奧迪客戶滿意度調查程序（新）-

1、 客戶滿意度調查程序1.目的通過組織對公司整車銷售及售后服務服務進行客戶滿意度測量,實現對服務質量的實時監(jiān)測,以促進公司客戶滿意度和經營業(yè)績的提高。2.適用范圍適用于對已購車客戶(暫不包括經銷商客戶和售后服務客戶的滿意度調查。一年內多次購車或接受服務的客戶,保證12個月內被調查的次數不超過一次。3.術語客戶滿意度:指客戶對使用的產品或接受的服務是否滿足其要求的心理感受和評價。交車:本文中包括售車后交車和保養(yǎng)售后服務后交車。SMS:“短信息服務”的英文簡稱。4.職責4.1 客戶服務部(以下稱客服部客服經理(以下稱值班經理負責顧客滿意度的現場調查、存檔,并及時進行信息反饋。4.2 客服部回訪專員(

2、以下稱回訪專員負責除現場外的滿意度調查,同時對整體的調查結果和客戶反饋信息進行確認、數據匯總,并按時完成形象分析表。4.3 客服部經理負責對整體的滿意度調查進行監(jiān)督和業(yè)務指導,并負責及時通報調查部門和上級反饋調查信息。4.4 銷售部負責按時提供相關資料,對銷售顧問進行業(yè)務考核,同時根據客戶的需求和潛在需求,采取相應的糾正與改進措施。4.5 售后服務部負責按時提供相關資料,對服務顧問進行業(yè)務考核,同時根據客戶的需求 和潛在需求,采取相應的糾正與改進措施。4.6 執(zhí)行副總經理負責在調查內容發(fā)生變更時進行核準,并在調查完畢后對部門的改進方案進行審批和監(jiān)督整改。5.流程內容5.1 調查分類按調查項目的

3、不同,可分為“銷售部分”調查和“售后部分”調查。銷售部分的調查對象為調查時間段內購買公司經銷品牌車的車主。售后部分的調查對象為調查時間段內在公司售后服務站進行過車輛售后服務的客戶。5.2 調查要求銷售部門每月接受調查的客戶應自交車日起三周時開始調查,調查時效為一周,即應在第四周內調查完畢。售后部門每月接受調查的客戶是應在本公司進行過售后服務保養(yǎng)的車輛自交車日起一周時調查,調查時效為一周,即應在第二周內調查完畢。本月滿意度調查超過時效的,應在分析報告中說明情況并分析原因。對銷售部門適用范圍內的每一位客戶均應進行滿意度調查,調查率應為100%。在售后服務保養(yǎng)的車輛中每月抽取100份樣本進行滿意度調

4、查。時效內不能進行滿意度調查的,應在分析報告中說明情況并分析原因。 在未取得調查結果之前,客服部應妥善保管所有問卷,一般員工不得借閱或查詢,相關結果可由客服部發(fā)給部門經理,由部門經理轉發(fā)當事人,相關部經理及以上員工在業(yè)務需要時可隨時向客戶關系管理部查閱問卷和相關信息。5.3 調查的實施銷售部負責將當月的的客戶信息(僅為調查所需信息,如姓名、聯系方式等匯總,及時傳遞至客服部。銷售部應保證信息的準確性。售后服務部負責將當月的客戶資料(僅為調查所需信息,如戶姓名、售后服務日期、售后服務項目、車型、聯系電話、車牌號碼等傳遞至客服部處。售后服務部應保證信息的準確性。 析內容一致?；卦L專員應及時整理收集的

5、客戶信息,在時效內進行電話調查。調查時效內未得到客戶不同意見時,該個案作完結處理。調查時效內再次收集的客戶意見和前期調查情況有較大出入時,應以最后一次調查情況為準,調查后作完結處理。5.5 調查結果的分析、通報和匯報 客服部在調查完畢的即日出具DIA分析日報,并將報告內容及時發(fā)給相關部門經理,在每周一前完成上周的DIA分析周報,并將報告內容及時發(fā)給相關部門經理及執(zhí)行副總經理?？头康幕卦L專員對此段時效內的滿意度調查情況進行分析,形成DIA形象分析月報,同時應在每月3日前報送至客戶關系管理部經理、執(zhí)行副總經理處審核。該報告的內容應包括:形象點分析、各測評點的具體結果分析、月進步績效對比等。該報告

6、經審核后,在每月6日前,由客服部經理向接受調查的各部經理進行通報,同時抄送總經理?？头吭诿吭?日前出具上月的DIA形象分析(個人傳遞行政部和參與調查的部門領導,作為員工DIA考核的依據,參與調查各部門領導將DIA形象分析(個人作為改善員工DIA弱項的參考。有業(yè)務需要的部可隨時向客戶關系管理部查詢信息。對重大或頻率頻繁問題,客服部經理應即時與相關各部門進行溝通,必要時應及時向執(zhí)行副總經理匯報。5.6 調查結果的考核各部門的分析報告作為該部門月度的考核依據。各部門員工當月的DIA個人分數作為當月的考核依據。常州市凱歌汽車銷售有限公司 關條款和獎懲制度進行處罰。 6.相關文件 無 7.記錄表單 部門改進措施跟蹤單 客戶滿意度調查問卷（銷售部分） 客戶滿意度調查問卷（售后部分） DIA 形象日報 DIA 形象周報 D