服務(wù)態(tài)度對服務(wù)業(yè)的影響和服務(wù)業(yè)對長春的影響精品VIP

1、【關(guān)鍵字】活動、歷史、指南、意見、情況、條件、動力、質(zhì)量、模式、增長、運行、傳統(tǒng)、作風、認識、問題、矛盾、戰(zhàn)略、系統(tǒng)、機制、有效、大力、主動、充分、整體、現(xiàn)代、合理、良好、優(yōu)良、和諧、文明、公平、健康、快速、持續(xù)、開拓、合作、保持、提升、發(fā)展、建設(shè)、建立、提出、發(fā)現(xiàn)、了解、措施、特點、位置、支撐、安全、穩(wěn)泄、情緒、意識、思想、根本、精神、要素、舉措、需要、素質(zhì)、環(huán)境、競爭力、政策、途徑、職能、資源、重點、能服務(wù)質(zhì)量對服務(wù)業(yè)及服務(wù)業(yè)對長春的影響摘要：本文將分五個部分敘述服務(wù)質(zhì)量對服務(wù)業(yè)及服務(wù)業(yè)對長春的影響：一、服務(wù)業(yè)作為笫三產(chǎn)業(yè)對我國的重要性；二、服務(wù)對于公司的重要性；三、我國對服務(wù)的認識存在的

2、問題；四、長春在服務(wù)方面存在的問題及分析；五、服務(wù)業(yè)在長春應(yīng)該成為重點發(fā)展對象。正文：一、服務(wù)業(yè)的發(fā)展對于我國構(gòu)造和諧社會，加速經(jīng)濟建設(shè)起著重要作用?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)達程度是衡量經(jīng)濟、社會現(xiàn)代化水平的重要標志。新時期提出發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的戰(zhàn)略意義主要體現(xiàn)在以下六個方面：首先，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是全面建設(shè)小康社會時期國民經(jīng)濟持續(xù)發(fā)展的主要增長點。國際經(jīng)驗表明，服務(wù)業(yè)加速發(fā)展期一般發(fā)生在一個國家的整體經(jīng)濟山中低收入水平向中上等收入水平轉(zhuǎn)化的時期，今后15-20年，我國經(jīng)濟發(fā)展正處于類似的階段。其次，發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是緩解就業(yè)壓力的主渠道。與西方發(fā)達國家和絕大部分發(fā)展中國家相比，我國服務(wù)業(yè)平均吸收就業(yè)勞動力的比重

3、仍然很低。從長遠看,大力發(fā)展教育、文化等服務(wù)業(yè)，有利于從根本上改變勞動力素質(zhì)結(jié)構(gòu)，使我國由人口大國轉(zhuǎn)化為人力資源強國。第三，發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是提升國民經(jīng)濟素質(zhì)和運行質(zhì)量的戰(zhàn)略舉措。為工農(nóng)業(yè)提供中間服務(wù)的金融、物流、批發(fā)、各類專業(yè)服務(wù)等服務(wù)業(yè)的發(fā)展直接影響國民經(jīng)濟素質(zhì)和運行質(zhì)量?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展不僅對服務(wù)業(yè)本身，而且對提升其他產(chǎn)業(yè)競爭力，改善我國投資環(huán)境將發(fā)揮重要的推動力作用。笫四，發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是實施國民經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的需要。按照我國現(xiàn)有工業(yè)發(fā)展模式推測，到2020年，環(huán)境污染和資源消耗都將達到非常嚴重的程度。加快發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，有減輕對環(huán)境的損害，是我國實現(xiàn)經(jīng)濟可持續(xù)利于實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化、

4、減少對自然資源的依賴，發(fā)展的必然選擇。第五，發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是實現(xiàn)跨越發(fā)展的有效途徑。服務(wù)業(yè)科學技術(shù)的問題特點是應(yīng)用性、系統(tǒng)性和集成性。即使國家的整體科技水平還沒有達到世界最先進的前沿，也可以實現(xiàn)先進技術(shù)在應(yīng)用層次上的跨越發(fā)展。第六，發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是促進經(jīng)濟社會和人的全面發(fā)展，走向知識社會的必要條件。加快發(fā)展現(xiàn)代通信服務(wù)、電子商務(wù)、信息服務(wù)、現(xiàn)代金融服務(wù)、文化娛樂和醫(yī)療保健等現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，是堅持以人為本，樹立全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展觀的集中體現(xiàn)。二十一世紀，服務(wù)業(yè)將在信息技術(shù)的支持下快速發(fā)展，這是經(jīng)濟發(fā)展的需求,也是不可逆轉(zhuǎn)的歷史潮流。我們應(yīng)該高度重視，采取科技的、經(jīng)濟的、政策的、法律的等各種有效手

5、段加快現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展。為發(fā)展我國服務(wù)業(yè)，除去國家應(yīng)有改變經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的意識外，作為公民亦應(yīng)該有足夠的服務(wù)意識和良好的服務(wù)態(tài)度。服務(wù)態(tài)度就是指服務(wù)者為被服務(wù)者服務(wù)過程中，在言行舉止方面所表現(xiàn)出來的一種神態(tài)。被服務(wù)者有兩種需求，一個是物質(zhì)需求，另一個是精神需求。服務(wù)態(tài)度的作用是能滿足被服務(wù)者的精神需求或稱心理需求，使其不但拿到合格滿意的“產(chǎn)品”，而且還要心情舒暢、滿意。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度就是認真負責切實解決顧客疑難問題，把解決顧客之需當作工作中最重要的事，按顧客要求認真辦好。積極主動。力求客人完全滿意的思想，作到處處主動，事事處處為顧客提供方便。熱情耐心。在顧客面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持

6、不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對待顧客。顧客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭吵，發(fā)生矛盾要嚴于律己，恭敬謙讓。細致周到。力求服務(wù)工作完善妥當，體貼入微，面面俱到。文明禮貌。體現(xiàn)較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、民族的風俗習慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風貌。好的服務(wù)質(zhì)量就是需要優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度，從而是客人產(chǎn)生親切感。二、服務(wù)質(zhì)量對公司發(fā)展的重要作用。服務(wù)在現(xiàn)代市場營銷中的作用日益增強，使傳統(tǒng)的市場營銷組合得到了改造和擴展，由4P7P（產(chǎn)品、價格、促銷、渠道、人、有形展示、過程）?？偟膩碚f，服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)及其市場營銷中的作用表現(xiàn)在以下

7、兒個方面：1、 服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)的核心競爭武器與形成差異化的重要手段在現(xiàn)代企業(yè)標準化程度增強、差異逐漸消失、附加價值較小的情況下，企業(yè)惟有通過加入服務(wù)要素尋求更大差異化，并增加自身的產(chǎn)品附加值，服務(wù)業(yè)務(wù)在很多企業(yè)中創(chuàng)造的價值日益增加。LI前像汽車、計算機和軟件等制造業(yè)與信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)也已認識到進行全球競爭需要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時，這些企業(yè)也意:識到其大部分的利潤來自于服務(wù)。例如，IBM在1995年的700億美元的收入中約有200億元來自服務(wù)業(yè)務(wù)。LI前中國最為成功的國際化企業(yè)海爾也將服務(wù)作為其核心競爭力的重要組成部分，希望在更大程度上滿足顧客和市場的個性化需求，并實現(xiàn)由“生產(chǎn)經(jīng)營型”向“服務(wù)經(jīng)營型

8、”的轉(zhuǎn)變。2、 良好的服務(wù)是降低顧客流失率和贏得更多新顧客的有效途徑現(xiàn)代營銷觀念已發(fā)展到以滿足消費者需求為中心的市場營銷觀念和大市場營銷觀念這一階段。在此階段，消費者需求成為企業(yè)經(jīng)營和營銷活動的一切出發(fā)點和落腳點。因此，降低顧客流失率和贏得更多的新顧客對企業(yè)的持續(xù)發(fā)展顯得尤為重要，提供良好的服務(wù)是實現(xiàn)這一LI的的有效途徑。顧客流失率的變化之所以不容易引起許多企業(yè)經(jīng)營管理人員的注意，是因為人們往往不能充分認識到老顧客與新顧客的區(qū)別。確實，老顧客與新顧客同樣都是顧客，企業(yè)均應(yīng)以同樣的熱誠為其提供服務(wù)，但從較長時期來考察，就會很容易地發(fā)現(xiàn)，老顧客和新顧客對企業(yè)的價值是不同的。由“漏桶效應(yīng)”可知，企業(yè)

9、為了保住原有的營業(yè)額，必須從桶頂不斷注入“新顧客”來補充流失的顧客。而每開發(fā)一個新客戶的成本是挽留一個老客戶的6倍。因此，企業(yè)應(yīng)更多的關(guān)注客戶的忠誠度和客戶生命周期的開發(fā)與管理，從笫一次銷售開始與客戶建立良好的互動關(guān)系，有效的建立防線，將競爭對手消滅在萌芽狀態(tài)，增加客戶重復(fù)購買的比率,并順著老顧客身上蘊涵的潛在客戶線索，會開發(fā)出越來越多的新顧客，從而降低企業(yè)的開拓成本。3、 提供良好的服務(wù)促進企業(yè)利潤持續(xù)增長如前所述，良好的服務(wù)能夠有效鞏固現(xiàn)有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長期忠誠，這樣自然就會獲得顧客的重復(fù)購買機會，從而促進企業(yè)的銷售額不斷增長。根據(jù)著名的80/20法則，注重提高服務(wù)質(zhì)

10、量有助于企業(yè)進入占有80%的市場份額的約20%的優(yōu)秀企業(yè)行列。此外，一個企業(yè)的80%的利潤來源于20%的銷售機會，而擁有良好的服務(wù)有助于企業(yè)把握住20%的銷售機會，贏得能夠給企業(yè)帶來大多數(shù)利潤的少數(shù)大客戶。4、提供良好的服務(wù)有助于使企業(yè)獲取反饋的信息，指導決策在客服的過程中，消費者所提供的不僅僅是抱怨，更有對企業(yè)的發(fā)展有積極促進作用的忠告和其他市場信息，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品在質(zhì)量、性能等方面的缺點或不足，從而為企業(yè)進一步的產(chǎn)品開發(fā)、服務(wù)創(chuàng)新、市場競爭等方面采取新措施提供決策上的指導。尤其是良好的售后服務(wù)，有助于企業(yè)了解客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的真實意見，包括客戶的潛在需求，從而為企業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)創(chuàng)新提供指南。

11、三、我國服務(wù)業(yè)工作者在思想上缺乏服務(wù)意識1、我國企業(yè)客戶服務(wù)上存在一定的誤區(qū)，例如重銷售、重產(chǎn)品、重管理而輕服務(wù)；重口號而輕實踐，還有些甚至認為客戶服務(wù)僅僅是銷售部門的任務(wù)。這些誤區(qū)表明，許多企業(yè)弁未真正在思想上形成顧客第一的觀念，弁未真正貫徹以客戶為中性的服務(wù)理念。2、第一線員工是服務(wù)的提供者，乂是構(gòu)成服務(wù)內(nèi)容的一部分，在大多數(shù)時候，消費者必須與服務(wù)的提供者接觸才能完成購買行為。如在大商場設(shè)立專門的服務(wù)中心現(xiàn)今已成為一種趨勢，商家提供的咨詢、禮品包裝、裝裱、公用電話、投訴等服務(wù)措施受到了消費者的歡迎，然而，商場的管理人員和擔當這項服務(wù)工作的服務(wù)人員卻弁沒有真正認識到這項工作對提高顧客感知服務(wù)

12、質(zhì)量的重要意義。因此就出現(xiàn)了笫一線服務(wù)人員松散緩慢的工作作風及冷冰冰的服務(wù)態(tài)度，其至在一旁聊天不理睬顧客。3、服務(wù)承諾多顧客意見大，從1999年6月開始，北京連續(xù)十兒天的高溫天氣讓空調(diào)銷售旺季提前到來了?？照{(diào)是賣出去了，可安裝和售后維修服務(wù)問題成了廠商最大的難題。一方面，為了競爭，廠商的承諾越來越周全（表面上看），各種服務(wù)承諾可謂花樣繁多，有些已經(jīng)到了讓人感動的程度：新飛有“綠色通道”；榮事達有“紅地毯”，春蘭有“金牌”服務(wù)；海爾承諾24小時服務(wù)到位，延長保修期等等。但是另一方面，在我國不少的企業(yè)中，顧客服務(wù)的職能卻很容易被其他職能所淹沒。在企業(yè)的預(yù)算中，服務(wù)開支成了彈性最大的條款。于是，在空

13、調(diào)的熱銷中，就出現(xiàn)了承諾大打折扣甚至無法兌現(xiàn)的問題，服務(wù)承諾原本是為了使服務(wù)質(zhì)量有形化，而這些服務(wù)承諾就像是“空殼概念”，其背后沒有什么實際的內(nèi)容支撐，有點像在虛張聲勢。四、在我眼中，長春在服務(wù)方面存在的問題及分析1、我校東、西校區(qū)三個食堂內(nèi)用餐環(huán)境不能令人滿意，如東校區(qū)兩個食堂的問題主要體現(xiàn)在餐具、用餐臺面、座椅、快餐1占面的衛(wèi)生問題及油煙不能及時排出，冬季是導致學生羽絨服上長期有油煙味；西校區(qū)問題更為嚴重，除了有與東校區(qū)同樣問題外，第三食堂燈光不足，到晚上，食堂顯得十分陰暗，讓人難以提起食欲，止匕外，曾經(jīng)還發(fā)生過食品安全問題。較大的餐館的用2、 校外餐館的衛(wèi)生也難讓人滿意，不必說小餐館衛(wèi)生

14、環(huán)境令人擔憂，即便規(guī)模餐環(huán)境也不容樂觀，問題主要為門面不夠干凈、服務(wù)人員衣著不夠整潔利落及服務(wù)態(tài)度不夠熱情等等。3、 快遞，我和同學用同一家快遞公司互相寄東西，從長春寄到廣州只需要三天,但從廣州寄到長春則要六天，而且經(jīng)過快遞查詢發(fā)現(xiàn)，主要是在末端配送上耽誤了大量時間。我認為這些可以人力改變的問題反映了長春地區(qū)尤為不重視服務(wù)質(zhì)量。以下，為我搜集的資料中的專業(yè)分析：1、 社會民眾對服務(wù)工作的認知偏差，導致心理不適產(chǎn)生。由于受傳統(tǒng)思想觀念影響，社會中很多人認為從事服務(wù)行業(yè)低人一等。在這種負面的社會輿論暗示之下，一些員工質(zhì)疑自己的工作意義和價值，對未來憂心忡忡。2、 服務(wù)者內(nèi)部人際關(guān)系緊張，導致員工心

15、理不適。服務(wù)行業(yè)對于從業(yè)人員的要求和標準較高，內(nèi)部管理嚴格，加之個別管理者的大棒政策，員工的點滴過失都可能會受到嚴厲懲罰，所以飯店服務(wù)人員往往為尋自我保護而淡化同事間的友愛，員工缺乏被愛和被接納認可的歸屬感。3、 缺乏人性化管理，導致服務(wù)人員需求無法滿足，產(chǎn)生心理挫折感。很多企業(yè)管理者往往將服務(wù)員當"雇員”，而不是“合作的伙伴”。低微的工資報酬、高強度的接待服務(wù)、快節(jié)奏的工作、不夠完善的激勵機制、有失公平的用人原則等,使服務(wù)人員不僅缺乏健康安全保障，同時也得不到應(yīng)有的尊重和自我價值實現(xiàn)的滿足。4、 服務(wù)人員個性心理特征與職業(yè)要求相抵觸。在客我交流過程中，服務(wù)人員性格方面的一些品質(zhì)，如

16、倔強固執(zhí)、爭強好勝、高傲刻薄等極易導致人際關(guān)系的緊張，引發(fā)客人不滿情緒，從而影響服務(wù)人員的情緒。性格與能力具有較強的可塑性，但一些服務(wù)員的氣質(zhì)與服務(wù)行業(yè)要求相悖，則較難改變。如一些服務(wù)員感受性高，容易因客人的言行產(chǎn)生強烈的心理反應(yīng)；而感受性低會對周圍發(fā)生的事情熟視無睹，怠慢客人。忍耐性低的服務(wù)員面對要求比較苛刻的客人時，容易出現(xiàn)情緒失控，與客人發(fā)生沖突等。針對我以上提出的身邊的服務(wù)方面的問題，我覺得主要在于服務(wù)人員應(yīng)該克服對服務(wù)，作的認知偏差，從而能提高服務(wù)熱惜，而不是羞于服務(wù)他人，也不會因為認知的偏差產(chǎn)生與客人的對立或是更嚴重的問題。其次，加強職業(yè)意識和社會角色意識的培養(yǎng)。只有員工正確認識自

17、己所從事的工作，才能保持良好的心態(tài)。加強職業(yè)意識的培養(yǎng)可以使服務(wù)人員認識到自己所從事的職業(yè)是社會分，的結(jié)果，在整個社會中，各行業(yè)間并無高低貴賤之分。社會角色意識的培養(yǎng)可以使服務(wù)人員正確認識個體在服務(wù)工作中所扮演的角色，擺正與客人間的位置，并認識到社會角色的不平等是合理的不平等。第三，把好員工招聘關(guān)。實踐證明，培訓可以提高員工專業(yè)技術(shù)水平，但卻很難使其變得友善，所以良好服務(wù)態(tài)度的培養(yǎng)始于員工的甄選與聘用。五、服務(wù)業(yè)在長春應(yīng)該成為重點發(fā)展對象。長春雖然有著我國的老工業(yè)基地、汽車城的稱號，但時過境遷，老工業(yè)基地并不代表就是高效的工業(yè)基地，隨著外國汽車品牌和我國深度合作，各大品牌汽車生產(chǎn)線在全國各地如

18、雨后春筍，相比廣州本田、海南馬自達、上海通用等品牌,一汽大眾的優(yōu)勢已經(jīng)不再那么明顯，因此發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)在長春勢在必行。1、 發(fā)展服務(wù)業(yè)能緩解我市八口萬人口的就業(yè)壓力農(nóng)村勞動力需要轉(zhuǎn)移，工業(yè)對勞動力的吸納呈現(xiàn)下降趨勢。而我國服務(wù)業(yè)發(fā)展還比較落后，其從業(yè)人員的比例低于世界同等國家經(jīng)濟發(fā)展水平的比例，更低于發(fā)達國家，這也正是服務(wù)業(yè)吸納就業(yè)的巨大潛力所在。以山東為例，在三次產(chǎn)業(yè)中，服務(wù)業(yè)就業(yè)彈性最高，約為第二產(chǎn)業(yè)的1.4倍。人們只有有了工作，有了穩(wěn)定的經(jīng)濟收入，才能安居樂業(yè)，社會才能和諧。2、 發(fā)展服務(wù)業(yè)對縮小我國貧富差距具有調(diào)節(jié)作用從全國人均工資來看，各省市服務(wù)業(yè)按行業(yè)，人均工資除了批發(fā)和零售業(yè)、住宿和餐飲之外都高于制造業(yè)。