第三部分客服員工行為規(guī)范

1、第三部分 客服員工行為規(guī)范儀容儀表員工應(yīng)保持自然、大方、得體，符合工作及安全需要，神采熠熠，充滿活力，整齊清潔。女士頭發(fā)不過肩，長發(fā)應(yīng)豎起，并佩戴公司統(tǒng)一頭花，不可梳怪異發(fā)型，保持頭部干凈，不得有頭皮屑和異味，禁止染夸張發(fā)色?；瓓y，面部保持干凈，領(lǐng)花應(yīng)平整，緊貼衣領(lǐng)。男士頭發(fā)應(yīng)整齊干凈，前不過眉，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)，禁止染色燙發(fā)，不得有頭皮屑和異味。面容保持干凈，每日剃須。員工要時刻保持身體面部手部清潔。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔。上班時不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒。員工應(yīng)保持指甲干凈，指甲長度不超過1.5毫米，不可涂抹有色指甲油。工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要外出時，不得穿著

2、制服。制服應(yīng)干凈平整無異味，皮帶上不應(yīng)掛手機(jī)或鑰匙扣，襯衣必須隨時保持潔凈平整，勤換襯衣，口袋整理平整，不得放入物品，以保持制服線條美觀，不可挽起袖子，襯衣下擺必須扎入裙或褲腰內(nèi)，制服按規(guī)范隨時扣好紐扣。褲子要燙直折痕清晰，長及鞋面，系本崗位規(guī)定的領(lǐng)帶，且第一顆襯衣領(lǐng)扣必須扣上，領(lǐng)帶平整端正，系領(lǐng)帶的長度以箭頭蓋于皮帶扣為宜。工作時間需穿深色皮鞋，鞋底鞋面鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜。男士穿深色襪子，女士裙裝需著肉色長筒襪或褲襪。工牌應(yīng)佩戴在左胸顯眼處，以上衣口袋正中上方約一厘米處為宜，保持清潔端正。主動幫助對于能夠確認(rèn)身份的業(yè)戶，應(yīng)主動幫助業(yè)戶刷卡。如遇業(yè)戶上下電梯，應(yīng)主動幫助按電梯

3、按鈕。如遇身體不適，老、弱、病、殘、孕或攜有大、重物品的客戶，應(yīng)主動上前詢問是否需要幫忙，并盡可能給予幫助。如遇有查找需求的人員，應(yīng)主動禮貌詢問是否需要幫助，并做出指引。遞送物品遞送筆時，筆尖應(yīng)朝自己，雙手遞給對方。遞送需簽字或填寫的文件資料時，文字正面朝上正對客戶，用手示意填寫處，方便客戶閱讀或填寫。遞送找零時，大額紙幣在下硬幣在上依次疊加整齊，雙手奉上，上身稍前傾，面帶微笑，使用關(guān)鍵用語：“這是找您的零錢，請清點?！边f送找零時，需對客戶說明找零金額。遞送名片和便民卡時，應(yīng)用雙手遞上，正面朝上正對對方，并做簡單說明。遞送茶杯時，一手握杯，一手托杯底，手避免接觸杯口，如有杯把手請將把手朝客戶右

4、手方向遞送，以方便客戶接應(yīng)，如果杯子有公司或項目標(biāo)識應(yīng)面向客戶。接聽電話接聽電話時，應(yīng)在鈴響三聲之內(nèi)接起。使用關(guān)鍵用語：“您好，華潤置地物業(yè)！”如果對方一時沒說話，可以說：“有什么可以幫到您的？”時刻保持使用禮貌用語。如果由于工作忙而超時接聽電話時，首先要向?qū)Ψ街虑福骸澳愫?，華潤置地物業(yè)，對不起讓您久等了。”如果從聲音中辨別出對方的身份，應(yīng)馬上合理稱呼對方。電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄。仔細(xì)傾聽對方電話內(nèi)容，尤其是數(shù)字或英文字母。比如業(yè)戶姓名，樓號，房間號，電話號碼必須重復(fù)請對方確認(rèn)。在與對方通電話時，應(yīng)保持愉悅心情，面帶微笑，不能有催促或不耐煩的語言語氣，因為對方會從你的語音中體會到你的態(tài)度

5、。當(dāng)通話即將結(jié)束時：“禮貌詢問對方您還有別的需要幫忙嗎？”得到確認(rèn)后應(yīng)禮貌與對方告別:“謝謝您的來電，再見！”如果是節(jié)假日應(yīng)主動送上祝福語，等對方掛上后再掛斷。如果通話中需要暫時中斷，應(yīng)向?qū)Ψ街虑福骸皩Σ黄穑埬缘?！”然后將聽筒倒扣在桌面上，或是用手將傳話筒握緊，避免雜音或與第三方的對話干擾對方，恢復(fù)通話時要向?qū)Ψ街虑?。打電話的最好在對方上班十分鐘后至下班十分鐘前，并避免午休時間，通話要簡短，如撥錯號碼要道歉。使用電話時與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x，耳朵緊貼聽筒，嘴唇與話筒約2.5厘米。撥打電話時，在確認(rèn)對方身份后可直接禮貌稱呼對方，并進(jìn)行自我介紹：“您好，我是華潤置地物業(yè)某某某，對不起打擾您一下。

6、”然后清晰明確向?qū)Ψ疥U述事情，當(dāng)客戶來電尋找其他同事時，先禮貌詢問其身份及目的，請其稍等。聯(lián)系同事時應(yīng)避開話筒，若同事拒絕或不在，應(yīng)禮貌告知對方：“他現(xiàn)在不在，您方便留下聯(lián)系方式或留言讓我轉(zhuǎn)告他嗎？”若對方同意留言，應(yīng)認(rèn)真傾聽、記錄，待對方說完后，重復(fù)請對方確認(rèn)，然后再詢問：“還有其他需要留言的嗎？”待對方回應(yīng)后，禮貌回復(fù)：“我一定轉(zhuǎn)達(dá)，再見！”若對方不用留言，可禮貌道別。來訪接待客戶來接待中心前臺時，客服專員應(yīng)微笑起立，上身略微前傾，熱情問候：“您好，有什么需要幫助嗎？”繼續(xù)與客戶溝通時，應(yīng)保持站立，身體略微前傾，面帶微笑，笑容自然、適度，保持自然的目光。目視對方眉心處。如遇女客戶不要上下打

7、量，耐心傾聽，并點頭致意表示關(guān)注，注意保持適當(dāng)?shù)木嚯x。接待客戶來訪時，應(yīng)請其入座并上茶，上茶時應(yīng)注意不要使用有缺口或裂縫的茶杯，茶水的溫度應(yīng)在70度左右，濃淡適中，應(yīng)7分滿。耐心傾聽解答并做好記錄，解決不了的問題迅速上報，嚴(yán)禁言語失禮。不直接拒絕客戶，盡量少用“不知道”之類的詞語。不得已在客人面前咳嗽、打噴嚏時應(yīng)以紙巾或手遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)，并及時道歉：“對不起！”自覺將手機(jī)撥到震動檔，使用手機(jī)應(yīng)注意回避。客戶離開時，應(yīng)與客戶主動道別：“再見！”投訴處理若是來訪投訴，需禮貌接待，并盡可能婉轉(zhuǎn)的將投訴客戶引領(lǐng)至接待室或會議室，避免在公共辦公場所或接待中心，并送上茶水。首先安撫客戶情緒，耐

8、心傾聽，并認(rèn)真記錄，期間要給予適當(dāng)認(rèn)同?，F(xiàn)場應(yīng)做到禮貌、得體。不得表現(xiàn)出反感或敵對情緒，不爭辯，不對客戶的言行進(jìn)行討論和指點，以免引起誤會，激化矛盾。判定投訴性質(zhì)，對于無效投訴，要耐心解釋，或適當(dāng)勸慰安撫；對于有效投訴，能當(dāng)場做答復(fù)的當(dāng)場答復(fù)；對于較為復(fù)雜的投訴，需與相關(guān)人員核實情況的，給出答復(fù)時間，聯(lián)系相關(guān)責(zé)任部門，查清問題原因，確認(rèn)處理責(zé)任人，出具解決方案，將解決方案與客戶溝通，征得客戶的認(rèn)可，并告知完成時間，及時跟蹤并向客戶反饋進(jìn)展程度，直到問題解決。處理問題時如客戶不滿意，要及時記錄其要求，并向上級反應(yīng)，不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決。處理完成后應(yīng)在24小時內(nèi)進(jìn)行

9、回訪，了解客戶對處理結(jié)果的滿意情況。對投訴進(jìn)行總結(jié)，并分階段組織相關(guān)人員進(jìn)行學(xué)習(xí)，提升相應(yīng)服務(wù)水平和預(yù)防能力。前臺收費首先告知客戶收費金額，向客戶解釋相關(guān)的收費標(biāo)準(zhǔn)，禮貌的請客戶出示所需證件。收款時和客戶確認(rèn)所收金額，客戶繳費后，耐心細(xì)致的填寫票據(jù)。找零時大額紙幣在下硬幣在上，將開具的票據(jù)與找客戶的零錢一起雙手奉上，身子稍前傾，面帶微笑，請客戶確認(rèn)找零金額。等客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝。當(dāng)業(yè)戶提出上門收費需求時，客服人員應(yīng)詳細(xì)記錄業(yè)戶姓名與門牌號，提前一天與業(yè)戶約定具體時間，出發(fā)前致電業(yè)戶，并攜帶有效工作證件，充足的零錢，微型驗鈔設(shè)備、票據(jù)和鞋套。對于辦理銀行轉(zhuǎn)賬支付物業(yè)管理費的業(yè)戶，根據(jù)

10、業(yè)戶要求可上門遞送相關(guān)票據(jù)。收取拖欠物業(yè)費首先電話預(yù)約客戶，約定繳費時間，并在電話中清楚的告知其拖欠費用的款項和數(shù)目，如特殊情況需上門收費時，應(yīng)尊重客戶的生活習(xí)慣和個人喜好，因工作造成的打擾，應(yīng)誠懇道歉。電話預(yù)約客戶收費時，應(yīng)先問好并自我介紹，可寒暄幾句再轉(zhuǎn)入正題，問客戶何時方便繳納下期物業(yè)費，如果客戶不方便現(xiàn)場繳費，則要給客戶其他的選擇：“您如果不方便過來也可通過電匯的方式，稍后我會將匯款賬號發(fā)到您的手機(jī)上，請您查收?！比绻蛻粢笊祥T收取，確認(rèn)方便的時間，并提前準(zhǔn)備好找零。如果不是及時上門收費，在去之前，應(yīng)再次與客戶確認(rèn)時間是否有變化，得到客戶確認(rèn)后，攜帶好零錢、票據(jù)，收費明細(xì)單，鞋套等上

11、門。上門時，應(yīng)首先輕敲房門，得到客戶答復(fù)后應(yīng)問好，自我介紹后說明來意，進(jìn)入房門前應(yīng)穿好鞋套，入室后將收費明細(xì)單請客戶過目，客戶如有疑問應(yīng)耐心解釋說明情況。收取費用，雙手遞接物品，客戶繳費后，將開具的票據(jù)和找零雙手，面帶微笑，請客戶確認(rèn)找零金額，等客戶確認(rèn)無誤后，向其表示感謝：“謝謝您對我們工作的支持，還有什么需要幫忙的嗎？”如無其他事項，應(yīng)向業(yè)主禮貌道別：“謝謝您，再見！”如收費中碰到投訴，要理智冷靜，自己不能處理時應(yīng)予以記錄，并及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)。對客戶的意見應(yīng)誠摯道歉，并虛心接受：“您好，感謝您對我們工作的指正，我們會將您的意見做好詳細(xì)記錄，馬上反饋至公司，我們將會盡快給您回復(fù)，同時也希望您能繼續(xù)關(guān)注我們的工作，多提寶貴意見?！?入住拜訪/走訪入住拜訪前，先準(zhǔn)備好到業(yè)戶家中拜訪所需資料，按門鈴或敲門前應(yīng)先整理著裝，按門鈴不超過三秒，敲門三下為一組，敲門聲音應(yīng)適中，敲完門應(yīng)退后一步站立，以便業(yè)主能通過貓