寬帶越級投訴維護改善措施09版

1、寬帶越級投訴維護改善措施（09版）針對目前造成寬帶越級投訴的主要問題集中在后端網(wǎng)絡部門缺乏對維護服務質量的強烈關注，沒有充分關心越級投訴，缺乏事后跟蹤分析和處理：故障處理后，對“回訪不滿意”工單無后續(xù)分析，造成客戶抱怨原因未得到改善，多次“不滿意”是引發(fā)越級投訴的主要因素之一；越級投訴停留于就事論事處理，缺乏問題挖掘和改進研究；沒有建立重復故障分析管控制度。沒有建立對社區(qū)經(jīng)理的支撐制度，造成疑難故障或因網(wǎng)絡能力不具備造成的故障反復處理得不到有效解決。裝維人員的維護技能有序培訓、故障案例庫有所欠缺等三方面因素，省公司運維部經(jīng)深入分析和研究，提出四個方面的改進措施，計劃在08年四季度內對寬帶越級投

2、訴的改善有較大起色。一、建立分析跟蹤制度1、內容要求：建立越級投訴追蹤分析制度。建立故障處理后“回訪不滿意”分析處理制度。建立重復故障事后分析制度。2、工作流程：越級投訴追蹤分析制度、故障處理后“回訪不滿意”分析處理制度工作流程重復故障事后分析制度工作流程3、維護分析要求：改善意見書包含事件分析，擬采取的改善措施和時間計劃以及效果跟蹤等。越級投訴和“回訪不滿意”分析要從投訴內容、故障原因、投訴原因三個維度展開，應對每個事件進行詳細的分類。分類方式參考附件1：寬帶用戶障礙現(xiàn)象與原因對應表。分析首先是從“點” 展開，就是論事查找問題引發(fā)原因；然后從“面”挖掘，查找引發(fā)類似事件的根本原因，從“本”確

3、定改善措施。針對越級投訴類、“回訪不滿意”事件，要對每個事件及涉及的故障處理或業(yè)務開通工單作出分析，詳細追蹤工單流轉的各個環(huán)節(jié)以及當時的處理過程，準確查找引發(fā)投訴的原因和維護服務問題，制定改善措施。針對重復故障事件，應通過聚類分析，主要查找突出問題和共性問題，制定改善措施。改善意見書包含措施要明確、可操作并要有明確的時間進度。對改善措施的執(zhí)行情況要進行跟蹤并對效果進行評估，要在每月的改善意見書中體現(xiàn)。4、越級投訴追蹤分析制度、故障處理后“回訪不滿意”分析處理制度、重復故障事后分析制度完善時間要求：09年3月，在原有越級投訴追蹤分析制度、故障處理后“回訪不滿意”分析處理制度、重復故障事后分析制度

4、的基礎上，完成按上述要求進行完善；09年4月，按完善后的越級投訴追蹤分析制度、故障處理后“回訪不滿意”分析處理制度、重復故障事后分析制度開始運行；09年5月08年7月對越級投訴追蹤分析制度、故障處理后“回訪不滿意”分析處理制度、重復故障事后分析制度執(zhí)行情況自我檢查，對制度效果進行分析和評估，對制度缺陷進行完善。09年8月，按完善后的越級投訴追蹤分析制度、故障處理后“回訪不滿意”分析處理制度、重復故障事后分析制度運行。二、建立故障升級處理制度。1、內容要求：針對疑難故障、超時故障建立兩級升級處理機制，針對回訪不滿意故障建立支撐機制。第一級支撐（維護技能支撐）來自維護支撐工程師對社區(qū)經(jīng)理的技能支撐

5、，要求指定社區(qū)經(jīng)理的維護支撐工程師、明確其職責；第二級支撐（主動的市場手段支撐）來自網(wǎng)絡部、市場部對因網(wǎng)絡能力不具備或業(yè)務因素引發(fā)故障的處理支撐；回訪不滿意故障支撐來自維護支撐工程師對社區(qū)經(jīng)理的技能支撐，要求維護支撐工程師取代社區(qū)經(jīng)理進行再次處理，同時網(wǎng)絡部指定管理人員對工單再次處理時限和效果進行管控，并對客戶進行安撫。2、工作流程：第一級支撐的工作流程：維護支撐工程師對社區(qū)經(jīng)理的技能支撐社區(qū)經(jīng)理遇疑難故障、自身不能解決；或者社區(qū)經(jīng)理遇快超時故障，距離要求修復時限1個小時；社區(qū)經(jīng)理報維護支撐工程師，尋求技術指導；維護支撐工程師給予指導，必要時現(xiàn)場處理，直至故障恢復、工單結單。第二級支撐的工作流

6、程：網(wǎng)絡部、市場部對因網(wǎng)絡能力不具備或業(yè)務因素引發(fā)故障的處理支撐對因網(wǎng)絡能力不具備的升級處理流程：社區(qū)經(jīng)理或維護支撐工程師在故障處理中判斷故障因網(wǎng)絡能力不具備引起，不能恢復故障；維護支撐工程師報網(wǎng)絡部和市場部，工單結單；網(wǎng)絡部核查網(wǎng)絡能力，一個工作日內將處理結果提交至市場部；市場部一個工作日內與用戶銜接，征得用戶同意后實施資費牽引工作；網(wǎng)絡部按月向市場部提交重新具備網(wǎng)絡能力的客戶列表，由市場部主動與用戶溝通，進行二次營銷。對因業(yè)務因素引發(fā)故障的升級處理流程：社區(qū)經(jīng)理或維護支撐工程師在故障處理中判斷故障因業(yè)務因素引起（如廣告直投、資費等）；維護支撐工程師報市場部，工單結單市場部兩個工作日內組織解

7、決，將處理結果回復客戶?；卦L不滿意故障支撐工作流程：由維護支撐工程師取代社區(qū)經(jīng)理進行再次處理，同時網(wǎng)絡部指定管理人員對工單再次處理時限和效果進行管控，并對客戶進行安撫。10000號在裝、移、修完成后對客戶進行回訪，回訪結果為“不滿意”。10000號通知網(wǎng)絡部服務管理人員，說明情況。對障礙工單，10000號可同時退單至維護支撐人員。（在電子工單系統(tǒng)不支撐的情況下，結合其它管理方式實現(xiàn)）網(wǎng)絡部服務管理人員安排維護支撐人員而非上一次處理的一線人員進行再次處理；同時網(wǎng)絡部服務管理人員直接與客戶聯(lián)絡，說明正在進行升級處理，對客戶進行安撫。網(wǎng)絡部服務管理人員對再次處理工單的時限和效果進行跟蹤和管控，保障再

8、次處理務必成功。若遇因網(wǎng)絡能力不具備或業(yè)務因素引發(fā)客戶意見，網(wǎng)絡部服務管理人員啟動第二類支撐手段，直到回訪結果“滿意”。3、關鍵控制點合理制定升級處理的標準。明確升級制度中各環(huán)節(jié)的處理時限和承擔的職責。各分公司可以根據(jù)本地網(wǎng)維護隊伍的現(xiàn)狀組建一支支撐維護隊伍或以虛擬團隊的形式處理升級故障，并制定相應的考核要求。4、時間要求09年3月，完善以上制度。4月始，開始按完善后的制度運行。09年57月月對制度執(zhí)行情況自我檢查，對制度效果進行分析和評估，對制度缺陷進行完善。09年8月按完善后的制度運行。5、三、建立故障處理案例庫。1、內容要求：針對疑難故障、重復故障、超時故障、回訪不滿意故障、越級投訴故障

9、等比較復雜問題建立案例處理知識庫。2、時間要求：不定期開展案例庫收集整理，利用“ADSL健康檔案系統(tǒng)”進行錄入，省公司運維部將按月審核各分公司錄入的案例，修改后發(fā)布到“ADSL健康檔案系統(tǒng)”中。各分公司要組織支撐團隊、社區(qū)經(jīng)理定期對案例庫中的內容進行學習，推廣案例庫在生產(chǎn)操作中的應用。分公司要結合每月的障礙分析，對案例庫的應用效果進行分析并推經(jīng)案例庫的應用，省公司也將根據(jù)越級投訴案例和各市州上報的改善意見書對各分公司案例庫推廣情況進行檢查。四、通過檢查落實分析跟蹤制度、故障升級處理制度、故障處理案例庫制度1、通過典型案例反查管理制度在各維護環(huán)節(jié)的落實：各分公司網(wǎng)絡部（運維部）應按月通過對典型的

10、越級投訴案例、“回訪不滿意”案例、重復障礙案例反查各級維護單位對管理制度的落實情況，并對發(fā)現(xiàn)的問題及時整改。各級維護單位應加強員工責任心培養(yǎng)，加強“對用戶負責到底”的理念培養(yǎng)，“持續(xù)關注”尚未完成的末梢維護工作。各級維護單位應強化問責制度。對通過典型案例暴露出來的責任人應按相關管理制度進行處理，絕不姑息養(yǎng)奸。2、通過典型案例反查，完善管理制度：寬帶末梢維護管理工作會隨著業(yè)務、應用、客戶群而千變萬化。各分公司網(wǎng)絡部（運維部）應通過對典型案例的反查工作，不斷完善管理制度，提高管理效率與管理質量。3、通過對典型案例的處理，及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)級問題：各分公司網(wǎng)絡部（運維部）應通過對典型案例的反查工作，查找引

11、發(fā)問題的深層次原因，及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)和管理中的漏洞，并盡快完善和處理。五、繼續(xù)實施網(wǎng)絡改善1、按照中電信川200818號文關于下發(fā)2008年光進銅退工作安排的通知，繼續(xù)開展“光進銅退”、接入點下移等工作，提升線路質量和用戶可接入帶寬。2、針對寬帶服務質量提質和線路設備存在的突出問題開展有針對性的電纜線路整治工作，以滿足寬帶服務質量為驅動，以分析客戶申告故障和線路質量為基礎，以減少故障、提高客戶滿意度為目標，找準存在的主要問題，落實資金、制定計劃持續(xù)進行整治。今年要把故障高發(fā)區(qū)域、交接箱、用戶引入線存在的問題作為整治的重點。 六、在末梢維護外包中要關注寬帶服務質量1、加強對外包單位的管理，要對外包單

12、位提出明確的維護質量和服務標準及檢查考核要求，落實人員加強外包過程管理、日常維護檢查、質量分析和考核工作；2、要充分調動外包單位的積極性，發(fā)揮外包單位用人機制上的優(yōu)勢，有效解決電纜線路維護（含裝拆移修）人員不足的問題，提高服務響應速度；3、要加強外包單位的培養(yǎng)，協(xié)助外包單位做好內部管理制度、流程等方面的梳理，包括向外包單位引進成熟的管理手段，促進外包單位管理水平的提升；4、要加強外包維護人員的培養(yǎng)，通過編制維護操作規(guī)范、結合認證等手段，促進維護人員技能水平的不斷提高。 七、信息上報要求：1、09年3月始，每月開始的二個工作日前上報改善意見書，改善意見書中要包含針對越級投訴及所涉及故障、“回訪不

13、滿意”故障、重復故障的分析、改善實施情況以及效果評估。2、5月開始，省公司對各地的分析跟蹤制度、升級處理制度的建立和執(zhí)行情況進行檢查。3、省公司聯(lián)系人：傅虹曉，嚴皓。附件1：寬帶用戶障礙現(xiàn)象與原因對應表填表單位：××電信分公司 20××年×月資費問題(亂收、多收、帳單不清等)產(chǎn)品內容設計、業(yè)務爭議問題 用戶PC機、局域網(wǎng)、室內線等問題 終端、外線問題局方設備或網(wǎng)絡質量問題資源不足或業(yè)務開放條件不滿足支撐系統(tǒng)問題目標站點、應用服務提供商問題服務態(tài)度、效率、水平問題用戶對于承諾理解及用戶操作問題，無實際過錯其他問題匯總安裝/遷移/停機不及時次掉線次

14、無法連接與訪問次網(wǎng)速慢次修障不及時次固定電話、小靈通質量次套餐及資費問題次工作人員服務態(tài)度差次電信公司不作為次頁面推送次其他次匯總次單位負責人：××× 填表人：××× 聯(lián)系電話：××× 填報日期：20××年×月×日附件2：資陽分公司故障升級處理制度管理框架為進一步提升服務質量，提高用戶感知，促進前后端人員的協(xié)調配合，特制定故障升級處理制度。一、適用范圍本制度適用于分公司涉及的終端維護工作，分為兩級升級支撐：維護支撐工程師對社區(qū)維護人員的技能支撐和網(wǎng)絡部、市場部對因網(wǎng)

15、絡能力不具備或業(yè)務因素引發(fā)故障的處理支撐。二、故障升級標準（一）維護支撐工程師對社區(qū)維護人員的技能支撐：用戶端障礙按照常規(guī)處理方式不能處理的障礙，障礙原因無法定位的故障，處理兩次以上仍然出現(xiàn)同樣的障礙現(xiàn)象的故障，電信側的障礙原因導致的無法協(xié)調、處理的故障，跨部門社區(qū)維護人員無法協(xié)調處理的故障，出現(xiàn)大面積同類現(xiàn)象的故障，新業(yè)務、轉型業(yè)務無法修復的障礙。（二）網(wǎng)絡部、市場部對因網(wǎng)絡能力不具備或業(yè)務因素引發(fā)故障的處理支撐1.網(wǎng)絡能力不具備：網(wǎng)絡能力不具備的（無端口、無主干、無配線）、電信側設備大面積故障的（MDF、ADSL端口等）;2.業(yè)務因素引發(fā)的故障：用戶對資費、套餐存在疑慮，用戶對產(chǎn)品的費用糾

16、紛，。三、故障升級流程及時限（一）維護支撐工程師對社區(qū)維護人員的技能支撐：社區(qū)維護人員（農(nóng)村代理商）遇疑難故障、自身不能解決；或者社區(qū)維護人員遇快超時故障，距離要求修復時限1個小時；社區(qū)維護人員（農(nóng)村代理商）報各班組（農(nóng)村片區(qū)）維護支撐工程師，尋求技術指導；各班組（農(nóng)村片區(qū)）維護支撐工程師給予指導，必要時現(xiàn)場處理，直至故障恢復、工單結單。時 限：社區(qū)維護人員（農(nóng)村代理商）在障礙超時1時（農(nóng)村4小時）前上報；維護支撐處理時限為1小時（農(nóng)村4小時）。（二）網(wǎng)絡部、市場部對因網(wǎng)絡能力不具備或業(yè)務因素引發(fā)故障的處理支撐：1.對因網(wǎng)絡能力不具備的升級處理流程：社區(qū)維護人員（農(nóng)村代理商）或維護支撐工程師在

17、故障處理中判斷故障因網(wǎng)絡能力不具備引起，不能恢復故障；維護支撐工程師報網(wǎng)絡部和市場部，工單結單；網(wǎng)絡部核查網(wǎng)絡能力，一個工作日內將處理結果提交至市場部；市場部一個工作日內與用戶銜接，征得用戶同意后實施資費牽引工作；網(wǎng)絡部按月向市場部提交重新具備網(wǎng)絡能力的客戶列表，由市場部主動與用戶溝通，進行二次營銷。時 限：社區(qū)經(jīng)理（農(nóng)村代理商）在障礙超時1時（農(nóng)村4小時）前上報；業(yè)務支撐處理時限為1小時（農(nóng)村4小時）。網(wǎng)絡部處理時限為24小時，市場部處理時限為24小時。（二）對因業(yè)務因素引發(fā)故障的升級處理流程：社區(qū)維護人員（農(nóng)村代理商）或維護支撐工程師在故障處理中判斷故障因業(yè)務因素引起（如廣告直投、資費等）；維護支撐工程師報市場部，工單結單；市場部兩個工作日內組織解決，將處理結果回復客戶。時限：社區(qū)維護人員（農(nóng)村代理商）在障礙超時1時（農(nóng)村4小時）前上報；業(yè)務支撐處理時限為1小時（農(nóng)村4小時）。網(wǎng)絡部處理時