的有效性。六、本

12、項目管理群體對物業(yè)管理服務(wù)的需求分析在中國第一歷史檔案館工作、生活的主要人員包括以下幾類：館內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)及工作人員、后勤管理人員等等，其需求分析如下：1、館內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)及工作人員的需求分析館內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)及工作人員開展工作，需要良好、安全、舒適的工作環(huán)境，因此物業(yè)管理的服務(wù)準(zhǔn)則是一切為了場館正常運(yùn)行，即從空間、時間、管理制度和后勤保障要全方位滿足場館的需要，特別安全及工程等的保障工作尤其重要。2、后勤管理人員的需求分析后勤管理人員作為物業(yè)管理的直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任人，肩負(fù)著物業(yè)管理行政后勤組織協(xié)調(diào)的重任，他們需要人性化的工作環(huán)境和透明化的管理制度。因此我們的服務(wù)準(zhǔn)則是：向后勤管理領(lǐng)導(dǎo)和工作人員，提供物業(yè)管理透明的、可受控

13、的全過程服務(wù)，確保他們的工作得到全方位的、及時的支持，即使他們的要求不盡合理，但我們要說清原委、加強(qiáng)溝通、想方設(shè)法取得共識，達(dá)到物業(yè)管理的一致性。3、管理人員及服務(wù)人員的需求分析 無論是中國第一歷史檔案館的管理人員還是服務(wù)人員他們都有一個共同的目標(biāo)及需求，那就是服務(wù)好整個中國第一歷史檔案館，把中國第一歷史檔案館的“安危”放在首位，做好中國第一歷史檔案館的管理工作就是他們最重要的任務(wù)，所以對于我們的管理維護(hù)工作凸顯重要，對此，我們將加大對保潔的工作管理，按照館內(nèi)需求及各級領(lǐng)導(dǎo)要求開展好各項工作，保證場館在最好的狀態(tài)下正常運(yùn)行。六、物業(yè)管理工作思路1、管理服務(wù)理念管理員工的理念：持證上崗；持續(xù)培訓(xùn)

14、；素質(zhì)優(yōu)異持證上崗: 確保各個崗位人員具有專業(yè)技能與專業(yè)資質(zhì)，具有上崗證書，技術(shù)職稱證書，并經(jīng)過醫(yī)院體檢有健康證。持續(xù)培訓(xùn):將根據(jù)具體的工作環(huán)境與特點(diǎn)對員工進(jìn)行有計劃的長期培訓(xùn)，以達(dá)到具有職業(yè)禮儀、具有精深的專業(yè)知識、具有正義感與同情心、具有正直誠信等品質(zhì)。素質(zhì)優(yōu)異:在員工初期錄用時，重視對員工誠實正直品質(zhì)的考查，并重視員工的素質(zhì)與專業(yè)素養(yǎng)，錄用后經(jīng)過持續(xù)的培訓(xùn)，以適應(yīng)認(rèn)同公司文化，適應(yīng)客戶需要，適應(yīng)市場需要。2、設(shè)想及運(yùn)作方法的創(chuàng)新A、公司在本項目設(shè)立物業(yè)項目部，下設(shè)行政處、工程保障部、安保部等。行政處負(fù)責(zé)館方交代的其他事宜以及水暖部件維修更換，其他門窗五金件的更換維修服務(wù)；臨時性服務(wù)工作等

15、。工程保障部負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)水、電、公共設(shè)備設(shè)施的維護(hù)、小修及報修等工作；安保部負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)安全工作、及進(jìn)出口服務(wù)、消防控制室管理、傳達(dá)室等工作；B、項目部實行“經(jīng)理負(fù)責(zé)制”，按公司體制要求，給予項目部經(jīng)理相應(yīng)的“責(zé)、權(quán)、利”；經(jīng)理向甲方負(fù)責(zé)。C、公司向項目部提供技術(shù)支持及相關(guān)服務(wù)，對管理、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、檢查和考核。D、建立分級檢查制，日檢、周檢、月檢、季檢和內(nèi)審、管理評審相結(jié)合，形成有效的監(jiān)督機(jī)制和自我完善機(jī)制，保證各項工作處于受控狀態(tài)。 E、項目部設(shè)立24小時值班電話，以此為甲方開展物業(yè)管理服務(wù)，保證所有服務(wù)需求及投訴建議均可及時匯報、處理。F、項目部經(jīng)理全面負(fù)責(zé)物業(yè)管理工作。G、項目部各類人

16、員由項目部經(jīng)理選聘。選聘原則為按崗位需要及公司發(fā)展需要確定人員素質(zhì)要求，按人員素質(zhì)要求選聘員工，選聘標(biāo)準(zhǔn)為“政治思想過硬、專業(yè)技術(shù)精湛、服務(wù)意識優(yōu)良”。按照北京中水物業(yè)管理有限公司員工培訓(xùn)管理辦法，項目部根據(jù)需要，對項目部員工實施培訓(xùn)。第二節(jié) 物業(yè)管理模式及各項管理機(jī)制一、管理模式 中國第一歷史檔案館為國家級檔案館，配套建設(shè)完善，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求高，為了真正提高內(nèi)部工作人員的工作質(zhì)量，給辦公人員創(chuàng)造安靜舒適的工作環(huán)境，必然需要提供與之有相適應(yīng)的高素質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。我公司將憑借“中水物業(yè)”特有的企業(yè)文化底蘊(yùn)和統(tǒng)配的人力資源優(yōu)勢，整合的傳統(tǒng)與高新技術(shù)優(yōu)勢、成熟、規(guī)范的優(yōu)勢、放射型的信息優(yōu)勢提供一流的物業(yè)

17、服務(wù)，為中國第一歷史檔案館提供全方位高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。憑借我公司以往的物業(yè)管理服務(wù)經(jīng)驗并結(jié)合項目物業(yè)環(huán)境和用途構(gòu)成等特點(diǎn)，我們擬定出“中國第一歷史檔案館”物業(yè)管理的服務(wù)模式。（一）全面導(dǎo)入星級酒店式物業(yè)服務(wù)模式現(xiàn)代化的物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，已從傳統(tǒng)的保證項目設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)、客戶自身安全工作等方面，進(jìn)一步提升到為服務(wù)對象提供一個溫馨、舒適、安全、寧靜的整體環(huán)境的高度，把中國第一歷史檔案館打造成為全國一流、獨(dú)具特色的一級檔案館。因此，中水物業(yè)提出在甲方管理服務(wù)中，全面導(dǎo)入“星級酒店式物業(yè)服務(wù)模式”，尤其在安全的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定、操作規(guī)程建立、服務(wù)人員素質(zhì)、特約服務(wù)設(shè)計等多方面，為工作在公共文化戰(zhàn)線的領(lǐng)導(dǎo)

18、及員工提供一個良好的安全工作環(huán)境。我們認(rèn)為為公共文化事業(yè)服務(wù)首先應(yīng)把廣大市民和館內(nèi)工作人員作為最可愛的人，用我們真誠的和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去服務(wù)于他們，其內(nèi)涵主要包括：Smile(微笑)：每位員工必須對所有服務(wù)對象保持真誠的微笑服務(wù)，把文明禮儀、熱情勤懇作為所有員工應(yīng)具備的基本素質(zhì)； Excellent（杰出）：每位員工所做的每一項微小的服務(wù)工作都能體現(xiàn)出對文化事業(yè)的愛心，因此我們要求全體員工做到對所做的工作都要出色的完成；Ready（準(zhǔn)備）：服務(wù)事前做好充分的準(zhǔn)備工作，隨時準(zhǔn)備為服務(wù)對象提供專業(yè)的、規(guī)范的、完美的、人性化的服務(wù)；Viewing（關(guān)照）：每位員工要把每一個服務(wù)崗位都作為最佳的服務(wù)場地，

19、做出優(yōu)異的業(yè)績；Inviting&creating（創(chuàng)造）：精心創(chuàng)造出服務(wù)對象能感受到的熱情氣氛和關(guān)懷體貼的服務(wù)；Eye（關(guān)注）：每位員工始終以熱情友好的關(guān)注態(tài)度對待服務(wù)對象，以服務(wù)對象的是否滿意為關(guān)注焦點(diǎn)，及時提供有針對性的服務(wù)，使服務(wù)對象時刻感受到精心的服務(wù)隨時就在身邊。（二）建立全方位、方便、快捷、安全、一站到位式的服務(wù)管理體系,實現(xiàn)“一個中心，多個支點(diǎn)”的服務(wù)管理模式。為了體現(xiàn)出對中國第一歷史檔案館物業(yè)管理服務(wù)采購項目的特色，從方便服務(wù)對象角度出發(fā)，提供高效、及時、周到的服務(wù)。我公司駐中國第一歷史檔案館物業(yè)管理服務(wù)采購項目部將實行一站式服務(wù)管理體系,即在物業(yè)項目部設(shè)立“24小時

20、”物業(yè)管理與服務(wù)。項目部建立嚴(yán)格的報修服務(wù)制度，對客戶的報修、投訴等進(jìn)行登記、分析、匯總、并通知相關(guān)部門迅速做出反應(yīng)，對甲方的需求及時給予信息反饋，提供滿意的回復(fù)，使服務(wù)信息在公司內(nèi)部順暢流轉(zhuǎn)，從而實現(xiàn)準(zhǔn)確性、直達(dá)性、連貫性、高效性的特點(diǎn)，以減少環(huán)節(jié)，提高工作效率和質(zhì)量。（三）、實行首問負(fù)責(zé)制物業(yè)管理服務(wù)方式具有高度責(zé)任感的服務(wù)意識是實現(xiàn)高質(zhì)量服務(wù)的源泉；熱情、周到、細(xì)心的服務(wù)是落實高品質(zhì)服務(wù)的可靠保證。北京中水物業(yè)管理有限公司在長期的物業(yè)管理實踐中，認(rèn)識到物業(yè)管理作為服務(wù)性行業(yè)，在建立完善的規(guī)章制度基礎(chǔ)上，首要問題是要提高物業(yè)服務(wù)人員自身的服務(wù)意識和樹立奉獻(xiàn)的精神。為更好地為第一歷史檔案館進(jìn)

21、行服務(wù)，同時也是為了更好的保護(hù)歷史檔案，我公司提出了“首問負(fù)責(zé)制的服務(wù)方式”，即服務(wù)區(qū)域內(nèi)客戶均可向首名遇到的物業(yè)公司服務(wù)管理人員只要提出自己的要求和詢問，物業(yè)公司的任何員工均有責(zé)任和義務(wù)給予解答或向上級領(lǐng)導(dǎo)反映，不得以任何借口給予回絕或?qū)腿苏f: “不知道”，如所問的問題不屬于自身責(zé)權(quán)范圍內(nèi)的事情，在有禮貌地請對方諒解的同時，應(yīng)快速準(zhǔn)確地向上級或有關(guān)部門傳遞具體信息，并及時了解客人需求的解決狀況，最大程度的為客戶提供一個迅速、真誠、方便、舒適的服務(wù)平臺，使我公司在項目服務(wù)的員工與客戶之間實現(xiàn)完美服務(wù)。（四）積極主動做好內(nèi)外各方面服務(wù)協(xié)調(diào)工作，當(dāng)好一史館的“大管家”。中水物業(yè)公司在長期物業(yè)服務(wù)

22、管理經(jīng)營的實踐活動中，深刻了解到物業(yè)服務(wù)管理中協(xié)調(diào)工作的重要性， 我們深知做好內(nèi)外協(xié)調(diào)工作將直接影響到中國第一歷史檔案館管理服務(wù)的質(zhì)量和服務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)，因此要大力切實做好協(xié)調(diào)服務(wù)工作。我們認(rèn)為協(xié)調(diào)服務(wù)工作主要分為以下層面：1. 直接的領(lǐng)導(dǎo)與監(jiān)督部門-中國第一歷史檔案館主管部門，受其領(lǐng)導(dǎo)和指揮，做好項目的物業(yè)管理、服務(wù)和協(xié)調(diào)工作。遇有問題多請示、多匯報、密切協(xié)調(diào)、共同研究出現(xiàn)的問題和一起探討解決問題的方案，分工負(fù)責(zé)建立起暢通的聯(lián)系渠道，實實在在地將日常管理中的雜事、瑣事處理好，落實好。 2. 協(xié)調(diào)館內(nèi)部各部門與物業(yè)公司服務(wù)、維修的接口，建立熱線聯(lián)絡(luò)電話，指定各方聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)人，保證各種問題的及時解決

23、和處理。3. 配合甲方做好外部聯(lián)系與當(dāng)?shù)卣?、甲方管部門如街道辦事處、環(huán)保環(huán)衛(wèi)等相關(guān)職能部門建立合作聯(lián)系。（五）規(guī)范管理制度，提高服務(wù)質(zhì)量，提交合理化建議中水物業(yè)將根據(jù)ISO9001:2000版國際質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)和全國物業(yè)管理示范大廈評比標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)甲方領(lǐng)導(dǎo)的具體要求和管理實際狀況，針對為中國第一歷史檔案館對公眾服務(wù)的特點(diǎn)，結(jié)合我公司多年的物業(yè)管理實踐經(jīng)驗，建立健全相關(guān)物業(yè)服務(wù)管理規(guī)章制度、規(guī)范各崗位服務(wù)管理職責(zé)、確定服務(wù)管理工作流程，為項目辦公區(qū)提供高水平的物業(yè)管理和服務(wù)。我公司將根據(jù)多年高檔物業(yè)項目服務(wù)工作經(jīng)驗，并根據(jù)項目的具體要求，訂立相應(yīng)的服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)熱心、周到、細(xì)致的服務(wù)

24、要求。（六）建立健全服務(wù)手冊中水物業(yè)為便于項目日常工作的需要，將編制相應(yīng)服務(wù)手冊，詳細(xì)列明中國第一歷史檔案館內(nèi)各種常用設(shè)施設(shè)備位置、使用要求、注意事項等以方便使用；并列明物業(yè)管理公司投訴服務(wù)聯(lián)系電話，及發(fā)生意外情況時的緊急應(yīng)對措施和緊急聯(lián)系方式；詳細(xì)列明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作流程等。在此基礎(chǔ)上，從物業(yè)長期正常運(yùn)轉(zhuǎn)的角度出發(fā)，我公司將依據(jù)“首都精神文明公約”的原則，在中國第一歷史檔案館領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，有針對性的提出為公眾服務(wù)的行為規(guī)范和道德標(biāo)準(zhǔn)，共同做好物業(yè)服務(wù)的日常工作。（七）廣泛征詢意見，不斷優(yōu)化服務(wù)中水物業(yè)根據(jù)以往物業(yè)服務(wù)管理經(jīng)驗，物業(yè)服務(wù)管理能否使客人感到滿意，最重要的是要了解他們對服務(wù)的具體需求

25、，只有通過與之進(jìn)行深入的溝通交流，確定服務(wù)工作的重點(diǎn)，再進(jìn)行細(xì)致的工作才能實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)工作的圓滿完成。1. 中水物業(yè)將在中國第一歷史檔案館建立“客戶服務(wù)滿意率”調(diào)查制度，建立制度化的考核標(biāo)準(zhǔn)、考核程序，以此來收集各方面的意見，提高服務(wù)質(zhì)量。2. 中水物業(yè)在進(jìn)駐后，首先向中國第一歷史檔案館發(fā)放客戶需求調(diào)查表，征詢對于日常服務(wù)的建議和意見，以及對于物業(yè)公司的服務(wù)管理工作要求和標(biāo)準(zhǔn)，通過問卷調(diào)查、電話詢問、登門拜訪等方式加強(qiáng)溝通和理解。3. 中水物業(yè)將通過定期與不定期等方式與項目相關(guān)部門進(jìn)行溝通和交流（如現(xiàn)場問卷登記、定期登門拜訪、維修回訪、發(fā)放客戶調(diào)查問卷、舉辦聯(lián)誼會等），每年定期征求甲方方意見，

26、隨時掌握對于物業(yè)服務(wù)的要求和建議，不斷創(chuàng)新、改進(jìn)工作，提高工作質(zhì)量和工作效率。4. 物業(yè)公司將在顯著位置設(shè)置公眾意見箱，所有進(jìn)入中國第一歷史檔案館的人員均可對物業(yè)管理服務(wù)工作提出自己的意見和建議，物業(yè)項目部將針對所提的意見和建議及時對服務(wù)工作進(jìn)行調(diào)整和及時改進(jìn)。二、各項管理機(jī)制（一）、外部運(yùn)作機(jī)制物業(yè)項目管理部服從公司的領(lǐng)導(dǎo)；市級、區(qū)級及公司本部和物業(yè)項目管理部業(yè)務(wù)指導(dǎo)關(guān)系；市級、區(qū)級政府、工商、稅務(wù)、物價、公安等部門級公司本部和物業(yè)項目管理部是監(jiān)督、協(xié)調(diào)關(guān)系。（二）、內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制物業(yè)項目管理部的日常運(yùn)作是以經(jīng)理辦公室為管理核心，負(fù)責(zé)管理和監(jiān)督整個項目物業(yè)服務(wù)的運(yùn)作；管理中心為信息中心，當(dāng)有服

27、務(wù)需求時，前臺立即通知相關(guān)部門的操作層人員在第一時間到達(dá)現(xiàn)場解決問題；經(jīng)理辦公室對相關(guān)部門的服務(wù)工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督；項目經(jīng)理直接對經(jīng)理辦公室起監(jiān)督和控制作用；經(jīng)理辦公室及時把信息傳遞給項目經(jīng)理和各部門主管。（三）、信息反饋渠道及控制方式在日常物業(yè)服務(wù)中，我們將建立起一套快速反應(yīng)的信息反饋渠道及控制方式。每一位員工都是信息的采集點(diǎn)，例如：當(dāng)保安員在從事安保工作發(fā)現(xiàn)有接待服務(wù)情況時，要立即通知項目辦公室；當(dāng)工程人員在日常巡邏或工作中發(fā)現(xiàn)保安問題時，也要立即通知項目辦公室。這樣形成了“單人多崗”的服務(wù)模式，有利于物業(yè)服務(wù)信息的反饋，這樣使一些不合格的質(zhì)量信息及時、迅速地傳遞到項目辦公室，同時各部門具

28、備一支快速反應(yīng)隊伍，能夠在第一時間趕到問題現(xiàn)場并及時解決問題，使物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量得到有力的控制。（四）、考核制度通過建立和實施績效考核體系，物業(yè)項目管理部每個月對各部門實施考核，考核結(jié)果調(diào)整部門報酬。通過制定項目管理部管理體系考核辦法，督促員工按標(biāo)準(zhǔn)提供有效工作工程和結(jié)果，使員工行為趨于規(guī)范，各部門主管是其部門的品質(zhì)負(fù)責(zé)人，對所負(fù)責(zé)范圍內(nèi)工作實施現(xiàn)場管理，并根據(jù)檢查結(jié)果和整改情況調(diào)整員工報酬，達(dá)到激勵作用。(五)、激勵機(jī)制激勵機(jī)制是物業(yè)服務(wù)公司人事體系管理的主要方式，是體現(xiàn)員工合法權(quán)利的重要機(jī)制。首先要依據(jù)員工的貢獻(xiàn)大小進(jìn)行定位，既要考慮崗位責(zé)任又要重視跟人利益，充分肯定經(jīng)過努力工作后應(yīng)得到優(yōu)厚

29、的報酬，以利益吸引更多更好的人才，激勵員工取得更好的工作業(yè)績，其次在提升上要不拘一格，“能者上、平者讓、庸者下”，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良好的環(huán)境。再次，針對員工的工作表現(xiàn)，尊重個人情感，適時做好思想工作，與員工談心、座談、家訪，真正了解員工的實際困難，關(guān)心幫助他們，充分發(fā)揮每個員工的工作積極性，真正了解員工的實際困難，關(guān)心幫助他們，充分發(fā)揮每個員工的工作積極性，另外還要多開展旅游、生日會等文體活動，增強(qiáng)凝聚力和向心力，培養(yǎng)團(tuán)隊精神，力爭把員工的個人目標(biāo)同物業(yè)服務(wù)公司的集體目標(biāo)緊密結(jié)合在一起。(六)、計劃控制機(jī)制物業(yè)項目管理部將在日常工作中，對工作內(nèi)容和過程進(jìn)行設(shè)計，形成進(jìn)度計劃和財務(wù)預(yù)算，提交

30、到相關(guān)部門審批后實施。并根據(jù)實施中的實際情況進(jìn)行計劃內(nèi)容調(diào)整，使計劃目標(biāo)能充分實現(xiàn)。(七)、監(jiān)督機(jī)制物業(yè)項目管理部的外部監(jiān)督主體包括政府主管部門和中國第一歷史檔案館二個方面。物業(yè)管理部將嚴(yán)格按照建設(shè)部及北京市頒發(fā)的物業(yè)管理法律法規(guī)對項目進(jìn)行依法管理和依法建賬，如與外部監(jiān)督主體就管理事宜產(chǎn)生分歧時，將以政府的有關(guān)法規(guī)條例以及委托服務(wù)合同為準(zhǔn)線加以協(xié)商和解決。物業(yè)項目管理部按照市物業(yè)管理辦公室組織的物業(yè)服務(wù)考評工作，不斷改進(jìn)和完善自身的物業(yè)服務(wù)水平，并達(dá)到創(chuàng)優(yōu)的要求，同時，將認(rèn)真參加政府主管部門組織的各類專項檢查（如安保、消防，物價等）對服務(wù)中存在的問題進(jìn)行及時整改。(八)、自我約束機(jī)制物業(yè)項目管理各部門每月向項目經(jīng)理上交月度績效目標(biāo)，部門主管每日檢查所屬部門員工的工作情況并檢查現(xiàn)場工作記錄。多級管理的考核結(jié)果將作為員工月度績效工資發(fā)放的基數(shù)，也作為員工晉升的依據(jù)。公司總部品質(zhì)管理部每年一次的內(nèi)部質(zhì)量審核將確保質(zhì)量管理體系的正常運(yùn)行，