服務(wù)用語與忌語VIP

1、2007-11-0508:25您好歡迎光臨歡迎您再次光臨請(qǐng)問您有什么需要幫助的嗎？謝謝請(qǐng)稍等不客氣再見歡迎下次光臨您走好謝謝惠顧對(duì)不起對(duì)不起,我們的發(fā)票用完了,請(qǐng)您拿著收據(jù)下次來取好么?好的，馬上就來您還需要什么其他別的服務(wù)嗎？您的滿意就是對(duì)我們最大的贊賞麻煩您請(qǐng)您太客氣了您過獎(jiǎng)、售貨前的文明禮貌用語1、 Hello,WelcometoourShoppingCenter.您好，歡迎您的光臨。2、 WhatCanIdoforyou?我能幫您什么嗎？3、 IsthereanythingIcandoforyou?有什么事我能幫您嗎？4、 Whatwouldyouwant?您想看點(diǎn)什么？二、售貨中文明

2、禮貌用語1、 Howaboutthisone?您覺得這個(gè)怎么樣？2、 Anythingelse?您還需要?jiǎng)e的嗎？can go.3、 Dontworry,Maybetheresanotherwaythatwe您先別著急，也許我們還有別的辦法。4、 Dontworryaboutit,Illhelpyou.別著急，我來幫助你。5、 Hereisthereceipt,pleasekeepit.這是小票，請(qǐng)收好。三、售貨后的文明禮貌用語1、 WellImjustdoingmydutyasashopassistant.別客氣，這是一個(gè)營業(yè)員應(yīng)該做的事。2、 YoureWelcome.Pleasecomea

3、gain.別客氣，希望您再次光臨。3、 Whendidyoubuyit?Isthereanythingwrongwithit?您什么時(shí)候買的？有什么毛?。?、 Well,Wecanchangeitforyou.好，我們可以給您換。正確使用文明用語20句招呼顧客用語您好，歡迎光臨。同志，您想買點(diǎn)什么?或，您想看些什么?請(qǐng)稍等一下，我就來。向顧客介紹商品用語您想看的是這件商品嗎?如需要的活，我可以幫您參謀一下。這件不滿意，您可以再看看那種。這種商品過幾天就到貨。方便的話，請(qǐng)您留個(gè)電話。為顧客退換貨用語請(qǐng)讓我看一下，我會(huì)按退換貨規(guī)定幫您處理的。您如果不滿意，我給您調(diào)換。這件商品我替您看過了，沒問題，

4、盡管放心。同志，您提出的問題，咱們一塊商量一下好嗎?同志，您提的問題，已超出我的權(quán)限，我?guī)絏X部門處理。對(duì)顧客收、找款用語請(qǐng)您稍等一下，我去找零錢。您的錢正好，不用找。收您多少錢，找您多少錢，請(qǐng)點(diǎn)清。您的錢不對(duì)請(qǐng)您重新看一下。與顧客道別用語您拿好，慢走。感謝您的惠顧!歡迎下次光臨。再見!（再會(huì)!）服務(wù)忌語20句招呼顧客忌語哎!喊什么沒看我忙著嗎。著什么急。快打烽了，明天來。向顧客介紹商品忌語挑什么，都一樣。買不起就別看。圖便宜，就這貨。到底要不要，想好了沒有。幫顧客退換貨忌語不能換，就這個(gè)規(guī)定。你買的時(shí)候，怎么不挑好。誰賣給你的，就找誰去解決。我解決不了，愿意找誰找誰去。為顧客收、找款忌語

5、沒錢找，自己去換。沒錢找，等著。這錢太舊了，不要。把錢點(diǎn)清了，再來買。對(duì)顧客答詢忌語不知道，標(biāo)價(jià)簽上有，自己看。你問我，我問誰。剛才和你說過了，怎么還問?，F(xiàn)在才說，早干什么的。售后服務(wù)規(guī)范大件商品按約定時(shí)間送貨上門，如有變化，事先打電話通知顧客。對(duì)前來維修商品的顧客，要主動(dòng)帶領(lǐng)顧客到場(chǎng)內(nèi)維修點(diǎn)，或詳細(xì)指明去場(chǎng)外維修單位的路線，不得推諉。堅(jiān)持退換貨的原則：可換可不換的以換為主，可退可不退的以退為主，當(dāng)消費(fèi)者利益與商廈利益發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)盡量照顧消費(fèi)者的利益。退換商品要熱情接待，符合承諾范圍和退換條件的，應(yīng)給予退換。對(duì)不符合退換條件的要耐心解釋，請(qǐng)顧客諒解，解釋不通的，可陪同顧客找上級(jí)人員和有關(guān)部門

6、處理。受理顧客投訴，實(shí)行“第一接待人責(zé)任制”。消費(fèi)者到商廈投訴，第一位接待者應(yīng)認(rèn)真受理，不得推諉。如不屬自己受理范圍或超出本職權(quán)限的，應(yīng)陪同消費(fèi)者找主任值班經(jīng)理服務(wù)臺(tái)，任何人不得置消費(fèi)者投訴不理。對(duì)消費(fèi)者的投訴要耐心地傾聽，認(rèn)真地記錄，并感謝顧客對(duì)企業(yè)的關(guān)心。及時(shí)解決顧客投訴的問題，或選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)和方式，回復(fù)對(duì)投訴意見的處理結(jié)果，必要時(shí)登門道歉等。優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范柜臺(tái)紀(jì)律“十不準(zhǔn)”（老十不準(zhǔn)）1、不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)吸煙、吃東西、干私活。2、不準(zhǔn)與顧客頂嘴吵架。3、不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)聊天打鬧。4、不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)會(huì)客長談。5、不準(zhǔn)因結(jié)帳、點(diǎn)貨等任何理由不理睬顧客。6、不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)看書看報(bào)。7、不準(zhǔn)有非規(guī)范姿態(tài)。8

7、、不準(zhǔn)隨便離開工作崗位。9、不準(zhǔn)挪、借銷貨款和票、券。10、不準(zhǔn)購買本柜臺(tái)出售的緊俏商品。優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范補(bǔ)充規(guī)定（新十不準(zhǔn)）1、營業(yè)員要堅(jiān)守崗位，上班期間不準(zhǔn)擅自離開工作場(chǎng)所或到商場(chǎng)以外的地方就餐。2、營業(yè)員除早晨上班或晚上下班，不準(zhǔn)著場(chǎng)服、佩帶服務(wù)證乘坐自動(dòng)扶梯。3、所有員工，除經(jīng)批準(zhǔn)外，不準(zhǔn)在上班時(shí)間購物。下班時(shí)間也不準(zhǔn)穿制服購物。4、除吸煙區(qū)外，商廈其他地方，包括后場(chǎng)均不準(zhǔn)吸煙。5、在營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，員工要注意形象，不準(zhǔn)三五成群、勾肩搭背、手挽手、嘻笑哄鬧。不準(zhǔn)有不文明言行。6、員工接待顧客咨詢、投訴，不準(zhǔn)說“不知道”。7、員工上班不準(zhǔn)穿吊帶衫、無袖衫、背心、露臍露背等過分裸露的上衣和短于膝蓋的

8、超短裙以及深色以外的皮、布鞋。褲管不得卷起。確因促銷需要，須經(jīng)管理部批準(zhǔn)。8、節(jié)假日來商場(chǎng)促銷的廠方人員不準(zhǔn)無促銷證且未經(jīng)教育上崗。9、下雨天，進(jìn)入商場(chǎng)雨具不準(zhǔn)裸露，需裝入塑料袋中，以免水污。10、營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)不準(zhǔn)飲水、存放飲具餐具。服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語不管你知識(shí)做什么的都應(yīng)該知道這些最起碼的U任何情況下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。當(dāng)要用“不”字，應(yīng)立即用其它禮貌用語代替。以下所列在各種環(huán)境場(chǎng)面使用的禮貌用語，是我部門考核服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)用語，請(qǐng)務(wù)必使用，養(yǎng)成習(xí)慣。u節(jié)日期間，應(yīng)說：XX節(jié)快樂+各種場(chǎng)面用語。u讓對(duì)方說話、行動(dòng)時(shí)，用：請(qǐng)說、請(qǐng)問、請(qǐng)回答、請(qǐng)坐、請(qǐng)幫我、請(qǐng)把、u對(duì)方說話、行

9、動(dòng)完畢時(shí)，用：清楚、明白、謝謝、多謝！u接聽電話第一句說：“您好！服務(wù)中心，請(qǐng)問有什么可以幫您？”u打出電話第一句說：“您好！我是客房部服務(wù)中心XX號(hào)，麻煩您u幫人轉(zhuǎn)接電話，說：請(qǐng)稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)到XX,如果轉(zhuǎn)接不成功，麻煩您播打XX號(hào)碼，直接聯(lián)系。u來電、來人查詢信息時(shí)，說：請(qǐng)稍等，我馬上幫您查。u無法及時(shí)回答對(duì)方問話時(shí)，說：不好意思，請(qǐng)稍等片刻再給回復(fù)好嗎?或者說：不好意思，請(qǐng)稍等片刻，我叫更熟悉這方面的人給您答復(fù)好嗎？u來電找部門管理人員時(shí)，說：請(qǐng)稍等，我?guī)湍纯丛谀膫€(gè)位置，請(qǐng)不要掛線U客人來電要求服務(wù)時(shí)，說：請(qǐng)問您的房號(hào)或請(qǐng)問您現(xiàn)在的位置，我馬上派人過去。U打錯(cuò)電話時(shí)，說：對(duì)不起，打擾了

10、您，我拔錯(cuò)了號(hào)碼。u見男性管理人員時(shí)，說：x生，您好！或因時(shí)間祝福，如：早上好！u見女性管理人員時(shí)，說：姓氏+職務(wù)+您好！或因時(shí)間祝福。u受到批評(píng)時(shí)，說：謝謝您的教導(dǎo)，我會(huì)馬上改正的！u與對(duì)方溝通失誤，而分不清責(zé)任時(shí)，說：不好意思！我們向上一級(jí)請(qǐng)示好嗎？u工作失誤時(shí)，說：對(duì)不起！給您（或大家）帶來了麻煩，我愿意承擔(dān)責(zé)任，請(qǐng)給我改過的機(jī)會(huì)好嗎？u常用禮貌用語67句：1. 請(qǐng)不要著急，很快就給您辦好。2. 請(qǐng)問還有什么問題嗎？3. 請(qǐng)保管好您的貴重物品，以免丟失4. 請(qǐng)帶齊你的行李和鑰匙到前臺(tái)辦理離店手續(xù)。5. 請(qǐng)問您希望怎么辦？6. 請(qǐng)問是否給現(xiàn)金還是掛房帳？7. 請(qǐng)問，您的意思是8. 請(qǐng)問我能

11、為您做些什么？9. 請(qǐng)問您還想了解什么嗎？我們很樂意為您提供10. 請(qǐng)讓我來幫你忙吧！11. 請(qǐng)不要著急，我已安排了，很快就給您辦好12. 請(qǐng)您與XX部門聯(lián)系解決好嗎？XX部門的電話是XX13. 請(qǐng)問我還有哪些地方說得不夠清楚，我可以再說一遍?。ㄎ鹩茫耗銢]聽懂，我再說一遍。）14. 請(qǐng)稍等，我查一下再答復(fù)您15. 請(qǐng)不要急，馬上就好16. 對(duì)不起，這樣恐怕不太好17. 對(duì)不起，我問一問別人或幫您打聽一下18. 對(duì)不起，我不太清楚，但我可以幫您問一問19. 對(duì)不起，這里走不通，請(qǐng)走那邊20. 對(duì)不起，我馬上給您換上干凈的21. 對(duì)不起，我們?cè)俸瞬橐幌?，?qǐng)您也回憶一下22. 對(duì)不起，我們?cè)俨橐幌?

12、3. 對(duì)不起，我現(xiàn)在忙，馬上就來。24. 對(duì)不起，我不太懂，我問問別人。25. 對(duì)不起，我找別人幫您解決。26. 對(duì)不起，我找別的同事幫您。27. 對(duì)不起，我不太會(huì)，我找別人幫您解決。28. 對(duì)不起，我們暫時(shí)還未提供此項(xiàng)服務(wù)，但我們會(huì)把您的意見反映給酒店領(lǐng)導(dǎo)。29. 對(duì)不起，您想要的xxx我們暫時(shí)沒有貨，能改成xx的嗎？也不錯(cuò)的！30. 對(duì)不起,我們已經(jīng)查過了，一般不會(huì)錯(cuò)，但我們可以幫您再查一查。31. 對(duì)不起，我來幫您做。32. 對(duì)不起，我讓人來幫您填寫。33. 對(duì)不起，請(qǐng)您明天再來。34. 對(duì)不起，請(qǐng)您稍候。35. 對(duì)不起，請(qǐng)您再說一遍好嗎？36. 對(duì)不起，您看怎么辦更好？37. 對(duì)不起，

13、您還需要什么？38. 對(duì)不起，可能是我們聽錯(cuò)。39. 對(duì)不起，我們一定會(huì)努力改進(jìn)的。40. 對(duì)不起，我再幫您想別的辦法。41. 對(duì)不起，時(shí)間可能不夠，請(qǐng)想別的辦法好嗎？42. 對(duì)不起，我們查一下給您答復(fù)好嗎？43. 對(duì)不起，已經(jīng)有人預(yù)訂了。44. 對(duì)不起，我已把您的要求跟我們主管（經(jīng)理）說了，他/她將會(huì)給您滿意的答復(fù)。45. 對(duì)不起，這里是內(nèi)部用的通道，請(qǐng)您走那邊好嗎？46. 對(duì)不起，經(jīng)查詢，您找的人查不到。47. 對(duì)不起，如果您需要用這樣?xùn)|西，我們可以另外為您提供。48. 對(duì)不起，打擾了。49. 對(duì)不起，不好意思打擾您了。50. 對(duì)不起，請(qǐng)小點(diǎn)聲，以免影響其他客人。51. 對(duì)不起，這要找剛才為您安排的人來解決，請(qǐng)稍候。52. 對(duì)不起，您的房間正在清理，能否先等一下或先把行李放下，回頭再上房間好嗎？53. 對(duì)不起，我們已經(jīng)核對(duì)幾次了，應(yīng)該不會(huì)錯(cuò)。54. 對(duì)不起，您要撥的XX號(hào)正在占線，請(qǐng)您稍后再撥好嗎？55.