創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)12個(gè)理念

1、1、先人后已 。這是“顧客至上”服務(wù)理念在物業(yè)管理這個(gè)特 殊行業(yè)的具體應(yīng)用。大家知道，業(yè)主是服務(wù)企業(yè)的“上帝”和衣 食父母， 作為物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)象尊重父母一樣尊重業(yè)主， 樹(shù)立高 尚的情操， 把自己放在一個(gè)管家或仆人的位置上， 主動(dòng)為業(yè)主提 供服務(wù)，當(dāng)好乙方，而不能顛倒過(guò)來(lái)，先搞自我服務(wù)，更不能凡 事討價(jià)還價(jià)，或要求業(yè)主為我們服務(wù)。譬如，當(dāng)工作人員和業(yè)主 同乘電梯時(shí)， 應(yīng)主動(dòng)避讓?zhuān)?讓業(yè)主先進(jìn)先下； 當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主提 （拿） 較重東西在小區(qū)行走時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助提（拿），助人業(yè)主一臂； 當(dāng)業(yè)主有什么投訴時(shí)，應(yīng)體諒對(duì)方的心情，分清輕重緩急，抓緊 辦理。只有把服務(wù)工作做好了， 物管企業(yè)才能受到廣大業(yè)主的認(rèn)

2、可。2、品味超前 。所謂品味超前，就是指觀念要先進(jìn)，并不斷 接受新事物，做到與時(shí)俱進(jìn)，更新觀念，勇于追求時(shí)尚和時(shí)髦， 在時(shí)尚觀念和服務(wù)理念上給業(yè)主以耳目一新的感覺(jué)， 在為業(yè)主提 供日常專(zhuān)業(yè)服務(wù)的同時(shí)， 在生活方式和居住理念上給業(yè)主創(chuàng)造高 格調(diào)、高品位的藝術(shù)享受。在實(shí)際工作中，理念上的模糊或混亂 必須導(dǎo)致思想上的錯(cuò)亂， 而思想上的錯(cuò)亂又必然導(dǎo)致行動(dòng)上的動(dòng) 亂。比如，物管企業(yè)每逢重大節(jié)日都要進(jìn)行節(jié)日裝飾布置，而這 種布置必須反映時(shí)代的先進(jìn)性要求， 適應(yīng)廣大業(yè)主群的品味性要 求，并體現(xiàn)出本小區(qū)或樓宇的特色性要求。否則，就會(huì)引起業(yè)主 的投訴或不滿， 起不到應(yīng)有的裝飾和宣傳作用。 要正確處理好成 本控制

3、與實(shí)際需要的關(guān)系， 不能以控制成本為由降低裝飾布置的 水準(zhǔn)。3、務(wù)實(shí)求細(xì) 。物業(yè)服務(wù)千頭萬(wàn)緒 , 其服務(wù)質(zhì)量往往看得見(jiàn)、摸 得著、聞得到， 來(lái)不得半點(diǎn)虛偽和糊弄。 因此，物業(yè)服務(wù)無(wú)小事， 無(wú)論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責(zé)， 細(xì)心做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作。 或許有些事情， 在物管企業(yè)看來(lái)是 小事，但對(duì)于某個(gè)具體的業(yè)主來(lái)說(shuō)， 可能就是大事和急事。 所以， 我們不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強(qiáng)化服務(wù)意 識(shí)，加強(qiáng)責(zé)任心，做到精細(xì)管理，細(xì)微服務(wù)，把工作激情與“首 問(wèn)責(zé)任制”、“小區(qū)主任負(fù)責(zé)制”、“主任季度考核、員工月度 考評(píng)” 結(jié)合起來(lái)。 要建立起一整套以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)的規(guī)范

4、內(nèi)部 管理運(yùn)作的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和工作流程， 并做到先想先做， 任 勞任怨，勤能補(bǔ)拙，以保證服務(wù)工作的及時(shí)性和質(zhì)量。4、能言巧語(yǔ) 。這是由物業(yè)服務(wù)的特性所決定的。因?yàn)椋飿I(yè) 服務(wù)整天與人打交道，不僅要學(xué)會(huì)做，而且要學(xué)會(huì)說(shuō)，經(jīng)常就有 關(guān)事項(xiàng)與人溝通。實(shí)際上，無(wú)論男人與女人都喜歡聽(tīng)好話，一些 表?yè)P(yáng)與贊美的話， 會(huì)使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種共鳴和滿足感。 同 時(shí)，物業(yè)管理又是新興行業(yè)，我們要學(xué)會(huì)一邊開(kāi)展工作，一邊向 業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理的一些理念與知識(shí)， 以換取廣大業(yè)主的 理解和支持。當(dāng)然，提倡會(huì)說(shuō)話，不是叫我們不做工作，只會(huì)花 言巧語(yǔ)， 更不能言行不一， 而是提倡我們一定要在干好工作的前 提下，學(xué)會(huì)

5、溝通和表達(dá)，尊重和反映客觀事實(shí)，用我們的真誠(chéng)和 發(fā)自?xún)?nèi)心的肺俯之言，說(shuō)服業(yè)主，打動(dòng)對(duì)方，使其產(chǎn)生共鳴。比 如，當(dāng)遇到業(yè)主時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情地打招呼，而且要簡(jiǎn)明扼要、言 簡(jiǎn)意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語(yǔ)無(wú)倫次，羅羅嗦嗦。 其實(shí)，主動(dòng)熱情地打招呼，會(huì)像春風(fēng)拂柳、柳絲輕蕩一般，給業(yè) 主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，則會(huì)像數(shù)九寒天、冰 天雪地一般，給業(yè)主以十分的厭惡。我們每一個(gè)員工的笑臉、每 一個(gè)保安的手勢(shì)、 每一個(gè)維修工的禮貌問(wèn)候， 都將成為化解矛盾 的潤(rùn)滑劑，解決問(wèn)題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進(jìn)而為我們 的物業(yè)服務(wù)插上翅膀，獲取業(yè)主對(duì)我們更高的滿意度。5、急人所急 。物管企業(yè)應(yīng)多站在業(yè)主

6、的立場(chǎng)上想一想，把熱 情服務(wù)、貼心服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)、及時(shí)服務(wù)結(jié)合起來(lái)，做到急業(yè)主 之所急，想業(yè)主之所想，切實(shí)幫助他們解決實(shí)際需要，從而拉近 企業(yè)與業(yè)主的距離。 事實(shí)上， 有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的 急事，不管是找到一線員工，還是小區(qū)管理員，或是公司任何一 個(gè)員工，都必須提供及時(shí)、便利、高效、經(jīng)濟(jì)、便民的服務(wù)。而 要做到這一點(diǎn)，小區(qū)應(yīng)設(shè)立 24 小時(shí)的服務(wù)電話，及時(shí)受理業(yè)主 各種投訴或需求； 通過(guò)定期召開(kāi)座談會(huì)等形式， 面對(duì)面地直接及 時(shí)地了解業(yè)主的需求；主動(dòng)把事情想在前、做在前，把矛盾和問(wèn) 題化解在萌芽狀態(tài)。6、安全第一 。安全是當(dāng)代社會(huì)文明和進(jìn)步的重要標(biāo)志，關(guān)系 著千家萬(wàn)戶業(yè)主的安危， 牽

7、動(dòng)著廣大業(yè)主的心， 也成為廣大業(yè)主 的首選訴求和物管企業(yè)的最大挑戰(zhàn)。講安全，重點(diǎn)是消防安全， 尤其是防火、防盜；難點(diǎn)是防止保安漏崗、睡覺(jué)和監(jiān)守自盜；熱 點(diǎn)是業(yè)主借安全無(wú)保而胡鬧，包括拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)等。因此，作 為物管企業(yè)要十分關(guān)注社區(qū)安全， 堅(jiān)持一手抓效益， 一手抓安全， 以安全保效益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。要 正確處理好安全與穩(wěn)定的關(guān)系、 安全與生產(chǎn)的關(guān)系、 檢查與整改 的關(guān)系、偶然與必然的關(guān)系、 突擊與持久的關(guān)系、 硬件與的關(guān)系， 努力關(guān)注業(yè)主對(duì)安全的訴求，保一方平安。7、溫馨提示 。溫馨提示一般不是物業(yè)管理合同的具體服務(wù)內(nèi) 容，而是以人為本理念在物業(yè)服務(wù)中的具體運(yùn)用，

8、是一種十分具 有人性化和充滿人情味的超值服務(wù)， 是物業(yè)服務(wù)上的理念創(chuàng)新和 價(jià)值創(chuàng)造。一般來(lái)講，溫馨提示， 在時(shí)機(jī)上要重點(diǎn)把握季節(jié)轉(zhuǎn)換、 重大事項(xiàng)出臺(tái)、節(jié)假日等，在內(nèi)容上要重點(diǎn)把握防火、防盜、防 寒、防暑等，在形式上要重點(diǎn)把握以書(shū)面提示為主，在對(duì)象上要 重點(diǎn)把握一般針對(duì)廣大業(yè)主群而不是某個(gè)業(yè)主。 實(shí)踐證明， 溫馨 提示是拉近企業(yè)與業(yè)主距離的一種好形式， 也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)與業(yè)主 之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達(dá)到人區(qū)和諧 的目的的一種好途徑。8、群策群力 。物管企業(yè)專(zhuān)業(yè)復(fù)雜，崗位較多，人員分散，要想達(dá)到顧客滿意，需要調(diào)動(dòng)所有員工的積極性，各展其長(zhǎng)，各盡 其能，群策群力，做好自己的事，看好

9、每一個(gè)陣地。其實(shí)，物管 企業(yè)的盛衰轉(zhuǎn)換， 關(guān)鍵在有沒(méi)有團(tuán)隊(duì)精神。 假如一個(gè)企業(yè)人心渙 散，其發(fā)展必不長(zhǎng)久。 譬如，我們公司以前思想嚴(yán)重， 人心不齊， 致使企業(yè)發(fā)展緩慢；自 2003 年秋開(kāi)始，公司堅(jiān)持用新的作風(fēng)辦 新的企業(yè)，企業(yè)管理、效益、形象等方面都取得了顯著的變化， 各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)完成理想，使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理邁上了新的臺(tái) 階。9、專(zhuān)業(yè)要專(zhuān) 。物業(yè)服務(wù)看似簡(jiǎn)單，因?yàn)闆](méi)有很特別的技術(shù) 要求，人們誤認(rèn)為沒(méi)有專(zhuān)業(yè)性要求。其實(shí)，現(xiàn)代物業(yè)管理不同于 傳統(tǒng)的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補(bǔ)補(bǔ)，而是一門(mén)專(zhuān)業(yè)，各有各 的要求，包括要求具備現(xiàn)代綜合知識(shí)、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)技能。譬 如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋

10、光打蠟、石材翻新、 保潔開(kāi)荒等項(xiàng)目。 保安員不僅要學(xué)會(huì)巡邏發(fā)現(xiàn)應(yīng)急事項(xiàng)， 還要學(xué) 會(huì)擒拿格斗處理問(wèn)題， 不僅要求具備保安知識(shí)， 還要掌握電工知 識(shí)、消防知識(shí)以及治安條例等法律法規(guī)知識(shí)。 尤其是維修工是物業(yè)管理企業(yè)的基本技術(shù)力量， 應(yīng)鉆研相關(guān)的維修技術(shù)， 學(xué)會(huì)電腦， 成為本行業(yè)的行家里手。10、拴心留人 。物業(yè)管理是勞動(dòng)密集型企業(yè)，勞務(wù)人員中外 來(lái)工多、農(nóng)民工多、文化水平低的多，特別是他們沒(méi)有接受過(guò)系 統(tǒng)的職業(yè)道德教育和技能培訓(xùn)， 難以形成義利結(jié)合、 以企業(yè)為家 的職業(yè)道德觀，所以，流動(dòng)性特別大，有時(shí)甚至像牧民一樣，說(shuō) 走就走。物管企業(yè)應(yīng)下力氣針對(duì)這些特點(diǎn)，開(kāi)展職業(yè)道德教育、 入司教育、 忠誠(chéng)企

11、業(yè)的教育等， 努力做好拴心留人的工作。 包括： 第一，如實(shí)的介紹公司的情況，選準(zhǔn)適合企業(yè)需要的人；第二， 認(rèn)真開(kāi)展敬業(yè)、 愛(ài)業(yè)、 創(chuàng)業(yè)教育， 引導(dǎo)他們忠于職守， 忠誠(chéng)企業(yè)， 安心企業(yè)； 第三，努力為他們創(chuàng)造良好的工作、 生活及成材環(huán)境， 實(shí)行環(huán)境留人；第四，積極開(kāi)展思想政治工作和談心活動(dòng)，實(shí)行 感情留人。11、先禮后兵 。物業(yè)管理面對(duì)千家萬(wàn)戶，形形色色的人都有， 講禮的與不講禮的同在， 思想品德高尚的和低下的并存， 這是我 們不能選擇的。其中，收費(fèi)是物業(yè)管理最敏感的一個(gè)話題，而服 務(wù)收費(fèi)又是物管企業(yè)的生存根本， 對(duì)于一些業(yè)主以各種理由拒絕物業(yè)收費(fèi)，我們首先要主動(dòng)檢討自己工作中的不足，堅(jiān)持耐心說(shuō)

12、 服解釋。但是，當(dāng)我們依約提供了質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)后，對(duì)于仍不 交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的業(yè)主，我們就不能一味退讓?zhuān)鴳?yīng)該先禮后兵， 該出手時(shí)就出手。即：首先是米取主動(dòng)協(xié)商的策略來(lái)解決；其次 是通過(guò)發(fā)律師函，甚至停水停電來(lái)解決；再次是對(duì)于無(wú)理取鬧、 惡意拒交管理費(fèi)的，該打管司的就打官司，直至達(dá)到追回物業(yè)服 務(wù)費(fèi)之目的。1、“菜單式 ”服務(wù)“菜單式 ”服務(wù)就是業(yè)主可以依據(jù)物業(yè)管理服務(wù)菜單，自由選 擇不同檔案， 不同收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理服務(wù)。 這種菜單式可選物 業(yè)管理服務(wù)目前總共分為三級(jí)， 最基本的級(jí)別包括必須的住房維 修維護(hù)、保潔、保安等服務(wù)。選擇第二級(jí)別物業(yè)管理的業(yè)主可以 得到類(lèi)似酒店式 公寓的附加服務(wù)。 選擇

13、最高級(jí)別物業(yè)管理的業(yè)主 每月是可以得到 24 小時(shí)迷你管家的服務(wù)。這種新穎的物業(yè)管理 形式可以適用于所有的物業(yè)管理形式及所有檔次的物業(yè)。 并且這 種新的物業(yè)管理服務(wù)組合方式充分體現(xiàn)了 “以人為本 ”的服務(wù)理 念，大大降低糾紛的產(chǎn)生。 “菜單式 ”物業(yè)管理是對(duì)傳統(tǒng)的物業(yè)管 理方式的一種完善。 “菜單式 ”服務(wù)除了持續(xù)性傳遞的服務(wù)外，還 提供了分散式的服務(wù)， 這種物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)使物業(yè)管理服務(wù)組合方 式 “多元化 “，提高了物業(yè)管理收費(fèi)的合理性，相對(duì)于原來(lái)的單一 物業(yè)管理服務(wù)方式可以起到一舉三得的效果：1、滿足了業(yè)主的不同需求彈性； 2、從物業(yè)管理公司的角度，可以通過(guò)各類(lèi)型的 服務(wù)從業(yè)主市場(chǎng)上最大極限

14、地開(kāi)發(fā)盈利空間；3、減少物業(yè)管理糾紛的產(chǎn)生。2、全程物業(yè)管理服務(wù)策劃全程物業(yè)管理服務(wù)不僅是強(qiáng)調(diào)物業(yè)前期介入，更是明確物業(yè) 管理服務(wù)應(yīng)該介入房地產(chǎn)規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工、營(yíng)銷(xiāo)策劃、銷(xiāo)售及 售后服務(wù)的全過(guò)程。而且，介入的行為不是相互割離，而是相互 關(guān)聯(lián)，是以一個(gè)明確的目標(biāo)所導(dǎo)出的完整的系統(tǒng)， 是物業(yè)服務(wù)的 系統(tǒng)化、 體系化。 全程物業(yè)管理服務(wù)是中國(guó)翻開(kāi)市場(chǎng)發(fā)展的必然 需求。 在某小區(qū)有這樣的情況。 就因?yàn)槠湮飿I(yè)管理公司與開(kāi)發(fā)商 是匆匆拉配式的， 所以造成很多難以解決的問(wèn)題。 如下雨天常有 業(yè)主反映外墻滲漏的問(wèn)題還可以通過(guò)補(bǔ)漏一兩次就可解決， 但是 住在頂樓的業(yè)主， 反映的滲漏就難以解決了。 因?yàn)閱?wèn)題出在

15、開(kāi)發(fā) 商當(dāng)初在設(shè)計(jì)施工時(shí)就考慮不周全， 設(shè)計(jì)的玻璃遮雨篷造成橫梁 滲水嚴(yán)重， 一補(bǔ)再補(bǔ)都解決不了問(wèn)題。 如果是實(shí)行全程物業(yè)管理 服務(wù)， 就會(huì)盡量避免這樣的情況發(fā)生， 不僅可以維護(hù)開(kāi)發(fā)商的聲 譽(yù)，方便物業(yè)管理公司的管理， 更重要的是可以減少業(yè)主入住后 的居住問(wèn)題。3、知識(shí)型員工的培養(yǎng)物業(yè)管理要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)，要向業(yè)主提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)，首先 要借鑒國(guó)外先進(jìn)的理念和模式， 培養(yǎng)知識(shí)型員工， 向業(yè)主提供優(yōu) 質(zhì)服務(wù)。 國(guó)外成熟的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)認(rèn)為， 知識(shí)型員工和普通員工 都具備專(zhuān)業(yè)技術(shù)， 區(qū)別在于處理解決問(wèn)題的價(jià)值取向不同。 知識(shí) 型員工處理解決問(wèn)題的價(jià)值取向永遠(yuǎn)是雙贏、 多贏、不傷害別人。 比如說(shuō)，接聽(tīng)業(yè)主的電話，業(yè)主要找的同事不在。知識(shí)型員工的 回答是： 對(duì)不起某某不在座位上請(qǐng)您留言， 我將轉(zhuǎn)告他給您回電 話。而普通員工回答是：對(duì)不起某某不在，請(qǐng)您稍后再打來(lái)。并 且，知識(shí)型員