電子商務(wù)客戶服務(wù)期末考試題帶答案 (5)

1、XXXX 學(xué)校學(xué)校202X-202X 學(xué)年學(xué)年 X 學(xué)期期末考試試卷學(xué)期期末考試試卷科目名稱科目名稱： 電子商務(wù)電子商務(wù)客戶服務(wù)客戶服務(wù) （A 卷）卷）班級(jí)：學(xué)號(hào)：姓名：題號(hào)題號(hào)一一二二三三四四五五六六總分總分分?jǐn)?shù)分?jǐn)?shù)評(píng)卷人評(píng)卷人得 分評(píng)卷人一、 單選題（2 分10）1.客戶服務(wù)是指企業(yè)為目標(biāo)客戶提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)， 滿足客戶的適當(dāng)需求， 使企業(yè)和客戶的（D）都得到提升的活動(dòng)過程。A 滿意度B 體驗(yàn)C 需求D 價(jià)值2. 關(guān)于網(wǎng)店客服禮儀說法錯(cuò)誤的是（A）A 在客戶提問時(shí)，要及時(shí)回復(fù)客戶B 每次回復(fù)時(shí)，都應(yīng)當(dāng)向客戶自我介紹C 回復(fù)時(shí)語氣要溫和，切忌生硬D 適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用表情和符號(hào)3. 賣家通過客戶

2、分類后主要針對忠誠客戶與流失客戶提供差異化服務(wù)，針對流失客戶使用的營銷方法是（C） 。A 優(yōu)惠券營銷挽回法B 場景營銷挽回法C 情感關(guān)懷挽回法D 支付寶紅包營銷挽回法4. 客戶在下單前的咨詢過程中，會(huì)提出許多相關(guān)的疑問，下列商品問題處理業(yè)務(wù)中屬于產(chǎn)品適配度的是（A） 。A 產(chǎn)品的尺寸B 產(chǎn)品的功能C 耐用性如何D 質(zhì)量的好壞5. 異常訂單大致可以分為需要退貨、需要換貨和（ A ）三種情況。A.下單未付款訂單B.銀行詐騙C. 系統(tǒng)異常D.買家拒收6. 投訴相關(guān)的問題是指客戶對（C） 、產(chǎn)品數(shù)量等不滿，對店鋪或者平臺(tái)提出投訴。A 產(chǎn)品屬性B 產(chǎn)品特點(diǎn)C 產(chǎn)品質(zhì)量D 以上都對7. 下列屬于售后關(guān)懷話

3、術(shù)的是（A） 。A 親，你的快遞已到達(dá)在使用的過程中有任何問題可以隨時(shí)聯(lián)系我們哦，祝您生活愉快。B 親愛的會(huì)員*先生/女士，現(xiàn)在我們店鋪有活動(dòng)，請進(jìn)店選擇合適的產(chǎn)品。C 親愛的會(huì)員*先生/女士， 預(yù)祝中秋節(jié)快樂， 人月團(tuán)圓！ 現(xiàn)送上 200 減 50 優(yōu)惠券， 7 天有效，前 500 名還有贈(zèng)品哦，先到先得。HTTP:/T.CN/*D 親愛的會(huì)員*先生/女士，祝您生日快樂，幸福安康！感謝有你，一路同行，?；氐昕纯础?.淘寶七天無理由退換貨規(guī)則，以（B ）起計(jì)算時(shí)間，滿 168 小時(shí)為 7 天。A 確認(rèn)收貨時(shí)間B 簽收日后的第二天零時(shí)C 申請退換貨時(shí)間D 具體簽收時(shí)間9. 小麗是天貓女裝旗艦店的

4、咨詢客服，有一天消費(fèi)者咨詢小麗，購買 100 元的衣服，想多開點(diǎn)發(fā)票，自己可以承擔(dān)稅點(diǎn)，作為小麗應(yīng)該如何做？（C）A 答應(yīng)消費(fèi)者的要求，因?yàn)橄M(fèi)者承擔(dān)稅點(diǎn)是可以開具 100 元以上的發(fā)票金額B 同意消費(fèi)者的要求，因?yàn)樘熵埍仨殶o條件開具公司或個(gè)人發(fā)票C 拒絕消費(fèi)者的要求，因?yàn)樘熵堃箝_具發(fā)票是實(shí)買實(shí)開D 同意消費(fèi)者的要求，并且不需要消費(fèi)者承擔(dān)稅費(fèi)，因?yàn)橄M(fèi)者滿意最重要10.小白是一家天貓零食專營店的客服， 某日有位消費(fèi)者向小白咨詢， 自己收到了一箱零食，箱子上是小白家店鋪的網(wǎng)址， 想通過自己的手機(jī)號(hào)查詢一下是誰幫自己買了零食， 此時(shí)的小白面對消費(fèi)者這種請求，應(yīng)該如何處理？（B）A 告知消費(fèi)者購買

5、人的旺旺 ID，因?yàn)橛锌赡苁桥笥阉偷亩Y物，與人方便自己方便B 拒絕告知消費(fèi)者購買人的旺旺 ID，因?yàn)檫@個(gè)屬于泄漏消費(fèi)者信息C 告知消費(fèi)者購買人當(dāng)時(shí)的聊天記錄截圖，讓消費(fèi)者自己判斷是誰送的禮物D 拒絕告知消費(fèi)者的旺旺 ID 而是告知消費(fèi)者購買人的注冊地址讓消費(fèi)者猜測購買人的信息得 分評(píng)卷人二、 多選題（2 分10）1. 企業(yè)需對客戶的（AC）進(jìn)行分析，進(jìn)而為客戶提供不同的產(chǎn)品內(nèi)容，采用不同的促銷手段等。A消費(fèi)行為B. 消費(fèi)經(jīng)歷C. 消費(fèi)心理D.通信工具2. 客服在與買家的溝通過程中，不同情景都有相應(yīng)的話術(shù)規(guī)范格式，其中糾紛處理話術(shù)的基本格式中包括（ BCD ） 。A 品牌宣導(dǎo)B 問候C 解決方案

6、D 致歉3. 社會(huì)因素對消費(fèi)者購買行為的影響主要是指消費(fèi)者所處的 （BCD） 等對其購買行為的影響。A 工作單位B 家庭C 社會(huì)地位D 生活群體4. 通過數(shù)據(jù)分析得知，網(wǎng)購交易高峰期一般出現(xiàn)在（ABD ） ，在這幾個(gè)時(shí)間段瀏覽和網(wǎng)購下單的人數(shù)最集中。A 晚上 7:00-9:00B 上午 9：00-12:00C 中午 12:0013:00D 下午 1:00-4：005. 屬于規(guī)范物流操作，能夠減少店鋪損失的行為有（ABC）A 第一時(shí)間發(fā)貨B 提醒客戶當(dāng)場驗(yàn)貨C 延長收貨告知D 提高物流費(fèi)用6. 售后處理是客服每天最繁忙的工作內(nèi)容，也是客服的主要工作之一。處理客戶投訴時(shí)采取的策略包括（ ACD ）

7、 。A 認(rèn)真耐心的聽取投訴并記錄細(xì)節(jié)B 進(jìn)行客戶分類處理C 積極回應(yīng)，及時(shí)做出解釋D 及時(shí)道歉，安撫客戶情緒7. 屬于客戶回訪技巧的有（ABCD ）A 禮貌服務(wù)B 拉近距離C 話術(shù)規(guī)范D 因人而異，對癥下藥8. 通過數(shù)據(jù)分析得知，網(wǎng)購交易高峰期一般出現(xiàn)在（ ABD ） ，在這幾個(gè)時(shí)間段瀏覽和網(wǎng)購下單的人數(shù)最集中。A 晚上 7:00-9:00B 上午 9：00-12:00C 中午 12:0013:00D 下午 1:00-4：009.電子商務(wù)客戶服務(wù)崗一般分為客服專員、智能客服訓(xùn)練師、客服主管三個(gè)階段，其中客服專員的主要職責(zé)是（BCD ） 。A 進(jìn)行用戶運(yùn)營與店鋪推廣B 有效提高客戶滿意度C 積極

8、處理客戶問題D 及時(shí)回復(fù)客戶消息10. 按照客服業(yè)務(wù)職能劃分，客戶服務(wù)可分為（ ABD）A 售前客服B 售中客服C 人工客服D 售后客服得 分評(píng)卷人三、 填空題（3 分5）1. 客戶指購買產(chǎn)品或服務(wù)的群體。2. 溝通過程中要注意對顧客多用敬語，對自己則應(yīng)多用謙語，給顧客賓至如歸的感覺，提高客戶轉(zhuǎn)化率。3. 消費(fèi)者是指為個(gè)人的目的購買或使用商品和接受服務(wù)的社會(huì)成員。4. 網(wǎng)絡(luò)支付的主要方式有網(wǎng)銀支付和第三方支付 。5. 售中客服的工作職責(zé)是跟進(jìn)訂單， 直到客戶確認(rèn)收貨，完成交易。得 分評(píng)卷人四、 判斷題（1.5 分10）（）1. 服務(wù)可以增加商品或者服務(wù)的價(jià)值。（）2.任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容

9、都屬于客戶服務(wù)的范圍。（）3.與顧客對話時(shí)，多用 “親” “咱們”等字眼來拉近和顧客之間的距離，可以增加親切感。（）4.電子商務(wù)客服的主要工作是與客戶溝通，不需要與其他部門進(jìn)行溝通。（）5.客服人員在與客戶對話過程中要分析客戶的購買動(dòng)機(jī)，以便采取適當(dāng)?shù)匿N售策略。（）6.在收入較低的情況下，經(jīng)濟(jì)因素是消費(fèi)者決定是否購買的主要因素。但是隨著可任意支配收入的增加，這一因素的影響會(huì)逐漸降低。（）7.為了不讓顧客等待，可以頻繁的使用自動(dòng)回復(fù)。（）8.優(yōu)惠券可以用在刺激消費(fèi)和維護(hù)老客戶上。（）9.若交易狀態(tài)顯示“買家已付款” ，客服人員不能修改價(jià)格。（）10. 即使客戶已經(jīng)付款，客服人員也可以關(guān)閉交易，取

10、消訂單，退回付款。得 分評(píng)卷人五、 簡答題（5 分4）1.電子商務(wù)客服人員應(yīng)具備哪些基本素養(yǎng)。答：熱情認(rèn)真的態(tài)度；熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)；耐心講解的能力；良好的協(xié)調(diào)能力。2.電子商務(wù)客戶客服人員可通過哪幾種方式來調(diào)節(jié)管理自己的情緒。答：（1） 認(rèn)知調(diào)節(jié)。 人的情緒很多情況下是由于對事情的不同理解和或持不同觀點(diǎn)而產(chǎn)生的，所以我們可以通過改變自己的認(rèn)知來改變情緒，比如站在顧客的角度去考慮問題。（2）自我暗示。在心里自我暗示，默念幾次： “不要著急，發(fā)怒會(huì)把事情變壞” “我不發(fā)火，發(fā)火不能解決問題” ，自己的聲音、語調(diào)會(huì)對自身產(chǎn)生一種鎮(zhèn)靜作用。（3）人際調(diào)節(jié)。當(dāng)情緒不好時(shí)，可以向周圍的人求助，可以與朋友聊天

11、，分享傾吐自己的煩惱，表達(dá)自己的情緒。（4）環(huán)境調(diào)節(jié)。將自己置身一個(gè)令人心曠神怡的工作環(huán)境中，從生理上來舒緩緊張的神經(jīng)。3. 電子商務(wù)環(huán)境下客戶可以分為哪幾個(gè)類型。答：電子商務(wù)環(huán)境下客戶大致可以分為六種類型：簡單型、沖浪型、接入型、議價(jià)型、定期型、運(yùn)動(dòng)型。4. 即時(shí)通信工具有哪幾種分類答： （1）個(gè)人即時(shí)通信； （2）商務(wù)即時(shí)通信； （3）企業(yè)即時(shí)通信； （4）行業(yè)即時(shí)通信； （5）網(wǎng)頁即時(shí)通信； （6）泛即時(shí)通信。得 分評(píng)卷人六、操作題（10 分1）網(wǎng)店客服是網(wǎng)店直接接觸客戶的人員，對塑造網(wǎng)店形象，提高商品轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)、復(fù)購率，降低運(yùn)營成本都起到重要作用。小路是一名客服人員，請問她將如何依

12、據(jù)下列提供的商品資料回答客戶的問題。這款吹風(fēng)機(jī)采用負(fù)離子技術(shù)，能夠有效修復(fù)受損發(fā)質(zhì)，2100W 大功率可達(dá)速干效果。本品采用渦輪增壓高轉(zhuǎn)速 AC 交流電機(jī)，首鋼發(fā)熱絲，溫度穩(wěn)定。吹風(fēng)機(jī)有五檔風(fēng)力可以調(diào)節(jié)，采用阻燃尼龍材料，可以達(dá)到耐摔、抗震、阻燃的效果。商品支持全國聯(lián)保，原價(jià) 89 元，促銷價(jià) 79 元，現(xiàn)在下單購買還贈(zèng)送三款出風(fēng)口，數(shù)量有限，先到先得。商品名稱吹風(fēng)機(jī)機(jī)身顏色陶瓷黑、陶瓷白功能負(fù)離子、恒溫冷熱風(fēng)產(chǎn)地中國大陸線長2.5m附加功能柔順電吹風(fēng)檔位5 檔便攜性能手柄不可折疊適用發(fā)質(zhì)中性、干性、油性最大功率2100W保修期12 個(gè)月適用場景家用1. 顧客：在嗎？小路：歡迎光臨，很高興為您服務(wù)，有什么需要幫助的嗎？(參考答案)2.