銀行物業(yè)管理服務(wù)方案匯編

1、 光大銀行保潔服務(wù)方案11236781216212223272727314959目 錄前 言第一部分 投標(biāo)書一、投標(biāo)函2二、 開標(biāo)一覽表3三、保潔管理服務(wù)構(gòu)想四、人員的設(shè)置五、管理、保潔人員工作區(qū)域安排8六、保潔服務(wù)工作流程七、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及技術(shù)要求15八、管理方式9九、保潔服務(wù)承諾及違約責(zé)任24十、工具配備及設(shè)備投入5十一、財(cái)務(wù)預(yù)算26第二部分 投標(biāo)書附件0附件一、崗位職責(zé)及各項(xiàng)管理規(guī)章制度0一、崗位職責(zé)二、管理規(guī)章制度附件二、管理主要業(yè)績(jī)附件三、公司資格證明文件7前 言中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)專業(yè)力量 XXXXXXXXX責(zé)任公司（XXXXXXXXX CO., LTD 簡(jiǎn)稱XXPM）成立于2000年

2、4月，是XXXXXX集團(tuán)下屬全資子公司，注冊(cè)資金850萬(wàn)元人民幣，系XX首家也是唯一一家獲得國(guó)家建設(shè)部批準(zhǔn)的一級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)，是中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)常務(wù)理事單位、XX房地產(chǎn)協(xié)會(huì)物專委副主任單位、XX市物業(yè)管理協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位。公司總部地處XXXX中心的黃金地段，位置優(yōu)越，交通便捷。公司創(chuàng)建短短幾年，積累了各類物業(yè)尤其是政府物業(yè)、住宅物業(yè)、金融物業(yè)、商業(yè)物業(yè)等高檔物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，信譽(yù)卓著，實(shí)力雄厚。截至目前，管理規(guī)模達(dá)451萬(wàn)多，且大多榮獲國(guó)家、省、市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈（小區(qū)）稱號(hào)。其中2003年我司所管轄的其中6個(gè)物業(yè)項(xiàng)目在“XX物業(yè)管理優(yōu)秀（示范）住宅小區(qū)（大廈）”的評(píng)選中六元皆中，全部

3、獲得區(qū)優(yōu)稱號(hào)。這在XX物業(yè)管理行業(yè)是始無(wú)前例的，也是唯一的。2004年，我司管轄的XX人才大廈、XX區(qū)圖書館、XX區(qū)人民檢察院也獲得了“XX物業(yè)管理優(yōu)秀（示范）住宅小區(qū)（大廈）”稱號(hào)。公司現(xiàn)有員工2000余人，中高級(jí)職稱、經(jīng)營(yíng)、管理、技術(shù)骨干460余人，占管理人員及專業(yè)技術(shù)人員總數(shù)的91%，可為客戶提供一系列專業(yè)、一流的物業(yè)管理服務(wù)。 市場(chǎng)化、專業(yè)化服務(wù)能力 XX物業(yè)在成立初期，就與國(guó)際物業(yè)管理知名企業(yè)香港戴德梁行國(guó)際集團(tuán)公司合作，率先導(dǎo)入國(guó)際先進(jìn)物業(yè)管理新理念，引進(jìn)國(guó)際先進(jìn)物業(yè)管理模式和經(jīng)驗(yàn)。公司在多年的成長(zhǎng)歷程中，不斷進(jìn)取、創(chuàng)新，積極穩(wěn)健地拓展市場(chǎng)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲取了許多項(xiàng)目的物業(yè)管

4、理權(quán)，業(yè)務(wù)領(lǐng)域遍及華北、西北、西南、華南等地區(qū)，市場(chǎng)拓展項(xiàng)目占到管理規(guī)模總量的85%以上，形成了較強(qiáng)的物業(yè)管理市場(chǎng)化運(yùn)作能力，建立了較完善的專業(yè)服務(wù)體系，可按照各類物業(yè)的實(shí)際需求，實(shí)施最經(jīng)濟(jì)而實(shí)用的物業(yè)管理，使業(yè)主、客戶享受更完美的物業(yè)管理服務(wù)。首創(chuàng)經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理模式 XX物業(yè)規(guī)范運(yùn)作，科技先導(dǎo)，公司于2002年底在全公司范圍內(nèi)全面推行ISO9000：2000質(zhì)量管理體系，目前已經(jīng)全面通過(guò)了ISO9000質(zhì)量管理體系、ISO14000環(huán)境管理體系雙認(rèn)證。企業(yè)文化已成體系 XX物業(yè)在長(zhǎng)期實(shí)踐中，建立了鮮明而豐富的企業(yè)文化體系。正是由于強(qiáng)有力的文化力量支撐，XX物業(yè)凝聚了一支熱情服務(wù)客戶、執(zhí)著追求

5、物業(yè)管理事業(yè)的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。XX物業(yè)人將繼續(xù)弘揚(yáng)“團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)、文明、敬業(yè)”的企業(yè)精神，堅(jiān)持“您所想到的，我們將為您做好；您未想到的，我們將為您做到?！钡姆?wù)理念，秉承“創(chuàng)品牌效益，實(shí)現(xiàn)合理回報(bào)”的經(jīng)營(yíng)理念，為客戶提供安全、文明、整潔、滿足客戶需求并且持續(xù)改進(jìn)的高品質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)，努力打造中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的優(yōu)秀品牌。如果我公司有機(jī)會(huì)為光大銀行提供保潔服務(wù)，我們將以專業(yè)、規(guī)范、周到、細(xì)致、優(yōu)質(zhì)的衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)、以公司強(qiáng)大的實(shí)力為后盾，竭誠(chéng)提供高水平的保潔服務(wù)，全力配合光大銀行高品質(zhì)的整體形象，使XX物業(yè)的品牌、服務(wù)為光大銀行增光添彩，錦上添花！公司名稱：XXXX物業(yè)管理有限責(zé)任公司公司地址：XX

6、XX人民西路80號(hào)二棟二樓聯(lián)系人：XXX電話： 傳真： 網(wǎng)址： Email: 40 2006年11月策劃制作第一章 保潔管理服務(wù)構(gòu)想XX物業(yè)經(jīng)過(guò)六年的管理運(yùn)作，已形成了一套成熟的管理運(yùn)作模式，這種模式保障了XX物業(yè)在新承接項(xiàng)目時(shí)即能迅速而高效地運(yùn)作。與此相輝映的是，XX物業(yè)擅長(zhǎng)于對(duì)不同的項(xiàng)目進(jìn)行管理和專項(xiàng)服務(wù)的設(shè)計(jì)；在光大銀行XX分行各支行保潔服務(wù)定位前期，公司智囊團(tuán)即對(duì)光大銀行XX分行各支行保潔服務(wù)進(jìn)行全面細(xì)致分析，對(duì)光大銀行XX分行保潔服務(wù)的特點(diǎn)、服務(wù)的對(duì)象、服務(wù)的需求做出準(zhǔn)確的定位，并在此基礎(chǔ)上確定保潔服務(wù)的內(nèi)容以及保潔管理的重點(diǎn)。以上兩者的有效結(jié)合，使得XX物業(yè)公司無(wú)論是在接管新項(xiàng)目的

7、物業(yè)管理還是承接專項(xiàng)服務(wù)上，既秉承了XX物業(yè)的管理精髓和管理理念，又獨(dú)具項(xiàng)目的管理個(gè)性和服務(wù)的針對(duì)性。XX物業(yè)還要求每位員工了解各服務(wù)區(qū)域的基本情況，熟記每一個(gè)物業(yè)信息，熱情為客戶提供咨詢服務(wù)，為金融活動(dòng)的順利開展提供便利條件。我們提供的保潔專項(xiàng)服務(wù)的核心是：做好專業(yè)保潔服務(wù)工作的同時(shí)全力配合XX光大銀行XX分行完成其它對(duì)應(yīng)的各項(xiàng)工作，具體管理設(shè)想如下：（一）專項(xiàng)保潔服務(wù)特點(diǎn)分析、定位從光大銀行XX分行及各支行所處的地域及功能設(shè)計(jì)的角度來(lái)看，光大銀行XX分行總部處于XX廣場(chǎng)中心區(qū)，各支行主要分布在XX范圍內(nèi)，主要服務(wù)于廣大儲(chǔ)戶、各種大客戶及員工辦公等等，從保潔服務(wù)的專業(yè)角度分析，貴行保潔服務(wù)的

8、特點(diǎn)是：1、 人流量較大、地段好，保潔服務(wù)檔次要求較高；2、 辦公、營(yíng)業(yè)設(shè)施設(shè)備齊全且都為新設(shè)備，保養(yǎng)技術(shù)性強(qiáng)；3、 營(yíng)業(yè)時(shí)間較長(zhǎng)，辦公環(huán)境要求高，給清潔工作安排帶來(lái)一定的難度；4、 各類現(xiàn)場(chǎng)擺設(shè)金融設(shè)備較為貴重，進(jìn)行保潔工作時(shí)需做好充分防護(hù)；5、 銀行屬于安全重點(diǎn)單位，保潔人員時(shí)刻保持安全意識(shí)；6、 保潔工作人員作為銀行工作人員的一部分，其行為直接影響整個(gè)銀行的形象，必須具備一定的禮節(jié)禮貌知識(shí)；7、 良好的金融環(huán)境營(yíng)造，必將大大提升銀行的整體形象。（二） 服務(wù)對(duì)象的定位服務(wù)對(duì)象對(duì)內(nèi)有銀行內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)、員工及廣大儲(chǔ)戶，良好的金融環(huán)境營(yíng)造能直接的體現(xiàn)光大銀行XX分行的整體服務(wù)形象。（三） 保潔服務(wù)質(zhì)

9、量的定位1、 環(huán)境干凈、舒適、整潔 干凈、舒適、整潔的環(huán)境能很好地讓前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的儲(chǔ)戶感到舒適、心情愉快，行內(nèi)員工無(wú)后顧之憂全身心的投入工作；因此，無(wú)論是儲(chǔ)戶，還是員工都需要一個(gè)整潔、舒適的環(huán)境。2、 服務(wù)周到、方便、細(xì)致周到、方便、細(xì)致的服務(wù)永遠(yuǎn)是客戶滿意的基礎(chǔ)。一件小事的關(guān)注，一聲體貼的問(wèn)候也許能為他人留下一個(gè)美好的印象和回憶。3、 良好的金融環(huán)境營(yíng)造，提升銀行形象選擇光大銀行XX分行的單位、個(gè)人，都希望他們?cè)诒姸嚆y行之中所選擇出來(lái)的銀行，社會(huì)形象良好，能在一個(gè)舒適的環(huán)境中辦理各項(xiàng)金融業(yè)務(wù)。（四） 保潔服務(wù)經(jīng)驗(yàn)1、 我公司對(duì)人員密集型場(chǎng)所的保潔服務(wù)管理具有非常豐富的經(jīng)驗(yàn)，首先，我司所管理的

10、XX大學(xué)圖書館，作為XX高等學(xué)府最先進(jìn)的智能化圖書館，日均人流量高達(dá)上萬(wàn)人次，連續(xù)開館時(shí)間長(zhǎng)，環(huán)境質(zhì)量要求高，對(duì)保潔服務(wù)的“零干擾”要求甚高。2、 對(duì)于金融系統(tǒng)的保潔管理，我們經(jīng)過(guò)為中國(guó)銀行XX分行提供多年服務(wù)的過(guò)程中也積累了獨(dú)到的方式方法。3、 對(duì)于類似高檔辦公場(chǎng)所的保潔清潔服務(wù)，我們各類區(qū)、市級(jí)政府機(jī)關(guān)及企事業(yè)單位如區(qū)檢察院、國(guó)稅局、審計(jì)廳、紀(jì)檢委、市勞動(dòng)局、移動(dòng)公司等等的保潔工作流程已經(jīng)運(yùn)用成熟。4、 光大銀行XX分行，位居X(jué)X市最成熟、最繁榮的朝陽(yáng)商業(yè)圈，日人流量大，尤其是周末、節(jié)假日，購(gòu)物、消費(fèi)人群絡(luò)繹不絕，人流密度頗高，對(duì)于這類人員密集型的場(chǎng)所保潔服務(wù)，我們精心設(shè)計(jì)保潔服務(wù)方案，合

11、理安排清潔、保潔時(shí)間及頻率，進(jìn)行人員調(diào)配，克服外部環(huán)境及管理上的困難并成功地把它轉(zhuǎn)化為我們管理的經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)勢(shì)。5、 我公司一貫提倡“不以善小而不為”，“樂(lè)意為您效勞”被員工當(dāng)成口頭禪。用心去做便能隨時(shí)隨地服務(wù)于人。比如接受客戶的詢問(wèn)、引導(dǎo)點(diǎn)點(diǎn)滴滴，細(xì)致入微，方顯心中真情。（五）個(gè)性化服務(wù)XX物業(yè)公司已形成細(xì)致、周到的服務(wù)意識(shí)，針對(duì)不同服務(wù)對(duì)象提供個(gè)性化服務(wù)， 我們注重管理服務(wù)細(xì)節(jié)，增加人性化服務(wù)及便民服務(wù)內(nèi)容，體現(xiàn)對(duì)人的貼心關(guān)懷。如： 注重培養(yǎng)員工關(guān)注細(xì)節(jié)的服務(wù)意識(shí)，于細(xì)微之處見(jiàn)真情，比如適時(shí)適量關(guān)閉無(wú)人使用的水籠頭等，節(jié)約運(yùn)行費(fèi)用； 及時(shí)清理、更換破損、過(guò)期的廣告。 注重對(duì)保潔員進(jìn)行安全、消防

12、、禮節(jié)、禮貌培訓(xùn)，為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，體現(xiàn)光大銀行XX分行員工整體素質(zhì)。 根據(jù)平時(shí)、周末、節(jié)日、上下班人流量不同特點(diǎn)合理安排保潔工作, 加強(qiáng)保潔頻度。 免費(fèi)為殘疾人提供幫助； 提供私人保潔、清潔服務(wù)（有償）。 熱情為客戶提供引導(dǎo)、咨詢服務(wù)。第二章 人員的設(shè)置（一）人員編制根據(jù)我們到實(shí)際考察了解，XX光大銀行XX分行保潔人員編制在本著服務(wù)到位、人員精干、工作高效的原則來(lái)制定，講究分工同時(shí)注重協(xié)作，預(yù)設(shè)人員編制如下表：崗位負(fù)責(zé)工作區(qū)域人數(shù)(名)備注主管各服務(wù)區(qū)域1保潔員進(jìn)場(chǎng)后可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。保潔員每天工作時(shí)間7小時(shí)，每周工作六天，輪休一天。保潔員園湖支行1朝陽(yáng)支行1新民支行1桃源

13、支行1星湖支行1建政支行1營(yíng)業(yè)部6輪休2合計(jì)15（二）人員素質(zhì)要求 保潔主管大專以上文化程度，辦公保潔或酒店保潔管理相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，熟悉各種保潔用具和清潔用品的使用方法；具有3年以上保潔實(shí)踐管理經(jīng)驗(yàn)；組織領(lǐng)導(dǎo)能力強(qiáng)，協(xié)調(diào)溝通能力強(qiáng)； 男女均可，年齡35歲以下。 保潔員初中以上文化程度，年齡45歲以下；工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、任勞任怨；有1年保潔清潔工作經(jīng)驗(yàn)；接受過(guò)保潔培訓(xùn)，熟悉清潔設(shè)備、用品的操作規(guī)程。第三章 管理、保潔人員工作區(qū)域安排一、清潔的范圍：1、 園湖支行：共903平方米(1-3層，每層約301平方米)2、 朝陽(yáng)支行：共568.84(一層278.84平方米，四層290平方米)3、 新民支行：共497

14、平方米(一層238平方米，三層259平方米)4、 桃源支行：共1000平方米(一層)5、 營(yíng)業(yè)部：共6477.6平方米(一層700平方米，6-9層5777.6平方米)6、 星湖支行：共953平方米(整棟)，其中：2層一個(gè)月搞一次衛(wèi)生，5層和地下室只需搞一次。7、 建政支行：共969.5平方米(一、二層)二、清潔的項(xiàng)目：序號(hào)保潔區(qū)域項(xiàng) 目1辦公室地面、墻面、天花板、辦公桌椅、柜、沙發(fā)、綠色植物、內(nèi)窗、門、燈具、飾物2營(yíng)業(yè)廳地面、墻面、天花板、桌、椅、柜臺(tái)、玻璃內(nèi)飾、沙發(fā)、茶幾、綠色植物、內(nèi)窗、玻璃門、燈具、飾物、報(bào)架、飲水機(jī)、排隊(duì)機(jī)、展示牌、榮譽(yù)牌、消防栓箱、不銹鋼飾物、柱子、標(biāo)牌、各類垃圾桶3

15、柜臺(tái)內(nèi)地面、墻面、天花板、桌、椅、柜臺(tái)、玻璃內(nèi)飾、內(nèi)窗、玻璃門、燈具、飾物、資料柜4衛(wèi)生間地面、墻面、天花板、潔具、洗臉臺(tái)、儀容鏡、內(nèi)窗、門、燈具、排氣扇5檔案室地面、墻面、天花板、桌、椅、柜臺(tái)、玻璃內(nèi)飾、沙發(fā)、茶幾、綠色植物、內(nèi)窗、玻璃門、燈具、報(bào)架、飲水機(jī)、排隊(duì)機(jī)、展示牌、榮譽(yù)牌6自助廳地面、墻面、天花板、自助設(shè)備、玻璃門、不銹鋼飾物7樓梯、走道扶手、欄桿、地面、墻面、踏步、內(nèi)窗、飾物8貴賓室地面、墻面、天花板、桌、椅、沙發(fā)、茶幾、綠色植物、內(nèi)窗、玻璃門、燈具、飾物、飲水機(jī)9會(huì)議室地面、墻面、天花板、桌、椅、綠色植物、內(nèi)窗、門、燈具、飾物10外圍地面、墻面、不銹鋼飾物、銘牌、綠色植物、柱子

16、、玻璃門11其他垃圾收集處理注：以上項(xiàng)目包括但不限于。第四章 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及技術(shù)要求序號(hào)保潔區(qū)域保潔項(xiàng)目工作頻率質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)操作方法1辦公室地面3次/周無(wú)污跡、印跡、光亮墻面2次/月無(wú)污跡、無(wú)蛛網(wǎng)用老虎夾夾干凈布清理天花板1次/月無(wú)污跡、無(wú)蛛網(wǎng)用老虎夾夾干凈布清理辦公桌、椅、柜3次/周無(wú)污跡、印跡、光亮沙發(fā)、茶幾3次/周無(wú)污跡、印跡、光亮綠色植物3次/周無(wú)污跡、印跡、光亮內(nèi)窗、門3次/周無(wú)灰塵、無(wú)明顯手印半干毛巾擦拭燈具、飾物1次/周無(wú)灰塵、無(wú)污跡半干毛巾擦拭垃圾收集每天收集清理2營(yíng)業(yè)廳地面隨時(shí)保潔無(wú)污跡、光亮使用塵推牽塵25米以下墻面2次/月無(wú)污跡、無(wú)明顯積塵毛巾擦拭，用清潔劑清洗天花板1次/月

17、無(wú)污跡、無(wú)蛛網(wǎng)用老虎夾夾干凈布清理桌、椅1次/天無(wú)污跡、印跡、光亮柜臺(tái)1次/天無(wú)污跡、印跡、光亮根據(jù)材料不同分別用專業(yè)清潔劑保養(yǎng)玻璃隔斷1次/天無(wú)污跡、印跡、光亮玻璃器刮抹沙發(fā)、茶幾1次/天無(wú)污跡、印跡、光亮綠色植物1次/天無(wú)積塵，保持濕潤(rùn)內(nèi)窗、玻璃門隨時(shí)保潔無(wú)水跡、手跡、污跡、光亮玻璃器刮抹燈具1次/周無(wú)積塵、無(wú)污跡、無(wú)蛛網(wǎng)不銹鋼飾物、報(bào)架、1次/天上油/周無(wú)灰塵、無(wú)污跡、光亮干毛巾除塵飲水機(jī)外部1次/天，內(nèi)部每周清洗外部無(wú)污跡、內(nèi)部干凈排隊(duì)機(jī)1次/天，隨時(shí)保潔無(wú)污跡、印跡、光亮干毛巾除塵展示牌、榮譽(yù)牌、標(biāo)牌1次/天無(wú)污跡、印跡、光亮根據(jù)材料的不同使用相應(yīng)的保養(yǎng)劑消防栓箱1次/二天清潔無(wú)塵毛

18、巾擦拭垃圾桶2次/天桶內(nèi)垃圾不超過(guò)桶的2/33柜臺(tái)內(nèi)地面2次/周無(wú)污跡、印跡墻面2次/月無(wú)污跡、無(wú)明顯積塵用老虎夾夾干凈布清理天花板1次/月無(wú)污跡、無(wú)蛛網(wǎng)用老虎夾夾干凈布清理桌、椅2次/周無(wú)污跡、印跡、無(wú)積塵柜臺(tái)2次/周無(wú)污跡、印跡、無(wú)積塵玻璃隔斷1次/周無(wú)污跡、印跡內(nèi)窗1次/周無(wú)污跡、印跡、光亮門2次/周無(wú)污跡、印跡、光亮資料柜1次/周無(wú)污跡、印跡、光亮燈具1次/周無(wú)污跡、印跡、光亮飾物1次/周無(wú)污跡、印跡、光亮4衛(wèi)生間地面每日早中各清洗一次，巡視每小時(shí)3次。無(wú)積水、無(wú)污垢、無(wú)臟物堆積水墩布拖抹及專用刮水工具操作墻面2次/月無(wú)污跡、無(wú)蛛網(wǎng)用老虎夾夾干凈布清理天花板1次/半月無(wú)污垢專用工具操作

19、潔具每日早中各清洗一次，巡視每小時(shí)3次。無(wú)污跡、無(wú)水銹、無(wú)煙頭雜物、無(wú)異味潔廁劑刷洗洗臉臺(tái)每日早中各清洗一次，巡視每小時(shí)3次。無(wú)污跡、無(wú)水銹、清潔無(wú)塵、無(wú)雜物、無(wú)異味刷洗、并用專用刮洗工具操作儀容鏡每日早中各清洗一次，巡視每小時(shí)3次。干凈、明亮、無(wú)水跡、污跡玻璃器刮抹或毛巾擦拭內(nèi)窗1次/周無(wú)積塵、污垢門1次/周無(wú)積塵、污垢、無(wú)水印燈具、排氣扇1次/季無(wú)手印、積塵垃圾桶每小時(shí)巡視3次堆積物不超過(guò)1/25檔案室地面1次/周無(wú)污跡、印跡、無(wú)積塵墻面1次/月無(wú)污跡、無(wú)蛛網(wǎng)用老虎夾夾干凈布清理天花板1次/月無(wú)污跡、無(wú)蛛網(wǎng)用老虎夾夾干凈布清理桌、椅1次/天無(wú)污跡、印跡玻璃隔斷1次/天無(wú)污跡、印跡內(nèi)窗、玻璃

20、門1次/天無(wú)污跡、印跡燈具1次/天無(wú)污跡、印跡、無(wú)蛛網(wǎng)文件柜1次/天無(wú)污跡、印跡、無(wú)積塵6自助廳地面3次/周無(wú)污跡、印跡、光亮墻面2次/月無(wú)污跡、無(wú)蛛網(wǎng)用老虎夾夾干凈布清理天花板1次/月無(wú)污跡、無(wú)蛛網(wǎng)用老虎夾夾干凈布清理自助設(shè)備1次/天無(wú)污跡、印跡、光亮玻璃門1次/天無(wú)污跡、印跡、光亮不銹鋼飾物1次/天上油/周無(wú)灰塵、無(wú)污跡、光亮干毛巾除塵7樓梯、走道扶手2次/天無(wú)灰塵、無(wú)污跡用微濕毛巾擦拭欄桿1次/天無(wú)污跡、印跡、光亮地面1次/天無(wú)污跡、印跡、光亮墻面2次/月無(wú)污跡、無(wú)蛛網(wǎng)用老虎夾夾干凈布清理踏步1次/天無(wú)油污、泥垢每天清掃，每?jī)商焖詹纪夏ㄒ淮?，?nèi)窗1次/周無(wú)污跡、印跡飾物1次/周無(wú)污跡、

21、印跡、光亮消防栓1次/周清潔無(wú)塵毛巾擦拭8貴賓室地面3次/周無(wú)污跡、印跡、光亮墻面2次/月無(wú)污跡、無(wú)蛛網(wǎng)用老虎夾夾干凈布清理天花板1次/月無(wú)污跡、無(wú)蛛網(wǎng)用老虎夾夾干凈布清理桌、椅、沙發(fā)、茶幾1次/天無(wú)污跡、印跡、光亮綠色植物1次/周無(wú)積塵毛巾擦拭內(nèi)窗、玻璃門1次/周無(wú)污跡、印跡、光亮燈具、飾物1次/周無(wú)污跡、印跡、光亮9會(huì)議室地面3次/周無(wú)污跡、印跡、光亮墻面2次/月無(wú)污跡、無(wú)蛛網(wǎng)用老虎夾夾干凈布清理天花板1次/月無(wú)污跡、無(wú)蛛網(wǎng)用老虎夾夾干凈布清理桌、椅3次/周無(wú)污跡、印跡、光亮綠色植物3次/周無(wú)積塵毛巾擦拭內(nèi)窗1次/周無(wú)污跡、印跡門1次/周無(wú)污跡、印跡燈具、飾物1次/周無(wú)污跡、印跡10外圍地

22、面3次/天無(wú)污跡、印跡、光亮墻面2次/月無(wú)污跡、無(wú)蛛網(wǎng)用老虎夾夾干凈布清理不銹鋼飾物1次/天上油/周無(wú)灰塵、無(wú)污跡、光亮干毛巾除塵綠色植物1次/天無(wú)積塵毛巾擦拭柱子1次/ 周有光澤、無(wú)灰塵、無(wú)污跡濕毛巾擦拭（2米以下）玻璃門1次/天、隨時(shí)保潔無(wú)污跡、印跡、光亮銘牌1次/天無(wú)污跡、印跡、光亮11其他垃圾收集處理1次/天注：垃圾收集后運(yùn)送至指定地點(diǎn)堆放并由環(huán)衛(wèi)站定時(shí)清運(yùn)。 第五章 管理方式如貴行聘請(qǐng)我公司提供保潔清潔服務(wù)，我們將按以下工作計(jì)劃開展工作：第一階段：進(jìn)場(chǎng)前工作計(jì)劃（進(jìn)場(chǎng)前20天）1、培訓(xùn)人員；2、準(zhǔn)備各類工作表格；3、配置進(jìn)場(chǎng)所需物料；4、與貴公司辦公室溝通有關(guān)進(jìn)場(chǎng)事宜及細(xì)則。第二階段

23、：進(jìn)場(chǎng)后前期工作計(jì)劃（進(jìn)場(chǎng)后1個(gè)月內(nèi)）1、按實(shí)際情況完善工作流程后付諸實(shí)施，并根據(jù)實(shí)施過(guò)程中存在的問(wèn)題不斷地進(jìn)行調(diào)整。2、由保潔部自行對(duì)員工進(jìn)行銀行內(nèi)工作應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)培訓(xùn)，要求所有員工在1個(gè)月內(nèi)全部通過(guò)培訓(xùn)考核。3、由公司總部組成的質(zhì)量監(jiān)督小組定期檢查進(jìn)場(chǎng)后各項(xiàng)工作開展情況，根據(jù)工作開展情況予以人員或技術(shù)的支持與幫助。第三階段：正常期的保潔服務(wù)工作目標(biāo)持續(xù)有效執(zhí)行ISO9001/14000質(zhì)量/環(huán)境管理體系，為員工、客戶提供最優(yōu)質(zhì)的保潔服務(wù)。（一） 管理機(jī)構(gòu)設(shè)置我公司如受聘為XX光大銀行XX分行提供專項(xiàng)保潔服務(wù)，我們將按地域管理原則，成立“XX光大銀行XX分行保潔部”作為我公司外派機(jī)構(gòu)，配以優(yōu)

24、秀的管理人才，設(shè)立主管辦公室、保潔組對(duì)XX光大銀行XX分行實(shí)施專業(yè)的保潔服務(wù)。XX光大銀行XX分行保潔部實(shí)行主管負(fù)責(zé)制，主管為保潔部的第一責(zé)任人，各保潔小組均在主管的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作。縱向之間，保潔員工對(duì)主管負(fù)責(zé)，主管對(duì)保潔部主管負(fù)責(zé)，主管對(duì)公司分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。橫向之間，各部門分工合作，實(shí)行科學(xué)的網(wǎng)絡(luò)流程管理，做到既協(xié)調(diào)合作，又相互制約。這樣的結(jié)構(gòu)使權(quán)力集中、責(zé)任明確、命令統(tǒng)一、聯(lián)系簡(jiǎn)捷、工作高效。合同聘請(qǐng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督主管辦公室保潔組XXXXXXXX責(zé)任公司XX光大銀行南寧分行計(jì)劃目標(biāo)管理XXXXXXXX責(zé)任公司XX光大銀行南寧分行保潔部（二） 管理運(yùn)作機(jī)制對(duì)于XX光大銀行XX分行保潔服務(wù)運(yùn)作，我

25、公司將全面參照ISO9001/14000質(zhì)量/環(huán)境管理體系進(jìn)行，根據(jù)質(zhì)量/環(huán)境管理體系的要求，在每一個(gè)工作環(huán)節(jié)均制定一系列完善的規(guī)章制度，工作程序及標(biāo)準(zhǔn)以及檢驗(yàn)、考核辦法，并嚴(yán)格執(zhí)行，規(guī)范管理，具體運(yùn)作流程如下：保潔部指令報(bào)告各組負(fù)責(zé)人命令反饋操作人員服務(wù)地點(diǎn)反 饋反 饋（三）信息反饋處理機(jī)制保潔部是XX光大銀行XX分行保潔服務(wù)的控制調(diào)度樞紐，負(fù)責(zé)整個(gè)銀行保潔服務(wù)信息的收集、處理，及時(shí)反饋，調(diào)度并安排有關(guān)人員執(zhí)行，它集各類保潔服務(wù)信息處理中心，接受保潔部主管的工作安排。信息源：銀行辦公室、XX物業(yè)公司、員工、客戶信息的收集整理操作員工保潔部主管組織指揮執(zhí)行過(guò)程執(zhí)行結(jié)果指令反饋下達(dá)（四）員工激勵(lì)

26、機(jī)制為了保持保潔部各級(jí)員工的工作熱情和積極性，提高服務(wù)水平，我們制定了一系列員工激勵(lì)機(jī)制。公司將在德、能、勤、績(jī)四方面對(duì)員工進(jìn)行全方位的考核，真正做到“能者上，平者讓，庸者下”，使保潔部始終保持一種積極向上、高效運(yùn)轉(zhuǎn)的狀態(tài)。激 勵(lì) 機(jī) 制培養(yǎng)提升機(jī)制培訓(xùn)考核機(jī)制思想工作機(jī)制獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制工資福利機(jī)制（五）監(jiān)督機(jī)制為配合XX光大銀行XX分行高標(biāo)準(zhǔn)、高要求的金融單位整體形象，我司為XX光大銀行XX分行管理人員制定了一套監(jiān)督機(jī)制來(lái)完善我們的保潔服務(wù)。監(jiān)督機(jī)制的具體要求是：“日日有檢查，周周有評(píng)比，月月見(jiàn)成效”。具體表現(xiàn)在：1、 主管負(fù)責(zé)每日對(duì)本部門各項(xiàng)工作的具體分配、檢查及總結(jié)。包括計(jì)劃任務(wù)、實(shí)施步驟、實(shí)

27、際需求及操作實(shí)踐、檢查總結(jié)等。2、 主管組織各小組負(fù)責(zé)人對(duì)相應(yīng)保潔區(qū)域進(jìn)行周檢，對(duì)各保潔區(qū)域的保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理水平作出綜合評(píng)價(jià)，使我們的保潔服務(wù)質(zhì)量和管理水平向著更高層次發(fā)展。3、 公司物業(yè)品質(zhì)部不定期到保潔部檢查，對(duì)保潔部是否有效執(zhí)行ISO9001質(zhì)量管理體系作全面監(jiān)督檢查，使保潔部的工作不偏離公司的最高管理目標(biāo)。（六）自我約束機(jī)制我司通過(guò)自身隊(duì)伍“以人為本”的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，使每位員工從“要我做”轉(zhuǎn)變成“我要做”的主觀意識(shí)，從而樹立員工良好的使命感和責(zé)任心，為各業(yè)主辦好事、作實(shí)事，真正做到想業(yè)主所想，急業(yè)主所急。同時(shí)與監(jiān)督機(jī)制配套實(shí)行，使員工養(yǎng)成良好的工作自覺(jué)性，為我們的工作能更順利地開展打下

28、堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 從小事做起，點(diǎn)點(diǎn)滴滴，打好基礎(chǔ)，主要是各類服務(wù)區(qū)域的保持良好的衛(wèi)生狀態(tài)；保持衛(wèi)生清潔真正達(dá)到“文明、溫馨、雅致、舒適”的環(huán)境高標(biāo)準(zhǔn)。第六章 保潔服務(wù)質(zhì)量承諾對(duì)XX光大銀行XX分行的保潔服務(wù)質(zhì)量，我們鄭重承諾：序號(hào)指標(biāo)名稱國(guó)家評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及指標(biāo)擬達(dá)到指標(biāo)管理指標(biāo)實(shí)施措施1清潔、保潔率99%99%落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡檢制度，確保無(wú)遺漏。2有效投訴率1%以下/月1%以下/月按照規(guī)定，做好各項(xiàng)工作，同時(shí)加強(qiáng)與各支行保潔主管部門、值班經(jīng)理的溝通，發(fā)生投訴及時(shí)處理并記錄，建立檔案跟蹤處理結(jié)果。處理率95%98%3管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率80%100%員工分別進(jìn)行入職培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、定期培訓(xùn)等常規(guī)培訓(xùn)

29、，并予以考核，不合格者予以淘汰；對(duì)于特種作業(yè)、行業(yè)有特定要求的員工，實(shí)行外送有關(guān)部門培訓(xùn)、考核，并就有關(guān)技術(shù)、技能進(jìn)行定期培訓(xùn)，并予以考核，確保培訓(xùn)合格率達(dá)100%，以保障員工素質(zhì)。4使用人滿意率95%95%在日常工作中及時(shí)收集各支行保潔主管部門員工對(duì)保潔服務(wù)工作的意見(jiàn)及建議，不斷改進(jìn)工作，制定意見(jiàn)調(diào)查表，加強(qiáng)雙方的溝通，以確保服務(wù)對(duì)象對(duì)保潔服務(wù)工作的滿意。5投訴處理及回訪率95%98%建立投訴處理制度，跟蹤管理，對(duì)投訴及時(shí)妥善處理，并進(jìn)行回訪檔案記錄，提高滿意率。第七章 工具配備與設(shè)備投入以下保潔設(shè)備及工具由我公司一次性自行投入:序號(hào)設(shè)備名稱數(shù)量單位單價(jià)（元）合計(jì)（元）1吸水吸塵器2臺(tái)2,2

30、00.004,400.002專業(yè)疏通機(jī)1臺(tái)2,800.002,800.003A字告示牌14塊15.00210.004半自動(dòng)多功能洗地機(jī)2臺(tái)4,500.009,000.005榨水車15臺(tái)139.002,085.006塵 推12套27.00324.007塵推罩24套13.00312.00814寸玻璃刮12套12.50150.00914寸涂水器（帶毛頭）12套8.1097.201014寸涂水器毛頭12套6.0072.0011彎板推水器7把45.00315.0012云石鏟刀16臺(tái)10.00160.0013雜物車16臺(tái)260.004,160.00141.2 米兩節(jié)伸縮桿8支16.20129.60154.

31、5米兩節(jié)伸縮桿8支60.00480.00166米兩節(jié)伸縮桿8支90.00720.00174.5米鋁合金梯3部800.002,400.00183米鋁合金梯3部350.001,050.00192米鋁合金梯3部180.00540.0020電腦1臺(tái)3,500.003,500.0021打印機(jī)1臺(tái)500.00500.00合 計(jì)（元） 33,404.80第八章 財(cái)務(wù)預(yù)算（一） 保潔服務(wù)費(fèi)用支出匯總表序號(hào)支出項(xiàng)目月費(fèi)用(元)年費(fèi)用(元)1人員費(fèi)用10,200.00122,400.002福利費(fèi)用2,420.5729,046.803辦公費(fèi)用支出600.007,200.004設(shè)備折舊費(fèi)用939.9311,279.1

32、65低值易耗品費(fèi)用明細(xì)表587.677,052.046清潔藥劑費(fèi)用明細(xì)表789.259,471.007管理費(fèi)提取(上述支出的10%)1,553.7418,644.888稅金(上述支出的5.7%)836.2210,034.64合計(jì)17,927.38215,128.52備注：以上費(fèi)用按人均計(jì)算為1195元/月/人(二)保潔服務(wù)費(fèi)用支出明細(xì)表1、人員費(fèi)用序號(hào)項(xiàng)目人數(shù)（名）工資標(biāo)準(zhǔn)（元/月）月費(fèi)用(元)年費(fèi)用（元）1主管11,800.001,800.0021,600.002保潔員14600.008,400.00100,800.00小計(jì)1510,200.00122,400.002、福利費(fèi)用序號(hào)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)月

33、費(fèi)用（元）年費(fèi)用（元）1福利費(fèi)用按工資總額的14%提取1,428.0017,136.002社會(huì)統(tǒng)籌保險(xiǎn)費(fèi)用按管理人員工資總額的31.3%提取563.406,760.803保潔員意外傷害險(xiǎn)費(fèi)用100元/年/人116.671,400.004服裝折舊兩年一換（500元/人）312.503,750.00合計(jì)2,420.5729,046.803、辦公費(fèi)用支出序號(hào)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)月費(fèi)用（元）年費(fèi)用（元）1辦公用品綜合測(cè)算150.001,800.002電話、通訊費(fèi)綜合測(cè)算300.003,600.003員工培訓(xùn)費(fèi)10元/月/人150.001,800.00合計(jì)600.007,200.004、設(shè)備折舊費(fèi)用序號(hào)設(shè)備名稱數(shù)量

34、單位單價(jià)（元）使用周期（月）月折舊費(fèi)用（元）1吸水吸塵器2臺(tái)2,200.0036122.222專業(yè)疏通機(jī)1臺(tái)2,800.006046.673A字告示牌14塊15.00248.754半自動(dòng)多功能洗地機(jī)2臺(tái)4,500.0060150.005榨水車15臺(tái)139.002486.886塵 推12套27.001227.007塵推罩24套13.001226.00814寸玻璃刮12套12.501212.50914寸涂水器（帶毛頭）12套8.10128.101014寸涂水器毛頭12套6.00126.0011彎板推水器7把45.001226.2512云石鏟刀16臺(tái)10.001213.3313雜物車16臺(tái)260.0

35、024173.33141.2 米兩節(jié)伸縮桿8支16.20245.40154.5米兩節(jié)伸縮桿8支60.002420.00166米兩節(jié)伸縮桿8支90.002430.00174.5米鋁合金梯3部800.003666.67183米鋁合金梯3部350.003629.17192米鋁合金梯3部180.003615.0020電腦1臺(tái)3,500.006058.3321打印機(jī)1臺(tái)500.00608.33合計(jì)939.935、低值易耗品費(fèi)用明細(xì)表低值易耗品數(shù)量單位單價(jià)(元)使用周期(月)月折舊費(fèi)(元)拖把(大)14把8.50619.83拖把(小)20把5.001100.00小水桶20個(gè)6.00620.00塑料掃帚30

36、把2.50325.00毛巾34條5.50293.50紗手套15雙1.0027.50膠手套14雙3.50149.00袖套14雙2.60123.03噴壺14個(gè)8.50619.83黑布鞋14雙12.00356.00水鞋14雙22.001225.67老虎夾28個(gè)24.001256.00雞毛掃15把5.00126.25塑料垃圾鏟28把3.00614.00彎頭廁所刷14個(gè)4.00318.67長(zhǎng)柄刷14把4.50125.25鋼絲球14個(gè)0.7019.80膠管7卷50.00658.33合計(jì)587.676、清潔耗材費(fèi)用支出表清潔劑名稱單位單價(jià)（元）月用量月費(fèi)用（元）用 途不銹鋼上光劑瓶39.003117.00不

37、銹鋼鹽酸KG2.001428.00重度污垢洗廁精KG3.502070.00中度污垢洗潔精KG2.502050.00輕度污垢丙酮KG14.00456.00頑固污跡消毒劑瓶2.00714.00衛(wèi)生間消殺靜電除塵劑1加侖34.00268.00大堂地面除塵中性清潔劑1加侖24.00372.00地面清洗全能清潔劑KG4.75733.25地面清洗玻璃清潔劑1加侖24.00372.00玻璃清洗塑料袋36#扎3.7050185.00衛(wèi)生間垃圾簍洗衣粉220克包1.002424.00清洗保潔工具合計(jì)789.257、其他費(fèi)用（1）管理費(fèi)提?。?支出總額10%=1,553.74元/月（2）稅金：(支出總額+管理費(fèi))

38、5.7%=836.22元/月8、其它事項(xiàng)為使保潔服務(wù)工作能正常的開展，需要貴行應(yīng)提供以下保潔管理用房和保潔工具用房，并負(fù)責(zé)另外有關(guān)事項(xiàng)：（1）保潔服務(wù)辦公室（總面積） 40（或根據(jù)實(shí)際由雙方另行商定）（2）保潔工具室（總面積） 120（或根據(jù)實(shí)際由雙方另行商定,每個(gè)支行配一間工具房）（3）保潔服務(wù)用辦公桌椅5套、文件柜3個(gè)、電腦桌椅1套由貴行無(wú)償提供。（4）保潔服務(wù)辦公及日常保潔工作所耗水電由貴行負(fù)責(zé)無(wú)償提供。（5）垃圾清運(yùn)費(fèi)用、石材打蠟、地毯清洗、外墻清洗、化糞池清理由貴行自行負(fù)責(zé)。第九章 崗位職責(zé)及各項(xiàng)管理規(guī)章制度一、崗位職責(zé)（一）保潔部主管崗位職責(zé)1、 在公司分管副總經(jīng)理直接的領(lǐng)導(dǎo)下，全

39、面負(fù)責(zé)XX光大銀行XX分行保潔管理工作；2、 在公司有關(guān)職能部門的指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)組織、檢查、督促員工認(rèn)真貫徹執(zhí)行ISO9001/14000質(zhì)量/環(huán)境管理體系規(guī)章制度，并使之持續(xù)、有效的運(yùn)行；3、 制訂及組織實(shí)施XX光大銀行XX分行保潔部年、月工作計(jì)劃，組織、安排保潔部各項(xiàng)工作；4、 制訂及全面落實(shí)保潔部管理目標(biāo)及實(shí)施方案，全面實(shí)現(xiàn)保潔部目標(biāo)；5、 審定部門內(nèi)部的工作計(jì)劃，統(tǒng)籌安排，合理調(diào)配，檢查計(jì)劃執(zhí)行情況；6、 結(jié)合光大銀行XX分行實(shí)際情況，建立建全保潔規(guī)章制度及各項(xiàng)工作操作規(guī)程；7、 定期向公司主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告保潔部工作情況；8、 負(fù)責(zé)保潔部日常經(jīng)費(fèi)、物資申購(gòu)的審批或呈報(bào)工作，合理控制費(fèi)用開支；

40、9、 組織召開每周保潔工作例會(huì)，掌握工作動(dòng)態(tài)，落實(shí)公司主管領(lǐng)導(dǎo)、部門下達(dá)的有關(guān)工作指示，了解各方面信息，檢查、總結(jié)和布置工作；10、 定期巡視管理區(qū)域，檢查保潔部各小組工作落實(shí)情況，檢查保潔服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題；11、 負(fù)責(zé)與光大銀行辦公室協(xié)調(diào)溝通，建立良好的合作關(guān)系，積極配合，搞好保潔工作；12、 關(guān)心員工生活，為員工解決實(shí)際困難，豐富員工的業(yè)余文化生活，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力；13、 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。（二）保潔員崗位職責(zé)1、 執(zhí)行室內(nèi)保潔崗位要求；2、 負(fù)責(zé)地面、墻面、門窗、樓道及扶手、天花板等處的清掃、清潔；3、 負(fù)責(zé)各種標(biāo)牌、柱子、金屬裝飾物、開關(guān)盒、及消防器材的擦

41、拭；4、 負(fù)責(zé)垃圾筒（桶）的清潔；5、 負(fù)責(zé)公共場(chǎng)所的廢棄用品收集及妥當(dāng)處置；6、 負(fù)責(zé)公共洗手間的清潔衛(wèi)生；7、 負(fù)責(zé)公共區(qū)域的花盆及植物的清潔工作；8 、 負(fù)責(zé)腳墊的清潔工作；9、 對(duì)服務(wù)區(qū)域內(nèi)發(fā)生的衛(wèi)生違章現(xiàn)象進(jìn)行勸阻；10、 愛(ài)護(hù)勞動(dòng)工具，防止銀行內(nèi)的衛(wèi)生設(shè)施遭到破壞；11、 對(duì)日常檢查考核中提出的問(wèn)題及時(shí)整改；12、 按照保潔部的要求執(zhí)行其他清潔服務(wù)或特殊服務(wù)；13、 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。二、管理規(guī)章制度（一）受理客戶反饋信息管理規(guī)定1、目的保證客戶的投訴、意見(jiàn)能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。2、適用范圍適用于保潔部對(duì)各類保潔投訴意見(jiàn)的處理。3、職責(zé)（1）保潔部主管負(fù)責(zé)受理客戶

42、各類保潔信息。（2）保潔部負(fù)責(zé)具體保潔投訴意見(jiàn)的處理。4、工作規(guī)定（1）定義A、本規(guī)定所提客戶是指服務(wù)區(qū)域內(nèi)各員工、客戶。B、本規(guī)定所提各類投訴是指保潔方面的服務(wù)質(zhì)量不到位，客戶對(duì)員工服務(wù)態(tài)度不滿意等意見(jiàn)。C、本規(guī)定所提意見(jiàn)是指客戶對(duì)改進(jìn)銀行內(nèi)保潔服務(wù)質(zhì)量提出的合理化建議等。（2）在工作和非工作時(shí)間，客戶以電話或上門形式反映給保潔部主管的各類信息，反映給誰(shuí)，由誰(shuí)來(lái)全程接待，并作為第一責(zé)任人將反映的問(wèn)題記錄、轉(zhuǎn)辦、反饋及回訪。（3）第一責(zé)任人將客戶反映的問(wèn)題記錄在“保潔部接待記錄表”內(nèi)，按保潔部各項(xiàng)規(guī)定，能立即解決的，應(yīng)該立即快捷地答復(fù)客戶，并將該處理結(jié)果記錄在“保潔部接待記錄表”內(nèi)，如果不能立

43、即解決的，需轉(zhuǎn)帶至其它相關(guān)部門或人員，應(yīng)將客戶問(wèn)題如實(shí)清楚的記錄在“保潔部接待記錄表”內(nèi)，并及時(shí)轉(zhuǎn)告其它相關(guān)部門。5、投訴處理（1） 保潔部主管每天早上須審閱“保潔部接待記錄表”將屬于部門職責(zé)范圍內(nèi)的投訴，分別匯總記錄在本部門的“客戶投訴匯總跟進(jìn)表” 內(nèi)，并立即進(jìn)行進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)。（2） 小問(wèn)題立即派工處理，重大問(wèn)題須上報(bào)公司總部相關(guān)部門，統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理，但當(dāng)天須給客戶有一個(gè)明確的答復(fù)，告知客戶解決問(wèn)題的程度及處理期限，做到事事有著落，件件有回音。（3） 主管處理完投訴后，將處理結(jié)果轉(zhuǎn)告保潔部主管，并在“保潔部接待記錄表”內(nèi)簽字注銷，保潔部主管及時(shí)親自或指定專人對(duì)客戶進(jìn)行答復(fù)或回訪。（4）保潔部

44、所有員工要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作，為客戶提供滿意的服務(wù)，盡量減少客戶的投訴、批評(píng)，將客戶的不滿消解在投訴之前。5、合理化建議處理（1）主管每日下午下班前負(fù)責(zé)從“保潔部接待記錄表”內(nèi)將當(dāng)日記錄的所有合理化建議登記到“客戶合理化建議匯總表”內(nèi)。（2）保潔部主管每日審閱“客戶合理化建議匯總表”，對(duì)客戶好的建議或意見(jiàn)應(yīng)及時(shí)組織，如無(wú)法做到應(yīng)由第一責(zé)任人向提出人解釋清楚。（二）客戶回訪管理規(guī)定1、目的 為加強(qiáng)保潔部與銀行各部門的聯(lián)系，使保潔部各項(xiàng)工作置身于客戶監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量。2、適用范圍適用于保潔部回訪工作管理。3、職責(zé)主管負(fù)責(zé)對(duì)保潔部服務(wù)工作

45、質(zhì)量進(jìn)行跟蹤或定期回訪，并定期將收集的客戶意見(jiàn)和建議反饋給相關(guān)部門改進(jìn)工作，必要時(shí)上報(bào)主管知會(huì)。4、工作規(guī)定（1）回訪要求A、 保潔部主管把對(duì)客戶的回訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。B、 回訪時(shí)，虛心聽取意見(jiàn)，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，作好回訪記錄。C、 回訪中，對(duì)客戶的詢問(wèn)、意見(jiàn)，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)向客戶告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。D、 回訪后對(duì)反饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理、綜合研究、妥善解決，重大問(wèn)題向公司總部物業(yè)事務(wù)監(jiān)理部請(qǐng)示解決。對(duì)客戶反映的問(wèn)題，做到件件有著落，事事有回音?；卦L處理率達(dá)98%，投訴率力爭(zhēng)控制在1%以下。E、 按照“保潔部接待記錄表”對(duì)投訴進(jìn)

46、行回訪，回訪率達(dá)98%，回訪時(shí)間視投訴內(nèi)容具體確定，通常應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)完成。（2）回訪時(shí)間及形式A、 保潔部每半年對(duì)光大銀行XX分行各部門發(fā)放一次“光大銀行XX分行保潔服務(wù)滿意問(wèn)卷調(diào)查表”，聽取意見(jiàn)和建議，并及時(shí)整理上報(bào)公司物業(yè)事務(wù)監(jiān)理部。B、 保潔部按樓層部門分工，每周以電話或上門方式回訪1次，填寫“客戶回訪記錄表”。C、 保潔部主管每季登門回訪12次，每周審閱“客戶回訪記錄表”，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)安排組織解決。（三）保潔部物資物品申領(lǐng)管理規(guī)定 1、目的為使保潔部物資物品申領(lǐng)保管工作規(guī)范，合理使用。2、適用范圍適用于保潔部保潔工具，保潔用料，辦公用品的管理工作。3、職責(zé)主管負(fù)責(zé)保潔部物資物品的發(fā)

47、放管理工作。4、工作規(guī)定（1）物資物品申購(gòu)A、 保潔部員工工作用的辦公用品、各小組使用的工具裝備及物資用料按月向主管統(tǒng)一申報(bào)，主管根據(jù)庫(kù)存數(shù)額及各小組申報(bào)情況編制保潔部本月物資物品采購(gòu)計(jì)劃，視不同情況填寫“采購(gòu)申請(qǐng)單”或撰寫申購(gòu)函，分別向公司采購(gòu)部申購(gòu)。B、 除保潔部主管特別批準(zhǔn)之外，任何小組或個(gè)人一律不允許私自購(gòu)買物資物品。（2）物資物品發(fā)放領(lǐng)用A、辦公用品發(fā)放領(lǐng)用。保潔部各崗位人員個(gè)人常用辦公用品可以以個(gè)人名義直接向主管領(lǐng)用，保潔人員的保潔工具，保潔用料分別由指定小組負(fù)責(zé)人個(gè)人名義申領(lǐng)后向個(gè)人發(fā)放。 B、嚴(yán)格執(zhí)行公司辦公用品的相關(guān)使用管理規(guī)定，不準(zhǔn)超標(biāo)準(zhǔn)申領(lǐng)和發(fā)放。C、辦公用品的領(lǐng)取時(shí)間為每月11號(hào)下午三點(diǎn)半（如遇雙休日則推遲至下周一），個(gè)人常用辦公用品領(lǐng)用時(shí)，領(lǐng)用人需在“物資物品領(lǐng)用（借用）登記錄”上簽名，注明辦公用品的品名、數(shù)量，并注明“公用”。（3）保潔工具及保潔用料的發(fā)放領(lǐng)用A、 保潔用品中的領(lǐng)取