CRM系統(tǒng)建設(shè)需求說(shuō)明V20知識(shí)分享

1、愛(ài)爾眼科醫(yī)院集團(tuán)CRM系統(tǒng)需求說(shuō)明V2.0Aier Ophthalmology愛(ài)爾眼科醫(yī)院集團(tuán)2014-06-04CRM系統(tǒng)第一階段建設(shè)的需求說(shuō)明41. 第一階段的系統(tǒng)目標(biāo)及系統(tǒng)整體框架 41.1第一階段目標(biāo)：41.2整體系統(tǒng)框架：42. 各事業(yè)部工作流程在CRM系統(tǒng)中的需求描述： 52.1 院前環(huán)節(jié)： 52.11前端篩查：52.12市場(chǎng)活動(dòng)：62.13網(wǎng)醫(yī)轉(zhuǎn)診：62.14電話咨詢：62.15網(wǎng)絡(luò)咨詢：62.2院中環(huán)節(jié)：62.21.到院咨詢管理：62.22 .掛號(hào)記錄（接診記錄）： 62.23 .檢查流程管理：72.24 .手術(shù)預(yù)約管理： 72.25 .手術(shù)后住院服務(wù)管理：72.26 .內(nèi)部轉(zhuǎn)

2、診流程管理： 72.27.復(fù)查流程管理72.3院后環(huán)節(jié)：72.31 .滿意度調(diào)查：72.32 .主動(dòng)關(guān)懷管理： 72.33 .投訴管理：82.34 .離院咨詢系統(tǒng)：83. CRM系統(tǒng)的功能需求說(shuō)明（此模塊是根據(jù)1.2的系統(tǒng)框架圖逐一說(shuō)明，為我們初步的 構(gòu)想，并不能代表第一期的所有需求。具體的方案仍需要與供應(yīng)商溝通）：83.1面向經(jīng)營(yíng)決策的功能：83.11 .綜合查詢：83.12 .綜合統(tǒng)計(jì)：83.13 .綜合分析：83.2面向業(yè)務(wù)開發(fā)和運(yùn)營(yíng)的功能： 93.21 .市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)：93.22 .公關(guān)開發(fā)： 103.23 .網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)：103.24 .客戶服務(wù)：113.25 .業(yè)務(wù)管理： 123.3 面向

3、信息管理的功能： 133.31 .市場(chǎng)信息：133.32 .患者眼健康信息： 133.33.情 報(bào)信息：143.34 行業(yè)信息：143.35 .宣傳信息： 143.36 .其他信息：143.4面向綜合管理的功能：143.41 .員工管理：143.43 .成本管理： 153.44.日程工作管理：153.45 .考核管理： 153.5面向系統(tǒng)管理的功能：153.51 .權(quán)限管理：153.52 .系統(tǒng)監(jiān)控：153.53 .數(shù)據(jù)備份：153.54 .系統(tǒng)接口： 153.55.日志管理：16CRM系統(tǒng)第一階段建設(shè)的需求說(shuō)明1. 第一階段的系統(tǒng)目標(biāo)及系統(tǒng)整體框架1.1第一階段目標(biāo)：愛(ài)爾眼科醫(yī)院集團(tuán)的 CR

4、M系統(tǒng)將建設(shè)成能將集團(tuán)所有客戶相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行歸集、統(tǒng)計(jì)、查詢，并 能結(jié)合數(shù)據(jù)展開分析和預(yù)測(cè)的管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)能在實(shí)際使用過(guò)程中規(guī)范并簡(jiǎn)化工作流程，實(shí)現(xiàn)工作 的高效監(jiān)管和無(wú)障礙溝通。CRM系統(tǒng)所需要?dú)w集的數(shù)據(jù)包括集團(tuán)總部和下轄醫(yī)院的各職能部門（如財(cái)務(wù)、市場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)等）的 工作系統(tǒng)數(shù)據(jù)和表單數(shù)據(jù)；同時(shí)還能與外部社交工具、廣告系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，實(shí)現(xiàn)在線監(jiān)管。整個(gè)CRM系統(tǒng)的構(gòu)建和完善需要分階段進(jìn)行。第一階段主要是面向在“篩查工作、公關(guān)工作、 呼叫系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、HIS系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)”等環(huán)節(jié)的各級(jí)工作人員，為上述人員提供營(yíng)銷活動(dòng)和服務(wù)支撐，加強(qiáng)各環(huán)節(jié)之間的信息溝通和共享，并進(jìn)行業(yè)務(wù)監(jiān)督和考核。1.2整體系

5、統(tǒng)框架:愛(ài)爾集團(tuán)的 CRM系統(tǒng)的功能設(shè)置可分為三個(gè)層面和五大功能模塊（如下圖，灰色模塊為暫不開發(fā)的內(nèi)容），此圖展示的只是整體構(gòu)想（僅供參考），并不是所有的模塊都在第一階段實(shí)現(xiàn)，需要與中標(biāo)方共同商討規(guī)劃：面向經(jīng)營(yíng)決策的功能決策層患者人群分夾體系市場(chǎng)注動(dòng)管理廣告投放管理綜含菅理KPI綜合査詢/統(tǒng)計(jì)/分析/預(yù)測(cè)信息層面向參合管理操作層市場(chǎng)信息面向業(yè)務(wù)幵發(fā)和遠(yuǎn)營(yíng)的功能公美開發(fā)業(yè)務(wù)管理廣腳廣信息綠蠱程跟蹤冋醫(yī)希設(shè)網(wǎng)苣劉禺豐理對(duì)挪平UL索琥矗據(jù)和預(yù)均主壬嫌怖患咅投訴患者自忠誠(chéng)黃管雀一產(chǎn)品狀態(tài)行業(yè)信息宜傳信息41向殺統(tǒng)営址的權(quán)限管環(huán)"系統(tǒng)接口面向信息管理的功隱面向經(jīng)營(yíng)決策的功能面向經(jīng)營(yíng)決策的功能主

6、要是利用綜合統(tǒng)計(jì)和綜合分析對(duì)市場(chǎng)、客戶、服務(wù)以及集團(tuán)經(jīng)營(yíng)狀況 等方面進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以此得到患者的行為習(xí)慣與需求喜好、市場(chǎng)的投入產(chǎn)出狀況，獲得以 市場(chǎng)效益為最終導(dǎo)向的分析依據(jù)，為更好的服務(wù)患者、挖掘患者的利益訴求為目的的經(jīng)營(yíng)活 動(dòng)提供決策參考。面向業(yè)務(wù)開發(fā)和運(yùn)營(yíng)的功能業(yè)務(wù)開發(fā)和運(yùn)營(yíng)的功能包括且不限于“市場(chǎng)管理、公關(guān)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、客服管理、各事業(yè) 部業(yè)務(wù)管理”等操作模塊，是 CRM系統(tǒng)的操作主體。面向信息管理的功能面向信息管理的功能則需要實(shí)現(xiàn)“市場(chǎng)信息、患者眼健康信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資訊、院中關(guān)鍵節(jié) 點(diǎn)信息、產(chǎn)品信息（如眼鏡和晶體）”等各類信息的管理，是CRM系統(tǒng)其他功能的信息基礎(chǔ)。面向綜合管理的功能

7、綜合管理功能是向相關(guān)職能部門后端各級(jí)管理者提供的有關(guān)管理功能，實(shí)現(xiàn)對(duì)各級(jí)市場(chǎng)經(jīng) 理、網(wǎng)營(yíng)經(jīng)理、客服經(jīng)理、市場(chǎng)調(diào)研員、篩查組人員以及客戶服務(wù)等工作人員的清晰管理。面向系統(tǒng)管理功能系統(tǒng)管理功能從權(quán)限管理、系統(tǒng)日志管理、數(shù)據(jù)備份等方面實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的管理職能，同時(shí)能打 通各類社交媒體和通信管道，能實(shí)現(xiàn)與患者的多屏互動(dòng)和信息的即時(shí)推送，提升服務(wù)體驗(yàn)。2. 各事業(yè)部工作流程在CRM系統(tǒng)中的需求描述：當(dāng)前，愛(ài)爾集團(tuán)有“屈光、白內(nèi)障、視光、眼底”四大事業(yè)部，所有事業(yè)部的業(yè)務(wù)營(yíng)銷體系都分 為“院前、院中、院后”三個(gè)環(huán)節(jié)，其中以 院前引導(dǎo)和院后服務(wù)為主，而院中環(huán)節(jié)則跟蹤記錄關(guān)鍵節(jié) 點(diǎn)數(shù)據(jù)用以支撐營(yíng)銷分析。而在各環(huán)節(jié)中

8、，各事業(yè)部的工作側(cè)重點(diǎn)都不相同，因此需要在CRM系統(tǒng)中體現(xiàn)出個(gè)性和統(tǒng)一。2.1院前環(huán)節(jié)：2.11前端篩查：各醫(yī)院篩查組將所有被篩查人群基本的個(gè)人信息和眼健康信息錄入系統(tǒng)。個(gè)人信息的表單錄入是完全一致的，包括姓名、年齡、身份證號(hào)、手機(jī)號(hào)等等。眼健康信息的錄入表單是對(duì)應(yīng)不同的篩查項(xiàng)目。在屈光篩查時(shí)，眼健康信息表單的錄入項(xiàng) 就應(yīng)該是近視人群的檢查項(xiàng)，比如雙眼視力情況等；同樣，在白內(nèi)障篩查、視光篩查、眼 底篩查的時(shí)候，眼健康信息表單的錄入項(xiàng)則與篩查項(xiàng)目相對(duì)應(yīng)。但是，在篩查中若遇到非當(dāng)前篩查類別或多眼病特征的潛在患者，可在錄入的時(shí)候增選其他眼病的眼健康信息表單。如在篩查中，發(fā)現(xiàn)一篩查對(duì)象既有胬肉又屈光不

9、正，可在錄入 該對(duì)象的屈光篩查表單信息后，增加眼底篩查表單的基礎(chǔ)錄入，便于眼底篩查項(xiàng)目人員或 客服人員跟進(jìn)并完善眼底項(xiàng)目的眼健康信息內(nèi)容。2.12市場(chǎng)活動(dòng)：在市場(chǎng)活動(dòng)中咨詢或預(yù)約手術(shù)人群的個(gè)人基本信息統(tǒng)一錄入系統(tǒng)，并將眼健康類別標(biāo)注為“屈光|白內(nèi)障|視光|眼底”等，同時(shí)記錄咨詢內(nèi)容概要。2.13網(wǎng)醫(yī)轉(zhuǎn)診：將外部合作醫(yī)生或機(jī)構(gòu)的所有轉(zhuǎn)診患者個(gè)人基本信息統(tǒng)一錄入系統(tǒng)，根據(jù)轉(zhuǎn)診前的眼健康信息對(duì)應(yīng)錄入到系統(tǒng)的“屈光|白內(nèi)障|視光|眼底”等類別的眼健康表單，同時(shí)還要記錄轉(zhuǎn)診來(lái)源和 相關(guān)費(fèi)用。2.14電話咨詢：所有電話咨詢或預(yù)約手術(shù)人群的個(gè)人基本信息統(tǒng)一錄入系統(tǒng)，并將眼健康類別標(biāo)注為“屈光|白內(nèi)障|視光|

10、眼底”等，同時(shí)記錄咨詢內(nèi)容概要。2.15網(wǎng)絡(luò)咨詢：所有在線咨詢（包括網(wǎng)頁(yè)咨詢和微信、微博咨詢等）或預(yù)約手術(shù)人群的個(gè)人基本信息錄入系 統(tǒng)，并將眼健康類別標(biāo)注為“屈光 |白內(nèi)障|視光|眼底”等，同時(shí)記錄咨詢內(nèi)容概要。2.2院中環(huán)節(jié)：2.21 .到院咨詢管理：把通過(guò)“篩查、活動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)、電話、戶外廣告、口碑”等不同渠道的來(lái)院患者在導(dǎo)診處的 咨詢作為到院咨詢記錄點(diǎn)，便于記錄從未咨詢過(guò)的潛在患者信息，也便于跟蹤服務(wù)來(lái)院咨 詢卻未能成功掛號(hào)的潛在患者。2.22 掛號(hào)記錄（接診記錄）：與HIS系統(tǒng)對(duì)接，把掛號(hào)患者的相關(guān)掛號(hào)信息導(dǎo)入到CRM系統(tǒng)，完善該患者的眼健康檔案信息和消費(fèi)信息。2.23 .檢查流程管理：檢

11、查的相關(guān)數(shù)據(jù)和消費(fèi)數(shù)據(jù)作為院內(nèi)業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵記錄點(diǎn)，從HIS系統(tǒng)中調(diào)用。該信息的跟蹤記錄便于完善患者的眼健康檔案，同時(shí)能直觀展現(xiàn)從“掛號(hào)t檢查”這兩個(gè)點(diǎn)的患 者流失情況，便于分析和調(diào)整。2.24 .手術(shù)預(yù)約管理：完成檢查后會(huì)產(chǎn)生“預(yù)約手術(shù)和不手術(shù)”的兩類人群，CRM系統(tǒng)跟蹤記錄該環(huán)節(jié)的相關(guān)數(shù)據(jù)，便于我們分析從“檢查t手術(shù)預(yù)約”的患者流失情況，同時(shí)還能歸類分析不手術(shù)人群 的具體原因。2.25 手術(shù)后住院服務(wù)管理：白內(nèi)障、眼底等眼病的患者手術(shù)后需要住院，住院的相關(guān)信息可以從HIS系統(tǒng)中提取記錄。對(duì)該點(diǎn)的跟蹤記錄便于我們?cè)u(píng)估服務(wù)術(shù)后患者的質(zhì)量，同時(shí)還能記錄患者住院的相關(guān) 消費(fèi)信息和術(shù)后眼健康信息。2

12、.26 .內(nèi)部轉(zhuǎn)診流程管理：一些患者有多種眼病，需要根據(jù)檢查情況來(lái)安排內(nèi)部科室的轉(zhuǎn)診。如一患者想做屈光手 術(shù)，但檢查后發(fā)現(xiàn)有眼底疾病，需要轉(zhuǎn)診到眼底科室治療后再來(lái)評(píng)估是否能接受屈光手 術(shù)。CRM系統(tǒng)從HIS系統(tǒng)中提取相關(guān)數(shù)據(jù)，便于完善患者眼健康信息。2.27 .復(fù)查流程管理手術(shù)和非手術(shù)治療的患者在離開醫(yī)院時(shí)需要在CRM系統(tǒng)中建立復(fù)查流程，便于離院后提供自動(dòng)復(fù)查提醒和術(shù)后關(guān)懷等服務(wù)。2.3院后環(huán)節(jié)：2.31 .滿意度調(diào)查：對(duì)離院患者采用“電話、短信、微信”等方式進(jìn)行主動(dòng)回訪。在CRM系統(tǒng)中記錄患者離院后的滿意程度，便于評(píng)估我們的整體服務(wù)質(zhì)量。2.32 主動(dòng)關(guān)懷管理：在CRM系統(tǒng)中設(shè)置自動(dòng)提醒功能

13、，結(jié)合患者的個(gè)人信息和眼健康檔案，主動(dòng)進(jìn)行生日、 節(jié)日問(wèn)候，主動(dòng)隨訪并記錄患者離院后的恢復(fù)情況等信息，做到無(wú)遺漏的貼心服務(wù)。2.33 投訴管理:CRM 系統(tǒng)記錄患者的所有投訴信息，并調(diào)出該患者的個(gè)人信息和眼健康檔案，自動(dòng)形成處 理流程，記錄所有投訴信息的響應(yīng)速度和處理結(jié)果，最后記錄投訴者的處理滿意度。2.34 .離院咨詢系統(tǒng)：離院患者需要能簡(jiǎn)單便捷地得到專業(yè)咨詢指導(dǎo)，因此CRM系統(tǒng)可以建立一個(gè)相應(yīng)的知識(shí)庫(kù)，便于患者自主查詢相關(guān)知識(shí)。也便于客服人員在人工咨詢的時(shí)候提供相對(duì)專業(yè)的指導(dǎo) 建議。3. CRM系統(tǒng)的功能需求說(shuō)明（此模塊是根據(jù)1.2的系統(tǒng)框架圖逐一說(shuō)明，為我們初 步的構(gòu)想，并不能代表第一期

14、的所有需求。具體的方案仍需要與供應(yīng)商溝通）：3.1面向經(jīng)營(yíng)決策的功能：3.11 .綜合查詢：綜合查詢提供對(duì)“患者或潛在患者個(gè)人信息、眼健康信息、消費(fèi)信息、篩查流程信息、市 場(chǎng)活動(dòng)信息、集團(tuán)經(jīng)營(yíng)信息”等多個(gè)數(shù)據(jù)維度進(jìn)行查詢的功能。綜合查詢應(yīng)支持按各種組 合條件進(jìn)行查詢和模糊查詢的功能。綜合查詢功能應(yīng)提供統(tǒng)一集成的界面，便于操作人員 方便快捷使用。但由于系統(tǒng)中有很多關(guān)鍵數(shù)據(jù)，因此綜合查詢應(yīng)與權(quán)限管理功能相結(jié)合， 對(duì)操作員的查詢權(quán)限實(shí)施一定的控制，缺省情況下，不經(jīng)過(guò)授權(quán)，不許查看其它的數(shù)據(jù)。3.12 .綜合統(tǒng)計(jì)：統(tǒng)計(jì)報(bào)表的模板可沿用各事業(yè)部當(dāng)前使用的形式，但一定要統(tǒng)一規(guī)范。最好能根據(jù)流程和CRM的操

15、作方式進(jìn)行優(yōu)化，便于今后更好的系統(tǒng)管理。統(tǒng)計(jì)元素生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表定制統(tǒng)計(jì)結(jié)果生成統(tǒng)計(jì)結(jié)果發(fā)布3.13 .綜合分析：患者分析分析項(xiàng)包括：患者分類分析、患者消費(fèi)分析、患者流失分析、患者忠誠(chéng)度分析等。業(yè)務(wù)分析（包括各事業(yè)部的細(xì)分業(yè)務(wù)模塊）分析項(xiàng)包括：業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)分析、業(yè)務(wù)收益分析、業(yè)務(wù)服務(wù)分析（服務(wù)質(zhì)量分析、服務(wù)成 本分析）、業(yè)務(wù)趨勢(shì)分析等。經(jīng)營(yíng)分析分析項(xiàng)包括：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、成本分析、收益分析等。市場(chǎng)分析分析項(xiàng)包括：篩查效果分析、營(yíng)銷活動(dòng)效果分析、公益活動(dòng)影響力分析、產(chǎn)品需求分 析和預(yù)測(cè)（如視光產(chǎn)品和晶體、藥品等）等?？蛻舴?wù)分析分析項(xiàng)包括：客戶服務(wù)方式分析、客戶服務(wù)質(zhì)量分析、客戶投訴分析等。綜合管理分析

16、分析項(xiàng)包括：團(tuán)隊(duì) KPI考核分析、個(gè)人KPI考核分析等。3.2面向業(yè)務(wù)開發(fā)和運(yùn)營(yíng)的功能：3.21 .市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)：篩查數(shù)據(jù)歸集：CRM系統(tǒng)為一線的篩查人員提供統(tǒng)一的操作平臺(tái)，在PC或移動(dòng)端都可將篩查數(shù)據(jù)錄入統(tǒng)一規(guī)范的表格，同時(shí)可以采用“智能手機(jī)拍照t系統(tǒng)端識(shí)別”的方法簡(jiǎn)化篩查數(shù) 據(jù)的采集工作。篩查隊(duì)伍分派評(píng)估：通過(guò)對(duì)全國(guó)各篩查隊(duì)伍的“數(shù)據(jù)采集量+篩查到院量+到院消費(fèi)量”等數(shù)據(jù)，清晰評(píng)估各隊(duì)伍的效能，最優(yōu)化地指導(dǎo)和分配篩查工作。市場(chǎng)活動(dòng)跟蹤：CRM系統(tǒng)通過(guò)統(tǒng)一規(guī)范的流程和表單，對(duì)各種市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行“跟蹤、記錄、分類、評(píng) 估”等操作。對(duì)單一營(yíng)銷活動(dòng)從開始到結(jié)束有一個(gè)完整的流程控制，包括時(shí)限、量化指標(biāo)、進(jìn)

17、度記錄等管理功能。還可進(jìn)一步細(xì)化到部門、小組和個(gè)人，并能以上述為單 位進(jìn)行跟蹤。整個(gè)管理過(guò)程包括活動(dòng)可行性分析、計(jì)劃制定、計(jì)劃分解、計(jì)劃執(zhí)行、 以及計(jì)劃結(jié)束總結(jié)，由此對(duì)整個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)行統(tǒng)一有效的管理。廣告投放監(jiān)控：CRM系統(tǒng)采用數(shù)據(jù)導(dǎo)入（統(tǒng)一的流程和表單）等方式，對(duì)線下和線上的所有廣告投放 活動(dòng)進(jìn)行跟蹤評(píng)估，清晰獲得投放效果數(shù)據(jù)，用以指導(dǎo)投放策略。3.22 .公關(guān)開發(fā)：合作單位管理為合作個(gè)人和機(jī)構(gòu)（如外院醫(yī)生、社區(qū)醫(yī)院、學(xué)校等）創(chuàng)建合作方檔案，記錄合作個(gè) 人或機(jī)構(gòu)的基本信息。公關(guān)流程分析用統(tǒng)一規(guī)范的流程表單跟蹤記錄公關(guān)合作項(xiàng)目的操作環(huán)節(jié)，評(píng)估指導(dǎo)公關(guān)合作項(xiàng)目。網(wǎng)醫(yī)轉(zhuǎn)診管理對(duì)不同渠道的網(wǎng)醫(yī)轉(zhuǎn)診進(jìn)

18、行跟蹤記錄，評(píng)估不同轉(zhuǎn)診渠道的價(jià)值。3.23 .網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)：網(wǎng)絡(luò)技術(shù)運(yùn)維對(duì)集團(tuán)旗下所有網(wǎng)站以及營(yíng)銷相關(guān)開發(fā)項(xiàng)目（如微信二次開發(fā)）的“建設(shè)、培訓(xùn)、維 護(hù)”等環(huán)節(jié)進(jìn)行管理，規(guī)范流程，并輔助評(píng)估網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的效果。線上競(jìng)價(jià)監(jiān)控自動(dòng)將集團(tuán)下轄各醫(yī)院的競(jìng)價(jià)廣告投放數(shù)據(jù)導(dǎo)入到CRM系統(tǒng)，匯總所有競(jìng)價(jià)數(shù)據(jù)，便于評(píng)估指導(dǎo)各醫(yī)院的競(jìng)價(jià)投放，優(yōu)化競(jìng)價(jià)效果。網(wǎng)絡(luò)推廣評(píng)估對(duì)非廣告投放的網(wǎng)絡(luò)推廣工作進(jìn)行跟蹤記錄，評(píng)估指導(dǎo)自然推廣的工作效能。網(wǎng)宣物料管理 對(duì)網(wǎng)絡(luò)宣傳的資料文件進(jìn)行記錄管理，建設(shè)自己的網(wǎng)宣資料庫(kù)，便于輔助和評(píng)估網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷效果。3.24 .客戶服務(wù)：對(duì)接呼叫系統(tǒng)數(shù)據(jù)集團(tuán)當(dāng)前正在使用天潤(rùn)融通呼叫系統(tǒng)，能記錄客服所有呼入

19、、呼出的有效數(shù)據(jù)，能即時(shí)記錄患者（咨詢方）的電話信息并由客服人員在溝通中有效完善。因此，CRM系統(tǒng)應(yīng)和天潤(rùn)融通呼叫系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)整合，能自動(dòng)導(dǎo)入天潤(rùn)融通系統(tǒng)的相關(guān)數(shù)據(jù)，并與CRM系統(tǒng)中的患者預(yù)警等功能產(chǎn)生關(guān)聯(lián)。線上咨詢和預(yù)約系統(tǒng)集團(tuán)當(dāng)前采用不同的線上咨詢系統(tǒng)，如 QQ、商橋、商務(wù)通等，因此需要 CRM系統(tǒng)能 有效與線上咨詢系統(tǒng)數(shù)據(jù)對(duì)接，自動(dòng)導(dǎo)入線上咨詢系統(tǒng)的相關(guān)數(shù)據(jù)，并與CRM響應(yīng)的功能模塊產(chǎn)生關(guān)聯(lián)。同時(shí)，線上或線下渠道產(chǎn)生預(yù)約的所有人群都標(biāo)注出預(yù)約狀態(tài)，并分派到預(yù)約后的服務(wù)流程。主動(dòng)關(guān)懷服務(wù)CRM系統(tǒng)有服務(wù)自動(dòng)提醒功能，客服結(jié)合系統(tǒng)分類后的患者信息進(jìn)行主動(dòng)關(guān)懷服務(wù)。包括已就診患者與潛在患者的主

20、動(dòng)服務(wù)。服務(wù)的手段通常包括：電話、郵件、直郵、qq、微博、微信、上門回訪等等，系統(tǒng)還能結(jié)合患者的生日信息、復(fù)查信息等等自動(dòng) 發(fā)送服務(wù)提醒和問(wèn)候。該系統(tǒng)模塊以設(shè)置工作計(jì)劃、反饋工作內(nèi)容為目的，記錄服務(wù) 患者的工作過(guò)程?；颊咄对V管理對(duì)所有投訴患者信息進(jìn)行自動(dòng)分類整理，并結(jié)合其他功能模塊的數(shù)據(jù)給出參考分析。通過(guò)CRM系統(tǒng)應(yīng)做到快速回應(yīng)、及時(shí)提醒。所有的客戶投訴不積壓、不拖延，使客 服人員通過(guò)CRM系統(tǒng)能有效引導(dǎo)并解決投訴問(wèn)題，減少患者流失甚至負(fù)面影響。忠誠(chéng)度管理（會(huì)員管理）對(duì)初診或復(fù)診的患者進(jìn)行會(huì)員注冊(cè)管理，通過(guò)對(duì)其就診情況、消費(fèi)情況、個(gè)性需求等 等數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析，通過(guò)儲(chǔ)值、積分、返利或高品質(zhì)、個(gè)

21、性化的服務(wù)給予用戶最好 的體驗(yàn)，有針對(duì)性地提升患者忠誠(chéng)度，形成良性的口碑宣傳?；颊咦灾樵冮_放CRM系統(tǒng)中的部分?jǐn)?shù)據(jù)，便于患者或會(huì)員通過(guò)PC或移動(dòng)端查詢自己的眼健康信息和消費(fèi)信息，便利患者、提升體驗(yàn)。3.25 .業(yè)務(wù)管理：“屈光、視光、白內(nèi)障、眼底”為集團(tuán)的4大事業(yè)部，目前只有視光有計(jì)劃開發(fā)自己的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，單短期內(nèi)無(wú)法實(shí)現(xiàn)。因此將在CRM系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)與患者相關(guān)的業(yè)務(wù)信息管理。業(yè)務(wù)體系管理列出集團(tuán)所有事業(yè)部的業(yè)務(wù)模塊以及模塊下所包含的具體業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的名稱，通過(guò)點(diǎn) 擊某一業(yè)務(wù)或產(chǎn)品可跳轉(zhuǎn)進(jìn)入此相關(guān)信息目錄，包括資料、狀態(tài)、收入等子項(xiàng)。CRM系統(tǒng)應(yīng)靈活地對(duì)業(yè)務(wù)體系可進(jìn)行編輯和增刪操作，并實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)和產(chǎn)品

22、查詢等功能。對(duì)接HIS系統(tǒng)節(jié)點(diǎn)數(shù)據(jù)集團(tuán)下轄的醫(yī)院分別采用了不同的HIS系統(tǒng)管理醫(yī)院內(nèi)所有的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，因此數(shù)據(jù)接口標(biāo)準(zhǔn)不一。而 CRM系統(tǒng)只需要與我們指定的HIS系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)集成，將 HIS系統(tǒng)中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)數(shù)據(jù)導(dǎo)入 CRM系統(tǒng)中，并與相應(yīng)的功能模塊產(chǎn)生關(guān)聯(lián)。產(chǎn)品狀態(tài)管理在檢查、治療患者過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生藥品、眼鏡等產(chǎn)品的銷售。因此在跟蹤患者的過(guò)程中記錄與患者相關(guān)的產(chǎn)品信息（如產(chǎn)品編號(hào)和售價(jià)等），然后從SRM系統(tǒng)（供應(yīng)鏈系統(tǒng)）讀取產(chǎn)品編號(hào)，從而獲取相關(guān)產(chǎn)品的品牌名、品類名（如是否框架眼鏡等）和進(jìn) 貨價(jià)等信息。該功能模塊可以讓我們更好地評(píng)估產(chǎn)品營(yíng)收能力，同時(shí)還能輔助非手術(shù) 治療類患者的院后服務(wù)。業(yè)務(wù)營(yíng)收管

23、理CRM系統(tǒng)應(yīng)實(shí)現(xiàn)按照業(yè)務(wù)服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)進(jìn)行營(yíng)收信息錄入和統(tǒng)計(jì)的功能。服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)可 以進(jìn)行靈活的配置和增刪操作，但能保留此前已存檔的收入情況。統(tǒng)計(jì)維度包括：時(shí) 間段（年、月、季度）、手術(shù)項(xiàng)、體檢項(xiàng)、產(chǎn)品項(xiàng)、患者項(xiàng)等。統(tǒng)計(jì)指標(biāo)包括：總收 入、增長(zhǎng)率、貢獻(xiàn)比等。對(duì)于金額類數(shù)據(jù)，支持貨幣包括美元、歐元及人民幣，并提 供匯率維護(hù)功能。統(tǒng)計(jì)結(jié)果等均可以導(dǎo)出為Excel格式文件。一些業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)可來(lái)自財(cái)務(wù) NC系統(tǒng)和HIS系統(tǒng)。業(yè)務(wù)宣教知識(shí)庫(kù)每個(gè)事業(yè)部都有自己的宣教需求，可在CRM系統(tǒng)中建立各事業(yè)部的宣教知識(shí)庫(kù)，便于客服咨詢、宣傳物料、忠誠(chéng)度管理、患者自助查詢等功能模塊的調(diào)用。提升體驗(yàn)、統(tǒng) 一宣教口徑。

24、3.3面向信息管理的功能：在CRM系統(tǒng)中，數(shù)據(jù)信息包括且不限于全部操作層面和決策層面產(chǎn)生的信息，對(duì)這些數(shù)據(jù) 信息進(jìn)行規(guī)劃、匯集、管理，并提供給“綜合查詢/統(tǒng)計(jì)/分析/預(yù)測(cè)”以及 CRM系統(tǒng)決策層面使用是第一階段實(shí)施中的一個(gè)重要目標(biāo)。集成的信息應(yīng)以關(guān)鍵字的形式進(jìn)行查詢、統(tǒng)計(jì)。例如，輸入“全飛秒”，查詢出的信息應(yīng)包括全飛秒的市場(chǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)、針對(duì)全飛秒的營(yíng)銷活 動(dòng)及其結(jié)果統(tǒng)計(jì)、全飛秒的就診需求信息、不同地區(qū)的價(jià)格信息，以及所有相對(duì)應(yīng)的客服信 息等。查詢的內(nèi)容可以根據(jù)圖表和報(bào)表的形式展示。3.31 .市場(chǎng)信息：市場(chǎng)活動(dòng)數(shù)據(jù)：采集線上和線下的市場(chǎng)活動(dòng)數(shù)據(jù)，提供給分析/評(píng)估/預(yù)測(cè)等模塊使用；醫(yī)院篩查數(shù)據(jù)：以

25、簡(jiǎn)化一線篩查隊(duì)伍操作的方式來(lái)獲取數(shù)據(jù)。比如，可利用智能手機(jī)， 采用終端拍照t系統(tǒng)識(shí)別等方式，離線錄入篩查的圖文數(shù)據(jù)，并能在上線后自動(dòng)上傳至CRM數(shù)據(jù)服務(wù)器；市場(chǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)：根據(jù)眼科市場(chǎng)和民營(yíng)醫(yī)療市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r，對(duì)相關(guān)市場(chǎng)參與者問(wèn)卷調(diào)查； 營(yíng)銷和銷售中產(chǎn)生的市場(chǎng)信息：如組織線下醫(yī)院的慈善問(wèn)診活動(dòng)，營(yíng)銷活動(dòng)結(jié)束后對(duì)不 同地區(qū)和人群的狀況進(jìn)行信息反饋等。市場(chǎng)分析報(bào)告：在市場(chǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，市場(chǎng)分析師撰寫的分析報(bào)告；醫(yī)療信息簡(jiǎn)報(bào)：對(duì)醫(yī)療市場(chǎng)的發(fā)展態(tài)勢(shì)進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤、記錄；3.32 .患者眼健康信息：患者基本信息：患者姓名、性別、聯(lián)系方式等， 眼健康狀況信息：患者眼健康;營(yíng)銷活動(dòng)中客戶的反饋;客戶就診需求信息

26、：客服或市場(chǎng)人員與客戶的聯(lián)系信息（包括咨詢紀(jì)錄、就診記錄、客 戶分析報(bào)告）、引導(dǎo)就診的成本信息等等；客服信息：客戶價(jià)值級(jí)別、客戶消費(fèi)變化、客戶服務(wù)滿意度調(diào)查信息、客戶投訴處理信 息等。3.33 .情報(bào)信息：市場(chǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)中的所有其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)的信息；醫(yī)療市場(chǎng)分析：對(duì)手的廣告投放狀況、運(yùn)營(yíng)狀況分析；競(jìng)爭(zhēng)業(yè)務(wù)或產(chǎn)品分析：對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的業(yè)務(wù)模塊或產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)研的結(jié)果。（如其他醫(yī)院的 準(zhǔn)分子技術(shù)與營(yíng)運(yùn)情況）3.34 .行業(yè)信息：市場(chǎng)調(diào)研中對(duì)整個(gè)醫(yī)療行業(yè)的分析（包括公立醫(yī)院與民營(yíng)醫(yī)院的分析）； 對(duì)國(guó)際國(guó)內(nèi)眼科行業(yè)的分析；對(duì)行業(yè)中最新的技術(shù)或產(chǎn)品業(yè)務(wù)及其趨勢(shì)進(jìn)行分析。3.35 .宣傳信息：營(yíng)銷策劃案、營(yíng)銷計(jì)劃、業(yè)務(wù)產(chǎn)品的目標(biāo)市場(chǎng)、促銷方式以及營(yíng)銷預(yù)估效果、營(yíng)銷物 料、營(yíng)銷結(jié)果分析等。3.36 .其他信息：3.4面向綜合管理的功能：3.41