課程顧問工作標(biāo)準(zhǔn)

1、課程顧問服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、 禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）形象標(biāo)準(zhǔn)1、發(fā)型：短發(fā)或盤發(fā)（盤發(fā)發(fā)型、發(fā)夾需一致），發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，保持清爽，發(fā)色以自然色為主，禁止漂染艷麗發(fā)色。2、妝容：清雅的淡妝，眉目清新，唇色亮麗。3、指甲：短、干凈、透明色甲油。4、服裝：當(dāng)季統(tǒng)一成套工服（內(nèi)襯也必需一致），佩戴?；?，上衣袖過肩、下裙過膝，膚色絲襪，無破洞。5、鞋子：黑色正裝版皮鞋。6、配飾：可佩戴小而精美的耳釘，避免佩戴長而夸張的耳環(huán)、戒指和項鏈。（二）、語言標(biāo)準(zhǔn)1、說每句話時要語述適中，不搶話。2、話語中要常帶十字禮貌用語：請、您好、對不起、謝謝、再見。3、不論是否面對面，都應(yīng)面帶微笑說話。4、請一定要使用標(biāo)準(zhǔn)的

2、普通話，最好能每天練習(xí)微笑與標(biāo)準(zhǔn)普通話。注：具體標(biāo)準(zhǔn)可參照附件一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語（三）、行為標(biāo)準(zhǔn)1、站姿：頭正，目視前方，雙肩打開，收腹，挺胸，微笑，雙腿并攏；2、坐姿：上身挺直，胸部向前挺，雙肩放松平放，腿、腳正對前方，雙膝并攏，平視，微笑；3、握手：握手時離對方約一步遠(yuǎn)，身體微向前傾，四指并攏，虎口相交，指拇張開下滑，一般握2-3下即可，力度適當(dāng)；4、引路：走在客人左前方2、3步處，讓客人走廊中央，與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹；5、微笑：工作中必須時刻保持微笑，要求眼睛散點柔視，做到眼睛笑，嘴也笑，眼神也笑，保證必須是露出上排6-8顆牙 ；課程顧問工作基本流程一、咨詢電話工作1、接聽電

3、話的流程A. 自報家門（主動報出自己單位的名稱或科室）B. 詢問對方來電目的C. 詳細(xì)記錄通話內(nèi)容D. 重復(fù)并確認(rèn)E. 給予答復(fù)、整理記錄擬辦處理意見F. 結(jié)束語G. 呈報上級主管或相關(guān)部門2、接聽電話規(guī)范用語l 電話接通后立即應(yīng)答（響鈴三聲內(nèi)接起）（話務(wù)員）：您好，山月教育XX校區(qū)，請問有什么需要幫助嗎？l 對方講話非常著急、態(tài)度惡劣時（話務(wù)員）：請您別著急，慢慢講，我們會盡力幫您解決。l 對方詢問的問題非本單位業(yè)務(wù)時（話務(wù)員）：對不起，你所咨詢的問題不屬于我校服務(wù)范圍，很遺憾不能為您提供幫助，建議您撥打114進(jìn)行咨詢，好嗎？l 對方提出表揚：（話務(wù)員）：請不必客氣，這是我們應(yīng)該做的。l 對

4、方表示歉意（話務(wù)員）：沒關(guān)系，請不要介意。l 對方提出建議：（話務(wù)員）：非常感謝您給我們提出的寶貴建議，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)。l 對方不太滿意問題的答復(fù)但不再追究時（話務(wù)員）：謝謝你的理解與支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意。l 對方對問題答復(fù)、解決不滿意并要追究時（1） 要求合理，能夠在短時間之內(nèi)答復(fù)的（話務(wù)員）：我們將把您的要求及時上報相關(guān)負(fù)責(zé)人，并盡快給您答復(fù)。（2） 要求合理，但由于某些方面的原因，我們無法在短時間內(nèi)做出答復(fù)（話務(wù)員）：您的要求我們會及時上報，但由于XX方面的原因，我們可能在一段時間內(nèi)無法滿足您的要求，謝您理解。（3） 對方的問題不能立即答復(fù)時（話務(wù)員）：我們會將您反映的

5、問題與相關(guān)部門聯(lián)系，請您留下聯(lián)系電話，我們將盡快給你答復(fù)。l 聽不到（或聽不清）對方聲音時（話務(wù)員）：您好，您的電話已撥通，請講話（過2-3秒再重復(fù)一次，若仍無反應(yīng)）：對不起，聽不到您的聲音，請您再撥一次好嗎？（掛機）l 通話時因為線路原因，突然聽不到對方聲音（話務(wù)員）：對不起，系統(tǒng)出現(xiàn)單通，無法聽到您的聲音，請您掛機后重新?lián)艽颉 需要對方保持通話等待（話務(wù)員）：請您稍等一下。（時間較長后）對不起，讓您久等了，對于您剛才提出的。l 結(jié)束語（話務(wù)員）：請問還有其它事情嗎？（如沒有）謝謝您的來電，再見。3、接聽電話記錄要點：（1）咨詢電話：接聽六問一個目的：詢問學(xué)習(xí)對象 詢問學(xué)習(xí)程度 詢問學(xué)習(xí)時

6、間詢問對方姓名 詢問聯(lián)系方式 詢問消息渠道 記錄并積極邀約 實現(xiàn)到訪（參考用語：我是客服XXX，今天XX時間您有空吧，歡迎您到我校進(jìn)一步的溝通了解。）（2）普通電話接聽記錄要點：WHO（什么人），WHAT（什么事），WHEN（什么時間），HOW（怎樣處理）。4、接聽咨詢電話要點：（1）詢問對方的基本信息課程顧問：這樣，xx先生/女士，因為“山月英語”的課程體系比較多，因此我必須先了解您及（您孩子/您朋友孩子）的基本情況，才能有針對性地向您介紹，這樣也可以節(jié)省您的時間，您看好嗎？ 如果對方合作，進(jìn)入下一步。如果對方不合作，可以回答除了必須回避的比如價格、學(xué)習(xí)期限等以外的問題。（2）需要登記的信息

7、家長信息： a.請問您在哪個行業(yè)工作？ b.請問您平常忙不忙?有正常的休息日嗎？c.請問您住在什么地方？ 孩子信息： a. 孩子今年多大了？b.孩子以前學(xué)過英語嗎？c.是不是一直在學(xué)？d.是一直在學(xué)校學(xué)嗎？參加過培訓(xùn)班嗎？e.英語水平達(dá)到了什么程度？聽說方面，讀寫方面？f.孩子除了參加英語培訓(xùn)外，還參加什么培訓(xùn)？時間安排如何？注：要引導(dǎo)家長意識到孩子的教育和家庭環(huán)境密切相關(guān)，如果家庭本身就能提供一個良好的英語學(xué)習(xí)環(huán)境，則有助于孩子的英語學(xué)習(xí)，如果家庭不能提供一個好的英語學(xué)習(xí)環(huán)境，則應(yīng)求助于校外的英語培訓(xùn)機構(gòu)，如是全英文教學(xué)環(huán)境的培訓(xùn)機構(gòu)則更好！（3）邀請到訪的技巧a. 首先由衷地贊美對方，并且

8、給出贊美的依據(jù)b. 告訴咨詢者，報名者本人非常有必要到“山月教育”培訓(xùn)中心做詳細(xì)了解（培訓(xùn)中心有資深英語教師為孩子進(jìn)行專業(yè)測試）注：如果孩子家長學(xué)歷較高，對少兒英語培訓(xùn)比較了解，可以說：您對英語教育應(yīng)是很熟悉的，“山月”是長治地區(qū)最著名的英語教育品牌，我們的教材多采用由北京外研社出版的劍橋國際英語、新標(biāo)準(zhǔn)英語等，以及朗文公司出版的新概念英語等暢銷中國的英語教材進(jìn)行學(xué)習(xí)。山月英語著重體現(xiàn)了效果性、知識性、趣味性。適合不同的級別、不同年齡段、不同知識水平的學(xué)員去學(xué)。所以我們有必要對您的孩子現(xiàn)在所掌握的英語水平有一個更深入的了解，您看今上午或明天上午您是否有時間到我校進(jìn)行全面的測試。 如果對方學(xué)歷低

9、，對少兒英語培訓(xùn)不是很了解，可以說：或許您對少兒英語教育培訓(xùn)不是很了解，山月英語教育是長治地區(qū)規(guī)模最大，師資力量最雄厚，使用教材最科學(xué)先進(jìn)的培訓(xùn)學(xué)校，注重在純正的英文環(huán)境中讓學(xué)員以母語的學(xué)習(xí)習(xí)慣來學(xué)習(xí)英語，通過各個級別的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，學(xué)員在英語的聽、說方面得到綜合加強及提高，我們抱著對每個學(xué)員負(fù)責(zé)的態(tài)度，需要對您的孩子的英語受教育情況做個詳細(xì)的了解，您看今天上午或明天上午您是否方便到我校進(jìn)行一下測試。c. 告知報名者本人親自上門的好處 我們山月英語學(xué)校有著許多名優(yōu)秀的英語教師，他們有著豐富的英語教學(xué)經(jīng)驗，可以對您孩子目前所掌握的英語情況做出測評，為您的孩子選擇課程和培訓(xùn)學(xué)校提供建議。再說了，您來一

10、次，或許真的能改變您孩子的未來和前途呢! 我們馬上就要開新班了，這幾天報名的人多，如果您想學(xué)，請您快點來我們中心報名，因為我們是小班教學(xué)，每個班人數(shù)嚴(yán)格控制在15人以下，所以座位有限。您看您明天上午或下午是否方便？ 注：如果對方答應(yīng)上門，可以說：那好，這個時間我們就不安排其他學(xué)員了，您一定要準(zhǔn)時來我們中心。要不我xx時候給您電話確認(rèn)一下？如果孩子家長待業(yè)在家：當(dāng)天或第2天 如果報名者已工作：根據(jù)住址和他的上班時間，可約在一周之內(nèi)，但不得超過一周。二、回訪電話工作1、回訪電話的流程A. 提前準(zhǔn)備好談話要點，列出提綱B. 撥打電話C. 自報家門D. 確認(rèn)對方身份E. 確認(rèn)對方是否方便接受電話回訪F

11、. 根據(jù)提綱進(jìn)行溝通交流G. 記錄電話內(nèi)容及時間、人物H. 結(jié)束語2、回訪電話提綱（1） 本次打電話的目的是什么？（2） 要說明幾件事情？（3） 應(yīng)該用怎樣的表達(dá)方式（怎么說）？（4） 電話溝通中會出現(xiàn)哪些障礙？面對這些障礙可能的解決方案是什么？（5）通話完畢，須等對方放下電話后方可掛斷。3、回訪電話規(guī)范用語l 答復(fù)回訪（話務(wù)員）：“您好，我是山月英語XXX校區(qū)前臺客服人員。請問你是XXX同學(xué)的家長嗎？對于您在X月X日反映的XX問題，我們已為您進(jìn)行了查實”l 主動回訪（話務(wù)員）：“您好，我是山月英語XXX校區(qū)前臺客服人員。請問你是XXX同學(xué)的家長嗎？我想對孩子在我校的學(xué)習(xí)情況（或其它內(nèi)容）進(jìn)行

12、一下了解，以方便能為您提供更好的服務(wù)。不知您現(xiàn)在是否方便？”l （如果家長不便，致歉后詢問方便的時間再聯(lián)系）回訪完畢后：（話務(wù)員）：謝謝您對我們工作的支持，如有需要，請及時與我們聯(lián)系，祝您工作順利（周末愉快）！再見。4、回訪電話要點（1）約定上門卻沒有上門。對于這類客戶，同樣還要回避回答價格問題，目的是吸引對方上門。A：上次我們約您（時間）來的，我一直在等您，我想您沒有過來，一定是有什么急事吧？不知道您什么時間合適過來？（2）如果咨詢者已經(jīng)上過門，但是沒有交定金或全費。A：對了，上次您從我們學(xué)校走了以后，考慮得怎么樣了？還有其他問題嗎？（3）家長有以下原因，未交費時。A.擔(dān)心孩子學(xué)不會明確要求

13、家長要培養(yǎng)孩子的學(xué)習(xí)信心，告知家長，凡是經(jīng)過我們專業(yè)老師做過測評后入學(xué)的，經(jīng)過幾個月的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，成績均會有明顯的提高。可舉例。B.擔(dān)心學(xué)費貴對于擔(dān)心學(xué)費貴的學(xué)員家長，可以這樣說：“山月英語”輔導(dǎo)班的學(xué)費之所以較其它英語培訓(xùn)機構(gòu)的學(xué)費貴，是因為系統(tǒng)學(xué)習(xí)該套教材后，孩子的學(xué)習(xí)效果相當(dāng)明顯，我們采用的是全英文的教學(xué)環(huán)境，孩子在這種環(huán)境下學(xué)習(xí)英語，英語的聽、說能力可以說是進(jìn)步最為明顯的。目前，我們的教學(xué)環(huán)境、教學(xué)設(shè)施、教師配備等均優(yōu)于其它同類培訓(xùn)機構(gòu)！少花錢是好事，可耽誤了孩子的時間可是大事！3）對學(xué)校的辦學(xué)實力表示懷疑對于擔(dān)心我們學(xué)校辦學(xué)實力的家長，可以這樣說：“我們的教學(xué)環(huán)境、辦公環(huán)境您也看到了，

14、我們完全有能力給孩子們營造一個完好的全英文教學(xué)環(huán)境。還有，我校的教師，全部都是經(jīng)過專業(yè)中、外特級教師培訓(xùn)過的，所有教師全部考核合格后方可上崗，在師資力量方面，您大可放心，或許您的孩子以前從沒有在全英文的環(huán)境下學(xué)過英語，一時可能接受不了，在教學(xué)實踐中我們也考慮到了這一點，我們的老師會不定時為您的孩子進(jìn)行如電話輔導(dǎo)、單獨補課等一對一的方式來保證您的孩子不會掉隊D.對于其它問題應(yīng)隨機處理。原則是打消咨詢者的顧慮，幫助其樹立學(xué)習(xí)的信心三、投訴電話1、處理流程A.傾聽：耐心傾聽客戶投訴，堅決避免與客戶發(fā)生沖突，設(shè)法平息客戶怒火。B.記錄：記錄投訴內(nèi)容，投訴人地址，電話，投訴時間。C.登記：根據(jù)客戶投訴類

15、型，進(jìn)行登記備案。D.批示：將投訴情況反映給相關(guān)部門主管，等待指示。E.處理：取得領(lǐng)導(dǎo)的指示后，及時與相關(guān)部門溝通，妥善處理，并實施投訴處理跟蹤。F.反饋：與客戶交流、溝通，調(diào)查客戶對處理結(jié)果的滿意度2、投訴電話規(guī)范用語（話務(wù)員）：“對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報主管，并盡快核實處理，給您帶來的不便請您原諒！”（記錄下對方姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容）l 如對方仍不接受道歉（話務(wù)員）：“對不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，由我們的主管與您聯(lián)系，好嗎？”四、現(xiàn)場咨詢1、咨詢者到校后，需起立，微笑問好！2、了解孩子的基本情況，適當(dāng)?shù)慕o予家長一些贊美的語言。（1）您還真有眼光，從小給孩

16、子投資英語教育是正確的，現(xiàn)在好多家長都意識不到這一點，英語學(xué)習(xí)貴在持之以恒。現(xiàn)在這個年代，學(xué)歷不代表能力，英語考試分?jǐn)?shù)高，不代表英語學(xué)的好。少兒英語學(xué)習(xí)關(guān)鍵還是在于多聽、多說，一個好的全英文教學(xué)環(huán)境可以說對您的孩子學(xué)習(xí)英語來說再受益不過了（2）如果孩子以前參加過類似的英語培訓(xùn)：您以前的選擇是正確的，在那個時候您就能看到從小讓孩子接受英語教育培訓(xùn)，可見您和一般的家長不同，有遠(yuǎn)見。（3）如果孩子以前只是在學(xué)校接受過一點點英語教育，從沒有參加過類似的培訓(xùn)： 您現(xiàn)在才讓孩子參加培訓(xùn)班呀！培訓(xùn)是對學(xué)校學(xué)習(xí)有益的補充和提高，現(xiàn)在的家長都非常重視孩子的英語學(xué)習(xí)，特別是英語的聽說能力，而學(xué)校只是培養(yǎng)孩子英語讀

17、寫能力的地方，要想全面提高孩子英語水平，參加一些校外英語培訓(xùn)是必不可少的，我們這里是全英文的教學(xué)環(huán)境!3、根據(jù)孩子的情況及家長的需求為孩子選出適合的班型進(jìn)行詳細(xì)介紹，推薦；并可根據(jù)實際情況給予孩子一些贊美。（1）如果得知孩子調(diào)皮，可以說：聰明的孩子都調(diào)皮，而且調(diào)皮的孩子溝通能力強。在英語聽說方面學(xué)的好的孩子，絕大多數(shù)都是溝通能力極強的。（2）如果孩子不愛學(xué)習(xí)，可以說：原因在于學(xué)校家庭，因為沒有找到一個適合孩子成長的學(xué)習(xí)環(huán)境，英語學(xué)習(xí)特別注意環(huán)境的培養(yǎng)，如能給孩子提供一個全英文的教學(xué)環(huán)境，對孩子英語的學(xué)習(xí)是很重要的。（3）如果孩子過于內(nèi)向，可以說：內(nèi)向的孩子通常邏輯性較強，經(jīng)過深思之后才會去發(fā)言

18、。所以說內(nèi)向的孩子不是不會溝通，而是采取另一種方式與人溝通。作為家長，要注意孩子的每一點的進(jìn)步，及時肯定，激發(fā)孩子的溝通潛力，引導(dǎo)孩子樂于溝通。4、就孩子的英語學(xué)習(xí)，一般來說家長要比孩子著急！所以在一般情況下都是家長逼孩子學(xué)習(xí)英語；但有時也有孩子主動提出學(xué)習(xí)英語的。（1）家長想讓孩子學(xué)：是呀，現(xiàn)在競爭這么激烈，如果英語學(xué)不好，孩子很難會有好的前途。作為家長認(rèn)識到這點，很有先見之明呀，您工作中是不是也經(jīng)常接觸這方面的知識呢？（2）孩子自己想學(xué)：小小年紀(jì)，就能自己認(rèn)識到學(xué)習(xí)英語的重要性，真不容易，你已邁向了成功的第一步，很有發(fā)展?jié)摿?！貴在持之以恒呀！5、推薦班級：體察父母期望，有針對性地滿足他們的

19、要求（1）您的主要目的是解決孩子的英語聽說問題，對嗎？/您的主要目的是解決孩子未來的發(fā)展問題，對嗎？（2） 分析父母的“痛苦點”，例如：孩子學(xué)習(xí)一直很差，對嗎？；孩子一直不愛學(xué)習(xí)，對嗎？ 孩子一直不敢開口用英語交流，對嗎？（3） 針對孩子的具體情況，介紹產(chǎn)品的特點：A.孩子英語學(xué)習(xí)一直很差，主要是因為傳統(tǒng)英語教育的實用性很差，孩子學(xué)完英語之后沒有一個好的環(huán)境可用，導(dǎo)致孩子學(xué)習(xí)沒有興趣，您說對嗎？B.孩子一直不愛學(xué)習(xí)，主要是因為學(xué)?；蛘甙嗉墰]有好的校風(fēng)或?qū)W風(fēng)，您說對嗎？C. 孩子一直不敢開口用英語交流，主要是因為學(xué)校培養(yǎng)的只是英語讀寫能力，注重的只是英語成績的高低，沒也有不可能給孩子提供一個全英

20、文交流的環(huán)境，即沒有實驗場地，您說對嗎？ E“山月英語課程體系”可以解決您的擔(dān)憂：我們學(xué)校實行小班教學(xué)，班風(fēng)非常好。孩子就像小樹苗，有了好的環(huán)境，有了好的園丁，一定能夠成才，您說對嗎？ F相同的知識點會在不同的級別中重復(fù)出現(xiàn)，但級別不同，要求也不同，但最終的目的仍是培養(yǎng)孩子的聽說讀寫。幼兒每次學(xué)習(xí)都配有手工、兒歌、小貼畫，以符合孩子的動手習(xí)慣來學(xué)習(xí)英語，學(xué)生在學(xué)與做的過程中發(fā)展了大腦思維能力及語言的實際運用能力。教學(xué)過程的另一大特點是，學(xué)習(xí)與測試的緊密結(jié)合。教材本身配有學(xué)前測試、單元測試、綜合測試及大量練習(xí)。注：課程顧問應(yīng)對”山月英語課程體系”有相當(dāng)?shù)牧私?！五、轉(zhuǎn)班、退費流程（一）轉(zhuǎn)班1、詢問

21、轉(zhuǎn)班原因 2、查看收費票據(jù)及學(xué)生學(xué)籍信息3、挑選適合班級，并與轉(zhuǎn)入班級一口帶課老師聯(lián)系，讓轉(zhuǎn)班學(xué)生情況告之。4、核對轉(zhuǎn)出班與轉(zhuǎn)入班的費用是否一致，并更換新票據(jù)。5、將學(xué)生學(xué)籍轉(zhuǎn)入新班級6、登記備案，轉(zhuǎn)出班級與轉(zhuǎn)入班級帶課老師在備案表簽字轉(zhuǎn)班登記表：學(xué)生姓名原班級原帶課老師轉(zhuǎn)發(fā)入轉(zhuǎn)班新帶課老師轉(zhuǎn)班原因轉(zhuǎn)班日期 （二）退費1、詢問退費理由：找解決方法，避免退費2、家長強烈要求退費，需原帶課老師核對課時并簽字。開課6節(jié)課內(nèi)（含6節(jié)），可全額退費；6節(jié)課后扣除相應(yīng)課時費。扣除標(biāo)準(zhǔn)如下：總學(xué)費（總學(xué)費÷總課時×已上課時）總學(xué)費×5%手續(xù)費3、核算出應(yīng)退金額4、告之家長詳細(xì)退費標(biāo)準(zhǔn)5、收回原票據(jù)，開據(jù)退款票6、主管在退票處簽字確認(rèn)7、將余款退給家長，并讓家長在原票簽字8、將學(xué)生原學(xué)籍刪除并在退費信息登記表中做好登記備案退費信息登記表：學(xué)生姓名原所在班能原帶課老師學(xué)期退學(xué)費原因票號日期（三）轉(zhuǎn)校區(qū)流程1、 確認(rèn)轉(zhuǎn)入校區(qū)班級時間及學(xué)費2、 填寫校區(qū)互轉(zhuǎn)登記表3、 核算互轉(zhuǎn)金額4、 轉(zhuǎn)學(xué)證明一式兩聯(lián)，轉(zhuǎn)入、轉(zhuǎn)出校區(qū)各留一份5、 轉(zhuǎn)出校根據(jù)“轉(zhuǎn)學(xué)證明”將轉(zhuǎn)出人員信息及賬務(wù)票據(jù)單獨登記備案，以便期末財務(wù)核對。6、 轉(zhuǎn)入校根據(jù)“轉(zhuǎn)學(xué)證明”