《酒店高級管理人員崗位技能培訓》培訓計劃(培訓大綱)

1、酒店高級管理人員崗位技能培訓培訓計劃、培訓大綱培訓中心酒店高級管理人員崗位培訓計劃1. 培訓目標1.1總體目標培養(yǎng)已經(jīng)或準備從事酒店高層崗位管理工作的人員（總經(jīng)理、副總經(jīng)理等），通過培訓使他們掌握酒店最新的管理理論和理念，掌握綜合處理酒店經(jīng)營管理的知識和技能。學會正確處理酒店計劃、指揮、組織、協(xié)調(diào)和控制過程中的疑難和常見問題。1.2理論知識培訓目標依據(jù)酒店高層管理崗位的實際工作對酒店管理人員的理論知識與能力要求，通過培訓，使培訓對象了解和掌握酒店管理的職業(yè)道德以及與之相關的法律法規(guī)知識，并擁有較高水平的酒店管理專業(yè)理論知識，包括領導科學與藝術、酒店人力資源管理、酒店財務管理、市場營銷管理、酒店

2、前廳管理、酒店客房管理、酒店餐飲管理等知識，能培訓和指導酒店員工正確開展酒店經(jīng)營管理活動。1.3專業(yè)能力依據(jù)酒店高層管理崗位的實際工作對酒店管理人員的專業(yè)能力要求，通過培訓，使培訓對象能科學與藝術地實施酒店管理和領導，具有酒店人力資源管理、酒店財務管理、市場營銷管理、酒店前廳管理、酒店客房管理、酒店餐飲管理等技能，并能綜合處理酒店經(jīng)營過程中的疑難和常見問題。2 培訓要求21 理論知識要求211 酒店管理基礎212 領導科學與藝術213 酒店人力資源管理214酒店財務管理215酒店市場營銷管理216酒店前廳管理217酒店客房管理218酒店餐飲管理22 專業(yè)能力要求221 酒店管理流程的規(guī)劃與設計

3、222 酒店服務與質(zhì)量管理體系設計223 制定酒店市場營銷規(guī)劃224 酒店戰(zhàn)略人力資源管理規(guī)劃225 酒店成本效益指標體系設計3 培訓計劃安排總課時數(shù)：80理論知識授課：20理論知識復習：20專業(yè)能力授課：20專業(yè)能力練習：20酒店高級管理人員崗位培訓大綱1 課程任務和說明通過培訓，使培訓對象掌握酒店的職業(yè)道德基本知識，并掌握較高水平的專業(yè)理論知識和技能，包括領導科學與藝術、酒店人力資源管理、酒店財務管理、酒店市場營銷管理、酒店前廳管理、酒店客房管理、酒店餐飲管理知識，并能進行有效管理，同時能培訓與指導酒店管理師的業(yè)務技能與管理技能。在培訓過程中，以理論培訓為基礎，強化專業(yè)能力的訓練，使培訓對

4、象掌握較高水平的理論知識和專業(yè)能力水平。2 課時分配課時分配表理論知識部分專業(yè)能力部分內(nèi) 容總課時授課復習內(nèi) 容總課時授課練習酒店管理基礎32領導科學與藝術66酒店戰(zhàn)略管理及業(yè)務流程的規(guī)劃與設計642酒店人力資源管理33酒店戰(zhàn)略人力資源管理規(guī)劃422酒店財務管理321酒店成本效益指標體系設計422酒店市場營銷管理66制定酒店市場營銷規(guī)劃642酒店前廳管理981酒店前廳服務與質(zhì)量管理體系設計422酒店客房管理981酒店客房服務與質(zhì)量管理體系設計422酒店餐飲管理981制定酒店餐飲服務流程和管理體系422總計48444總計321814總課時：80課時3 理論知識部分培訓要求及內(nèi)容31 酒店管理基礎

5、311 培訓要求通過培訓，使培訓對象掌握酒店高級管理人員崗位的基礎知識，包括酒店服務管理、質(zhì)量管理、客戶管理、信息管理、酒店組織管理等知識。312 培訓內(nèi)容（1）酒店服務管理。（2）酒店質(zhì)量管理。（3）酒店客戶管理。（4）酒店信息管理。（5）酒店組織管理。313 培訓建議重點掌握酒店客戶、酒店質(zhì)量、酒店組織機構(gòu)設置與職責分配等方面的知識。32 領導科學與藝術321 培訓要求通過培訓，使培訓對象掌握有效管理、科學決策與合理授權的基本理論，以及這些理論在管理實踐中的運用。322 培訓內(nèi)容（1）酒店戰(zhàn)略管理1）酒店戰(zhàn)略定位的基本要求2）酒店戰(zhàn)略評價指標體系的構(gòu)成3）酒店戰(zhàn)略危機管理系統(tǒng)的設計（2）激

6、勵的主要理論模型及其運用 1）激勵機制的設計 2）激勵措施的制定3）靈活運用激勵的策略4）團隊建設的要求（3）管理者的決策藝術 1）科學決策的基本特征和主要原則 2）制定決策風險的防范措施3）酒店企業(yè)文化建設規(guī)劃（4）合理授權的基本理論及其實踐 1）授權的內(nèi)涵2）有效授權的環(huán)境建設 3）授權狀況評估方案設計33酒店人力資源管理 331 培訓要求通過培訓，使培訓對象重點掌握人力資源管理的高層理論，包括建立戰(zhàn)略導向的人力資源系統(tǒng)、酒店人力資源管理環(huán)境和程序的設計、績效評價體系設計、構(gòu)建戰(zhàn)略性薪酬計劃及酒店人力資源開發(fā)的基本理論。332 培訓內(nèi)容（1）戰(zhàn)略導向的人力資源系統(tǒng) 1）酒店人力資源管理環(huán)境

7、和程序設計。 2）酒店人力資源規(guī)劃方案。 3）酒店組織更新計劃。（2）績效管理與評估 1）績效評價體系設計。 2）績效管理方案的優(yōu)化。（3）薪酬管理 1）戰(zhàn)略性薪酬計劃。 2）薪酬預算、控制與溝通方案設計。 3）差異化職位薪酬設計。（4）培訓與開發(fā) 1) 酒店培訓機制設計。 2）培訓效果的反饋與評估體系。 3）職業(yè)生涯管理流程設計。34 酒店財務管理341 培訓要求通過培訓，使培訓對象掌握酒店戰(zhàn)略性財務計劃、酒店成本費用利潤率指標體系、財務預算、酒店成本費用的預測和控制方案的設計與實施。342 培訓內(nèi)容（1）組織機構(gòu)及職能1）酒店財務組織機構(gòu)及其職能設計。2）酒店財務管理規(guī)范的制定。 3）規(guī)定

8、財務管理的職責與權限。4）制定戰(zhàn)略性財務規(guī)劃。（2）成本費用管理1）制定酒店成本費用管理方案。2）酒店成本費用利潤率指標體系設計。3）酒店成本費用的預測和控制方案設計。（3）財務預算1）酒店財務預算的編制。2）預算執(zhí)行分析模式設計。（4）財務分析1）酒店財務狀況分析和評估方案設計。2）本量利分析模型。35 酒店市場營銷管理351 培訓要求通過培訓，使培訓對象掌握酒店市場分析、營銷策劃、客戶管理和團隊建設的基本理論與實踐。352培訓內(nèi)容（1）市場分析1）酒店業(yè)發(fā)展狀況與趨勢分析。2）消費者購買行為分析。（2）營銷推廣1）制訂酒店營銷規(guī)劃。2）酒店產(chǎn)品的策劃與實施。3）市場推廣方案設計。4）網(wǎng)絡營

9、銷實施方案。（3）客戶管理1）客戶服務管理體系設計。2）制訂客戶信用管理規(guī)范。3）設計客戶信用管理系統(tǒng)。36 前廳管理 361 培訓要求通過培訓，使培訓對象掌握酒店前廳管理的組織機構(gòu)與職能設計理念、前廳管理規(guī)范與流程設計、前廳服務質(zhì)量體系設計和現(xiàn)代前廳服務的發(fā)展趨勢。362培訓內(nèi)容（1）前廳管理職責 1）前廳管理的流程與職能設計。 2）前廳服務項目的設計與優(yōu)化。 3）設計前廳管理的職責與權限 4）酒店賓客的需求分析。（2）前廳服務管理 1）前廳管理規(guī)范與流程設計。 2）前臺客房銷售策略設計。 3）前廳經(jīng)營數(shù)據(jù)分析與評估。37客房管理371 培訓要求通過培訓，使培訓對象掌握酒店客房管理的組織機構(gòu)

10、與職能設計理念、客房管理規(guī)范與流程設計、客房服務質(zhì)量體系設計和現(xiàn)代客房服務的發(fā)展趨勢。372培訓內(nèi)容（1）客房管理職責 1）客房管理的流程與職能設計。 2）客房服務項目的設計與優(yōu)化。 3）設計客房管理的職責與權限 4）酒店賓客的需求分析。 （2）客房服務管理 1）客房的類型和功能設計。2）客房價格體系設計理論。3）客房服務質(zhì)量體系設計原理。4）能夠掌握現(xiàn)代客房的發(fā)展趨勢38餐飲管理381 培訓要求通過培訓，使培訓對象掌握酒店餐飲的品牌管理、餐飲的經(jīng)營管理基本理念和內(nèi)涵、食品營養(yǎng)與衛(wèi)生管理的主要依據(jù)和原則。382 培訓內(nèi)容（1）餐飲的品牌管理 1）餐飲市場分析與定位。2）餐飲的結(jié)構(gòu)與管理模式設計

11、。3）餐飲品牌建設規(guī)劃。（2）餐飲的經(jīng)營管理1）餐飲消費市場的定性分析。2）餐飲的組織和流程設計。3）設計餐飲管理的職責與權限。4）餐飲服務質(zhì)量體系設計。5）餐飲成本費用管理方案。6）餐飲促銷策略設計。（3）食品營養(yǎng)與衛(wèi)生管理1）食物采購、儲存計劃決策。2）合理烹調(diào)加工流程設計。3）酒店環(huán)境衛(wèi)生管理標準。4專業(yè)能力部分培訓要求及內(nèi)容41 培訓要求通過培訓，使培訓對象能夠具備酒店經(jīng)營管理較高的能力，包括酒店人力資源管理、財務管理、酒店市場營銷管理、酒店前廳管理、酒店客房管理、酒店餐飲管理的專業(yè)能力，并能培訓與指導酒店管理師的業(yè)務。42 培訓內(nèi)容421 領導藝術（1）科學決策的主要原則。（2）酒店

12、企業(yè)戰(zhàn)略管理內(nèi)涵（3）酒店企業(yè)文化建設規(guī)劃（2）授權的原則與方法。（3）激勵的主要理論模型。（5）制定團隊建設實施規(guī)劃。422 酒店人力資源管理（1）人力資源貢獻的測量方法。（2）績效評估的方法。（3）薪酬結(jié)構(gòu)的原理及其設計方法。（4）人力資源開發(fā)的流程與方法。423酒店財務管理（1）制定戰(zhàn)略性財務管理規(guī)劃。（2）設計酒店成本費用管理體系。（3）進行酒店財務預算的編制。（4）設計酒店財務狀況分析和評估方案。424酒店市場營銷管理（1）市場分析和預測的步驟與方法。（2）制定營銷策劃方案。（3）設計客戶服務管理體系。425前廳管理（1）酒店賓客的基本需求分析。（2）前廳氣氛控制。（3）前廳服務質(zhì)量管理規(guī)范制定。（4）前廳賓客關系管理方法426客房管理（1）客房設施與設備知識。（2）客房經(jīng)濟效益分析方法。（3）