[經(jīng)管營(yíng)銷]4S店售后服務(wù)管理體系匯編

1、汽車行業(yè)售后服務(wù)管理汽車行業(yè)售后服務(wù)管理行業(yè)關(guān)注點(diǎn)行業(yè)關(guān)注點(diǎn)內(nèi)部資料內(nèi)部資料20072007年年9 9月月項(xiàng)目編號(hào)2各整車企業(yè)開(kāi)始紛紛開(kāi)展售后服務(wù)體系提升策略各整車企業(yè)開(kāi)始紛紛開(kāi)展售后服務(wù)體系提升策略汽車售后服務(wù)管理提升的各個(gè)領(lǐng)域汽車售后服務(wù)管理提升的各個(gè)領(lǐng)域項(xiàng)目編號(hào)3從不同用戶購(gòu)車決策原因來(lái)看，有用車經(jīng)驗(yàn)的老用戶已經(jīng)將售后服從不同用戶購(gòu)車決策原因來(lái)看，有用車經(jīng)驗(yàn)的老用戶已經(jīng)將售后服務(wù)作為重要的參考因素務(wù)作為重要的參考因素注：數(shù)據(jù)來(lái)源于2005年用戶研究消費(fèi)者購(gòu)車考慮因素消費(fèi)者購(gòu)車考慮因素項(xiàng)目編號(hào)4汽車行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)開(kāi)始從營(yíng)銷環(huán)節(jié)向售后服務(wù)環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)移汽車行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)開(kāi)始從營(yíng)銷環(huán)節(jié)向售后服務(wù)環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)移汽車

2、銷售促進(jìn)階段汽車銷售促進(jìn)階段汽車產(chǎn)品階段汽車產(chǎn)品階段汽車售后改進(jìn)階段汽車售后改進(jìn)階段注：數(shù)據(jù)來(lái)源于中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)不同階段乘用車營(yíng)銷舉措不同階段乘用車營(yíng)銷舉措項(xiàng)目編號(hào)5應(yīng)市場(chǎng)的需求，目前各主要整車廠開(kāi)始著力打造售后服務(wù)品牌應(yīng)市場(chǎng)的需求，目前各主要整車廠開(kāi)始著力打造售后服務(wù)品牌已經(jīng)開(kāi)展已經(jīng)開(kāi)展. . .正在著手準(zhǔn)備正在著手準(zhǔn)備2005年10月推出“Tech-care大眾關(guān)愛(ài)”服務(wù)品牌，并不斷推出相應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品和活動(dòng)2002年10月推出“別克關(guān)懷”服務(wù)品牌，并陸續(xù)推出相應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品和活動(dòng)2003年底推出“friend”服務(wù)品牌.項(xiàng)目編號(hào)6也開(kāi)始研究行業(yè)售后服務(wù)標(biāo)竿來(lái)改善售后運(yùn)營(yíng)指標(biāo)也開(kāi)始研究行業(yè)售

3、后服務(wù)標(biāo)竿來(lái)改善售后運(yùn)營(yíng)指標(biāo)品牌品牌目標(biāo)目標(biāo)具體行動(dòng)具體行動(dòng)提高在中國(guó)市場(chǎng)消費(fèi)者售后服務(wù)滿意度不斷完善售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系，繼續(xù)保持行業(yè)領(lǐng)先學(xué)習(xí)行業(yè)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，改善售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系來(lái)應(yīng)對(duì)目標(biāo)用戶群體結(jié)構(gòu)變化所帶來(lái)的新需求了解領(lǐng)先轎車企業(yè)的售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，樹(shù)立標(biāo)竿，全面趕超邀請(qǐng)咨詢公司幫助尋找售后服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，并指定實(shí)施計(jì)劃通過(guò)咨詢公司合作，了解售后服務(wù)流失的原因，并制定改善計(jì)劃通過(guò)咨詢公司了解行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，并指定改善措施通過(guò)咨詢公司了解行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，并指定改善措施項(xiàng)目編號(hào)7明確改善措施，明確改善措施，持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)明確差距明確差距樹(shù)立樹(shù)立“國(guó)內(nèi)一流服務(wù)管理體系國(guó)內(nèi)

4、一流服務(wù)管理體系”虛擬標(biāo)桿虛擬標(biāo)桿競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)備件管理調(diào)研競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷管理調(diào)研競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)索賠管理調(diào)研競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)技術(shù)/培訓(xùn)支持管理調(diào)研競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)考評(píng)管理調(diào)研對(duì)競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的研究目的在于形成對(duì)競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的研究目的在于形成“國(guó)內(nèi)一流服務(wù)管理體系國(guó)內(nèi)一流服務(wù)管理體系”虛擬標(biāo)虛擬標(biāo)桿，明確差距，盡快改進(jìn)桿，明確差距，盡快改進(jìn)項(xiàng)目編號(hào)8各整車企業(yè)開(kāi)始紛紛開(kāi)展售后服務(wù)體系提升策略各整車企業(yè)開(kāi)始紛紛開(kāi)展售后服務(wù)體系提升策略汽車售后服務(wù)管理提升的各個(gè)領(lǐng)域汽車售后服務(wù)管理提升的各個(gè)領(lǐng)域項(xiàng)目編號(hào)9可以通過(guò)三個(gè)可以通過(guò)三個(gè)模塊模塊來(lái)逐步實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)提升的目標(biāo)來(lái)逐步實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)提升的目標(biāo)第二階段第二階段第一階段第一階段3 3銷售提

5、升策略建議銷售提升策略建議與初步實(shí)施計(jì)劃與初步實(shí)施計(jì)劃1 1標(biāo)桿建立標(biāo)桿建立差距分析差距分析2 2關(guān)關(guān)鍵鍵的的任任務(wù)務(wù)關(guān)關(guān)鍵鍵問(wèn)問(wèn)題題競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)服務(wù)管理調(diào)研服務(wù)管理措施比較分析虛擬標(biāo)桿建立服務(wù)管理各個(gè)環(huán)節(jié)的改進(jìn)措施制定初步的實(shí)施時(shí)間進(jìn)度表明確服務(wù)管理優(yōu)劣勢(shì)明確與虛擬標(biāo)桿的差距所在以及差距大小競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)是如何進(jìn)行服務(wù)管理的？競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的管理措施的背景是什么？競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)措施的有效性如何？最佳做法應(yīng)該如何？在服務(wù)管理各個(gè)方面應(yīng)該采取何種措施？這些措施的重要性與緊迫性如何？時(shí)間安排如何？與虛擬標(biāo)桿比較有哪些優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)？這些劣勢(shì)的原因是什么？關(guān)鍵決策點(diǎn)項(xiàng)目編號(hào)10在虛擬標(biāo)桿建立模塊，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)管理的分析必須

6、系統(tǒng)比較，在虛擬標(biāo)桿建立模塊，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)管理的分析必須系統(tǒng)比較，明確可借鑒之處明確可借鑒之處基本信息收集基本信息收集主要工作主要工作 保有量、網(wǎng)點(diǎn)數(shù)基本信息 備件管理信息 索賠管理信息 技術(shù)服務(wù)管理信息 維修站管理考核信息主要方法主要方法 競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)特約服務(wù)站運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)分析 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)相關(guān)部門人員深度訪談深度了解競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)深度了解競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)系統(tǒng)比較系統(tǒng)比較 管理組織效率比較 管理內(nèi)容嚴(yán)密性比較 IT管理輔助措施比較 管理指標(biāo)側(cè)重點(diǎn)比較 相應(yīng)指標(biāo)值比較 案頭研究 聯(lián)合項(xiàng)目組討論虛擬標(biāo)桿體系建立虛擬標(biāo)桿體系建立 按照理論最優(yōu)的做法建立虛擬標(biāo)桿體系 對(duì)虛擬標(biāo)桿的背景假設(shè)保有量規(guī)模影響合資公司文化背

7、景影響管理思想差異 案頭研究 聯(lián)合項(xiàng)目組討論1 13 32 2項(xiàng)目編號(hào)11基本信息的收集將充分覆蓋售后服務(wù)的各個(gè)主要職能，并根據(jù)后續(xù)基本信息的收集將充分覆蓋售后服務(wù)的各個(gè)主要職能，并根據(jù)后續(xù)階段需要進(jìn)行必要補(bǔ)充階段需要進(jìn)行必要補(bǔ)充備件管理索賠管理技術(shù)支持管理培訓(xùn)管理 服務(wù)營(yíng)銷管理考評(píng)管理組織結(jié)構(gòu)基本信息收集基本信息收集1 1備注：具體的服務(wù)管理內(nèi)容，需要在項(xiàng)目啟備注：具體的服務(wù)管理內(nèi)容，需要在項(xiàng)目啟動(dòng)后，與各部門進(jìn)行訪談補(bǔ)充完善動(dòng)后，與各部門進(jìn)行訪談補(bǔ)充完善項(xiàng)目編號(hào)12同時(shí)同時(shí), , 建議從售后服務(wù)主要職能的流程梳理出發(fā)，系統(tǒng)的研究標(biāo)竿企建議從售后服務(wù)主要職能的流程梳理出發(fā)，系統(tǒng)的研究標(biāo)竿企業(yè)

8、的售后管理現(xiàn)狀及可能的趨勢(shì)業(yè)的售后管理現(xiàn)狀及可能的趨勢(shì)備件管理備件管理索賠管理索賠管理技術(shù)服務(wù)管技術(shù)服務(wù)管理理培訓(xùn)管理培訓(xùn)管理售后服務(wù)部門工作售后服務(wù)部門工作良好的服務(wù)滿良好的服務(wù)滿意度意度品牌美譽(yù)品牌美譽(yù)促進(jìn)整車銷售促進(jìn)整車銷售內(nèi)容內(nèi)容 目標(biāo)目標(biāo)深遠(yuǎn)意義深遠(yuǎn)意義其他管理其他管理建立合理庫(kù)存降低備件綜合成本提高配件銷售利潤(rùn)索賠費(fèi)用控制索賠及時(shí)性監(jiān)控降低質(zhì)量投訴提高服務(wù)管理水平提高服務(wù)技術(shù)水平提高售后體系運(yùn)行高效服務(wù)營(yíng)銷管服務(wù)營(yíng)銷管理理保證服務(wù)戰(zhàn)略的落實(shí)保證服務(wù)利潤(rùn)的實(shí)現(xiàn)支持車輛銷售工作備件采購(gòu)備件物流備件庫(kù)存?zhèn)浼N售索賠判斷索賠申請(qǐng)舊件處理費(fèi)用結(jié)算技術(shù)服務(wù)支持維修質(zhì)量控制管理能力培訓(xùn)技術(shù)能力培

9、訓(xùn)組織、職能信息系統(tǒng)等網(wǎng)絡(luò)模式規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)布局規(guī)劃運(yùn)營(yíng)管理考核管理項(xiàng)目編號(hào)13信息收集部分的目標(biāo)在于對(duì)競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的售后服務(wù)管理有清晰而完整信息收集部分的目標(biāo)在于對(duì)競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的售后服務(wù)管理有清晰而完整的認(rèn)識(shí)的認(rèn)識(shí)訂單種類訂單種類火急訂單火急訂單計(jì)劃訂單計(jì)劃訂單白車身訂單白車身訂單對(duì)應(yīng)零件對(duì)應(yīng)零件訂貨方式訂貨方式運(yùn)輸方式運(yùn)輸方式費(fèi)用承擔(dān)費(fèi)用承擔(dān)質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的突發(fā)質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的突發(fā)性需求性需求需提供消費(fèi)者資料需提供消費(fèi)者資料自定自定汽車用品汽車用品提前預(yù)定提前預(yù)定汽運(yùn)汽運(yùn)白車身白車身提供相關(guān)證據(jù)提供相關(guān)證據(jù)汽運(yùn)汽運(yùn)某整車企業(yè)某整車企業(yè)其它種類訂單其它種類訂單備注備注經(jīng)銷商經(jīng)銷商為不可撤銷訂單為不可撤銷訂單廠

10、家廠家為不可撤銷訂單為不可撤銷訂單經(jīng)銷商經(jīng)銷商提供申請(qǐng)報(bào)告、證明、相片等提供申請(qǐng)報(bào)告、證明、相片等直送類訂單直送類訂單機(jī)油、變速箱油機(jī)油、變速箱油每月每月1 1次次供應(yīng)商直送供應(yīng)商直送廠家廠家向向廠家廠家零部件科下訂單零部件科下訂單IDLIDL訂單訂單新開(kāi)業(yè)或新車零件新開(kāi)業(yè)或新車零件廠家廠家配制配制汽運(yùn)汽運(yùn)廠家廠家新車型常用件由新車型常用件由廠家廠家統(tǒng)一發(fā)送統(tǒng)一發(fā)送注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) 訂單的細(xì)分造成訂單種類的增多，大大加大了訂單處理量 訂單都需專人負(fù)責(zé)，對(duì)人員能力要求更為嚴(yán)格效效 果果 分類的訂單便于對(duì)各類備件進(jìn)行有效的管理 不同的訂單可以反應(yīng)出一些潛在問(wèn)題，如及時(shí)分析火急訂單，可以盡早發(fā)現(xiàn)備件

11、的質(zhì)量隱患舉例舉例項(xiàng)目編號(hào)14需要系統(tǒng)比較服務(wù)管理的管理效率、管理內(nèi)容嚴(yán)密性、管理措施先需要系統(tǒng)比較服務(wù)管理的管理效率、管理內(nèi)容嚴(yán)密性、管理措施先進(jìn)性和組織有效性，進(jìn)行優(yōu)劣勢(shì)評(píng)價(jià)進(jìn)性和組織有效性，進(jìn)行優(yōu)劣勢(shì)評(píng)價(jià)服務(wù)管理系統(tǒng)比較服務(wù)管理系統(tǒng)比較管理效率管理效率管理內(nèi)容嚴(yán)密性管理內(nèi)容嚴(yán)密性管理措施管理措施/ /手段先進(jìn)性手段先進(jìn)性組織有效性組織有效性部門設(shè)置人員分工與配備管理指標(biāo)管理指標(biāo)目標(biāo)值綜合考慮企業(yè)規(guī)模、網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量管理范圍和內(nèi)容管理的流程信息系統(tǒng)完善性信息系統(tǒng)使用程度規(guī)范與約束的具體措施系統(tǒng)比較系統(tǒng)比較2 2項(xiàng)目編號(hào)15其中，對(duì)備件管理的四個(gè)管理環(huán)節(jié)以及管理內(nèi)容把指標(biāo)分為其中，對(duì)備件管理的四個(gè)

12、管理環(huán)節(jié)以及管理內(nèi)容把指標(biāo)分為1313個(gè)方個(gè)方面面管理環(huán)節(jié)管理環(huán)節(jié)管理內(nèi)容管理內(nèi)容備件采購(gòu)備件采購(gòu)備件倉(cāng)儲(chǔ)備件倉(cāng)儲(chǔ)備件物流備件物流維修站備件管理維修站備件管理管理效率管理效率備件采購(gòu)價(jià)格水平訂單處理時(shí)間訂貨周期供貨滿足率中心庫(kù)規(guī)模各產(chǎn)品平臺(tái)備件倉(cāng)儲(chǔ)數(shù)量、金額年出庫(kù)量周轉(zhuǎn)率供貨周期供貨滿足率特約維修站備件考核指標(biāo)管理內(nèi)容管理內(nèi)容備件采購(gòu)獨(dú)立性備件采購(gòu)價(jià)格水平備件包裝備件銷售限制力度備件倉(cāng)儲(chǔ)獨(dú)立性中心庫(kù)位置、面積備件物流專業(yè)化程度備件管理的內(nèi)容管理手段管理手段備件采購(gòu)訂單處理系統(tǒng)中心庫(kù)IT系統(tǒng)先進(jìn)行發(fā)貨方式備件考核與檢查的方式及必要支撐組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)與部門分工人員配備項(xiàng)目編號(hào)16其中，對(duì)

13、索賠的調(diào)研將主要集中在索賠判斷、索賠申請(qǐng)、舊件處理、其中，對(duì)索賠的調(diào)研將主要集中在索賠判斷、索賠申請(qǐng)、舊件處理、費(fèi)用結(jié)算四個(gè)方面費(fèi)用結(jié)算四個(gè)方面管理環(huán)節(jié)管理環(huán)節(jié)管理內(nèi)容管理內(nèi)容索賠判斷索賠判斷索賠申請(qǐng)索賠申請(qǐng)舊件處理舊件處理費(fèi)用結(jié)算費(fèi)用結(jié)算管理效率管理效率索賠鑒定正確誤判率一次索賠通過(guò)率虛假索賠平均單車索賠額單車平均索賠額結(jié)算時(shí)間結(jié)算方式管理內(nèi)容管理內(nèi)容保用范圍索賠類型索賠員的職責(zé)各環(huán)節(jié)的時(shí)間申請(qǐng)時(shí)間要求索賠工時(shí)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)索賠零部件費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)不同類型舊件處理方式 回運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)舊件回運(yùn)時(shí)間管理手段管理手段索賠監(jiān)控手段首保控制手段索賠IT系統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)索賠部門組織設(shè)置與職能分工項(xiàng)目編號(hào)17其中，技術(shù)

14、支持方式、培訓(xùn)、服務(wù)營(yíng)銷將從三個(gè)角度展開(kāi)其中，技術(shù)支持方式、培訓(xùn)、服務(wù)營(yíng)銷將從三個(gè)角度展開(kāi)管理環(huán)節(jié)管理環(huán)節(jié)管理內(nèi)容管理內(nèi)容技術(shù)支持方式技術(shù)支持方式培訓(xùn)培訓(xùn)服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷管理效率管理效率現(xiàn)場(chǎng)支持成功率熱線電話一次成功率培訓(xùn)合格率、培訓(xùn)參加率（以年為單位）、每日出勤率對(duì)培訓(xùn)合格者發(fā)資格認(rèn)證管理內(nèi)容嚴(yán)密性管理內(nèi)容嚴(yán)密性對(duì)企業(yè)內(nèi)部提供技術(shù)支持對(duì)維修站提供技術(shù)支持技術(shù)培訓(xùn)非技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理服務(wù)品牌管理服務(wù)產(chǎn)品管理服務(wù)活動(dòng)管理管理手段先進(jìn)性管理手段先進(jìn)性技術(shù)支持手段培訓(xùn)方式組織有效性組織有效性技術(shù)支持人員設(shè)置培訓(xùn)部門設(shè)置第三方公司使用情況部門設(shè)置項(xiàng)目編號(hào)18其中，對(duì)維修站的考評(píng)管理將從三個(gè)角度展開(kāi)其

15、中，對(duì)維修站的考評(píng)管理將從三個(gè)角度展開(kāi)管理環(huán)節(jié)管理環(huán)節(jié)管理內(nèi)容管理內(nèi)容考核管理考核管理管理效率管理效率考核獎(jiǎng)勵(lì)方式考核獎(jiǎng)勵(lì)程度售后服務(wù)考核的獨(dú)立性管理內(nèi)容管理內(nèi)容配件管理考核體系售后服務(wù)考核體系CSI在考核中的使用現(xiàn)場(chǎng)管理的考核內(nèi)容管理手段管理手段考核方式考核周期考核的技術(shù)支持手段IT系統(tǒng)在考核中的應(yīng)用組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)考核部門設(shè)置或第三方公司的使用項(xiàng)目編號(hào)19虛擬標(biāo)桿是理論最優(yōu)服務(wù)管理措施的整合體虛擬標(biāo)桿是理論最優(yōu)服務(wù)管理措施的整合體競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的服務(wù)管理狀況競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的市場(chǎng)保有量規(guī)模、網(wǎng)絡(luò)數(shù)量、企業(yè)文化背景+競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)最優(yōu)做法競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)最優(yōu)做法虛擬標(biāo)桿建立虛擬標(biāo)桿建立3 3虛擬標(biāo)桿售后服務(wù)管理體系虛擬

16、標(biāo)桿售后服務(wù)管理體系配件管理索賠管理技術(shù)支持管理培訓(xùn)管理服務(wù)營(yíng)銷管理配件采購(gòu)索賠工時(shí)定額技術(shù)支持手段培訓(xùn)組織方式網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模及分布配件物流索賠工時(shí)單價(jià)技術(shù)支持流程培訓(xùn)提供方式車輛保有量配件中轉(zhuǎn)庫(kù)免費(fèi)保養(yǎng)次數(shù)標(biāo)準(zhǔn)與費(fèi)用培訓(xùn)內(nèi)容規(guī)劃CSI與年終獎(jiǎng)勵(lì)關(guān)系配件IT系統(tǒng)索賠流程管理組織設(shè)置培訓(xùn)檔案管理售后服務(wù)商務(wù)政策配件價(jià)格策略索賠管理組織其他技術(shù)支持方式培訓(xùn)管理組織服務(wù)營(yíng)銷組織配件商務(wù)政策其他信息配件管理組織維修站維修技術(shù)考評(píng)考評(píng)管理配件管理考評(píng)售后管理考評(píng)CSI管理考評(píng)考評(píng)管理組織項(xiàng)目編號(hào)20在差距分析模塊，結(jié)合企業(yè)服務(wù)管理現(xiàn)狀，明確目前的優(yōu)劣勢(shì)區(qū)域在差距分析模塊，結(jié)合企業(yè)服務(wù)管理現(xiàn)狀，明確目前的優(yōu)劣勢(shì)

17、區(qū)域工作內(nèi)容工作內(nèi)容掌握本企業(yè)在服務(wù)管理各方面的經(jīng)營(yíng)信息比較本企業(yè)與標(biāo)桿企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率差異從管理效率、管理政策、管理措施和組織等方面尋找產(chǎn)生運(yùn)營(yíng)效率差距的原因工作方法工作方法與標(biāo)桿企業(yè)的服務(wù)管理運(yùn)營(yíng)與標(biāo)桿企業(yè)的服務(wù)管理運(yùn)營(yíng)效率差距效率差距明確在服務(wù)管理政策、手段明確在服務(wù)管理政策、手段和組織方面的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)和組織方面的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)在這些方面導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)效率差在這些方面導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)效率差距的原因距的原因工作成果工作成果內(nèi)部訪談管理資料研究頭腦風(fēng)暴、案頭研究項(xiàng)目編號(hào)21差距分析需要從各個(gè)服務(wù)管理環(huán)節(jié)展開(kāi)，明確在各個(gè)指標(biāo)上的差距差距分析需要從各個(gè)服務(wù)管理環(huán)節(jié)展開(kāi)，明確在各個(gè)指標(biāo)上的差距水平水平配件采購(gòu)控制配件

18、采購(gòu)控制OEMOEM外銷控制外銷控制配件采購(gòu)訂貨周期配件采購(gòu)訂貨周期物流專業(yè)性物流專業(yè)性倉(cāng)庫(kù)設(shè)施先進(jìn)性倉(cāng)庫(kù)設(shè)施先進(jìn)性年出庫(kù)量年出庫(kù)量周轉(zhuǎn)率周轉(zhuǎn)率ITIT系統(tǒng)先進(jìn)性系統(tǒng)先進(jìn)性配件價(jià)格策略合理性配件價(jià)格策略合理性配件考評(píng)有效性配件考評(píng)有效性1 12 23 34 45 5配件管理綜合評(píng)分配件管理綜合評(píng)分高高低低本企業(yè)本企業(yè)虛擬標(biāo)桿企業(yè)水平水平虛擬標(biāo)桿企業(yè)水平水平項(xiàng)目編號(hào)22并根據(jù)這些指標(biāo)在本企業(yè)未來(lái)售后服務(wù)管理提升中的重要程度，并根據(jù)這些指標(biāo)在本企業(yè)未來(lái)售后服務(wù)管理提升中的重要程度，明確最需要改善的薄弱環(huán)節(jié)明確最需要改善的薄弱環(huán)節(jié)相對(duì)差距相對(duì)差距重要性重要性GHDBC低高小大FEIJA亟需改進(jìn)環(huán)節(jié)盡

19、快改進(jìn)環(huán)節(jié)穩(wěn)定發(fā)展環(huán)節(jié)保持環(huán)節(jié)重要性評(píng)價(jià)基礎(chǔ)重要性評(píng)價(jià)基礎(chǔ)保有量增加，對(duì)售后服務(wù)挑戰(zhàn)需求售后服務(wù)滿意度提升要求服務(wù)流失控制要求對(duì)外合資整體管理水平提升需求管理薄弱環(huán)節(jié)甄別示意圖管理薄弱環(huán)節(jié)甄別示意圖項(xiàng)目編號(hào)23在改進(jìn)措施建議模塊，建議對(duì)售后服務(wù)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)提出具體措在改進(jìn)措施建議模塊，建議對(duì)售后服務(wù)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)提出具體措施，并制定初步行動(dòng)計(jì)劃施，并制定初步行動(dòng)計(jì)劃工作內(nèi)容工作內(nèi)容明確在服務(wù)管理政策、管理措施、部門設(shè)置與人員分工等領(lǐng)域需要改進(jìn)具體方面研究可能的改進(jìn)措施，并分析其可行性根據(jù)措施的重要性和緊迫性對(duì)改進(jìn)措施進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序工作方法工作方法本企業(yè)在服務(wù)管理政策、具本企業(yè)在服務(wù)管理政策、

20、具體措施、組織設(shè)置等領(lǐng)域內(nèi)體措施、組織設(shè)置等領(lǐng)域內(nèi)的改進(jìn)措施的改進(jìn)措施工作成果工作成果頭腦風(fēng)暴、案頭研究與企業(yè)項(xiàng)目組的深入溝通項(xiàng)目編號(hào)24改進(jìn)措施將圍繞售后服務(wù)管理的管理效率目標(biāo)、內(nèi)容改進(jìn)措施將圍繞售后服務(wù)管理的管理效率目標(biāo)、內(nèi)容/ /標(biāo)準(zhǔn)、管理手標(biāo)準(zhǔn)、管理手段和管理組織出發(fā)統(tǒng)籌考慮段和管理組織出發(fā)統(tǒng)籌考慮管理效率目標(biāo)管理效率目標(biāo)管理內(nèi)容管理內(nèi)容/ /標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)管理手段管理手段服務(wù)管理的目標(biāo)是什么？應(yīng)該達(dá)到什么樣的目標(biāo)值？如何定義服務(wù)管理的內(nèi)容？如何保證特約維修站能夠正確實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理目標(biāo)？我們應(yīng)該通過(guò)什么手段實(shí)現(xiàn)各個(gè)方面的管理？如何充分利用目前社會(huì)出現(xiàn)的新工具？管理組織管理組織售后服務(wù)部以及特約

21、維修站層面如何調(diào)整組織設(shè)置和人員職責(zé)以保證服務(wù)管理的良好實(shí)施？薄弱環(huán)節(jié)薄弱環(huán)節(jié)改進(jìn)措施建議框架改進(jìn)措施建議框架項(xiàng)目編號(hào)25以配件管理為例，應(yīng)該對(duì)本企業(yè)的以配件管理為例，應(yīng)該對(duì)本企業(yè)的OEMOEM配套廠管理、配件部門內(nèi)部配套廠管理、配件部門內(nèi)部業(yè)務(wù)管理和特約維修站的管理分別給出建議業(yè)務(wù)管理和特約維修站的管理分別給出建議特約維修站管理特約維修站管理配套廠分類知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理配套廠監(jiān)控配套體系考核配件支持管理考核管理獎(jiǎng)懲管理SGMSGM配件部門業(yè)務(wù)配件部門業(yè)務(wù)管理管理配件采購(gòu)配件倉(cāng)儲(chǔ)與物流中轉(zhuǎn)庫(kù)管理OEMOEM配套廠管理配套廠管理舉例舉例項(xiàng)目編號(hào)26舉例舉例1 1：結(jié)合本企業(yè)的實(shí)際情況，提出售后服務(wù)部門

22、對(duì)配套廠的管理：結(jié)合本企業(yè)的實(shí)際情況，提出售后服務(wù)部門對(duì)配套廠的管理建議，以保證售后服務(wù)部門的工作進(jìn)展和滿意度提升建議，以保證售后服務(wù)部門的工作進(jìn)展和滿意度提升項(xiàng)目項(xiàng)目具體指標(biāo)具體指標(biāo)考核手段考核手段/ /依依據(jù)據(jù)考核頻度考核頻度比例比例獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)配件質(zhì)量質(zhì)量合格率包裝質(zhì)量數(shù)據(jù)跟蹤、抽查1次/4月20%配件部門對(duì)OEM考核四個(gè)方面的得分為100分售后服務(wù)部門對(duì)OEM配套廠的考核得分應(yīng)該在SVW總體考評(píng)中占10%的比例配件供貨及時(shí)性供貨及時(shí)率供貨滿足率數(shù)據(jù)跟蹤、抽查1次/4月30%對(duì)外銷售知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵犯用戶投訴、第三方調(diào)查公司不定期30%最優(yōu)價(jià)格最優(yōu)價(jià)格用戶投訴、第三方調(diào)查公司不定期20%配件部門對(duì)

23、配件部門對(duì)OEMOEM年終考評(píng)辦法年終考評(píng)辦法資料來(lái)源：博思分析舉例舉例項(xiàng)目編號(hào)27舉例舉例2: 2:也將提出對(duì)維修站的具體考評(píng)措施也將提出對(duì)維修站的具體考評(píng)措施項(xiàng)目項(xiàng)目考核依據(jù)考核依據(jù)考核頻度考核頻度比例比例獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)配件純正性數(shù)據(jù)跟蹤、抽查1次/2月30%獎(jiǎng)勵(lì)金額需要保證行業(yè)中等水平總考核分100分年終考核分為全年考核中三次評(píng)分平均值當(dāng)考核分98分，獎(jiǎng)勵(lì)0.2%當(dāng)考核分低于98分，大于等于80分，獎(jiǎng)勵(lì)整車銷售額的0.2%*分值/100當(dāng)考核分低于80分，不獎(jiǎng)勵(lì)配件對(duì)外銷售數(shù)據(jù)跟蹤、抽查1次/2月30%標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格執(zhí)行率用戶投訴、第三方調(diào)查公司1次/2月20%日常管理日常管理評(píng)價(jià)1次/2月20%配件管理考核獎(jiǎng)勵(lì)辦法配件管理考核獎(jiǎng)勵(lì)辦法資料來(lái)源：博思分析舉例舉例項(xiàng)目編號(hào)28項(xiàng)目組通過(guò)系列指標(biāo)來(lái)評(píng)估所有存在的改進(jìn)措施項(xiàng)目組通過(guò)系列指標(biāo)來(lái)評(píng)估所有存在的改進(jìn)措施描述描述標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)市場(chǎng)份額影響程度涉及的市場(chǎng)規(guī)模對(duì)戰(zhàn)略的重要性長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)力戰(zhàn)略重要性