電子商務畢業(yè)論文：電子商務在企業(yè)中的應用

1、電子商務畢業(yè)論文：電子商務在企業(yè)中的應用 摘要 封閉電子商務模式主要基于增值網(wǎng)絡和內聯(lián)網(wǎng)（Intranet）。隨著市場競爭格局的進一步發(fā)展,以及市場需求變化的進一步加速,八十年代MRP II（Manufacture Resources Planning,制造資源計劃系統(tǒng)）主要面向企業(yè)內部資源全面計劃管理的思想逐步發(fā)展為九十年代面向全社會資源怎樣進行有效利用與管理的思想,ERP (Enterprise Resources planning,企業(yè)資源計劃系統(tǒng))就是在這種時代背景下產生的。在ERP系統(tǒng)設計中考慮到僅靠自己企業(yè)的資源不可能有效地參與市場競爭,還必須把經營過程中的有關各方如供應商、制造工

2、廠、分銷網(wǎng)絡、客戶等納入一個緊密的供應鏈中,才能有效地促進企業(yè)的產、供、銷活動的順利開展,使企業(yè)可以快速高效地整合全社會市場資源滿足企業(yè)生產經營的需求,進一步提高企業(yè)經營管理效率并在市場上獲得競爭優(yōu)勢。 關鍵詞 企業(yè)資源規(guī)劃,電子數(shù)據(jù)交換,客戶關系管理,供應鏈管理 研究背景 改革開放20多年后的當今中國,在全球經濟飛速發(fā)展的當今世界,中國企業(yè)正面臨著能否繼續(xù)生存和能否持續(xù)發(fā)展的嚴峻考驗。同樣我們中國軸承企業(yè)也面臨著考驗和挑戰(zhàn)。誠然,企業(yè)要生存乃至發(fā)展,當然首先要有好產品；然而有了好產品而沒有一個好的營銷理念和營銷手段并非一定會成功,至少并非馬上會成功。因為當今世界經濟的發(fā)展內涵和發(fā)展方式正在發(fā)

3、生著根本性的改變,傳統(tǒng)產品經濟對全球經濟發(fā)展的貢獻正在越來越多地為知識經濟所替代,傳統(tǒng)營銷方式也正在面臨著國際互聯(lián)網(wǎng)新技術和電子商務新方式的挑戰(zhàn),而作為體現(xiàn)知識經濟特征的數(shù)字經濟也已越來越滲透到我們經濟的每一個領域、由此中國企業(yè)也正在逐步地認識到電子商務在企業(yè)走向國際市場時的重要地位。 人們對電子商務的本質與含義雖然進行了廣泛的論述,但是還存在一些不明確的認識,有必要進行深入的討論。電子商務是指交易當事人或參與者利用現(xiàn)有的計算機技術、網(wǎng)絡技術等現(xiàn)代信息技術所構成的電子網(wǎng)絡環(huán)境所進行的各類商務活動。從商務活動的角度分析,最完整的,也是最高級的電子商務應該是利用INTENET網(wǎng)絡能夠進行全部的商務

4、活動,即在網(wǎng)上將信息流、商流、資金流和部分的物流完整地實現(xiàn)。這就是說,電子商務是利用信息技術構筑的平臺互聯(lián)網(wǎng),通過信息的發(fā)布、收集、加工、處理與利用,實現(xiàn)商品、服務與資金等的轉移。對于電子商務出現(xiàn)了多種叫法,如EC-ELECTRONIC COMMERCE、EB-ELECTRONIC BUSINESS、IC-INTERNET COMMERCE 等。無論怎么稱呼電子商務,我認為,電子商務運作過程中信息技術是手段與工具；信息是商務活動有效進行的保證；商務是電子商務的本質與核心。從廣義的角度講,電子商務的本質與核心是業(yè)務（business）。之所以這樣說,是因為我們清楚地看到,在現(xiàn)實生活中人們已經有意

5、或無意地在一定程度上開展了電子商務。如,電子政府與電子政務的建設與開展、智能化小區(qū)的建設、網(wǎng)上教育的開展、各行各業(yè)企業(yè)的再造重組與信息化工作的開展與普及等等。 文獻綜述 廠房、生產線、加工設備、檢測設備、運輸工具等都是企業(yè)的硬件資源,人力、管理、信譽、融資能力、組織結構、員工的勞動熱情等就是企業(yè)的軟件資源。企業(yè)運行發(fā)展中,這些資源相互作用,形成企業(yè)進行生產活動、完成客戶訂單、創(chuàng)造社會財富、實現(xiàn)企業(yè)價值的基礎,反映企業(yè)在竟爭發(fā)展中的地位。 ERP的主要功能模塊簡介 對于ERP原理的初步了解是我們認識ERP的基礎,接下來,為了使大家對ERP產品有一個感性的認識,我們就要從它的功能上再給予進一步的介

6、紹。 以往我們總是以某個產品為背景來介紹ERP系統(tǒng),但是由于各個廠家產品的風格與側重點不盡相同,因而其ERP產品的模塊結構也相差較大。對于初次了解ERP的讀者來說,有時可能會覺得弄不清到底哪個才是真正的ERP系統(tǒng)。所以,在這里,我們想撇開實際的產品,從企業(yè)的角度來簡單描述一下ERP系統(tǒng)的功能結構,即ERP能夠為企業(yè)做什么。它的模塊功能到底包含哪些內容,這才是我們敘述的重點。 ERP是將企業(yè)所有資源進行整合集成管理,簡單的說是將企業(yè)的三大流：物流,資金流,信息流進行全面一體化管理的管理信息系統(tǒng)。它的功能模塊以不同于以往的MRP或MRPII的模塊,它不僅可用于生產企業(yè)的管理,而且在許多其它類型的企

7、業(yè)如一些非生產,公益事業(yè)的企業(yè)也可導入ERP系統(tǒng)進行資源計劃和管理。這里我們將仍然以典型的生產企業(yè)為例子來介紹ERP的功能模塊。 在企業(yè)中,一般的管理主要包括三方面的內容：生產控制（計劃、制造）、物流管理（分銷、采購、庫存管理）和財務管理（會計核算、財務管理）。這三大系統(tǒng)本身就是集成體,它們互相之間有相應的接口,能夠很好的整合在一起來對企業(yè)進行管理。另外,要特別一提的是,隨著企業(yè)對人力資源管理重視的加強,已經有越來越多的ERP廠商將人力資源管理納入了ERP系統(tǒng)的一個重要組成部分,對這一功能,我們也會進行一下簡要的介紹ERP的實施過程 在引入ERP系統(tǒng)的過程中,實施是一個極其關鍵也是最容易被忽視

8、的環(huán)節(jié)。因為,實施的成敗最終決定著ERP效益的充分發(fā)揮。例如,據(jù)不完全統(tǒng)計,我國目前已有近千家企業(yè)購買了MRPII/ERP軟件。而在所有的ERP系統(tǒng)應用中,存在三種情況：按期按預算成功實施實現(xiàn)系統(tǒng)集成的只占10%- 20%；沒有實現(xiàn)系統(tǒng)集成或實現(xiàn)部分集成的只有30%-40%；而失敗的卻占50%。并且在實施成功的10%-20%中大多為外資企業(yè)。如此令人沮喪的事實無疑向我們表明： ERP實施情況已經成為制約ERP效益發(fā)揮的一大瓶頸因素。由此,我們得出：企業(yè)的ERP項目只有在一定科學方法的指導下,才能夠成功實現(xiàn)企業(yè)的應用目標。 技術路線 ERP與CRM作為電子商務系統(tǒng)的熱點技術是值得我們去認真思考的

9、,ERP是將企業(yè)所有資源進行整合集成管理,簡單的說是將企業(yè)的三大流：物流,資金流,信息流進行全面一體化管理的管理信息系統(tǒng)。CRM作為企業(yè)開拓市場,提供銷售和服務的通用術語而出現(xiàn)。它為企業(yè)涉及到客戶或消費者的各個領域提供了完美的集成。通過將人力資源、業(yè)務流程與專業(yè)技術的合成設計,來更好地利用互聯(lián)網(wǎng)技術革命產生的利益。 1.企業(yè)中的應用技術 1.1ERP的技術 ERP這一概念是GartnerGroup在90年代初,總結了當時企業(yè)應用系統(tǒng)現(xiàn)狀后提出的。ERP將企業(yè)內部經營所有的業(yè)務單元如訂單、采購、庫存、計劃、生產質量、運輸、市場、銷售服務等以及相應的財務活動、人事管理均納入一條供應鏈進行統(tǒng)籌管理。

10、在分布式計算、Internet及電子商務的沖擊下,傳統(tǒng)的ERP也進一步融入了諸如：一對一的交易(One to OneMarketing)、銷售自動化（Sales Force Automation）、自助服務(Self Service Modules)等概念,而且傳統(tǒng)的ERP和電子商務系統(tǒng)逐漸融合成為一個緊密的整體,也有人將該階段的ERP稱為“eRP”。 當今時代,在全球競爭激烈的大市場中,無論是流程式還是離散式的制造業(yè),無論是單件生產、多品種小批量生產、少品種重復生產還是標準產品大量生產的制造；制造業(yè)內部管理都可能遇到以下一些問題：如企業(yè)可能擁有卓越的銷售人員推銷產品,但是生產線上的工人卻沒有

11、辦法如期交貨,車間管理人員則抱怨說采購部門沒有及時供應他們所需要的原料；實際上,采購部門的效率過高,倉庫里囤積的某些材料10年都用不完,倉庫庫位飽和,資金周轉很慢；許多公司要用613個星期的時間,才能計算出所需要得物料量,所以訂貨周期只能為613個星期；訂貨單和采購單上的日期和缺料單上的日期都不相同,沒有一個是肯定的；財務部門不信賴倉庫部門的數(shù)據(jù),不以它來計算制造成本 不能否認,以上這些情況正是我們大多數(shù)企業(yè)目前所面臨的一個嚴峻的問題,然而,針對這一現(xiàn)象,我們又能有什么有效的辦法來解決它呢？事實是,在中國的企業(yè)界還沒有完全意識到這一問題的嚴重性的時候,國外的ERP/MRP II的軟件廠商早已悄

12、然地走進了中國市場,并隨著時間的推移,ERP開始逐漸被中國的企業(yè)界、理論界所認識。 1.2 CRM的技術 CRM（客戶關系管理）由GatnerGroup提出,其定義是企業(yè)與顧客之間建立的管理雙方接觸活動的信息系統(tǒng)。在網(wǎng)絡時代的顧客關系管理應該是利用現(xiàn)代信息信息技術手段,在企業(yè)與顧客之間建立一種數(shù)字的、實時的、互動的交流管理系統(tǒng)。CRM是一套體系,在這套體系中,人是主導因素,技術是積極有效的輔助手段。一般來說,CRM的主要內容包括三個方面：營銷自動化（MA）、銷售過程自動化（SFA）和客戶服務（Customer Service）。這三個方面是影響商業(yè)流通的重要因素,對CRM項目的成功起著至關重要

13、的作用。 CRM作為企業(yè)開拓市場,提供銷售和服務的通用術語而出現(xiàn)。它為企業(yè)涉及到客戶或消費者的各個領域提供了完美的集成。通過將人力資源、業(yè)務流程與專業(yè)技術的合成設計,來更好地利用互聯(lián)網(wǎng)技術革命產生的利益。 CRM給企業(yè)增加的價值主要從兩方面來體現(xiàn)：1）通過對用戶信息資源的整合,在全公司內部達到資源共享,從而為客戶提供更快速周到的優(yōu)質服務,吸引和保持更多的客戶；2）通過對業(yè)務流程的重新設計,更有效地管理客戶關系,降低企業(yè)成本。因此,成功的CRM實施是系統(tǒng)資源和企業(yè)文化兩方面的,只有這兩方面同時滿足,才能達到增加企業(yè)盈利和改善客戶關系的投資最優(yōu)化效果。 1.3 SCM的技術 SCM是一種集成的管理

14、思想和方法,它執(zhí)行供應鏈中從供應商到最終用戶的物流計劃和控制等職能。要理解 SCM ,首先要明白什么是“供應鏈”,這是理解 SCM 的核心。一個向最終客戶銷售物質產品的企業(yè),其物流（即物品供應流）,財流（付款）以及信息流（發(fā)貨信息等）,一般要經過多個環(huán)節(jié),如圖所示 圖 1-1 物（產品）流供應鏈 圖 1-2 資金流 圖 1-3 信息流 圖中只是簡單地認為每一個環(huán)節(jié)只有一個“主人”的情況,實際上,每個環(huán)節(jié)都可以“膨脹”,分離出多個并列的結點,這樣多個供應商,多個生產企業(yè),多個批發(fā)商、零售商實質上就形成了一個“供應網(wǎng)絡”,而且某一個鏈條可以有獨特的連接順序,可以跨越某個環(huán)節(jié),比如,零售商就可以直接

15、從生產商進貨。因此,“供應鏈”這個詞改為“供應網(wǎng)”或許更為準確。 對供應鏈的管理目標就是要使這些物質（包括原材料、半成品、產品）在合適的時間到達合適的地點（主人）,通俗地說就是要“剛好”（ Just In Time ）。顯然這是一個非常理想而且非常美好的管理目標。 如何實現(xiàn)這個目標呢？首先得“計劃”,然后要“執(zhí)行”,“計劃”和“執(zhí)行”就成為 SCM 的關鍵管理功能。一方面我們必須收集市場的產品需求,并對這個需求盡可能準確地預測,按照這個預測數(shù)據(jù),我們必須沿著這根“鏈條”逐個節(jié)點地分解到各個主人。在分解過程中要考慮到生產能力,運輸時間長短,從而設計出全線供應計劃,每個“未來的主人”都要得到一個子

16、計劃備份。有了一個良好的計劃,必須加以執(zhí)行。執(zhí)行的過程實際上就是一個控制、付款、物品遞交、調整、信息反饋的過程,以最終實現(xiàn)“剛好”的交貨目的。 很顯然, SCM 應用系統(tǒng)的設計已經越過了單一企業(yè)（節(jié)點）的圍墻,必須向系統(tǒng)用戶提供一個上下節(jié)點甚至全程鏈條的“物”、“財”以及“信息”流動視圖。人們希望管理這個鏈條就像管理企業(yè)內部不同的加工單位一樣,可以“近距離”對各個計劃實時控制和調整。 企業(yè)內部的 ERP 系統(tǒng)也有采購和生產計劃,但很遺憾,它的應用沒有越過企業(yè)的“圍墻”。傳統(tǒng)的 ERP 系統(tǒng)不是“鏈條管理”,雖然有計劃功能,但用戶很難對“外部”進行控制。 ERP 系統(tǒng)涉及到的采購、訂購等功能是企

17、業(yè)進行 SCM 的基礎,SCM 應用必須同企業(yè) ERP 進行緊密的集成,從SCM計劃的角度看, ERP 系統(tǒng)可以SCM提供豐富的產品需求以及生產能力等信息,為SCM計劃提供了基礎；另外,SCM執(zhí)行階段發(fā)生的財、物、信息等都要如實地反映到 ERP 系統(tǒng)中。這是 SCM 和 ERP 之間的內在聯(lián)系。 在應用設計上, SCM 應用是一個典型的 B2B 應用,強調業(yè)務伙伴之間的緊密集成,是“橋梁應用”。每個節(jié)點一方面從其他節(jié)點獲得各種信息并整合到自己 ERP 系統(tǒng)進行處理,另一方面也將自己的生產能力等數(shù)據(jù)向其他節(jié)點發(fā)布,從而實現(xiàn) SCM 的管理目標。 SCM 強調在企業(yè)伙伴之間實現(xiàn)“無間斷”或“即時”

18、通信,降低伙伴之間的“時空距離”,顯然, SCM 的管理目標類似于 ERP 系統(tǒng),都是通過提高效率和“供貨預測”能力,實現(xiàn)各種包括客戶滿意度等的經營目標。 2.ERP在企業(yè)中的應用 2.1 什么是ERP 公認 Enterprise Resource Planning（ERP）是一個由 Gartner Group 開發(fā)的概念,描述下一代制造商業(yè)系統(tǒng)和制造資源計劃（MRP II）軟件。它將包含客戶/服務架構,使用圖形用戶接口,應用開放系統(tǒng)制作。除了已有的標準功能,它還包括其它特性,如品質、過程運作管理、以及調整報告等。特別是,ERP采用的基礎技術將同時給用戶軟件和硬件兩方面的獨立性從而更加容易升級

19、。ERP的關鍵在于所有用戶能夠裁剪其應用,因而具有天然的易用性。 Gartner Group提出ERP具備的功能標準應包括四個方面: 1.超越MRPII范圍的集成功能 包括質量管理;試驗室管理;流程作業(yè)管理;配方管理;產品數(shù)據(jù)管理;維護管理;管制報告和倉庫管理。 2.支持混合方式的制造環(huán)境 包括既可支持離散又可支持流程的制造環(huán)境;按照面向對象的業(yè)務模型組合業(yè)務過程的能力和國際范圍內的應用。 3.支持能動的監(jiān)控能力,提高業(yè)務績效 包括在整個企業(yè)內采用控制和工程方法;模擬功能;決策支持和用于生產及分析的圖形能力。 4.支持開放的客戶機/服務器計算環(huán)境 包括客戶機/服務器體系結構;圖形用戶界面(GU

20、I);計算機輔助設計工程(CASE),面向對象技術;使用SQL對關系數(shù)據(jù)庫查詢;內部集成的工程系統(tǒng)、商業(yè)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)采集和外部集成 (EDI)。 ERP是對MRPII的超越,從本質上看,ERP仍然是以MRPII為核心,但在功能和技術上卻超越了傳統(tǒng)的MRPII,它是以顧客驅動的、基于時間的、面向整個供應鏈管理的企業(yè)資源計劃。 2.2 ERP現(xiàn)象 到了現(xiàn)在,只要我們隨手翻翻有關管理、信息技術方面的報紙雜志,就會有大量的、各式各樣的MRP II/ERP廣告和相關報道躍然紙上。就在人們還在為到底什么是ERP而感到困惑的時候,新一代的像"電子商務時代的ERP"、"iERP&q

21、uot;等概念又不斷地迎面撲來。 事實上,ERP所能帶來的巨大效益確實對很多企業(yè)具有相當大的誘惑力。據(jù)美國生產與庫存控制學會（APICS）統(tǒng)計,使用一個MRP II/ERP系統(tǒng),平均可以為企業(yè)帶來如下經濟效益： 1庫存下降3050。這是人們說得最多的效益。因為它可使一般用戶的庫存投資減少1.4-1.5倍,庫存周轉率提高50%。 2延期交貨減少80。當庫存減少并穩(wěn)定的時侯,用戶服務的水平提高了,使使用 ERP/MRP II企業(yè)的準時交貨率平均提高55%,誤期率平均降低35%,這就使銷售部門的信譽大大提高。 3采購提前期縮短50。采購人員有了及時準確的生產計劃信息,就能集中精力進行價值分析,貨源選

22、擇,研究談判策略,了解生產問題,縮短了采購時間和節(jié)省了采購費用。 4停工待料減少60。由于零件需求的透明度提高,計劃也作了改進,能夠做到及時與準確,零件也能以更合理的速度準時到達,因此,生產線上的停工待料現(xiàn)象將會大大減少。 5制造成本降低12。由于庫存費用下降,勞力的節(jié)約,采購費用節(jié)省等一系列人、財、物的效應,必然會引起生產成本的降低。 6管理水平提高,管理人員減少10,生產能力提高1015。 此外,近年來ERP市場的飛速成長也顯示出了它的巨大發(fā)展?jié)摿Γ?從國內的情況來看,中國的MRP II/ERP行業(yè)自1995至1997年均增長速度約為27%,而1998年增長速度競高達35%左右(不包括財務

23、軟件),市場銷售額達到了4.2億元。1999年由于亞洲金融風暴滯后效應等因素的影響,ERP市場有較大的回落。但隨著財富論壇在上海的成功召開,中美WTO協(xié)議的最終簽署,使得大多數(shù)無論是中資還是外資企業(yè),都堅定了進一步投資的信心。這使得99年下半年以及2000年的ERP市場又重現(xiàn)商機。而來自香港大公報的消息預計,未來兩年我國的ERP軟件產品市場將達一百億元左右。據(jù)統(tǒng)計,目前中國注冊企業(yè)約有一千一百萬家,其中10%為大型企業(yè),在南方企業(yè)中,約有半數(shù)以上的大中型企業(yè)有采用和購買ERP產品的計劃,但中小型企業(yè)較少,而北方企業(yè)購買ERP產品則有逐漸增加的趨勢。 從整個國際上的情況來看,據(jù)美國權威市場預測研

24、究機構AMR Research宣布,全球ERP市場在近五年內將以年綜合增幅37%的速度發(fā)展。1998年全球ERP市場總收入達148億美元,到2002年這一數(shù)字將增至520億。 由以上的數(shù)字可以看出,ERP無論是在中國,還是在全世界都掀起了一場關于管理思想和管理技術的革命。更為值得注意的是,在MPR II還沒有被中國的企業(yè)界人士所完全認可之前,它卻已經在短短的幾年時間內一躍發(fā)展成為現(xiàn)今的電子商務時代下的ERP?？梢?這一新的管理方法和管理手段正在以一種人們無法想象的速度在中國的企業(yè)中如火如荼地被應用和發(fā)展起來了,它無疑給我們在市場經濟大潮中奮力搏擊的眾多企業(yè)注入了新的血液。因此,為了我們更好地掌

25、握和使用這一新的管理工具,很有必要先對ERP有一個清楚的認識。 2.3 ERP系統(tǒng)的管理思想 ERP的核心管理思想就是實現(xiàn)對整個供應鏈的有效管理,主要體現(xiàn)在以下三個方面： 1、體現(xiàn)對整個供應鏈資源進行管理的思想：在知識經濟時代僅靠自己企業(yè)的資源 不可能有效地參與市場競爭,還必須把經營過程中的有關各方如供應商、制造工廠、分銷網(wǎng)絡、客戶等納入一個緊密的供應鏈中,才能有效地安排企業(yè)的產、供、銷活動,滿足企業(yè)利用全社會一切市場資源快速高效地進行生產經營的需求,以期進一步提高效率和在市場上獲得競爭優(yōu)勢。換句話說,現(xiàn)代企業(yè)競爭不是單一企業(yè)與單一企業(yè)間的競爭,而是一個企業(yè)供應鏈與另一個企業(yè)供應鏈之間的競爭。

26、ERP系統(tǒng)實現(xiàn)了對整個企業(yè)供應鏈的管理,適應了企業(yè)在知識經濟時代市場競爭的需要。 2、體現(xiàn)精益生產、同步工程和敏捷制造的思想：ERP系統(tǒng)支持對混合型生產方式的管理,其管理思想表現(xiàn)在兩個方面：其一是“精益生產LP（Lean Production）”的思想,它是由美國麻省理工學院（MIT）提出的一種企業(yè)經營戰(zhàn)略體系。即企業(yè)按大批量生產方式組織生產時,把客戶、銷售代理商、供應商、協(xié)作單位納入生產體系,企業(yè)同其銷售代理、客戶和供應商的關系,已不再簡單地是業(yè)務往來關系,而是利益共享的合作伙伴關系,這種合作伙伴關系組成了一個企業(yè)的供應鏈,這即是精益生產的核心思想。其二是“敏捷制造（Agile Manufa

27、cturing）”的思想。當市場發(fā)生變化,企業(yè)遇有特定的市場和產品需求時,企業(yè)的基本合作伙伴不一定能滿足新產品開發(fā)生產的要求,這時,企業(yè)會組織一個由特定的供應商和銷售渠道組成的短期或一次性供應鏈,形成“虛擬工廠”,把供應和協(xié)作單位看成是企業(yè)的一個組成部分,運用“同步工程（SE）”,組織生產,用最短的時間將新產品打入市場,時刻保持產品的高質量、多樣化和靈活性,這即是“敏捷制造”的核心思想。 3、體現(xiàn)事先計劃與事中控制的思想 ：ERP系統(tǒng)中的計劃體系主要包括：主生產計劃、物料需求計劃、能力計劃、采購計劃、銷售執(zhí)行計劃、利潤計劃、財務預算和人力資源計劃等,而且這些計劃功能與價值控制功能已完全集成到整

28、個供應鏈系統(tǒng)中。另一方面,ERP系統(tǒng)通過定義事務處理（Transaction）相關的會計核算科目與核算方式,以便在事務處理發(fā)生的同時自動生成會計核算分錄,保證了資金流與物流的同步記錄和數(shù)據(jù)的一致性。從而實現(xiàn)了根據(jù)財務資金現(xiàn)狀,可以追溯資金的來龍去脈,并進一步追溯所發(fā)生的相關業(yè)務活動,改變了資金信息滯后于物料信息的狀況,便于實現(xiàn)事中控制和實時做出決策。此外,計劃、事務處理、控制與決策功能都在整個供應鏈的業(yè)務處理流程中實現(xiàn),要求在每個流程業(yè)務處理過程中最大限度地發(fā)揮每個人的工作潛能與責任心,流程與流程之間則強調人與人之間的合作精神,以便在有機組織中充分發(fā)揮每個的主觀能動性與潛能。實現(xiàn)企業(yè)管理從“高

29、聳式”組織結構向“扁平式”組織機構的轉變,提高企業(yè)對市場動態(tài)變化的響應速度。 總之,借助IT技術的飛速發(fā)展與應用,ERP系統(tǒng)得以將很多先進的管理思想變成現(xiàn)實中可實施應用的計算機軟件系統(tǒng)。 2.4 應用ERP與企業(yè)的關系 ERP是借用一種新的管理模式來改造原企業(yè)舊的管理模式,是先進的、行之有效的管理思想和方法。ERP軟件在實際的推廣應用中,其應用深度和廣度都不到位,多數(shù)企業(yè)的效果不顯著,沒有引起企業(yè)決策者的震動和人們的廣泛關注。 1.實施ERP是企業(yè)管理全方位的變革企業(yè)領導層應該首先是受教育者,其次才是現(xiàn)代管理理論的貫徹者和實施者,規(guī)范企業(yè)管理及其有關環(huán)節(jié),使之成為領導者、管理層及員工自覺的行動

30、,使現(xiàn)代管理意識扎根于企業(yè)中,成為企業(yè)文化的一部分。國外企業(yè)實施ERP 似乎沒有討論的余地,全盤接受,自覺性強。其實,辦企業(yè)這樣做是天經地義的,而我們還要等待思想提高,觀念更新,有時還要避開鋒芒,遷就陳腐,互相推諉。如果我們不堅決向這些陋習告別,這場全方位的變革就會反復、甚至夭折。 2企業(yè)管理班子要取得共識要眼睛向內,練好內功,做好管理的基礎工作,這是任何再好的應用軟件和軟件供應商都無法提供的,只能靠自己勤勤懇懇地耕耘。把ERP的實施稱為"第一把手工程",這說明了企業(yè)的決策者在ERP實施過程中的特殊作用。ERP是一個管理系統(tǒng),牽動全局,沒有第一把手的參與和授權,很難調動全局

31、。 3ERP的投入是一個系統(tǒng)工程ERP的投入和產出與其他固定資產設備的投入和產出比較,并不那么直觀、淺顯和明了,投入不可能馬上得到回報,見到效益。ERP的投入是一個系統(tǒng)工程,并不能立竿見影,它所貫徹的主要是管理思想,這是企業(yè)管理中的一條紅線。它長期起作用、創(chuàng)效益,在不斷深化中向管理要效益。此外,實施ERP還要因地制宜,因企業(yè)而別,具體問題具體分析。首先,要根據(jù)企業(yè)的具體需求上相應的系統(tǒng),而不是籠統(tǒng)地都上小型機,或者不顧企業(yè)的規(guī)模上 WindowsNT,這樣長期運作,對企業(yè)危害性極大。其次,這種投入不是一勞永逸的,由于技術的發(fā)展很快,隨著工作的深入,企業(yè)會越來越感到資源的緊缺,因此,每年應有相應

32、的投入,才能保證系統(tǒng)健康地運轉。 4ERP的實施需要復合型人才 他們既要懂計算機技術,又要懂管理。當前高校對復合型人才的培養(yǎng)遠遠滿足不了企業(yè)的需求。復合型人才的培養(yǎng)需要有一個過程和一定的時間,但企業(yè)領導者常把這樣不多的人才當作一般管理者,沒有把他們當作是企業(yè)來之不易的財富,是一支重要的隊伍。這與長期忽視管理有關,這些復合型人才在企業(yè)中的地位遠遠不及市場開拓人員和產品開發(fā)者,而是"輔助"角色,不是政策傾斜對象,這種因素是造成人才流失的重要原因。另外,當企業(yè)上ERP時,這些復合型人才起到了先導作用,而一旦管理進入常規(guī),他們似乎又成為多余的人,這已成為必然規(guī)律。在人才市場上,復合

33、型人才最為活躍,那些有眼力的企業(yè)家都會下功夫挖掘人才,而這也不利于實施隊伍的穩(wěn)定。 總之,條件具備的企業(yè)要不失時機地上ERP管理系統(tǒng),不能只搞純理論研究、再研究,長時間地考察。要首先整理好內部管理基本數(shù)據(jù),選定或開發(fā)適合自己企業(yè)的ERP軟件,條件成熟了就上。 2.5 ERP的風險及其預防 企業(yè)的條件無論多優(yōu)越,所做的準備無論多充分,實施的風險仍然存在。在ERP系統(tǒng)的實施周期中,各種影響因素隨時都可能發(fā)生變化。如何有效地管理和控制風險是保證ERP系統(tǒng)實施成功的重要環(huán)節(jié)之一。ERP項目的風險 通常人們在考慮失敗的因素時,一般著重于對實施過程中眾多因素的分析,而往往忽視項目啟動前和實施完成后ERP系

34、統(tǒng)潛在的風險。對于ERP項目而言,風險存在于項目的全過程,包括項目規(guī)劃、項目預準備、實施過程和系統(tǒng)運行。歸納起來,ERP項目的風險主要有以下幾方面： 1. 缺乏規(guī)劃或規(guī)劃不合理； 2. 項目預準備不充分,表現(xiàn)為硬件選型及ERP軟件選擇錯誤； 3. 實施過程控制不嚴格,階段成果未達標； 4. 設計流程缺乏有效的控制環(huán)節(jié)； 5. 實施效果未做評估或評估不合理； 6. 系統(tǒng)安全設計不完善,存在系統(tǒng)被非法入侵的隱患； 7. 災難防范措施不當或不完整,容易造成系統(tǒng)崩潰 戰(zhàn)略規(guī)劃 企業(yè)是否存在一個五年的IT系統(tǒng)規(guī)劃？隨著社會的信息化,IT系統(tǒng)對于企業(yè)不僅是工具,更是技術手段。ERP作為IT系統(tǒng)的重要組成部

35、分,服務于企業(yè)的長期規(guī)劃,是長期規(guī)劃的手段和保證。ERP的目標源于IT系統(tǒng)規(guī)劃,是評價ERP系統(tǒng)成敗的基本標準,應依據(jù)IT系統(tǒng)規(guī)劃,明確ERP 系統(tǒng)的實施范圍和實施內容。 項目預準備 確定硬件及網(wǎng)絡方案、選擇ERP系統(tǒng)和評估咨詢合作伙伴是該階段的三項主要任務,也是ERP系統(tǒng)實施的三大要素。硬件及網(wǎng)絡方案直接影響系統(tǒng)的性能、運行的可靠性和穩(wěn)定性；ERP系統(tǒng)功能的強弱決定企業(yè)需求的滿足程度；咨詢合作伙伴的工作能力和經驗決定實施過程的質量及實施成效。 項目實施控制 在ERP系統(tǒng)實施中,通常采用項目管理技術對實施過程進行控制和管理。有效的實施控制表現(xiàn)在科學的實施計劃、明確的階段成果和嚴格的成果審核。不

36、僅如此,有效的控制還表現(xiàn)在積極的協(xié)調和通暢的信息傳遞渠道。實施ERP 的組織機構包括：指導委員會、項目經理、外部咨詢顧問、IT部門、職能部門的實施小組和職能部門的最終用戶。部門之間協(xié)調和交流得好壞決定實施過程的工作質量和工作效率。目前,在企業(yè)缺乏合適的項目經理的條件下,這一風險尤其明顯和嚴重。 業(yè)務流程控制企業(yè)業(yè)務流程重組是在項目實施的設計階段完成的。流程中的控制和監(jiān)督環(huán)節(jié)保證ERP在正式運行后,各項業(yè)務處于有效的控制之中,避免企業(yè)遭受人為損失。設計控制環(huán)節(jié)時,要兼顧控制和效率。過多的控制環(huán)節(jié)和業(yè)務流程冗余勢必降低工作效率。而控制環(huán)節(jié)不足又會有業(yè)務失控的風險。 項目實施效果雖然項目評估是ERP

37、實施過程的最后一個環(huán)節(jié)。但這并不意味著項目評估不重要。相反,項目評估的結果是ERP實施效果的直接反映。正確地評價實施成果,離不開清晰的實施目標、客觀的評價標準和科學的評價方法。目前普遍存在著忽視項目評估的問題。忽視項目評估將帶來實施小組不關心實施成果這一隱患。這正是ERP項目的巨大風險所在。 系統(tǒng)安全管理 系統(tǒng)安全包括：操作系統(tǒng)授權、網(wǎng)絡設備權限、應用系統(tǒng)功能權限、數(shù)據(jù)訪問權限、病毒的預防、非法入侵的監(jiān)督、數(shù)據(jù)更改的追蹤、數(shù)據(jù)的安全備份與存檔、主機房的安全管理規(guī)章、系統(tǒng)管理員的監(jiān)督,等等。目前,企業(yè)中熟練掌握計算機技術的人員較少,計算機接入Internet的也不多。因此,在實施ERP系統(tǒng)時,普

38、遍存在著不重視系統(tǒng)安全的現(xiàn)象。諸如：用戶不注意口令保密、超級用戶授權多人等。缺乏安全意識的直接后果是系統(tǒng)在安全設計上存在著漏洞和缺陷。近年來,不斷有報章披露銀行或企業(yè)計算機系統(tǒng)被非法入侵的消息,這給企業(yè)敲響了警鐘。 意外事故或災難 水災、火災、地震等不可抗拒的自然災害會給ERP系統(tǒng)帶來毀滅性的打擊。企業(yè)正式啟用ERP系統(tǒng)后,這種破壞將直接造成業(yè)務交易的中斷,給企業(yè)帶來不可估量的損失。未雨綢繆的策略和應對措施是降低這一風險的良方。如建立遠程備份和恢復機制；在計算機系統(tǒng)不能正常工作的情況下,恢復手工處理業(yè)務的步驟和措施。 2.6 決定ERP應用成敗的三個主要因素 從大的方面來說,ERP系統(tǒng)應用可以

39、分為軟件選型前的調研、軟件系統(tǒng)實施以及對系統(tǒng)運行的后續(xù)管理這三項工作。其中,決定ERP應用成敗的主要有三個因素： 1.企業(yè)決策層是否明白自己真正需要什么樣的大型管理軟件 -許多企業(yè)在選購ERP系統(tǒng)時,就是讓軟件開發(fā)商在半天、一天之內將軟件演示一遍,然后決定買或者不買。一套ERP系統(tǒng)往往大到有上千個屏幕,在一天或半天之內看一看演示都讓人頭大,怎么能決定這套軟件適合還是不適合自己企業(yè)呢？還有一點,對于企業(yè)本身的需求,企業(yè)有沒有做過細致的分析？沒有充分的調研,怎能確定什么樣的軟件適合自己？當然,企業(yè)在實施ERP系統(tǒng)之前,多少都做過一些需求分析,但往往是一些懂計算機的人和懂業(yè)務的人各自在自己的專業(yè)領域

40、進行分析和猜測,真正知道企業(yè)管理存在的問題又懂得現(xiàn)代管理軟件的人并不多。概括來說,需求不明晰,調研不充分,是ERP系統(tǒng)應用失敗的一個重要原因。 2.企業(yè)決策層是否真正明白和接受ERP系統(tǒng)提供的管理思想 -一個ERP系統(tǒng)通常都帶有著自己的管理思想和管理模式,企業(yè)在準備購買和應用ERP系統(tǒng)之前,就應清楚地意識到即將應用的ERP系統(tǒng)將會對自己原有的管理思想與管理模式產生沖擊。 -在實施ERP系統(tǒng)過程中一項很重要的活動就是要對原有的全部業(yè)務流程進行重整（西方稱之為Reengineering）,包括對業(yè)務流程的定義、評價與調整,以建立新的規(guī)范化業(yè)務處理流程。一般來說,這項工作既復雜,又耗費資金和人力,通

41、常需要專業(yè)化管理咨詢公司的管理專家提供幫助。 -一個新的管理軟件系統(tǒng)的實施是改變和優(yōu)化業(yè)務處理過程的催化劑。整個軟件實施過程要求將業(yè)務流程的調整和重新設計與軟件功能應用緊密結合在一起,同步進行。其中對企業(yè)管理將要產生的沖擊可能包括：對競爭策略的改變、組織機構的調整及各部門職責的重新界定、對每個員工工作職責及怎樣完成自己工作的改變等。這些變化會更有利于企業(yè)商業(yè)目標的實現(xiàn),同時也是對每個員工包括所有管理人員和業(yè)務人員的挑戰(zhàn),企業(yè)決策層能否理解和接受這種改變對于軟件實施的成功至關重要。 3.企業(yè)決策層是否真正明白對職工培訓的內容及其意義 -這就是ERP系統(tǒng)應用過程中人的因素。在生產過程中,復雜的數(shù)據(jù)

42、處理要靠計算機,生產的流水線可以靠計算機控制,但企業(yè)的生產作業(yè)計劃、在制品定額和原材料采購等環(huán)節(jié)的控制決策卻需要人來完成,由人根據(jù)數(shù)據(jù)作判斷。ERP系統(tǒng)應用失敗的很多原因是沒有將人和計算機有機結合起來。ERP系統(tǒng)應用的是其管理思想,而不僅僅是軟件的安裝和初始化。許多企業(yè)在應用ERP系統(tǒng)時,只是將以前手工的數(shù)據(jù)處理變?yōu)橛嬎銠C處理,業(yè)務處理人員并沒有真正按照軟件要求的規(guī)范流程去工作。而且大多業(yè)務人員用起計算機后,對待工作的認識還是以前沿襲的那一套,整個工作流程沒有按照現(xiàn)代管理思想去改造,ERP系統(tǒng)應用也就失去了意義。實施ERP系統(tǒng)的同時也是對人的一次大改造和人員素質的培訓與提高,如果在系統(tǒng)應用過程

43、中不將人與計算機整合為一個整體,指望軟件系統(tǒng)發(fā)揮效率就很難了。許多軟件開發(fā)商在實施大型管理的同時,對企業(yè)員工進行培訓,培訓內容是教他們如何操作那些名目繁多的屏幕功能及其操作,培訓結果只是教會用戶操作技能, 而不能掌握軟件中所包含的先進管理思想,不能真正體會認真處理的數(shù)據(jù)會產生什么樣的管理價值。 2.7 ERP實施全過程之一實施前的準備 近一兩年來,圍繞ERP的探討文章很多,幾乎覆蓋了ERP的各個角落,極大地推動了ERP理念在中國的推廣。雖然不同作者觀點不盡相同,但至少有一點是所有作者都認同的,那就是成功應用ERP系統(tǒng)取決于三個方面,可現(xiàn)象地用如下公式表示： ERP應用成功=有準備的企業(yè)+合適的

44、軟件+成功實施 而三者之間,成功實施是保證ERP系統(tǒng)應用成功最重要的因素。作為一名專業(yè)ERP的實施顧問,筆者接觸了不少準備實施或正在實施ERP的企業(yè),其中不少企業(yè)對ERP實施方法和模式認識不清,往往給實施工作帶來不必要的麻煩。所以,筆者一直就有這樣一種想法,如果把一家實施ERP的企業(yè)作為一個案例,介紹整個實施過程,也許對那些正準備實施ERP的企業(yè)有所幫助。下面我們就以A企業(yè)ERP實施為例。 一、A企業(yè)的選型誤區(qū) A企業(yè)是一家國有企業(yè),企業(yè)效益在同行業(yè)處于領先,然而企業(yè)信息化建設一直比較落后,除了財務部在使用國內的一家軟件公司的產品外,其他部門基本是手工管理。隨著市場競爭日益激勵,這種落后的管理

45、已成為企業(yè)進一步提高效益的瓶頸。引進先進的企業(yè)管理軟件勢在必行。于是A企業(yè)成立了一個ERP項目小組,項目小組構成如下：主管IT部門的副總、IT部門經理和相關人員。然而經過一年的選型,企業(yè)還沒有確定選擇哪家軟件。 （這種現(xiàn)象在很多準備上ERP系統(tǒng)的企業(yè)在選型時往往遇到類似情形。）最后,A企業(yè)委托筆者所在的咨詢公司幫助選型。我們介入該公司以后,通過調研分析,發(fā)現(xiàn)A企業(yè)在選型時存在如下問題： 1. 企業(yè)高層領導對ERP認識不清,未達成一致共識。有些領導認為ERP不就是一個軟件嗎,沒必要投入那么多錢。 2. 項目小組基本以IT部門為主,業(yè)務部門參與太少,對該項目持懷疑態(tài)度,消極應付。 3. 在目標不清

46、的情況下,請了很多家軟件廠商來做DEMO,項目小組看了這么多家的軟件,界面成百上千,眼睛都看花了,也沒有弄清楚到底哪家軟件好。 針對上述情況,我們采取了如下措施。 1. 首先對企業(yè)進行了一次調研,初步了解企業(yè)的業(yè)務和各部門的需求,然后有針對性地準備了一份調研報告,提出了企業(yè)在管理中存在的諸多問題,必須要借助ERP系統(tǒng)的實施進行一次管理改造。高層領導非常認可這份報告。緊接著,我們對整個企業(yè)高層領導和業(yè)務部門經理舉辦了一次ERP系統(tǒng)管理理念的培訓。通過此次培訓,高層領導認識到ERP是管理改造項目,離不開高層領導的支持；同時也對ERP系統(tǒng)也有了正確的預期,認識到ERP系統(tǒng)能夠解決什么問題,不能解決什

47、么問題。 2. 重新改組項目小組。重點是吸收了業(yè)務部門經理參與項目小組,并承擔重要角色,IT部門僅起到支持作用。 3. 經過進一步詳細需求調研,確定企業(yè)上ERP系統(tǒng)的主要目標,從而也就確定了選擇ERP系統(tǒng)的標準和量化指標體系。設置指標體系時不僅考慮了軟件的需求滿足程度,還考慮到軟件的擴展性和軟件廠商的發(fā)展等因素。 在我們咨詢公司的協(xié)助下,A公司終于走出了選型誤區(qū),在較短的時間內,確定了一家國外一家大型軟件廠商的ERP產品,同時確定我們作為該軟件的實施商。 二、培訓的重要性 A企業(yè)通過選型事件后,認識到ERP要想實施成功必須要請專業(yè)咨詢公司,同時也非常重視ERP實施中培訓的重要性。然而在起初,A

48、企業(yè)項目小組對培訓重要性的理解不深,認為在ERP實施過程中只需要培訓最終用戶如何使用軟件操作即可。經過我們反復講解,舉了許多失敗的案例,A企業(yè)項目組逐步意識到培訓的重要性。針對不同的對象,培訓可分為： 1. 對ERP系統(tǒng)管理理念的培訓。 這種培訓就是我們在選型時,對企業(yè)高層領導做的培訓。培訓目的是讓他們形成共識,理解為什么ERP是管理改造項目,離不開高層領導的支持；另外一個目的就是讓他們對ERP有一個正確的預期。 2. 對項目小組的培訓。 對項目小組的培訓包括項目管理的培訓、實施方法的培訓、ERP軟件功能的培訓。ERP實施對企業(yè)來說也是一個大型項目,成功的ERP實施離不開成功的項目管理,所以項

49、目小組成員必須了解項目管理的一般概念和方法。 3. 對最終用戶軟件操作的培訓。 對最終用戶的培訓就是用戶知道怎么操作軟件,是企業(yè)最能夠接受的。 4. 對技術人員的培訓。 包括系統(tǒng)管理員的培訓、開發(fā)人員的培訓等。 5. 對新流程的培訓。 ERP實施中技術雖然很重要,工作量也很大,但并不是最難的；最難的是ERP實施必須要對管理做很大改變,即進行業(yè)務流程重組。這樣,ERP實施完成后,企業(yè)員工都面臨著全新的業(yè)務流程。對新流程的培訓也就意義重大了。 6. 對數(shù)據(jù)分析的培訓。 ERP系統(tǒng)正常運行后,會有很多有用的數(shù)據(jù)。如果這些數(shù)據(jù)放在那兒不去利用,就不會很好地發(fā)揮ERP系統(tǒng)的作用。所以必須教會企業(yè)如何去分

50、析數(shù)據(jù),為企業(yè)決策提供依據(jù)。 三、實施前的準備工作 A企業(yè)選型完成以后,下面的工作重點是完成項目實施前的一系列與項目管理有關的文檔,其中最重要的是確定項目的范圍、目標和方法以及項目實施計劃。 1. 確定項目的范圍、目標和方法 為了保證項目在給定的時間和成本范圍內高質量地完成,必須有一整套關于咨詢服務、技術支持和培訓的方法和軟件,其中首先要明確的就是項目的范圍、目標和方法,本文檔同項目的質量管理計劃相結合,將成為整個項目實施的基礎性文件,并提交給所有項目小組成員。 本文檔的目的是提供項目實施方法,策略,風險,效益和假設等信息,以及有關項目資源需求的依據(jù)。具體來說,本文檔將提供以下信息的唯一來源：

51、 · 實施范圍：目標,里程碑,成功因素 · 實施方法：管理,環(huán)境,其他業(yè)務需求 · 技術處理策略 · 項目實施政策,風險和假設 · 驗收標準和需求改變管理 2. 確定項目工作計劃 根據(jù)項目范圍、目標和方法,經雙方項目組成員討論進一步確定項目實施計劃,該計劃主要內容如下： 階段編號 階段 主要工作內容 總體需求調查 · 總體業(yè)務需求調研、報告和討論 · 安裝產品Demo環(huán)境 · 對項目小組進行軟件標準功能培訓 總體解決方案設計 · 業(yè)務分析與業(yè)務流程重新設計 · 業(yè)務需求與軟件功能匹配 ·

52、; 建立測試原型,并進行初步模擬測試 · 討論、審批并形成最終總體解決方案 詳細方案設計 · 軟件模塊設置分析 · 計算機業(yè)務流程分析與設計 · 在測試環(huán)境中進行詳細模擬測試 · 討論、審批并形成最終方案 模塊實施與上線 · 財務、倉庫、采購、分銷、制造等模塊分步實施上線 并行運行 · 經過一個月的并行運行驗證表明,結果正確,運行正常 實施結束 · 實施結束,并開始后期支持 3. 其他重要文檔,如質量管理計劃、項目資源計劃等。 四、結束語 在經過與A企業(yè)項目組上下溝通,其中也有一些波折,但總的來說,我們比較順利地確

53、定了項目實施初最重要的文檔,并經過雙方項目經理的簽字確認,可以說是起了一個好頭。為以后項目正式啟動鋪平了道路。之二總體需求調查 在上一篇文章,筆者以A企業(yè)為例,詳細介紹了在ERP實施過程的第一步,即前期準備工作的主要工作內容,并提到了ERP的實施可分為六大階段,本篇著重介紹第一階段總體需求調查階段的工作?？傮w需求調查主要有以下工作內容： · 總體業(yè)務需求調研、報告和討論 · 安裝產品Demo環(huán)境 · 對項目小組進行軟件標準功能培訓 從上述工作內容,可以大體知道,總體需求調查階段的任務,是讓顧問充分了解客戶目前業(yè)務現(xiàn)狀、流程,并在顧問和客戶互相討論的基礎上,形成業(yè)務

54、現(xiàn)狀描述文檔；同時要對客戶進行ERP系統(tǒng)標準功能的培訓,讓客戶知道ERP系統(tǒng)是如何解決業(yè)務問題的。經過這一階段,顧問了解了企業(yè)的業(yè)務,客戶了解了ERP的功能,雙方就有了許多共同語言,為進一步開展實施工作鋪平道路 3.CRM在企業(yè)中的應用 3.1 CRM的發(fā)展足跡 由于計算機技術日新月異,新概念、新技術的出現(xiàn),不斷的為CRM系統(tǒng)的設計提供新的手段,CRM的應用架構、功能模塊以及整合技術也在不斷的演變之中,呈現(xiàn)了一個功能模塊多樣化的應用開發(fā)局面。 為了形象描述客戶關系管理的成長過程,我們權且將它分為幼兒、少年以及成年三個階段。 1.兒階段CIS 這是最早的客戶信息系統(tǒng)(CIS)。有點類似于一種企業(yè)

55、內部使用的管理信息系統(tǒng)（MIS）,一般由企業(yè)自行開發(fā)。設計CIS的企業(yè)一般為大型企業(yè),如銀行、大型零售企業(yè)等,目的是將客戶的信息比較完整地記錄下來,并做一定的分析,有點類似“電子檔案”。由于技術條件以及電腦不夠普及等因素,此類系統(tǒng)主要由企業(yè)部分人員使用,而且設計的目的也各不相同,因此,應用很有限。不過,由于很早就認識到對客戶信息要加以電腦化管理,可以把它稱為CRM的幼兒階段。 2.少年階段聯(lián)系人管理、銷售管理、呼叫中心 在這個階段,市場上開始出現(xiàn)由第三方開發(fā)的在銷售和服務領域應用的各種軟件,主要分為聯(lián)系人管理、銷售自動化管理（SFA）、呼叫中心這三種典型應用。 3.成年階段 之所以把這個階段稱

56、之為成年是因為,在這個時期客戶關系管理這個名詞首次得到廣大業(yè)界的普遍認同,雖然對它的定義有無數(shù)個版本,但至少CRM本身已經作為一個名詞被大家象ERP、SCM等名詞一樣加以接受。著就相當于一個人到了成年實行“加冕”的儀式,雖然大家對他的將來還無法完全預測,但至少一個新的起點開始了。在這個階段,有一種趨勢就是凡是目前ERP系統(tǒng)沒有涉及的,只要同客戶有某種直接關系都攬在CRM的范圍之內,同時,眾多的開發(fā)商,無論是早期的聯(lián)系人管理還是呼叫中心提供商,都冠以CRM提供商的頭銜,再加上ERP廠商也不甘落后,于是就呈現(xiàn)出CRM如今火熱的現(xiàn)象。 3.2 CRM的未來發(fā)展趨勢 由于CRM的市場潛力很大,據(jù)Abe

57、rdeen Group的市場預測,到2005年,全世界投入CRM的IT預算將達到270億美元,相對于IT業(yè)的整體下滑,CRM開發(fā)領域卻是一枝獨秀,難怪有如此眾多的IT業(yè)者投入到這個領域,都指望在這個新的市場上分一杯羹。 1. 在CRM理念上的發(fā)展趨勢 CRM這個概念以及名詞本身也在發(fā)展之中,將客戶關系管理提升到全面的企業(yè)關系管理的層次,將客戶的語義范圍擴展到其他關系對象,分述如下： CRM向xRM轉變 對CRM中“C”的理解,將擴展客戶的理解范圍,包括員工和伙伴等其他關系的對象,也就是說任何一個人或組織,只要他們對企業(yè)的發(fā)展有貢獻（現(xiàn)實的或潛在的）,都稱之為客戶,這樣建立起“企業(yè)關系管理”的概念,而不再限于傳統(tǒng)概念上的客戶。 CRM由客戶管理的關系即CMR(Cus