服務(wù)操作規(guī)范

1、服務(wù)操作規(guī)范名稱內(nèi)容環(huán)節(jié)具體標準服務(wù)操作規(guī)范辦理入住接待用語語氣親和,使用標準接待用語“您好!（歡迎光,請問是辦理入住嗎）”服務(wù)態(tài)度主動向客人問好,服務(wù)過程有微笑信息確認確認預(yù)訂的信息,請客人出示證件,當(dāng)接待非會員客戶時,需推薦會員卡。支付方式收取客人押金時,如客人以刷卡形式支付,只刷取房費,再加收現(xiàn)金,即收取押金=刷取房費+現(xiàn)金（如客人需要購買早餐和商品,則和房費一起收?。?或高級會員和已付房費的客人辦理入住時,無需再加收除房費外的任何押金簽名確認t1客人在RC或雜項通知單上確認簽名（注意登記單上押金信息如未能機打,可以是手寫;雜項通知單（早餐售買單、小商品售賣單等）是手寫）雙手遞送雙手遞交

2、房卡和證件（注:如客人需要登記單時,可另外打印一份給客人存底）入住時間單個客人的入住時間在3分鐘內(nèi)結(jié)束用語語氣親和,使用標準結(jié)束用語“(您的房間在*樓,電梯這邊請),祝您入住愉快!”(不可以報出客戶住店的房間號)樓層開門開門通知單禮貌告知客人基于酒店安全規(guī)定,請客人先到前臺領(lǐng)取開門通知單身份確認前臺確認客人身份信息,然后開具當(dāng)天有效的住店客人開門通知單或確認客人身份之后,直接給客人辦理房卡規(guī)定解釋若客人提供的身份確認信息資料不準確或不足時,禮貌的向客人解釋酒店的安全規(guī)定,很抱歉不能予以開門開門客房服務(wù)員在確認開門通知單有效后給予開門,開門時遵循敲門程序客房設(shè)施維修、換房致歉用語禮貌接受客人報修

3、要求,要使用禮貌致歉用語很抱歉,我們馬上為您處理”修理項目確認復(fù)述報修內(nèi)容,確定修理項目延遲說明要求維修人員10分種內(nèi)到達房間,如未及時到達,應(yīng)在3分鐘之內(nèi)再致電客人進行說明,并明確能到達維修的時間問題了解應(yīng)按規(guī)范敲門,得到允許后才能進入房間,并向客人禮貌問候和了解問題，使用標準用語您好,（請問是XXX需要維修嗎?）”修理結(jié)果確認維修完畢后,應(yīng)征詢客人是否滿意才能離開,使用標準用語您好,XXX已經(jīng)修好,（您看需要試一下嗎?）”現(xiàn)場清理確保設(shè)施能正常使用后,清理干凈維修現(xiàn)場前臺協(xié)商如修理后設(shè)施或更換設(shè)備仍無法正常使用,應(yīng)先與前臺協(xié)商后,再確定是建議給客人換房。4. 接聽電話禮貌應(yīng)答禮貌應(yīng)答,并根

4、據(jù)客人的需要提供準確信息要求復(fù)述在結(jié)束通話前,必須快速復(fù)述客人的要求,確認信息結(jié)束用語使用標準結(jié)束用語“謝謝來電,再見!”5. 電話轉(zhuǎn)接要求詢問禮貌的詢問來電人要轉(zhuǎn)的房號和客人的姓名,然后請來電人稍等征詢客戶對所有要求轉(zhuǎn)接到房間的來電,必須征詢住店客人是否愿意接聽,使用標準用語“請稍等,（謝謝!）”6、借用物品聹聽需求接到借用物品要求時,應(yīng)仔細聹聽客人需求,耐心解答,并馬上給予反饋,例如:好的,我們馬上為您處理,請稍候!客戶解釋如客人的要求一時無法滿足,則需要做好客人的解釋,使用標準用語很抱歉,我們目前不能提供這項服務(wù),請您諒解!同時做好補救措施,給予客人其他相應(yīng)幫助,以緩解客人由此產(chǎn)生的不滿

5、。物品接送如客人物品需要送到客房,要求服務(wù)人員在10分鐘之內(nèi)送達房間,并需按規(guī)范敲門,在征得客人同意后才能進入客房。如不能安排服務(wù)員送到客房,則需要在3分鐘之內(nèi)做好客人的解釋,使用標準用語很抱歉,（我們現(xiàn)在實在抽不出人手送到客房）,是否可以請您到前臺來領(lǐng)取呢?7.叫醒服務(wù)記錄叫醒時間記錄客人要求叫醒的具體時間復(fù)述要求掛電話前,須復(fù)述客人叫醒的具體時間和要求,確認信息準確及時準確和及時完成叫醒服務(wù)9、離店結(jié)賬接待用語接待客人,語氣親和,使用標準問候用語“早上好,（歡迎品嘗營養(yǎng)早餐!）”服務(wù)態(tài)度主動向客人問好,服務(wù)過程有微笑自動投幣箱在餐廳設(shè)置自動投幣箱,允許客人直接在餐廳投幣購買早餐或餐廳服務(wù)員

6、核對在住客人明細,可直接給客人開早餐單,允許客人掛房帳食品供應(yīng)充足規(guī)定的時間內(nèi)營業(yè)（保證早上7:30-09:30有早餐服務(wù)）,并在規(guī)定時間內(nèi)確保給客人提供足夠的食品.干凈衛(wèi)生早餐操作干凈衛(wèi)生接待用語語氣親和,使用標準接待用語“您好,(請問有什么可以幫您?)”服務(wù)態(tài)度主動向客人問好,服務(wù)過程有微笑確認房號詢問客人退房房號并讀取房卡確認核對登記信息詢問客人貴姓,核對與系統(tǒng)登記資料是否一致歸還借用物品如客人有使用借用物品未還,應(yīng)主動提醒和核實確認消費金額報出客人消費金額,請客人確認打印賬單明細主動詢問客人是否需要打印帳單明細(注:如客人不需要,可以不打印)唱收唱付,雙手遞送現(xiàn)金支付要唱收唱付,雙手遞

7、送找零結(jié)賬速度單個客人的結(jié)帳時間在2分鐘內(nèi)結(jié)束用語語氣親和,使用標準道別用語“歡迎下次光臨!”10、行李寄存行李寄存詢問客人需要寄存的行李數(shù)量,向客人講明存放須知（貴重物品不寄存）行李牌填寫請客人填寫行李牌,將房號,客名,日期,時間,件數(shù)分別仔細地填在行李牌上下聯(lián)行李點交逐一點交行李,并順便查驗客人要存放的物品行李牌下聯(lián)系好行李牌,將卡片下聯(lián)交給客人,請客人妥善保管,憑卡取物,并將寄存物品擺放整齊行李領(lǐng)取客人取寄存物品時,必須出示卡片下聯(lián),核對清楚并請客人在下聯(lián)簽名,如遺失需出示相關(guān)的證件,須復(fù)印并簽字確認行李交送收回客人簽名的卡片下聯(lián),并交接寄存物品接待規(guī)范接待用語涉及到接待客人的所有環(huán)節(jié),

8、都需要使用標準接待用語“您好,（7天連鎖酒店*店,請問有什么可以幫您?）”（針對樓層開門、客房維修/換房、接聽電話、電話轉(zhuǎn)接、借用物品、叫醒服務(wù)、行李寄存等7個接待環(huán)節(jié)）眼神交流所有服務(wù)客戶的過程,在對話時,都需要正視客人的目光（針對樓層開門、客房維修/換房、借用物品、行李寄存等4個環(huán)節(jié)）結(jié)束用語各接待環(huán)節(jié),服務(wù)完客戶后,都需要使用標準結(jié)束用語“祝您入住愉快!”（針對樓層開門、客房維修/換房、借用物品等3個接待環(huán)節(jié)）電話接聽規(guī)范內(nèi)、外線接聽電話,都需響三聲內(nèi)接聽（針對接聽電話、電話轉(zhuǎn)接、叫醒服務(wù)等3個環(huán)節(jié)）電話掛斷規(guī)范所有電話,都需等候客人先行掛斷（針對接聽電話、叫醒服務(wù)等2個環(huán)節(jié)）服務(wù)態(tài)度所

9、有服務(wù)環(huán)節(jié),都需主動向客人問好,都需做到服務(wù)態(tài)度熱情、友好語氣柔和親切,耐心細致解答客戶疑問（針對樓層開門、客房維修/換房、接聽電話、電話轉(zhuǎn)接、借用物品、叫醒服務(wù)、行李寄存等7個接待環(huán)節(jié)）微笑服務(wù)涉及到客人的所有服務(wù)環(huán)節(jié),服務(wù)過程中都需要微笑服務(wù)（針對樓層開門、客房維修/換房、借用物品、行李寄存等4個接待環(huán)節(jié)工作人員服務(wù)規(guī)范1.儀容規(guī)范頭發(fā)頭發(fā)干凈整齊,不能剃光頭,不染奇異出位的顏色,男員工不能留長發(fā),女員工不能批散長發(fā)面容面容清潔干凈,當(dāng)班時不能帶有顏色的眼鏡,男員工不留胡須指甲指甲干凈整潔,不能留長指甲,不能涂有顏色的指甲油站姿挺胸站立,不東歪西倒,前傾后靠,不伸懶腰雙手位置雙手不能叉腰、交叉在胸前,不插在褲袋里行走規(guī)范行走要迅速,但避免發(fā)出噪音,見到客人要有側(cè)身讓道的動2. 著裝規(guī)范著裝干凈整齊,不卷衣袖和褲腳,不露出個人裝飾物,上班時間著工衣,分店內(nèi)不能出現(xiàn)不同版本的制服。（店長不用穿工衣,但必須佩戴工作牌）工鞋穿黑色的工鞋,深色的襪子。名牌佩帶名牌或工牌,名牌規(guī)格和佩帶正確（扣在左胸7天logo的上方,不能遮住logo）工牌內(nèi)