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文檔簡(jiǎn)介
1、1酒 店 督 導(dǎo) 實(shí) 操 主講2酒店督導(dǎo)實(shí)操酒店督導(dǎo)實(shí)操教學(xué)內(nèi)容及課時(shí)教學(xué)內(nèi)容及課時(shí)篇章篇章教學(xué)主題教學(xué)主題課時(shí)課時(shí)管理管理理論理論篇篇 督導(dǎo)概述督導(dǎo)概述4 4 管理者的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)管理者的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)4 4管理管理技能技能篇篇 時(shí)間管理,做一個(gè)輕松的督導(dǎo)時(shí)間管理,做一個(gè)輕松的督導(dǎo)4 4 管理溝通技巧與工作協(xié)調(diào)管理溝通技巧與工作協(xié)調(diào)8 8 管理決策藝術(shù)管理決策藝術(shù)4 團(tuán)隊(duì)建設(shè),為了一個(gè)共同的目標(biāo)團(tuán)隊(duì)建設(shè),為了一個(gè)共同的目標(biāo)8 8管理管理業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)篇篇 工作流程設(shè)計(jì)工作流程設(shè)計(jì)6 6 工作計(jì)劃與任務(wù)布置工作計(jì)劃與任務(wù)布置6 6 員工紀(jì)律管理(含會(huì)議管理)員工紀(jì)律管理(含會(huì)議管理)4 4 營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理營(yíng)業(yè)現(xiàn)
2、場(chǎng)管理4 4 設(shè)備物品管理設(shè)備物品管理 4 4 營(yíng)業(yè)衛(wèi)生管理營(yíng)業(yè)衛(wèi)生管理4 4 員工輔導(dǎo)與工作評(píng)估員工輔導(dǎo)與工作評(píng)估4 4 工作效率提升工作效率提升4 4 服務(wù)質(zhì)量控制服務(wù)質(zhì)量控制4 43工作流程設(shè)計(jì)工作流程設(shè)計(jì)一、流程的概念一、流程的概念二、工作流程的類(lèi)別二、工作流程的類(lèi)別三、工作流程的設(shè)計(jì)三、工作流程的設(shè)計(jì)四、工作流程的管理四、工作流程的管理4工作流程設(shè)計(jì)工作流程設(shè)計(jì)一、流程的概念一、流程的概念二、工作流程的類(lèi)別二、工作流程的類(lèi)別三、工作流程的設(shè)計(jì)三、工作流程的設(shè)計(jì)四、工作流程的管理四、工作流程的管理5日常生活中的流程 周末做寢室清潔衛(wèi)生周末做寢室清潔衛(wèi)生 “先做什么、接著做什么、最后做什
3、么先做什么、接著做什么、最后做什么”? 做事有做事有先后順序先后順序 清潔完成后的結(jié)果清潔完成后的結(jié)果 時(shí)間長(zhǎng)短?整潔效果?是否方便使用?時(shí)間長(zhǎng)短?整潔效果?是否方便使用? 能辦事、善于做事能辦事、善于做事,做事情有方法做事情有方法。 流程就是做事方法,它不僅包括先后順序,流程就是做事方法,它不僅包括先后順序,還包括做事的內(nèi)容。還包括做事的內(nèi)容。6分析:周末做寢室清潔衛(wèi)生 用哪些工具來(lái)做用哪些工具來(lái)做 掃把、拖把、抹布掃把、拖把、抹布? 需要用到哪些清潔劑需要用到哪些清潔劑 洗滌劑?去污粉?潔廁靈?洗滌劑?去污粉?潔廁靈? 做完后的結(jié)果滿(mǎn)意嗎做完后的結(jié)果滿(mǎn)意嗎 誰(shuí)說(shuō)了算?標(biāo)準(zhǔn)如何?誰(shuí)說(shuō)了算?標(biāo)
4、準(zhǔn)如何? 如何保證每次都能達(dá)到要求如何保證每次都能達(dá)到要求還需要考還需要考慮什么?慮什么?7分析:周末做寢室清潔衛(wèi)生 我們做任何事情都需要資源投入,都需要我們做任何事情都需要資源投入,都需要借助資源的效用借助資源的效用 包括資金、信息、精力、人員、技術(shù)等等,因此包括資金、信息、精力、人員、技術(shù)等等,因此對(duì)投入的資源也要善加管理,否則也難于成事。對(duì)投入的資源也要善加管理,否則也難于成事。 流程還包括對(duì)輸入、輸出的管理流程還包括對(duì)輸入、輸出的管理 流程概念運(yùn)用于企業(yè),就變成了一本本標(biāo)流程概念運(yùn)用于企業(yè),就變成了一本本標(biāo)準(zhǔn)化的操作手冊(cè)準(zhǔn)化的操作手冊(cè) 它能夠有效地凝聚經(jīng)驗(yàn)、指導(dǎo)新人、提高工作效它能夠有
5、效地凝聚經(jīng)驗(yàn)、指導(dǎo)新人、提高工作效率、提升工作效果,最終帶來(lái)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升。率、提升工作效果,最終帶來(lái)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升。8流程的定義 流程就是一系列活動(dòng)的組合,這一組合接流程就是一系列活動(dòng)的組合,這一組合接受各種投入要素,包括信息、資金、人員、受各種投入要素,包括信息、資金、人員、技術(shù)等,最后通過(guò)流程產(chǎn)生客戶(hù)所期望的技術(shù)等,最后通過(guò)流程產(chǎn)生客戶(hù)所期望的結(jié)果,包括產(chǎn)品、服務(wù)或某種決策結(jié)果。結(jié)果,包括產(chǎn)品、服務(wù)或某種決策結(jié)果。 流程流程就是多個(gè)人員、多個(gè)活動(dòng)有序的組合。就是多個(gè)人員、多個(gè)活動(dòng)有序的組合。它關(guān)心的是誰(shuí)做了什么事,產(chǎn)生了什么結(jié)果,它關(guān)心的是誰(shuí)做了什么事,產(chǎn)生了什么結(jié)果,傳遞了什么信息
6、給誰(shuí)。這些活動(dòng)一定是體現(xiàn)企傳遞了什么信息給誰(shuí)。這些活動(dòng)一定是體現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的。業(yè)價(jià)值的。 工作流程工作流程是指工作事項(xiàng)的活動(dòng)流向順序是指工作事項(xiàng)的活動(dòng)流向順序,包括實(shí)際工作過(guò)程中的工作環(huán)節(jié)、步驟和程序。包括實(shí)際工作過(guò)程中的工作環(huán)節(jié)、步驟和程序。9故事:故事:切分圣誕蛋糕目的:目的:“圣誕節(jié)快樂(lè)圣誕節(jié)快樂(lè)”制度:制度:“平分蛋糕平分蛋糕”流程:流程:“老大切餅,老大切餅, 老二先挑老二先挑”10案例:螞蟻找到食物 螞蟻發(fā)現(xiàn)食物后,如果有兩只螞蟻,它們螞蟻發(fā)現(xiàn)食物后,如果有兩只螞蟻,它們會(huì)分別走兩條路線(xiàn)回到巢穴,邊走邊釋放出一會(huì)分別走兩條路線(xiàn)回到巢穴,邊走邊釋放出一種它們自己才能識(shí)別的化學(xué)外激素做記
7、號(hào),先種它們自己才能識(shí)別的化學(xué)外激素做記號(hào),先到達(dá)巢穴的螞蟻會(huì)釋放出更濃重的氣味,這樣到達(dá)巢穴的螞蟻會(huì)釋放出更濃重的氣味,這樣巢穴中的同伴就會(huì)循著氣味選擇正確的路線(xiàn)去巢穴中的同伴就會(huì)循著氣味選擇正確的路線(xiàn)去搬運(yùn)食物。搬運(yùn)食物。11 從工效學(xué)的角度看,人類(lèi)的工作過(guò)程(流從工效學(xué)的角度看,人類(lèi)的工作過(guò)程(流程和具體動(dòng)作)都不可避免的存在過(guò)多的、累程和具體動(dòng)作)都不可避免的存在過(guò)多的、累贅的環(huán)節(jié)。贅的環(huán)節(jié)。 因此,提高人類(lèi)工作效率的一個(gè)重要途徑因此,提高人類(lèi)工作效率的一個(gè)重要途徑就是善于分析,發(fā)現(xiàn)并且解決這些冗余的環(huán)節(jié)。就是善于分析,發(fā)現(xiàn)并且解決這些冗余的環(huán)節(jié)。12工作流程設(shè)計(jì)的意義工作流程設(shè)計(jì)的意
8、義 企業(yè)制度對(duì)員工在什么崗位上要做什么事情都規(guī)定得企業(yè)制度對(duì)員工在什么崗位上要做什么事情都規(guī)定得很好。但如果員工在做這些工作的時(shí)候沒(méi)有受一個(gè)客觀、很好。但如果員工在做這些工作的時(shí)候沒(méi)有受一個(gè)客觀、合理的工作流程所引導(dǎo),那就會(huì)被一種偏私的、任意的工合理的工作流程所引導(dǎo),那就會(huì)被一種偏私的、任意的工作流程所取代。作流程所取代。 這樣最直接的影響就是員工的工作過(guò)程可能會(huì)失去監(jiān)這樣最直接的影響就是員工的工作過(guò)程可能會(huì)失去監(jiān)督,失去監(jiān)督往往會(huì)導(dǎo)致腐敗。督,失去監(jiān)督往往會(huì)導(dǎo)致腐敗。 優(yōu)良的工作流程,會(huì)使員工趨利避害。優(yōu)良的工作流優(yōu)良的工作流程,會(huì)使員工趨利避害。優(yōu)良的工作流程能限制員工的主觀隨意性、做事的
9、隱蔽性,能加強(qiáng)相互程能限制員工的主觀隨意性、做事的隱蔽性,能加強(qiáng)相互監(jiān)督促進(jìn),保證能力稍微欠缺的人選擇效率最優(yōu)的手段。監(jiān)督促進(jìn),保證能力稍微欠缺的人選擇效率最優(yōu)的手段。 如果一個(gè)企業(yè)出現(xiàn)了有制度不依,執(zhí)行制度不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜绻粋€(gè)企業(yè)出現(xiàn)了有制度不依,執(zhí)行制度不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)那闆r,那就應(yīng)當(dāng)認(rèn)真地審視工作流程是否健全合理。情況,那就應(yīng)當(dāng)認(rèn)真地審視工作流程是否健全合理。 13工作流程是工作效率的源泉 流程決定效率,流程影響效益。流程決定效率,流程影響效益。 好的工作流程好的工作流程能夠使企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)管理工作良性能夠使企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)管理工作良性開(kāi)展,從而保證企業(yè)的高效運(yùn)轉(zhuǎn),開(kāi)展,從而保證企業(yè)的高效運(yùn)轉(zhuǎn), 差的工作流
10、程差的工作流程則會(huì)問(wèn)題頻出,出現(xiàn)部門(mén)間、人員則會(huì)問(wèn)題頻出,出現(xiàn)部門(mén)間、人員間職責(zé)不清相互推諉等現(xiàn)象,從而造成間職責(zé)不清相互推諉等現(xiàn)象,從而造成資源資源的浪的浪費(fèi)和費(fèi)和效率效率的低下。的低下。 設(shè)計(jì)、建立科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髁鞒滩⒈3诌@些流設(shè)計(jì)、建立科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髁鞒滩⒈3诌@些流程得到有效程得到有效執(zhí)行執(zhí)行、控制控制和和管理管理,對(duì)一個(gè)企業(yè)、一,對(duì)一個(gè)企業(yè)、一個(gè)單位或部門(mén)至關(guān)重要。個(gè)單位或部門(mén)至關(guān)重要。 14工作流程設(shè)計(jì)工作流程設(shè)計(jì)一、流程的概念一、流程的概念二、工作流程的類(lèi)別二、工作流程的類(lèi)別三、工作流程圖設(shè)計(jì)三、工作流程圖設(shè)計(jì)四、工作流程的管理四、工作流程的管理15工作流程類(lèi)別 服務(wù)流程服務(wù)流
11、程(接待流程、(接待流程、 業(yè)務(wù)流程)業(yè)務(wù)流程) 生產(chǎn)流程生產(chǎn)流程 管理流程管理流程 請(qǐng)歸納出請(qǐng)歸納出酒店中的工酒店中的工作流程類(lèi)別作流程類(lèi)別及名稱(chēng)及名稱(chēng)16酒店中的工作流程餐廳服務(wù)員崗位工作流程餐廳服務(wù)員崗位工作流程迎賓服務(wù)工作細(xì)則迎賓服務(wù)工作細(xì)則清潔地墊工作流程與細(xì)則清潔地墊工作流程與細(xì)則宴會(huì)面談?lì)A(yù)定工作流程宴會(huì)面談?lì)A(yù)定工作流程人事工作流程人事工作流程休假休假17工作流程設(shè)計(jì)工作流程設(shè)計(jì)一、流程的概念一、流程的概念二、工作流程的類(lèi)別二、工作流程的類(lèi)別三、工作流程的設(shè)計(jì)三、工作流程的設(shè)計(jì)四、工作流程的管理四、工作流程的管理18三、如何設(shè)計(jì)工作流程三、如何設(shè)計(jì)工作流程? ? 把我們?nèi)粘R呀?jīng)在做
12、的各項(xiàng)工作,下工夫清理一把我們?nèi)粘R呀?jīng)在做的各項(xiàng)工作,下工夫清理一下,抓住每下,抓住每項(xiàng)工作過(guò)程中的主要環(huán)節(jié),明確責(zé)項(xiàng)工作過(guò)程中的主要環(huán)節(jié),明確責(zé)任和權(quán)限,并使各個(gè)環(huán)節(jié)銜接和流動(dòng)起來(lái),同時(shí)任和權(quán)限,并使各個(gè)環(huán)節(jié)銜接和流動(dòng)起來(lái),同時(shí)將這個(gè)過(guò)程以文字和圖形的形式確定下來(lái),上上將這個(gè)過(guò)程以文字和圖形的形式確定下來(lái),上上下下按此作業(yè)下下按此作業(yè)( (類(lèi)似一條現(xiàn)代化生產(chǎn)線(xiàn)類(lèi)似一條現(xiàn)代化生產(chǎn)線(xiàn)) )非經(jīng)特非經(jīng)特別批準(zhǔn)不能隨意別批準(zhǔn)不能隨意“走捷徑走捷徑”。 這樣,不僅有利于工作的有序進(jìn)行,而且即使工這樣,不僅有利于工作的有序進(jìn)行,而且即使工作中出了差錯(cuò),一眼就可以看出問(wèn)出在哪個(gè)環(huán)節(jié)作中出了差錯(cuò),一眼就可以
13、看出問(wèn)出在哪個(gè)環(huán)節(jié)上,也有利于及時(shí)改正錯(cuò)誤,并有利于對(duì)部門(mén)或上,也有利于及時(shí)改正錯(cuò)誤,并有利于對(duì)部門(mén)或員工的工作質(zhì)量和工作態(tài)度進(jìn)行比較直觀的考核。員工的工作質(zhì)量和工作態(tài)度進(jìn)行比較直觀的考核。19三、如何設(shè)計(jì)工作流程三、如何設(shè)計(jì)工作流程? ? 任務(wù)流向:任務(wù)流向:指明任務(wù)的傳遞指明任務(wù)的傳遞方向方向和和次序次序 任務(wù)交接:任務(wù)交接:指明任務(wù)交接指明任務(wù)交接標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)與與過(guò)程過(guò)程 推動(dòng)力量:推動(dòng)力量:指明流程內(nèi)在指明流程內(nèi)在協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)與與控制控制機(jī)制機(jī)制流程管理是把復(fù)雜的事情流程管理是把復(fù)雜的事情簡(jiǎn)單化簡(jiǎn)單化, 把簡(jiǎn)單的事情把簡(jiǎn)單的事情規(guī)范化規(guī)范化。20三、如何設(shè)計(jì)工作流程三、如何設(shè)計(jì)工作流程? ?
14、流程流程組成組成六六要素要素 資源資源 過(guò)程過(guò)程 過(guò)程中的相互作用(即結(jié)構(gòu))過(guò)程中的相互作用(即結(jié)構(gòu)) 結(jié)果結(jié)果 對(duì)象對(duì)象 價(jià)值價(jià)值 流程不是解決為什么而做、流程不是解決為什么而做、為什么這樣做而不那樣做的問(wèn)題,為什么這樣做而不那樣做的問(wèn)題,而是解決而是解決怎么做怎么做的問(wèn)題的問(wèn)題。21(1)清潔地墊工作流程)清潔地墊工作流程(2)餐廳領(lǐng)班日常工作流程餐廳領(lǐng)班日常工作流程(3)客戶(hù)投訴處理流程)客戶(hù)投訴處理流程(4)面談?lì)A(yù)訂工作流程面談?lì)A(yù)訂工作流程(5)休假辦理工作流程休假辦理工作流程(6)員工任免流程)員工任免流程工作流程案例:工作流程案例:22清潔地墊清潔地墊23客戶(hù)投訴處理流程客戶(hù)投訴處
15、理流程市場(chǎng)運(yùn)作市場(chǎng)運(yùn)作總經(jīng)理總經(jīng)理供應(yīng)供應(yīng)銷(xiāo)售銷(xiāo)售財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部技術(shù)技術(shù)商務(wù)問(wèn)題商務(wù)問(wèn)題收到投訴、索賠收到投訴、索賠解決建議解決建議解決建議解決建議協(xié)調(diào)供應(yīng)商協(xié)調(diào)供應(yīng)商組織分析組織分析客戶(hù)反饋客戶(hù)反饋實(shí)施實(shí)施審批審批客戶(hù)回訪客戶(hù)回訪總結(jié)存檔總結(jié)存檔審閱審閱生產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題生產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題技術(shù)問(wèn)題技術(shù)問(wèn)題解決建議解決建議審核審核儲(chǔ)運(yùn)問(wèn)題儲(chǔ)運(yùn)問(wèn)題解決方案解決方案調(diào)查、協(xié)商調(diào)查、協(xié)商24案例:?jiǎn)T工任免流程案例:?jiǎn)T工任免流程總經(jīng)理總經(jīng)理人力資源部人力資源部提出任免提出任免建議建議考察意見(jiàn)考察意見(jiàn)審批審批同意?同意?執(zhí)行執(zhí)行否否是是主管總監(jiān)主管總監(jiān)組織考察組織考察備案反饋備案反饋25步驟步驟(做什么)(做什么)操
16、作規(guī)范(如何做)操作規(guī)范(如何做)1 1、姿勢(shì)、姿勢(shì)1 1、停止手上的工作,微笑注視客人,聽(tīng)清客、停止手上的工作,微笑注視客人,聽(tīng)清客人的問(wèn)題;人的問(wèn)題;2 2、若客人坐著則應(yīng)將腰部稍彎。、若客人坐著則應(yīng)將腰部稍彎。2 2、服務(wù)、服務(wù)1 1、客人問(wèn)方向,應(yīng)最少指引客人走出三步;、客人問(wèn)方向,應(yīng)最少指引客人走出三步;2 2、與客人交談完畢你需先離開(kāi),應(yīng)禮貌退后、與客人交談完畢你需先離開(kāi),應(yīng)禮貌退后一步再轉(zhuǎn)身;一步再轉(zhuǎn)身;3 3、與客人交談盡量不談除工作以外的事情并、與客人交談盡量不談除工作以外的事情并注意保密。注意保密。參考案例:參考案例:客人客人向向你問(wèn)詢(xún)你問(wèn)詢(xún)26流程設(shè)計(jì)的基本原則 以顧客為
17、中心。以顧客為中心。顧客的青睞是企業(yè)的財(cái)福。顧客的青睞是企業(yè)的財(cái)福。只有最大限度地滿(mǎn)足顧客,才能贏得市場(chǎng)。只有最大限度地滿(mǎn)足顧客,才能贏得市場(chǎng)。 以?xún)r(jià)值為導(dǎo)向。以?xún)r(jià)值為導(dǎo)向。流程設(shè)計(jì)的最終目的是提高流程設(shè)計(jì)的最終目的是提高經(jīng)濟(jì)運(yùn)行效率。經(jīng)濟(jì)運(yùn)行效率。 以人為本。以人為本。流程設(shè)計(jì)過(guò)程不是某個(gè)人的個(gè)人流程設(shè)計(jì)過(guò)程不是某個(gè)人的個(gè)人行為,而是整個(gè)團(tuán)隊(duì)共同努力進(jìn)行整合的結(jié)果,行為,而是整個(gè)團(tuán)隊(duì)共同努力進(jìn)行整合的結(jié)果,所以要堅(jiān)持以人為本的團(tuán)隊(duì)式管理。所以要堅(jiān)持以人為本的團(tuán)隊(duì)式管理。27課堂練習(xí)課堂練習(xí) 設(shè)計(jì)某項(xiàng)工作的流程28工作流程設(shè)計(jì)步驟: 1、目的分析:、目的分析:實(shí)際做了什么?實(shí)際做了什么? 為什
18、么要做?為什么要做? 該環(huán)節(jié)是否真的必要?該環(huán)節(jié)是否真的必要? 應(yīng)該做什么?應(yīng)該做什么? 29工作流程設(shè)計(jì)步驟: 2、地點(diǎn)分析:、地點(diǎn)分析:在什么地方做這項(xiàng)活動(dòng)?在什么地方做這項(xiàng)活動(dòng)? 為何在該處做?為何在該處做? 可否在別處做?可否在別處做? 應(yīng)當(dāng)在何處做?應(yīng)當(dāng)在何處做?30工作流程設(shè)計(jì)步驟: 3、順序分析:、順序分析:何時(shí)做?何時(shí)做? 為何在此時(shí)做?為何在此時(shí)做? 可否在其它時(shí)間做?可否在其它時(shí)間做? 應(yīng)當(dāng)何時(shí)做?應(yīng)當(dāng)何時(shí)做?31工作流程設(shè)計(jì)步驟: 4、人員分析:、人員分析:誰(shuí)做?誰(shuí)做? 為何由此人做?為何由此人做? 可否用其他人做?可否用其他人做? 應(yīng)當(dāng)由誰(shuí)來(lái)做?應(yīng)當(dāng)由誰(shuí)來(lái)做?32工作流
19、程設(shè)計(jì)步驟: 5、方法分析:、方法分析:現(xiàn)在如何做?現(xiàn)在如何做? 為何這樣做?為何這樣做? 可否用其他方法做?可否用其他方法做? 應(yīng)當(dāng)用什么方法來(lái)做?應(yīng)當(dāng)用什么方法來(lái)做? 通過(guò)上述五個(gè)方面的分析,可以消除工作過(guò)程中多通過(guò)上述五個(gè)方面的分析,可以消除工作過(guò)程中多余的工作環(huán)節(jié)、合并同類(lèi)活動(dòng),使余的工作環(huán)節(jié)、合并同類(lèi)活動(dòng),使工作流程工作流程更為經(jīng)濟(jì)、更為經(jīng)濟(jì)、合理和簡(jiǎn)便,從而提高合理和簡(jiǎn)便,從而提高工作效率工作效率。 33課外作業(yè):課外作業(yè): 任選酒店服務(wù)中的一項(xiàng)工作,設(shè)計(jì)其工作的流程34紅葡萄酒服務(wù)紅葡萄酒服務(wù)流程流程演示:演示: 請(qǐng)根據(jù)對(duì)流程演示的觀察,請(qǐng)根據(jù)對(duì)流程演示的觀察,寫(xiě)出紅葡萄酒的服務(wù)
20、流程。寫(xiě)出紅葡萄酒的服務(wù)流程。35紅葡萄酒服務(wù)紅葡萄酒服務(wù)流程流程:酒柜酒柜開(kāi)瓶器開(kāi)瓶器酒籃酒籃36紅葡萄酒服務(wù)紅葡萄酒服務(wù)流程流程:37紅葡萄酒服務(wù)紅葡萄酒服務(wù)流程流程:38紅葡萄酒服務(wù)紅葡萄酒服務(wù)流程流程:1. 準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作(1) 準(zhǔn)備好酒籃準(zhǔn)備好酒籃,并將一塊干凈的餐巾鋪在酒籃中。并將一塊干凈的餐巾鋪在酒籃中。 (2)將葡萄酒放在酒籃中,商標(biāo)向上。)將葡萄酒放在酒籃中,商標(biāo)向上。(3)在賓客的水杯右側(cè)擺放紅葡萄酒杯,間距均為)在賓客的水杯右側(cè)擺放紅葡萄酒杯,間距均為1.5厘米厘米2. 示瓶示瓶(1) 服務(wù)員右手拿起裝有紅葡萄酒的酒籃,走到賓客座位服務(wù)員右手拿起裝有紅葡萄酒的酒籃,走到
21、賓客座位的的 右側(cè),右側(cè), 另另 外取一個(gè)小碟子放在賓客餐具的右側(cè),用來(lái)外取一個(gè)小碟子放在賓客餐具的右側(cè),用來(lái)放開(kāi)瓶后取出的木塞放開(kāi)瓶后取出的木塞 (2)服務(wù)員右手持酒籃,左手輕托住酒瓶的底部,傾斜)服務(wù)員右手持酒籃,左手輕托住酒瓶的底部,傾斜45度,商標(biāo)向上,請(qǐng)賓客看清酒的商標(biāo),并詢(xún)問(wèn)賓客是否可度,商標(biāo)向上,請(qǐng)賓客看清酒的商標(biāo),并詢(xún)問(wèn)賓客是否可以立即開(kāi)瓶。以立即開(kāi)瓶。39紅葡萄酒服務(wù)紅葡萄酒服務(wù)流程流程:3. 開(kāi)瓶開(kāi)瓶 (1)將紅葡萄酒立于酒籃中將紅葡萄酒立于酒籃中,左手扶住瓶頸左手扶住瓶頸,右手用開(kāi)酒刀右手用開(kāi)酒刀割開(kāi)封口割開(kāi)封口,并用一塊干凈的餐巾布將瓶口擦凈并用一塊干凈的餐巾布將瓶口擦
22、凈 (2)將酒鉆垂直鉆入木塞將酒鉆垂直鉆入木塞,注意不要旋轉(zhuǎn)酒瓶。當(dāng)酒鉆完全注意不要旋轉(zhuǎn)酒瓶。當(dāng)酒鉆完全鉆入木塞后,輕輕拔出。鉆入木塞后,輕輕拔出。 (3)將木塞放入準(zhǔn)備好的小碟子中將木塞放入準(zhǔn)備好的小碟子中,并擺在賓客紅葡萄酒杯并擺在賓客紅葡萄酒杯的右側(cè)的右側(cè),間距間距12厘米厘米。404. 4. 斟酒服務(wù)斟酒服務(wù)(1)服務(wù)員將打開(kāi)的紅葡萄酒瓶放回酒籃,商標(biāo)向上,同)服務(wù)員將打開(kāi)的紅葡萄酒瓶放回酒籃,商標(biāo)向上,同時(shí)用右手拿起酒籃,從賓客右側(cè)斟倒時(shí)用右手拿起酒籃,從賓客右側(cè)斟倒1/5杯紅葡萄酒,請(qǐng)杯紅葡萄酒,請(qǐng)賓客品評(píng)酒質(zhì)賓客品評(píng)酒質(zhì)(2)賓客認(rèn)可后,按照先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則,依次賓客認(rèn)可
23、后,按照先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則,依次為賓客倒酒,倒酒時(shí)站在賓客的右側(cè),斟酒量為為賓客倒酒,倒酒時(shí)站在賓客的右側(cè),斟酒量為1/2杯杯(3)每倒完一杯酒要輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)酒籃,避免酒滴在餐臺(tái)上)每倒完一杯酒要輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)酒籃,避免酒滴在餐臺(tái)上(4)倒完酒后,把酒籃放在賓客餐具的右側(cè),注意不能將)倒完酒后,把酒籃放在賓客餐具的右側(cè),注意不能將瓶口對(duì)著賓客瓶口對(duì)著賓客紅葡萄酒服務(wù)紅葡萄酒服務(wù)流程流程:415. 5. 續(xù)杯服務(wù)續(xù)杯服務(wù)(1)留意客人杯中酒量留意客人杯中酒量,掌握好續(xù)杯的時(shí)機(jī)掌握好續(xù)杯的時(shí)機(jī)(1)當(dāng)整瓶酒將要倒完時(shí)當(dāng)整瓶酒將要倒完時(shí),要詢(xún)問(wèn)賓客是否再加一要詢(xún)問(wèn)賓客是否再加一瓶。如賓客不需要加酒,待其
24、喝完杯中酒后及時(shí)瓶。如賓客不需要加酒,待其喝完杯中酒后及時(shí)將空杯撤掉將空杯撤掉(3)如果賓客同意再加一瓶,再按以上服務(wù)方法)如果賓客同意再加一瓶,再按以上服務(wù)方法和標(biāo)準(zhǔn)操作一遍和標(biāo)準(zhǔn)操作一遍紅葡萄酒服務(wù)紅葡萄酒服務(wù)流程流程:遞酒單遞酒單接受點(diǎn)單接受點(diǎn)單示瓶示瓶開(kāi)瓶開(kāi)瓶試酒試酒斟酒斟酒添酒添酒42工作流程圖工作流程圖 為使各個(gè)環(huán)節(jié)的工作人員在具體工作時(shí)便為使各個(gè)環(huán)節(jié)的工作人員在具體工作時(shí)便于操作,專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)工作流程圖,以圖文結(jié)于操作,專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)工作流程圖,以圖文結(jié)合的形式使相關(guān)工作責(zé)權(quán)一目了然合的形式使相關(guān)工作責(zé)權(quán)一目了然(有的流有的流程圖還張掛于工作崗位旁程圖還張掛于工作崗位旁), 便于責(zé)任人員之
25、間的工作銜接、相互監(jiān)督便于責(zé)任人員之間的工作銜接、相互監(jiān)督和新上崗人員能盡快上手。和新上崗人員能盡快上手。43工作流程圖工作流程圖 工作流程圖是通過(guò)工作流程圖是通過(guò)適當(dāng)?shù)倪m當(dāng)?shù)姆?hào)符號(hào)記錄全記錄全部工作事項(xiàng),用以部工作事項(xiàng),用以描述工作活動(dòng)流向描述工作活動(dòng)流向順序。順序。 工作流程圖由一個(gè)工作流程圖由一個(gè)開(kāi)始點(diǎn)開(kāi)始點(diǎn)、一個(gè)、一個(gè)結(jié)束結(jié)束點(diǎn)點(diǎn)及若干及若干中間環(huán)節(jié)中間環(huán)節(jié)組成,中間環(huán)節(jié)的組成,中間環(huán)節(jié)的每個(gè)每個(gè)分支分支也都要求也都要求有明確的分支判斷有明確的分支判斷條件。條件。44工作流程圖的制作工作流程圖的制作1、用、用文字記錄文字記錄整個(gè)工作過(guò)程整個(gè)工作過(guò)程2、確定確定開(kāi)始點(diǎn)、結(jié)束點(diǎn)及若干中間
26、環(huán)節(jié)開(kāi)始點(diǎn)、結(jié)束點(diǎn)及若干中間環(huán)節(jié);確定確定關(guān)鍵步關(guān)鍵步驟、關(guān)鍵人和關(guān)鍵部門(mén)。驟、關(guān)鍵人和關(guān)鍵部門(mén)。3、先框后線(xiàn)先框后線(xiàn): 先設(shè)置框型圖形,待整個(gè)圖的框架定位后,再進(jìn)行先設(shè)置框型圖形,待整個(gè)圖的框架定位后,再進(jìn)行連線(xiàn),這樣減少了調(diào)整的工作量。連線(xiàn),這樣減少了調(diào)整的工作量。 4、先圖后文先圖后文: 先將所有的圖形及其格式設(shè)置好,定位之后再輸入先將所有的圖形及其格式設(shè)置好,定位之后再輸入文字。文字。45采購(gòu)到貨入庫(kù)接收流程采購(gòu)到貨入庫(kù)接收流程市場(chǎng)運(yùn)作市場(chǎng)運(yùn)作財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)供應(yīng)供應(yīng)質(zhì)檢質(zhì)檢庫(kù)存足夠?否是質(zhì)檢質(zhì)檢庫(kù)存情況庫(kù)存情況實(shí)施供應(yīng)計(jì)劃組織供應(yīng)結(jié)束銷(xiāo)售預(yù)測(cè)匯總銷(xiāo)售預(yù)測(cè)匯總?cè)霂?kù)入庫(kù)運(yùn)輸辦理運(yùn)輸辦理產(chǎn)品合格證
27、產(chǎn)品合格證質(zhì)檢反饋依合同付款依合同付款46采購(gòu)到貨入庫(kù)接收流程說(shuō)明采購(gòu)到貨入庫(kù)接收流程說(shuō)明1市場(chǎng)運(yùn)作市場(chǎng)運(yùn)作財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)供應(yīng)供應(yīng)質(zhì)檢質(zhì)檢庫(kù)存足夠?否是質(zhì)檢質(zhì)檢庫(kù)存情況庫(kù)存情況實(shí)施供應(yīng)計(jì)劃組織供應(yīng)結(jié)束銷(xiāo)售預(yù)測(cè)匯總銷(xiāo)售預(yù)測(cè)匯總?cè)霂?kù)入庫(kù)運(yùn)輸辦理運(yùn)輸辦理產(chǎn)品合格證產(chǎn)品合格證質(zhì)檢反饋依合同付款依合同付款各區(qū)域銷(xiāo)售部對(duì)負(fù)責(zé)的區(qū)域市場(chǎng)需求量進(jìn)行預(yù)測(cè),以便供應(yīng)管理部協(xié)調(diào)供應(yīng)商安排生產(chǎn),提高產(chǎn)品供應(yīng)的及時(shí)性市場(chǎng)運(yùn)作部將庫(kù)存信息與供應(yīng)管理部進(jìn)行溝通,使倉(cāng)庫(kù)保持適當(dāng)?shù)膸?kù)存量技術(shù)品管部對(duì)供應(yīng)管理部提交的產(chǎn)品檢驗(yàn)申請(qǐng),進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)技術(shù)品管部對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行評(píng)判,出據(jù)產(chǎn)品檢驗(yàn)合格證,并將相關(guān)信息通知供應(yīng)管理部市場(chǎng)運(yùn)作部接到
28、供應(yīng)管理部產(chǎn)品發(fā)貨通知單,辦理運(yùn)輸及入庫(kù)財(cái)務(wù)部根據(jù)供應(yīng)合同向供應(yīng)商進(jìn)行結(jié)算474849505152535455開(kāi)心一刻:開(kāi)心一刻:愛(ài)情流程表愛(ài)情流程表56575859工作流程設(shè)計(jì)工作流程設(shè)計(jì)一、流程的概念一、流程的概念二、工作流程的類(lèi)別二、工作流程的類(lèi)別三、工作流程的設(shè)計(jì)三、工作流程的設(shè)計(jì)四、工作流程的管理四、工作流程的管理60流程管理流程管理(process management) 流程管理流程管理,就是從公司戰(zhàn)略出發(fā)、從滿(mǎn)足客戶(hù)需求就是從公司戰(zhàn)略出發(fā)、從滿(mǎn)足客戶(hù)需求出發(fā)、從業(yè)務(wù)出發(fā),進(jìn)行流程規(guī)劃與建設(shè),建立流程組出發(fā)、從業(yè)務(wù)出發(fā),進(jìn)行流程規(guī)劃與建設(shè),建立流程組織機(jī)構(gòu),明確流程管理責(zé)任,織機(jī)
29、構(gòu),明確流程管理責(zé)任,監(jiān)控監(jiān)控與與評(píng)審評(píng)審流程運(yùn)行流程運(yùn)行績(jī)效績(jī)效,適時(shí)進(jìn)行流程適時(shí)進(jìn)行流程變革變革。 流程管理的目的流程管理的目的:使流程能夠適應(yīng)行業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境,使流程能夠適應(yīng)行業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境,能夠體現(xiàn)先進(jìn)實(shí)用的管理思想,能夠借鑒標(biāo)桿企業(yè)的做能夠體現(xiàn)先進(jìn)實(shí)用的管理思想,能夠借鑒標(biāo)桿企業(yè)的做法,能夠有效融入公司戰(zhàn)略要素,能夠引入跨部門(mén)的協(xié)法,能夠有效融入公司戰(zhàn)略要素,能夠引入跨部門(mén)的協(xié)調(diào)機(jī)制,使公司降低成本、縮減時(shí)間、提高質(zhì)量、方便調(diào)機(jī)制,使公司降低成本、縮減時(shí)間、提高質(zhì)量、方便客戶(hù),提升綜合競(jìng)爭(zhēng)力??蛻?hù),提升綜合競(jìng)爭(zhēng)力。61流程管理的目的流程管理的目的 企業(yè)對(duì)流程進(jìn)行管理的目的有企業(yè)對(duì)流程進(jìn)行管理
30、的目的有5種:種: 1)梳理梳理工作順暢,信息暢通工作順暢,信息暢通 2)顯化顯化建立工作準(zhǔn)則,便于查閱流程,便于了建立工作準(zhǔn)則,便于查閱流程,便于了解流程,便于工作溝通,便于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,便于復(fù)制流程,解流程,便于工作溝通,便于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,便于復(fù)制流程,便于公司對(duì)流程的管理便于公司對(duì)流程的管理 3)優(yōu)化優(yōu)化不斷改善工作,提升工作效率不斷改善工作,提升工作效率 4)監(jiān)控監(jiān)控找到監(jiān)測(cè)點(diǎn),監(jiān)控流程績(jī)效找到監(jiān)測(cè)點(diǎn),監(jiān)控流程績(jī)效 5)監(jiān)督監(jiān)督便于上級(jí)對(duì)工作的監(jiān)督便于上級(jí)對(duì)工作的監(jiān)督 這這5種目的,企業(yè)需要根據(jù)自身發(fā)展階段和遇到的具種目的,企業(yè)需要根據(jù)自身發(fā)展階段和遇到的具體問(wèn)題而有所側(cè)重。體問(wèn)題而有所側(cè)重。
31、62流程管理的三種不同層次流程管理的三種不同層次 1.流程規(guī)范流程規(guī)范 整理企業(yè)流程,界定流程各環(huán)節(jié)內(nèi)容及各環(huán)節(jié)間交接關(guān)系,形整理企業(yè)流程,界定流程各環(huán)節(jié)內(nèi)容及各環(huán)節(jié)間交接關(guān)系,形成業(yè)務(wù)的無(wú)縫銜接,適合所有企業(yè)的正常運(yùn)營(yíng)時(shí)期。成業(yè)務(wù)的無(wú)縫銜接,適合所有企業(yè)的正常運(yùn)營(yíng)時(shí)期。 2.流程優(yōu)化流程優(yōu)化 適合企業(yè)任何時(shí)期,流程的持續(xù)優(yōu)化過(guò)程,持續(xù)審視企業(yè)的流適合企業(yè)任何時(shí)期,流程的持續(xù)優(yōu)化過(guò)程,持續(xù)審視企業(yè)的流程和程和優(yōu)化流程優(yōu)化流程,不斷自我完善和強(qiáng)化企業(yè)的流程體系。,不斷自我完善和強(qiáng)化企業(yè)的流程體系。 3.流程再造流程再造 重新審視企業(yè)的流程和再設(shè)計(jì)。適合于企業(yè)的變革時(shí)期與企業(yè)重新審視企業(yè)的流程和再
32、設(shè)計(jì)。適合于企業(yè)的變革時(shí)期與企業(yè)的變革階段:治理的變革階段:治理結(jié)構(gòu)的變化結(jié)構(gòu)的變化、購(gòu)并購(gòu)并、企業(yè)戰(zhàn)略企業(yè)戰(zhàn)略的改變、的改變、商業(yè)模式商業(yè)模式發(fā)發(fā)生變化、生變化、新新技術(shù)、技術(shù)、新新工藝、工藝、新新產(chǎn)品的出現(xiàn)、產(chǎn)品的出現(xiàn)、新新市場(chǎng)的出現(xiàn)等等。市場(chǎng)的出現(xiàn)等等。63流程再造流程再造 企業(yè)企業(yè)“流程流程再造再造”就是重新設(shè)計(jì)和安排企業(yè)就是重新設(shè)計(jì)和安排企業(yè)的整個(gè)生產(chǎn)、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)過(guò)程,使之合理的整個(gè)生產(chǎn)、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)過(guò)程,使之合理化?;?。 通過(guò)對(duì)企業(yè)原來(lái)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程的各個(gè)方面通過(guò)對(duì)企業(yè)原來(lái)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程的各個(gè)方面、每個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行全面的調(diào)查研究和細(xì)致分、每個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行全面的調(diào)查研究和細(xì)致分析,對(duì)其中不合理、不
33、必要的環(huán)節(jié)進(jìn)行徹析,對(duì)其中不合理、不必要的環(huán)節(jié)進(jìn)行徹底的變革。底的變革。641對(duì)原有流程進(jìn)行全面的功能和效率分析,對(duì)原有流程進(jìn)行全面的功能和效率分析,發(fā)現(xiàn)其存在發(fā)現(xiàn)其存在問(wèn)題問(wèn)題。 功能障礙:功能障礙:隨著技術(shù)的發(fā)展,技術(shù)上具隨著技術(shù)的發(fā)展,技術(shù)上具有不可分性的團(tuán)隊(duì)工作(有不可分性的團(tuán)隊(duì)工作(TNE),個(gè)人可),個(gè)人可完成的工作額度就會(huì)發(fā)生變化,這就會(huì)使完成的工作額度就會(huì)發(fā)生變化,這就會(huì)使原來(lái)的作業(yè)流程或者支離破碎增加管理成原來(lái)的作業(yè)流程或者支離破碎增加管理成本、或者核算單位太大造成權(quán)責(zé)利脫節(jié),本、或者核算單位太大造成權(quán)責(zé)利脫節(jié),并會(huì)造成組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)的不合理,形成企并會(huì)造成組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)的不合理
34、,形成企業(yè)發(fā)展的瓶頸。業(yè)發(fā)展的瓶頸。 651對(duì)原有流程進(jìn)行全面的功能和效率分析,對(duì)原有流程進(jìn)行全面的功能和效率分析,發(fā)現(xiàn)其存在發(fā)現(xiàn)其存在問(wèn)題問(wèn)題。 重要性:重要性:不同的不同的作業(yè)作業(yè)流程環(huán)節(jié)對(duì)企業(yè)的流程環(huán)節(jié)對(duì)企業(yè)的影響影響是是不同的。隨著市場(chǎng)的發(fā)展,顧客對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)需不同的。隨著市場(chǎng)的發(fā)展,顧客對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)需求的變化,作業(yè)流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)以及各環(huán)節(jié)的求的變化,作業(yè)流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)以及各環(huán)節(jié)的重要性也在變化。重要性也在變化。 可行性:可行性:根據(jù)市場(chǎng)、技術(shù)變化的特點(diǎn)及企業(yè)的根據(jù)市場(chǎng)、技術(shù)變化的特點(diǎn)及企業(yè)的現(xiàn)實(shí)情況,分清問(wèn)題的輕重緩急,找出流程再造現(xiàn)實(shí)情況,分清問(wèn)題的輕重緩急,找出流程再造的切入
35、點(diǎn)。為了對(duì)上述問(wèn)題的認(rèn)識(shí)更具有針對(duì)性的切入點(diǎn)。為了對(duì)上述問(wèn)題的認(rèn)識(shí)更具有針對(duì)性,還必須深入現(xiàn)場(chǎng),具體觀測(cè)、分析現(xiàn)存作業(yè)流,還必須深入現(xiàn)場(chǎng),具體觀測(cè)、分析現(xiàn)存作業(yè)流程的功能、制約因素以及表現(xiàn)的關(guān)鍵問(wèn)題程的功能、制約因素以及表現(xiàn)的關(guān)鍵問(wèn)題。662設(shè)計(jì)新的流程改進(jìn)方案,并進(jìn)行評(píng)估。設(shè)計(jì)新的流程改進(jìn)方案,并進(jìn)行評(píng)估。 將現(xiàn)在的數(shù)項(xiàng)業(yè)務(wù)或工作組合,合并為一;將現(xiàn)在的數(shù)項(xiàng)業(yè)務(wù)或工作組合,合并為一; 工作流程的各個(gè)步驟按其自然順序進(jìn)行;工作流程的各個(gè)步驟按其自然順序進(jìn)行; 給予職工參與決策的權(quán)力;給予職工參與決策的權(quán)力; 為同一種工作流程設(shè)置若干種進(jìn)行方式;為同一種工作流程設(shè)置若干種進(jìn)行方式; 工作應(yīng)當(dāng)超越組
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