客戶服務(wù)中心技術(shù)joyscheediandiancom要求

1、123 范圍本標準規(guī)定了185客戶服務(wù)中心的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)、系統(tǒng)功能和系統(tǒng)要求，以及傳輸與接口要求和應(yīng)用軟件要求。本標準適用于185客戶服務(wù)中心的工程建設(shè)。4 引用標準GB 2312-1980 信息交換用漢字編碼字符集基本集 Q.921，Q.931 ITUT文獻 DSSl（數(shù)字鏈路層與衛(wèi)星移動通信系統(tǒng)的互通）數(shù)字客戶網(wǎng) 絡(luò)信令5 網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)5.1 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)185客戶服務(wù)中心的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)以郵政綜合計算機網(wǎng)平臺為基礎(chǔ)，各中心之間的連接是通過郵政綜合計算機網(wǎng)廣域網(wǎng)平臺實現(xiàn)的?？蛻舴?wù)中心的管理體系與郵政綜合計算機網(wǎng)管理體系相同，采用三級模式。185客戶服務(wù)中心應(yīng)盡最大可能與郵政綜合計算機網(wǎng)和183互聯(lián)網(wǎng)共享信

2、息。網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)如圖1所示。5.2 連接方式a) 客戶服務(wù)中心與183信息平臺、郵政金融計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的連接通過郵政綜合計算機網(wǎng)通信平臺實現(xiàn)；b) 電話客戶通過PSTN和ISDN的方式接入客戶服務(wù)中心。5.3 網(wǎng)絡(luò)協(xié)議網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)協(xié)議統(tǒng)一采用TCP/IP協(xié)議；局域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)協(xié)議分為物理層、鏈路層協(xié)議和網(wǎng)絡(luò)層協(xié)議，根據(jù)性能價格比和客戶需求，物理層、鏈路層協(xié)議采用10M交換式以太網(wǎng)協(xié)議、100M交換式以太網(wǎng)協(xié)議、100M快速以太網(wǎng)協(xié)議、千兆以太網(wǎng)協(xié)議或155M ATM協(xié)議，網(wǎng)絡(luò)層協(xié)議統(tǒng)一采用TCP/IP協(xié)議。5.4 IP地址IP地址從郵政綜合計算機網(wǎng)地址塊中獲取。6 客戶服務(wù)中心特服號碼185客戶服務(wù)中心使用

3、統(tǒng)一的特服號：185。綜合網(wǎng)非省會局信息中心A省183信息平臺綜合網(wǎng)A省中心信息中心A省路由器防火墻防火墻綜合網(wǎng)全國中心信息中心防火墻防火墻Internet/Chinanet全國中心路由器全國中心183信息平臺綠卡網(wǎng)全國中心局域網(wǎng)防火墻綠卡網(wǎng)A省省中心圖1 185客戶服務(wù)中心總體網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)示意圖電話客戶PSTN/ISDN185語音信息服務(wù)系統(tǒng)IVRCTI排隊系統(tǒng)郵政綜合網(wǎng)廣域平臺7 系統(tǒng)組成185客戶服務(wù)中心系統(tǒng)主要包括：呼叫處理中心、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、計算機及終端設(shè)備和外部設(shè)備，組成一個客戶機/服務(wù)器（Client/server）結(jié)構(gòu)的計算機局域網(wǎng)系統(tǒng)，其中非中心局地市185客戶服務(wù)中心需要通過路由器

4、與中心局相連。網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)示意圖見圖2。圖2 185客戶服務(wù)中心局域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)示意圖傳真服務(wù)器維護/監(jiān)控工作臺數(shù)字錄音設(shè)備至綜合網(wǎng)局域網(wǎng)交換機網(wǎng)絡(luò)交換機圖例：語音線路外部設(shè)備計算機及終端設(shè)備呼叫處理中心CTI-LINK排隊系統(tǒng)管理員座席人工座席人工座席數(shù)據(jù)庫服務(wù)器應(yīng)用服務(wù)器電腦電話集成（CTI）交互式語音應(yīng)答（IVR）PSTN/ISDN客戶接入7.1 呼叫處理中心呼叫處理中心主要包括：排隊系統(tǒng)、電腦電話集成（CTI）服務(wù)器、交互式語音應(yīng)答（IVR）服務(wù)器和人工座席，主要實現(xiàn)排隊、人工受理、自動受理等功能。7.1.1 排隊系統(tǒng)由排隊機或工控服務(wù)器構(gòu)成，完成入中繼線的接入與排隊控制。7.1.2 人工座

5、席包括微機和數(shù)字/模擬話機，配備與排隊系統(tǒng)間的通信和話路控制軟件、應(yīng)用軟件等。7.1.3 IVR服務(wù)器以計算機設(shè)備（UNIX或NT服務(wù)器）為平臺，配置語音卡/傳真卡、話路及與排隊系統(tǒng)通信接口卡、與排隊系統(tǒng)間的通信和話路控制軟件、應(yīng)用軟件等，實現(xiàn)語音/傳真自動受理和回復(fù)。7.1.4 CTI服務(wù)器以計算機設(shè)備（UNIX或NT服務(wù)器）為平臺，通過CTI-LINK與排隊系統(tǒng)交換數(shù)據(jù)，作為座席終端的服務(wù)器實現(xiàn)話路的控制。7.2 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備包括客戶服務(wù)中心所需的網(wǎng)絡(luò)交換機、集線器等；7.3 計算機及終端設(shè)備7.3.1 數(shù)據(jù)庫/應(yīng)用服務(wù)器數(shù)據(jù)庫/應(yīng)用服務(wù)器設(shè)備應(yīng)采用主備式結(jié)構(gòu)，完成數(shù)據(jù)處理和數(shù)據(jù)庫管理等功能，

6、應(yīng)具有大批量數(shù)據(jù)處理能力。7.3.2 管理終端該部分設(shè)備包括用于維護和監(jiān)控用的微機。7.4 外部設(shè)備包括共享高清晰度打印設(shè)備、高速外存設(shè)備和備份設(shè)備、傳真服務(wù)器和數(shù)字錄音設(shè)備等。8 系統(tǒng)功能185客戶服務(wù)中心系統(tǒng)從功能上劃分主要由接入排隊子系統(tǒng)、前臺受理子系統(tǒng)、后臺管理席、業(yè)務(wù)處理和系統(tǒng)管理等幾部分組成。系統(tǒng)各部分的功能為：8.1 接入排隊與市話中繼線相連，將客戶來話在多個人工受理席之間合理分配，可將受理席按所負擔的不同受理功能分組。8.2 前臺受理前臺受理子系統(tǒng)由人工受理席和語音、傳真服務(wù)器組成。在接入排隊子系統(tǒng)的配合下，受理客戶業(yè)務(wù)查詢、咨詢、投訴等各種業(yè)務(wù)。前臺的受理應(yīng)能夠在人工和語音之

7、間隨時切換，受理席應(yīng)支持三方通話，管理席（班長席）可選擇、插入、監(jiān)聽、錄音某人工受理席。8.3 后臺管理后臺管理席的主要功能包括：接收運行維護部門發(fā)來的對客戶疑難咨詢的答復(fù)，整理成文字，錄入系統(tǒng)并人工回復(fù)客戶；管理前臺人工席，查詢前臺受理系統(tǒng)錄入數(shù)據(jù)庫中的建議和投訴，并進行處理，將處理結(jié)果錄入信息庫；由自動回復(fù)子系統(tǒng)根據(jù)處理結(jié)果選擇相應(yīng)的回復(fù)內(nèi)容，語音或傳真回復(fù)客戶；使用信息分析和報表生成系統(tǒng)，產(chǎn)生各種統(tǒng)計和報表。8.4 業(yè)務(wù)處理8.4.1 自動回復(fù)對維護或營業(yè)部門發(fā)來的關(guān)于客戶投訴的答復(fù)信息以語音或傳真的形式通知客戶；對客戶在查詢、咨詢時選擇傳真答復(fù)的信息以傳真的形式自動回復(fù)給客戶。8.4.

8、2 客戶服務(wù)中心數(shù)據(jù)庫存儲客戶的名址信息等個人資料、問題解答信息和受理、答復(fù)過程信息，提供與業(yè)務(wù)管理數(shù)據(jù)庫的連接?？蛻舴?wù)中心的各種數(shù)據(jù)一般在線保存時間根據(jù)業(yè)務(wù)要求確定。8.4.3 信息分析及客戶關(guān)系管理對客戶的投訴、建議數(shù)據(jù)，客戶的滿意度，系統(tǒng)受理和答復(fù)的數(shù)量、質(zhì)量數(shù)據(jù)等，進行整理、分析，產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量的管理數(shù)據(jù)，系統(tǒng)運行維護情況的管理數(shù)據(jù)，系統(tǒng)建設(shè)方面的決策數(shù)據(jù)。8.4.4 系統(tǒng)功能擴充記錄客戶超出系統(tǒng)范圍的疑難問題咨詢和運行維護部門對其的解答，對其進行統(tǒng)計和整理，將其中經(jīng)常出現(xiàn)的情況整理成規(guī)范化的形式，擴充入前臺受理系統(tǒng)。8.5 系統(tǒng)管理8.5.1 操作權(quán)限管理系統(tǒng)應(yīng)提供集中式的權(quán)限管理，

9、針對不同的應(yīng)用系統(tǒng)、終端、操作人員設(shè)置共享數(shù)據(jù)庫信息的訪問權(quán)限，設(shè)置相應(yīng)密碼及口令。8.5.2 維護管理能對各種處理流程和管理方法進行遠程集中維護，采用操作員分級維護的方法。維護的內(nèi)容包括參數(shù)設(shè)置和操作處理模式，系統(tǒng)應(yīng)提供專門的界面，以避免直接通過源程序或數(shù)據(jù)庫進行操作。8.5.3 版本管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的任何變動，必須由國家郵政局主管部門執(zhí)行，并進行時間、版名登記，以保持系統(tǒng)版本的一致性。9 系統(tǒng)技術(shù)要求9.1 硬件技術(shù)要求9.1.1 數(shù)據(jù)庫/應(yīng)用服務(wù)器數(shù)據(jù)庫/應(yīng)用服務(wù)器應(yīng)選用微機專用服務(wù)器或小型機服務(wù)器，服務(wù)器應(yīng)采取雙機備份，其平均無故障時間應(yīng)大于30000小時。9.1.2 排隊系統(tǒng)省會城市客戶

10、服務(wù)中心的排隊系統(tǒng)采用專用交換機配置相應(yīng)的話務(wù)分配軟件實現(xiàn)，其他非省會城市客戶服務(wù)中心的排隊系統(tǒng)根據(jù)需要采用交換機或由工控機配置中繼卡和座席卡構(gòu)成的排隊平臺。接入排隊系統(tǒng)能夠在中繼路由上按照系統(tǒng)設(shè)置選擇人工臺或自動臺，并允許客戶在自動臺與人工臺之間隨時切換（根據(jù)客戶的二次撥號或要求進行選擇、切換）。9.1.3 CTI服務(wù)器CTI服務(wù)器應(yīng)能支持目前業(yè)界流行的各個交換機廠商的產(chǎn)品，消息格式應(yīng)遵循國際標準Q.921/Q.931的基本要求。9.1.4 IVR服務(wù)器IVR服務(wù)器應(yīng)具有方便的語音應(yīng)答界面，并能提供簡便的維護手段，對語音提示流程和內(nèi)容的簡單修改可以由系統(tǒng)管理人員直接維護。9.1.5 座席數(shù)量

11、省會城市客戶服務(wù)中心的人工座席數(shù)的最大容量不應(yīng)低于40個座席，其它非省會城市客戶服務(wù)中心的最大容量不應(yīng)低于20個座席。9.1.6 數(shù)據(jù)安全采用鏡象、雙盤、雙機容錯和磁盤、磁帶、光盤等對信息進行備份，備份信息的介質(zhì)應(yīng)與系統(tǒng)分開存放。9.2 軟件技術(shù)要求省會城市客戶服務(wù)中心的主機采用UNIX操作系統(tǒng)，其它非省會城市可選用UNIX或NT操作系統(tǒng)。客戶服務(wù)中心應(yīng)采用與所在中心局郵政綜合計算機網(wǎng)局域網(wǎng)相同的數(shù)據(jù)庫。9.3 接口技術(shù)要求9.3.1 與公用電話網(wǎng)的接口a) 與公用電話網(wǎng)采用中繼連接的接口為E1口或V.35，或者采用模擬客戶線連接b) 信令方式為：中國1號，或ISDN PRI接口。9.3.2

12、與郵政金融計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的接口通過局域網(wǎng)或?qū)＞€電路，與郵政金融計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)連接。9.3.3 與郵政綜合計算機網(wǎng)的接口使用應(yīng)用層協(xié)議與郵政綜合計算機網(wǎng)應(yīng)用軟件進行通信。9.4 性能指標系統(tǒng)應(yīng)能連續(xù)7´24小時不間斷工作。系統(tǒng)平均無故障時間大于25000小時。、應(yīng)答時間小于2秒。10 應(yīng)用軟件要求10.1 基本要求10.1.1 185客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的應(yīng)用軟件應(yīng)滿足業(yè)務(wù)需求，并能實現(xiàn)本標準中第5章規(guī)定的功能要求。10.1.2 應(yīng)用軟件應(yīng)具有自動故障告警的功能。10.1.3 軟件采用分層的模塊化結(jié)構(gòu)設(shè)計，應(yīng)具有靈活性、可操作性、可移植性和可擴展性。模塊的增加和對模塊的修改不應(yīng)對其他模塊產(chǎn)生影響，并能在不影響系統(tǒng)運轉(zhuǎn)的情況下做到模塊更新、模塊加載。10.2 技術(shù)要求10.2.1 應(yīng)采用簡潔、直觀、友好的圖形化中文界面，支持鼠標操作。10.2.2 應(yīng)具有防誤操作能力。10.2.3 應(yīng)具有完整的操作權(quán)限管理功能和完善的系統(tǒng)安全機制，能夠?qū)γ總€操作員的每次操作有詳細的記錄，對每次非法操作產(chǎn)生告警。10.2.4 應(yīng)具備完備的數(shù)據(jù)管理和進程調(diào)度功能。10.2.5