大客戶營銷流程

1、大客戶營銷流程 大客戶篩選流程營銷人員將所掌握的各類客戶信息進(jìn)行匯總，并根據(jù)公司客戶劃分規(guī)定進(jìn)行客戶信息的分類整理營銷人員根據(jù)公司大客戶劃分標(biāo)準(zhǔn)如銷售額等確定潛在大客戶營銷人員對銷售信息進(jìn)行分析，確定潛在大客戶的銷售需求，發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會匯總整理客戶信息確定潛在大客戶明確潛在大客戶需求評估公司資源營銷人員分析潛在大客戶的需求和公司所能提供的資源之間的契合程度，確定潛在大客戶成為大客戶的可能性分析公司資源與對方需求的契合度營銷人員對大客戶篩選過程中形成的資料進(jìn)行匯總，并根據(jù)企業(yè)文件管理規(guī)定，將相關(guān)資料送行政部檔案室保存資料匯總保存分析競爭對手情況編制客戶風(fēng)險(xiǎn)分析表正式確認(rèn)為大客戶營銷人員通過對潛在大

2、客戶的風(fēng)險(xiǎn)評估，正式將潛在大客戶確定為大客戶，營銷主管和營銷經(jīng)理對大客戶信息進(jìn)行審核確定營銷人員編制客戶風(fēng)險(xiǎn)分析表，包括分析指標(biāo)，如競爭優(yōu)勢、客戶需求、競爭對手分析等，并對各指標(biāo)進(jìn)行打分營銷人員分析公司競爭對手的具體情況，包括競爭對手的資源提供能力，包括技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)等，以進(jìn)一步評估客戶風(fēng)險(xiǎn)營銷人員對公司的技術(shù)、生產(chǎn)、售后等資源進(jìn)行分析和評估大客戶信息錄入營銷人員對篩選出來的大客戶信息進(jìn)行錄入，實(shí)行大客戶的專人開發(fā)和管理大客戶拜訪流程營銷人員根據(jù)公司大客戶管理規(guī)定開展大客戶拜訪工作，并明確大客戶拜訪的具體目標(biāo)和要求營銷人員根據(jù)大客戶經(jīng)營特點(diǎn)和大客戶負(fù)責(zé)人的特點(diǎn)選擇最佳拜訪時(shí)機(jī)，包括時(shí)間、方式

3、等營銷人員選擇恰當(dāng)?shù)姆绞剑òó?dāng)面預(yù)約或電話預(yù)約），預(yù)約客戶，以最終確定拜訪時(shí)間和地點(diǎn)營銷人員根據(jù)拜訪目的制定客戶拜訪計(jì)劃，包括所需資料、時(shí)間、地點(diǎn)等1資料準(zhǔn)備，包括公司相關(guān)資料、大客戶資料以及個人資料等2拜訪服裝、費(fèi)用、禮品等的準(zhǔn)備營銷人員匯總拜訪資料，以對大客戶實(shí)施跟蹤管理拜訪資料匯總明確大客戶拜訪目的選擇最佳拜訪時(shí)機(jī)制定大客戶拜訪計(jì)劃預(yù)約大客戶進(jìn)行拜訪準(zhǔn)備實(shí)施拜訪發(fā)現(xiàn)商機(jī)處理拜訪中發(fā)現(xiàn)的問題營銷人員及時(shí)處理拜訪過程中發(fā)現(xiàn)的問題，并積極向相關(guān)部門反映和向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)營銷人員通過拜訪發(fā)現(xiàn)大客戶商機(jī)，并對商機(jī)進(jìn)行初步定位，并將相關(guān)信息反饋給相關(guān)部門和主管領(lǐng)導(dǎo)1營銷人員準(zhǔn)時(shí)到達(dá)拜訪地點(diǎn)，并注意拜

4、訪禮儀和穿戴2營銷人員通過拜訪，獲取客戶最新信息編寫拜訪總結(jié)營銷人員編寫拜訪總結(jié)，對整個拜訪過程進(jìn)行分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，分析不足，并提出拜訪改進(jìn)意見大客戶建議處理流程公司大客戶部通過當(dāng)面接洽、電話聯(lián)系、網(wǎng)絡(luò)、電郵等方式接收到公司大客戶的建議1大客戶部接待人員認(rèn)真記錄大客戶的建議并表示感謝2大客戶部工作人員將大客戶建議進(jìn)行整理、分類大客戶部經(jīng)理審閱大客戶建議報(bào)告，并提出完善意見，由大客戶部報(bào)告編寫人員進(jìn)行完善大客戶部業(yè)務(wù)人員根據(jù)大客戶的意見編制大客戶建議報(bào)告，對大客戶建議的原因、可行性等進(jìn)行分析大客戶部根據(jù)大客戶建議報(bào)告，生成建議匯總表大客戶部對大客戶對企業(yè)工作的支持再次表示衷心的感謝感謝大客戶接收

5、大客戶建議受理大客戶建議制作大客戶建議報(bào)告審閱大客戶建議報(bào)告形成、發(fā)送建議匯總表相關(guān)部門審閱審核審批建議匯總表回復(fù)大客戶大客戶部根據(jù)大客戶建議的處理結(jié)果在承諾期限內(nèi)及時(shí)回復(fù)大客戶，并向大客戶發(fā)送建議反饋表營銷總監(jiān)審核由大客戶部綜合相關(guān)部門意見后提交的建議匯總表，公司總經(jīng)理進(jìn)行最后審批，通過后執(zhí)行大客戶部根據(jù)建議內(nèi)容向有關(guān)部門發(fā)送建議匯總表，各相關(guān)部門提出建議落實(shí)意見大客戶管理方案大客戶開發(fā)方案文案名稱經(jīng)銷商大客戶開發(fā)方案受控狀態(tài)編 號執(zhí)行部門監(jiān)督部門考證部門一、意義和目的1大客戶開發(fā)的成功與否直接決定了公司的營銷目標(biāo)能否如期實(shí)現(xiàn)。2指導(dǎo)大客戶開發(fā)業(yè)務(wù)的展開。二、潛在大客戶分析1對現(xiàn)有或潛在大客

6、戶進(jìn)行分類根據(jù)公司經(jīng)營方向和發(fā)展的重點(diǎn)，將公司現(xiàn)有客戶或準(zhǔn)客戶按照產(chǎn)品類別、客戶性質(zhì)、服務(wù)內(nèi)容等方式來加以分類，以便大客戶小組的分類開發(fā)能更有效。2對大客戶進(jìn)行分析大客戶分析的內(nèi)容如下表所示。大客戶信息分類表分析類別具體內(nèi)容客戶經(jīng)營信息1客戶的漉動資產(chǎn)率客戶是否有買單的現(xiàn)金實(shí)力是很關(guān)鍵的；2客戶的凈利潤率可以衡量整個公司的收益狀況；3客戶的資產(chǎn)回報(bào)率可以比較客戶的投資與收益，并用來評估客戶公司的管理水平；4回款周期可衡量客戶公司內(nèi)部的現(xiàn)金是用來償還貸款還是作為流動來使用的；5存貨周期可以衡量出客戶的銷售能力或?qū)嶋H使用量，還可以看出其現(xiàn)金流動的速度?？蛻翡N售信息1客戶產(chǎn)品的購買對象，包括性別、年

7、齡以及客戶的營銷方式等2客戶的物流方式，包括客戶產(chǎn)品的保存、運(yùn)輸?shù)忍攸c(diǎn)客戶高層決策者的信息包括決策人在公司的地位、決策人的性格、決策人面臨的壓力和挑戰(zhàn)、決策人的興趣、愛好、決策人的家庭情況等3掌握影響經(jīng)銷商大客戶采購的因素影響經(jīng)銷商大客戶采購的因素如下表所示。大客戶開發(fā)影響因素表因素具體內(nèi)容產(chǎn)品購買費(fèi)用購買費(fèi)用越高，則對方的購買成本越高，包括決策時(shí)間延長、決策人員增多、決策環(huán)節(jié)增加、對方的銷售能力評估等產(chǎn)品技術(shù)含量客戶需要考慮產(chǎn)品的技術(shù)含量是否同其經(jīng)銷能力和社會發(fā)展的要求相吻合政策、社會因素包括行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的改變、環(huán)保的要求、法律的要求等都會直接決定對方對產(chǎn)品的需求的特點(diǎn)4分析公司與客戶的交易記錄

8、主要包括客戶每月的銷售額、采購量，我們的產(chǎn)品在該公司所占的份額，單品銷售分析等等。5競爭對手情況分析公司大客戶開發(fā)人員對主要競爭對手進(jìn)行分析、比較，明確公司自身的優(yōu)勢和不足，充分認(rèn)識到公司大客戶開發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)。6費(fèi)用、銷售預(yù)測分析包括銷售額、銷售利潤，需要的庫存利息、人員的支出、差旅費(fèi)、風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)高低、開發(fā)客戶所帶來的管理和經(jīng)營費(fèi)用等等，從而真正得出該大客戶是否有開發(fā)價(jià)值。三、確立潛在大客戶開發(fā)的競爭優(yōu)勢可以贏得競爭優(yōu)勢的內(nèi)容包括以下6個方面。1減低綜合采購成本勞動成本、設(shè)備損耗、保養(yǎng)費(fèi)用、庫存利息、能源開發(fā)等。2增加收益提高銷售、加強(qiáng)生產(chǎn)線、提高利潤率等。3避免浪費(fèi)減少對新人員的需求、減少對新設(shè)備

9、的需求和維修次數(shù)。4提高工作效益簡化采購流程、優(yōu)化采購組織。5解決方案真正為客戶解決實(shí)際的問題。6無形價(jià)值提高公司聲譽(yù)、優(yōu)化決策流程。四、選擇客戶開發(fā)方式1客戶開發(fā)方式在很大程度上決定了客戶開發(fā)的成功幾率，因此選擇適當(dāng)?shù)目蛻糸_發(fā)方式是客戶開發(fā)的重要工作。2大客戶開發(fā)經(jīng)理組織召開目標(biāo)大客戶開發(fā)會議，通過介紹目標(biāo)大客戶的信息，聽取大客戶開發(fā)人員對開發(fā)方式的意見，并最終確定最合適的開發(fā)方式。3常用的大客戶開發(fā)的方式（1）邀請客戶參加公司組織的產(chǎn)品介紹會/推廣會。（2）從客戶利益出發(fā)，向目標(biāo)大客戶寄送能夠充分體現(xiàn)本公司競爭優(yōu)勢的產(chǎn)品或服務(wù)的介紹、宣傳資料。（3）進(jìn)行客戶拜訪客戶拜訪是客戶開發(fā)的必然方式

10、，是同客戶充分交流意見和看法的渠道，也是客戶開發(fā)成功與否的關(guān)鍵步驟。五、首次接觸目標(biāo)大客戶1首次接觸的方式包括信函接觸、電話接觸以及電子郵件等方式。2主要接觸方式的注意要點(diǎn)（1）信函接觸的要點(diǎn)信函接觸的優(yōu)點(diǎn)在于比較正式，能夠表達(dá)對對方的尊重。信函寫作要簡練、明確、條理清晰，避免使用過于專業(yè)的術(shù)語，并在信函中注明希望對方作出回應(yīng)。（2）電話接觸要點(diǎn)電話接觸的方式是這3種方式當(dāng)中最能體現(xiàn)對客戶的尊重的方式，采取這種方式同客戶進(jìn)行接觸，容易被客戶認(rèn)可，但利用不好也容易給客戶造成較壞影響。在使用電話進(jìn)行溝通時(shí)，避免直接表達(dá)希望對方購買的愿望，應(yīng)從客戶的角度引導(dǎo)客戶，激發(fā)客戶的興趣點(diǎn)。（3）電子郵件接觸

11、要點(diǎn)電子郵件接觸的優(yōu)點(diǎn)是成本低、節(jié)約時(shí)間、方便快捷。不足之處就是可能給人造成不正式的感覺。電子郵件在書寫時(shí)，應(yīng)注意字體、字號和行間距的運(yùn)用，體現(xiàn)對客戶的重視，應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐虐?，讓客戶感到自身受到重視。六、?shí)施客戶拜訪1目標(biāo)大客戶的拜訪由公司大客戶開發(fā)主管級以上人員實(shí)施。2召開目標(biāo)大客戶拜訪前的討論會議。目標(biāo)大客戶拜訪負(fù)責(zé)人在實(shí)施拜訪前召開討論會議，聽取其他客戶開發(fā)人員對客戶拜訪的意見和建議。3拜訪前的物質(zhì)準(zhǔn)備（1）客戶資料收集個人：經(jīng)濟(jì)、健康、家庭、工作、社交、愛好、文化、追求、理想和個性等。企業(yè)：決策人、經(jīng)辦人、行業(yè)、產(chǎn)品、架構(gòu)、效益、員工、規(guī)劃和問題等。（2）客戶資料分析：歸類、分析、判斷

12、（3）銷售資料準(zhǔn)備包括本公司、產(chǎn)品、個人、資訊、證明、圖片、試樣等。4實(shí)施拜訪應(yīng)以當(dāng)面拜訪為主，以體現(xiàn)對客戶的尊重和重視。5客戶拜訪完畢后，應(yīng)填寫目標(biāo)客戶拜訪記錄表，詳細(xì)記錄潛在客戶拜訪的時(shí)間、地點(diǎn)、方式、主要談話要點(diǎn)、目標(biāo)大客戶的想法、進(jìn)一步的大客戶開發(fā)建議等。6目標(biāo)大客戶拜訪結(jié)束后一周內(nèi)，拜訪人員應(yīng)通過電話或再次當(dāng)面拜訪的方式傾聽目標(biāo)大客戶的意見。七、大客戶信息資料的錄入和保存1大客戶開發(fā)成功后，要將大客戶的相關(guān)信息按照公司對大客戶管理的規(guī)定，進(jìn)行分類匯總，輸入到公司的大客戶管理信息系統(tǒng)中。此外，要將客戶開發(fā)過程中形成的資料進(jìn)行分類匯總，并根據(jù)公司文件管理的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行歸檔保存。2如果大客

13、戶開發(fā)暫時(shí)沒有成功，要將開發(fā)暫時(shí)沒有成功的原因進(jìn)行分析和總結(jié)，并進(jìn)行歸類保存。3無論客戶開發(fā)是否成功，大客戶開發(fā)人員均需填寫大客戶開發(fā)記錄表，對大客戶的開發(fā)過程進(jìn)行總結(jié)，大客戶開發(fā)記錄表的內(nèi)容如下表所示。大客戶開發(fā)記錄表客戶名稱：日期和時(shí)間訪問對象滯留時(shí)間開發(fā)方式業(yè)務(wù)進(jìn)度客戶態(tài)度備注接觸客戶產(chǎn)品說明產(chǎn)品展示建議書締約熱情一般冷淡開發(fā)結(jié)果累計(jì)接觸次數(shù)開發(fā)總時(shí)間開發(fā)成功/失敗原因總結(jié)備注編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期 大客戶服務(wù)方案文案名稱××公司大客戶服務(wù)方案受控狀態(tài)編 號執(zhí)行部門監(jiān)督部門考證部門一、組建大客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)大客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成如下表所示。大客戶服

14、務(wù)團(tuán)隊(duì)構(gòu)成表團(tuán)隊(duì)構(gòu)成具體內(nèi)容大客戶經(jīng)理帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成對大客戶的服務(wù)銷售支持主要對客戶的市場營銷工作進(jìn)行銷售上的指導(dǎo)市場支持對客戶的營銷策略、市場規(guī)劃進(jìn)行支持技術(shù)支持對客戶的相關(guān)技術(shù)問題進(jìn)行支持，進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)等財(cái)務(wù)支持對客戶進(jìn)行財(cái)務(wù)管理方面的支持，保持其財(cái)務(wù)狀況良好培訓(xùn)支持對客戶進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，保證其成長中必要的學(xué)習(xí)和知識補(bǔ)充二、服務(wù)內(nèi)容1根據(jù)用戶需求定制產(chǎn)品。2×年有限保修，×年上門，×年全保，實(shí)行特殊地區(qū)的保修承諾。3滿足用戶時(shí)間要求，實(shí)行加急供貨。4有償點(diǎn)對點(diǎn)送貨上門。送貨至用戶指定地址，滿足客戶特殊的質(zhì)量、技術(shù)要求。5協(xié)調(diào)公司內(nèi)部技術(shù)、質(zhì)控等部門力量，體現(xiàn)綜合

15、優(yōu)勢產(chǎn)品及方案培訓(xùn)。6特殊的付款方式本部總經(jīng)理或營銷副總審批提供針對客戶具體需求的專業(yè)咨詢。7針對具體用戶具體需求，提供專業(yè)的方案產(chǎn)品咨詢服務(wù)及多形式的行業(yè)推廣活動。8通過技術(shù)研討、行業(yè)座談、用戶答謝、產(chǎn)品展示等形式，加強(qiáng)同客戶的溝通等。三、大客戶服務(wù)申請的提出和審批1大客戶服務(wù)人員填寫大客戶服務(wù)與支持申請表，大客戶服務(wù)與支持申請表的內(nèi)容包括以下幾個方面的內(nèi)容。（1）對客戶進(jìn)行支持與服務(wù)的內(nèi)容。（2）客戶信息客戶信息包括客戶深層需求、需求變化、組織結(jié)構(gòu)以及認(rèn)識變動等信息。（3）申請日期和申請人員等。2大客戶部主管對大客戶服務(wù)與支持申請表進(jìn)行審核，并填寫審核意見。3大客戶部經(jīng)理對大客戶服務(wù)與支持

16、申請表進(jìn)行審批，并填寫審批意見。四、大客戶服務(wù)的實(shí)施1產(chǎn)品技術(shù)研討會通過技術(shù)講座進(jìn)行技術(shù)的交流，聽取大客戶對于公司產(chǎn)品的技術(shù)意見和建議，邀請對象為大客戶的技術(shù)主管、營銷經(jīng)理以及第三方行業(yè)相關(guān)機(jī)構(gòu)。2行業(yè)發(fā)展交流會通過組織會談、娛樂休閑等形式，同大客戶溝通行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀與趨勢。目的在于加強(qiáng)同客戶的交流。3用戶答謝會通過組織休閑娛樂活動，增進(jìn)雙方的交流，并可以就雙方關(guān)心的問題進(jìn)行非正式的意見交換。4其他方式采取邀請參加公司重要產(chǎn)品發(fā)布會、贈送音樂會門票等方式加強(qiáng)同客戶的交流與溝通。五、大客戶服務(wù)的評估1大客戶服務(wù)人員根據(jù)大客戶服務(wù)項(xiàng)目的情況，填寫大客戶服務(wù)評估表，對大客戶服務(wù)的情況進(jìn)行評估，大客戶

17、主管和經(jīng)理對大客戶服務(wù)評估表進(jìn)行審核、審批。2大客戶服務(wù)人員對大客戶服務(wù)的情況在服務(wù)活動結(jié)束后1周內(nèi)進(jìn)行回訪，聽取大客戶對服務(wù)項(xiàng)目的意見和看法，以便改進(jìn)。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期大客戶信用管理方案文案名稱大客戶信用管理方案受控狀態(tài)編 號執(zhí)行部門監(jiān)督部門考證部門一、目的加強(qiáng)對大客戶的信用管理，能夠預(yù)防公司經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，降低公司大客戶管理成本，確保公司業(yè)務(wù)穩(wěn)步發(fā)展。二、責(zé)權(quán)大客戶信用管理各類事項(xiàng)由公司集團(tuán)總部大客戶管理中心統(tǒng)籌管轄，各大區(qū)大客戶部和各區(qū)域大客戶管理處負(fù)責(zé)執(zhí)行大客戶信用管理方案，并對方案提出優(yōu)化建議。三、范圍本方案適用于對潛在大客戶、新任大客戶以及各類大客戶的信用

18、管理。四、大客戶信用度設(shè)置1設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)本公司對大客戶實(shí)行信用等級管理，不同的信用等級實(shí)行不同的大客戶管理措施，設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)為：（1）大客戶同本公司的交易金額；（2）交易過程的履約記錄。2信用等級劃分（1）綠名單（信用度好的大客戶）具體是指雙方交易額在××××萬以上。（2）黃名單（信用度較好的大客戶）具體是指雙方交易額在××××萬××××萬元之間。（3）紅名單（信用度一般的大客戶）具體是指雙方交易額在××××萬×××

19、;×萬元之間。（4）黑名單（信用度差的大客戶）具體是指雙方交易額在×××萬××××萬元之間。對于不同信用等級內(nèi)的大客戶，一旦其合同履約率低于75%，則自動降級為普通客戶，不再享受大客戶的優(yōu)惠管理措施。3大客戶信用等級評估（1）評估內(nèi)容大客戶信用評估的具體內(nèi)容如下表所示。大客戶信用評估內(nèi)容表信用評估類別具體內(nèi)容基本信息企業(yè)基本情況、企業(yè)歷史、經(jīng)營者情況、企業(yè)經(jīng)營方針、內(nèi)部管理與組織形式、銀行往來客戶綜合能力經(jīng)營者能力、基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備條件、員工能力、生產(chǎn)能力、銷售能力，也就是我們常說的客戶的長期履約能力資本情況1包括資

20、本構(gòu)成、資本關(guān)系、增資能力、財(cái)務(wù)狀況，主要就是指大客戶的償債能力2包括對方的擔(dān)保品狀態(tài)、接受擔(dān)保的方式等經(jīng)營環(huán)境政策因素、經(jīng)濟(jì)因素以及對方所處行業(yè)的總體狀況（2）評估步驟收集客戶的營業(yè)執(zhí)照、法定代表人身份證的復(fù)印件、財(cái)務(wù)報(bào)表（上年末及上季度末）等相關(guān)資料。填寫客戶基本情況表。根據(jù)客戶實(shí)際情況填寫客戶信用等級評分表。按客戶實(shí)際得分評定其信用等級。五、大客戶信用調(diào)整1各區(qū)域大客戶管理處根據(jù)公司大客戶管理規(guī)定，對于達(dá)到信用等級調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)的大客戶，填寫大客戶信用等級變更申請表，并于2天內(nèi)向主管大區(qū)大客戶部提出遞交申請。2各大區(qū)大客戶部在3天內(nèi)負(fù)責(zé)核實(shí)大客戶信用等級變更申請表中的各類信息，并在表格中相關(guān)位

21、置填寫審查意見。3集團(tuán)總部大客戶管理中心負(fù)責(zé)對大客戶信用等級變更申請表進(jìn)行審核和簽字確認(rèn)，審核、簽字時(shí)間不得超過3天，特殊情況下，須經(jīng)公司營銷總監(jiān)進(jìn)行審批可延長，但最多不得多于7天。4各區(qū)域?qū)τ讷@得批準(zhǔn)的大客戶信用等級的變化情況進(jìn)行記錄和調(diào)整，并對根據(jù)其變更后的信用等級實(shí)施管理。5大客戶信用調(diào)整的時(shí)間不得多于10日。六、大客戶信用信息的使用1大客戶信用信息的范圍記錄在案的信用等級、信用額度、信用評級時(shí)的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)等。2公司各區(qū)域、各大區(qū)以及總部大客戶管理部門主管級以上管理人員有權(quán)對大客戶信用管理信息進(jìn)行查閱和使用，并對大客戶信用管理提出優(yōu)化建議。3大客戶信用信息的使用，限于根據(jù)大客戶的業(yè)務(wù)個性需

22、求，制定個性化的客戶管理措施，加強(qiáng)同大客戶的合作。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期大客戶主管的崗位職責(zé)職責(zé)1擬訂公司對外客戶拓展計(jì)劃職責(zé)3落實(shí)合作項(xiàng)目，簽訂合作協(xié)議職責(zé)4大客戶關(guān)系的維護(hù)職責(zé)5對大客戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析職責(zé)6處理與大客戶的意見分歧，提高大客戶滿意度職責(zé)7管理大客戶開發(fā)團(tuán)隊(duì)，提高大客戶開發(fā)效率職責(zé)8協(xié)調(diào)與市場部、營銷部等各部門之間的關(guān)系職責(zé)9對大客戶部市場業(yè)績進(jìn)行考核職責(zé)10完成其他隨時(shí)交辦的事項(xiàng)職責(zé)2負(fù)責(zé)公司大客戶市場開發(fā)二、大客戶專員的崗位職責(zé) 職責(zé)1對潛在大客戶進(jìn)行調(diào)查分析職責(zé)3適時(shí)對公司現(xiàn)有大客戶進(jìn)行回訪職責(zé)4對公司現(xiàn)有大客戶資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析職責(zé)5定期維護(hù)大客戶

23、關(guān)系職責(zé)6協(xié)調(diào)公司與大客戶之間的關(guān)系，提高大客戶滿意度職責(zé)7處理大客戶投訴職責(zé)8定期召開大客戶會議，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，激勵大客戶職責(zé)9撰寫大客戶管理報(bào)告職責(zé)10完成主管交待的其他任務(wù)職責(zé)2在分析的基礎(chǔ)上，對潛在大客戶進(jìn)行開發(fā)三、大客戶評定表客戶名稱排 名信用程度設(shè)定條件達(dá)成目標(biāo)的事項(xiàng)經(jīng)理批示四、大客戶檔案表地區(qū)分類客戶名稱編號電話來往日期店面店面自有 租用面積車輛 臺地址商品資本額登記日期品牌法人代表出生日期已婚未婚布置整齊 別具風(fēng)格 佳 尚可 差POP佳 少數(shù) 無地址銷售對象實(shí)際經(jīng)營者招牌經(jīng)銷品牌總 評電話店員人 數(shù)住址向心力推銷實(shí)力經(jīng)營者出生日期已婚未婚敬業(yè)精神待 遇住址交易條件參加社團(tuán)嗜好

24、信用分析1負(fù)責(zé)人或經(jīng)營者2財(cái)務(wù)分析3銷售實(shí)力4同行業(yè)中地位5其他業(yè)務(wù)接洽地理位置付款接洽來往銀行信用額度核定主管業(yè)務(wù)填卡五、大客戶支持表申請部門日期年 月 日編號客戶單位名稱總經(jīng)理/廠長地 址郵 編電話/傳真聯(lián)系人及職務(wù)電子郵件項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及職務(wù)財(cái)務(wù)經(jīng)理/處長信息負(fù)責(zé)人企業(yè)性質(zhì)國有 股份制 合資 外資 民營所屬行業(yè)消費(fèi)品加工處理汽車電子 裝配 醫(yī)藥 承包合同 機(jī)械 其他（請指明）企業(yè)規(guī)模年收入萬元員工人數(shù)下屬單位數(shù)目主要產(chǎn)品信息系統(tǒng)建設(shè)情況企業(yè)管理重點(diǎn)財(cái)務(wù)集團(tuán)財(cái)務(wù)預(yù)算采購庫存生產(chǎn)質(zhì)檢銷售成本其他（請指明）預(yù)計(jì)合同金額預(yù)計(jì)簽約時(shí)間預(yù)計(jì)實(shí)施時(shí)間競爭對手情況項(xiàng)目背景及聯(lián)系過程綜述希望得到何種售前支持E

25、RP管理思想講解 產(chǎn)品講解及演示項(xiàng)目方案競標(biāo)問題解答其他(請指明)申請人員級別及人數(shù)總經(jīng)理 產(chǎn)品經(jīng)理 項(xiàng)目經(jīng)理 售前支持人員 管理專家 網(wǎng)絡(luò)專家 用戶售前支持議程時(shí)間內(nèi)容主要聽眾對象備注售前人員安排售前信息評價(jià)完整性正確性詳細(xì)程度總體評價(jià)售前效果評價(jià)申請人： 聯(lián)系方式： 部門經(jīng)理（簽字）：六、大客戶月報(bào)表品牌： 年 月 日 分部項(xiàng)目北京天津沈陽青島濟(jì)南深圳廣州上海成都重慶西安鄭州武漢杭州合計(jì)當(dāng)月累計(jì)銷售額銷售量（臺數(shù)）任務(wù)達(dá)成比率單品價(jià)值賬面利潤額賬面利潤率賬面利潤情況說明任務(wù)達(dá)成率總量包銷月度各地區(qū)任務(wù)完成情況（以餅圖圖例說明）年度累計(jì)銷售額銷售量（臺數(shù)）平均單品值賬面利潤率賬面利潤率任務(wù)完

26、成比率（進(jìn)度） 年度各地區(qū)任務(wù)完成情況（以餅圖圖例說明）七、大客戶分析表客戶名稱董事長總經(jīng)理直接主管承辦人客戶地址主營業(yè)務(wù)銷售合同已簽訂 正簽訂 尚未簽訂總部地址電 話分企業(yè)電 話法人代表從業(yè)時(shí)間出生年月業(yè)務(wù)銀行注冊資金成立時(shí)間資金狀況充足 一般 不足 緊張信用狀況佳 一般 差 很差在同行中的地位領(lǐng)先 居中 末流員工人數(shù)男女合計(jì)月均銷售量庫存量 不動產(chǎn)土地建筑物面積自有租賃面積層數(shù)自有租賃總部分企業(yè)近半年平均每月收入銷售額成本管理費(fèi)用銷售費(fèi)用營業(yè)利潤利息支付折舊損益額盈利率八、大客戶問卷調(diào)查表調(diào)查項(xiàng)目上次評分本次評分差異分析公司您對我公司的印象如何   您是否了解

27、我公司的業(yè)務(wù)和資費(fèi)情況   您對我公司提供的服務(wù)是否滿意   產(chǎn)品和服務(wù)我公司提供的產(chǎn)品是否穩(wěn)定   您對故障處理的響應(yīng)速度是否滿意   我公司是否提供了您滿意的解決方案   我公司提供的產(chǎn)品是否滿足了您公司的業(yè)務(wù)需求   我公司提供的產(chǎn)品服務(wù)是否達(dá)到了您的期望   人員客戶經(jīng)理是否了解您公司的業(yè)務(wù)情況   客戶經(jīng)理是否能和您愉快交流  

28、 客戶經(jīng)理是否能回答您所提出的咨詢   客戶經(jīng)理是否能為您提出合理建議或給予幫助   客戶反饋信息：九、大客戶意見調(diào)查表客戶名稱電子郵箱地 址 郵 編填 表 人 聯(lián)系電話服務(wù)方面調(diào) 查 項(xiàng) 目非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意電話支持人員服務(wù)滿意度上門支持人員服務(wù)滿意度解決問題的及時(shí)率解決問題的準(zhǔn)確率您認(rèn)為服務(wù)人員的專業(yè)水平其他方面您認(rèn)為培訓(xùn)效果您認(rèn)為我們網(wǎng)站上的服務(wù)內(nèi)容您是否經(jīng)常瀏覽我們網(wǎng)站十、大客戶專員考核表姓 名所在部門審 核 人職 位入職時(shí)間審核時(shí)間公司目標(biāo)部門目標(biāo)增長銷售額提高現(xiàn)金流指標(biāo)加強(qiáng)成本控制保留現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶，

29、提高整體客戶質(zhì)量維護(hù)好老客戶，確?？蛻糁艺\促進(jìn)市場份額的擴(kuò)張?zhí)岣呋乜盥?，縮短回款周期控制銷售成本提高客戶每單營業(yè)額與利潤率，提高防偽應(yīng)用比例提高客戶滿意度，縮短客戶咨詢回復(fù)周期提高客戶對明星品牌的認(rèn)知度、美譽(yù)度個人績效目標(biāo)權(quán)重衡量指標(biāo)指標(biāo)值行動方案保留優(yōu)質(zhì)客戶10%制定優(yōu)質(zhì)客戶維護(hù)計(jì)劃并實(shí)施3月完成計(jì)劃全年實(shí)施并不斷完善30%AA（包含）以上客戶流失（訂單全部轉(zhuǎn)移）率0開發(fā)目標(biāo)大客戶20%通過市場分析，確定目標(biāo)大客戶（AA以上新客戶）,正式簽訂業(yè)務(wù)合同確定10個，簽訂合同5個10%目標(biāo)大客戶（AA以上新客戶）下單量400萬提升現(xiàn)有普通客戶潛力20%提升現(xiàn)有普通客戶成為大客戶5個加強(qiáng)辦事處管理1

30、0%各辦事處投訴（非業(yè)務(wù)原因）次數(shù)不超過7次員工簽字： 直接上級簽字： 部門確認(rèn)： 十一、大客戶滿意度調(diào)查流程大客戶主管開始擬訂大客戶滿意度調(diào)查方案實(shí)施大客戶滿意度調(diào)查解讀調(diào)查結(jié)果評價(jià)調(diào)查結(jié)果跟蹤反饋調(diào)查結(jié)果結(jié)束分析調(diào)整銷售政策記錄調(diào)查結(jié)果審核提出改進(jìn)方案審核組織實(shí)施改進(jìn)措施審批大客戶專員大客戶經(jīng)理十二、大客戶關(guān)系維護(hù)流程制定大客戶關(guān)系維護(hù)方案建立戰(zhàn)略聯(lián)盟結(jié)束提升整體服務(wù)能力審批與客戶保持持續(xù)溝通建立溝通體系顧問式銷售行動維護(hù)大客戶關(guān)系成效總結(jié)審核實(shí)施方案建立銷售激勵機(jī)制建立大客戶信息管理系統(tǒng)開始大客戶主管大客戶專員大客戶經(jīng)理大客戶日常維護(hù)十三、大客戶回訪管理流程開始下達(dá)大客戶回訪通知配 合結(jié)

31、束完成上門回訪任務(wù)配 合上報(bào)指定人員名單書面回訪報(bào)告審核服務(wù)質(zhì)量資料大客戶回訪資料整理安排具體回訪任務(wù)審核回訪報(bào)告存檔大客戶主管大客戶專員客戶服務(wù)經(jīng)理相關(guān)部門十四、大客戶服務(wù)管理流程開始對大客戶進(jìn)行分類分級管理大客戶服務(wù)質(zhì)量管理審核制定大客戶管理戰(zhàn)略與目標(biāo)顧問式的銷售行動大客戶服務(wù)回顧評價(jià)結(jié)束對大客戶進(jìn)行信息檔案管理否審批實(shí)施大客戶管理戰(zhàn)略與目標(biāo)大客戶主管大客戶專員客戶服務(wù)經(jīng)理相關(guān)部門總經(jīng)理一、客戶分級流程工作目標(biāo)知識準(zhǔn)備關(guān)鍵點(diǎn)控制細(xì)化執(zhí)行流程圖1提升客戶滿意度、忠誠度2提高公司經(jīng)濟(jì)效益1熟悉客戶分級管理的基本知識2掌握客戶分級服務(wù)方案的編制方法1分級必要性分析客戶服務(wù)部根據(jù)客戶數(shù)量及不同客戶

32、帶來收益的差異，組織相關(guān)部門論證客戶分級管理的必要性相關(guān)報(bào)表2確定客戶分級目的3分析已有客戶指標(biāo)4找出大客戶5制定客戶分級服務(wù)方案6執(zhí)行客戶分級服務(wù)方案7分級效果評估與改進(jìn)1分級必要性分析2確定客戶分級目的客戶服務(wù)部在確定進(jìn)行客戶分級后，需要明確客戶分級目的，一般包括提高客戶滿意度、忠誠度和銷售成交率等3分析已有客戶指標(biāo)客戶服務(wù)部進(jìn)行客戶分級主要分析的指標(biāo)包括累計(jì)銷售額、信用狀況、銷售利潤率和銷售額增長率等相關(guān)報(bào)表4找出大客戶客戶服務(wù)部通過對客戶指標(biāo)的分析，選擇其中對公司利潤貢獻(xiàn)、信用狀況都較好的客戶作為公司的大客戶5制定客戶分級服務(wù)方案客戶服務(wù)部將大客戶與普通客戶區(qū)別開，有針對性地制定客戶分級服務(wù)方案， 并報(bào)送總經(jīng)理審批客戶分級服務(wù)方案6執(zhí)行客戶分級服務(wù)方案客戶服務(wù)部按照客戶分級服務(wù)方案提供客戶服務(wù)，并將客戶反饋的信息進(jìn)行分類、整理客戶分級服務(wù)方案7分級效果評估與改進(jìn)客戶服務(wù)部根據(jù)對客戶反饋信息的分析，評估客戶分級服