現(xiàn)代酒店質(zhì)量管理體系的建立

1、現(xiàn)代酒店質(zhì)量管理體系的建立 酒店質(zhì)量管理系統(tǒng)(SQAS)hotelsunburstsQualityAssuranceSystem 序言 服務(wù)質(zhì)量是酒店經(jīng)營(yíng)的生命線。加強(qiáng)質(zhì)量管理，創(chuàng)造服務(wù)精品，是酒店?duì)I造核心競(jìng)爭(zhēng)力，使酒店立于不敗之地的戰(zhàn)略任務(wù)。 由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷升級(jí)和服務(wù)對(duì)象的日趨成熟，我們已步入顧客選擇品牌和企業(yè)的時(shí)代。要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟并不斷發(fā)展壯大，我們要牢固樹立以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求信譽(yù)、以質(zhì)量求市場(chǎng)、以質(zhì)量贏得效益、服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生命的質(zhì)量觀。 所以，我們策劃了酒店的全面質(zhì)量管理要點(diǎn)，以健全的質(zhì)量管理體系、完善的質(zhì)量保證制度和多種質(zhì)量檢查掌握的方式方法保證酒店產(chǎn)品質(zhì)量的

2、有效性。 讓我們共同來關(guān)注酒店的服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造卓越的企業(yè)效益。 1、質(zhì)量目標(biāo)體系 1.1酒店產(chǎn)品質(zhì)量要點(diǎn) 服務(wù)質(zhì)量是由來賓來評(píng)價(jià)的，客人應(yīng)成為酒店關(guān)注的中心； 滿意來賓的需求，首先要發(fā)覺和了解來賓的需求； 客人的需求有共同的一面，規(guī)范服務(wù)可使多數(shù)客人滿足，服務(wù)質(zhì)量達(dá)到較高的水準(zhǔn)； 客人的需求又有差異性，在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，供應(yīng)個(gè)性化服務(wù)才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 提高質(zhì)量是為了增加來賓所獲得的價(jià)值，但服務(wù)需要成本； 來賓的需求與社會(huì)利益相矛盾時(shí)，飯店只能聽從社會(huì)、公眾的利益； 服務(wù)一次不到位造成的人或環(huán)節(jié)的成本鋪張必需重視。 1.2最佳服務(wù)質(zhì)量 最佳服務(wù)，就是敬重、理解人的服務(wù) 第一次就把事情

3、做好 推動(dòng)、改善、創(chuàng)新，不允許一成不變 追求質(zhì)量就是文化革命 質(zhì)量是一種生活方式，是一種文化，要提升質(zhì)量，就必需全面的變革。 1.3酒店產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo) 我們產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量必需使來賓滿足。這是我們放在第一位考慮的優(yōu)先目標(biāo)。 我們所做的一切，都是為了您(客人)的滿足。 像對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)一樣敬重客人，像對(duì)待朋友一樣理解和關(guān)注客人；飯店服務(wù)以提高客人的滿足度為最高準(zhǔn)則。 1.4質(zhì)量目標(biāo)精要 專心服務(wù)關(guān)注細(xì)節(jié)追求完美 1.5質(zhì)量目標(biāo)的分解（四級(jí)目標(biāo)設(shè)立） 1.51酒店目標(biāo) 1.52部門目標(biāo) 1.53班組目標(biāo) 1.54個(gè)人目標(biāo) 2、酒店服務(wù)質(zhì)量的三條黃金標(biāo)準(zhǔn) 酒店產(chǎn)品是指我們供應(yīng)的活動(dòng)、服務(wù)和設(shè)施。它們必需被

4、設(shè)計(jì)成和經(jīng)營(yíng)得具有高品質(zhì)、能始終滿意我們來賓的需要和期望。凡是客人看到的必需是干凈美觀的； 凡是供應(yīng)給客人使用的必需是安全有效的； 凡是酒店員工見到客人都必需是熱忱禮貌的。 （其中3為酒店服務(wù)準(zhǔn)則，略） 4、酒店質(zhì)量管理組織體系（三級(jí)質(zhì)量管理體系） 4.1酒店質(zhì)量管理委員會(huì) 為切實(shí)有效地做好酒店的服務(wù)質(zhì)量的管理工作，酒店成立“服務(wù)質(zhì)量管理委員會(huì)”，全面指導(dǎo)酒店的服務(wù)管理工作。以強(qiáng)化基礎(chǔ)工作，力爭(zhēng)預(yù)前掌握為目標(biāo)，健全質(zhì)量管理組織。 質(zhì)量管理委員會(huì)概述 有效地指導(dǎo)各酒店服務(wù)質(zhì)量管理，使酒店的質(zhì)量能達(dá)到統(tǒng)一的品質(zhì)，酒店成立“酒店質(zhì)量管理委員會(huì)”。質(zhì)量管理委員會(huì)擔(dān)當(dāng)酒店管理公司日常質(zhì)量管理工作，協(xié)助酒

5、店做好質(zhì)量管理工作，并有專人對(duì)酒店的環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)水平進(jìn)行檢查。 質(zhì)量管理委員會(huì)的組成 質(zhì)量管理委員會(huì)成員 質(zhì)量管理委員會(huì)的主要職能 每季度召開公司酒店的質(zhì)量管理分析會(huì)，編發(fā)酒店質(zhì)量分析報(bào)告。 確定公司所屬酒店的質(zhì)量目標(biāo)。 端詳公司所屬酒店質(zhì)量管理的效果。 確定公司各酒店質(zhì)量的掌握措施。 完善服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則。 評(píng)審和檢查公司所屬酒店服務(wù)質(zhì)量狀況，督導(dǎo)酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，以達(dá)到管理公司所制訂的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。組織群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)。 4.2酒店質(zhì)量管理小組 酒店服務(wù)質(zhì)量檢查小組由酒店質(zhì)檢經(jīng)理、各部門質(zhì)檢員組成。組長(zhǎng)由人力資源部質(zhì)檢經(jīng)理?yè)?dān)當(dāng)。在酒店質(zhì)量管理委員會(huì)的指導(dǎo)下綻開全面質(zhì)量管理

6、工作。 4.3部門和班組質(zhì)量管理小組 部門和班組按依據(jù)部門的管理要求，建立部門質(zhì)量管理小組，并在酒店質(zhì)管小組的指導(dǎo)下綻開工作。 5、酒店質(zhì)量監(jiān)督檢查體系 5.1酒店的七級(jí)質(zhì)量掌握體 總經(jīng)理的重點(diǎn)檢查 值班經(jīng)理（值班管理人員）的全面檢查 值班經(jīng)理作為酒店當(dāng)日服務(wù)質(zhì)量的總負(fù)責(zé)人，履行服務(wù)質(zhì)量管理的職責(zé)。檢查重點(diǎn)內(nèi)容在次日早會(huì)上通報(bào)。 部門經(jīng)理的日常檢查 部門經(jīng)理對(duì)自己所轄范圍內(nèi)的各項(xiàng)工作質(zhì)量負(fù)有直接的管理責(zé)任，各項(xiàng)檢查必需形成制度化、表單化。質(zhì)檢人員的每日檢查 質(zhì)檢人員除了日常檢查、把握酒店質(zhì)量狀況外，應(yīng)在專項(xiàng)檢查、動(dòng)態(tài)檢查上下功夫，查找典型案例，發(fā)覺深層問題，體現(xiàn)專業(yè)水平。 全體員工的自我檢查

7、酒店必需培育員工的自我檢查的意識(shí)和習(xí)慣，并要采取行之有效的形式和方法，激發(fā)全體員工參與質(zhì)量管理的積極性。 保安人員的夜間巡查 夜間往往是酒店安全和質(zhì)量問題的多發(fā)期。保安部的夜間巡查內(nèi)容與要求形成質(zhì)檢日?qǐng)?bào)，第二天發(fā)送總經(jīng)理和人力資源部。 客人的最終檢查 只有客人認(rèn)可的服務(wù)，才是最有價(jià)值的服務(wù)。其途徑主要有：一是來賓訪問表；二每日大堂經(jīng)理日?qǐng)?bào)記錄、值班經(jīng)理記錄所歸納的客人對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的有效意見；三是不定時(shí)地邀請(qǐng)客人暗訪，對(duì)于整個(gè)酒店或某個(gè)服務(wù)區(qū)域進(jìn)行客觀、實(shí)事求是地評(píng)價(jià)。 5.2質(zhì)量管理委員會(huì)對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督人員： 酒店質(zhì)量管理委員會(huì)成員以及邀請(qǐng)的專業(yè)人員，對(duì)所屬酒店進(jìn)行檢查和評(píng)

8、估。 質(zhì)量檢查活動(dòng)： 酒店質(zhì)量管理委員會(huì)成員以及邀請(qǐng)的專業(yè)人員中一員，每年對(duì)酒店進(jìn)行至少3次檢查和評(píng)估。 l暗訪：每年至少一次，邀請(qǐng)專業(yè)人士并出具暗訪報(bào)告和評(píng)分報(bào)告。 所用表格：重要來賓意見征求表 酒店最低產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行檢查：酒店根據(jù)酒店產(chǎn)品最低標(biāo)準(zhǔn)檢查并出具評(píng)分報(bào)告。 l質(zhì)量保證的全面檢查：由質(zhì)量保證代表對(duì)酒店進(jìn)行全面的檢查，質(zhì)量保證代表在進(jìn)行檢查時(shí)，由駐店經(jīng)理或營(yíng)運(yùn)總監(jiān)陪伴進(jìn)行評(píng)估工作。這樣做的目的也是很明顯的。就是共同發(fā)覺缺陷，真正理解哪些方面需要改進(jìn)。 所用資料：酒店客戶管理考核標(biāo)準(zhǔn) 旅游涉外飯店星級(jí)劃分與評(píng)定 酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則 來賓調(diào)查：每年一次 l這些分?jǐn)?shù)的總和將用來打算被檢查酒

9、店的服務(wù)質(zhì)量等級(jí)。 6、質(zhì)量的分級(jí)管理體系（五級(jí)考核體系） 服務(wù)質(zhì)量等級(jí)的表示 5Sunbursts五個(gè)太陽(yáng)符號(hào)/95分或以上 4Sunbursts四個(gè)太陽(yáng)符號(hào)/90分或以上 3sunbursts三個(gè)太陽(yáng)符號(hào)/85分或以上 2sunbursts二個(gè)太陽(yáng)符號(hào)/80分或以下 1sunbursts一個(gè)太陽(yáng)符號(hào)/75分或以下 低于70分無太陽(yáng)符號(hào) 酒店質(zhì)量管理委員會(huì)，每月依據(jù)檢查結(jié)果召開質(zhì)量分析會(huì)，對(duì)各部門進(jìn)行質(zhì)量等級(jí)評(píng)比，產(chǎn)品和服務(wù)部門帶有3個(gè)或更多太陽(yáng)符號(hào)的酒店，意味著他們超出了酒店最低的標(biāo)準(zhǔn)，也就是說，酒店的太陽(yáng)等級(jí)越高，服務(wù)質(zhì)量水平就越高。 低于2個(gè)或沒有太陽(yáng)等級(jí)的部門表示該部門或產(chǎn)品品質(zhì)、設(shè)

10、施設(shè)備或服務(wù)水公平方面存在著較大的缺陷，將被限期整改，同時(shí)依據(jù)酒店績(jī)效考核方法，將對(duì)負(fù)責(zé)人予以一定的獎(jiǎng)懲，直至達(dá)到酒店規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 7、酒店質(zhì)量信息管理體系 質(zhì)量評(píng)價(jià)與分析是發(fā)覺問題、總結(jié)規(guī)律、實(shí)現(xiàn)預(yù)前掌握的有效手段。 7.1質(zhì)量信息錄入制度。 各部門對(duì)當(dāng)日發(fā)生的質(zhì)量事故、服務(wù)案例、安全巡檢及質(zhì)量狀況必需于次日中午12：00之前內(nèi)錄入電腦，并反饋到人力資源部。對(duì)未能準(zhǔn)時(shí)錄入信息的部門，按服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則之未準(zhǔn)時(shí)完成工作任務(wù)同等懲罰。 大堂經(jīng)理日?qǐng)?bào)表：保證每月訪問的來賓數(shù)量不少于450位。完整、具體地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項(xiàng)，將一些特別的、重要的和具有普遍意義的內(nèi)容整理成文，并在

11、當(dāng)班期間錄入電腦發(fā)至全部部門。所記錄的大堂經(jīng)理日?qǐng)?bào)均要準(zhǔn)時(shí)歸檔。 7.2分析報(bào)告制度。 質(zhì)檢小組每月對(duì)發(fā)生的質(zhì)量問題進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)、分類解析、定量說明，并形成質(zhì)量分析反報(bào)告。7.3實(shí)行典型案例通報(bào)制度。 重要的典型意義的事件應(yīng)進(jìn)行核實(shí)調(diào)查，并制作成典型案例通報(bào)酒店。 7.4質(zhì)量分析會(huì)制度。 每月召開質(zhì)量分析專題會(huì)。 7.5質(zhì)量檔案管理制度 質(zhì)量檔案是酒店改善服務(wù)，提高水平的一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)工作，酒店人力資源部由質(zhì)檢經(jīng)理負(fù)責(zé)。 部門、班組應(yīng)建立和完善檔案管理制度，實(shí)行專人專管和定期檢查制度，酒店不定期會(huì)對(duì)各個(gè)部門檔案進(jìn)行檢查。 7.6質(zhì)量檢查的報(bào)表及分析格式 7.61酒店店質(zhì)檢日?qǐng)?bào)表： 專職質(zhì)檢每日

12、抽查各部門全面質(zhì)量狀況和匯總分析各部門上報(bào)的質(zhì)檢內(nèi)容，以“5W1H”為質(zhì)檢報(bào)表的基本內(nèi)容： 1）when:什么時(shí)間檢查？ 2）where:檢查哪里？ 3）what:發(fā)生了什么？（客觀描述） 4）who:涉及到的人。 5）why:分析原因，直接和間接原因。 6)how:怎么辦？采取何種措施可避免問題再次發(fā)生。 7.62部門質(zhì)檢日?qǐng)?bào)表 7.63月度質(zhì)量分析報(bào)表及分析圖： 當(dāng)月酒店有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的重大事件。 質(zhì)量數(shù)據(jù)分析，包括以下內(nèi)容： 當(dāng)月酒店有效投拆的數(shù)量（餅狀圖） 當(dāng)月酒店有效投拆部門分布狀況（餅狀圖） 各部門與上月有效投訴數(shù)量比較（柱狀圖） 當(dāng)月來賓意見 典型投訴案例分析。 典型優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例分析。 7.7服務(wù)質(zhì)量問題的分類掌握 依據(jù)酒店產(chǎn)品的特性和服務(wù)問題產(chǎn)生的特點(diǎn)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量問題分為9大類26小類，分述如下。 工作形象：a儀表儀容、b姿態(tài)規(guī)范工作態(tài)度：c服務(wù)態(tài)度、d責(zé)任心服務(wù)規(guī)范：e服務(wù)規(guī)范服務(wù)涵量：f服務(wù)嫻熟度、g員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)、h語(yǔ)言能力產(chǎn)品質(zhì)量：iOK房質(zhì)量、j食品質(zhì)量、k公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量、l設(shè)備設(shè)施問題酒店環(huán)境：m人為噪音、n施工噪音、o外部噪音、p溫度、q異味、r蚊蟲干擾安全問題：s車輛事故、t客人物品丟失、u失火事件、v電話/異性騷擾內(nèi)部管理：w政策性投訴、x內(nèi)部溝通、y管理失效員工紀(jì)律：z員工紀(jì)律對(duì)以上問題