2022年湖南天璽酒店實(shí)習(xí)報告

1、高品質(zhì)文檔2022年湖南天璽酒店實(shí)習(xí)報告 酒店實(shí)習(xí)報告 旅游管理0406班學(xué)號：040610638實(shí)習(xí)地點(diǎn):湖南天璽大酒店 實(shí)習(xí)目的:通過實(shí)地實(shí)習(xí),了解酒店經(jīng)營管理過程,酒店的服務(wù)及文化,加強(qiáng)管理理論與實(shí)踐的結(jié)合. 實(shí)習(xí)時間:XX-07-24XX年-01-24 一、湖南天璽大酒店總體介紹 湖南天璽大酒店是由湖南拓展集團(tuán)投資，由新加坡華夏國際酒店集團(tuán)管理，根據(jù)國家五星級標(biāo)準(zhǔn)建筑的湖南省首家產(chǎn)權(quán)式商務(wù)酒店。XX年9月正式通過四星級酒店評定。 酒店坐落于長沙市商業(yè)中心芙蓉中路518號，主樓高達(dá)100米，共30層，比鄰新世紀(jì)體育中心，憑樓遠(yuǎn)眺，山水洲城盡收眼底，酒店距黃花機(jī)場26公里，30分鐘車程；距

2、火車站4公里，10分鐘車程；距步行商業(yè)街3公里，5分鐘車程；距省政府3公里，5分鐘車程，交通非常便利。 酒店擁有216套客房，其中包括總統(tǒng)套房；擁有可容納700多人同時就餐的中、西餐廳，咖啡廳；還擁有29間包房的豪華KTV歌舞廳和可容納100多人的修仙桑拿中心及酒吧書苑等。融現(xiàn)代風(fēng)格和湘湖文化內(nèi)涵的先進(jìn)設(shè)計與合理的功能布局使舊點(diǎn)設(shè)備設(shè)施完善、先進(jìn)，裝修裝飾豪華、高雅。酒店集住宿、餐飲、會議、寫字樓出租、購物、休閑消遣為一體。國際酒店集團(tuán)現(xiàn)代化管理和先進(jìn)的經(jīng)營理念使天璽大酒店成為來賓旅游觀光、商務(wù)活動、會議展覽、消遣修仙的最佳選擇。 我實(shí)習(xí)所在的客房部分為客務(wù)部和房務(wù)部。房務(wù)部又由三個部分組成：

3、樓層、洗衣部和PA部。樓層服務(wù)主要是由216套客房組成。客房服務(wù)設(shè)施及服務(wù)項目：獨(dú)立掌握中央空調(diào)、私人衛(wèi)浴、彩色遙控電視機(jī)及衛(wèi)星頻道節(jié)目、國內(nèi)及國際直撥電話、冰箱及迷你酒吧、室內(nèi)私人保險箱、寬帶上網(wǎng)及數(shù)據(jù)接口、語音留言、擦鞋服務(wù)、喚醒服務(wù)、托嬰服務(wù)、24小時送餐服務(wù)、洗衣服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、兒童活動室、地下車庫、酒店車隊服務(wù)、商務(wù)服務(wù)中心等。 其中客房的分布及特點(diǎn)：11樓-26樓共24層，18樓設(shè)有兒童活動室，25樓設(shè)有閱覽室，23樓為無煙樓層，24、25、26樓為行政樓層，客房內(nèi)均供應(yīng)免費(fèi)寬帶上網(wǎng)。11樓-23樓的客房狀況：每層樓有17間客房，01、21號房為商務(wù)單人房，02、05、06、08、

4、18、19、20房為高級雙人房，07為豪華雙人房，12、15、16、17為商務(wù)雙人房，10為豪華套房（其中11、15、17樓的10房為豪華雙人套房，12、16、18樓-23樓的10房為豪華單人套房），11為高級套房（與豪華套房類同）。01房-10房朝向北面，11房-21房朝向南面，變換著的摩天輪是最刺眼的風(fēng)景線，特殊是夜景，將長沙的繁華盡收眼底。 二、作為一個合格的房務(wù)員，必需對自己的工作負(fù)責(zé)，應(yīng)熟知工作流程及服務(wù)流程。 首先，房務(wù)員的職責(zé)： 1.整理客房的睡房和浴室，并吸塵 2.每日更換住客的床單和毛巾 3.適當(dāng)補(bǔ)充客房內(nèi)易耗品（免費(fèi)贈送的礦泉水、咖啡、茶葉包） 4.協(xié)作服務(wù)中心、前臺查退房

5、狀況，迷你吧的操作 5.必需接待好VIP的客人，熱忱周到 6.每日清理工作車，保持常新狀態(tài) 7.保持及整理樓層工作間、茶水間、衛(wèi)生間，愛惜清潔工具 8.供應(yīng)酒店訂下的多有服務(wù)給入住客人 9.快速回答入住客人的問題，斟酌滿意客人的要求，介紹酒店服務(wù)和設(shè)施設(shè)備以供客人參考 10.報告領(lǐng)班每日退房遺留狀況 11.報告領(lǐng)班每日住客特別狀況 12.填寫工作報表（日期、姓名、班次、進(jìn)房時間和出房時間等）交班留意或重要事項 13.報告領(lǐng)班客房修理、損壞、遺失及平安事項 客房部的班次有四種： 早班A班：7151530 D班：8451730 中班B班：15152330 晚班C班：2330730 早班的工作流程：

6、 1.715準(zhǔn)時到崗 1.1整理儀容儀表，到房務(wù)中心簽到，領(lǐng)取鑰匙、房卡、通訊工具和房態(tài)。 1.2了解房態(tài)，熟知VIP房號、住客房號、預(yù)退房號、空房狀態(tài)和修理房狀態(tài)。 1.3主任召開例會。 2.745上樓層 2.1巡樓，關(guān)走廊燈，開空調(diào)，查門上是否掛有洗衣派、早餐牌、請即打掃牌等特別狀況 2.2對公共區(qū)域修理問題的檢查及跟進(jìn) 2.3檢查煙盅，電梯口煙盅，樓梯及走道清潔 2.4認(rèn)真看交班，將特別事項記錄在工作報表上 2.5先做空房和修理房的衛(wèi)生 3.845打掃住客及退房衛(wèi)生 3.1完成服務(wù)中心傳達(dá)的指令和服務(wù) 3.2查退房的消費(fèi)狀況 3.3做房間衛(wèi)生的挨次：趕房-VIP房-請即打掃房-走房 3.

7、4第二批早班接班，與領(lǐng)班交班 4.900D班接班 4.1D班早班接A班的鑰匙、房卡、通訊工具、房態(tài)和交班特別事項 4.2報告領(lǐng)班特別事項 4.3清理房間 5.1000 5.1收洗衣（1200AM之前除DND/DL的房間，均須先打電話征詢客人是否有衣服送洗，若無人接聽電話則敲門進(jìn)房詢問）報告領(lǐng)班洗衣狀況 5.2補(bǔ)充迷你吧的住客房內(nèi)的消費(fèi)物品，報告領(lǐng)班其狀況 5.3清理房間 6.11:00-11:30A班房務(wù)員用午餐，與相互的樓層房務(wù)員交接（鑰匙、房卡、通訊工具、房態(tài)和交班特別事項） 7.11:30-12:00D班房務(wù)員用午餐，與相互的樓層房務(wù)員交接（鑰匙、房卡、通訊工具、房態(tài)和交班特別事項） 7

8、.1整理工作車， 7.2檢查是否已將洗衣送到洗衣房 8.13：00連續(xù)清理房間 9.15：00完成房間的清理 9.1工作車的清潔 9.2清潔工具的維護(hù)及吸塵機(jī)的清潔 9.3A班與B班房務(wù)員交班（房態(tài)和交班特別事項） 9.4A班與D班交班（鑰匙、房卡、通訊工具） 10.A班下班，到房務(wù)中心簽退 11.16：00D班房務(wù)員連續(xù)清理房間 12.17：00D班房務(wù)員完成房間的清理 13.工作車的清潔，清潔工具的維護(hù)及吸塵機(jī)的清潔 14.17：30D班與B班交班，報告領(lǐng)班特別事項，例如遺留物品交到服務(wù)中心 到房屋中心簽退。 三、實(shí)習(xí)體會 在酒店里全部的工作人員都是仆人，全部的來賓來到飯店都會對飯店和飯店

9、人產(chǎn)生或多或少的依靠，除了在接受服務(wù)的過程中接收文化或?qū)W問，他們還在遇到困難時向飯店人尋求關(guān)心。因此，我們可以說，飯店是一個處處充斥著文化和學(xué)問的場所。于是，在這里工作的人們必需更有學(xué)問、文化和涵養(yǎng)。來賓在品嘗一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜蜜的聲音介紹有關(guān)菜式的學(xué)問，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增加了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的學(xué)問和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。 1.服務(wù)質(zhì)量 對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和

10、形象.在天璽我們看到,酒店領(lǐng)導(dǎo)非常重視服務(wù)質(zhì)量的提高,即使對于我們短期實(shí)習(xí)生,也必需經(jīng)過嚴(yán)格的禮儀培訓(xùn)后才能上崗.對老員工進(jìn)行跟蹤培訓(xùn)和指導(dǎo),不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素養(yǎng)和水平.部門經(jīng)理和主管常常對我們說:“你的一舉一動都代表了我們天璽,你的形象就是我們天璽的形象。”“客人永久不會錯,錯的只會是我們?！薄爸挥姓嬲\的服務(wù),才會換來客人的微笑.” 2.酒店文化 飯店里無所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里全部的工作人員都是仆人，全部的來賓來到飯店都會對飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依靠，除了在接受服務(wù)的過程中接收文化或?qū)W問，他們還在遇到困難時向飯店人尋求關(guān)心。因此，

11、我們可以說，飯店是一個處處充斥著文化和學(xué)問的場所。于是，在這里工作的人們必需更有學(xué)問、文化和涵養(yǎng)。來賓在品嘗一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜蜜的聲音介紹有關(guān)菜式的學(xué)問，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增加了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的學(xué)問和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人永久都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素養(yǎng)提高，也在有益地影響著客人，提升著整個社會的素養(yǎng)與涵養(yǎng)。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡?/p>

12、域文化、風(fēng)土人情、景觀特色。飯店人對此都應(yīng)特別熟識，飯店只是一個單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊(yùn)，有了文化的背景。對于外地客人而言，他們來到這里或者為了這個地方的景觀特色，或者為了商務(wù)辦公，基本上不會沖著一個單獨(dú)的住宿環(huán)境而來。因此飯店需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人供應(yīng)盡可能多的便利。比如介紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源，比如在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行商務(wù)辦公的路徑教導(dǎo)。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”，也就是關(guān)心客人解決難題的學(xué)問供應(yīng)力量，金鑰匙文化就是典型，滿足加驚喜，完成不行能完成的任務(wù)。 4.網(wǎng)絡(luò)營銷 互聯(lián)網(wǎng)給酒店營銷帶來了什么？它是一個很好的信息

13、平臺。在信息量豐富、實(shí)時溝通、市場呈加速度變化的資訊時代，酒店再也不能以昨天的方式來思索或解決今日的問題，不能以過去傳統(tǒng)的手法來操作今日的事業(yè)?；ヂ?lián)網(wǎng)加快了人與人之間的溝通與了解，信息變得空前重要，誰先一步把握信息，誰就領(lǐng)先于市場。酒店通過互聯(lián)網(wǎng)宣揚(yáng)企業(yè)形象，比以往的宣揚(yáng)方式更快捷、更清楚、更全面、更互動，使無形服務(wù)有形化。酒店可以利用多媒體技術(shù)，把酒店整體的設(shè)施設(shè)備、內(nèi)部環(huán)境裝飾、各種特色服務(wù)等在互聯(lián)網(wǎng)上動態(tài)地表現(xiàn)出來?？腿丝梢愿?、更便捷地了解酒店，他們足不出戶便可以在自己的家里或辦公室里得到視覺上的形象化的享受，獲得身臨其境的感覺。酒店可以更細(xì)致、更周到地在第一時間反饋客人所需要的信息，

14、雙方達(dá)成互動。但酒店在宣揚(yáng)的同時，要做到“誠懇”。酒店在網(wǎng)上的圖片、宣揚(yáng)資料也要與客人在酒店親眼看到的全都，甚至超出他們的期望。酒店在互聯(lián)網(wǎng)上公布的價格要與在其它各個途徑的報價保持全都，讓客人對酒店產(chǎn)生信任感。 它為酒店增加了一種富有競爭力的營銷手段。酒店的網(wǎng)站，是酒店在互聯(lián)網(wǎng)上的一個窗口，類似于傳統(tǒng)名片的作用，但又是一個比傳統(tǒng)的雜志、電視、報紙和其它廣告形式更有成本效益的廣告方式。酒店集團(tuán)的網(wǎng)站，可以讓客人在網(wǎng)站上看到集團(tuán)不同地區(qū)各個酒店的狀況，了解每個酒店的客房及價格信息，進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)訂，為集團(tuán)供應(yīng)的“一站式服務(wù)”而感到滿足，集團(tuán)各酒店更是可以達(dá)到網(wǎng)上資源共享?；ヂ?lián)網(wǎng)營銷對單體酒店的關(guān)心更大。在沒有互聯(lián)網(wǎng)之前，連鎖酒店有分布在全球各地的銷售網(wǎng)絡(luò)，有其獨(dú)立的訂房系統(tǒng)，在客源上有肯定范圍的壟斷優(yōu)勢。此時，單體酒店缺乏競爭力，但有了互聯(lián)網(wǎng)，單體酒店可以通過跟各訂房網(wǎng)合作，同樣實(shí)現(xiàn)資源共享，利益共享。另外，單體酒店能在面對市場變化時表現(xiàn)得更敏捷，能依據(jù)市場的變化快速調(diào)整應(yīng)對策略。相對連鎖酒店雖然有整體的營銷模式和策略，能形成轟動效應(yīng)，但它不行能適合全部的市場，往往簡單患“水土不服綜合癥”。 它讓酒店看到許多新的機(jī)會?；ヂ?lián)網(wǎng)的到來，給酒店帶來了許多便利。它效率更高、成本更低、信息更精確、溝通變得更互動?；ヂ?lián)網(wǎng)有利于酒店拓