店鋪服務(wù)禮儀

1、服務(wù)禮儀【一】導(dǎo)購形象一、制服形象（1）導(dǎo)購胸牌是制服的一個部分，必須佩帶；（2）上身制服必須完好及清潔，襯衫第一粒扣子可以不系，必須扣袖鈕；上身制服必須保持平整服貼，應(yīng)經(jīng)常熨燙；（3）制服內(nèi)穿的內(nèi)衣不可外露；（4）襪子顏色應(yīng)統(tǒng)一，并保持干凈，無破損；（5）下身褲長以剛到腳跟為準(zhǔn)，并且不準(zhǔn)折起、不準(zhǔn)踩地；（6）鞋子穿著黑色包頭皮鞋，鞋面保持干凈、光亮、無破損；禁止穿休閑鞋。二、發(fā)型整潔、無頭屑，不留怪發(fā)，不染前衛(wèi)色；不帶過于花哨的頭飾，長發(fā)按發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)將頭發(fā)盤起。 三、面部妝容1.清潔面部（洗面奶+爽膚水） 2.潤膚（潤膚霜或潤膚露）3.上粉底液（近膚色的粉底液） 4.上定妝粉（自然色的定妝粉）

2、5.掃腮紅（橘色或粉紅色腮紅） 6.描眉畫眼線（眼線筆或眼線液、眉筆或眉粉）7.上眼影（粉紫色或淺棕色眼影） 8.涂唇彩（涂近唇色唇彩）四、佩戴絲巾（1）要求佩戴花式顏色統(tǒng)一的絲巾； （2）要求采用統(tǒng)一的絲巾佩戴法；（3）絲巾色彩必須與制服搭配，不可太艷麗花俏。 五、手部形象 不得留指甲，保持指甲清潔; 不涂色彩鮮艷，怪異的指甲油。六、腳部形象穿著統(tǒng)一黑色包頭皮鞋，干凈無塵，鞋跟大約4厘米，須便于運動。絲襪干凈，嚴(yán)禁有抽絲現(xiàn)象。七、飾物不可太過醒目和珠光寶氣。 不要佩帶二件以上首飾。耳朵不可帶懸垂耳墜。 手上戒指不超過2個。特別注意忌諱響聲裝飾物?！径糠?wù)姿態(tài)一、面部姿態(tài)微笑動作要領(lǐng)：放松面

3、部肌肉，嘴角微微上翹，嘴唇略呈弧形，目光柔和明亮雙眼略微睜大，眉頭自然舒展，眉毛微微上揚。發(fā)自內(nèi)心，充滿友善。微笑時，露出6顆牙齒。二、站姿女士站姿：左腳向后退一小步，右腳腳跟緊貼左腳腳窩處，右手在前左手在后，雙手交叉緊貼小腹，兩手肘向后內(nèi)縮，抬頭收下顎，目視前方，面帶微笑。男士站姿：兩腳分立與肩同寬，雙手后放，左手掌握右手腕，挺胸收腹，抬頭收下顎，面帶微笑。三、鞠躬禮女士鞠躬時雙手交叉置于小腹，男士鞠躬時雙手自然貼于褲縫線15°迎客動作：標(biāo)準(zhǔn)站姿，微笑，15度鞠躬，視線由顧客的眼睛自然轉(zhuǎn)移至顧客的肩膀語言：早上好/中午好/晚上好，歡迎光臨勁霸男裝！45°送客動作：標(biāo)準(zhǔn)站姿

4、，微笑，30度鞠躬，視線由顧客的眼睛自然轉(zhuǎn)移至1.5米前地板上語言：慢走，歡迎下次光臨！60°服務(wù)或致歉動作：標(biāo)準(zhǔn)站姿，微笑，45°鞠躬用途：休息區(qū)詢問服務(wù)或客戶投訴處理致歉時使用動作要領(lǐng)：抬頭挺胸，收腹提臀，重心稍向前傾，手掌心向內(nèi)，雙臂自然擺動，目視前方，面帶微笑。男士：速度稍快，步幅稍大，步伐有力，盡展陽剛。女士：速度較慢，步幅較小，步伐輕快，盡現(xiàn)優(yōu)雅。基本要點步位標(biāo)準(zhǔn)，步度適中，步態(tài)優(yōu)美；步高合適，步速均勻，步聲輕快；身體協(xié)調(diào)，步伐從容，步行直線 。五、手勢行進指引動作要領(lǐng)：四指并攏，拇指稍彎貼于掌指關(guān)節(jié)，右手臂向外側(cè)橫向擺動，抬至齊胸高度，身體略微前傾，向被引導(dǎo)方

5、向指示。女士左手置于小腹；六、手勢商品指引動作要領(lǐng)：四指并攏，拇指稍彎貼于掌指關(guān)節(jié)，右手臂向外側(cè)橫向擺動，向商品方向指示。面帶笑容，親切自然。女士左手置于小腹；七、蹲姿動作要領(lǐng)：左腳向前邁一小步，兩腿并攏，雙手撫平裙擺自然下蹲，蹲下后，左腳跟著地，右腳跟自然提起。右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，臀部向下。挺胸直背收腹，面帶笑容。雙手置于裙邊。八、隨行動作要領(lǐng)：在顧客側(cè)后方一米左右，面朝顧客，與商品成45°角，跟隨、關(guān)注顧客，在適當(dāng)時機，為顧客介紹產(chǎn)品或拿取衣服。九、示衣T恤、毛衫示衣標(biāo)準(zhǔn)：面帶笑容，上手勢五指并攏，握住衣架，另一手抓衣服下端。示衣標(biāo)準(zhǔn)：面帶笑容，上手勢五指并攏，握住衣架，另一

6、手托衣服下端，衣服成傾斜狀。 【三】導(dǎo)購整體形象一、導(dǎo)購整體形象標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的制服著裝 標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的妝容發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的服務(wù)姿態(tài) 發(fā)自內(nèi)心、整齊的微笑二、整裝步驟檢查上衣；檢查衣領(lǐng)；檢查衣角；檢查工牌；檢查裙子；檢查鞋子；檢查手部；檢查發(fā)型；檢查妝容；檢查飾品保證絲巾佩戴統(tǒng)一；胸牌位置統(tǒng)一；雙手?jǐn)[放位置統(tǒng)一?！舅摹慷Y儀操訓(xùn)練【五】禮貌服務(wù)要點一、禮貌服務(wù)的基本要求1.使用尊稱；2.使用敬語；3.使用規(guī)范的禮貌用語二、禮貌服務(wù)的基本原則1.待客三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲2.四個不講：不尊重對方的語言不講；不友好的語言不講；不客氣的語言不講；不耐煩的語言不講。三、有效溝通的3個技巧：1.

7、看著對方的眼睛；2.以適當(dāng)?shù)膭幼鞅硎緦Ψ降闹С趾屠斫猓?.面含笑意。四、日常禮貌九問答1.將顧客迎進門時，應(yīng)說什么？答：顧客進門時，應(yīng)行15°迎客禮，并說“早上好/下午好/晚上好！歡迎光臨XX男裝！”2.店堂內(nèi)，與顧客面對面走過的時候，應(yīng)該怎樣？答：店堂內(nèi)，與顧客面對走過的時候，點頭微笑致意，說：“早上好/下午好/晚上好！” 。3.當(dāng)顧客從你身邊經(jīng)過的時候，應(yīng)該怎樣？答：當(dāng)顧客從我身邊經(jīng)過的時候，應(yīng)暫停手中的事務(wù)，行15°禮，說“早上好/下午好/晚上好！”并微笑致意。4.顧客離開店鋪時，應(yīng)說什么？答：顧客離開店鋪時，應(yīng)行45°送客禮，并說：“請慢走，歡迎下次光臨

8、！”5.顧客對你說話時，應(yīng)該怎樣？答：顧客對我說話時，應(yīng)暫停手頭工作，留心聽并提供服務(wù)，不可漫不經(jīng)心6.見到顧客在銷售區(qū)吸煙時，應(yīng)該怎樣？答：見到顧客在銷售區(qū)吸煙，應(yīng)說：“先生，不好意思，請到休息區(qū)吸煙好么？這邊請”，并手勢引導(dǎo)，示意顧客坐下后，將茶幾上煙灰缸雙手移到顧客方便的位置。7.見到顧客在店內(nèi)自行拍照時，應(yīng)該怎樣？答：見到顧客在店內(nèi)自行拍照，應(yīng)說：“先生，不好意思，公司規(guī)定在銷售區(qū)不可以拍照”，如果顧客喜好留影，應(yīng)禮貌請至收銀臺形象墻處，幫助顧客拍照，并寄送。8.見到顧客親自折疊衣物時，應(yīng)該怎樣？答：見到顧客親自折疊衣物時，應(yīng)走到面前，說：“謝謝您，我來就好了！”9.如顧客要求折扣，應(yīng)該怎么說？答：如顧客要求折扣，應(yīng)說：“您好，XX是全國統(tǒng)一零售價，不打折，您可以申請成為我們會員，我們會有更多的驚喜送給您！”五、電話禮貌注意1.電話鈴響不超過三聲，電話就應(yīng)接起，并用普通話說“您好，XX男裝”不可出現(xiàn)“喂！您好，XX男裝”等不規(guī)范的用語。2.如店長/同事不方便接聽電話時，提議對方留下口訊，并做記錄：“不好意思，她現(xiàn)在不在，可以留下您的姓名和電話嗎？等她回來讓她給