萬(wàn)科客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略分析

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上萬(wàn)科客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略分析 學(xué)號(hào)： 姓名：葉寅婷 班級(jí)：05人力資源管理 1.1公司概況 萬(wàn)科企業(yè)股份有限公司成立于1984年5月，是目前中國(guó)最大的專業(yè)住宅開(kāi)發(fā)企業(yè)。2006年公司完成新開(kāi)工面積500.6萬(wàn)平方米，竣工面積327.5萬(wàn)平方米，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售收入212.3億元，結(jié)算收入176.7億元，凈利潤(rùn)21.5億元，納稅24.2億元。至2006末，公司總資產(chǎn)485.1億元，凈資產(chǎn)148.8億元。 以理念奠基、視道德倫理重于商業(yè)利益，是萬(wàn)科的最大特色。萬(wàn)科認(rèn)為，堅(jiān)守價(jià)值底線、拒絕利益誘惑，堅(jiān)持以專業(yè)能力從市場(chǎng)獲取公平回報(bào)，是萬(wàn)科獲得成功的基石。公司致力于通過(guò)規(guī)范、透明的企業(yè)文

2、化和穩(wěn)健、專注的發(fā)展模式，成為最受客戶歡迎，最受社會(huì)尊重的企業(yè)。憑借公司治理和道德準(zhǔn)則上的表現(xiàn)，公司連續(xù)四年入選“中國(guó)最受尊敬企業(yè)”，連續(xù)三年獲得“中國(guó)最佳企業(yè)公民”稱號(hào)。 萬(wàn)科1988年進(jìn)入住宅行業(yè)，1993年將大眾住宅開(kāi)發(fā)確定為公司核心業(yè)務(wù)，2006年業(yè)務(wù)覆蓋到以珠三角、長(zhǎng)三角、環(huán)渤海三大城市經(jīng)濟(jì)圈為重點(diǎn)的二十多個(gè)城市。迄今為止，萬(wàn)科共為九萬(wàn)多戶中國(guó)家庭提供了住宅。 萬(wàn)科是國(guó)內(nèi)第一家聘請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)，每年進(jìn)行全方位客戶滿意度調(diào)查的住宅企業(yè)。根據(jù)蓋洛普公司的調(diào)查結(jié)果，萬(wàn)科2006年客戶滿意度為87，忠誠(chéng)度為69。至2006年底，平均每個(gè)老客戶曾向6.41人推薦過(guò)萬(wàn)科樓盤(pán)。 經(jīng)過(guò)多年努力，萬(wàn)科逐

3、漸確立了在住宅行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：“萬(wàn)科”成為行業(yè)第一個(gè)全國(guó)馳名商標(biāo)，旗下“四季花城”、“城市花園”、“金色家園”等品牌得到各地消費(fèi)者的接受和喜愛(ài)；公司研發(fā)的“情景花園洋房”是中國(guó)住宅行業(yè)第一個(gè)專利產(chǎn)品和第一項(xiàng)發(fā)明專利；公司物業(yè)服務(wù)通過(guò)全國(guó)首批ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證；公司創(chuàng)立的萬(wàn)客會(huì)是住宅行業(yè)的第一個(gè)客戶關(guān)系組織。 萬(wàn)科1991年成為深圳證券交易所第二家上市公司，2006年末總市值為672.3億元，排名深交所上市公司第一位，上市16年來(lái)，萬(wàn)科主營(yíng)業(yè)務(wù)收入復(fù)合增長(zhǎng)率為28.3，凈利潤(rùn)復(fù)合增長(zhǎng)率為34.1，是上市后持續(xù)盈利增長(zhǎng)年限最長(zhǎng)的中國(guó)企業(yè)。公司在發(fā)展過(guò)程中兩次入選福布斯“全球最佳小企業(yè)”；多

4、次獲得投資者關(guān)系、亞洲貨幣等國(guó)際權(quán)威媒體評(píng)出的最佳公司治理、最佳投資者關(guān)系等獎(jiǎng)項(xiàng)。 1.2萬(wàn)科的客戶理念 客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴。 客戶是最稀缺的資源，是萬(wàn)科存在的全部理由。 在客戶眼中，我們每一位員工都代表萬(wàn)科。 我們的失誤，對(duì)于客戶而言，就是的損失。 衡量我們成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶滿意的程度。 與客戶一起成長(zhǎng)，讓萬(wàn)科在投訴中完美。 1.3近期房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì) 房地產(chǎn)投資增速將略有減緩。政府控制房?jī)r(jià)、調(diào)整住房供應(yīng)結(jié)構(gòu)、加強(qiáng)土地控制、信貸控制等一系列宏觀調(diào)控政策落實(shí)到位，加上加息、提高存款準(zhǔn)備金率等措施所導(dǎo)致的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)貸款與消費(fèi)貸款增速的放緩，未來(lái)23年我國(guó)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)投資的增

5、速將略有減緩，但估計(jì)不會(huì)低于20%。 房地產(chǎn)價(jià)格將保持上升趨勢(shì)。房地產(chǎn)市場(chǎng)供求發(fā)展不平衡的矛盾（特別是需求將繼續(xù)迅速增長(zhǎng)的趨勢(shì)）必然反映在房?jī)r(jià)的持續(xù)增長(zhǎng)上；近年來(lái)地價(jià)、建筑材料、商品房品質(zhì)提高所帶來(lái)的開(kāi)發(fā)成本增加將推動(dòng)房?jī)r(jià)上漲；目前我國(guó)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，居民收入持續(xù)增加、除非遭遇金融危機(jī)，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)趨勢(shì)被迫中斷，否則房?jī)r(jià)的運(yùn)行趨勢(shì)只會(huì)上升，而不可能下降。 普通住房供應(yīng)量將上升，高檔住宅供應(yīng)量將減少。為了合理引導(dǎo)住房建設(shè)與消費(fèi)，國(guó)家在規(guī)劃審批、信貸、稅收等方面對(duì)中小套型、中低價(jià)位的普通住房給予了優(yōu)惠的政策支持，并明文規(guī)定了享受優(yōu)惠政策的普通住房的具體標(biāo)準(zhǔn)。 東部地區(qū)仍將是投資的主要區(qū)域，中西部地區(qū)將保

6、持較快投資增速。東部地區(qū)在全國(guó)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)投資中的占比將繼續(xù)下降，中、西部地區(qū)將繼續(xù)保持較快的投資增速，在全國(guó)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)投資中的占比將有所提高。 房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)的資產(chǎn)重組將向縱深推進(jìn)。利潤(rùn)率的下降、宏觀調(diào)控帶來(lái)的銷(xiāo)售速度放緩以及信貸的收縮將使房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)的資金壓力空前加大，從而形成一個(gè)自動(dòng)淘汰機(jī)制。強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，還是強(qiáng)弱結(jié)合，都是通過(guò)進(jìn)行土地、資金、人力、品牌等資源的整合追求資源利用最大化，達(dá)到企業(yè)雙贏甚至多贏的目標(biāo)。 大企業(yè)轉(zhuǎn)移目標(biāo)市場(chǎng)將帶動(dòng)?xùn)|部二、三線城市市場(chǎng)發(fā)展。國(guó)內(nèi)一線城市北京、上海、廣東、江蘇、浙江、山東、福建、遼寧、天津、四川等土地供應(yīng)量的減少，拿地門(mén)檻逐漸提高，地方政府對(duì)開(kāi)發(fā)企業(yè)的資

7、質(zhì)與土地出讓金的支付條件等都進(jìn)行了嚴(yán)格的控制，競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈。在此背景下，部分開(kāi)發(fā)企業(yè)將轉(zhuǎn)移戰(zhàn)線，大力開(kāi)拓東部二、三線城市市場(chǎng)，并逐漸向全國(guó)延伸，從而帶動(dòng)這些城市房地產(chǎn)市場(chǎng)的發(fā)展。 2.1萬(wàn)科現(xiàn)行的6+2客戶服務(wù)步法 圖1, 客戶服務(wù)步法示意圖 1.6+2客戶服務(wù)步法的具體實(shí)施。 沒(méi)有基于客戶需求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和產(chǎn)品, 就無(wú)法贏得市場(chǎng)沒(méi)有互動(dòng)、沒(méi)有共贏, 就沒(méi)有面向未來(lái)的客戶關(guān)系。針對(duì)客戶在購(gòu)買(mǎi)房屋過(guò)程中的不同心理特點(diǎn)和需求, 萬(wàn)科確定了客戶服務(wù)步法, 如圖1所示。 第一步、溫馨牽手。 客戶觸點(diǎn)：看樓。 客戶典型心態(tài)：投資價(jià)值最大化一一錢(qián)要花得值投資風(fēng)險(xiǎn)最小化一一廣納信息、謹(jǐn)慎決策、防止受騙。 核

8、心內(nèi)容：陽(yáng)光購(gòu)樓、提醒風(fēng)險(xiǎn)。 工作要點(diǎn)：說(shuō)明詳細(xì)告知樓盤(pán)信息和特點(diǎn)提醒項(xiàng)目周邊風(fēng)險(xiǎn)做好居住策劃。 具體舉措：不利因素公示對(duì)公司所屬項(xiàng)目對(duì)商品房買(mǎi)受人的利益有負(fù)面影響的,以書(shū)面方式予以告知及說(shuō)明。投訴渠道展示公司建立了銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)公示以及向業(yè)主發(fā)函告知投訴渠道的告知制度, 一旦客戶出現(xiàn)投訴, 投訴的情況將以最快的時(shí)間和最有效的方式向公司傳遞。 第二步、喜結(jié)連理。 客戶觸點(diǎn)：比較、落定、簽約。 客戶典型心態(tài)：心態(tài)轉(zhuǎn)為被動(dòng),有無(wú)助感, 易焦慮、急躁防止合同風(fēng)險(xiǎn)。 核心內(nèi)容：明確條款、信息透明。工作要點(diǎn)說(shuō)明告知合同條款降低業(yè)主無(wú)助感方便業(yè)主辦理相關(guān)手續(xù)告知業(yè)主與萬(wàn)科的溝通渠道。 具體舉措：致謝函：對(duì)成功認(rèn)

9、購(gòu)的客戶, 第一時(shí)間寄發(fā)函件, 向客戶致謝。 銷(xiāo)售服務(wù)滿意度回訪對(duì)當(dāng)月認(rèn)購(gòu)的客戶進(jìn)行銷(xiāo)售服務(wù)滿意度的回訪,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題, 立刻改進(jìn)。 生日、節(jié)日祝福短信在認(rèn)購(gòu)客戶的生日和重要節(jié)日, 寄發(fā)祝福短信。 工程進(jìn)展信息通報(bào)將工程進(jìn)展中的信息, 以短信、郵件及告示的形式, 予以及時(shí)迅速通報(bào)。 組織提前看房活動(dòng)組織客戶實(shí)地參觀項(xiàng)目, 讓客戶了解項(xiàng)目建設(shè)情況, 同時(shí)請(qǐng)客戶對(duì)房屋質(zhì)量狀況進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收, 以便進(jìn)行及時(shí)整改。 第三步、康密接觸。 客戶觸點(diǎn)：等待。 客戶典型心態(tài)：憧憬未來(lái)美好生活忐忑不安。 核心內(nèi)容：工地開(kāi)發(fā)、進(jìn)展通報(bào)。工作要點(diǎn)說(shuō)明樓盤(pán)建設(shè)進(jìn)展情況的溝通規(guī)劃設(shè)計(jì)的通報(bào)工地開(kāi)放日。 具體舉措：交付服務(wù)滿意度

10、、集中整改滿意度回訪就客戶在交付環(huán)節(jié)中公司所提供的服務(wù)以及交付中集中整改的滿意情況進(jìn)行回訪, 第四步、恭迎喬遷。 客戶觸點(diǎn)：交付、裝修、搬遷。 客戶典型心態(tài)：夢(mèng)想實(shí)現(xiàn)與交樓標(biāo)準(zhǔn)一致, 排除隱患, 裝扮個(gè)性化家庭。 核心內(nèi)容：裝扮家庭、恭賀喬遷。 工作要點(diǎn)：說(shuō)明指引業(yè)主驗(yàn)樓收費(fèi)情況說(shuō)明, 便捷的入伙手續(xù), 裝修建議恭喜喬遷。 具體舉措：組織裝修講座對(duì)交付后即將裝修的客戶, 組織與裝修相關(guān)的專題性講座, 為客戶裝修提供參考信息。 第五步、噓寒問(wèn)暖。 客戶觸點(diǎn)：居住。 客戶典型心態(tài)：我被持續(xù)關(guān)注;鄰里關(guān)系、與發(fā)展商和物業(yè)公司的關(guān)系 核心內(nèi)容：人住3個(gè)月居住回訪。工作要點(diǎn)說(shuō)明詢問(wèn)業(yè)主需要解決的問(wèn)題,

11、主動(dòng)檢查房屋居住質(zhì)量征詢對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見(jiàn)。 具體舉措：日常居住體驗(yàn)回訪在業(yè)主日常居住期間, 針對(duì)各種體驗(yàn)服務(wù)進(jìn)行滿意度調(diào)研。 推廣24小時(shí)服務(wù)熱線：推行24小時(shí)客戶服務(wù)熱線, 提供一站式便捷服務(wù), 一個(gè)電話輕松滿足社區(qū)居住需求。 第六步、承擔(dān)責(zé)任。 客戶觸點(diǎn)：居住。 客戶典型心態(tài)：如果被關(guān)注,感到驚喜社區(qū)活動(dòng)居住氛圍。 核心內(nèi)容：居住一年后的質(zhì)量檢查。 工作要點(diǎn)：說(shuō)明檢查五金配件的完好性, 檢查排水設(shè)施通暢檢查門(mén)窗的五金配件檢查電氣和燃?xì)庠O(shè)備的安全性。 具體舉措：房修滿意度調(diào)查對(duì)房屋服務(wù)是否滿意作回訪。 房修保修期到期前公示依合同約定對(duì)房屋保修即將到期的小區(qū)業(yè)主做提前告知。 推廣項(xiàng)目客

12、戶經(jīng)理制建立項(xiàng)目客戶經(jīng)理制, 充分授權(quán), 由項(xiàng)目客戶經(jīng)理全面負(fù)責(zé)所在項(xiàng)目的客戶投訴、接待和處理工作。 +1一路同行。 客戶觸點(diǎn)：全過(guò)程。 客戶典型心態(tài)：及時(shí)有效解決我的問(wèn)題安全感。 核心內(nèi)容：持續(xù)收集業(yè)主反饋信息, 解決客戶投訴。工作要點(diǎn)說(shuō)明通過(guò)各種渠道收集業(yè)主意見(jiàn)和建議及時(shí)答復(fù)、解決客戶問(wèn)題, 與客戶保持良好的接觸與互動(dòng)。 具體舉措： 客戶面對(duì)面溝通計(jì)劃公司建立了領(lǐng)導(dǎo)層團(tuán)隊(duì)與客戶面對(duì)面溝通制度,貼近與關(guān)注關(guān)鍵顧客, 及時(shí)傾聽(tīng)關(guān)鍵顧客的聲音, 督促公司各部門(mén)采取相關(guān)措施滿足其需求。 +2四年之約。 客戶觸點(diǎn)：居住。 客戶典型心態(tài)：奢望你能做到。 核心內(nèi)容：交付后年項(xiàng)目改造。工作要點(diǎn)說(shuō)明對(duì)公共部

13、位和設(shè)施進(jìn)行改善結(jié)合具體項(xiàng)目開(kāi)展工作。 具體舉措：客戶關(guān)懷計(jì)劃公司對(duì)交付滿一定年限的項(xiàng)目進(jìn)行公共設(shè)施設(shè)備、公共景觀、綠化的更新改造, 以提升社區(qū)居住質(zhì)量, 改善老業(yè)主居住環(huán)境, 促進(jìn)項(xiàng)目保值增值。截至2006年底, 公司已在個(gè)項(xiàng)目累計(jì)投人約380萬(wàn)元進(jìn)行項(xiàng)目售后維護(hù)。 2.2 6+2客戶服務(wù)步法的實(shí)施意義。 萬(wàn)科公司提出圍繞客戶購(gòu)房全生命周期進(jìn)行客戶關(guān)系管理的客戶服務(wù)步法的意義在于將客戶的體驗(yàn)和感受作為評(píng)價(jià)公司工作的重要標(biāo)準(zhǔn), 使公司的關(guān)注點(diǎn)真正落實(shí)到客戶需求上同時(shí), 通過(guò)實(shí)施步法, 公司變被動(dòng)為主動(dòng), 致力于顧客滿意度的提高。從圖1我們還可看出： 1. 步法中每一個(gè)步驟的具體工作都由各專業(yè)端

14、口具體執(zhí)行。公司設(shè)有客戶關(guān)系部門(mén), 是步法開(kāi)展和實(shí)施的整體統(tǒng)籌、管理部門(mén), 它并不直接向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù), 而是通過(guò)各專業(yè)端口的工作表現(xiàn), 來(lái)實(shí)現(xiàn)步法的各項(xiàng)步驟。 2.步法中的每一個(gè)步驟都是客戶購(gòu)房全生命周期上的重要節(jié)點(diǎn),客戶在每一個(gè)節(jié)點(diǎn)上的體驗(yàn)都可能影響到他對(duì)其它點(diǎn)的體驗(yàn)和評(píng)價(jià)。 改進(jìn)提升措施 基本業(yè)務(wù)體驗(yàn)點(diǎn) 客戶體驗(yàn) 圖2客戶服務(wù)步法工作思路圖 公司針對(duì)每一個(gè)節(jié)點(diǎn)開(kāi)展具體工作, 由此搭建全程客戶體驗(yàn)系統(tǒng)性收集反饋的平臺(tái), 并使每個(gè)重要節(jié)點(diǎn)形成連鎖反應(yīng), 從而體現(xiàn)步法價(jià)值,真正做到與客戶“ 一路同行” 見(jiàn)圖2所示。 3.1個(gè)人對(duì)萬(wàn)科CRM戰(zhàn)略上的補(bǔ)充意見(jiàn) 1、讓CRM成為聯(lián)接品牌形象與客戶

15、體驗(yàn)的閉環(huán)行銷(xiāo)理念的完美體現(xiàn)。 傳統(tǒng)的市場(chǎng)行銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)的是品牌宣傳，側(cè)重的是品牌知名度和美譽(yù)度，它是把品牌作為一種戰(zhàn)略資產(chǎn)，從客戶那里發(fā)現(xiàn)品牌的只是半圓。 客戶體驗(yàn)管理是把客戶作為一種戰(zhàn)略資產(chǎn)，從客戶的行為上發(fā)現(xiàn)什么是客戶的獨(dú)特性，從而創(chuàng)造與客戶密切相關(guān)的體驗(yàn)。但單純的行為體驗(yàn)，往往是交易導(dǎo)向或者產(chǎn)品導(dǎo)向的，并沒(méi)有與品牌形成互動(dòng)，因而也只是半圓。 必須將品牌形象與客戶體驗(yàn)相聯(lián)接，通過(guò)跟蹤客戶行為和交易記錄，分析客戶行為與市場(chǎng)活動(dòng)的相關(guān)性，進(jìn)而指導(dǎo)和調(diào)整品牌宣傳和品牌形象塑造的策略，并通過(guò)品牌傳播和活動(dòng)策劃，引導(dǎo)客戶的品牌體驗(yàn)，最終形成良性的品牌客戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)行銷(xiāo)。 萬(wàn)科的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略，應(yīng)該

16、是這一閉環(huán)行銷(xiāo)理念的完美體現(xiàn)通過(guò)各種觸點(diǎn)與目標(biāo)客戶群進(jìn)行溝通，建立品牌知名度，激發(fā)購(gòu)買(mǎi)意愿。同時(shí)，在各個(gè)觸點(diǎn)建立信息反饋機(jī)制，了解客戶意向，收集客戶信息，并根據(jù)客戶在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中所處的不同階段，提供相應(yīng)的產(chǎn)品和市場(chǎng)信息，開(kāi)展相應(yīng)的市場(chǎng)活動(dòng)，進(jìn)而有針對(duì)性地進(jìn)行溝通和銷(xiāo)售服務(wù)。所有的客戶信息反饋到同一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中，每一個(gè)客戶都有惟一的客戶終生檔案。隨著溝通的逐漸深入，所收集到的客戶信息也更為詳盡，經(jīng)過(guò)匯總分析、數(shù)據(jù)挖掘，從而形成對(duì)市場(chǎng)、產(chǎn)品、顧客需求以及營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和銷(xiāo)售體系的充分洞察，進(jìn)而指導(dǎo)萬(wàn)科的產(chǎn)品規(guī)劃和市場(chǎng)推廣策略的制定。如圖1所示。 圖3：將所有的數(shù)據(jù)整合進(jìn)唯一的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 2、萬(wàn)科CRM的目標(biāo)群

17、體與三大溝通渠道 萬(wàn)科CRM項(xiàng)目所針對(duì)的目標(biāo)群體有兩類:一是房產(chǎn)的最終用戶。從房屋的擁有情況劃分，包括房屋的潛在購(gòu)買(mǎi)者和現(xiàn)有房主。二是萬(wàn)科的中介商。所有萬(wàn)科的產(chǎn)品在生產(chǎn)出來(lái)之后，都不是直接交到最終消費(fèi)者手中，而必須通過(guò)銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，中介是萬(wàn)科第一層面的客戶。 萬(wàn)科CRM的溝通渠道主要包括三個(gè)組成部分，如圖4所示。 圖4：溝通工具的同步建立 (1)客戶開(kāi)發(fā)中心 萬(wàn)科免費(fèi)服務(wù)熱線為，對(duì)潛在客戶和現(xiàn)有客戶有關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)、市場(chǎng)活動(dòng)等詢問(wèn)提供解答，對(duì)于針對(duì)中介、客服的投訴進(jìn)行記錄，并將結(jié)果及時(shí)地反饋給咨詢者和投訴者。在回答咨詢、處理投訴的過(guò)程中，如果發(fā)掘到有購(gòu)買(mǎi)意向的潛在客戶，進(jìn)一步記錄他們

18、的詳細(xì)信息，針對(duì)他們感興趣的房型提供詳細(xì)介紹和講解，得到潛在客戶關(guān)于進(jìn)一步溝通的許可，并根據(jù)客戶的購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、意向類型，進(jìn)行進(jìn)一步的溝通和跟進(jìn)。 同時(shí)，客戶開(kāi)發(fā)中心還肩負(fù)著更新客戶信息、電話調(diào)研、郵寄產(chǎn)品資料和市場(chǎng)活動(dòng)獎(jiǎng)品等功能。 圖5：萬(wàn)科現(xiàn)行的客服網(wǎng)站 (2)中介商網(wǎng)站 中介商網(wǎng)站是萬(wàn)科與中介商進(jìn)行全方位溝通的平臺(tái)和工具。通過(guò)中介商網(wǎng)站，中介商可以每天獲得由萬(wàn)科開(kāi)發(fā)和維系的熱切潛在客戶的信息，交給自己的銷(xiāo)售人員進(jìn)行銷(xiāo)售跟進(jìn)。 圖6：中介網(wǎng)站版面 同時(shí)，中介商需要在7天內(nèi)將潛在客戶的狀態(tài)及時(shí)反饋給萬(wàn)科，便于萬(wàn)科根據(jù)情況進(jìn)行不同的溝通，促成銷(xiāo)售。而一旦銷(xiāo)售成功，中介商也有義務(wù)將客戶信息及房屋信息

19、及時(shí)反饋到CRM的數(shù)據(jù)庫(kù)中。 除此以外，中介商網(wǎng)站最為突出的一個(gè)功能是在線培訓(xùn)。在線培訓(xùn)不僅提供了最詳盡的產(chǎn)品信息，還有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手房型對(duì)比以及銷(xiāo)售技巧等培訓(xùn)信息，幫助中介商進(jìn)行銷(xiāo)售人員的內(nèi)部培訓(xùn)。萬(wàn)科各個(gè)房型的市場(chǎng)活動(dòng)、最新的廣告宣傳以及最新的銷(xiāo)售政策都可以在中介商網(wǎng)站上進(jìn)行查詢并下載。中介商甚至可以通過(guò)這個(gè)平臺(tái)進(jìn)行售點(diǎn)宣傳材料和禮品的在線訂購(gòu)。同時(shí)，中介商也被要求跟蹤反饋展廳每天的客流數(shù)量和電話問(wèn)訊數(shù)量，以便于萬(wàn)科對(duì)各地區(qū)的媒體投放效果進(jìn)行跟蹤和評(píng)估。 (3)消費(fèi)者網(wǎng)站 消費(fèi)者網(wǎng)站包括兩類：針對(duì)潛在客戶和針對(duì)現(xiàn)有房主。 2、現(xiàn)有客戶的忠誠(chéng)度計(jì)劃 針對(duì)現(xiàn)有客戶的忠誠(chéng)度計(jì)劃，目的在于維系客戶對(duì)于房

20、主品牌的認(rèn)同感和自豪感。通過(guò)身體力行萬(wàn)科所倡導(dǎo)的生活方式，深入感受萬(wàn)科的品牌，將這種良好的品牌體驗(yàn)延續(xù)到下一個(gè)房產(chǎn)的購(gòu)買(mǎi)決策中，并且將這種品牌體驗(yàn)傳播到周?chē)娜巳褐腥?，形成正面的口碑效?yīng)。 萬(wàn)科2006年客戶滿意度為87，忠誠(chéng)度為69，萬(wàn)科選取了部分省市的客戶作為試點(diǎn)，建立了萬(wàn)友會(huì)，初有成效，應(yīng)在全國(guó)鋪開(kāi)。 3.2結(jié)語(yǔ) 總之，萬(wàn)科的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略，應(yīng)是堅(jiān)持以客戶為中心，做到讓顧客感動(dòng)，與客戶建立互動(dòng)和信賴，一路相隨，堅(jiān)持始終。 獎(jiǎng)品名稱：500萬(wàn)U豆體驗(yàn)卡卡號(hào)：50Dd4fea7001 everage D、stain、The words below equals to one another except（ ）. A、the high season B、the busy season C、the peak season D. the off seasonA、熱辣的 B、菜系 C、苦干的 D、大堂吧10、The word A 、確認(rèn) B、算賬 C、結(jié)賬 D、算錯(cuò)賬11、C、聚會(huì) D、黨員12、“PC”is short for（）A、potato chi