電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)期末考試題帶答案 (2)

1、XXXX 學(xué)校學(xué)校202X-202X 學(xué)年學(xué)年 X 學(xué)期期末考試試卷學(xué)期期末考試試卷科目名稱(chēng)科目名稱(chēng)： 電子商務(wù)電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)服務(wù) （A 卷）卷）班級(jí)：學(xué)號(hào)：姓名：題號(hào)題號(hào)一一二二三三四四五五六六總分總分分?jǐn)?shù)分?jǐn)?shù)評(píng)卷人評(píng)卷人得 分評(píng)卷人一、 單選題（2 分10）1. 國(guó)內(nèi)平臺(tái)物流環(huán)節(jié)遇到問(wèn)題，通常有賣(mài)家因素、物流公司因素、 （B） 。A 買(mǎi)家因素B 不可抗力因素C 快遞公司因素D 環(huán)境因素2. 客服主管可根據(jù)企業(yè)品牌客服團(tuán)隊(duì)的數(shù)量和日常服務(wù)質(zhì)量對(duì)客服進(jìn)行激勵(lì)機(jī)制設(shè)計(jì)，下列激勵(lì)屬于物質(zhì)激勵(lì)的是（A） 。A 季度獎(jiǎng)金B(yǎng) 優(yōu)秀員工C 最佳新人獎(jiǎng)D 金牌客服3. 針對(duì)上午下單的訂單，建議催付時(shí)間

2、選在（A） 。A 當(dāng)日 12 點(diǎn)前B 當(dāng)日 22 點(diǎn)前C 當(dāng)日 17 點(diǎn)前D 次日 10 點(diǎn)后4. 客戶(hù)良好的（D ）是網(wǎng)店的生命源泉。信用B.儀容儀表C.評(píng)價(jià)D.用戶(hù)體驗(yàn)5. 以下哪一項(xiàng)不屬于電商客服應(yīng)具備的心理素質(zhì)（D）A 處變不驚B 能承受挫折C 較好地控制情緒D 誠(chéng)實(shí)正直6. 用戶(hù)畫(huà)像是通過(guò)（A）分析生成的。A 通過(guò)客服信息收集分析買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)行為，生成用戶(hù)畫(huà)像。B 通過(guò)客服用戶(hù)資料分析買(mǎi)家的消費(fèi)心理，生成用戶(hù)畫(huà)像。C 通過(guò)客服用戶(hù)資料分析買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)行為，生成用戶(hù)畫(huà)像。D 通過(guò)客服信息收集分析買(mǎi)家的消費(fèi)心理，生成用戶(hù)畫(huà)像。7.“您好，您剛才咨詢(xún)的商品有貨，現(xiàn)在正好有活動(dòng)，非常優(yōu)惠哦”屬于

3、（A） 。A 咨詢(xún)對(duì)話(huà)B 歡迎對(duì)話(huà)C 售后對(duì)話(huà)D 支付對(duì)話(huà)8. 店鋪支持七天無(wú)理由退換貨，買(mǎi)家收到貨后覺(jué)得衣服顏色不喜歡，要求退貨，客服此時(shí)應(yīng)該怎么處理？（B）A 同意顧客退貨要求B 告知顧客需保證產(chǎn)品不影響二次銷(xiāo)售才能辦理退貨C 要求顧客承擔(dān)寄出運(yùn)費(fèi)D 要求顧客承擔(dān)寄回運(yùn)費(fèi)9.以下哪種形式屬于正確的支付方式？（ D）A 拒絕使用支付寶B 打款到銀行賬戶(hù)，現(xiàn)金支付，支付寶支付均可C 線(xiàn)上交易轉(zhuǎn)為線(xiàn)下交易D 只接受支付寶交易方式10.買(mǎi)家辦理退貨后，客服應(yīng)該怎么處理？（ D）A 提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單B 收到貨后檢查登記并辦理退款C 收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款D 以上處理方式都可以得 分評(píng)卷人二、

4、 多選題（2 分10）1. 客戶(hù)已經(jīng)決定需要購(gòu)買(mǎi)的商品種類(lèi)和數(shù)量，準(zhǔn)備下單，此時(shí)客服人員能夠提供的服務(wù)有（ ABC ） 。A.修改價(jià)格B.指導(dǎo)付款C.添加備注信息D.在線(xiàn)提供咨詢(xún)2. 溝通的三個(gè)基本行為是（ABC ）A. 問(wèn)B.聽(tīng)C.說(shuō)D.看3.為了迎合消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)時(shí)的低價(jià)型動(dòng)機(jī)，應(yīng)該采用（ ABCD ）策略。A 加量不加價(jià)B 買(mǎi)滿(mǎn)即贈(zèng)C 打折促銷(xiāo)D 產(chǎn)品捆綁式打折4.客服在線(xiàn)接待解答顧客時(shí)，常用的促成交易方法有（ABCD）.A 利益總結(jié)法B 前提條件法C詢(xún)問(wèn)法D“yessir ”法5. 促使客戶(hù)盡快付款的話(huà)術(shù)有（ ABCD ）A 商品數(shù)量有限B 活動(dòng)時(shí)間有限C 物流時(shí)間更快D 活動(dòng)優(yōu)惠6. 促

5、使客戶(hù)盡快付款的話(huà)術(shù)有（ ABCD ）A 商品數(shù)量有限B 活動(dòng)時(shí)間有限C 物流時(shí)間更快D 活動(dòng)優(yōu)惠7.店鋪開(kāi)展活動(dòng)時(shí)，顧客關(guān)注的問(wèn)題一般都集中在集中在哪幾個(gè)方面？（ ABC ）A 優(yōu)惠情況B 物流情況C 售后情況D 糾紛情況8.屬于自動(dòng)回復(fù)狀態(tài)的有（ABC）A 當(dāng)天第一次收到買(mǎi)家消息時(shí)B 當(dāng)客服的狀態(tài)為“忙碌”時(shí)C 當(dāng)客服的狀態(tài)為“離開(kāi)”時(shí)D 當(dāng)聯(lián)系人超過(guò) 10 人時(shí)9 李明是一家店鋪的客服， 經(jīng)常有一些顧客在確認(rèn)訂單的環(huán)節(jié)咨詢(xún)關(guān)于發(fā)貨時(shí)間的問(wèn)題， 作為李明應(yīng)該如何回復(fù)顧客？ 不定項(xiàng)選擇題 （A D ）A 親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，一般是當(dāng)天晚上比較遲了才開(kāi)始處理，所以，大家的貨都

6、是第二天發(fā)走的B 親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，一般都是一周之內(nèi)發(fā)貨的哦，如果您等不及可以申請(qǐng)退款哦C 親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，不確定發(fā)貨時(shí)間哦，所以親耐心等待哦D 親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，根據(jù)淘寶網(wǎng)規(guī)定，我們都是在付款后 48 小時(shí)之內(nèi)給親親發(fā)貨的哦10.小夏是一家天貓電器城店鋪的售前客服，顧客會(huì)經(jīng)常問(wèn)到關(guān)于發(fā)票的問(wèn)題，作為小夏應(yīng)該如何回復(fù)呢？不定項(xiàng)選擇題 （ A D ）A 我們可以給您開(kāi)正式開(kāi)票的，不過(guò)需要您下單的時(shí)候，留言給我們，不要忘記了哦B 我們可以給您開(kāi)正式發(fā)票的，不過(guò)需要您下單時(shí)補(bǔ)繳稅費(fèi)哦C 我們可以給您開(kāi)正式發(fā)票的， 不過(guò)需要您收到貨物后聯(lián)系

7、我們， 我們把發(fā)票給您郵寄過(guò)去，但是發(fā)票的快遞費(fèi)需要您承擔(dān)哦D 我們可以給您開(kāi)正式發(fā)票的，不過(guò)現(xiàn)在發(fā)票用完了，等下個(gè)月領(lǐng)了發(fā)票不給您哦得 分評(píng)卷人三、 填空題（3 分5）1. 客服人員的心理態(tài)度是銷(xiāo)售成功的基礎(chǔ)，只有堅(jiān)定自信，保持積極的成交態(tài)度，加強(qiáng)心理方面的訓(xùn)練，才能消除各種不利于成交的心理障礙，順利促成交易。2. 退換貨和退款是網(wǎng)店售后客服工作的主要內(nèi)容。3. 在任何時(shí)候，服務(wù)好客戶(hù)都是客服人員的第一要?jiǎng)?wù)，服務(wù)原則主要要求做到真誠(chéng)、熱情、專(zhuān)業(yè)、完整 。4. 禮儀，是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則，具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。5. 金牌客服具備的兩個(gè)素質(zhì)是心態(tài)和能力。得 分

8、評(píng)卷人四、 判斷題（1.5 分10）（）1. 面對(duì)網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)，可以通過(guò)電子郵件、電話(huà)等線(xiàn)上方式進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)。（）2. 買(mǎi)家因物流原因給出了差評(píng)，客服人員應(yīng)該據(jù)理力爭(zhēng)，說(shuō)明物流問(wèn)題不是賣(mài)家的責(zé)任，不能遷怒給賣(mài)家，要求買(mǎi)家撤銷(xiāo)差評(píng)。（）3. 在溝通中要體現(xiàn)客服人員的素養(yǎng)與專(zhuān)業(yè)性，避免錯(cuò)別字或回復(fù)字?jǐn)?shù)太多，導(dǎo)致客戶(hù)無(wú)法理解。（）4. 客服人員在負(fù)面情緒較大時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，避免把負(fù)面情緒帶入工作中。（）5. 客服人員應(yīng)代表企業(yè)的利益，而不需要考慮客戶(hù)的利益。（）6. 經(jīng)濟(jì)因素是決定購(gòu)買(mǎi)行為能力的首要因素。（）7. 店鋪裝修最能影響老客戶(hù)的回頭率。（）8. 最常用的催付方式是利用即電話(huà)進(jìn)行催付，因?yàn)榧?/p>

9、時(shí)通信工具發(fā)送的消息客戶(hù)常常不能及時(shí)看到。（）9. 賣(mài)家加入 7 天無(wú)理由退換貨服務(wù)承諾后，買(mǎi)家的退換貨費(fèi)用由賣(mài)家承擔(dān)。（）10. 在商品問(wèn)題處理中，行為坦誠(chéng)、語(yǔ)言真誠(chéng)，并且表現(xiàn)得敢于負(fù)責(zé)的時(shí)候，往往很容易取得客戶(hù)的信任，讓客戶(hù)相信客服所說(shuō)的話(huà)。得 分評(píng)卷人五、 簡(jiǎn)答題（5 分4）1. 簡(jiǎn)述網(wǎng)店售前服務(wù)的接待流程及內(nèi)容答： （1）進(jìn)店問(wèn)好；客服問(wèn)好要做到及時(shí)答復(fù)，禮貌熱情。 （2）接待咨詢(xún)；接待顧客要做到熱心引導(dǎo)，認(rèn)真傾聽(tīng)。 （3）推薦產(chǎn)品；推薦產(chǎn)品要精準(zhǔn)，體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)。 （4）處理異議；客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中總會(huì)遇到顧客對(duì)推銷(xiāo)產(chǎn)品、交易方式、交易條件等提出這樣或那樣的問(wèn)題，面對(duì)這種情況，客服要耐心解釋?zhuān)?/p>

10、必要的時(shí)候可采取以退為進(jìn)的策略來(lái)打消顧客異議。 （5）促成交易；客服在線(xiàn)接待解答顧客的疑問(wèn)，打消他們?cè)谫?gòu)物中產(chǎn)生的疑慮后，應(yīng)該盡快促成交易。2. 簡(jiǎn)述顧客拍下訂單未付款的常見(jiàn)原因。答： （1）還想考慮一下，貨比三家； （2）議價(jià)不成功，想再考慮下； （3）拍錯(cuò)訂單，顧客提交訂單后發(fā)現(xiàn)拍錯(cuò)、多拍或少拍，或留錯(cuò)收貨地址等； （4）支付問(wèn)題，主要有支付工具問(wèn)題，如盾、數(shù)字證書(shū)等，或卡里余額不足，忘記密碼、系統(tǒng)問(wèn)題無(wú)法支付等。 （5）其他問(wèn)題，如買(mǎi)賣(mài)雙方協(xié)商給予價(jià)格優(yōu)惠、或給予包郵，需要等待客服修改運(yùn)費(fèi)等。3. 影響電子商務(wù)環(huán)境下客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為過(guò)程的因素有哪幾個(gè)。答： （1）文化因素； （2）社會(huì)因素；

11、 （3）個(gè)人因素； （4）心理因素； （5）經(jīng)濟(jì)因素； （6）網(wǎng)站因素。4. 電子商務(wù)企業(yè)對(duì)老客戶(hù)的回訪(fǎng)有哪幾種方法。答： （1）即時(shí)聊天工具回訪(fǎng)；如通過(guò)阿里旺旺、微信等即時(shí)聊天工具對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，了解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)及建議等。 （2）郵件回訪(fǎng)；利用郵件對(duì)一定階段內(nèi)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的反饋，征求客戶(hù)關(guān)于產(chǎn)品需要改進(jìn)的建議等。 （3）電話(huà)回訪(fǎng)；定期與客戶(hù)的電話(huà)溝通會(huì)增加親切感，并讓客戶(hù)感覺(jué)到被企業(yè)重視。 （4）登門(mén)拜訪(fǎng)；對(duì)于重量級(jí)別的老客戶(hù)，可安排登門(mén)拜訪(fǎng)以體現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶(hù)的重視程度。得 分評(píng)卷人六、案例分析（10 分1）小明是一名中職學(xué)校電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)的學(xué)生， 他所在班級(jí)在二年級(jí)時(shí)參加了學(xué)校與京東的校

12、企合作項(xiàng)目。 該項(xiàng)目中， 京東選調(diào)了幾名客服人員對(duì)小明所在班級(jí)進(jìn)行為期一個(gè)月的客服培訓(xùn)。培訓(xùn)結(jié)束后，達(dá)到培訓(xùn)要求的學(xué)生可以正式上崗，以實(shí)習(xí)生身份與老員工組隊(duì)參與京東電商平臺(tái)的客戶(hù)服務(wù)工作。小明通過(guò)培訓(xùn)后，打字速度達(dá)到上崗要求，學(xué)習(xí)了商品知識(shí)、物流知識(shí)等內(nèi)容，在客服工作中也非常努力。但是一段時(shí)間下來(lái)，小明發(fā)現(xiàn)他的績(jī)效考核排在組內(nèi)其他好幾個(gè)同班同學(xué)的后面。對(duì)此，小明非常疑惑，到底是哪里出現(xiàn)了問(wèn)題。老員工告訴他， 小明的速度雖然達(dá)到了上崗要求， 但是與排在前面的幾個(gè)同學(xué)相比打字速度還是較慢，這是目前影響他績(jī)效考核的主要原因。問(wèn)題一：績(jī)效考核的指標(biāo)有哪些？答：訂單成交總額、成交轉(zhuǎn)化率、響應(yīng)時(shí)間、接待人數(shù)問(wèn)題二： 小明打字速度慢影響