汽車行業(yè)電銷技巧匯編

1、IB/OB的要求1、 精神狀態(tài)40分2、 團(tuán)隊(duì)合作30分3、 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作20分4、 方法技巧10分針對(duì)IBOB現(xiàn)狀六大問題1、 通話當(dāng)中，電銷員總是被動(dòng)回答顧客問題，不能實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值（電話當(dāng)中傳遞的是不是信息，而是感覺）；2、 電話當(dāng)中給顧客傳遞的信息越多，直銷員成交機(jī)會(huì)就越大沒有邀約顧客到店目的性，顧客問啥答啥電話當(dāng)中不是幫顧客解決問題的，而是幫顧客制造問題的3、 邀約客戶到店目的性太強(qiáng)，卻忽略邀約客戶到店的資本的累積4、 不夠標(biāo)準(zhǔn)、不夠?qū)I(yè)化，不注重細(xì)節(jié)；5、 不夠自信，自我情緒調(diào)節(jié)能力較弱：6、 沒有自我品牌經(jīng)營(yíng)意識(shí)。 目 錄1、 什么是DCC2、 IB/OB潛客開發(fā)理念認(rèn)知3、 IB/O

2、B基礎(chǔ)知識(shí)4、 IB/OB實(shí)戰(zhàn)應(yīng)對(duì)一、 什么是DCCDCC 定位DCC 小組絕不是一個(gè)技巧，絕不是有人負(fù)責(zé)接電話完成留資、培育、邀約、接待、商談、促單、成交、維護(hù)的一條龍工作，也絕不是簡(jiǎn)單的對(duì)我們放棄的客戶、戰(zhàn)敗的客戶有人去跟蹤，而是上升到組織的高度，把經(jīng)銷商當(dāng)前銷售線索獲得期的五大頑癥和銷售線索培育期的三大頑癥的根本解決方案落實(shí)到經(jīng)銷商的組織架構(gòu)、崗位設(shè)置、職責(zé)分工、流程監(jiān)控和績(jī)效保障，定位在經(jīng)銷商銷售部與市場(chǎng)部組織層面的全面解決方案。電銷員必做1、 將目前自已的通話時(shí)長(zhǎng)延長(zhǎng)至十分鐘2、 再將通話時(shí)長(zhǎng)十分鐘縮短到35分種二、IB/OB潛客開發(fā)理念認(rèn)知1、IB/OB做了件什么樣的事情？電話營(yíng)銷

3、員的設(shè)置不是靠打“短平快”而體現(xiàn)價(jià)值的工作組織，而是一個(gè)以培育甚至長(zhǎng)期培育顧客為目的的一個(gè)組織；經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間及多頻次接觸顧客和關(guān)系維護(hù)，給顧客留下好印象，縮短顧客選擇和直接購(gòu)買周期，從而產(chǎn)生業(yè)績(jī)。持續(xù)是土壤，業(yè)績(jī)只是生長(zhǎng)在土壤上的果實(shí)！培育顧客的本質(zhì)是什么？影響且不斷影響顧客對(duì)上海通用品牌產(chǎn)品及服務(wù)認(rèn)知的過程我們通過什么影響顧客？1、 利益2、時(shí)間3、細(xì)節(jié)4、話術(shù)5、感情6、情緒營(yíng)銷四個(gè)力1、 品牌力2、產(chǎn)品力3、營(yíng)銷力4、銷售力IB/OB四種必備的職業(yè)素養(yǎng)1、 情緒調(diào)動(dòng)（抗壓能力-心理承受素質(zhì)）抗壓能力=心里承受素質(zhì)2、 聲音感染視覺：（肢體語(yǔ)言，給人傳遞的是態(tài)度）儀表，氣氛，著裝，表情，肢體

4、語(yǔ)言，視線，態(tài)度聽覺：（有聲語(yǔ)言，給人傳遞的是感覺）語(yǔ)氣，語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)音，語(yǔ)態(tài)，語(yǔ)速其它：（內(nèi)容，文字語(yǔ)言，給人傳遞的是信息）語(yǔ)題，信息3、 專業(yè)素養(yǎng)意識(shí)的改變是一切改變的根源積極的引導(dǎo)是積極結(jié)果的起點(diǎn)微笑 熱情聆聽 表達(dá)4、 亮劍精神 敢亮劍 敢主動(dòng)亮劍敢主動(dòng)自信亮劍缺什么也不能缺士氣！三、IB/OB基礎(chǔ)知識(shí)1、 對(duì)于電銷員來(lái)說必備工具三色筆，鐘表，便簽紙，鏡子，耳機(jī)，錄音器，系統(tǒng)，工具表2、 IB/OB工作量化指標(biāo)1)IB 5000-每月5000顧客，4條短信500-每月500顧客，2封直郵25-日有效呼出電話量3-3分鐘有效時(shí)長(zhǎng)2)OB2-兩個(gè)月4四次回訪8-8條短信40-每日有效呼出3-3

5、分鐘有效時(shí)長(zhǎng)3、 IB電話接聽標(biāo)準(zhǔn)流程及分解1） IB接聽流程圖（8個(gè)）前置準(zhǔn)備-來(lái)電接待-回答+詢問-留下信息-邀約到店-感謝來(lái)電-信息整合-持續(xù)跟蹤-邀約（電話當(dāng)中不可能做到需求分析，要做到的只是形式上的）A、 前置準(zhǔn)備前置準(zhǔn)備必須做到必須避免儀容儀表準(zhǔn)備按廠家著裝,早例會(huì)互查隨意著裝信息準(zhǔn)備每日及時(shí)通過早例會(huì)和其他方式了解當(dāng)日政策、活動(dòng)、價(jià)格類信息顧客來(lái)電信息及雙月跟蹤記錄表信息阻塞沒有任何根據(jù)，信口開河工具準(zhǔn)備電話營(yíng)銷手邊書（或經(jīng)銷商自己開發(fā)話術(shù)總結(jié)表）工具夾（本品型錄、競(jìng)品型錄、搜索資料、剪報(bào)資料等）情緒準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)激勵(lì)與自我激勵(lì)消極低沉知識(shí)準(zhǔn)備產(chǎn)品知識(shí)、競(jìng)品知識(shí)、活動(dòng)知識(shí)、電話禮儀知識(shí)

6、、電話溝通技巧知識(shí)、電話報(bào)價(jià)及邀約到店技巧知識(shí)了解最新時(shí)事臨時(shí)抱佛腳B、 來(lái)電接待必須做到必須避免鈴響三聲接聽電話語(yǔ)速過快自報(bào)家門語(yǔ)氣冷淡通話中要面帶微笑太多口語(yǔ)（哦、啊、這個(gè)、那個(gè)講話要語(yǔ)速適中使用過多專業(yè)術(shù)語(yǔ)使用禮貌用語(yǔ)機(jī)械式應(yīng)答顧客問題巧妙地贊美大量介紹配置認(rèn)真記錄電話中進(jìn)行價(jià)格談判C、 回答+詢問必須做到必須避免巧妙地贊美被 動(dòng)式回答顧客問題通話內(nèi)容簡(jiǎn)單明了只答不問探尋顧客需求，針對(duì)需求簡(jiǎn)要介紹產(chǎn)品使用難理解術(shù)語(yǔ)講話要語(yǔ)速適中講話羅索、冗長(zhǎng)對(duì)重要信息進(jìn)行探詢及確認(rèn)打斷顧客講話核查顧客理解（雙核查）當(dāng)面指責(zé)顧客不專業(yè)或不對(duì)D、 留下信息必須做到必須避免主動(dòng)詢問，獲取顧客相關(guān)信息（聯(lián)系方式

7、、地址）主動(dòng)核實(shí)顧客信息根據(jù)實(shí)際情況，適當(dāng)暗示自己不會(huì)隨意打電話騷擾到對(duì)方來(lái)電顯示有號(hào)碼，不用詢問顧客E、 邀約到店1） 邀約客戶到店的好機(jī)會(huì)-顧客異議顧客打電話來(lái)是尋找到店的理由2） 有邀必有約必須做到必須避免有邀有約將異議轉(zhuǎn)化為來(lái)店機(jī)會(huì)邀約成功后說明來(lái)店路線，并以短信形式再次告知堅(jiān)決避免用價(jià)格和優(yōu)惠幅度（過高提升顧客期望值）吸引顧客到店拍胸脯向顧客承諾做不到的事情F、 感謝來(lái)電必須做到必須避免相關(guān)信息確認(rèn)總結(jié)行動(dòng)、承諾行動(dòng)再次告知昵稱及相關(guān)事項(xiàng)提醒（短信查收、攜帶駕駛證等）感謝來(lái)電顧客先掛機(jī)避免急躁、不耐煩情緒對(duì)顧客要求敷衍了事自己先掛機(jī)G、 信息整合必須做到必須避免匯總顧客信息分析后進(jìn)行

8、初步級(jí)別劃分制定后期回訪跟蹤計(jì)劃填寫顧客來(lái)電信息及雙朋跟蹤記錄表錄入系統(tǒng)積少成多對(duì)顧客心有成見盲目對(duì)顧客意向級(jí)別判斷或戰(zhàn)敗H、 持續(xù)跟蹤持續(xù)跟蹤必須做到必須避免直復(fù)營(yíng)銷按制定計(jì)劃持續(xù)跟蹤定時(shí)定點(diǎn)定量?jī)?nèi)容填寫細(xì)則（參照直復(fù)營(yíng)銷篇）避免以手段代替目的電話回訪按制定計(jì)劃持續(xù)跟蹤兩個(gè)月以邀約顧客到店為終極目的適當(dāng)控制顧客期望值避免以價(jià)格為話題避免積少成多現(xiàn)象見表2)OB接聽流程圖（7個(gè)）前置準(zhǔn)備-開場(chǎng)應(yīng)對(duì)-信息互動(dòng)-邀約到店-感謝來(lái)電-信息整合-持續(xù)跟蹤1、 前置準(zhǔn)備前置準(zhǔn)備必須做到必須避免儀容儀表準(zhǔn)備按廠家要求著裝，早例會(huì)互查隨意著裝信息準(zhǔn)備查問顧客以信息相關(guān)記錄信息，分析當(dāng)日呼出電話顧客信息，要有

9、針對(duì)性和目的性進(jìn)行電話開場(chǎng)及溝通話術(shù)設(shè)計(jì)對(duì)本品車型和競(jìng)品車型相關(guān)知識(shí)進(jìn)行詳細(xì)學(xué)習(xí)準(zhǔn)備，并運(yùn)用技巧邀約顧客到店了解當(dāng)日政策、活動(dòng)、價(jià)格類等信息信息阻塞相關(guān)知識(shí)準(zhǔn)備不足信息錯(cuò)位工具準(zhǔn)備信息發(fā)送運(yùn)作記錄表、顧客跟進(jìn)信息記錄卡、顧客信息交接確認(rèn)表筆（三種顏色）、備忘錄、工具夾（本品型錄、競(jìng)品型錄、搜集資料、剪報(bào)資料等）沒有任何根據(jù)，信口開河情緒準(zhǔn)備勞逸結(jié)合、注意飲食、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)、自我激勵(lì)消極低沉2、 開場(chǎng)應(yīng)對(duì)必須做到必須避免自報(bào)家門開場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)打出伏筆或話題通話中要面帶微笑講話要語(yǔ)速適中使用禮貌用語(yǔ)巧妙的贊美認(rèn)真記錄說出“車考慮的怎么樣了？車買了嗎？的話給顧客造成過大的壓力沒有準(zhǔn)備、直接拔打3、 信息互

10、動(dòng)必須做到必須避免好消息告知短缺的應(yīng)用感性的渲染利益的誘導(dǎo)顧客感興趣話題顧客擅長(zhǎng)領(lǐng)域成為朋友（關(guān)懷、信息、優(yōu)先權(quán)等）實(shí)話實(shí)說、任何信息沒有經(jīng)過任何包裝直接傳遞給顧客想啥說啥，沒有邏輯性和目標(biāo)性語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)態(tài)、語(yǔ)速永遠(yuǎn)是一條直線、將好消息傳遞給人一種”念收緊詞“的感覺3)IB/OB與直銷員配合流程標(biāo)準(zhǔn)（6點(diǎn)） A、信息確認(rèn) 1、與顧客取得聯(lián)系，確認(rèn)到店時(shí)間 2、將顧客信息及到店時(shí)間告知直銷員和展廳數(shù)據(jù)督查 B、到店前準(zhǔn)備 協(xié)同及配合展廳數(shù)據(jù)督查完成歡迎牌制作、預(yù)留車位等工作C、共同迎接IB/OB、直銷員共同在展廳門前迎接邀約顧客D、介紹直銷 1、由IB/OB將直銷員介紹給顧客，告知顧客直銷員比

11、自己更專業(yè) 2、直銷員做自我介紹E、填寫交接單 請(qǐng)顧客在交接單簽字F、交接后離場(chǎng)1、以工作或會(huì)議為由找機(jī)會(huì)離場(chǎng)，離場(chǎng)時(shí)告知顧客自己仍然會(huì)提供服務(wù)和幫助2、并預(yù)祝顧客有一個(gè)美好的選車、購(gòu)車體驗(yàn)。電話跟蹤三原則 四通電話 跟蹤兩月 八條短信 跟蹤兩月不拋棄 不放棄 一個(gè)都不能少做活動(dòng) 要用好 設(shè)計(jì)節(jié)拍求新意 大頻次 持續(xù)轟炸四、 IB/OB實(shí)戰(zhàn)應(yīng)對(duì)（一） IB/OB電話接聽常見的七大問題1） 結(jié)束通話后顧客記不住自己的名字A、 第一時(shí)間獲得顧客尊稱第一時(shí)間-顧客向我提出第一個(gè)問題后B、 告知顧客自己的昵稱C、 多次重復(fù)顧客的尊稱D、 多少重復(fù)自己的昵稱E、 直到顧客在電話中喊我昵稱F、 邀約顧客到

12、店是從顧客記住自己的昵稱開始G、 一次、兩次電話溝通多使用尊稱、昵稱，多次溝通后少用，甚至不用自己的尊稱、昵稱（適度）備注：昵稱的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)張先生，您好！我就是您的VIP銷售顧問叫小磊，很多朋友和同事都親切地喊我小磊，您就喊我小磊就可以了1、 顧客在電話中過多詢問車型及配置1） 不詳細(xì)介紹（不要聊具體內(nèi)容，告訴客戶我們公司能帶給他的好處）感性介紹：A、獎(jiǎng)項(xiàng)榮譽(yù)類 B、社會(huì)認(rèn)同類（從眾心理，很多顧客都說，很多顧客都知道. C、專家評(píng)介類（名人效應(yīng)） D、形容詞、修飾詞類 E、客情關(guān)系類 F、感覺類 H、微笑（圖片）204張例子：張先生，您真有眼光，一下子就問到了展廳里最受觀注、賣得最暢銷的一款車！

13、張先生，您是想了解這款車的配置？小磊作為您的VIP銷售顧問，如果在電話當(dāng)中，僅僅為您介紹配置，那就顯得小磊太不專業(yè)、太不負(fù)責(zé)任了，就像很多到我們展廳買昂科拉的客戶認(rèn)為的，買車除了要看配置，更要關(guān)注以下四個(gè)方面。畢竟買車就需要?jiǎng)屿o結(jié)合的，只有這樣才能全面了解車性能，而這些方面在電話當(dāng)中都無(wú)法完成，所以請(qǐng)張先生給我們一個(gè)當(dāng)面介紹昂科拉的機(jī)會(huì)，您看哪天比較方便？張先生，小磊站在專業(yè)的角度上，給您提個(gè)建議，好嗎？2） 詳細(xì)介紹方法一：場(chǎng) 景描述方法二：擴(kuò)大需求方法三：講故事（積極引導(dǎo)）3） 影響顧客心理3方法方法一：例證法（社會(huì)認(rèn)同、從眾認(rèn)同）方法二：權(quán)威法（名人、專家效應(yīng)）方法三：短缺法2、 顧客主

14、動(dòng)提問，我們被動(dòng)回答1） 鋪墊墊子-問與答之間的緩沖體（舒服）墊子的目的：A、 認(rèn)同、贊美（情感認(rèn)同）B、 給對(duì)方一個(gè)解釋的機(jī)會(huì)C、 給自己大腦一個(gè)更多的考慮空間D、 反問轉(zhuǎn)移（例：接下來(lái)呢？后來(lái)呢？你為什么這么問呢？你是怎么想的呢?）E、 引導(dǎo)并堅(jiān)定顧客來(lái)店或購(gòu)買信心 2)、引導(dǎo)（數(shù)字）說出來(lái)的應(yīng)該是標(biāo)準(zhǔn)制定標(biāo)準(zhǔn)要注意：不要與大眾認(rèn)同抗衡，轉(zhuǎn)移其他方面制定標(biāo)準(zhǔn)五大原則：A、 要讓顧客覺得，從我身上學(xué)定到東西B、 我所說的對(duì)顧客選車看車有幫助C、 還要和別人說的不一樣（把專業(yè)的變成通俗、易懂；再把通俗、易懂的變成專業(yè)的）D、 我們所說的必須是自己的優(yōu)勢(shì)E、 要把標(biāo)準(zhǔn)提長(zhǎng)升到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（個(gè)性用車、

15、B級(jí)車、家庭用車。）例子一： 客戶：（相片）3、 問到顧客問題，顧客不回答封閉式問題 開放式問題如果對(duì)方在描述信息時(shí)：反問也是贊美的一種高級(jí)表現(xiàn)形式接下來(lái)，然后呢？后來(lái)呢？還有呢？S-背景類信息O-背景所引發(fā)的問題C遇到問題，改變A措施5W2HWHO:WHERE:WHY:WHAT:WHEN:HOW MUCHHOW TO PAY:問到顧客一些敏感話題：鋪墊+給個(gè)理由+引導(dǎo)不好意思，可能是小磊剛才太唐突了（問得太直接了）。因?yàn)樾±谠谲囆凶隽肆吣?，?duì)車較了解，您比如說顏色就有很多學(xué)問。所以小磊想知道您是怎么想的？4、 溝通過程中，顧客說話太少，我們說話太多1） 制造話題五大話題A、 尋找共同點(diǎn)B、

16、 職業(yè)類C、 愛好類D、 家庭類E、 使用類2） 聆聽A、 專注：仔細(xì)聽，因?yàn)槟悴灰欢苈牰櫩偷脑払、 反應(yīng)：1核實(shí)2引導(dǎo)3方向C、 情感控制：聽顧客說話就很反感D、 感覺：語(yǔ)氣，場(chǎng)合，意圖，心情等E、 核查：雙方相互F、 提問：更高形式的贊美G、 結(jié)構(gòu)：對(duì)方講了幾大方面幾大點(diǎn)H、 不打斷顧客說話：尊重對(duì)方I、 多說您少說我：以顧客為中心5、 顧客不愿意留下聯(lián)系方式1） 基本動(dòng)作A、 主動(dòng)詢問獲取顧客相關(guān)信息（聯(lián)系方式、地址）B、 主動(dòng)核實(shí)顧客相關(guān)信息C、 根據(jù)實(shí)際情況，適當(dāng)暗示自己不會(huì)隨意打電話騷擾到對(duì)方2） 四大方法A、 方法一：社會(huì)認(rèn)同B、 方法二：利益誘導(dǎo)C、 方法三：假定成功D、

17、方法四：拒絕退讓 原則一：多個(gè)目標(biāo)設(shè)定 原則二：由難到易排序排列 原則三：將主要目標(biāo)放在最后提出來(lái)3） 常用技巧A、 疑問解答轉(zhuǎn)移B、 查詢存在法C、 團(tuán)購(gòu)留資法D、 好消息告知6、 不知道如何為下次邀約回店該埋下伏筆1） 解決問題類2） 告知消息類3） 提供服務(wù)類4） 主動(dòng)邀請(qǐng)類5） 互惠類（二） IB/OB拔打電話常見的兩大問題1、 顧客打理由掛機(jī)呼出電話分三類：1） 陌生回訪A、 給個(gè)拔打電話的理由B、 以車為主C、 以解決客戶問題D、 埋下伏筆 2）一次、二次回訪 A、找出上次伏筆 B、以車“活動(dòng)“”試駕“為主 3）多次回訪 A、以人為主 B、以關(guān)系搭建為主 C、以邀約到店為終極目的2

18、、 不知道和顧客說啥聊啥1） 找出伏筆2） 投其所好（有好消息告知；我個(gè)人有點(diǎn)私事想尋求幫助。）（三） IB/OB邀約到店常見的三大問題1、邀約到店時(shí)，顧客會(huì)推脫或敷衍了事 1）有邀有約 有邀-利益引導(dǎo)（如禮品贈(zèng)送，千萬(wàn)巨惠等） 2）異議轉(zhuǎn)化 將異議轉(zhuǎn)化為來(lái)店機(jī)會(huì)。無(wú)論客戶提出什么樣的異議，都是我們邀約到店的機(jī)會(huì)！（鋪墊+社會(huì)認(rèn)同） 兩大方法 方法一：承諾一致 （客戶點(diǎn)頭認(rèn)可的頻次是和來(lái)店成正比的） 方法二：時(shí)間修正（越容易得到，越不珍惜） 2、約了客戶沒來(lái) 致電過去要御掉客戶的心理壓力 例：早上一直的忙活動(dòng)的事情，也不知道你來(lái)了沒有，怕招待不好您。那我就放心了， 3、客戶到店要求電銷接待 電銷迎接后，要隆重介紹銷售顧問，進(jìn)行轉(zhuǎn)化客戶對(duì)電銷的關(guān)注度。（四） IB/OB電話報(bào)價(jià)常見的三大問題 1、客戶要求報(bào)價(jià) 不可以報(bào)價(jià)，只允許出現(xiàn)市場(chǎng)優(yōu)惠價(jià)，可以曖昧報(bào)價(jià)。 報(bào)價(jià)四害： 誰(shuí)報(bào)價(jià)，誰(shuí)擾亂當(dāng)?shù)貏e克市場(chǎng) 誰(shuí)報(bào)價(jià)，誰(shuí)不是把客戶邀約到店，而是推客戶出門 誰(shuí)報(bào)價(jià)，誰(shuí)等于扔炸彈給直銷 誰(shuí)報(bào)價(jià)，誰(shuí)就對(duì)公司極其不負(fù)責(zé)任，為公