火鍋店培訓(xùn)計(jì)劃匯編

1、XXXXX火鍋店培訓(xùn)計(jì)劃 XXX火鍋店即將開(kāi)業(yè)，為了能夠更好地向前來(lái)用餐的顧客提供更優(yōu)質(zhì)火鍋的做法的就餐環(huán)境和服務(wù)，針對(duì)新老員工對(duì)餐飲囂服務(wù)工作熟悉程度不一，特制定以下培訓(xùn)計(jì)劃： 一、培訓(xùn)目的和培訓(xùn)火鍋的做法效果： 提升本店服務(wù)員的自身素質(zhì)及各方面的接待能力，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)和集體的凝聚力，讓員工熟悉掌握各種接待的技火鍋的做法能技巧，順利迎接開(kāi)業(yè)的一切接待工作。 二、培訓(xùn)時(shí)間和培訓(xùn)要求： 1、培訓(xùn)時(shí)間共計(jì)4天，理論知識(shí)：一天；實(shí)際操作：二天；模擬練習(xí)：一天。 2、每天培訓(xùn)時(shí)間為：早晨9：00-12：00，下午14：00-17：00。

2、60;3、培訓(xùn)期間不允許任何學(xué)員請(qǐng)火鍋的做法假、遲到、曠工、早退等。 4、參加培訓(xùn)時(shí)，必須攜帶筆記本和筆具，凡當(dāng)天的筆記在第二天進(jìn)行檢查，若有沒(méi)有達(dá)到要求的，給予相應(yīng)的處罰。 5、培訓(xùn)期間，除討論課外，一律不允許私火鍋的做法自聊天、嬉戲打鬧，手機(jī)需關(guān)機(jī)或調(diào)至振動(dòng)，非工作需要，一律不允許打接電話(huà)。 三、培訓(xùn)內(nèi)容： （一）理論知識(shí)內(nèi)容： 1、儀容儀表要求，禮貌用語(yǔ)；火鍋的做法 2、服務(wù)意識(shí)，服務(wù)常識(shí)，工作和服務(wù)的態(tài)度； 3、基本技能的理論知識(shí)； 4、服務(wù)流程表； 5、餐前準(zhǔn)備工作、餐中服務(wù)工作和餐后收尾工作的

3、要求和注意事項(xiàng)； 6、席間巡臺(tái)服務(wù)內(nèi)容及注意事項(xiàng)； 7、菜品和酒水知識(shí)（煮燙時(shí)間、成型狀，度數(shù)、規(guī)格）； 8、推銷(xiāo)的技能技巧； 9、常見(jiàn)問(wèn)題的回答和處理；囂 10、店堂的各項(xiàng)規(guī)章制度； （二）實(shí)際操作內(nèi)容： 1、禮貌用語(yǔ)，站姿，手勢(shì)； 2、服務(wù)流程（即客人入店消費(fèi)至離店的整個(gè)服務(wù)程序）； 3、基本技巧（托盤(pán)、擺臺(tái)、下菜、斟酒、十一勤等）； 4點(diǎn)菜傳單程序（點(diǎn)菜點(diǎn)酒、加菜加酒、退菜退酒）； 5、買(mǎi)單程序（退酒、核單、收錢(qián)、找零、送客）。 （三）模擬練習(xí)內(nèi)容： 1、服務(wù)流程；&#

4、160;2、基本技能技巧； 3、點(diǎn)菜傳單程序及推銷(xiāo)技巧（點(diǎn)菜點(diǎn)酒、加菜加酒、退菜退酒）； 4、買(mǎi)單程序（退酒、核單、收錢(qián)、找零、送客）。 5、席間巡臺(tái)服務(wù)內(nèi)容； 6、常見(jiàn)問(wèn)題的回答和處理； 四、具體培訓(xùn)內(nèi)容如下： （一）儀容儀表要求： 1、儀容：是指人的容顏、容貌，著重在修飾方面，總的要求是適度、美觀。 2、儀表：是指人的外表、外貌，著重在著裝方面，總的要求是端莊、典雅。 3、具體要求如下： 頭部：當(dāng)班前需梳理整齊，經(jīng)常洗頭，保持整潔，無(wú)異味，無(wú)頭屑。男員工發(fā)腳前不過(guò)耳，后不過(guò)衣領(lǐng)；女員工頭發(fā)后不過(guò)領(lǐng)，前

5、不過(guò)眉，長(zhǎng)發(fā)必須盤(pán)起或束起，不染發(fā)。 面部：男員工應(yīng)經(jīng)常刮臉剃須，不留胡須；女員工應(yīng)著淡妝，切忌濃裝艷抹。 手：保持清潔，不留長(zhǎng)指甲。男員工吸煙者應(yīng)特別注意洗凈指頭的煙漬，女員工不能涂抹指甲油。 裝飾：在工作時(shí)間，只能佩帶手表（裝飾性太強(qiáng)不可）及結(jié)婚戒指，囂其余的手飾不可佩帶。 個(gè)人衛(wèi)生：勤洗澡，勤換衣服，身上無(wú)異味，保持體味清新。保持口腔清潔，上班時(shí)間不吃異味食品。 制服：保持清潔，按時(shí)更換，穿著整齊，留意是否破損，紐扣是否脫落，工牌佩帶于左胸前正上方。 鞋襪：男員工穿黑皮鞋，應(yīng)經(jīng)常檫示光亮，并穿深色襪子；女員工應(yīng)穿黑布鞋，整齊無(wú)破

6、損？（管理人員應(yīng)穿黑皮鞋），著裙裝時(shí)應(yīng)穿肉色長(zhǎng)絲襪（絲襪無(wú)抽絲、鉤洞）。 4、言談要求： 2、姿勢(shì)及位置：斟酒時(shí)，站在賓客的右側(cè)，身體稍向前傾，右腳伸入兩椅間， 兩腳呈倒"T"字形側(cè)身站立。斟酒時(shí)，瓶口不可搭在酒杯上，以瓶口相距酒 杯口兩厘米為宜，以防止將杯口碰破或?qū)⒕票龅?。斟酒完畢后，?yīng)順時(shí)針 方向轉(zhuǎn)動(dòng)酒瓶1/4圈，以免瓶口的酒滴下來(lái)。斟酒時(shí)注意酒水不滴，不灑、 不溢。手握酒瓶要求握酒瓶中下部，商標(biāo)朝向賓客，方便賓客看到酒水的商 標(biāo)。 3、酒量：A，白酒八分；B，啤酒八分；C，紅葡萄酒1/2

7、；D，白葡萄酒2/3；F，香檳酒2/3 4、斟酒順序：先主賓，再主人，然后按順時(shí)針?lè)较蛘宓?；先賓后主，先女后男 先長(zhǎng)后幼。 5、注意事項(xiàng)： A，當(dāng)客流量較多時(shí)，服務(wù)人員可以將賓客所點(diǎn)酒水（擦拭干凈瓶身）放于餐桌上（第一杯酒水應(yīng)由服務(wù)員斟倒）。 B，忌瓶底朝天。 C，忌左右開(kāi)工。 D，瓶口不可搭在杯口上。 F，不能將杯子打翻。 G，在講話(huà)開(kāi)始前將酒水斟齊。 H，講話(huà)結(jié)束后，負(fù)責(zé)主桌的服務(wù)人員應(yīng)將講話(huà)者的酒水送上供祝酒用。 I，當(dāng)賓客杯中酒水少于一定量時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)添加。 J，主

8、賓講話(huà)時(shí)，服務(wù)人員要停止一切操作。 （七）餐前準(zhǔn)備工作及注意事項(xiàng)： 內(nèi)容包括：1、冰凍酒水、飲料；2、添加鍋圈水；3、擺臺(tái)（調(diào)料品、醋壺、牙 簽盅、油碟、紙筷、餐具等）；4、落臺(tái)柜（餐用具的備量）；5、下欄筐、餐車(chē)、杯筐的準(zhǔn)備；6、茶水、米飯、泡菜的準(zhǔn)備；7、湯漏勺、香油碟、干油碟、香菜、蔥花、大蒜等的準(zhǔn)備；8、湯壺內(nèi)紅湯和清湯的準(zhǔn)備；9、檢查灶的使用及開(kāi)關(guān)；10、清潔衛(wèi)生；11、桌椅、菜架規(guī)范擺位；12、歡迎光臨地毯、廚房地毯；13、消毒柜的使用；14、酒水牌；15、單據(jù)的準(zhǔn)備；16、了解當(dāng)日急推、特推、新推、沽清的菜品；17、接收新到酒水和飲料等。 

9、注意事項(xiàng)：按照規(guī)范進(jìn)行餐前準(zhǔn)備工作，若發(fā)現(xiàn)有任何特殊情況應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，及時(shí)解決。 （八）餐中服務(wù)工作及注意事項(xiàng)： 內(nèi)容包括：1、迎客并引領(lǐng)入座；2、遞巾敬茶；3、抽筷收巾；4、添撤餐具；5、上油碟；6、點(diǎn)菜服務(wù)；7、轉(zhuǎn)單入廚；8、吧臺(tái)取物；9、上鍋點(diǎn)火；10、上菜；11、下菜入鍋；12、巡臺(tái)服務(wù)（換骨碟、換煙缸、巡斟酒水和茶水、加湯、攪拌鍋底、清潔臺(tái)面、添加菜品和酒水等）；13、上小吃；14、征詢(xún)意見(jiàn)；15、結(jié)帳買(mǎi)單；16、送客；17、收臺(tái)、清潔工作等。 注意事項(xiàng)：觀察入微，把握時(shí)機(jī)，做好各項(xiàng)細(xì)節(jié)上的工作，若出現(xiàn)任何異常情況應(yīng)及時(shí)上報(bào)和解決，切忌和客人發(fā)生

10、爭(zhēng)執(zhí)。 （九）餐后收尾工作及注意事項(xiàng)： 內(nèi)容包括：1、關(guān)氣關(guān)火，關(guān)掉不必要的鄧具，做好安全工作；2、查看桌椅、地面有無(wú)賓客遺留的物品；3、把椅子還原，保持酒樓的整潔美觀；4、收走所有桌面的餐用具；5、按餐前準(zhǔn)備時(shí)衛(wèi)生工作標(biāo)準(zhǔn)和程序打掃衛(wèi)生，補(bǔ)充好必備物品，并重新布臺(tái)；6、做好交接班記錄，做好交接工作。 注意事項(xiàng)：1、當(dāng)在清潔途中有賓客進(jìn)入酒店就餐時(shí)，應(yīng)停止清潔工作，幫助賓客坐下；2、翻臺(tái)時(shí)服務(wù)員應(yīng)即時(shí)清理完桌面，將備用餐具迅速擺臺(tái)備餐，按正常接待進(jìn)行；3、如賓客將隨身物品等遺留在酒店，必須及時(shí)交到吧臺(tái)并做好詳細(xì)記錄；4、嚴(yán)禁將餐具亂裝在一起，一定要分開(kāi)疊放；5、隨

11、時(shí)注意地面清潔，小心摔倒。 （十）服務(wù)工作流程圖 賓客到來(lái)  協(xié)助（指揮）停車(chē)  迎賓向賓客問(wèn)好  迎賓詢(xún)問(wèn)有無(wú)預(yù)定  迎賓引領(lǐng)賓客入座  迎賓與服務(wù)員交接  斟茶  抽筷收巾  添撤餐具  點(diǎn)菜服務(wù)  上味碟  點(diǎn)菜重述  吧臺(tái)蓋章  轉(zhuǎn)單入廚  吧臺(tái)取物  上鍋點(diǎn)火 

12、; 上菜  下菜入鍋  巡臺(tái)服務(wù)  上小吃  征詢(xún)意見(jiàn)  結(jié)帳買(mǎi)單  送客  收臺(tái)、清潔工作 （十一）席間巡臺(tái)服務(wù)內(nèi)容及注意事項(xiàng)： 1、先開(kāi)單后再拿酒水、飲料（由專(zhuān)人負(fù)責(zé)）； 2、勤添加茶水和酒水，勤更換骨碟和煙灰缸，勤加湯，勤攪拌鍋底，勤調(diào)火，勤撤換空盤(pán)，勤巡臺(tái)，勤整理臺(tái)面和落臺(tái)柜； 3、動(dòng)作輕快，走路切忌跑步，說(shuō)話(huà)聲音不易過(guò)大，條件允許的情況下使用手勢(shì)； 4、桌面和餐盒內(nèi)的空盤(pán)要及時(shí)回收，空瓶按照指定位

13、置擺放整齊避免出錯(cuò)，桌面清潔衛(wèi)生要隨時(shí)注意清潔整理； 5、下菜入鍋時(shí)注意動(dòng)作不宜過(guò)大，講究要領(lǐng)，避免燙傷顧客，切忌在小孩和老人身邊上任何菜品、酒水和飲料（斟倒除外）； 6、加單時(shí)要確定聽(tīng)清楚后再寫(xiě)，字跡要求清晰，品種、數(shù)量、規(guī)格、姓名、臺(tái)號(hào)要寫(xiě)清楚； 7、顧客有任何問(wèn)題或需要時(shí)必須要回答，如果不清楚的讓客人稍等問(wèn)問(wèn)管理人員再回答，先要有答聲再做事，即使不是自己管轄內(nèi)的客人也是如此，服務(wù)人員之間的交接工作必須要清楚、明晰； 8、上菜時(shí)要注意觀察有無(wú)異物，當(dāng)接到客人的任何投訴時(shí)必先給客人致歉，再調(diào)查、確定事情的原由，上報(bào)相關(guān)管理人員進(jìn)行處理，凡在投訴之后的服

14、務(wù)中應(yīng)加倍表現(xiàn)致歉誠(chéng)意和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量； 9、菜品上齊后一定要向客人匯報(bào)，得到客人的確認(rèn)。凡開(kāi)酒必須征得客人的同意方可，免費(fèi)啤酒一次性少開(kāi)點(diǎn)，不夠再開(kāi)，避免浪費(fèi)； 10、凡有等待就餐的客人一定要安排好等待號(hào)碼依次安排，準(zhǔn)備好茶水和報(bào)刊，不允許客人將報(bào)刊帶走或隨意撕掉； 11、分單時(shí)要看清楚第二聯(lián)和第三聯(lián)是否清晰，夾單時(shí)一定要對(duì)齊； 12、上菜時(shí)一定要核對(duì)點(diǎn)菜單，上酒時(shí)一定要核對(duì)酒水單，退單時(shí)要注明原因讓管理人員簽字認(rèn)可，買(mǎi)單時(shí)也要核對(duì)單據(jù)； 13、多聽(tīng)客人說(shuō)些什么，如果對(duì)我們不利的，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)向客人致歉并告訴他，你會(huì)把他的寶貴意見(jiàn)向相關(guān)負(fù)責(zé)

15、人匯報(bào)，并會(huì)努力改進(jìn)爭(zhēng)取做得更好，希望他能夠當(dāng)你的監(jiān)督老師；如果是好的，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)致謝，多微笑少說(shuō)話(huà)； 14、提前準(zhǔn)備好備用筷、紙巾和一次性茶杯； 15、當(dāng)管理人員在處理A桌客人投訴時(shí)，B桌客人詢(xún)問(wèn)服務(wù)員怎么回事時(shí)，服務(wù)員千萬(wàn)別大驚小怪，把實(shí)情告訴客人，只是淡淡告訴他沒(méi)有什么大事，小事而已，并要密切注意B桌和其他桌客人的就餐情況，盡可能避免其他著客人因此起哄，造成更大更壞的情況發(fā)生（因?yàn)槿舜蠖颊驹趯?duì)自己有利益的一方，沒(méi)有永遠(yuǎn)的朋友，也沒(méi)有永遠(yuǎn)的敵人，只有永遠(yuǎn)的利益） 16、當(dāng)點(diǎn)菜單據(jù)在廚房堆積太多時(shí)，傳菜人員不要等到所有出齊后再傳到就餐桌上，盡可能每桌都傳送些菜

16、品，一定要跟值臺(tái)人員交接清楚； 17、單據(jù)不允許為了圖方便隨意亂寫(xiě)（如：?jiǎn)螕?jù)共兩聯(lián)單一個(gè)編號(hào)，一張加菜，另一張退菜，這樣一來(lái)收銀臺(tái)和廚房的單據(jù)不一，公司財(cái)務(wù)更不方便核查）； 18、收臺(tái)時(shí)，注意先后順序，輕拿輕放，不可毛燥，小心摔壞任何物品，翻臺(tái)時(shí)動(dòng)作要快捷、穩(wěn)當(dāng)； 19、發(fā)票統(tǒng)一拿結(jié)帳單黃聯(lián)來(lái)領(lǐng)取，領(lǐng)取后收銀員要在單據(jù)上注明再返回客人，如果是服務(wù)員帶領(lǐng)的必須簽上自己的名字，避免在忙碌之中重復(fù)領(lǐng)??； 20、凡有客人遺留的任何物品，請(qǐng)用小字條注明臺(tái)號(hào)、發(fā)現(xiàn)時(shí)間、發(fā)現(xiàn)人、物品名稱(chēng)和數(shù)量和物品一起上交與吧臺(tái)，否則視為盜竊； 21、在客人點(diǎn)菜時(shí)，記得提醒

17、客人不要一次性點(diǎn)得過(guò)多，所有葷菜一律不退，素菜沒(méi)有弄臟沾油的可以退，凡現(xiàn)開(kāi)包的菜品一律不退； 22、所有鍋底一律不允許客人打包帶走，如果客人說(shuō)自己已經(jīng)付過(guò)錢(qián)了為什么不可以帶走，你要告訴他："我們收取的是一次性底料費(fèi)，并不包括油，如果要打包，可以，但要把油打出來(lái)，剩下的湯和底料渣打包（10元錢(qián)買(mǎi)的不是油，而是一次性底料）。" 23、點(diǎn)菜時(shí)，問(wèn)詢(xún)客人是要10元的紅湯鍋還是20元的鴛鴦鍋； 24、如果客人要使用不收費(fèi)的筷子和紙巾，可以，但要事先告訴客人，我們不收費(fèi)的筷子是很多客人用過(guò)但我們已經(jīng)消過(guò)毒的； （十二）菜品、酒水知識(shí)： 

18、1菜品知識(shí)： 1、鴨腸 （1）煮燙時(shí)間：約15-20秒； （2）煮燙成型：微卷，呈灰白色； 2、鱔魚(yú) （1）煮燙時(shí)間：約5-6分鐘； （2）煮燙成型：微卷； 3、腰花 （1）煮燙時(shí)間：約0.5-1分鐘； （2）煮燙成型：呈灰白色，開(kāi)花； 4、郡花 （1）煮燙時(shí)間：約3分鐘； （2）煮燙成型：呈灰白色，開(kāi)花； 5、火腿腸 （1）煮燙時(shí)間：以浮出湯面為準(zhǔn)； （2）煮燙成型：原型； 6、鵪鶉蛋 （1）煮燙時(shí)間：約15-20分鐘；&#

19、160;（2）煮燙成型：原型； 7、老肉片 （1）煮燙時(shí)間：約4-5分鐘； （2）煮燙成型：微卷，呈灰白色； 8、金針菇 （1）煮燙時(shí)間：約50秒； （2）煮燙成型：原型，軟狀； 9、豆皮 （1）煮燙時(shí)間：約2.5秒； （2）煮燙成型：原型，軟狀； 10、香菜丸子 （1）煮燙時(shí)間：約3.5-4分鐘； （2）煮燙成型：原型； 11、藕 （1）煮燙時(shí)間：約4-5分鐘； （2）煮燙成型：原型，軟狀； 12、鴨血 （1）煮燙時(shí)間：約4

20、-5分鐘； （2）煮燙成型：褐紅色； 注：年糕、土豆、苕皮、苕粉、香芋粉，屬于容易糊鍋混湯的菜品，應(yīng)建議客人在最后下鍋。 2酒水知識(shí)： 1、酒的分類(lèi)：白酒、黃酒、果酒、藥酒、啤酒等； 2、按酒精的含量分類(lèi)： （1）高度酒（酒精含量大于40度）； （2）中度酒（酒精含量20-40度）； （3）低度酒（酒精含量小于20度）。 3、白酒的香型： （1）醬香型：以茅臺(tái)酒為代表； （2）濃香型：以五糧液、劍南春、瀘洲老窖為代表； （3）米香型：以桂林三花酒和廣州長(zhǎng)樂(lè)燒為代表； 

21、;（4）復(fù)香型：以湖南長(zhǎng)沙白沙液為代表； （5）清香型：以山西汾酒為代表。 （十三）推銷(xiāo)的技能技巧： A、推銷(xiāo)技巧運(yùn)用： 1、選擇投緣的賓客； 2、了解和熟悉目標(biāo)市場(chǎng)，根據(jù)市場(chǎng)等特性展開(kāi)推銷(xiāo)； 3、站在客人的立場(chǎng)為客人服務(wù)； 4、了解客人對(duì)你的看法，不要低估客人的消費(fèi)能力； 5、設(shè)法與客人成為朋友，善于交往地溝通； 6、善于說(shuō)"恭維話(huà)"； 7、對(duì)客人的不同意見(jiàn)，先彈性地予以肯定，再巧妙地、重復(fù)說(shuō)明自己的主張，切記不與客人爭(zhēng)論。B、菜品的推銷(xiāo)： 1、觀察、分析、掌握客

22、人就餐的心理，針對(duì)需要介紹菜品； 2、通過(guò)問(wèn)餐介紹，幫助判斷其消費(fèi)水準(zhǔn)； 3、根據(jù)不同的職業(yè)、進(jìn)餐的目的和客人的餐飲需要介紹菜品。 C、推銷(xiāo)程序與標(biāo)準(zhǔn)： 1了解菜品和酒水的供應(yīng)信息 1、服務(wù)員開(kāi)餐前需了解酒水供應(yīng)情況和當(dāng)日特推、急推和新推菜品內(nèi)容； 2、服務(wù)員應(yīng)熟悉菜單和菜品、酒水品種和價(jià)格； 3、服務(wù)員應(yīng)預(yù)測(cè)客人的心理需求，并通過(guò)推銷(xiāo)間接了解客人的消費(fèi)水平。 2推銷(xiāo)酒水 主動(dòng)推銷(xiāo)酒水，詳細(xì)地介紹餐廳所提供的酒水品種和價(jià)格。 3推銷(xiāo)菜品 1、服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向客人介紹菜單內(nèi)容，特別是特色的

23、菜品； 2、推銷(xiāo)時(shí)，如遇客人不能決定兩道菜哪道好，服務(wù)員應(yīng)把兩道菜加以比較，告訴客人哪里不同，并告訴客人哪道菜更受客人的歡迎； 3、推銷(xiāo)時(shí)，要尊重客人的意見(jiàn)，不能強(qiáng)加于客人。 4征詢(xún)客人意見(jiàn) 當(dāng)客人享用完服務(wù)員推銷(xiāo)的菜品和酒水后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)與客人溝通，征詢(xún)客人對(duì)菜品和酒水的意見(jiàn)。 （十四）常見(jiàn)問(wèn)題的回答和處理： 1、客人離開(kāi)后遺留的物品怎么處理？ 答：凡有客人遺留的任何物品，請(qǐng)用小字條注明臺(tái)號(hào)、發(fā)現(xiàn)時(shí)間、發(fā)現(xiàn)人、物品名稱(chēng)和數(shù)量和物品一起上交與吧臺(tái)，由公司統(tǒng)一處理； 2、客人對(duì)你發(fā)脾氣罵你時(shí)，你應(yīng)該怎么辦？

24、0;答：（1）服務(wù)員接待客人是自己的職責(zé)，即使挨了客人的罵，也應(yīng)該同樣做好 服務(wù)工作； （2）當(dāng)客人對(duì)你發(fā)脾氣罵你時(shí)，要保持冷靜的態(tài)度，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處，等客人平靜之后再婉言解釋與道歉，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵； （3）如客人的氣未平息，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 3、預(yù)定客人訂下同一張臺(tái)面（包房），怎么辦？ 答：（1）根據(jù)先來(lái)后到的原則，按預(yù)定的時(shí)間，先訂先安排； （2）按訂單的聯(lián)系電話(huà)號(hào)碼，迅速與另一位客人取得聯(lián)系，取得對(duì)方諒解，并向客人介紹另一布局類(lèi)似的臺(tái)面（包房），征得客人同意，確定下來(lái)； （3）客人到來(lái)時(shí)，免費(fèi)贈(zèng)

25、送一份小吃（果盤(pán)）。 4、客人在餐廳已點(diǎn)菜，沒(méi)多久客人提出剛接到電話(huà)，有急事要辦，沒(méi)時(shí)間用餐了，點(diǎn)的菜不要了，如何處理？ 答：（1）檢查菜單是否已被送到廚房，若未出菜，應(yīng)馬上取消； （2）若已出菜，對(duì)不能退的菜品，應(yīng)給客人打包； （3）或征得客人的同意是否將食品保留，待辦完事后再吃，但應(yīng)請(qǐng)客人先付款。 5、客人在就餐中，由于某菜遲遲未上，提出取消此菜，如何處理？ 答：（1）檢查點(diǎn)菜單是否漏記，如不是，馬上到廚房了解情況，是否已出菜； （2）若正在出菜，回復(fù)客人，請(qǐng)稍等，并告之準(zhǔn)確時(shí)間，如未出菜，則可取消此菜。 6、

26、客人在用餐過(guò)程中向服務(wù)員敬酒怎么辦？ 答：（1）婉言謝絕，并告之公司規(guī)章制度； （2）主動(dòng)為其服務(wù)，避開(kāi)客人的注意力，不至使其難堪； （3）借故為其他客人服務(wù)，避開(kāi)敬酒； （4）如客人一再堅(jiān)持敬酒，應(yīng)借故離開(kāi)，請(qǐng)其他服務(wù)員為其服務(wù)或通知管理人員處理。 7、客人之間交談時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該注意什么問(wèn)題？ 答：不旁聽(tīng)，不竊視，不插嘴，如有事也不能打斷客人談話(huà)，應(yīng)停止一旁目視客人，待客人理解有事時(shí)，向客人說(shuō)聲："對(duì)不起，打擾您的談話(huà)"，然后再講要說(shuō)的問(wèn)題。 8、客人較多時(shí)，怎樣防止逃單？ 答：（1）對(duì)單個(gè)就

27、餐顧客應(yīng)多留意； （2）對(duì)個(gè)別顧客應(yīng)多留意； （3）對(duì)快要用餐完畢的顧客應(yīng)多留意。 9、當(dāng)班期間，遇到親友用餐怎么辦？ 答：服務(wù)員應(yīng)像對(duì)待其他客人一樣，要分清先來(lái)后到，不能特殊關(guān)照。為了避免產(chǎn)生意見(jiàn)，最好安排在別的服務(wù)員負(fù)責(zé)的餐桌就餐。 10、當(dāng)你看見(jiàn)客人走進(jìn)來(lái)時(shí)，你的第一反應(yīng)是什么？ 答：面帶微笑，熱情有禮的向客人致歡迎詞或向客人問(wèn)好。 11、當(dāng)客人打碎物品時(shí)你應(yīng)該做什么？ 答：首先快速走過(guò)去關(guān)心客人，詢(xún)問(wèn)客人是否受傷，然后把破碎的餐具收走，并換上新的；如是需要賠償?shù)牟途?，在客人結(jié)帳時(shí)應(yīng)跟客人說(shuō)清楚，收取一定賠償

28、金。 12、當(dāng)客人所點(diǎn)的菜品沒(méi)有時(shí)，怎么辦？ 答：首先向客人道歉，告訴客人這道菜已賣(mài)完，并向客人介紹其他的菜品。 13、在對(duì)客服務(wù)中不小心損壞客人的東西，怎么辦？ 答：（1）在對(duì)客服務(wù)中我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別對(duì)客人放在臺(tái)面上的東西一般都不應(yīng)該動(dòng)，有必要移動(dòng)時(shí)也要輕拿輕放，做完要放回原處； （2）如不小心損壞客人的物品時(shí)，應(yīng)如實(shí)向上級(jí)反映，并主動(dòng)向客人賠禮道歉（如果物品貴重，應(yīng)由主管或經(jīng)理陪同）承認(rèn)自己的過(guò)失："實(shí)在對(duì)不起，因?yàn)椴恍⌒膿p壞了你的東西，使你蒙受損失，實(shí)在過(guò)意不去。" （3）征得客人的同意，客人要求賠償時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體情況給予賠償。 14、客人不小心摔倒了怎么辦？ 答：（1）不要譏笑客人的失慎之處； （2）主動(dòng)上前攙扶，并關(guān)切的詢(xún)問(wèn)是否摔傷； （3）如是我們的原因造成客人摔傷，應(yīng)向客人道歉； （4）如是客人的原因，也應(yīng)主動(dòng)幫助。 15、發(fā)現(xiàn)客人嘔吐在地上怎么辦？ 答：（1）根據(jù)客人身體狀況，看是否需要到附近醫(yī)院看醫(yī)生； （2）立即通知他同桌的親朋，并送上熱茶和紙巾；