第三部分客服員工行為規(guī)范

1、第三部分 客服員工行為規(guī)范儀容儀表員工應(yīng)保持自然、大方、得體，符合工作及安全需要，神采熠熠，充滿活力，整齊清潔。女士頭發(fā)不過(guò)肩，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)豎起，并佩戴公司統(tǒng)一頭花，不可梳怪異發(fā)型，保持頭部干凈，不得有頭皮屑和異味，禁止染夸張發(fā)色?；瓓y，面部保持干凈，領(lǐng)花應(yīng)平整，緊貼衣領(lǐng)。男士頭發(fā)應(yīng)整齊干凈，前不過(guò)眉，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)，禁止染色燙發(fā)，不得有頭皮屑和異味。面容保持干凈，每日剃須。員工要時(shí)刻保持身體面部手部清潔。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔。上班時(shí)不在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙，不飲酒。員工應(yīng)保持指甲干凈，指甲長(zhǎng)度不超過(guò)1.5毫米，不可涂抹有色指甲油。工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要外出時(shí)，不得穿著

2、制服。制服應(yīng)干凈平整無(wú)異味，皮帶上不應(yīng)掛手機(jī)或鑰匙扣，襯衣必須隨時(shí)保持潔凈平整，勤換襯衣，口袋整理平整，不得放入物品，以保持制服線條美觀，不可挽起袖子，襯衣下擺必須扎入裙或褲腰內(nèi)，制服按規(guī)范隨時(shí)扣好紐扣。褲子要燙直折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面，系本崗位規(guī)定的領(lǐng)帶，且第一顆襯衣領(lǐng)扣必須扣上，領(lǐng)帶平整端正，系領(lǐng)帶的長(zhǎng)度以箭頭蓋于皮帶扣為宜。工作時(shí)間需穿深色皮鞋，鞋底鞋面鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜。男士穿深色襪子，女士裙裝需著肉色長(zhǎng)筒襪或褲襪。工牌應(yīng)佩戴在左胸顯眼處，以上衣口袋正中上方約一厘米處為宜，保持清潔端正。主動(dòng)幫助對(duì)于能夠確認(rèn)身份的業(yè)戶，應(yīng)主動(dòng)幫助業(yè)戶刷卡。如遇業(yè)戶上下電梯，應(yīng)主動(dòng)幫助按電梯

3、按鈕。如遇身體不適，老、弱、病、殘、孕或攜有大、重物品的客戶，應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)是否需要幫忙，并盡可能給予幫助。如遇有查找需求的人員，應(yīng)主動(dòng)禮貌詢問(wèn)是否需要幫助，并做出指引。遞送物品遞送筆時(shí)，筆尖應(yīng)朝自己，雙手遞給對(duì)方。遞送需簽字或填寫(xiě)的文件資料時(shí)，文字正面朝上正對(duì)客戶，用手示意填寫(xiě)處，方便客戶閱讀或填寫(xiě)。遞送找零時(shí)，大額紙幣在下硬幣在上依次疊加整齊，雙手奉上，上身稍前傾，面帶微笑，使用關(guān)鍵用語(yǔ)：“這是找您的零錢(qián)，請(qǐng)清點(diǎn)?！边f送找零時(shí)，需對(duì)客戶說(shuō)明找零金額。遞送名片和便民卡時(shí)，應(yīng)用雙手遞上，正面朝上正對(duì)對(duì)方，并做簡(jiǎn)單說(shuō)明。遞送茶杯時(shí)，一手握杯，一手托杯底，手避免接觸杯口，如有杯把手請(qǐng)將把手朝客戶右

4、手方向遞送，以方便客戶接應(yīng)，如果杯子有公司或項(xiàng)目標(biāo)識(shí)應(yīng)面向客戶。接聽(tīng)電話接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)在鈴響三聲之內(nèi)接起。使用關(guān)鍵用語(yǔ)：“您好，華潤(rùn)置地物業(yè)！”如果對(duì)方一時(shí)沒(méi)說(shuō)話，可以說(shuō)：“有什么可以幫到您的？”時(shí)刻保持使用禮貌用語(yǔ)。如果由于工作忙而超時(shí)接聽(tīng)電話時(shí)，首先要向?qū)Ψ街虑福骸澳愫茫A潤(rùn)置地物業(yè)，對(duì)不起讓您久等了?！比绻麖穆曇糁斜鎰e出對(duì)方的身份，應(yīng)馬上合理稱(chēng)呼對(duì)方。電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄。仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方電話內(nèi)容，尤其是數(shù)字或英文字母。比如業(yè)戶姓名，樓號(hào)，房間號(hào)，電話號(hào)碼必須重復(fù)請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)。在與對(duì)方通電話時(shí)，應(yīng)保持愉悅心情，面帶微笑，不能有催促或不耐煩的語(yǔ)言語(yǔ)氣，因?yàn)閷?duì)方會(huì)從你的語(yǔ)音中體會(huì)到你的態(tài)度

5、。當(dāng)通話即將結(jié)束時(shí)：“禮貌詢問(wèn)對(duì)方您還有別的需要幫忙嗎？”得到確認(rèn)后應(yīng)禮貌與對(duì)方告別:“謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”如果是節(jié)假日應(yīng)主動(dòng)送上祝福語(yǔ)，等對(duì)方掛上后再掛斷。如果通話中需要暫時(shí)中斷，應(yīng)向?qū)Ψ街虑福骸皩?duì)不起，請(qǐng)您稍等！”然后將聽(tīng)筒倒扣在桌面上，或是用手將傳話筒握緊，避免雜音或與第三方的對(duì)話干擾對(duì)方，恢復(fù)通話時(shí)要向?qū)Ψ街虑?。打電話的最好在?duì)方上班十分鐘后至下班十分鐘前，并避免午休時(shí)間，通話要簡(jiǎn)短，如撥錯(cuò)號(hào)碼要道歉。使用電話時(shí)與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x，耳朵緊貼聽(tīng)筒，嘴唇與話筒約2.5厘米。撥打電話時(shí)，在確認(rèn)對(duì)方身份后可直接禮貌稱(chēng)呼對(duì)方，并進(jìn)行自我介紹：“您好，我是華潤(rùn)置地物業(yè)某某某，對(duì)不起打擾您一下。

6、”然后清晰明確向?qū)Ψ疥U述事情，當(dāng)客戶來(lái)電尋找其他同事時(shí)，先禮貌詢問(wèn)其身份及目的，請(qǐng)其稍等。聯(lián)系同事時(shí)應(yīng)避開(kāi)話筒，若同事拒絕或不在，應(yīng)禮貌告知對(duì)方：“他現(xiàn)在不在，您方便留下聯(lián)系方式或留言讓我轉(zhuǎn)告他嗎？”若對(duì)方同意留言，應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)、記錄，待對(duì)方說(shuō)完后，重復(fù)請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)，然后再詢問(wèn)：“還有其他需要留言的嗎？”待對(duì)方回應(yīng)后，禮貌回復(fù)：“我一定轉(zhuǎn)達(dá)，再見(jiàn)！”若對(duì)方不用留言，可禮貌道別。來(lái)訪接待客戶來(lái)接待中心前臺(tái)時(shí)，客服專(zhuān)員應(yīng)微笑起立，上身略微前傾，熱情問(wèn)候：“您好，有什么需要幫助嗎？”繼續(xù)與客戶溝通時(shí)，應(yīng)保持站立，身體略微前傾，面帶微笑，笑容自然、適度，保持自然的目光。目視對(duì)方眉心處。如遇女客戶不要上下打

7、量，耐心傾聽(tīng)，并點(diǎn)頭致意表示關(guān)注，注意保持適當(dāng)?shù)木嚯x。接待客戶來(lái)訪時(shí)，應(yīng)請(qǐng)其入座并上茶，上茶時(shí)應(yīng)注意不要使用有缺口或裂縫的茶杯，茶水的溫度應(yīng)在70度左右，濃淡適中，應(yīng)7分滿。耐心傾聽(tīng)解答并做好記錄，解決不了的問(wèn)題迅速上報(bào)，嚴(yán)禁言語(yǔ)失禮。不直接拒絕客戶，盡量少用“不知道”之類(lèi)的詞語(yǔ)。不得已在客人面前咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)以紙巾或手遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無(wú)人之側(cè)，并及時(shí)道歉：“對(duì)不起！”自覺(jué)將手機(jī)撥到震動(dòng)檔，使用手機(jī)應(yīng)注意回避。客戶離開(kāi)時(shí)，應(yīng)與客戶主動(dòng)道別：“再見(jiàn)！”投訴處理若是來(lái)訪投訴，需禮貌接待，并盡可能婉轉(zhuǎn)的將投訴客戶引領(lǐng)至接待室或會(huì)議室，避免在公共辦公場(chǎng)所或接待中心，并送上茶水。首先安撫客戶情緒，耐

8、心傾聽(tīng)，并認(rèn)真記錄，期間要給予適當(dāng)認(rèn)同。現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)做到禮貌、得體。不得表現(xiàn)出反感或敵對(duì)情緒，不爭(zhēng)辯，不對(duì)客戶的言行進(jìn)行討論和指點(diǎn)，以免引起誤會(huì)，激化矛盾。判定投訴性質(zhì)，對(duì)于無(wú)效投訴，要耐心解釋?zhuān)蜻m當(dāng)勸慰安撫；對(duì)于有效投訴，能當(dāng)場(chǎng)做答復(fù)的當(dāng)場(chǎng)答復(fù)；對(duì)于較為復(fù)雜的投訴，需與相關(guān)人員核實(shí)情況的，給出答復(fù)時(shí)間，聯(lián)系相關(guān)責(zé)任部門(mén)，查清問(wèn)題原因，確認(rèn)處理責(zé)任人，出具解決方案，將解決方案與客戶溝通，征得客戶的認(rèn)可，并告知完成時(shí)間，及時(shí)跟蹤并向客戶反饋進(jìn)展程度，直到問(wèn)題解決。處理問(wèn)題時(shí)如客戶不滿意，要及時(shí)記錄其要求，并向上級(jí)反應(yīng)，不輕易對(duì)客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決。處理完成后應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行

9、回訪，了解客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意情況。對(duì)投訴進(jìn)行總結(jié)，并分階段組織相關(guān)人員進(jìn)行學(xué)習(xí)，提升相應(yīng)服務(wù)水平和預(yù)防能力。前臺(tái)收費(fèi)首先告知客戶收費(fèi)金額，向客戶解釋相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，禮貌的請(qǐng)客戶出示所需證件。收款時(shí)和客戶確認(rèn)所收金額，客戶繳費(fèi)后，耐心細(xì)致的填寫(xiě)票據(jù)。找零時(shí)大額紙幣在下硬幣在上，將開(kāi)具的票據(jù)與找客戶的零錢(qián)一起雙手奉上，身子稍前傾，面帶微笑，請(qǐng)客戶確認(rèn)找零金額。等客戶確認(rèn)無(wú)誤后，向客戶表示感謝。當(dāng)業(yè)戶提出上門(mén)收費(fèi)需求時(shí)，客服人員應(yīng)詳細(xì)記錄業(yè)戶姓名與門(mén)牌號(hào)，提前一天與業(yè)戶約定具體時(shí)間，出發(fā)前致電業(yè)戶，并攜帶有效工作證件，充足的零錢(qián)，微型驗(yàn)鈔設(shè)備、票據(jù)和鞋套。對(duì)于辦理銀行轉(zhuǎn)賬支付物業(yè)管理費(fèi)的業(yè)戶，根據(jù)

10、業(yè)戶要求可上門(mén)遞送相關(guān)票據(jù)。收取拖欠物業(yè)費(fèi)首先電話預(yù)約客戶，約定繳費(fèi)時(shí)間，并在電話中清楚的告知其拖欠費(fèi)用的款項(xiàng)和數(shù)目，如特殊情況需上門(mén)收費(fèi)時(shí)，應(yīng)尊重客戶的生活習(xí)慣和個(gè)人喜好，因工作造成的打擾，應(yīng)誠(chéng)懇道歉。電話預(yù)約客戶收費(fèi)時(shí)，應(yīng)先問(wèn)好并自我介紹，可寒暄幾句再轉(zhuǎn)入正題，問(wèn)客戶何時(shí)方便繳納下期物業(yè)費(fèi)，如果客戶不方便現(xiàn)場(chǎng)繳費(fèi)，則要給客戶其他的選擇：“您如果不方便過(guò)來(lái)也可通過(guò)電匯的方式，稍后我會(huì)將匯款賬號(hào)發(fā)到您的手機(jī)上，請(qǐng)您查收。”如果客戶要求上門(mén)收取，確認(rèn)方便的時(shí)間，并提前準(zhǔn)備好找零。如果不是及時(shí)上門(mén)收費(fèi)，在去之前，應(yīng)再次與客戶確認(rèn)時(shí)間是否有變化，得到客戶確認(rèn)后，攜帶好零錢(qián)、票據(jù)，收費(fèi)明細(xì)單，鞋套等上

11、門(mén)。上門(mén)時(shí)，應(yīng)首先輕敲房門(mén)，得到客戶答復(fù)后應(yīng)問(wèn)好，自我介紹后說(shuō)明來(lái)意，進(jìn)入房門(mén)前應(yīng)穿好鞋套，入室后將收費(fèi)明細(xì)單請(qǐng)客戶過(guò)目，客戶如有疑問(wèn)應(yīng)耐心解釋說(shuō)明情況。收取費(fèi)用，雙手遞接物品，客戶繳費(fèi)后，將開(kāi)具的票據(jù)和找零雙手，面帶微笑，請(qǐng)客戶確認(rèn)找零金額，等客戶確認(rèn)無(wú)誤后，向其表示感謝：“謝謝您對(duì)我們工作的支持，還有什么需要幫忙的嗎？”如無(wú)其他事項(xiàng)，應(yīng)向業(yè)主禮貌道別：“謝謝您，再見(jiàn)！”如收費(fèi)中碰到投訴，要理智冷靜，自己不能處理時(shí)應(yīng)予以記錄，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)客戶的意見(jiàn)應(yīng)誠(chéng)摯道歉，并虛心接受：“您好，感謝您對(duì)我們工作的指正，我們會(huì)將您的意見(jiàn)做好詳細(xì)記錄，馬上反饋至公司，我們將會(huì)盡快給您回復(fù)，同時(shí)也希望您能繼續(xù)關(guān)注我們的工作，多提寶貴意見(jiàn)。” 入住拜訪/走訪入住拜訪前，先準(zhǔn)備好到業(yè)戶家中拜訪所需資料，按門(mén)鈴或敲門(mén)前應(yīng)先整理著裝，按門(mén)鈴不超過(guò)三秒，敲門(mén)三下為一組，敲門(mén)聲音應(yīng)適中，敲完門(mén)應(yīng)退后一步站立，以便業(yè)主能通過(guò)貓