重慶市高速公路服務(wù)區(qū)星級(jí)評(píng)定管理辦法1225

1、重慶市高速公路服務(wù)區(qū)星級(jí)評(píng)定管理辦法第一條 為加強(qiáng)我市高速公路服務(wù)區(qū)管理，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)管理水平穩(wěn)步提升，推進(jìn)服務(wù)窗口精神文明創(chuàng)建，打造星級(jí)服務(wù)區(qū)品牌，更好地滿足公眾日益多元的出行需求，根據(jù)收費(fèi)公路管理?xiàng)l例、公路安全保護(hù)條例、重慶市高速公路服務(wù)區(qū)管理暫行辦法等，結(jié)合我市實(shí)際制定本辦法。第二條 本辦法適用于重慶市內(nèi)運(yùn)營(yíng)高速公路的服務(wù)區(qū)星級(jí)評(píng)定。第三條 為保證星級(jí)評(píng)定工作的有效開展，成立高速公路服務(wù)區(qū)星級(jí)評(píng)定委員會(huì)，成員由市交通行政主管部門、市高速公路管理機(jī)構(gòu)、服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)者協(xié)會(huì)、第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)等組成，辦公室設(shè)在市高速公路管理機(jī)構(gòu)。第四條 服務(wù)區(qū)按服務(wù)管理品質(zhì)由低至高，依次分為三星級(jí)、四星級(jí)、五

2、星級(jí)等三個(gè)評(píng)定等級(jí)；五星級(jí)代表服務(wù)區(qū)綜合管理的最高水平。第五條 高速公路星級(jí)服務(wù)區(qū)考核管理內(nèi)容詳見附件考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，分八部分按千分制進(jìn)行量化考核。第六條 服務(wù)區(qū)星級(jí)評(píng)定工作每年進(jìn)行一次，并采取申報(bào)和復(fù)核制。各高速公路經(jīng)營(yíng)管理單位按考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)自評(píng)分超過800分的，可向市交通行政主管部門申報(bào)星級(jí)評(píng)定；已獲星級(jí)的服務(wù)區(qū)，每年應(yīng)向市交通行政主管部門提出復(fù)核或升星申請(qǐng)；逾期未提出復(fù)核申請(qǐng)的服務(wù)區(qū)予以摘星處理。申報(bào)服務(wù)區(qū)星級(jí)評(píng)定、星級(jí)復(fù)核或升星的高速公路經(jīng)營(yíng)管理單位，應(yīng)于每年10月底前遞交以下資料：（一）服務(wù)區(qū)星級(jí)評(píng)定申請(qǐng)；（二）服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理情況、星級(jí)評(píng)定各關(guān)鍵因素或指標(biāo)情況說明以及服務(wù)管理特點(diǎn)和好的

3、做法；（三）自評(píng)評(píng)分成果；（四）獲得相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)等其他資料第七條 服務(wù)區(qū)星級(jí)評(píng)定委員會(huì)根據(jù)本辦法于每年11月對(duì)申請(qǐng)星級(jí)評(píng)定的服務(wù)區(qū)開展評(píng)定工作，并對(duì)已獲得星級(jí)的服務(wù)區(qū)進(jìn)行復(fù)核認(rèn)定。評(píng)定結(jié)果在一定范圍內(nèi)進(jìn)行公示，如公示無異議，由市交通行政主管部門予以授牌；服務(wù)區(qū)須按規(guī)定公開懸掛，并自覺接受監(jiān)督。第八條 申報(bào)五星級(jí)服務(wù)區(qū)的，應(yīng)滿足以下條件：（一）服務(wù)區(qū)總用地面積大于110畝；（二）服務(wù)區(qū)服務(wù)設(shè)施總建筑面積大于5000平方米；（三）服務(wù)區(qū)公共服務(wù)停車位高于120個(gè)；（四）服務(wù)區(qū)廁所總蹲位高于100個(gè)，其中女廁所蹲位高于60個(gè)；（五）餐飲一次性接待能力不得低于100人；（六）自評(píng)得分不得低于900分。第九

4、條 申報(bào)四星級(jí)服務(wù)區(qū)的，應(yīng)滿足以下條件：（一）服務(wù)區(qū)總用地面積大于80畝；（二）服務(wù)區(qū)服務(wù)設(shè)施總建筑面積大于3500平方米；（三）服務(wù)區(qū)公共服務(wù)停車位高于100個(gè)；（四）服務(wù)區(qū)廁所總蹲位高于80個(gè)，其中女廁所蹲位高于50個(gè)；（五）自評(píng)得分不得低于850分。第十條 申報(bào)三星級(jí)服務(wù)區(qū)的，應(yīng)滿足以下條件：（一）服務(wù)區(qū)總用地面積大于60畝；（二）服務(wù)區(qū)服務(wù)設(shè)施總建筑面積大于2500平方米；（三）服務(wù)區(qū)公共服務(wù)停車位高于70個(gè)；（四）服務(wù)區(qū)廁所總蹲位高于60個(gè)，其中女廁所蹲位高于35個(gè)；（五）自評(píng)得分不得低于800分。第十一條 服務(wù)區(qū)星級(jí)評(píng)定采取集中檢查和日常檢查相結(jié)合，其中集中檢查評(píng)分占50，日常檢查

5、評(píng)分占30，社會(huì)問卷調(diào)查、明察暗訪等評(píng)分占20。第十二條 服務(wù)區(qū)有以下情形，予以加分獎(jiǎng)勵(lì)（獎(jiǎng)勵(lì)分?jǐn)?shù)計(jì)入總分后，最高不超過1000分）。（一）服務(wù)區(qū)獲國(guó)家級(jí)獎(jiǎng)項(xiàng)或榮譽(yù)，每次加20分；獲省部級(jí)獎(jiǎng)項(xiàng)或榮譽(yù)，每次加10分；獲省廳級(jí)、地市級(jí)獎(jiǎng)項(xiàng)或榮譽(yù)，每次加5分；上述獎(jiǎng)項(xiàng)或榮譽(yù)指以服務(wù)區(qū)為單位獲得、且經(jīng)評(píng)定委員會(huì)認(rèn)可；同類獎(jiǎng)勵(lì)分?jǐn)?shù)取最高級(jí)別，不重復(fù)計(jì)算。（二）有以下情形的加2-5分1.服務(wù)區(qū)積極推進(jìn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，微笑服務(wù)開展良好，打造服務(wù)品牌，成效明顯；2.服務(wù)區(qū)拓展服務(wù)領(lǐng)域，延伸服務(wù)項(xiàng)目，反響良好；3.服務(wù)區(qū)員工見義勇為、拾金不昧、捐資助學(xué)、扶貧幫困、熱心公益等，被新聞媒體宣傳報(bào)道。4.市交通行政主管

6、部門認(rèn)定的其他事項(xiàng)。第十三條 服務(wù)區(qū)有以下情形，予以扣分處理。（一）服務(wù)區(qū)發(fā)生一般安全事故，每次扣30分；無人員傷亡、經(jīng)認(rèn)定負(fù)主要責(zé)任的各類事故，直接經(jīng)濟(jì)損失10萬元以內(nèi)扣20分，3-10萬元扣10分，1-3萬元扣5分。（二）服務(wù)區(qū)發(fā)生一般集體食物中毒事件，經(jīng)衛(wèi)生部門鑒定確認(rèn)的，每次扣30分。（三）服務(wù)區(qū)被中央級(jí)（或全國(guó)性）新聞媒體批評(píng)曝光，經(jīng)查屬實(shí)，但未造成重大社會(huì)影響的，每次扣50分；省級(jí)及以上新聞媒體批評(píng)曝光，經(jīng)查屬實(shí)，但未造成重大社會(huì)影響的，每次扣30分。（四）服務(wù)區(qū)因服務(wù)質(zhì)量或與顧客發(fā)生糾紛等原因被投訴到12122熱線，同一問題發(fā)生三次以上投訴的扣5分，經(jīng)認(rèn)定，并且未加強(qiáng)整改的，扣1

7、0分；全年投訴累計(jì)超過10次以上的扣10分。（五）服務(wù)區(qū)在工商、衛(wèi)生、物價(jià)、稅務(wù)、技術(shù)監(jiān)督等管理部門檢查中有違規(guī)行為的，每次扣10分；性質(zhì)嚴(yán)重的扣20分。第十四條 服務(wù)區(qū)有以下情形之一，取消年度評(píng)定資格，已獲星級(jí)榮譽(yù)的予以降級(jí)或摘牌處理。（一）發(fā)生重大安全事故；（二）嚴(yán)重集體食物中毒事故；（三）嚴(yán)重亂設(shè)卡、亂收費(fèi)、亂罰款等"三亂"行為；（四）服務(wù)區(qū)被新聞媒體批評(píng)曝光，經(jīng)查屬實(shí)，且造成重大影響的；（五）經(jīng)營(yíng)或承租單位在經(jīng)營(yíng)過程中出現(xiàn)違法違紀(jì)事件的，或職工中發(fā)生嚴(yán)重違法違紀(jì)和刑事犯罪案件的；（六）在市交通行政主管部門組織的滿意率調(diào)查中，滿意率低于75的。第十五條 服務(wù)區(qū)星級(jí)評(píng)定

8、標(biāo)準(zhǔn)為：（一）滿足本辦法第八條必備條件的要求，且綜合考核評(píng)分不低于900分的，評(píng)定為“五星”；（二）滿足本辦法第九條必備條件的要求，且綜合考核評(píng)分不低于850分的，評(píng)定為“四星”；（三）滿足本辦法第十條必備條件的要求，且綜合考核評(píng)分不低于800分的，評(píng)定為“三星”。（四）年度加減分抵折后累計(jì)加分超過100分，但硬件設(shè)施尚達(dá)不到上一星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)區(qū)，可破格晉升評(píng)為上一星級(jí)服務(wù)區(qū)。第十六條 硬件設(shè)施雖達(dá)不到三星級(jí)要求的服務(wù)區(qū)，但管理規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)良，綜合考核評(píng)分高于850分的，授予“溫馨驛站”稱號(hào)。第十七條 建立服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量保證金制度。高速公路經(jīng)營(yíng)管理單位應(yīng)按每對(duì)服務(wù)區(qū)10萬元的標(biāo)準(zhǔn)交納服務(wù)質(zhì)

9、量保證金；服務(wù)區(qū)承租經(jīng)營(yíng)商應(yīng)與其高速公路經(jīng)營(yíng)管理單位簽訂服務(wù)質(zhì)量承諾書，并交納一定比例的服務(wù)質(zhì)量保證金。 第十八條 服務(wù)區(qū)星級(jí)評(píng)定委員會(huì)根據(jù)評(píng)定結(jié)果，按以下標(biāo)準(zhǔn)予以獎(jiǎng)勵(lì)：（一）五星級(jí)服務(wù)區(qū)獎(jiǎng)勵(lì)20萬元，同時(shí)優(yōu)先推薦參與交通運(yùn)輸部和重慶市組織的文明單位評(píng)選。（二）四星級(jí)服務(wù)區(qū)獎(jiǎng)勵(lì)10萬元；（三）三星級(jí)服務(wù)區(qū)獎(jiǎng)勵(lì)5萬元；（四）“溫馨驛站” 服務(wù)區(qū)獎(jiǎng)勵(lì)3萬元。第十九條 服務(wù)區(qū)升星成功的，每升星一級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)8萬元；被降星的服務(wù)區(qū)，每下降一個(gè)星級(jí)予以10萬元處罰；被摘星的服務(wù)區(qū)根據(jù)原有星級(jí)情況予以5至30萬元處罰。第二十條 各高速公路經(jīng)營(yíng)管理單位應(yīng)視實(shí)際情況制定服務(wù)區(qū)相關(guān)管理人員和工作人員的獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)，建立根

10、據(jù)服務(wù)區(qū)星級(jí)升降情況予以經(jīng)濟(jì)上或物質(zhì)上獎(jiǎng)懲的工作機(jī)制，以提高服務(wù)區(qū)管理工作人員的工作積極性。第二十一條 年度考核評(píng)定不合格（最終評(píng)定得分低于700分，下同）的服務(wù)區(qū)，將全部扣除10萬元的服務(wù)質(zhì)量保證金，同時(shí)市高速公路管理機(jī)構(gòu)責(zé)成其限期整改，如限期整改未達(dá)標(biāo)的，屬自營(yíng)管理的，由上級(jí)管理單位對(duì)服務(wù)區(qū)主要管理人員進(jìn)行問責(zé)；屬承包經(jīng)營(yíng)的，依照相關(guān)合同和規(guī)定，終止其經(jīng)營(yíng)資格。第二十二條 本辦法由重慶市交通委員會(huì)負(fù)責(zé)解釋，自公布之日起施行。附表：重慶市高速公路星級(jí)服務(wù)區(qū)考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（修訂后）附表服務(wù)區(qū)星級(jí)評(píng)定評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（1000分）（修訂后）類別考評(píng)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)分值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)得分綜合管理（240分）服

11、務(wù)區(qū)是否成立專門的管理機(jī)構(gòu)并做好整個(gè)服務(wù)區(qū)管理工作10根據(jù)管理力度和工作成效酌情打分，未成立的扣10分未成立的扣10分；未建立制度、工作規(guī)范流程的扣8分；未按制度或流程規(guī)定開展工作的扣5分服務(wù)區(qū)安裝導(dǎo)視系統(tǒng)，廣告牌、標(biāo)志牌完好20根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)視系統(tǒng)狀況酌情打分，未安裝導(dǎo)示系統(tǒng)的扣15分，廣告牌標(biāo)志牌損壞扣5分未安裝導(dǎo)視系統(tǒng)扣15分，各級(jí)導(dǎo)視牌設(shè)置不符要求扣10分、導(dǎo)視牌指向不明確存在歧義扣5分、廣告牌、標(biāo)志牌損壞未及時(shí)報(bào)修、十五個(gè)工作日內(nèi)未修復(fù)的扣5分；提供無線上網(wǎng)、信息查詢、信息公告等服務(wù)，服務(wù)狀況良好且符合相關(guān)規(guī)定；30未設(shè)置一項(xiàng)扣10分，提供服務(wù)但服務(wù)狀況不佳的一項(xiàng)扣5分未設(shè)置一項(xiàng)扣10分

12、，提供服務(wù)但服務(wù)狀況不佳，包括無線上網(wǎng)無法連接使用，信息查詢機(jī)故障，服務(wù)區(qū)監(jiān)控及信息公告未接入路段監(jiān)控中心，一項(xiàng)扣5分。提供手機(jī)充電、體育休閑設(shè)施、母嬰室、免費(fèi)加開水、長(zhǎng)途駕乘強(qiáng)制休息區(qū)等人性化服務(wù)設(shè)施；60未設(shè)置一項(xiàng)扣10分，只有這5項(xiàng)服務(wù)的滿分50分。新增未列出具有較強(qiáng)社會(huì)公益方面的服務(wù)可酌情加分，最高加分不得超過10分手機(jī)充電需提供6種及以上的型號(hào)，損壞率不高于20%；體育設(shè)施完好率95%及以上；母嬰室使用面積不小于10平米，須配有座椅或沙發(fā)、嬰兒床、茶幾、飲水機(jī)；駕駛員休息區(qū)應(yīng)有醒目標(biāo)志。一項(xiàng)不達(dá)標(biāo)扣5分。區(qū)內(nèi)生活用水達(dá)標(biāo)；環(huán)保排污設(shè)施齊全完備。10一處未設(shè)置扣5分一處未設(shè)置扣5分，需

13、提供水質(zhì)檢測(cè)報(bào)告和排污檢測(cè)報(bào)告，沒有的扣3分；設(shè)置殘疾人專用通道和殘疾人專用廁所（位）；10未設(shè)置一項(xiàng)扣5分殘疾人專用廁所無顯著標(biāo)志扣2分,廁所故障未對(duì)外開放扣3分定期開展消防設(shè)施檢查、消防安全知識(shí)培訓(xùn)、消防演練10未開展消防演練一項(xiàng)扣5分，其余兩項(xiàng)未開展各扣2.5分建立巡查登記制度，每周進(jìn)行一次消防設(shè)施檢查；每半年進(jìn)行一次安全知識(shí)培訓(xùn)；一年進(jìn)行一次消防演練，開展未作記錄的一次扣2分。服務(wù)區(qū)路面平整30服務(wù)區(qū)路面連續(xù)破損扣30分，局部破損扣20分，零星破損扣10分環(huán)境亮點(diǎn)10根據(jù)特色服務(wù)區(qū)裝修風(fēng)格和環(huán)境情況酌情打分根據(jù)服務(wù)區(qū)裝修風(fēng)格和環(huán)境情況酌情打分，無特殊風(fēng)格和環(huán)境打造亮點(diǎn)不明顯的不得分。服

14、務(wù)區(qū)人員配置50參照高速集團(tuán)服務(wù)區(qū)人員配置標(biāo)準(zhǔn)配置服務(wù)區(qū)工作人員。管理人員人員未配置到位，扣10分，協(xié)管人員未配置到位扣10分，保安人員未配置到位扣15分，保潔人員未配置到位扣15分。保潔管理（250分）1、各項(xiàng)保潔規(guī)章制度齊全；30未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)每項(xiàng)扣10分未在服務(wù)區(qū)公共區(qū)域內(nèi)張掛，扣5分2、按規(guī)定著裝、佩帶服務(wù)標(biāo)志；著裝不統(tǒng)一、未佩帶胸前標(biāo)志，一項(xiàng)不達(dá)標(biāo)扣5分3、工作時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情如發(fā)現(xiàn)服務(wù)區(qū)內(nèi)垃圾，保潔人員在做工作以外的事情，扣5分1、廣場(chǎng)、綠化區(qū)、庭院、走廊清潔；地面有明顯拋棄物；100大項(xiàng)未達(dá)標(biāo)每項(xiàng)扣25分每一小項(xiàng)不達(dá)標(biāo)扣5分2、外場(chǎng)無生活垃圾、建筑垃圾，物品堆放有序、無死角；

15、每一小項(xiàng)不達(dá)標(biāo)扣5分3、垃圾箱規(guī)格統(tǒng)一、箱內(nèi)垃圾不能超過3/4，定期清理沖洗，定時(shí)噴灑藥物，保持清潔無異味；每一小項(xiàng)不達(dá)標(biāo)扣5分4、停車場(chǎng)清掃干凈，無明顯雜物、無大面積積水、無大面積油污。每一小項(xiàng)不達(dá)標(biāo)扣5分1、公廁無蚊蠅、無蛛網(wǎng)、無異味、無雜物，定期噴灑藥物；100大項(xiàng)未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)每項(xiàng)扣20分。小便槽未設(shè)置自動(dòng)沖洗的扣20分。公共衛(wèi)生間做了專項(xiàng)美化打造的可酌情加分，最高加分不超過20分，最后得分不得超過100分。每一小項(xiàng)不達(dá)標(biāo)扣4分2、洗手池臺(tái)面、境面清潔無污垢，保持干燥、無水漬；每一小項(xiàng)不達(dá)標(biāo)扣4分3、地面、瓷面、隔板要求清潔、無積水、無明顯污跡；每一小項(xiàng)不達(dá)標(biāo)扣4分4、便池?zé)o積垢、不堵塞。紙

16、簍內(nèi)雜物隨時(shí)清理；紙簍內(nèi)雜物超過3/4，扣5分；堵塞扣5分5、水池、龍頭、便池、電燈、烘手機(jī)、門把手等設(shè)施完好率95%以上設(shè)施設(shè)備損壞未及時(shí)報(bào)修的扣5分；設(shè)備損壞影響正常使用的扣10分；、具備日檢查流程記錄表20每項(xiàng)未達(dá)標(biāo)扣10分建立巡查機(jī)制，登記巡查記錄情況，未設(shè)立一項(xiàng)扣5分、專人專職負(fù)責(zé)清掃，且清掃人員配備要滿足客流量需求未設(shè)置專人清掃扣5分，人員配備不足扣5分綠化501、草坪及造型植物及時(shí)修剪、施肥、澆水 2、保證苗木成活；10一例未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)扣5分草坪及植物未及時(shí)修剪扣5分；死株15顆及以上扣5分1、無雜草、雜物； 2、綠化區(qū)域內(nèi)無空白地現(xiàn)象10一例未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)扣5分綠化帶內(nèi)有雜草雜物扣5分；

17、綠化帶內(nèi)空白區(qū)域占綠化面積15%及以上扣5分區(qū)內(nèi)綠化景觀率不低于20%30一例未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)扣30分服務(wù)區(qū)綠化景觀面積不低于服務(wù)區(qū)面積的20%，不達(dá)標(biāo)扣30分。保安管理（150分）1、有各項(xiàng)保安規(guī)章制度；40每項(xiàng)未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)扣10分未在服務(wù)區(qū)公共區(qū)域內(nèi)張掛，扣5分2、設(shè)有專門的安保管理崗?fù)せ蚬ぷ鼽c(diǎn)；未設(shè)保安亭、辦公點(diǎn)，一項(xiàng)扣5分3、保安人員配備數(shù)量滿足車流量和客流量需求；未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)扣20分；人員配置不足，扣10分1、按規(guī)定著裝、佩帶工作牌；90未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)每項(xiàng)扣10分著裝不統(tǒng)一、未佩帶胸前標(biāo)志，一項(xiàng)不達(dá)標(biāo)扣5分2、正確指揮服務(wù)區(qū)車輛進(jìn)出和停放有序；指揮手勢(shì)不規(guī)范，車輛亂停亂放不予引導(dǎo)，一項(xiàng)扣5分3、發(fā)現(xiàn)公共場(chǎng)

18、所出現(xiàn)安全隱患及時(shí)上報(bào)實(shí)行特殊情況記錄，未作登記扣5分，未上報(bào)扣5分4、嚴(yán)格按照制度辦理交接班手續(xù)；交接班記錄未在記錄本上體現(xiàn)的扣5分5、按時(shí)參加軍體培訓(xùn)及各類安全培訓(xùn)未有培訓(xùn)記錄的扣5分6、加強(qiáng)巡查，及時(shí)填寫巡查日志；巡查日志中未體現(xiàn)的扣5分7、工作期間注重儀表，精神飽滿，不留長(zhǎng)發(fā)；工作期間狀態(tài)不佳，著裝混亂，留胡須和長(zhǎng)發(fā)，一項(xiàng)扣4分8、當(dāng)班期間不從事與工作無關(guān)的事情；與他人聊天，做與工作無關(guān)的事情一項(xiàng)扣5分9、工作態(tài)度良好，指揮動(dòng)作大方得體工作態(tài)度不端正、對(duì)駕乘人員視而不見一項(xiàng)扣5分1、文明執(zhí)勤，語言得體，指揮車輛前行軍禮；20未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)每項(xiàng)扣10分未對(duì)車輛作指揮，未行軍禮或文明用語一項(xiàng)扣5

19、分2.因文明服務(wù)態(tài)度不好引起司乘人員有效投訴造成有禮投訴一次扣10分餐飲管理（150分）1、證照和制度齊全，及時(shí)開具正規(guī)發(fā)票20未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)每項(xiàng)扣5分餐后未提供有效發(fā)票，扣4分、各項(xiàng)執(zhí)照、制度未張掛在餐廳內(nèi)，扣4分2、工作時(shí)間不得擅自離崗，不準(zhǔn)大聲喧嘩；不得在非指定區(qū)域進(jìn)餐工作時(shí)間內(nèi)未在崗、未在指定區(qū)域進(jìn)餐，一項(xiàng)扣2分3、上崗前不準(zhǔn)喝酒，上崗時(shí)不準(zhǔn)吸煙；發(fā)現(xiàn)崗前喝酒及工作期間吸煙的一項(xiàng)扣2分4、工作時(shí)間不準(zhǔn)看小說、聊天吃零食等與工作無關(guān)的事情；干與工作無關(guān)的事情扣4分1、接待賓客主動(dòng)熱情，面帶微笑，使用文明用語，禮貌服務(wù)；30每項(xiàng)未達(dá)標(biāo)扣10分無接待用語-歡迎光臨，未使用文明用語、唱收唱付，無微笑

20、服務(wù)，一項(xiàng)扣5分2、按規(guī)定著裝，佩帶服務(wù)標(biāo)志，儀容儀表整潔，不佩帶飾物；著裝不統(tǒng)一、未佩帶服務(wù)標(biāo)志、儀容儀表不規(guī)范、佩戴飾物，一項(xiàng)扣2.5分3.不與賓客爭(zhēng)吵，解答問題耐心細(xì)致，遇有誤會(huì)、糾紛應(yīng)耐心解釋如有糾紛和有理投訴，一項(xiàng)扣10分1、所售飯菜及食品新鮮，有防蠅、防塵設(shè)施；30一例未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)扣10分菜品不新鮮扣5分，無防蠅防塵設(shè)施扣5分2、盛飯食品容器、餐具清潔衛(wèi)生，有消毒措施；顧客食用餐具不衛(wèi)生，消毒柜未使用，一項(xiàng)扣5分3、餐廳衛(wèi)生及時(shí)打掃，旅客隨走隨清；無人餐桌有殘留食品未清理，扣5分1、廚房?jī)?nèi)生產(chǎn)、加工間整齊清潔，生熟分開，30一例未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)扣10分廚房食品擺放混亂，食品、案板未生熟分開，一

21、項(xiàng)扣5分2、廚房?jī)?nèi)用具刷洗干凈，廚房用具清潔衛(wèi)生較差扣10分3、廚房柜內(nèi)整齊、清潔，做到無味、無銹斑、無油污；廚房柜內(nèi)臟亂、有異味、有銹跡、油污，一項(xiàng)扣2.5分合理制定餐飲價(jià)格，菜肴食品一律明碼標(biāo)價(jià)，不得任意提價(jià)；20一例未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)扣20分未明碼標(biāo)價(jià)、任意提價(jià)，一項(xiàng)扣10分餐廳裝修風(fēng)格20根據(jù)餐廳裝修風(fēng)格、新舊程度酌情打分根據(jù)餐廳裝修風(fēng)格、新舊程度酌情打分超市管理（100分）1、有各項(xiàng)規(guī)章制度及服務(wù)公約；15 每項(xiàng)未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)各扣5分未張掛在超市內(nèi)，無食品流通證，一項(xiàng)扣2.5分2、工作時(shí)間不得擅自離崗，不得做與工作無關(guān)的事；工作期間離崗，做與工作無關(guān)的事情，一項(xiàng)扣2.5分3、提供24小時(shí)服務(wù)未提供2

22、4小時(shí)服務(wù)，扣5分1、佩證上崗，著裝整齊有序；10每項(xiàng)未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)各扣5分著裝不統(tǒng)一，未佩證上崗，一項(xiàng)扣2.5分2.待客主動(dòng)熱情，使用文明用語，唱收唱付，操作規(guī)范接待不主動(dòng)，未使用文明用語，一項(xiàng)扣5分1.購(gòu)物環(huán)境干凈整齊，無煙頭、無紙屑、無水漬、無雜物40每項(xiàng)未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)各扣10分地上有煙頭、紙屑、水漬，死角有雜物的一項(xiàng)扣2.5分2、商品陳列美觀、整齊、清潔、經(jīng)常擦洗干凈；貨架灰塵較重，商品擺放不整齊，一項(xiàng)扣5分3、食品有防鼠設(shè)施、定期抽查食品生產(chǎn)日期未有防鼠設(shè)施、未定期抽查食品生產(chǎn)日期導(dǎo)致過期，一項(xiàng)扣5分4、營(yíng)業(yè)柜面不得隨意堆放雜物營(yíng)業(yè)柜面隨意堆放貨物，食品未案要求放入倉(cāng)庫(kù)內(nèi)，扣5分1、不得出售有損

23、形象、危害公共秩序、損害公共利益的物品。20每項(xiàng)未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)各扣4分出售危害公共秩序、損害公共利益的物品，一項(xiàng)扣2分2、不得出售有不健康內(nèi)容和畫面的書籍；出售不健康內(nèi)容和畫面的書籍一項(xiàng)扣4分3、不出售霉變、蟲蛀及過期食品。所有食品應(yīng)有廠家合格證書；出售霉變、蟲蛀及過期食品，扣4分4、所售商品一律明碼標(biāo)價(jià)，不隨意抬高商品價(jià)格；未明碼標(biāo)價(jià)，任意提價(jià)，一項(xiàng)扣2分5、商品存放規(guī)范，防濕、防霉、防串味；發(fā)現(xiàn)霉變食物扣4分超市裝修風(fēng)格15根據(jù)超市裝修風(fēng)格、新舊程度酌情打分根據(jù)超市裝修風(fēng)格、新舊程度酌情打分汽車維修（30分）1、各項(xiàng)規(guī)章制度上墻并嚴(yán)格遵守；8每項(xiàng)未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)各扣4分各項(xiàng)規(guī)章制度未張貼上墻，扣4分2、提供24小時(shí)服務(wù)。未對(duì)外提供有效聯(lián)系電話，扣4