原州區(qū)政務(wù)服務(wù)中心窗口行為規(guī)范

1、今天是2013年第一次召集大家開會，首先要說明的一點(diǎn)是：在大家的共同努力下，經(jīng)過去年一年的努力，大家或多或少的都有一定的進(jìn)步。大家都辛苦了，確實不容易?，F(xiàn)在2012年的工作已經(jīng)圓滿結(jié)束。今天開會主要目的是學(xué)習(xí)窗口工作人員行為規(guī)范，共涉及十個方面的內(nèi)容。一提規(guī)范的條例，大家感覺肯定不舒服，我也有同感，養(yǎng)成多年的習(xí)慣想在短暫的時間內(nèi)改掉是不容易的，但也沒辦法。進(jìn)入窗口工作，就要進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換，到了政務(wù)中心，大家代表的不僅僅是自己，代表的是各部門單位，代表的是原州區(qū)的政府形象。社會在不斷的發(fā)展，對窗口工作人員的要求也越來越高，今天所學(xué)的規(guī)范內(nèi)容，其實都是大家平時容易忽略的小事情，平時大家認(rèn)真的把工作都

2、干到位了，只是因為個別細(xì)節(jié)上不注意就顯得我們的工作作風(fēng)散漫，大家也知道，龐區(qū)長最近多次走訪中心工作，對我們的工作紀(jì)律方面表現(xiàn)的不太滿意。如果我們能夠在工作中多注意一點(diǎn)細(xì)節(jié)，盡可能的坐在自己的窗口位置，相信我們大家會在社會形象方面有很大提升。由于時間關(guān)系，下面，我給大家簡單的進(jìn)行學(xué)習(xí)，會后小年會給大家印發(fā)下來，以便我們平時對照相互監(jiān)督。今天既然把規(guī)范重新修訂并予以學(xué)習(xí)，希望能夠明白這不是走過場，工作時大家一定要嚴(yán)謹(jǐn)，嚴(yán)格遵守各項工作制度，切實轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)。希望大家新年新氣象，團(tuán)結(jié)協(xié)作，提升個人工作素質(zhì)，共同把中心的工作做的更好！對于中心今后的工作發(fā)展方面，大家若有好的意見或建議，希望多和我進(jìn)行溝

3、通交流。原州區(qū)政務(wù)服務(wù)中心窗口工作人員行為規(guī)范為規(guī)范原州區(qū)政務(wù)服務(wù)中心窗口工作人員行為，樹立我區(qū)政務(wù)服務(wù)良好形象，切實轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，為社會公眾提供滿意優(yōu)質(zhì)的政務(wù)服務(wù)，根據(jù)原州區(qū)政務(wù)服務(wù)窗口工作的要求，特制定本規(guī)范。一、禁止性規(guī)范1、禁止在工作時間進(jìn)行打游戲、看股市、看視頻、聽音樂、網(wǎng)購等與工作無關(guān)的事情。2、工作時間禁止大聲喧嘩、嬉鬧，串崗聊天說閑話導(dǎo)致工作人員不和，以及打撲克、下棋和其他娛樂活動等。3、禁止各種不規(guī)范的坐姿和在服務(wù)大廳內(nèi)吸煙、吃東西、隨地吐痰，亂扔垃圾等行為。4、禁止與服務(wù)對象爭吵和各種不文明的舉止，出現(xiàn)紛爭時應(yīng)當(dāng)及時向首席代表、綜合服務(wù)臺或中心負(fù)責(zé)人反映。5、禁止在政務(wù)大廳

4、辦公區(qū)域內(nèi)懸掛、放置衣物或背包等。6、禁止在工作區(qū)域柜臺內(nèi)接待服務(wù)對象、會客或者帶孩子等（本部門工作人員前來對接工作除外）。7、禁止在辦事群眾面前整理服飾，整理服飾，掏耳朵，挖鼻孔、剔牙齒、剪指甲、玩手機(jī)游戲等不文明行為。二、語言規(guī)范1、與服務(wù)對象交談應(yīng)當(dāng)口齒清楚、條理清晰、言簡意賅、用語文明。2、接聽服務(wù)對象電話應(yīng)當(dāng)使用“您好，政務(wù)中心窗口”、“您有什么事？”、“請您再說一遍”等文明用語。3、接待服務(wù)對象應(yīng)當(dāng)使用“您好，您要辦什么業(yè)務(wù)”，“請您到窗口辦理（指明準(zhǔn)確位置）”等文明用語。4、為服務(wù)對象辦理業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)使用“請稍等”，“請?zhí)顚憍x”，“請您聽我詳細(xì)解釋好嗎”，“您的手續(xù)已辦好，請核對”

5、，“請保管好您的資料”，“請您月日來領(lǐng)取證照”等文明用語。5、服務(wù)對象離開時應(yīng)當(dāng)使用“請慢走”，“再見”，“謝謝您的合作”等文明用語。6、服務(wù)對象提出意見或建議時應(yīng)當(dāng)使用“謝謝您，歡迎您監(jiān)督和幫助”等文明用語。7、受到服務(wù)對象表揚(yáng)時應(yīng)當(dāng)使用“沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的”等文明用語。8、遇到辦事群眾咨詢非本窗口業(yè)務(wù)時，應(yīng)回答：“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌聞e的同志”,或者把辦事群眾帶領(lǐng)到相應(yīng)的窗口。三、態(tài)度規(guī)范1、接待服務(wù)對象做到：來時有迎聲，詢問有答聲，離開有送聲。做到領(lǐng)導(dǎo)與群眾一樣、生人與熟人一樣、本地人與外地人一樣。2、接待咨詢要主動熱情、耐心周到、解釋全面，不準(zhǔn)冷落、刁難、訓(xùn)斥和歧視。3、

6、不得把個人情緒帶到工作當(dāng)中，鬧情緒、耍態(tài)度；對辦事群眾提出的意見、建議和批評，要認(rèn)真傾聽，不予爭辯。 4、服務(wù)對象出現(xiàn)誤解，出言不遜時，要做好政策的宣傳和解釋工作，不與之爭吵。同時，及時向窗口首席代表匯報予以解決，重大問題及時向中心負(fù)責(zé)人報告。四、儀表規(guī)范1、工作時必須著裝整潔。著法定制服的窗口必須按國家相關(guān)著裝規(guī)定執(zhí)行，其他窗口按中心統(tǒng)一要求著裝，佩戴胸牌。2、姿態(tài)文雅、自然大方。坐姿要端正，站姿要挺立。不得在辦事大廳出現(xiàn)側(cè)坐、趴臥、睡覺、嬉鬧、交頭接耳、串崗聊天、左顧右盼、東倒西歪等現(xiàn)象。3、言行舉止要和善、謙恭、莊重、得體。面對服務(wù)對象時應(yīng)面帶微笑，自然真誠。4、禁止在工作場所著背心、吊

7、帶裙、超短裙和穿拖鞋。女工作人員可化淡妝，不得濃妝艷抹，涂指甲油，佩帶飾品要莊重得體；男工作人員不得留長發(fā)、蓄胡須。五、桌面規(guī)范1、辦公桌面只能擺放電腦、打印機(jī)、電話、辦公文具、備查文件、和工具書等辦公用品，物品擺放整齊，保持桌面整潔，不得擺放私人物品。2、因事外出或暫離工作崗位時，必須擺放告知服務(wù)對象暫停服務(wù)的指示牌；離開窗口時，應(yīng)當(dāng)將椅子推進(jìn)辦公桌下擺放整齊。3、窗口崗位職責(zé)、工作人員評價機(jī)、辦事指南、樣表夾、服務(wù)意見反饋卡、書寫筆等，應(yīng)當(dāng)與服務(wù)臺成水平線整齊擺放，不得擺放與工作無關(guān)的物品。4、各窗口必須備有與審批事項相對應(yīng)的辦事指南，并按要求統(tǒng)一擺放，且不能斷檔。六、考勤規(guī)范（一）考勤制

8、度1工作人員必須嚴(yán)格遵守作息時間，準(zhǔn)時上下班，做到不遲到、不早退，堅守工作崗位。2、中心實行上下班簽到制，出勤情況由中心管理人員如實記錄并按月通報，年終納入窗口工作人員及所在部門單位的考核。3不得無故遲到、早退、曠工或中途擅離工作崗位。（二）請假制度1、窗口工作人員因故需要離開工作崗位1天以內(nèi)的由中心負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。2天以上的，應(yīng)當(dāng)出具在事前經(jīng)所在單位領(lǐng)導(dǎo)簽署同意意見的書面申請后，由首席代表簽注意見，中心負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)方可離開。2、只有一個人值班的窗口，其窗口工作人員因故需要離開工作崗位半天以上（含半天）的，必須由原單位派出代崗人員后，方可離開工作崗位。3、違反上述請假規(guī)定的，視為曠工。但經(jīng)中心同意的

9、特殊情況，可事后補(bǔ)辦有關(guān)請假手續(xù)。4、當(dāng)月遲到或早退4次以上的計曠工半天（超過統(tǒng)一規(guī)定上崗時間5分鐘即為遲到；提前5分鐘離崗即為早退）；5）遲到1小時、擅離工作崗位時間超過1小時的計曠工半天；七、計算機(jī)管理操作規(guī)范1、窗口工作臺的計算機(jī)只限窗口工作人員使用，無關(guān)人員禁止上機(jī)使用。 2、計算機(jī)設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，應(yīng)及時通知計算機(jī)管理維護(hù)人員檢查維護(hù)，禁止擅自拆機(jī)維護(hù)或拆卸網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。3、外單位移動存儲設(shè)備不得隨意帶入大廳使用,確需使用的,必須事先征得計算機(jī)管理人員同意并進(jìn)行病毒監(jiān)測；4、計算機(jī)應(yīng)置放在平穩(wěn)安全處, 合理規(guī)范使用計算機(jī)及外部設(shè)備,下班時要確認(rèn)計算機(jī)系統(tǒng)及外接設(shè)備全部關(guān)閉后才能離

10、開。5、大廳內(nèi)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)及計算機(jī)的定期維修和保養(yǎng),由計算機(jī)管理人員負(fù)責(zé)。因工作人員疏忽或操作失誤,造成計算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)故障、給工作帶來一定影響,經(jīng)努力可以挽回的,對其進(jìn)行批評教育;因工作人員故意違反規(guī)定, 造成計算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)故障、使工作或財產(chǎn)蒙受損失的,要嚴(yán)肅追究當(dāng)事人的責(zé)任。6、各窗口工作人員上班期間應(yīng)登陸本窗口辦件管理主頁，完成本職工作和瀏覽中心發(fā)布的信息。7、各窗口每天應(yīng)將辦件、收費(fèi)情況及時準(zhǔn)確地錄入數(shù)據(jù)庫，保證本窗口辦理的行政審批業(yè)務(wù)錄入到中心標(biāo)準(zhǔn)行政審批系統(tǒng)；各窗口審批平臺尚未與中心標(biāo)準(zhǔn)行政審批平臺對接的，應(yīng)確定專人負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)行政審批平臺的登陸、數(shù)據(jù)輸入、按時辦結(jié)、信息反饋等工作。8、各窗口應(yīng)

11、密切關(guān)注行政審批監(jiān)察系統(tǒng)，對于行政審批監(jiān)察系統(tǒng)出現(xiàn)預(yù)警時，要及時處理，避免紅、黃牌出現(xiàn)。對于各窗口行政審批監(jiān)察系統(tǒng)上出現(xiàn)紅、黃牌的，將按規(guī)定對窗口工作人員及所在部門進(jìn)行嚴(yán)格處罰。八、審批行為規(guī)范1、窗口工作人員實行掛牌上崗，公示姓名、職務(wù)、工作崗位、業(yè)務(wù)范圍和投訴方式，以便服務(wù)對象了解工作人員身份，接受監(jiān)督。服務(wù)對象電話或現(xiàn)場咨詢情況、反映問題、投訴或舉報的，接聽電話、接受咨詢的工作人員即為首問接待人。回答服務(wù)對象詢問時應(yīng)當(dāng)認(rèn)真熱情。咨詢問題屬于本崗位范疇的應(yīng)當(dāng)詳細(xì)解答，并對解答結(jié)果負(fù)責(zé)；不屬于本崗位范疇的，要告之服務(wù)對象應(yīng)去的窗口，并準(zhǔn)確告之窗口位置。2、窗口工作人員應(yīng)該履行8項工作承諾：不

12、讓來辦事的人員在我這里受冷落；不讓工作的事項在我這里積壓延誤；不讓工作的差錯在我這里發(fā)生；不讓工作的機(jī)密在我這里泄露；不讓影響團(tuán)結(jié)的言行在我身上出現(xiàn)；不讓違紀(jì)違法的行為在我身上發(fā)生；不讓機(jī)關(guān)的形象因我受到影響；不讓群眾的利益因我受到侵害。3、接受監(jiān)督投訴市、區(qū)監(jiān)察部門、區(qū)政務(wù)中心通過電話回訪、現(xiàn)場抽查、上門調(diào)查等方式獲得的反映窗口工作人員服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度以及廉政行為等方面的問題即視為投訴。九、組織活動規(guī)范1、首席代表制1)凡進(jìn)駐區(qū)政務(wù)服務(wù)中心的各部門均應(yīng)向本部門服務(wù)窗口派駐審批事務(wù)首席代表。2）首席代表由本部門正式任命并充分授權(quán)，代表本部門在中心行使行政審批事務(wù)職權(quán)，并對本部門行政審批事務(wù)及

13、部門領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。3) 首席代表接受本部門和中心管委會辦公室的雙重領(lǐng)導(dǎo)，凡部門事務(wù)受本部門領(lǐng)導(dǎo)，凡中心事務(wù)受中心領(lǐng)導(dǎo)。4) 首席代表負(fù)責(zé)本部門與中心的協(xié)調(diào)工作和進(jìn)駐中心窗口人員的管理工作。2、例會制度為及時溝通情況,學(xué)習(xí)國家各項政策法規(guī)，研究解決有關(guān)問題,推進(jìn)政務(wù)中心各項工作健康有序地開展,實行每周二例會制度（特殊情況除外）。3、學(xué)習(xí)培訓(xùn)1)中心書記負(fù)責(zé)制定學(xué)習(xí)、培訓(xùn)計劃，并組織實施。2）窗口工作人員一般不參加原單位組織的學(xué)習(xí)，統(tǒng)一由中心集中組織。3）建立集中學(xué)習(xí)點(diǎn)名制度。因故不能參加學(xué)習(xí)，應(yīng)事先向首席代表和中心履行請假手續(xù)，無故不參加學(xué)習(xí)的，按礦工半天處理。4)使用統(tǒng)一的學(xué)習(xí)筆記本，每季度進(jìn)行抽

14、查。5）每月學(xué)習(xí)情況納入年終考核考評。十、窗口人員輪換規(guī)范1、進(jìn)入中心的各有關(guān)部門應(yīng)選派政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、敬業(yè)精神好、有培養(yǎng)前途的后備干部和業(yè)務(wù)骨干到區(qū)政務(wù)中心窗口工作，把區(qū)政務(wù)中心作為培養(yǎng)后備干部和鍛煉年輕干部的基地。 2、進(jìn)入中心有關(guān)部門所選派的窗口工作人員應(yīng)當(dāng)具備以下條件：1）必須是直接從事本部門主要行政許可（審批）和社會公共服務(wù)的業(yè)務(wù)人員； 2）會操作使用電腦； 3）身心健康，遇事冷靜，待人隨和。4）政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、敬業(yè)精神好，能夠遵紀(jì)守時。3、窗口工作人員接受所在部門和區(qū)政務(wù)中心的雙重領(lǐng)導(dǎo)。4、窗口工作人員的人事及福利待遇關(guān)系保留在原單位。5、各有關(guān)部門選派的窗口工作人

15、員在窗口工作的時間不得少于一個自然年度，并參加當(dāng)年區(qū)政務(wù)中心的年度考核。6、窗口工作人員的日常考核和年度考核由區(qū)政務(wù)中心負(fù)責(zé)。日常考核情況定期通報給窗口工作人員所在單位，年度考核結(jié)果由區(qū)政務(wù)中心書面報送區(qū)人事主管部門，并抄送所在單位存檔。7、各有關(guān)部門輪換窗口工作人員時，應(yīng)向區(qū)政務(wù)中心出具正式函件，書面說明輪換原因和擬選派人員的基本情況（姓名、性別、年齡、文化程度、政治面貌、所在科室、職務(wù)、工作年限、電話號碼等），經(jīng)區(qū)政務(wù)中心審核同意并正式函復(fù)后，方可進(jìn)行窗口工作人員輪換。不符合第二條規(guī)定的，有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)進(jìn)行及時調(diào)整。8、窗口工作人員的輪換時間原則上安排在每年的12月。具體時間安排如下：1）12月20日前，有關(guān)部門向區(qū)政務(wù)中心書面提出輪換窗口工作人員的申請；區(qū)政務(wù)中心書面函復(fù)同意后方可離開，同時對擬新到窗口工作的人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)和業(yè)務(wù)交接工作。2）擬返回原單位工作的窗口工作人員，應(yīng)在區(qū)政務(wù)中心參加當(dāng)年的考核，并辦清業(yè)務(wù)交接手續(xù)后，于次年1月1日返回原單位工作。9、為保持窗口工作的穩(wěn)定性和連續(xù)