服務(wù)柜面管理規(guī)定匯編

1、服務(wù)柜面管理規(guī)定第一章 總 則第一條 為進(jìn)一步加強(qiáng)公司柜面服務(wù)管理，規(guī)范柜面服務(wù)行為，提升公司服務(wù)品牌和服務(wù)形象，提高客戶滿意度。根據(jù)保監(jiān)會(huì)有關(guān)人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定，以及公司員工行為規(guī)范，結(jié)合公司柜面服務(wù)實(shí)際，特制定本規(guī)定。第二條 本規(guī)定遵循如下原則（一）誠信為本原則。自覺遵守國家法律法規(guī)、政策及相關(guān)規(guī)定，公平公正、誠實(shí)守信地履行保險(xiǎn)合同約定，保障客戶合法權(quán)益。（二）保守秘密原則。嚴(yán)格遵守公司安全制度，不得泄露公司機(jī)密，對(duì)客戶信息和資料承擔(dān)保密義務(wù)。（三）規(guī)范操作原則。嚴(yán)格按照相關(guān)業(yè)務(wù)制度規(guī)則流程辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，杜絕違規(guī)操作。（四）優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則。保持良好服務(wù)形象與專業(yè)品質(zhì)，為客戶提供主動(dòng)、及

2、時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)，不斷提高客戶滿意度。（五）持續(xù)改進(jìn)原則。不斷優(yōu)化柜面服務(wù)環(huán)境，持續(xù)改進(jìn)柜面服務(wù)管理，提高柜員服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)時(shí)效，使柜面服務(wù)得到長期而有效的全面提升。第三條 本規(guī)定所稱柜面是指公司直接面向客戶、公眾和銷售人員而設(shè)立，負(fù)責(zé)提供保險(xiǎn)合同約定或依法應(yīng)由公司提供的各種服務(wù)的固定場所，是公司的服務(wù)窗口。第二章 柜面功能第四條 柜面應(yīng)具備保險(xiǎn)業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨查詢、投訴等基本服務(wù)功能，有條件的柜面可增加業(yè)務(wù)處理、收付費(fèi)等功能。第五條 柜面服務(wù)區(qū)域主要包括接待區(qū)、資料填寫區(qū)、休息等候區(qū)、業(yè)務(wù)受理區(qū)及收銀區(qū)，有條件的分公司可以設(shè)置客戶洽談室、VIP客戶室等。 第三章 柜面環(huán)境第六條 柜面環(huán)境要保持

3、明亮、整潔、舒適。物品擺放整潔有序。各類宣傳資料、圖片應(yīng)保持整潔、美觀，如有破損、污臟，即刻更換。第七條 柜面應(yīng)設(shè)置營業(yè)時(shí)間公示牌、服務(wù)標(biāo)識(shí)牌及崗位標(biāo)識(shí)牌。服務(wù)標(biāo)識(shí)牌包括保全業(yè)務(wù)流程圖及應(yīng)備資料一覽表、理賠業(yè)務(wù)流程圖及應(yīng)備資料一覽表、投訴辦理須知等。第八條 柜面應(yīng)設(shè)置投訴意見箱或者客戶意見簿，并公示服務(wù)監(jiān)督電話。第九條 日常所需的各類單證應(yīng)分類放置在文件架或文件柜，且標(biāo)識(shí)清晰，不得隨意堆放。各類印章和有價(jià)單證須妥善保管。 第四章 服務(wù)時(shí)間第十條 分公司應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際，合理安排日常營業(yè)時(shí)間，以滿足不同客戶的服務(wù)需求，方便客戶辦理業(yè)務(wù)。第十一條 每個(gè)營業(yè)日的服務(wù)時(shí)間可分為服務(wù)準(zhǔn)備時(shí)間、業(yè)務(wù)受理時(shí)間

4、、工作后的整理時(shí)間三部分。（一）服務(wù)準(zhǔn)備時(shí)間為正式營業(yè)前十五至二十分鐘，工作內(nèi)容包括營業(yè)環(huán)境檢查、柜員儀表檢查、辦公用品及單證整理、系統(tǒng)啟動(dòng)等。 （二）業(yè)務(wù)受理時(shí)間為營業(yè)開始直至結(jié)束。工作內(nèi)容包括客戶、業(yè)務(wù)員接待、業(yè)務(wù)受理及經(jīng)辦等。（三）營業(yè)后的整理時(shí)間一般安排在營業(yè)結(jié)束后10至20分鐘的時(shí)段。工作內(nèi)容包括柜員日清日結(jié)、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和財(cái)務(wù)對(duì)帳、檔案整理、資料及錢款交接、未結(jié)業(yè)務(wù)記錄備案、系統(tǒng)關(guān)閉、安全檢查等。第五章服務(wù)時(shí)效第十五條 柜面及后臺(tái)人員在提供各項(xiàng)保單基礎(chǔ)服務(wù)或業(yè)務(wù)處理過程中，應(yīng)先外后內(nèi)、高效、準(zhǔn)確地辦理業(yè)務(wù)，提高服務(wù)效率，提倡限時(shí)服務(wù)，盡量縮短客戶等候時(shí)間。第十六條 服務(wù)時(shí)效（一）新契約

5、服務(wù)時(shí)效。柜面人員收到投保申請后，即時(shí)審核申請資料是否齊全、填寫是否符合規(guī)定。對(duì)于投保申請?zhí)顚戝e(cuò)誤、需要體檢、生存調(diào)查或補(bǔ)充相關(guān)資料等情況，應(yīng)在接到通知后的1日內(nèi)通知銷售人員及時(shí)更正或補(bǔ)充；資料齊全、填寫符合規(guī)定的投保申請，除特殊情況外，一般應(yīng)在受理后1日內(nèi)完成對(duì)新契約投保資料的新單受理、登記、掃描等相關(guān)工作，做到日清日結(jié)。對(duì)于保單送達(dá)回執(zhí)及各類通知書回執(zhí)，應(yīng)在受理后1日內(nèi)完成回執(zhí)核銷。（二）保全服務(wù)時(shí)效。申請資料齊全、符合規(guī)定保全申請，應(yīng)在收到申請后即時(shí)受理。不涉及繳納保險(xiǎn)費(fèi)的在5日內(nèi)處理完畢；涉及繳納保險(xiǎn)費(fèi)的，在繳納保險(xiǎn)費(fèi)起5日內(nèi)處理完畢。申請資料不完整、填寫不規(guī)范或不符合規(guī)定的保全申請，

6、應(yīng)即時(shí)一次性告知客戶或代辦人。（三）理賠服務(wù)時(shí)效。柜面人員在接到客戶報(bào)案時(shí)，應(yīng)即時(shí)提示客戶公司要求的診療醫(yī)院范圍，指導(dǎo)相關(guān)當(dāng)事人提供與確認(rèn)保險(xiǎn)事故的性質(zhì)、原因、損失程度等有關(guān)證明和資料。符合報(bào)案條件的應(yīng)即時(shí)進(jìn)行報(bào)案登記處理。資料不完整的理賠申請，應(yīng)即時(shí)指導(dǎo)客戶補(bǔ)充完善索賠資料；不符合索賠條件的理賠申請，應(yīng)即時(shí)將資料退還客戶，并做好解釋和溝通工作。（四）咨詢處理時(shí)效。柜員應(yīng)耐心、熱情受理客戶咨詢，對(duì)于受理柜面能當(dāng)場解決的咨詢，應(yīng)即時(shí)或當(dāng)日給予答復(fù)。不能立即答復(fù)的，具體經(jīng)辦人應(yīng)即時(shí)記錄備案并視具體情況向客戶承諾答復(fù)時(shí)限，一般處理時(shí)間不超過3日。（五）投訴處理時(shí)效。柜面受理客戶投訴時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄有關(guān)

7、情況，并即時(shí)錄入投訴業(yè)務(wù)系統(tǒng)，對(duì)于受理當(dāng)場能解決的投訴，即時(shí)答復(fù)客戶；無法當(dāng)場處理的，自受理投訴之日起10日內(nèi)向投訴人做出明確答復(fù)。由于特殊原因無法按時(shí)答復(fù)的，及時(shí)向投訴人反饋進(jìn)展情況。 （六）特殊問題處理時(shí)效。如果無法在本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的時(shí)效內(nèi)完成的業(yè)務(wù)，具體經(jīng)辦人應(yīng)在日清日結(jié)時(shí)做好記錄備案，并在次日聯(lián)系客戶，做好解釋說明，告知客戶處理時(shí)限并及時(shí)跟進(jìn)。第六章 服務(wù)質(zhì)量第十七條 技能管理（一）柜面人員上崗前必須經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，達(dá)到崗位技能標(biāo)準(zhǔn)方可上崗。（二）柜面應(yīng)定期組織服務(wù)人員開展學(xué)習(xí)，采取在崗培訓(xùn)、脫產(chǎn)培訓(xùn)、輪崗培訓(xùn)等多種方式，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)效率。（三）柜員應(yīng)精通業(yè)務(wù)，熟練業(yè)務(wù)流程，具備獨(dú)

8、立操作能力，能夠?yàn)榭蛻籼峁└咝Э旖莸姆?wù)。（四）柜員還應(yīng)了解與柜面業(yè)務(wù)相關(guān)的金融、保險(xiǎn)知識(shí)、掌握客戶服務(wù)技能，并能運(yùn)用解決實(shí)際工作中遇到的問題。第十八條 品質(zhì)管理（一）柜面人員應(yīng)根據(jù)相關(guān)業(yè)務(wù)的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)時(shí)效處理業(yè)務(wù)，確保柜面服務(wù)快捷、規(guī)范、安全、準(zhǔn)確。（二）省級(jí)分公司客戶服務(wù)管理部門應(yīng)根據(jù)公司服務(wù)品質(zhì)管理及監(jiān)督機(jī)制，結(jié)合實(shí)際，制訂考核細(xì)則，定期對(duì)本機(jī)構(gòu)及所屬三、四級(jí)機(jī)構(gòu)的客戶服務(wù)柜面進(jìn)行檢查和考核。不得少于每半年一次。（三）柜面應(yīng)根據(jù)服務(wù)質(zhì)量檢查、監(jiān)督結(jié)果，分析柜面服務(wù)中存在的問題，采取改進(jìn)措施并跟蹤落實(shí)情況。第十九條 意見管理營業(yè)結(jié)束后，柜面應(yīng)指定專人注意查看客戶意見簿或意見箱，及時(shí)收集

9、、登記客戶意見或建議，并做好回復(fù)和備案。 第七章 柜員禮儀第二十條 儀表、儀態(tài)禮儀（一）統(tǒng)一著裝，保持整潔。工作時(shí)間柜面人員需穿著統(tǒng)一的職業(yè)服裝，保持衣服熨燙平整、干凈整潔，并配戴工作牌或擺放桌牌，公示柜員的工號(hào)或姓名。（二）儀表大方，儀容得體。柜員應(yīng)保持頭發(fā)清潔、長短適中，男士不得留長發(fā)或剃光頭，不得蓄須和化妝；女士淡妝上崗，不可佩戴夸張耀眼的飾物，指甲不可過長，并且要保持指甲清潔。（三）儀態(tài)端正，舉止文明。站立時(shí)脊背挺直，抬頭挺胸，肩平收腹，不得前俯、斜靠。坐著與客戶面對(duì)面交談時(shí)，應(yīng)挺胸收腹微向前傾，目光平視客戶。第二十一條 語言禮儀（一）語氣親切，語調(diào)柔和。服務(wù)語言總的要求是用語規(guī)范、以

10、誠待人，語調(diào)平和、語氣親切，提倡使用普通話接待客戶。對(duì)不同的客戶要稱謂恰當(dāng)、語言得體，意思明確。對(duì)少數(shù)民族客戶，尤其應(yīng)注意語言禮儀，加強(qiáng)溝通。（二）文明規(guī)范用語。應(yīng)規(guī)范使用禮貌用語，如“您好”、“請”、“謝謝”、“再見”、“對(duì)不起”、“麻煩您”、“沒關(guān)系”、“不用謝”、“讓您久等了”等。（三）服務(wù)禁語。避免使用服務(wù)忌語，如“不知道”、“不太清楚”、“我也不知道該怎么辦”、“這個(gè)問題不歸我管”、“你自己看”、“沒看到我正在忙嗎”、“我也沒辦法”等推諉言辭。第二十二條 接待禮儀（一）當(dāng)客戶走近柜臺(tái)時(shí)應(yīng)禮貌熱情，主動(dòng)招呼，微笑迎接，目視客戶并向客戶問好。（二） 辦理業(yè)務(wù)要仔細(xì)聆聽，準(zhǔn)確了解客戶的用意

11、，并得到客戶確認(rèn)。當(dāng)客戶表達(dá)不清楚時(shí)，應(yīng)委婉地請求客戶重復(fù)表達(dá)意圖。（三）客戶猶豫不決時(shí)，應(yīng)主動(dòng)予以引導(dǎo)。 準(zhǔn)確了解客戶的意圖后，應(yīng)迅速進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。 解答客戶詢問，態(tài)度要耐心誠懇，語言要通俗易懂，表達(dá)要清晰準(zhǔn)確。 （四）遇到當(dāng)場無法解答的問題，不能推諉、搪塞，應(yīng)立即咨詢相關(guān)部門，及時(shí)予以答復(fù)，或告知客戶解決問題的途徑及處理人員等。（五）遞交客戶錢款、資料時(shí)，動(dòng)作要輕、不扔不摔，提醒客戶核對(duì)、收好?？蛻襞R走時(shí)，應(yīng)禮貌道別。 第八章服務(wù)紀(jì)律第二十三條 柜員在崗期間，應(yīng)嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)章制度，保守客戶秘密，維護(hù)客戶權(quán)益。第二十四條 不能私自使用他人工號(hào)、密碼，不得向他人提供自己的工號(hào)

12、、密碼，不能擅自在工作電腦上安裝、使用未經(jīng)信息技術(shù)部門確認(rèn)的軟件。第二十五條 嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作規(guī)程，按規(guī)定進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。熟悉公司內(nèi)控制度，具備一定的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力，做好柜面日常業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的防范及控制。 第二十六條 嚴(yán)格按照對(duì)外公示的時(shí)間營業(yè)，營業(yè)時(shí)間發(fā)生變化時(shí)應(yīng)提前公示，未經(jīng)批準(zhǔn)不得中途或提前停止?fàn)I業(yè)。營業(yè)期間因特殊情況無法正常營業(yè)時(shí)，應(yīng)明示客戶 “暫停營業(yè)”。第二十七條 接受客戶批評(píng)和聽取意見時(shí)，應(yīng)表示感謝不要爭辯，自己解決不了的，應(yīng)請示上級(jí)主管解答處理。在工作中受到委屈時(shí)應(yīng)顧全大局，謙和禮讓求得理解，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生任何形式的爭吵。第二十八條 柜員整理資料應(yīng)在柜面無客戶情況下進(jìn)行，不能出現(xiàn)柜員為處理內(nèi)部事務(wù)，而隨意擺放“暫停服務(wù)”告示牌停辦業(yè)務(wù)的現(xiàn)象，特殊情況需征得上級(jí)主管的同意。第二十九條 發(fā)現(xiàn)客戶遺失物品，應(yīng)主動(dòng)當(dāng)面歸