《酒店服務(wù)英語》整體教學(xué)設(shè)計(jì)

1、酒店服務(wù)英語課程整體教學(xué)設(shè)計(jì)一、管理信息：課程名稱：酒店服務(wù)英語 制定時(shí)間： 2012年2月 課程代碼： 所在院系： 外語外貿(mào)與旅游系制 定 人： 批 準(zhǔn) 人：二、課程性質(zhì)：學(xué)分： 3 課程類型：職業(yè)核心課學(xué)時(shí)： 54 先修課程：現(xiàn)代飯店管理、旅游飯店管理、前廳服務(wù)與管理、客房服務(wù)與管理、飯店餐飲管理后續(xù)課程：頂崗實(shí)習(xí)授課對象：酒店管理專業(yè)、旅游英語專業(yè)三、課程設(shè)計(jì)：（一）課程目標(biāo)設(shè)計(jì)：1課程能力目標(biāo)Ü 能夠準(zhǔn)確地使用英語進(jìn)行預(yù)訂；Ü 能夠用英語禮貌地提供禮賓服務(wù)；Ü 能夠用英語提供高效、準(zhǔn)確的入住服務(wù)；Ü 能夠用英語高效地對客提供問詢服務(wù)；Ü

2、 能夠用英語對客提供留言服務(wù)；Ü 能夠用英語對客提供結(jié)賬、外幣兌換和貴重物品寄存服務(wù)；Ü 能夠用英語對客提供叫醒、轉(zhuǎn)接服務(wù)；Ü 能夠用英語對客及時(shí)提供文秘、訂票和翻譯等服務(wù)；Ü 能夠用英語靈活處理客人的投訴和各種突發(fā)事件；Ü能夠用英語完成對客的客房清理、租借物品、洗衣等服務(wù)；Ü能夠用英語禮貌得體地迎接客人；Ü能夠用英語完成點(diǎn)菜、酒水和席間服務(wù)；Ü 能夠用英語準(zhǔn)確高效地完成客房送餐服務(wù)2課程知識目標(biāo)Ø能夠了解前廳、客房、餐飲和其他部門各個(gè)崗位的工作職責(zé)；Ø能夠理解前廳、客房、餐飲和其他部門各個(gè)崗位

3、的流程；Ø能夠準(zhǔn)確理解上述各工作崗位的基本原則；Ø 能夠準(zhǔn)確識別上述各崗位的有關(guān)英語詞匯；Ø 能夠準(zhǔn)確識記常見的英語句式句型；Ø 能夠流利地組織常見的英語語句。（二）學(xué)習(xí)模塊設(shè)計(jì)序號項(xiàng)目名稱 學(xué)時(shí)1模塊一：前廳服務(wù)英語212模塊二：客房服務(wù)英語93模塊三: 餐飲服務(wù)英語204模塊四：康體服務(wù)英語4 (三)能力訓(xùn)練任務(wù)設(shè)計(jì)模塊一：前廳服務(wù)英語編號能力訓(xùn)練項(xiàng)目名稱擬實(shí)現(xiàn)的能力目標(biāo)相關(guān)支撐知識訓(xùn)練方式手段及步驟結(jié)果1情境一：預(yù)訂服務(wù)英語1） 能夠準(zhǔn)確地使用英語進(jìn)行預(yù)訂；2） 能夠靈活使用恰當(dāng)?shù)挠⒄Z提供預(yù)訂服務(wù)。1） 能夠了解客房的不同類型，識別各房型的英語表達(dá)

4、；2） 能夠了解預(yù)訂中的價(jià)格常識，識別不同計(jì)價(jià)方式的英語表達(dá)；3） 能夠了解預(yù)訂的不同種類，識別各種類的英語表達(dá)；4） 能夠理解的預(yù)訂程序，組織預(yù)訂中所需的句式。學(xué)生每四人為一組完成一次酒店前廳預(yù)訂服務(wù)。完成一份前廳預(yù)訂服務(wù)的情景對話設(shè)計(jì)方案，具體內(nèi)容包括：預(yù)訂服務(wù)的活動目標(biāo)、角色安排、情景設(shè)置、對話編寫等。2情境二：禮賓服務(wù)英語1） 能夠準(zhǔn)確地使用英語提供禮賓服務(wù)；2） 能夠靈活使用恰當(dāng)?shù)挠⒄Z提供禮賓服務(wù)。1） 能夠了解禮賓服務(wù)的基本用語；2） 能夠組織禮賓服務(wù)的基本句式。學(xué)生每四人為一組完成一次酒店前廳禮賓服務(wù)。完成一份前廳禮賓服務(wù)的情景對話設(shè)計(jì)方案，具體內(nèi)容包括：禮賓服務(wù)的活動目標(biāo)、角色

5、安排、情景設(shè)置、對話編寫等。3情境三：入住登記服務(wù)英語1） 能夠根據(jù)入住登記程序和標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)確使用英語提供服務(wù)；2） 能夠根據(jù)入住登記程序和標(biāo)準(zhǔn)，針對不同客情靈活使用英語提供服務(wù)；3） 能夠根據(jù)貴賓入住登記程序和標(biāo)準(zhǔn)，靈活使用英語提供個(gè)性化服務(wù)。1） 能夠了解入住登記的程序，識別入住登記的基本詞匯；2） 能夠理解入住登記程序的標(biāo)準(zhǔn)，組織入住登記的基本句式；3） 能夠了解貴賓的基本客情，識別客情的基本詞匯。學(xué)生每六人為一組完成一次酒店前廳入住登記服務(wù)。完成一份前廳入住登記服務(wù)的情景對話設(shè)計(jì)方案，具體內(nèi)容包括：入住登記服務(wù)的活動目標(biāo)、角色安排、情景設(shè)置、對話編寫等。4情景四： 問訊服務(wù)英語1） 能夠

6、使用英語準(zhǔn)確回答客人問訊；2） 能夠針對不同客人靈活使用英語提供問訊服務(wù)；3） 能夠準(zhǔn)確使用英語對客提供及時(shí)的留言服務(wù)。1） 能夠識別酒店內(nèi)外部情況的相關(guān)詞匯；2） 能夠組織問詢服務(wù)中的基本句式；3） 能夠識別留言服務(wù)的基本詞匯；4） 能夠了解留言服務(wù)程序，組織留言服務(wù)中所需的基本句式。學(xué)生每四人為一組完成一次酒店前廳入住登記服務(wù)。完成一份前廳問訊服務(wù)的情景對話設(shè)計(jì)方案，具體內(nèi)容包括：問訊服務(wù)的活動目標(biāo)、角色安排、情景設(shè)置、對話編寫等。5情景五： 收銀服務(wù)英語1） 能夠使用英語準(zhǔn)確、高效地提供結(jié)賬服務(wù)；2） 能夠使用英語準(zhǔn)確提供外幣兌換服務(wù)；3） 能夠準(zhǔn)確使用英語提供規(guī)范的貴重物品寄存服務(wù)。1

7、） 能夠識別結(jié)賬服務(wù)的相關(guān)詞匯；2） 能夠理解結(jié)賬服務(wù)的程序，組織結(jié)賬服務(wù)中的基本句式；3） 能夠了解可兌換外幣的幣種，識別各幣種的詞匯；4） 能夠理解外幣兌換的程序，組織外幣兌換服務(wù)的基本句式；5） 能夠識別貴重物品寄存服務(wù)的相關(guān)詞匯；6） 能夠理解貴重物品寄存的程序，組織貴重物品寄存服務(wù)的基本句式。學(xué)生每六人為一組完成一次酒店前廳收銀服務(wù)。完成一份前廳收銀服務(wù)的情景對話設(shè)計(jì)方案，具體內(nèi)容包括：收銀服務(wù)的活動目標(biāo)、角色安排、情景設(shè)置、對話編寫等。6情景六：總機(jī)與商務(wù)中心服務(wù)英語1） 能夠準(zhǔn)確使用英語提供叫醒服務(wù)；2） 能夠準(zhǔn)確使用英語提供轉(zhuǎn)接服務(wù)；3） 能夠靈活使用英語提供叫醒服務(wù)；4） 能

8、夠靈活使用英語提供轉(zhuǎn)接服務(wù)；5） 能夠準(zhǔn)確使用英語提供文秘、訂票、翻譯等服務(wù)。1） 能夠了解酒店各部門、管理層的聯(lián)系方式，識別總機(jī)服務(wù)詞匯；2） 能夠組織總機(jī)服務(wù)基本句式；3） 能夠了解訂票服務(wù)的基本程序，識別訂票服務(wù)的詞匯；4） 能夠掌握復(fù)印、傳真、電腦打字等服務(wù)技能，組織各項(xiàng)服務(wù)中的基本句式。學(xué)生每六人為一組完成一次酒店前廳總機(jī)與商務(wù)中心服務(wù)。完成一份前廳總機(jī)與商務(wù)中心服務(wù)的情景對話設(shè)計(jì)方案，具體內(nèi)容包括：總機(jī)與商務(wù)中心服務(wù)的活動目標(biāo)、角色安排、情景設(shè)置、對話編寫等。7情景七：大堂副理服務(wù)英語1） 能夠靈活使用英語及時(shí)、有效地處理投訴；2） 能夠靈活使用英語處理各類別應(yīng)急事件。1） 能夠了

9、解投訴類型，識別各種投訴類型的基本詞匯；2） 能夠了解處理投訴的基本程序，組織投訴處理所使用的基本句式；3） 能夠了解應(yīng)急事件的類別，識別各類別的相關(guān)詞匯；4） 能夠理解各類別應(yīng)急事件的處理程序，組織處理各類別應(yīng)急事件所使用的基本句式。學(xué)生每六人為一組完成一次酒店前廳大堂副理服務(wù)。完成一份前廳大堂副理服務(wù)的情景對話設(shè)計(jì)方案，具體內(nèi)容包括：大堂副理服務(wù)的活動目標(biāo)、角色安排、情景設(shè)置、對話編寫等。模塊二：客房服務(wù)英語編號能力訓(xùn)練項(xiàng)目名稱擬實(shí)現(xiàn)的能力目標(biāo)相關(guān)支撐知識訓(xùn)練方式手段及步驟結(jié)果8情境一： 日常清掃服務(wù)英語1） 能夠準(zhǔn)確地理解客人用英語提出的客房清掃要求2） 能夠準(zhǔn)確地理解客人開夜床服務(wù)要求

10、3） 能夠準(zhǔn)確用英語做出相應(yīng)客房清掃服務(wù)承諾1.能夠了解客房各功能空間的英文表達(dá)2.能夠了解客房清掃的一般原則和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)3.熟悉不同類型房間清掃的先后順序4. 能夠了解開夜床的服務(wù)內(nèi)容5.能夠理解開夜床的操作程序和注意事項(xiàng)學(xué)生每四人為一組完成有關(guān)客房清掃服務(wù)的英語對話完成一份有關(guān)客房清掃服務(wù)的情景對話設(shè)計(jì)方案，具體內(nèi)容包括活動目標(biāo)，角色安排，情境設(shè)計(jì)，對話編寫等9情境二：租借物品服務(wù)英語1） 能夠準(zhǔn)確地使用英語獲取客人需租用物品的信息，滿足客人租用物品的需求；2） 能夠靈活使用恰當(dāng)?shù)挠⒄Z向客人說明出租服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供租借物品服務(wù)。3） 能夠準(zhǔn)確地使用英語獲取客人借用物品的信息，滿足客人借用物品的

11、需求；4） 能夠靈活使用恰當(dāng)?shù)挠⒄Z向客人說明借用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供借用物品服務(wù)。1) 能夠了解開夜床的服務(wù)內(nèi)容2) 能夠理解開夜床的操作程序和注意事項(xiàng)生日宴會菜單的設(shè)計(jì)的依據(jù)和方法。3) 能夠了解租用物品的范圍種類，識別租用品的英語表達(dá)；4) 能夠理解租用物品的基本程序；5) 能夠理解酒店出租用品的性能，識別出租用品的英語表達(dá)。學(xué)生每四人為一組完成有關(guān)租借物品服務(wù)的英語對話完成一份有關(guān)提供租借物品服務(wù)的情景對話設(shè)計(jì)方案，具體內(nèi)容包括活動目標(biāo)，角色安排，情境設(shè)計(jì)，對話編寫等10情境三：報(bào)修服務(wù)英語1） 能夠了解客房內(nèi)家具和設(shè)備，識別客房家具和設(shè)備的英語表達(dá)；2） 能夠組織電話英語基本句型，識別家具設(shè)

12、備損壞的基本英語表達(dá)1) 能夠了解租用物品的范圍種類，理解租用物品的基本程序；2) 能夠了解客房內(nèi)家具和設(shè)備，識別客房和設(shè)備的英語表達(dá)；3) 能夠組織電話英語基本句型，識別家具設(shè)備損壞的基本英語表達(dá)4) 能夠根據(jù)具體物品的保值，組織好語言向客人表達(dá)租用物品所收取的費(fèi)用。學(xué)生每四人為一組完成有關(guān)提供報(bào)修服務(wù)的英語對話完成一份有關(guān)提供報(bào)修服務(wù)的情景對話設(shè)計(jì)方案，具體內(nèi)容包括活動目標(biāo)，角色安排，情境設(shè)計(jì)，對話編寫等11情境四：洗衣服務(wù)英語1) 能夠理解客人的洗衣或修補(bǔ)熨燙的要求；2) 能夠準(zhǔn)確操作收取客衣的基本流程；3) 能夠介紹洗衣及熨燙服務(wù)種類；4) 能夠識別衣物的類別及材質(zhì)的英文表達(dá)；5) 能

13、夠了解不同方式的洗衣服務(wù)、收費(fèi)情況以及賠償情況1） 能夠識別衣物的類別及材質(zhì)的英文表達(dá)；2） 能夠了解收取客衣的注意事項(xiàng)；3） 能夠理解收取客衣的基本程序；4） 能夠了解不同方式的洗衣服務(wù)、收費(fèi)情況以及賠償情況學(xué)生每四人為一組完成有關(guān)提供收取客衣及修補(bǔ)熨燙服務(wù)的英語對話完成一份有關(guān)提供收取客衣及修補(bǔ)熨燙服務(wù)的情景對話設(shè)計(jì)方案，具體內(nèi)容包括活動目標(biāo)，角色安排，情境設(shè)計(jì)，對話編寫等12情境五：突發(fā)事件處理英語1) 能夠恰當(dāng)使用英語對客人情緒進(jìn)行安撫；2) 能夠主動提供可行的幫助；3) 能夠靈活使用常見突發(fā)事件的處理辦法。1) 能夠了解突發(fā)事件的一般處理程序；2) 能夠了解突發(fā)事件的處理方法和基本原

14、則；3) 能夠識別有關(guān)突發(fā)事件的常見英語詞匯。學(xué)生每四人為一組完成有關(guān)處理突發(fā)事件服務(wù)的英語對話完成一份處理突發(fā)事件服務(wù)的情景對話設(shè)計(jì)方案，具體內(nèi)容包括活動目標(biāo)，角色安排，情境設(shè)計(jì)，對話編寫等。13情境六：客人投訴處理英語1) 能夠恰當(dāng)使用致歉用語，靈活運(yùn)用英語委婉用語安撫客人情緒；2) 能夠組織投訴處理所使用的基本句式；3) 能夠靈活使用英語及時(shí)、有效地處理投訴，獲得客人的原諒。1) 能夠識別描述投訴對象的基本詞匯；2) 能夠了解處理投訴的基本程序和常用方法。學(xué)生每四人為一組完成有關(guān)處理客人投訴的英語對話完成一份處理客人投訴的情景對話設(shè)計(jì)方案，具體內(nèi)容包括活動目標(biāo)，角色安排，情境設(shè)計(jì)，對話編

15、寫等。模塊三：餐飲服務(wù)英語編號能力訓(xùn)練項(xiàng)目名稱擬實(shí)現(xiàn)的能力目標(biāo)相關(guān)支撐知識訓(xùn)練方式手段及步驟結(jié)果14情境一：零點(diǎn)服務(wù)英語1） 能夠準(zhǔn)確地使用英語為客人提供餐位預(yù)訂服務(wù)；2） 能夠準(zhǔn)確地使用英語迎接餐廳客人；3） 能夠靈活使用恰當(dāng)?shù)挠⒄Z為客人提供點(diǎn)菜服務(wù)；4） 能夠靈活使用恰當(dāng)?shù)挠⒄Z為客人提供酒水服務(wù)；5） 能夠準(zhǔn)確地使用英語為客人提供席間服務(wù)；6） 能夠靈活使用恰當(dāng)?shù)挠⒄Z為客人提供結(jié)帳服務(wù)。1） 能夠準(zhǔn)確理解受理餐位預(yù)訂的方法和技巧；2） 能夠準(zhǔn)確理解迎接賓客、餐前服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)；3） 能夠了解中西餐菜肴的特點(diǎn)，準(zhǔn)確理解點(diǎn)菜的基本程序；4） 能夠準(zhǔn)確理解各種酒類的特點(diǎn)和酒水服務(wù)的程序；5）

16、能夠理解中西餐的服務(wù)方式和服務(wù)程序；6） 能夠了解不同結(jié)帳方式，理解結(jié)帳程序；7） 能夠識記餐位預(yù)訂、迎接賓客、點(diǎn)菜服務(wù)、酒水服務(wù)、席間服務(wù)、結(jié)帳的英文表達(dá)。學(xué)生每四人到六人為一組完成一次酒店餐廳零點(diǎn)服務(wù)。完成一份餐廳零點(diǎn)服務(wù)的情景對話設(shè)計(jì)方案，具體內(nèi)容包括：零點(diǎn)服務(wù)的活動目標(biāo)、角色安排、情景設(shè)置、對話編寫等。15情境二：宴會與會議預(yù)訂英語1） 能夠準(zhǔn)確運(yùn)用英語洽淡宴會/會議事宜；2） 能夠用準(zhǔn)確的英語向客人詢問宴會桌數(shù)、人數(shù)、規(guī)格、布置要求、付款方式等內(nèi)容；3） 能夠準(zhǔn)確詢問客人的用餐、住房要求；4） 能夠準(zhǔn)確填寫宴會/會議預(yù)訂單；5） 用準(zhǔn)確的英語撰寫宴會/會議確認(rèn)函。1） 能夠組織介紹協(xié)

17、商用語；2） 能夠理解會議/宴會預(yù)訂的程序和方法；3） 能夠理解宴會/會議預(yù)訂單的內(nèi)容及填寫要求；4） 能夠理解宴會/會議確認(rèn)函的內(nèi)容及撰寫要求學(xué)生每四人為一組完成一次酒店承接的規(guī)模為三十桌的婚宴預(yù)定；學(xué)生每四人為一組完成一次酒店承接的規(guī)模為400人的會議（開會及用餐）的預(yù)定。完成一份情景對話設(shè)計(jì)方案，具體內(nèi)容包括：活動目標(biāo)、角色安排、情景設(shè)置、對話編寫等。16情境三：酒吧服務(wù)英語1)能夠準(zhǔn)確運(yùn)用英文服務(wù)用語；2)能夠準(zhǔn)確為客人提供引領(lǐng)服務(wù)根據(jù)客人的具體人數(shù)和喜好，合理安排座位；3)能夠靈活根據(jù)客人實(shí)際情況提供衣物或貴重物品寄存服務(wù)；4)能夠準(zhǔn)確提供酒水單的基本信息的解說；5)能夠準(zhǔn)確按客人要

18、求正確開單6)能夠積極主動地運(yùn)用服務(wù)心理知識和推銷技巧完成客人的點(diǎn)酒服務(wù)；1)了解酒吧的規(guī)章制度及酒吧相關(guān)的崗位職責(zé)2)了解接待客人的基本禮儀和服務(wù)用語；3)了解酒水的分類、制作工藝、酒精度數(shù)等知識；4)了解各款酒水的調(diào)制方法、份量、特點(diǎn)及銷售價(jià)格；5)準(zhǔn)確理解酒水服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)；學(xué)生每四人到六人為一組完成一次酒吧服務(wù)的對話。完成一份酒吧服務(wù)的情景對話設(shè)計(jì)方案，具體內(nèi)容包括：酒吧服務(wù)的活動目標(biāo)、角色安排、情景設(shè)置、對話編寫等。17情境四：客房送餐服務(wù)（早餐和宵夜）英語1） 能夠準(zhǔn)確了解客人的預(yù)訂要求，包括訂餐種類、數(shù)量、人數(shù)及特殊要求；2） 能夠快速得體回答客人提問；3） 能夠靈活根據(jù)客人的

19、實(shí)際需求，向客人推薦適時(shí)適量適價(jià)適質(zhì)的菜飲服務(wù)。4） 能夠準(zhǔn)確復(fù)述客人的訂餐內(nèi)容，包括訂餐種類、數(shù)量、人數(shù)及特殊要求；5） 能夠主動為客人提供餐前準(zhǔn)備，并示意；6） 能夠準(zhǔn)確向客人解說帳單費(fèi)用結(jié)構(gòu)，并確認(rèn)結(jié)帳方式；7） 能夠靈活主動尋找服務(wù)機(jī)會，詢問客人是否還有其他要求。1） 能夠了解客房訂餐的流程和出品標(biāo)準(zhǔn)；2） 能夠識記客房餐單的菜品分類、品種和當(dāng)天供應(yīng)情況；3） 能夠了解食品的數(shù)量、原料、味道、輔助配料及制作方法。4） 能夠了解客房送餐人員的崗位職責(zé)；5） 能夠了解菜肴和餐具、杯具的搭配；6） 能夠了解送餐到客房時(shí)的對客用語及禮儀；7） 能夠了解接待客人的基本禮儀和服務(wù)用語；8） 能夠了

20、解幣種的使用及鑒別；學(xué)生每四人為一組完成一次外賓電話預(yù)訂早餐和送餐的對話完成一份家庭生日宴的策劃方案，具體內(nèi)容包括：生日宴會場景設(shè)計(jì)、席位安排、餐臺臺面設(shè)計(jì)、菜單和酒水設(shè)計(jì)與搭配等18情境五：突發(fā)事件與投訴處理英語1) 能夠準(zhǔn)確了解其事情發(fā)生細(xì)節(jié)始末或傾聽客人的投訴內(nèi)容，了解其訴求要求；2) 能夠主動向客人道歉并記錄投訴內(nèi)容；3) 能夠安撫客人情緒；4) 能夠示意解決（或賠償）方案的設(shè)想及時(shí)限。1) 能夠了解餐飲部各崗位人員的崗位職責(zé)；2) 能夠了解突發(fā)事故傷害性質(zhì)及等級；3) 能夠了解飯店對相關(guān)突發(fā)事故和常見投訴的預(yù)案及應(yīng)急程序及部門協(xié)調(diào)；4) 能夠了解人身傷害的處理基本流程；5) 能夠識別

21、描述飲食、環(huán)境以及服務(wù)質(zhì)量問題的詞匯；6) 能夠組織致歉用語；學(xué)生每四人到六人為一組完成一次突發(fā)事件與投訴處理的對話。完成一份突發(fā)事件與投訴處理的情景對話設(shè)計(jì)方案，具體內(nèi)容包括：突發(fā)事件與投訴處理的活動目標(biāo)、角色安排、情景設(shè)置、對話編寫等。模塊四：其他服務(wù)英語編號能力訓(xùn)練項(xiàng)目名稱擬實(shí)現(xiàn)的能力目標(biāo)相關(guān)支撐知識訓(xùn)練方式手段及步驟結(jié)果19情境：康體服務(wù)英語1） 能夠準(zhǔn)確地使用英語提供健身服務(wù)；2） 能夠靈活使用恰當(dāng)?shù)挠⒄Z提供健身服務(wù)；3） 能夠準(zhǔn)確地使用英語提供桑拿服務(wù)1) 能夠了解健身器材的種類，識別各種類的英語表達(dá)；2) 能夠了解各健身器材的功能、使用方法和注意事項(xiàng)，識別不同功能、使用方法和注意

22、事項(xiàng)的英語表達(dá)；3) 能夠了解健身房和游泳池的相關(guān)服務(wù)程序，組織服務(wù)中的英語句式。4) 能夠識別桑拿房的設(shè)備設(shè)施和各項(xiàng)用品的基本詞匯；5) 能夠了解桑拿服務(wù)的服務(wù)項(xiàng)目，識別各服務(wù)項(xiàng)目的英語表達(dá)；6) 能夠組織桑拿服務(wù)中與客交流的相關(guān)句式。學(xué)生每四人為一組完成一次酒店康體服務(wù)。完成一份康體服務(wù)的情景對話設(shè)計(jì)方案，具體內(nèi)容包括：康體服務(wù)的活動目標(biāo)、角色安排、情景設(shè)置、對話編寫等。（四）進(jìn)度表設(shè)計(jì)（以1節(jié)課為最小單元）模塊一：前廳服務(wù)英語序號學(xué)時(shí)教學(xué)目標(biāo)和主要內(nèi)容單元標(biāo)題能力目標(biāo)能力訓(xùn)練項(xiàng)目編號知識目標(biāo)其他內(nèi)容主要教學(xué)方法和手段作業(yè)、考核內(nèi)容和形式13前廳預(yù)訂服務(wù)英語能夠準(zhǔn)確、靈活地使用英語對客提供

23、前廳預(yù)訂服務(wù)能夠理解前廳預(yù)訂服務(wù)的程序，掌握前廳預(yù)訂服務(wù)的詞匯和句式。影像展示、角色扮演、分組討論、仿真模擬作業(yè)：學(xué)生分組完成前廳預(yù)訂服務(wù)情景對話的設(shè)計(jì)方案考核內(nèi)容：學(xué)生在前廳預(yù)訂服務(wù)情景對話中的語言、業(yè)務(wù)和情感方面的表現(xiàn)22前廳禮賓服務(wù)英語能夠準(zhǔn)確、靈活地使用英語對客提供前廳禮賓服務(wù)能夠理解前廳禮賓服務(wù)的內(nèi)容，掌握前廳禮賓服務(wù)的詞匯和句式。影像展示、角色扮演、分組討論、仿真模擬作業(yè)：學(xué)生分組完成前廳禮賓服務(wù)情景對話的設(shè)計(jì)方案考核內(nèi)容：學(xué)生在前廳禮賓服務(wù)情景對話中的語言、業(yè)務(wù)和情感方面的表現(xiàn)34前廳入住登記服務(wù)英語能夠準(zhǔn)確、靈活地使用英語對客提供前廳入住登記服務(wù)能夠理解前廳入住登記服務(wù)的程序，

24、掌握前廳入住登記服務(wù)的詞匯和句式。影像展示、角色扮演、分組討論、仿真模擬作業(yè)：學(xué)生分組完成前廳入住登記服務(wù)情景對話的設(shè)計(jì)方案考核內(nèi)容：學(xué)生在前廳入住登記服務(wù)情景對話中的語言、業(yè)務(wù)和情感方面的表現(xiàn)42前廳問訊服務(wù)英語能夠準(zhǔn)確、靈活地使用英語對客提供前廳問訊、留言服務(wù)能夠理解前廳問訊服務(wù)、留言服務(wù)的內(nèi)容，掌握前廳問訊服務(wù)的詞匯和句式。影像展示、角色扮演、分組討論、仿真模擬作業(yè)：學(xué)生分組完成前廳問訊服務(wù)情景對話的設(shè)計(jì)方案考核內(nèi)容：學(xué)生在前廳問訊服務(wù)情景對話中的語言、業(yè)務(wù)和情感方面的表現(xiàn)54前廳收銀服務(wù)英語能夠準(zhǔn)確、靈活地使用英語對客提供前廳結(jié)賬、外幣兌換和貴重物品寄存服務(wù)能夠理解前廳收銀服務(wù)的內(nèi)容，

25、掌握前廳結(jié)賬、外幣兌換和貴重物品寄存服務(wù)的詞匯和句式。影像展示、角色扮演、分組討論、仿真模擬作業(yè)：學(xué)生分組完成前廳收銀服務(wù)情景對話的設(shè)計(jì)方案考核內(nèi)容：學(xué)生在前廳收銀服務(wù)情景對話中的語言、業(yè)務(wù)和情感方面的表現(xiàn)63前廳總機(jī)與商務(wù)中心服務(wù)英語能夠準(zhǔn)確、靈活地使用英語對客提供前廳總機(jī)與商務(wù)中心服務(wù)能夠理解前廳總機(jī)與商務(wù)中心服務(wù)的內(nèi)容，掌握前廳總機(jī)與商務(wù)中心服務(wù)的詞匯和句式。影像展示、角色扮演、分組討論、仿真模擬作業(yè)：學(xué)生分組完成前廳總機(jī)與商務(wù)中心服務(wù)情景對話的設(shè)計(jì)方案考核內(nèi)容：學(xué)生在前廳總機(jī)與商務(wù)中心服務(wù)情景對話中的語言、業(yè)務(wù)和情感方面的表現(xiàn)73前廳大堂副理服務(wù)英語能夠準(zhǔn)確、靈活地使用英語對客提供前廳

26、大堂副理服務(wù)能夠理解前廳大堂副理的服務(wù)內(nèi)容，掌握前廳大堂副理服務(wù)的詞匯和句式。影像展示、角色扮演、分組討論、仿真模擬作業(yè)：學(xué)生分組完成前廳大堂副理服務(wù)情景對話的設(shè)計(jì)方案考核內(nèi)容：學(xué)生在前廳大堂副理服務(wù)情景對話中的語言、業(yè)務(wù)和情感方面的表現(xiàn)模塊二：客房服務(wù)英語序號學(xué)時(shí)教學(xué)目標(biāo)和主要內(nèi)容單元標(biāo)題能力目標(biāo)能力訓(xùn)練項(xiàng)目編號知識目標(biāo)其他內(nèi)容主要教學(xué)方法和手段作業(yè)、考核內(nèi)容和形式81.5日常清掃服務(wù)英語能夠準(zhǔn)確、靈活地使用英語對客提供客房清掃服務(wù)能夠理解客房清掃服務(wù)的程序，掌握客房清掃服務(wù)的詞匯和句式。影像展示、角色扮演、分組討論、仿真模擬作業(yè)：學(xué)生分組完成客房清掃服務(wù)情景對話的設(shè)計(jì)方案考核內(nèi)容：學(xué)生在客

27、房清掃服務(wù)情景對話中的語言、業(yè)務(wù)和情感方面的表現(xiàn)91.5租借物品服務(wù)英語能夠準(zhǔn)確靈活地使用英語獲取客人需租用物品的信息，滿足客人租用物品的需求能夠理解租借物品服務(wù)的內(nèi)容，掌握租借物品服務(wù)的詞匯和句式。影像展示、角色扮演、分組討論、仿真模擬作業(yè)：學(xué)生分組完成租借物品服務(wù)情景對話的設(shè)計(jì)方案考核內(nèi)容：學(xué)生在租借物品服務(wù)情景對話中的語言、業(yè)務(wù)和情感方面的表現(xiàn)101報(bào)修服務(wù)英語能夠準(zhǔn)確、靈活地使用英語對客提供報(bào)修服務(wù)能夠理解報(bào)修服務(wù)的程序，掌握報(bào)修服務(wù)的詞匯和句式。影像展示、角色扮演、分組討論、仿真模擬作業(yè)：學(xué)生分組完成提供報(bào)修服務(wù)情景對話的設(shè)計(jì)方案考核內(nèi)容：學(xué)生在提供報(bào)修服務(wù)情景對話中的語言、業(yè)務(wù)和情

28、感方面的表現(xiàn)112收取客衣及修補(bǔ)熨燙服務(wù)服務(wù)英語能夠準(zhǔn)確、靈活地使用英語提供收取客衣及修補(bǔ)熨燙服務(wù)能夠理解收取客衣及修補(bǔ)熨燙服務(wù)的內(nèi)容，掌握收取客衣及修補(bǔ)熨燙服務(wù)的詞匯和句式。影像展示、角色扮演、分組討論、仿真模擬作業(yè)：學(xué)生分組完成收取客衣及修補(bǔ)熨燙服務(wù)情景對話的設(shè)計(jì)方案考核內(nèi)容：學(xué)生在收取客衣及修補(bǔ)熨燙服務(wù)情景對話中的語言、業(yè)務(wù)和情感方面的表現(xiàn)121突發(fā)事件處理英語能夠準(zhǔn)確、靈活地使用英語對客提供突發(fā)事件處理服務(wù)能夠理解突發(fā)事件處理服務(wù)的內(nèi)容，掌握突發(fā)事件處理服務(wù)的詞匯和句式。影像展示、角色扮演、分組討論、仿真模擬作業(yè)：學(xué)生分組完成突發(fā)事件處理服務(wù)情景對話的設(shè)計(jì)方案考核內(nèi)容：學(xué)生在突發(fā)事件處

29、理服務(wù)情景對話中的語言、業(yè)務(wù)和情感方面的表現(xiàn)132客人投訴處理英語能夠準(zhǔn)確、靈活地使用英語處理客人投訴能夠理解客人投訴的內(nèi)容，掌握處理客人投訴的詞匯和句式。影像展示、角色扮演、分組討論、仿真模擬作業(yè)：學(xué)生分組完成處理客人投訴服務(wù)情景對話的設(shè)計(jì)方案考核內(nèi)容：學(xué)生在處理客人投訴服務(wù)情景對話中的語言、業(yè)務(wù)和情感方面的表現(xiàn)模塊三：餐飲服務(wù)英語序號學(xué)時(shí)教學(xué)目標(biāo)和主要內(nèi)容單元標(biāo)題能力目標(biāo)能力訓(xùn)練項(xiàng)目編號知識目標(biāo)其他內(nèi)容主要教學(xué)方法和手段作業(yè)、考核內(nèi)容和形式149零點(diǎn)服務(wù)英語能夠用英語得體地接待餐廳零點(diǎn)客人；能夠用英語靈活地為客人推薦菜肴和酒水；能夠快遞準(zhǔn)確地為客人提供結(jié)帳服務(wù)。能夠準(zhǔn)確理解零點(diǎn)服務(wù)的操作流

30、程和標(biāo)準(zhǔn)；能夠識記中西菜肴、各類酒水的詞匯；能夠識記、靈活組織零點(diǎn)服務(wù)的詞匯和句式。影像展示、角色扮演、分組討論、仿真模擬作業(yè)：學(xué)生分組完成零點(diǎn)服務(wù)情景對話的設(shè)計(jì)方案考核內(nèi)容：學(xué)生在零點(diǎn)服務(wù)情景對話中的語言、業(yè)務(wù)和服務(wù)禮儀方面的表現(xiàn)153宴會與會議預(yù)定英語能夠用英語得體地與客人協(xié)商宴會和會議預(yù)訂的諸多事宜，能夠快速地記錄各種信息；能夠快速準(zhǔn)確填寫或撰寫相關(guān)文件；能夠正確完成上述系列的操作。能夠理解宴會/會議預(yù)定的內(nèi)容和流程，能夠識別組織宴會/會議預(yù)定服務(wù)的詞匯和句式。影像展示、角色扮演、分組討論、仿真模擬作業(yè)：學(xué)生分組完成宴會/會議預(yù)定服務(wù)情景對話的設(shè)計(jì)方案考核內(nèi)容：學(xué)生在宴會/會議預(yù)定服務(wù)情

31、景對話中的語言、業(yè)務(wù)和情感方面的表現(xiàn)164酒吧服務(wù)英語能夠用英語迎接進(jìn)入酒吧的客人，為客人點(diǎn)酒介紹酒及調(diào)配方式，為客人結(jié)賬，能夠?yàn)榭腿颂峁┘拇娣?wù)能準(zhǔn)確酒吧服務(wù)的流程和制度；能夠識記酒類名稱和調(diào)配方式；能夠理解收銀的基本程度；能夠識別幣種及其辨別作業(yè)：學(xué)生分組完成酒吧服務(wù)情景對話的設(shè)計(jì)方案考核內(nèi)容：學(xué)生在酒吧服務(wù)情景對話中的語言、業(yè)務(wù)和情感的表現(xiàn)172客房送餐服務(wù)（早餐和宵夜）英語能夠準(zhǔn)確記錄和復(fù)述客人訂餐要求；能夠得體地回答提問；能夠合理推薦菜飲；能夠獨(dú)立流暢地完成客房送餐服務(wù)；能夠準(zhǔn)確地向客人解說賬單能夠理解訂餐和客房送餐的內(nèi)容和流程及有關(guān)操作規(guī)章；能夠識別組織相關(guān)詞匯和句式。影像展示、角

32、色扮演、分組討論、仿真模擬作業(yè)：學(xué)生分組完成客房送餐服務(wù)情景對話的設(shè)計(jì)方案考核內(nèi)容：學(xué)生在客房送餐服務(wù)情景對話中的語言、業(yè)務(wù)和情感方面的表現(xiàn)182突發(fā)事件與投訴處理英語能夠用英語迅速周全地解決餐廳的突發(fā)事件和投訴；能夠與他人協(xié)調(diào)處理；能夠準(zhǔn)確及時(shí)記錄能夠識別和組織突發(fā)事件和常見投訴的用語；能夠理解處理投訴的流程和準(zhǔn)則；能夠理解有關(guān)傷害的等級學(xué)生分組突發(fā)事件與投訴處理情景對話的設(shè)計(jì)方案考核內(nèi)容：學(xué)生在突發(fā)事件與投訴處理情景對話中的語言、業(yè)務(wù)和情感方面的表現(xiàn)模塊四：其他服務(wù)英語序號學(xué)時(shí)教學(xué)目標(biāo)和主要內(nèi)容單元標(biāo)題能力目標(biāo)能力訓(xùn)練項(xiàng)目編號知識目標(biāo)其他內(nèi)容主要教學(xué)方法和手段作業(yè)、考核內(nèi)容和形式194康體

33、服務(wù)英語能夠準(zhǔn)確地使用英語對客提供酒店康體服務(wù)能夠了解康體服務(wù)的服務(wù)項(xiàng)目、各設(shè)備設(shè)施的使用方法和注意事項(xiàng)，掌握酒店康體服務(wù)的相關(guān)詞匯和句式。影像展示、角色扮演、分組討論、仿真模擬作業(yè)：學(xué)生分組完成康體服務(wù)情景對話的設(shè)計(jì)方案考核內(nèi)容：學(xué)生在康體服務(wù)情景對話中的語言、業(yè)務(wù)和情感方面的表現(xiàn)（五）第一節(jié)課設(shè)計(jì)梗概本次課標(biāo)題：酒店服務(wù)英語課程導(dǎo)入步驟一 宣布教學(xué)內(nèi)容、目的介紹酒店服務(wù)英語的主要內(nèi)容和編排，學(xué)完該書可能獲得的知識和技能（能夠用英語為外賓提供滿意的服務(wù)）；介紹該課程主要的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目。步驟二 任務(wù)引導(dǎo)環(huán)節(jié)一：觀看一個(gè)外賓在酒店住店、用餐和休閑的經(jīng)歷。（通過此環(huán)節(jié)能夠讓學(xué)生了解整個(gè)酒店為外賓提供服務(wù)的流程）環(huán)節(jié)二： 根據(jù)上述影像，學(xué)生以小組為單位探討學(xué)習(xí)酒店服務(wù)英語的必要性和酒店服務(wù)英語有別于日常英語的地方。（通過此環(huán)節(jié)讓學(xué)生能夠初步體會酒店服務(wù)英語的特殊性，初步體會外語技能在全球化時(shí)代的重要性）步驟三 學(xué)習(xí)活動方式介紹導(dǎo)入：觀看往屆學(xué)生課堂活動錄像。環(huán)節(jié)一：全班共同找出主要的幾種學(xué)習(xí)方式。環(huán)節(jié)二：學(xué)生找出適合自己特點(diǎn)的學(xué)習(xí)方式，與他人組成學(xué)習(xí)小組。環(huán)節(jié)三：教師具體說明學(xué)習(xí)內(nèi)容與學(xué)習(xí)方式之間的搭