技術(shù)支持、售后服務(wù)保障與承諾匯編

1、 20182018 年中國聯(lián)通甘肅互聯(lián)網(wǎng)、接入網(wǎng)綜合網(wǎng)管年中國聯(lián)通甘肅互聯(lián)網(wǎng)、接入網(wǎng)綜合網(wǎng)管改造項目改造項目技術(shù)支持、售后服務(wù)保障與承諾技術(shù)支持、售后服務(wù)保障與承諾蘇蘇州州XXXXXXXXXXXXXXXX科技科技發(fā)發(fā)展股份有限公司展股份有限公司20182018年年8 8月月蘇州 XXXXXXXX 科技發(fā)展股份有限公司 第 2 頁/共 21 頁目目 錄錄技術(shù)支持與售后服務(wù)保障承諾技術(shù)支持與售后服務(wù)保障承諾.4前前 言言 .51. XXXXXXXX 的技術(shù)與售后服務(wù)體系介紹的技術(shù)與售后服務(wù)體系介紹 .61.1 技術(shù)支持中心結(jié)構(gòu).71.2 技術(shù)支持中心各部職責(zé).71.2.1 分管副總經(jīng)理.71.2.

2、2技術(shù)服務(wù)中心總監(jiān).71.2.3技術(shù)支持中心經(jīng)理.81.2.4技術(shù)督導(dǎo)小組職責(zé).81.2.5培訓(xùn)中心職責(zé).81.2.6網(wǎng)站維護工程師職責(zé).81.2.7客戶代表職責(zé).81.3值班制度.91.3.1、工作日值班制度.91.3.2、周末值班制度.91.3.3、節(jié)假日值班制度.91.3.4、其他.92.用戶申請及技術(shù)支援的流程用戶申請及技術(shù)支援的流程.102.1 用戶申請服務(wù)流程說明 .102.2 技術(shù)支援流程說明.103.故障診斷時限故障診斷時限.124.關(guān)于故障級別劃分的說明關(guān)于故障級別劃分的說明 .125.5.我們可以向用戶提供如下服務(wù)和支持我們可以向用戶提供如下服務(wù)和支持.135.1 技術(shù)文檔

3、.135.2 技術(shù)培訓(xùn).135.3 質(zhì)量保證.135.4 長期技術(shù)咨詢和應(yīng)用系統(tǒng)支持 .135.5 軟硬件的升級服務(wù) .135.6 系統(tǒng)維護、故障診斷、故障解決.145.7 系統(tǒng)缺陷修補服務(wù).145.8 最新技術(shù)資料更新服務(wù).145.9 系統(tǒng)運行優(yōu)化指導(dǎo)服務(wù) .145.10 客戶業(yè)務(wù)開展指導(dǎo)服務(wù) .146. 我們的技術(shù)支持方式我們的技術(shù)支持方式.146.1 電話，傳真，電子郵件 .146.2 在線專家?guī)椭到y(tǒng).156.3 遠程支持.156.4 現(xiàn)場服務(wù).15蘇州 XXXXXXXX 科技發(fā)展股份有限公司 第 3 頁/共 21 頁7.服務(wù)對象服務(wù)對象.158.客戶服務(wù)公約客戶服務(wù)公約.159.支持

4、服務(wù)計劃一覽表支持服務(wù)計劃一覽表.1610.10.售后服務(wù)質(zhì)量評估方法售后服務(wù)質(zhì)量評估方法 .1710.1 維護專家小組評估 .1710.2 支持部經(jīng)理評估.1810.3 客戶評估.1811. XXXXXXXX 售后服務(wù)聯(lián)系方式售后服務(wù)聯(lián)系方式 .1911.1 南京客戶服務(wù)中心.19附錄附錄 1:1: 客戶售后維護流程客戶售后維護流程: :.20附錄附錄 2 2：客戶故障申告流程：客戶故障申告流程：.21蘇州 XXXXXXXX 科技發(fā)展股份有限公司 第 4 頁/共 21 頁技術(shù)支持與售后服務(wù)保障承諾技術(shù)支持與售后服務(wù)保障承諾 針對系統(tǒng)故障我公司承諾的解決時限表如下：故故 障障 診診 斷斷 時時

5、 限限 表表故障類型響應(yīng)要求支持方式修復(fù)時間網(wǎng)絡(luò)或主機系統(tǒng)癱瘓立即響應(yīng)，1 小時內(nèi)到現(xiàn)場遠程/現(xiàn)場2 小時系統(tǒng)嚴重故障、部分重要服務(wù)不正常立即響應(yīng)，1 小時內(nèi)到現(xiàn)場遠程/現(xiàn)場4 小時系統(tǒng)個別服務(wù)不正常2 小時內(nèi)到現(xiàn)場遠程/現(xiàn)場24 小時蘇州 XXXXXXXX 科技發(fā)展股份有限公司 第 5 頁/共 21 頁前前 言言隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)在今天的生活中的作用越來越重要，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為一切經(jīng)濟活動的基礎(chǔ)，作為信息系統(tǒng)最關(guān)鍵的一環(huán)，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的維護工作也日益引起網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)使用者的重視，XXXXXXXX 作為一個重要的網(wǎng)絡(luò)集成及系統(tǒng)開發(fā)商，通過本身及廣大最終用戶的配合，基于網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的特點和客戶的不同

6、需求，開發(fā)出廣泛全面的服務(wù)項目，利用公司的資源，向最終用戶提供獨特具特色的服務(wù)方式，并在全國建立完善的服務(wù)體系來滿足新的市場的挑戰(zhàn)和需求。我們的服務(wù)超越了傳統(tǒng)的針對故障排除的響應(yīng)支持概念，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)生命周期，從計劃、設(shè)計到實施運作，提供網(wǎng)絡(luò)管理到網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護等各種服務(wù)，幫助用戶掌握和利用最新的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，提高網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的整體回報率。本手冊詳細的介紹了 XXXXXXXX 的客戶服務(wù)運作體系，具體服務(wù)項目及其流程，目前的服務(wù)設(shè)施和資源等，旨在向用戶提供全方位信息，以便用戶根據(jù)本身的具體情況（諸如網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)關(guān)鍵程度、技術(shù)力量等），有選擇采用響應(yīng)的服務(wù)方案，保障網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的正常運行。蘇州 XXXXXXXX

7、科技發(fā)展股份有限公司 第 6 頁/共 21 頁1. XXXXXXXX 的技術(shù)與售后服務(wù)體系介紹的技術(shù)與售后服務(wù)體系介紹XXXXXXXX 的技術(shù)與售后服務(wù)的主要力量在技術(shù)服務(wù)部。北京技術(shù)支持中心是公司技術(shù)支持的主要支持中心的骨干，主要向 XXXXXXXX 的系統(tǒng)集成項目和用戶提供有效快捷的維護服務(wù)技術(shù)支持。我公司的支持模式確保用戶和合作伙伴能夠獲得全天候每周 7 天，每天 24 小時（7*24）的技術(shù)支持。目前，該中心目前已經(jīng)擁有多名資深的技術(shù)工程師，具備一定規(guī)模的網(wǎng)絡(luò)故障模擬實驗室，各個分公司和技術(shù)支持中心的技術(shù)支持網(wǎng)絡(luò)的資源融為一體，對于客戶的復(fù)雜技術(shù)問題，通過技術(shù)支持網(wǎng)絡(luò)從 XXXXXXX

8、X 的技術(shù)支持體系中得到有效的技術(shù)支持。XXXXXXXX 的技術(shù)支持體系是在全國范圍內(nèi)建立的一個完整的技術(shù)支持系統(tǒng)，技術(shù)支持系統(tǒng)包括：北京總部客戶服務(wù)中心下設(shè)客戶代表，各地技術(shù)支持中心(目前包括: 北京技術(shù)支持中心，南京技術(shù)支持中心、深圳技術(shù)支持中心)以及各地的辦事處，對全國不同地區(qū)的用戶提供全方位的技術(shù)支持，這些中心提供每周 7 天，每天 24 小時的技術(shù)服務(wù)。為了提高工作效率和縮短反應(yīng)時間，所有技術(shù)支持中心采用同樣的保障系統(tǒng)和跟蹤流程。在整個技術(shù)支持體系中，已經(jīng)配備了幾十名高級客戶支持工程師和資深工程師，其中具有各個廠家認證的網(wǎng)絡(luò)專家（如 CISCO 網(wǎng)絡(luò)專家CCIE、HP 公司的 SYS

9、TEM ADMIN、NETWORK ADMIN、SUN 公司認證工程師等）。他們已經(jīng)從事多年的網(wǎng)絡(luò)支撐服務(wù)，并且具有多年的網(wǎng)絡(luò)維護經(jīng)驗。這些工程師和專家為 XXXXXXXX 的集成項目和用戶提供統(tǒng)一的技術(shù)支持。并且根據(jù)用戶類型的不同而組成不同的 TEAM，我們公司投入了大量的人力和物力模擬不同的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，以便從中得出理想的技術(shù)支持結(jié)果。蘇州 XXXXXXXX 科技發(fā)展股份有限公司 第 7 頁/共 21 頁1.1 技術(shù)支持中心結(jié)構(gòu)技術(shù)支持中心結(jié)構(gòu)分分管管副副總總經(jīng)經(jīng)理理技技術(shù)術(shù)服服務(wù)務(wù)中中心心客客戶戶代代表表長長沙沙分分技技術(shù)術(shù)支支持持中中心心武武漢漢分分技技術(shù)術(shù)支支持持中中心心杭杭州州分分技技

10、術(shù)術(shù)支支持持中中心心南南京京分分技技術(shù)術(shù)支支持持中中心心廣廣州州分分技技術(shù)術(shù)支支持持中中心心成成都都分分技技術(shù)術(shù)支支持持中中心心合合肥肥分分技技術(shù)術(shù)支支持持中中心心濟濟南南分分技技術(shù)術(shù)支支持持中中心心西西寧寧分分技技術(shù)術(shù)支支持持中中心心西西安安分分技技術(shù)術(shù)支支持持中中心心北北京京分分技技術(shù)術(shù)支支持持中中心心深深圳圳分分技技術(shù)術(shù)支支持持中中心心沈沈陽陽分分技技術(shù)術(shù)支支持持中中心心長長春春分分技技術(shù)術(shù)支支持持中中心心烏烏魯魯木木齊齊分分技技術(shù)術(shù)支支持持中中心心我方提供的技術(shù)支持方式包括：電話、傳真、電子郵件在線專家?guī)椭到y(tǒng)遠程支持現(xiàn)場服務(wù)1.2 技術(shù)支持中心各部職責(zé)技術(shù)支持中心各部職責(zé)1.2.1

11、分管副總經(jīng)理分管副總經(jīng)理負責(zé)各地技術(shù)支持中心工作，指導(dǎo)整個體系的工作。1.2.2 技術(shù)服務(wù)中心總監(jiān)技術(shù)服務(wù)中心總監(jiān)負責(zé)指導(dǎo)各地技術(shù)支持中心的工作，進行資源調(diào)度等。蘇州 XXXXXXXX 科技發(fā)展股份有限公司 第 8 頁/共 21 頁1.2.3 技術(shù)支持中心經(jīng)理技術(shù)支持中心經(jīng)理南京、北京、深圳分別設(shè)客服及技術(shù)支持中心，各設(shè)經(jīng)理一名，負責(zé)各自大區(qū)的技術(shù)支持工作，本大區(qū)文檔匯總上報等工作。南京中心負責(zé)華東、華中地區(qū)，下設(shè)若干分技術(shù)支持中心，深圳中心負責(zé)華南、西南地區(qū)，下設(shè)若干分技術(shù)支持中心，北京中心負責(zé)華北、東北地區(qū)，西北地區(qū)，下設(shè)若干分技術(shù)支持中心。1.2.4 技術(shù)督導(dǎo)小組職責(zé)技術(shù)督導(dǎo)小組職責(zé)技術(shù)

12、督導(dǎo)小組有資深工程師多名，研究網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的解決方案，解答處理工程師所遇到的疑難問題，負責(zé)各地技術(shù)支持中心上報的故障解決。1.2.5 培訓(xùn)中心職責(zé)培訓(xùn)中心職責(zé)設(shè)培訓(xùn)中心，負責(zé)：所承接的維護項目的培訓(xùn)工作。技術(shù)支持中心內(nèi)部人員培訓(xùn)對代維網(wǎng)絡(luò)的管理員的培訓(xùn)提供對外的有償培訓(xùn).1.2.6 網(wǎng)站維護工程師職責(zé)網(wǎng)站維護工程師職責(zé)外部服務(wù)中心網(wǎng)站維護工程師。負責(zé)網(wǎng)站的維護與更新。建立、維護各種已處理故障的標(biāo)準(zhǔn)文檔，即：FAQ（Fault Analysis Question）庫。工程文檔及工程手冊的維護與更新.有關(guān)技術(shù)資料的更新1.2.7 客戶代表職責(zé)客戶代表職責(zé)公司客戶服務(wù)中心在北京統(tǒng)一設(shè)置 800 電話客戶

13、代表。1)負責(zé)接受用戶的維護請求.2)客戶代表將客戶申報的故障準(zhǔn)確記錄交給項目維護負責(zé)人并同時報主管經(jīng)理。蘇州 XXXXXXXX 科技發(fā)展股份有限公司 第 9 頁/共 21 頁3)對于軟件故障分類后以書面方式轉(zhuǎn)交軟件支持部門，但有責(zé)任進行跟蹤。4)跟蹤監(jiān)督障礙解決情況，并和客戶進行溝通。5)故障處理完成后和客戶確認解決效果。6)每月通過客戶意見調(diào)查表進行服務(wù)質(zhì)量咨詢。7)現(xiàn)場維護人員例行檢查記錄和故障解決記錄的歸口管理。8)每周向中心總經(jīng)理遞交技術(shù)服務(wù)部工作跟蹤報告。9)有責(zé)任督導(dǎo)解決故障的工程師編寫 FAQ 文檔并添加到資料庫中。1.3值班制度值班制度各地技術(shù)支持中心及辦事處均實行 7x24

14、 小時值班制度。1.3.1、工作日值班制度、工作日值班制度在 5x8 小時工作時間內(nèi)，以技術(shù)支持熱線電話為值班電話，由客戶代表負責(zé)接聽處理。周一至周日的非工作時間，以客戶代表的手機為值班電話。同時，所有工程負責(zé)人的手機要保持 24 小時開機，其住宅電話也要提供給客戶代表。1.3.2、周末值班制度、周末值班制度周六、周日由部門經(jīng)理指定工程師為值班人員，將技術(shù)支持熱線電話呼叫轉(zhuǎn)移至值班人員的手機。安排值班的人員在值班期間不得離開本地。1.3.3、節(jié)假日值班制度、節(jié)假日值班制度元旦、春節(jié)、五一、國慶等國家法定假日時，各地技術(shù)服務(wù)部須提前排出值班表，安排工程師輪流值班，以值班人員手機為主要聯(lián)系方式，值

15、班人員在值班期間不得離開本地。該值班表須提前提交給客戶，并知會其他技術(shù)服務(wù)部。1.3.4、其他、其他各地技術(shù)服務(wù)部所有員工（包括主管）必須向本地值班人員提供 24 小時聯(lián)系方式，遇到緊急故障需處理時應(yīng)及時接手，并將處理結(jié)果通知值班人員。蘇州 XXXXXXXX 科技發(fā)展股份有限公司 第 10 頁/共 21 頁2.用戶申請及技術(shù)支援的流程用戶申請及技術(shù)支援的流程2.1 用戶申請服務(wù)流程說明用戶申請服務(wù)流程說明( 參見附錄參見附錄 2 )1)客戶發(fā)生故障問題，有故障解決申請需求時，可以準(zhǔn)備向客戶服務(wù)中心技術(shù)服務(wù)部提出故障請求。2)在撥打支持熱線電話前，客戶詳細記錄問題故障現(xiàn)象，有條件跟蹤、記錄故障日

16、志文檔、相關(guān)配置文件及發(fā)生的主機報錯信息的，應(yīng)拷貝、打印歸檔，以備維護工程師分析解決故障問題需要。Cisco 設(shè)備請?zhí)峁╁e誤時的 show tech、show log 信息，主機設(shè)備請?zhí)峁┤罩疚募湾e誤信息。3)客戶準(zhǔn)備好故障設(shè)備序列號、服務(wù)合同號。4)撥打支持熱線電話。5)向客戶代表提供服務(wù)合同號。6)客戶代表查詢支持中心 CASE 系統(tǒng)服務(wù)合同訊息，確認該服務(wù)合同號正確有效，并進行下一步的故障受理步驟，否則請客戶檢查所提供的服務(wù)合同號的正確性與有效性。7)核實服務(wù)合同號正確有效后，客戶代表詳細詢問客戶有關(guān)問題故障現(xiàn)象及主機型號、操作系統(tǒng)版本等信息及設(shè)備序列號。8)客戶代表詳細記錄客戶的姓名

17、、聯(lián)系方式，請客戶等待維護工程師的進一步聯(lián)絡(luò)。9)客戶代表將如上信息輸入支持中心 CASE 系統(tǒng)，并通知支持中心經(jīng)理或項目維護負責(zé)人或相關(guān)項目的維護工程師進行問題故障分析與實施解決。2.2 技術(shù)支援流程說明技術(shù)支援流程說明( 參見附錄參見附錄 1 )1)客戶代表將問題通知相應(yīng)的支持中心經(jīng)理與項目維護負責(zé)人，經(jīng)理與項目負責(zé)人不在的情況下，簡單問題可直接找工程師解決，然后匯報，重大問題在工作時間可先找工程師解決，然后立刻匯報。2)項目維護經(jīng)理組織相應(yīng)的工程師處理問題。3)工程師接到問題后，應(yīng)立即分析障礙原因，制定解決方案，同時向項目維護經(jīng)理匯報。蘇州 XXXXXXXX 科技發(fā)展股份有限公司 第 1

18、1 頁/共 21 頁如果局方的問題遠程能解決時，由指定工程師進行遠程處理，工程師解決問題后應(yīng)將問題處理的結(jié)果記錄在問題記錄表中，同局方確認問題解決，同時通知項目維護負責(zé)人和技術(shù)服務(wù)部經(jīng)理，客戶代表問題解決。4)如果遠程不能解決問題，應(yīng)立即按照故障升級流程逐級匯報。先尋求一個替代辦法，確保網(wǎng)絡(luò)能夠運行。制訂現(xiàn)場解決方案，經(jīng)理同局方協(xié)商問題解決時間并指定專門小組負責(zé)該問題。解決方案經(jīng)局方同意后才能進行現(xiàn)場實施，雙方的確認必須是書面形式，并傳真給技術(shù)支持中心。成功實施后再通知局方進行維護。對未經(jīng)過客戶同意的解決方案絕對不允許實施于客戶的網(wǎng)絡(luò)。工程人員解決問題后應(yīng)將處理的結(jié)果記錄在問題記錄表中，并將電

19、子文檔拷貝給客戶代表歸檔保存到 FAQ 庫中以備后用。通知客戶代表及各級經(jīng)理問題解決。如果現(xiàn)場實施失敗，必須上報總經(jīng)理，由總經(jīng)理派人與局方協(xié)商問題解決時間并指定專門小組負責(zé)該問題。5)如果問題無法按照普通解決方法予以解決，由技術(shù)支持督導(dǎo)小組研究是否需要對系統(tǒng)進行升級，并制定升級方案，成立專門小組，和局方協(xié)商，對系統(tǒng)進行升級。6)客戶代表在工程師解決完故障的同時同局方確認問題已解決。并記錄局方的反饋意見。并且，負責(zé)定期和客戶進行溝通，及時反饋客戶所有的意見和問題。7)對于提供維護工作所有工程師，遵守故障處理操作規(guī)范，維護中修改相映的參數(shù)和所敲入的命令維護人員一定清楚后果，不允許在正在運行的網(wǎng)絡(luò)上

20、做設(shè)置實驗，后果影響比較大的命令（如重要服務(wù)器重啟、數(shù)據(jù)庫重啟、數(shù)據(jù)刪除、系統(tǒng)重裝）必須經(jīng)過上級主管同意和局方確認。蘇州 XXXXXXXX 科技發(fā)展股份有限公司 第 12 頁/共 21 頁3.故障診斷時限故障診斷時限 故故 障障 診診 斷斷 時時 限限 表表故障類型響應(yīng)要求支持方式修復(fù)時間網(wǎng)絡(luò)或主機系統(tǒng)癱瘓立即響應(yīng)，1 小時內(nèi)到現(xiàn)場遠程/現(xiàn)場2 小時系統(tǒng)嚴重故障、部分重要服務(wù)不正常立即響應(yīng)，1 小時內(nèi)到現(xiàn)場遠程/現(xiàn)場4 小時系統(tǒng)個別服務(wù)不正常2 小時內(nèi)到現(xiàn)場遠程/現(xiàn)場24 小時4.關(guān)于故障級別劃分的說明關(guān)于故障級別劃分的說明第一級：重大的系統(tǒng)故障在運轉(zhuǎn)期間，由于網(wǎng)管系統(tǒng)軟件原因?qū)е略O(shè)備停機、通

21、信中斷、業(yè)務(wù)中斷、用戶數(shù)據(jù)丟失、無法計費或計費大范圍差錯。第二級：嚴重系統(tǒng)故障在運轉(zhuǎn)期間，且可以短暫容忍的情況下，一些不太重要的服務(wù)中斷，任何主要系統(tǒng)質(zhì)量下降以至影響網(wǎng)絡(luò)用戶服務(wù)及維護人員操作。第三級：一般系統(tǒng)故障在運轉(zhuǎn)期間，在可以容忍而沒有嚴重影響的情況下，任何主要非系統(tǒng)服務(wù)及質(zhì)量下降而不對于網(wǎng)絡(luò)用戶及維護人員操作有很大影響。蘇州 XXXXXXXX 科技發(fā)展股份有限公司 第 13 頁/共 21 頁5.5.我們可以向用戶提供如下服務(wù)和支持我們可以向用戶提供如下服務(wù)和支持5.15.1 技術(shù)文檔技術(shù)文檔向客戶提供有關(guān)的技術(shù)文檔，按合同約定，提供系統(tǒng)安裝手冊，必要的圖紙，如機房平面圖、纜線圖、設(shè)備端

22、口接線表等，提供設(shè)備維護手冊和用戶手冊。5.25.2 技術(shù)培訓(xùn)技術(shù)培訓(xùn)針對工程的技術(shù)特點，向客戶提供合理、有效的技術(shù)培訓(xùn)，包括XXXXXXXX基礎(chǔ)培訓(xùn)、XXXXXXXX技術(shù)培訓(xùn)、原廠商技術(shù)培訓(xùn)、出國培訓(xùn)。培訓(xùn)時間，地點及培訓(xùn)人數(shù)，雙方按合同規(guī)定協(xié)商安排。5.35.3 質(zhì)量保證質(zhì)量保證XXXXXXXX保證提供給客戶的各種設(shè)備能正常運行，并在合同保修期內(nèi)，對有故障的設(shè)備進行免費返修，在超過合同保修期以后，雙方另行簽訂維護合同。對于返修設(shè)備，將設(shè)備或部件返回客戶時，如果設(shè)備或部件的設(shè)置與初始狀態(tài)不一致時，如升級或改版，會附上新的配置說明。5.45.4 長期技術(shù)咨詢和應(yīng)用系統(tǒng)支持長期技術(shù)咨詢和應(yīng)用系統(tǒng)

23、支持我公司在軟件版本升級或新產(chǎn)品推出時，會組織用戶進行產(chǎn)品和技術(shù)研討，此外，會不定期的組織各種電信專題技術(shù)研討會，幫助用戶了解電信運營及維護發(fā)展方向。對于客戶的問題，提供客戶滿意的答復(fù)，對于客戶對現(xiàn)有設(shè)備改進的要求， 提供新技術(shù)咨詢，可向客戶介紹新產(chǎn)品，新設(shè)備的性價比，為客戶更新改進原有設(shè)備提供建議。5.55.5 軟硬件的升級服務(wù)軟硬件的升級服務(wù)對XXXXXXXX開發(fā)的各種系統(tǒng)管理軟件提供有條件免費升級服務(wù). 比如：當(dāng)信息產(chǎn)業(yè)部關(guān)于中國公眾多媒體通信網(wǎng)的技術(shù)規(guī)范發(fā)生變化時，提供免費升級服務(wù); 如果由于用戶需求發(fā)生變化所引起的軟件變動，以優(yōu)惠價格為用戶提供；對于第三方廠家提供的系統(tǒng)軟件，應(yīng)用軟件

24、版本升級時，只收取成本費。蘇州 XXXXXXXX 科技發(fā)展股份有限公司 第 14 頁/共 21 頁對于第三方廠家的硬件產(chǎn)品升級，只收取成本費。5.65.6 系統(tǒng)維護、故障診斷、故障解決系統(tǒng)維護、故障診斷、故障解決XXXXXXXX具有雄厚的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實力和經(jīng)驗，可以為客戶提供合同內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)維護和合同外的有償維護服務(wù)工作?？蛻羲械墓收现С终埱蠖紝⒈挥涗?、備案，并且問題解決的全過程均有客戶問題跟蹤單，以保證服務(wù)質(zhì)量。5.75.7 系統(tǒng)缺陷修補服務(wù)系統(tǒng)缺陷修補服務(wù)我們在對其他系統(tǒng)維護過程做過的系統(tǒng)的優(yōu)化，系統(tǒng)缺陷修補，也會隨時公布在網(wǎng)站上并通知相關(guān)客戶，由客戶自行升級或按照售后服務(wù)合同進行系統(tǒng)優(yōu)化升級。

25、5.85.8 最新技術(shù)資料更新服務(wù)最新技術(shù)資料更新服務(wù)在售后服務(wù)合同期內(nèi)，公司針對每一個客戶將在服務(wù)網(wǎng)站上建立相關(guān)檔案，這樣我們會及時把和您的系統(tǒng)有關(guān)的技術(shù)資料的最新版本在網(wǎng)上發(fā)布，也請您經(jīng)常訪問我公司的站點。5.95.9 系統(tǒng)運行優(yōu)化指導(dǎo)服務(wù)系統(tǒng)運行優(yōu)化指導(dǎo)服務(wù)我公司技術(shù)人員可以根據(jù)系統(tǒng)的特點，幫助客戶在系統(tǒng)使用過程中不斷優(yōu)化系統(tǒng)性能，提高客戶業(yè)務(wù)開展質(zhì)量。5.105.10 客戶業(yè)務(wù)開展指導(dǎo)服務(wù)客戶業(yè)務(wù)開展指導(dǎo)服務(wù)我們可以根據(jù)系統(tǒng)(尤其是本公司的軟件系統(tǒng))特點，充分結(jié)合客戶具體需求，提出客戶業(yè)務(wù)開展的指導(dǎo)性建議，使客戶得到最大限度的利益保障。6. 我們的技術(shù)支持方式我們的技術(shù)支持方式6.1

26、電話，傳真，電子郵件電話，傳真，電子郵件在一般情況下，用戶通過電話、電子郵件和傳真等方式，將所有遇到的問題報告給技術(shù)支持中心。技術(shù)支持中心在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)。蘇州 XXXXXXXX 科技發(fā)展股份有限公司 第 15 頁/共 21 頁6.2 在線專家?guī)椭到y(tǒng)在線專家?guī)椭到y(tǒng)我們提供WEB方式的在線支持幫助系統(tǒng)，通過公司在線連接（Zoom Connection Online）可以進入我公司網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)并從中得到有關(guān)XXXXXXXX產(chǎn)品和技術(shù)的最新信息。用戶通過ZSCO上的授權(quán)，可以及時直接下載維護軟件，從而預(yù)防可能發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障。用戶可以通過ZSCO查找各種產(chǎn)品的技術(shù)支持資料，從而提高本身的技術(shù)支

27、持能力，能夠獨立完成基本的技術(shù)操作。用戶在填寫問題表單后，對于常見問題，用戶可以立刻得到答案；對于非常見問題，會及時轉(zhuǎn)發(fā)到技術(shù)服務(wù)部，加以解決，并通知客戶。解決記錄也會返回到幫助系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫。6.3 遠程支持遠程支持一般的技術(shù)問題，XXXXXXXX 的技術(shù)支持工程師將通過網(wǎng)絡(luò)立即給予解決。6.4 現(xiàn)場服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)遇到突發(fā)事件和重大技術(shù)問題，XXXXXXXX 技術(shù)支持工程師將按照合同約定趕往現(xiàn)場提供服務(wù)。7.服務(wù)對象服務(wù)對象 對購買公司技術(shù)支持服務(wù)的客戶履行服務(wù)承諾。8.客戶服務(wù)公約客戶服務(wù)公約1)向客戶提供完善詳盡的工程項目的技術(shù)文檔。2)向客戶提供技術(shù)服務(wù)，包括初、中、高級的技術(shù)培訓(xùn)。3)向客

28、戶提供系統(tǒng)軟硬件的安裝、網(wǎng)絡(luò)連通，功能調(diào)試等服務(wù)。4)提供長期的技術(shù)咨詢和應(yīng)用系統(tǒng)支持。對于客戶的問題，提供客戶滿意的答復(fù)。為客戶對現(xiàn)有設(shè)備改造的要求，提供新技術(shù)的咨詢，向客戶介紹新產(chǎn)品，新設(shè)備的性價比，為客戶更新改進原有設(shè)備提供建議。5)可以接受客戶的委托，為客戶開發(fā)所需的應(yīng)用系統(tǒng)軟件，并負責(zé)系統(tǒng)集成，安裝，測試，開通業(yè)務(wù)及開通后的技術(shù)支持。蘇州 XXXXXXXX 科技發(fā)展股份有限公司 第 16 頁/共 21 頁6)為客戶提供售后技術(shù)支持，每周 7 天，每天 24 小時的熱線服務(wù)。7)建立客戶意見反饋渠道，對客戶意見有處理，有解決，并通報用戶。8)采取多種方式，爭取我們和客戶共同提高技術(shù)水平

29、。9.支持服務(wù)計劃一覽表支持服務(wù)計劃一覽表服務(wù)類型服務(wù)類型服務(wù)承諾服務(wù)承諾客戶支持保障體系客戶支持保障體系設(shè)立客戶檔案客戶故障跟蹤機制客戶故障紀(jì)錄跟蹤客戶故障解決級別三個級別客戶支持計劃客戶支持計劃電話交流每 2 周/或視情況而定客戶服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表每月技術(shù)人員定期客戶訪問每 2 月經(jīng)理定期客戶巡查（半年）成立專門小組解決客戶問題按照客戶要求或故障級別客戶服務(wù)方式客戶服務(wù)方式電話支持(7*24 小時)電話支持，緊急情況遠程支持WEB， Email 支持支持響應(yīng)時間支持響應(yīng)時間嚴重立即一般2 小時之內(nèi)現(xiàn)場支持服務(wù)24 小時之內(nèi)出發(fā)系統(tǒng)系統(tǒng)/網(wǎng)絡(luò)支持網(wǎng)絡(luò)支持遠程系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)維護及日常支持服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化，

30、業(yè)務(wù)建議服務(wù)硬件支持硬件支持蘇州 XXXXXXXX 科技發(fā)展股份有限公司 第 17 頁/共 21 頁設(shè)備返修支持經(jīng)申請允許后支持軟件支持軟件支持系統(tǒng)缺陷修復(fù)立刻通知客戶進行免費修復(fù)系統(tǒng)功能升級通知用戶，協(xié)商升級文檔支持文檔支持系統(tǒng)管理員手冊更新培訓(xùn)服務(wù)培訓(xùn)服務(wù)工程培訓(xùn)(按照合同規(guī)定)提供技術(shù)資料技術(shù)工程師現(xiàn)場培訓(xùn)服務(wù)（視情況而定）WEB 在線服務(wù)系統(tǒng)在線服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)支持中心最新動態(tài)技術(shù)手冊技術(shù)培訓(xùn)10.10.售后服務(wù)質(zhì)量評估方法售后服務(wù)質(zhì)量評估方法客戶服務(wù)中心支持部將定期對維護負責(zé)人及維護工程師的項目維護工作進行服務(wù)質(zhì)量評估與考核。為保障評估工作的客觀性與真實性，客戶服務(wù)中心支持部在服務(wù)質(zhì)量評

31、估過程中，著重聽取客戶的反饋意見，并將評估與考核結(jié)果直接向客戶公開，請客戶監(jiān)督售后服務(wù)的實施，積極促進技術(shù)支持手段的完善。以下為售后維護質(zhì)量評估方法：10.110.1 維護專家小組評估維護專家小組評估請維護專家小組例會審核維護工程師的維護記錄，并實施現(xiàn)場或遠程的檢測項目維護狀況是否達到維護要求。重點考核的項目內(nèi)容有：1)維護工程師日常設(shè)備故障維護記錄的健全性，條理的清晰度。2)維護工程師針對故障現(xiàn)象進行問題定位的迅速性，準(zhǔn)確度。3)維護故障記錄中未能滿足客戶需求的，維護工程師所給予必要解釋的合理性。4)維護專家小組現(xiàn)場或遠程檢測項目維護狀況結(jié)果是否達到維護要求標(biāo)準(zhǔn)。蘇州 XXXXXXXX 科技

32、發(fā)展股份有限公司 第 18 頁/共 21 頁5)維護專家小組在當(dāng)前審核檢測中，其檢測結(jié)果中有不符維護標(biāo)準(zhǔn)的，維護工程師所給予必要解釋的合理性。10.210.2 支持部經(jīng)理評估支持部經(jīng)理評估維護工程師對項目維護經(jīng)理負責(zé)，項目維護經(jīng)理對支持部經(jīng)理負責(zé)，應(yīng)將項目維護情況及同客戶溝通的情況及時向支持部經(jīng)理如實匯報。由支持部經(jīng)理定期對項目維護經(jīng)理的項目維護情況進行審核和評估。重點審核的項目內(nèi)容有：1)維護項目經(jīng)理及維護工程師針對所維護項目工程的網(wǎng)絡(luò)拓撲結(jié)構(gòu)、資源分布情況、主機設(shè)置情況、系統(tǒng)應(yīng)用情況的熟知程度。2)維護項目組進行工程項目維護過程中所使用項目工程文檔的完整性與準(zhǔn)確度。3)維護項目經(jīng)理進行項目工程驗收文檔交接手續(xù)的規(guī)范性與健全性。4)維護工程師進行項目工程維護過程中書寫問題記錄表的規(guī)范性、嚴謹性、準(zhǔn)確性。5)維護工程師對所維護項目工程的問題故障解決時效性與報告屬實性。10.310.3 客戶評估客戶評估客戶是維護工程師進行項目維護、故障分析處理的直接參與者，客戶積極參與填寫客戶代表所提供的意見反饋表是我們用以監(jiān)督、促進售后維護質(zhì)量最可靠、最真實的