完全信息靜態(tài)博弈-銀行客戶競爭的完全靜態(tài)博弈分析

1、完全信息靜態(tài)博弈-銀行客戶競爭的完全靜態(tài)博弈分析    一、引言 由于國家金融改革的政策特別是宏觀監(jiān)管政策以及市場準(zhǔn)入和退出政策的改變，銀行同業(yè)數(shù)量增多。技術(shù)的發(fā)展使得銀行間產(chǎn)品的差異幾乎為零。信息技術(shù)的廣泛運用以及銀行客戶知識層次的提升，使得客戶的力量增強，他們掌握較為充分的信息，對銀行的服務(wù)要求愈來愈苛刻。而金融市場的完善使客戶對銀行的資金依賴降低，他們對銀行的需求從原來單一的資金需求發(fā)展為對增值服務(wù)的需求，這些增值服務(wù)包括理財服務(wù)、證券投資參謀、代理煩瑣的收費和交費等，甚至有時客戶通過接受銀行服務(wù)來確定自身為銀行的高端客戶，提升自身形象。 客戶在接

2、受銀行服務(wù)的過程中，由于銀行的人員服務(wù)失誤，或者核心服務(wù)失誤，如利息計算錯誤、帳款不能按時到位、不當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)指導(dǎo)都可能引起客戶對銀行的反感，從而選擇離開這家銀行而接受另外一家銀行的服務(wù)。有時并不是由于銀行的失誤，而是由于銀行的其它競爭者的吸引以及消費者喜新厭舊的天性，也會導(dǎo)致客戶的“不忠誠”。 在銀行業(yè)，有一個不成文但被大家公認(rèn)的“二八定律”：銀行利潤的80%來自于銀行客戶中的20%?？蛻敉断蛄硪患毅y行，降低了原先銀行的市場份額，對其利潤產(chǎn)生損害，而且伴隨著一個客戶的離去，銀行必須花更多的成本獲取新客戶，如建立新帳戶、考察信用狀況、進行廣告宣傳等等，這些費用遠遠高于保留原有客戶成本。此外，還要了

3、解新客戶的需要，新客戶要熟悉銀行提供的產(chǎn)品或服務(wù)的程序，這些都會帶來時間和金錢的成本。因此，銀行失去老客戶的損失是非常大的。維持老客戶對銀行的“忠誠”，比吸引新的客戶，就變得尤為重要。銀行一方面要努力開發(fā)新的服務(wù)品種，保持良好的服務(wù)質(zhì)量，維持合理的價格，盡量滿足客戶的需要，另一方面銀行還要增強宣傳力度，維持在客戶心目中的可信賴的形象，以減少客戶向其它競爭者的轉(zhuǎn)移。 二、客戶分類 銀行的客戶包括一般的消費者和在銀行擁有企業(yè)往來帳戶的工商企業(yè)。因為這兩方面的客戶和銀行往來的資金量以及給銀行帶來的收益上的不同，又把他們稱為零售客戶和批發(fā)客戶。中國建設(shè)銀行網(wǎng)上銀行依據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)將客戶分為三種：普通客戶

4、、高級客戶與VIP客戶，并為給不同的客戶群體提供差別化的服務(wù)。很多銀行以存款數(shù)額為標(biāo)準(zhǔn)劃分高端客戶，招商銀行武漢分行將九大行業(yè)從業(yè)人員劃入“高端”客戶榜，對其實行信貸優(yōu)惠。九類“高端客戶”為：公務(wù)員、跨國公司及國有大中企業(yè)中高層管理者、醫(yī)務(wù)人員、郵電通信業(yè)從業(yè)者、金融從業(yè)者、電力交通從業(yè)者、高校教師、律師、科研院所人員。銀行真正的高端客戶是進行中間業(yè)務(wù)的客戶，如房貸、車貸等信貸消費。 本文中所指的銀行客戶是指最終接受銀行產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè)和消費者。按照他們與銀行往來的頻率以及給銀行帶來的收益的大小，可以將這些客戶分成5個層次：（1）潛在客戶（potential customer）：存在著與銀行現(xiàn)

5、實提供的產(chǎn)品或服務(wù)完全或部分對應(yīng)的需求，但尚未購買這些產(chǎn)品和服務(wù)的顧客；（2）過客（sub customer）：對銀行的產(chǎn)品和服務(wù)已經(jīng)產(chǎn)生了注意、記憶、思維和想象，并形成了局部購買欲，但未產(chǎn)生購買行動的準(zhǔn)顧客；（3）一般顧客（customer）：直接消費銀行產(chǎn)品和服務(wù)的消費者。無論數(shù)量大小、次數(shù)多少，只要曾經(jīng)消費過銀行的產(chǎn)品和服務(wù)，就是銀行的顧客；（4）?？停╬atron）：經(jīng)常購買銀行產(chǎn)品或服務(wù)的顧客，是銀行穩(wěn)定的顧客隊伍；（5）種子客戶(seed customer)：是由?？瓦M化而來的客戶，除自己反復(fù)消費外，還能給銀行帶來新顧客的特殊顧客。 客戶是銀行利潤的來源，“顧客滿意”是銀行服務(wù)的目

6、標(biāo)。只要顧客滿意，愿意持續(xù)地接受銀行的產(chǎn)品和服務(wù)，銀行就會有利潤空間。上述5類客戶中，?？秃头N子客戶是能給銀行帶來穩(wěn)定利潤的顧客，因此我們稱之為銀行的目標(biāo)客戶，或者稱為重點客戶、優(yōu)質(zhì)客戶、黃金客戶，而潛在客戶、過客和一般顧客我們稱之為散客，散客在一定情況下也可以轉(zhuǎn)變?yōu)槟繕?biāo)客戶。    三、博弈分析的基本模型 博弈論，又稱為“對策論”，是一種用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臄?shù)學(xué)模型來解決現(xiàn)實世界中的利益沖突的理論。概括起來，博弈模型可描述如下： G= P, A, S, I, U P：博弈的參與者，也稱為“博弈方”，局中人能夠獨立決策、獨立承擔(dān)責(zé)任的個人或組織，局中人以最終實現(xiàn)自身

7、利益的最大化為目標(biāo)； A：各局中人所有可能的策略或行動的集合； S：博弈的進程，也是A的次序，即局中人行動的次序； I：博弈的信息，能夠影響最后博弈結(jié)局的所有局中人的情報； U：局中人的獲得利益，是博弈各方追求的最終目標(biāo)。 根據(jù)以上參數(shù)的不同，博弈又可進行以下分類：（1）如果A是有限集，則博弈為有限博弈，反之，為無限博弈；（2）如果S是所有局中人同時一次決策的進程，則博弈為靜態(tài)博弈，若S表示局中人的行動有先后次序，則博弈為動態(tài)博弈；（3）如果博弈各方對所有局中人的得益完全清楚，稱為完全信息博弈，否則為不完全信息博弈；（4）動態(tài)博弈中，輪到行動的一方如果完全了解此前所有局中人的行動，稱為完美信息

8、博弈，否則為不完美信息博弈；（5）各局中人的利益如果是完全對立的，稱為零和博弈，與之相對的為變和博弈，有可能存在合作關(guān)系。 博弈分析的求解目標(biāo)就是各博弈方以其他博弈方采取“最好策略”的前提下達到自身利益的最大化。完全信息的靜態(tài)博弈是比較容易分析的博弈問題，所謂完全信息靜態(tài)博弈，是指各博弈方同時決策進行行動，并且每一博弈方對博弈中的各種情況下的得益都完全了解的博弈問題，這類問題可以用得益矩陣來描述。這類博弈問題的解可能有確定的解，即具有唯一穩(wěn)定的博弈各方的策略組合，也可能沒有確定的解，即不具有或有多個穩(wěn)定的博弈各方的策略組合。 四、銀行和客戶的關(guān)系 銀行之間的競爭，是客戶的競爭，歸根到底是目標(biāo)客

9、戶的競爭。銀行挽留客戶的手段有很多，總之一句話，就是讓顧客滿意。美國學(xué)者Timothy W.Koch在其銀行管理一書中分析了銀行客戶的幾個基本需求：（1）快捷的服務(wù)；（2）方便的營業(yè)時間；（3）從接受銀行服務(wù)中獲得的認(rèn)知和尊重；（4）快速和公平地解決業(yè)務(wù)處理中的矛盾。 電子信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用，銀行業(yè)服務(wù)的傳送渠道向多元化發(fā)展，先后出現(xiàn)了自動柜員機、電話銀行服務(wù)、在線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等新型的服務(wù)方式，電子貨幣在很多場合代替了現(xiàn)金交易。這些新型的服務(wù)方式不僅滿足了銀行顧客對“快捷的服務(wù)、方便的營業(yè)時間”的需求，同時也大大降低了銀行的經(jīng)營成本，因此，銀行會主動積極拓展這些新型的服務(wù)方式。 在眾多的銀行

10、中，顧客會選擇滿足其要求的銀行的產(chǎn)品，并對銀行對以上幾個基本需求滿足的程度進行評價和比較，而后接受其服務(wù)。 銀行顧客的（3）、（4）項需求的滿足則依賴于：客戶接受同等質(zhì)量的服務(wù)價格最低，或者是同樣產(chǎn)品或服務(wù)給客戶帶來的收益最大；客戶以同等價格所獲得的服務(wù)最到位，這就意味著銀行能夠依賴自身的資訊優(yōu)勢，正確了解評價客戶的經(jīng)濟能力，為客戶量身定做金融產(chǎn)品和服務(wù)。 因此，要滿足銀行顧客的（3）、（4）項需求，則意味著：銀行從單個客戶身上獲得的收益降低；同時銀行的客戶群擴大。 這兩方面是相互依存的，即銀行從單個客戶身上獲得的收益越低，就會有更多的客戶選擇接受這家銀行的服務(wù)，銀行的客戶群也就越大。 而銀行是以追求最大利潤為目標(biāo)的，要獲得最大利潤，最滿意的條件是：獲得最大的客戶群；并且從單個客戶身上獲得較大的收益，實現(xiàn)最大利潤的條件與滿足客戶需求的條件是相互矛盾的。 五、銀行之間競爭客戶的靜態(tài)博弈模型 眾多的金融機構(gòu)，發(fā)達的金融市場，銀行業(yè)許多新的覬覦者，讓顧客可以無所顧忌地選擇滿意的服務(wù)機構(gòu)。銀行業(yè)不僅面臨外部競爭的壓力，內(nèi)部競爭更是永不消彌的硝煙。銀行在兩個相互矛盾的目標(biāo)面前是否必須要做出相應(yīng)的讓步呢？所謂銀行的讓步，即把在