火鍋店培訓計劃匯編

1、XXXXX火鍋店培訓計劃 XXX火鍋店即將開業(yè)，為了能夠更好地向前來用餐的顧客提供更優(yōu)質火鍋的做法的就餐環(huán)境和服務，針對新老員工對餐飲囂服務工作熟悉程度不一，特制定以下培訓計劃： 一、培訓目的和培訓火鍋的做法效果： 提升本店服務員的自身素質及各方面的接待能力，增強團隊意識和集體的凝聚力，讓員工熟悉掌握各種接待的技火鍋的做法能技巧，順利迎接開業(yè)的一切接待工作。 二、培訓時間和培訓要求： 1、培訓時間共計4天，理論知識：一天；實際操作：二天；模擬練習：一天。 2、每天培訓時間為：早晨9：00-12：00，下午14：00-17：00。

2、60;3、培訓期間不允許任何學員請火鍋的做法假、遲到、曠工、早退等。 4、參加培訓時，必須攜帶筆記本和筆具，凡當天的筆記在第二天進行檢查，若有沒有達到要求的，給予相應的處罰。 5、培訓期間，除討論課外，一律不允許私火鍋的做法自聊天、嬉戲打鬧，手機需關機或調至振動，非工作需要，一律不允許打接電話。 三、培訓內容： （一）理論知識內容： 1、儀容儀表要求，禮貌用語；火鍋的做法 2、服務意識，服務常識，工作和服務的態(tài)度； 3、基本技能的理論知識； 4、服務流程表； 5、餐前準備工作、餐中服務工作和餐后收尾工作的

3、要求和注意事項； 6、席間巡臺服務內容及注意事項； 7、菜品和酒水知識（煮燙時間、成型狀，度數(shù)、規(guī)格）； 8、推銷的技能技巧； 9、常見問題的回答和處理；囂 10、店堂的各項規(guī)章制度； （二）實際操作內容： 1、禮貌用語，站姿，手勢； 2、服務流程（即客人入店消費至離店的整個服務程序）； 3、基本技巧（托盤、擺臺、下菜、斟酒、十一勤等）； 4點菜傳單程序（點菜點酒、加菜加酒、退菜退酒）； 5、買單程序（退酒、核單、收錢、找零、送客）。 （三）模擬練習內容： 1、服務流程；&#

4、160;2、基本技能技巧； 3、點菜傳單程序及推銷技巧（點菜點酒、加菜加酒、退菜退酒）； 4、買單程序（退酒、核單、收錢、找零、送客）。 5、席間巡臺服務內容； 6、常見問題的回答和處理； 四、具體培訓內容如下： （一）儀容儀表要求： 1、儀容：是指人的容顏、容貌，著重在修飾方面，總的要求是適度、美觀。 2、儀表：是指人的外表、外貌，著重在著裝方面，總的要求是端莊、典雅。 3、具體要求如下： 頭部：當班前需梳理整齊，經(jīng)常洗頭，保持整潔，無異味，無頭屑。男員工發(fā)腳前不過耳，后不過衣領；女員工頭發(fā)后不過領，前

5、不過眉，長發(fā)必須盤起或束起，不染發(fā)。 面部：男員工應經(jīng)常刮臉剃須，不留胡須；女員工應著淡妝，切忌濃裝艷抹。 手：保持清潔，不留長指甲。男員工吸煙者應特別注意洗凈指頭的煙漬，女員工不能涂抹指甲油。 裝飾：在工作時間，只能佩帶手表（裝飾性太強不可）及結婚戒指，囂其余的手飾不可佩帶。 個人衛(wèi)生：勤洗澡，勤換衣服，身上無異味，保持體味清新。保持口腔清潔，上班時間不吃異味食品。 制服：保持清潔，按時更換，穿著整齊，留意是否破損，紐扣是否脫落，工牌佩帶于左胸前正上方。 鞋襪：男員工穿黑皮鞋，應經(jīng)常檫示光亮，并穿深色襪子；女員工應穿黑布鞋，整齊無破

6、損？（管理人員應穿黑皮鞋），著裙裝時應穿肉色長絲襪（絲襪無抽絲、鉤洞）。 4、言談要求： 2、姿勢及位置：斟酒時，站在賓客的右側，身體稍向前傾，右腳伸入兩椅間， 兩腳呈倒"T"字形側身站立。斟酒時，瓶口不可搭在酒杯上，以瓶口相距酒 杯口兩厘米為宜，以防止將杯口碰破或將酒杯碰倒。斟酒完畢后，應順時針 方向轉動酒瓶1/4圈，以免瓶口的酒滴下來。斟酒時注意酒水不滴，不灑、 不溢。手握酒瓶要求握酒瓶中下部，商標朝向賓客，方便賓客看到酒水的商 標。 3、酒量：A，白酒八分；B，啤酒八分；C，紅葡萄酒1/2

7、；D，白葡萄酒2/3；F，香檳酒2/3 4、斟酒順序：先主賓，再主人，然后按順時針方向斟倒；先賓后主，先女后男 先長后幼。 5、注意事項： A，當客流量較多時，服務人員可以將賓客所點酒水（擦拭干凈瓶身）放于餐桌上（第一杯酒水應由服務員斟倒）。 B，忌瓶底朝天。 C，忌左右開工。 D，瓶口不可搭在杯口上。 F，不能將杯子打翻。 G，在講話開始前將酒水斟齊。 H，講話結束后，負責主桌的服務人員應將講話者的酒水送上供祝酒用。 I，當賓客杯中酒水少于一定量時，應主動詢問添加。 J，主

8、賓講話時，服務人員要停止一切操作。 （七）餐前準備工作及注意事項： 內容包括：1、冰凍酒水、飲料；2、添加鍋圈水；3、擺臺（調料品、醋壺、牙 簽盅、油碟、紙筷、餐具等）；4、落臺柜（餐用具的備量）；5、下欄筐、餐車、杯筐的準備；6、茶水、米飯、泡菜的準備；7、湯漏勺、香油碟、干油碟、香菜、蔥花、大蒜等的準備；8、湯壺內紅湯和清湯的準備；9、檢查灶的使用及開關；10、清潔衛(wèi)生；11、桌椅、菜架規(guī)范擺位；12、歡迎光臨地毯、廚房地毯；13、消毒柜的使用；14、酒水牌；15、單據(jù)的準備；16、了解當日急推、特推、新推、沽清的菜品；17、接收新到酒水和飲料等。 

9、注意事項：按照規(guī)范進行餐前準備工作，若發(fā)現(xiàn)有任何特殊情況應及時向上級領導匯報，及時解決。 （八）餐中服務工作及注意事項： 內容包括：1、迎客并引領入座；2、遞巾敬茶；3、抽筷收巾；4、添撤餐具；5、上油碟；6、點菜服務；7、轉單入廚；8、吧臺取物；9、上鍋點火；10、上菜；11、下菜入鍋；12、巡臺服務（換骨碟、換煙缸、巡斟酒水和茶水、加湯、攪拌鍋底、清潔臺面、添加菜品和酒水等）；13、上小吃；14、征詢意見；15、結帳買單；16、送客；17、收臺、清潔工作等。 注意事項：觀察入微，把握時機，做好各項細節(jié)上的工作，若出現(xiàn)任何異常情況應及時上報和解決，切忌和客人發(fā)生

10、爭執(zhí)。 （九）餐后收尾工作及注意事項： 內容包括：1、關氣關火，關掉不必要的鄧具，做好安全工作；2、查看桌椅、地面有無賓客遺留的物品；3、把椅子還原，保持酒樓的整潔美觀；4、收走所有桌面的餐用具；5、按餐前準備時衛(wèi)生工作標準和程序打掃衛(wèi)生，補充好必備物品，并重新布臺；6、做好交接班記錄，做好交接工作。 注意事項：1、當在清潔途中有賓客進入酒店就餐時，應停止清潔工作，幫助賓客坐下；2、翻臺時服務員應即時清理完桌面，將備用餐具迅速擺臺備餐，按正常接待進行；3、如賓客將隨身物品等遺留在酒店，必須及時交到吧臺并做好詳細記錄；4、嚴禁將餐具亂裝在一起，一定要分開疊放；5、隨

11、時注意地面清潔，小心摔倒。 （十）服務工作流程圖 賓客到來  協(xié)助（指揮）停車  迎賓向賓客問好  迎賓詢問有無預定  迎賓引領賓客入座  迎賓與服務員交接  斟茶  抽筷收巾  添撤餐具  點菜服務  上味碟  點菜重述  吧臺蓋章  轉單入廚  吧臺取物  上鍋點火 

12、; 上菜  下菜入鍋  巡臺服務  上小吃  征詢意見  結帳買單  送客  收臺、清潔工作 （十一）席間巡臺服務內容及注意事項： 1、先開單后再拿酒水、飲料（由專人負責）； 2、勤添加茶水和酒水，勤更換骨碟和煙灰缸，勤加湯，勤攪拌鍋底，勤調火，勤撤換空盤，勤巡臺，勤整理臺面和落臺柜； 3、動作輕快，走路切忌跑步，說話聲音不易過大，條件允許的情況下使用手勢； 4、桌面和餐盒內的空盤要及時回收，空瓶按照指定位

13、置擺放整齊避免出錯，桌面清潔衛(wèi)生要隨時注意清潔整理； 5、下菜入鍋時注意動作不宜過大，講究要領，避免燙傷顧客，切忌在小孩和老人身邊上任何菜品、酒水和飲料（斟倒除外）； 6、加單時要確定聽清楚后再寫，字跡要求清晰，品種、數(shù)量、規(guī)格、姓名、臺號要寫清楚； 7、顧客有任何問題或需要時必須要回答，如果不清楚的讓客人稍等問問管理人員再回答，先要有答聲再做事，即使不是自己管轄內的客人也是如此，服務人員之間的交接工作必須要清楚、明晰； 8、上菜時要注意觀察有無異物，當接到客人的任何投訴時必先給客人致歉，再調查、確定事情的原由，上報相關管理人員進行處理，凡在投訴之后的服

14、務中應加倍表現(xiàn)致歉誠意和更優(yōu)質的服務質量； 9、菜品上齊后一定要向客人匯報，得到客人的確認。凡開酒必須征得客人的同意方可，免費啤酒一次性少開點，不夠再開，避免浪費； 10、凡有等待就餐的客人一定要安排好等待號碼依次安排，準備好茶水和報刊，不允許客人將報刊帶走或隨意撕掉； 11、分單時要看清楚第二聯(lián)和第三聯(lián)是否清晰，夾單時一定要對齊； 12、上菜時一定要核對點菜單，上酒時一定要核對酒水單，退單時要注明原因讓管理人員簽字認可，買單時也要核對單據(jù)； 13、多聽客人說些什么，如果對我們不利的，在適當?shù)臅r機向客人致歉并告訴他，你會把他的寶貴意見向相關負責

15、人匯報，并會努力改進爭取做得更好，希望他能夠當你的監(jiān)督老師；如果是好的，在適當?shù)臅r機致謝，多微笑少說話； 14、提前準備好備用筷、紙巾和一次性茶杯； 15、當管理人員在處理A桌客人投訴時，B桌客人詢問服務員怎么回事時，服務員千萬別大驚小怪，把實情告訴客人，只是淡淡告訴他沒有什么大事，小事而已，并要密切注意B桌和其他桌客人的就餐情況，盡可能避免其他著客人因此起哄，造成更大更壞的情況發(fā)生（因為人大都站在對自己有利益的一方，沒有永遠的朋友，也沒有永遠的敵人，只有永遠的利益） 16、當點菜單據(jù)在廚房堆積太多時，傳菜人員不要等到所有出齊后再傳到就餐桌上，盡可能每桌都傳送些菜

16、品，一定要跟值臺人員交接清楚； 17、單據(jù)不允許為了圖方便隨意亂寫（如：單據(jù)共兩聯(lián)單一個編號，一張加菜，另一張退菜，這樣一來收銀臺和廚房的單據(jù)不一，公司財務更不方便核查）； 18、收臺時，注意先后順序，輕拿輕放，不可毛燥，小心摔壞任何物品，翻臺時動作要快捷、穩(wěn)當； 19、發(fā)票統(tǒng)一拿結帳單黃聯(lián)來領取，領取后收銀員要在單據(jù)上注明再返回客人，如果是服務員帶領的必須簽上自己的名字，避免在忙碌之中重復領取； 20、凡有客人遺留的任何物品，請用小字條注明臺號、發(fā)現(xiàn)時間、發(fā)現(xiàn)人、物品名稱和數(shù)量和物品一起上交與吧臺，否則視為盜竊； 21、在客人點菜時，記得提醒

17、客人不要一次性點得過多，所有葷菜一律不退，素菜沒有弄臟沾油的可以退，凡現(xiàn)開包的菜品一律不退； 22、所有鍋底一律不允許客人打包帶走，如果客人說自己已經(jīng)付過錢了為什么不可以帶走，你要告訴他："我們收取的是一次性底料費，并不包括油，如果要打包，可以，但要把油打出來，剩下的湯和底料渣打包（10元錢買的不是油，而是一次性底料）。" 23、點菜時，問詢客人是要10元的紅湯鍋還是20元的鴛鴦鍋； 24、如果客人要使用不收費的筷子和紙巾，可以，但要事先告訴客人，我們不收費的筷子是很多客人用過但我們已經(jīng)消過毒的； （十二）菜品、酒水知識： 

18、1菜品知識： 1、鴨腸 （1）煮燙時間：約15-20秒； （2）煮燙成型：微卷，呈灰白色； 2、鱔魚 （1）煮燙時間：約5-6分鐘； （2）煮燙成型：微卷； 3、腰花 （1）煮燙時間：約0.5-1分鐘； （2）煮燙成型：呈灰白色，開花； 4、郡花 （1）煮燙時間：約3分鐘； （2）煮燙成型：呈灰白色，開花； 5、火腿腸 （1）煮燙時間：以浮出湯面為準； （2）煮燙成型：原型； 6、鵪鶉蛋 （1）煮燙時間：約15-20分鐘；&#

19、160;（2）煮燙成型：原型； 7、老肉片 （1）煮燙時間：約4-5分鐘； （2）煮燙成型：微卷，呈灰白色； 8、金針菇 （1）煮燙時間：約50秒； （2）煮燙成型：原型，軟狀； 9、豆皮 （1）煮燙時間：約2.5秒； （2）煮燙成型：原型，軟狀； 10、香菜丸子 （1）煮燙時間：約3.5-4分鐘； （2）煮燙成型：原型； 11、藕 （1）煮燙時間：約4-5分鐘； （2）煮燙成型：原型，軟狀； 12、鴨血 （1）煮燙時間：約4

20、-5分鐘； （2）煮燙成型：褐紅色； 注：年糕、土豆、苕皮、苕粉、香芋粉，屬于容易糊鍋混湯的菜品，應建議客人在最后下鍋。 2酒水知識： 1、酒的分類：白酒、黃酒、果酒、藥酒、啤酒等； 2、按酒精的含量分類： （1）高度酒（酒精含量大于40度）； （2）中度酒（酒精含量20-40度）； （3）低度酒（酒精含量小于20度）。 3、白酒的香型： （1）醬香型：以茅臺酒為代表； （2）濃香型：以五糧液、劍南春、瀘洲老窖為代表； （3）米香型：以桂林三花酒和廣州長樂燒為代表； 

21、;（4）復香型：以湖南長沙白沙液為代表； （5）清香型：以山西汾酒為代表。 （十三）推銷的技能技巧： A、推銷技巧運用： 1、選擇投緣的賓客； 2、了解和熟悉目標市場，根據(jù)市場等特性展開推銷； 3、站在客人的立場為客人服務； 4、了解客人對你的看法，不要低估客人的消費能力； 5、設法與客人成為朋友，善于交往地溝通； 6、善于說"恭維話"； 7、對客人的不同意見，先彈性地予以肯定，再巧妙地、重復說明自己的主張，切記不與客人爭論。B、菜品的推銷： 1、觀察、分析、掌握客

22、人就餐的心理，針對需要介紹菜品； 2、通過問餐介紹，幫助判斷其消費水準； 3、根據(jù)不同的職業(yè)、進餐的目的和客人的餐飲需要介紹菜品。 C、推銷程序與標準： 1了解菜品和酒水的供應信息 1、服務員開餐前需了解酒水供應情況和當日特推、急推和新推菜品內容； 2、服務員應熟悉菜單和菜品、酒水品種和價格； 3、服務員應預測客人的心理需求，并通過推銷間接了解客人的消費水平。 2推銷酒水 主動推銷酒水，詳細地介紹餐廳所提供的酒水品種和價格。 3推銷菜品 1、服務員應主動向客人介紹菜單內容，特別是特色的

23、菜品； 2、推銷時，如遇客人不能決定兩道菜哪道好，服務員應把兩道菜加以比較，告訴客人哪里不同，并告訴客人哪道菜更受客人的歡迎； 3、推銷時，要尊重客人的意見，不能強加于客人。 4征詢客人意見 當客人享用完服務員推銷的菜品和酒水后，服務員應主動與客人溝通，征詢客人對菜品和酒水的意見。 （十四）常見問題的回答和處理： 1、客人離開后遺留的物品怎么處理？ 答：凡有客人遺留的任何物品，請用小字條注明臺號、發(fā)現(xiàn)時間、發(fā)現(xiàn)人、物品名稱和數(shù)量和物品一起上交與吧臺，由公司統(tǒng)一處理； 2、客人對你發(fā)脾氣罵你時，你應該怎么辦？

24、0;答：（1）服務員接待客人是自己的職責，即使挨了客人的罵，也應該同樣做好 服務工作； （2）當客人對你發(fā)脾氣罵你時，要保持冷靜的態(tài)度，認真檢查自己的工作是否有不足之處，等客人平靜之后再婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵； （3）如客人的氣未平息，應及時向上級匯報。 3、預定客人訂下同一張臺面（包房），怎么辦？ 答：（1）根據(jù)先來后到的原則，按預定的時間，先訂先安排； （2）按訂單的聯(lián)系電話號碼，迅速與另一位客人取得聯(lián)系，取得對方諒解，并向客人介紹另一布局類似的臺面（包房），征得客人同意，確定下來； （3）客人到來時，免費贈

25、送一份小吃（果盤）。 4、客人在餐廳已點菜，沒多久客人提出剛接到電話，有急事要辦，沒時間用餐了，點的菜不要了，如何處理？ 答：（1）檢查菜單是否已被送到廚房，若未出菜，應馬上取消； （2）若已出菜，對不能退的菜品，應給客人打包； （3）或征得客人的同意是否將食品保留，待辦完事后再吃，但應請客人先付款。 5、客人在就餐中，由于某菜遲遲未上，提出取消此菜，如何處理？ 答：（1）檢查點菜單是否漏記，如不是，馬上到廚房了解情況，是否已出菜； （2）若正在出菜，回復客人，請稍等，并告之準確時間，如未出菜，則可取消此菜。 6、

26、客人在用餐過程中向服務員敬酒怎么辦？ 答：（1）婉言謝絕，并告之公司規(guī)章制度； （2）主動為其服務，避開客人的注意力，不至使其難堪； （3）借故為其他客人服務，避開敬酒； （4）如客人一再堅持敬酒，應借故離開，請其他服務員為其服務或通知管理人員處理。 7、客人之間交談時，服務員應該注意什么問題？ 答：不旁聽，不竊視，不插嘴，如有事也不能打斷客人談話，應停止一旁目視客人，待客人理解有事時，向客人說聲："對不起，打擾您的談話"，然后再講要說的問題。 8、客人較多時，怎樣防止逃單？ 答：（1）對單個就

27、餐顧客應多留意； （2）對個別顧客應多留意； （3）對快要用餐完畢的顧客應多留意。 9、當班期間，遇到親友用餐怎么辦？ 答：服務員應像對待其他客人一樣，要分清先來后到，不能特殊關照。為了避免產(chǎn)生意見，最好安排在別的服務員負責的餐桌就餐。 10、當你看見客人走進來時，你的第一反應是什么？ 答：面帶微笑，熱情有禮的向客人致歡迎詞或向客人問好。 11、當客人打碎物品時你應該做什么？ 答：首先快速走過去關心客人，詢問客人是否受傷，然后把破碎的餐具收走，并換上新的；如是需要賠償?shù)牟途?，在客人結帳時應跟客人說清楚，收取一定賠償

28、金。 12、當客人所點的菜品沒有時，怎么辦？ 答：首先向客人道歉，告訴客人這道菜已賣完，并向客人介紹其他的菜品。 13、在對客服務中不小心損壞客人的東西，怎么辦？ 答：（1）在對客服務中我們應該小心謹慎，特別對客人放在臺面上的東西一般都不應該動，有必要移動時也要輕拿輕放，做完要放回原處； （2）如不小心損壞客人的物品時，應如實向上級反映，并主動向客人賠禮道歉（如果物品貴重，應由主管或經(jīng)理陪同）承認自己的過失："實在對不起，因為不小心損壞了你的東西，使你蒙受損失，實在過意不去。" （3）征得客人的同意，客人要求賠償時，應根據(jù)具體情況給予賠償。 14、客人不小心摔倒了怎么辦？ 答：（1）不要譏笑客人的失慎之處； （2）主動上前攙扶，并關切的詢問是否摔傷； （3）如是我們的原因造成客人摔傷，應向客人道歉； （4）如是客人的原因，也應主動幫助。 15、發(fā)現(xiàn)客人嘔吐在地上怎么辦？ 答：（1）根據(jù)客人身體狀況，看是否需要到附近醫(yī)院看醫(yī)生； （2）立即通知他同桌的親朋，并送上熱茶和紙巾；