自建型呼叫中心和托管型呼叫中心以及外包型呼叫中心的優(yōu)缺

1、3自建型呼叫中心和托管型呼叫中心以及外包型呼叫中心的優(yōu)缺點(diǎn)比較 呼叫中心按系統(tǒng)的運(yùn)營模式目前可以分為3種類型：1、自建型呼叫中心、2、托管型呼叫中心、3、外包型呼叫中心。一、自建型呼叫中心的優(yōu)點(diǎn)1、自建呼叫中心可以很好地針對(duì)企業(yè)/政府部門的需求，靈活組網(wǎng)布置座席，其座席可以很好的利用內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)與中心點(diǎn)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)連接，并與用戶實(shí)現(xiàn)通話，提供話務(wù)座席的本地化服務(wù)。2、定制開發(fā)的自建呼叫中心的座席可以很好的與企業(yè)/政府部門自身的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，保證數(shù)據(jù)的安全性和靈活性。3、座席話務(wù)員由企業(yè)/政府部門自己培訓(xùn)，對(duì)產(chǎn)品和流程況較清楚，能夠快速的受理業(yè)務(wù)，解決和客戶問題，提高客戶的滿意度，提升企業(yè)/政府部門

2、形象。4、選擇自建型呼叫中心，可以為客戶提供專業(yè)性較強(qiáng)和本地化的服務(wù)，保密性也較強(qiáng)，采取自建的方式并設(shè)置遠(yuǎn)程座席可以更好做好信息的保密和安全工作。5、自建呼叫中心，便于企業(yè)/政府部門自行監(jiān)管服務(wù)質(zhì)量、并逐步優(yōu)化其管理體系，優(yōu)化管理水平，更好為客戶服務(wù)。6、從長遠(yuǎn)規(guī)劃來看，隨著企業(yè)/政府部門自身的發(fā)展，呼叫中心的規(guī)模也將在增大。采用自建呼叫中心，后期升級(jí)擴(kuò)容只需在原有的設(shè)備和系統(tǒng)上進(jìn)行擴(kuò)容，原有的設(shè)備和系統(tǒng)可以繼續(xù)使用，保護(hù)了原有的投資，節(jié)省投入成本。7、從長期投資和運(yùn)營來看，可以降低企業(yè)/政府部門運(yùn)營成本；雖然自建型呼叫中心在建設(shè)初期會(huì)有一次相對(duì)較大的投資，但這種投資屬于“一勞永逸”。呼叫中心

3、日后的運(yùn)營成本是較外包方式低許多，并隨著自建呼叫中心系統(tǒng)的使用，運(yùn)營成本還將在逐步降低。8、自建型呼叫中心的企業(yè)/政府部門的客服人員有更高的歸屬感和責(zé)任感，易于同其公司各個(gè)部門的溝通，更快捷地解決客戶的問題，提高客戶的滿意度，留住老客戶，爭(zhēng)取新客戶。9、自建呼叫中心的客服人員能更充分與公司的各部門的溝通，特別是技術(shù)、市場(chǎng)及相關(guān)調(diào)度部門，更快速，高效地幫助客戶解決問題，避免推托搪塞，含糊其辭。避免由于客服中心外包給其它公司而導(dǎo)致溝通不到位，時(shí)間延誤，推脫客戶問題；有助于企業(yè)/政府部門的快速發(fā)展。10、組網(wǎng)的靈活性，規(guī)模人數(shù)都可隨時(shí)改變。各個(gè)部門分組也可以隨時(shí)改變。二、自建型呼叫中心缺點(diǎn)：1、系統(tǒng)

4、建設(shè)初期內(nèi)固定資產(chǎn)的投入高：如接入設(shè)備，通訊服務(wù)器、機(jī)房等。2、前期座席話話員的系統(tǒng)操作培訓(xùn)、及系統(tǒng)管理員的系統(tǒng)維護(hù)以及二次開發(fā)培訓(xùn)。三、托管型呼叫中心的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)：托管型呼叫中心優(yōu)點(diǎn)：1、建設(shè)初期成本較低。呼叫中心建設(shè)初期，沒有通訊服務(wù)器等設(shè)備的初期投入。2、建設(shè)周期短，付費(fèi)后短時(shí)間即可開通使用。3、系統(tǒng)運(yùn)營初期，呼叫中心的維護(hù)服務(wù)質(zhì)量較高。一般來說，自建型呼叫中心在運(yùn)營初期，維護(hù)人員的對(duì)呼叫中心的系統(tǒng)的操作、問題處理流程不太熟悉；而托管型呼叫中心則基本上不存在此問題。托管型呼叫中心缺點(diǎn)：1、 運(yùn)營成本非常高。由于托管型呼叫中心的設(shè)備、維護(hù)人員、管理都是從第三方租用，隨著呼叫中心運(yùn)營的持續(xù)，

5、運(yùn)營成本會(huì)大大超過自建型呼叫中心的初期建設(shè)投資。2、托管型呼叫中心的品牌強(qiáng)度較低，在經(jīng)營中的作用相對(duì)較弱。由于呼叫中心的運(yùn)營控制屬于第三方，作為企業(yè)/政府部門本身并不能完全控制呼叫中心的業(yè)務(wù)，特別是一些企業(yè)/政府部門的個(gè)性化、人性化的服務(wù)。3、數(shù)據(jù)安全性不高：企業(yè)/政府部門的呼叫中心的運(yùn)營數(shù)據(jù)以及服務(wù)數(shù)據(jù)全部由第三方管理，這些數(shù)據(jù)很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲取，從而導(dǎo)致企業(yè)/政府部門重大損失。一但第三方網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)問題，企業(yè)/政府部門業(yè)務(wù)將無法展開。4、呼叫中心的新技術(shù)、新功能發(fā)展較慢，和企業(yè)/政府部門的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的整合較困難。四、外包型呼叫中心優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)：1、建設(shè)周期短，靈活性強(qiáng)：由于系統(tǒng)、設(shè)備和座席人員都是外包公司的，呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量較高，能靈活地增減座席人員。、運(yùn)營成本高：由于呼叫中心的運(yùn)營控制屬于第三方，作為企業(yè)/政府部門本身并不能完全控制呼叫中心成本，特別是一些企業(yè)/政府部門的個(gè)性化、人性化的服務(wù)；成本無法控制。3、數(shù)據(jù)安全性不高：企業(yè)/政府部門的呼叫中心的運(yùn)營數(shù)據(jù)以及服務(wù)數(shù)據(jù)全部由第三方管理，這些數(shù)據(jù)很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲取，從而導(dǎo)致企業(yè)/政府部門重大損失。一但第三方網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)問題，企業(yè)/政府部門業(yè)務(wù)將無法展開。 深圳市博域信源通訊有限公司(原深圳市博宇通訊有限