網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)售后服務(wù)方案及承諾

1、詳細(xì)的售后服務(wù)方案及承諾一、服務(wù)原則1、以業(yè)務(wù)為中心的可行性原則售后服務(wù)應(yīng)以滿(mǎn)足租賃方的業(yè)務(wù)需求為首要目標(biāo),要保證違停抓拍系統(tǒng)正常運(yùn)行,計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、通訊網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)設(shè)計(jì),在技術(shù)上必須是成熟的,實(shí)踐檢驗(yàn)是成功的。根據(jù)標(biāo)書(shū)要求,本項(xiàng)目的最終目標(biāo)是保證系統(tǒng)的安全和可靠運(yùn)行。包括系統(tǒng)的可靠運(yùn)行和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的安全保證,我們將動(dòng)用一切有效的措施手段,力求系統(tǒng)運(yùn)行萬(wàn)無(wú)一失。2、重在措施的可靠性原則注重預(yù)防。我們將在傳統(tǒng)的被動(dòng)式服務(wù)的基礎(chǔ)上提供主動(dòng)式的服務(wù),和客戶(hù)一起做好系統(tǒng)的監(jiān)控維護(hù)工作。采取以預(yù)防為主的策略,把故障隱患消滅在萌芽中。派駐人員提供全天候的技術(shù)支持服務(wù),同過(guò)預(yù)防性維護(hù)方式、定期巡檢等保證系統(tǒng)的

2、可靠運(yùn)行。服務(wù)組織。服務(wù)組織管理和流程管理是項(xiàng)目成功得關(guān)鍵。我們將在責(zé)任工程師(項(xiàng)目經(jīng)理)的統(tǒng)一調(diào)度下,指揮技術(shù)、應(yīng)用、商務(wù)及服務(wù)監(jiān)督人員,在售前、服務(wù)實(shí)施、售后的各個(gè)環(huán)節(jié)緊密與客戶(hù)方配合。3、安全性及保密性原則主機(jī)存儲(chǔ)系統(tǒng)是一個(gè)緊密聯(lián)系的中樞系統(tǒng),如果哪一個(gè)環(huán)節(jié)出問(wèn)題,將會(huì)導(dǎo)致整個(gè)管理系統(tǒng)混亂,后果不堪設(shè)想,因此必須保證信息的安全,有較好的數(shù)據(jù)安全措施,我方在維護(hù)過(guò)程中將對(duì)數(shù)據(jù)備份和系統(tǒng)恢復(fù)提供及時(shí)的建議。充分考慮數(shù)據(jù)的保密措施,維護(hù)服務(wù)過(guò)程中處理的數(shù)據(jù)信息必須嚴(yán)格控制,接受用戶(hù)方監(jiān)督。本項(xiàng)目的數(shù)據(jù)屬于涉密信息,我方將作出鄭重承諾,保證我單位人員不得泄露維護(hù)服務(wù)過(guò)程中處理的數(shù)據(jù)信息,根據(jù)以往

3、類(lèi)似項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)我方也得到客戶(hù)的好評(píng)。4、適應(yīng)性原則按照采購(gòu)方維護(hù)服務(wù)要求,提供切實(shí)為從用戶(hù)出發(fā)的維護(hù)方案,維護(hù)過(guò)程中應(yīng)尊重客戶(hù)的要求、接受客戶(hù)的各方面的監(jiān)督、積極與用戶(hù)交流溝通。5、標(biāo)準(zhǔn)性原則我公司的維護(hù)服務(wù)已建立的完善服務(wù)體系,將采用統(tǒng)一維護(hù)服務(wù)管理信息數(shù)據(jù)項(xiàng)、信息分類(lèi)編碼標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)及文件格式、各種維護(hù)資料。遵守有關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、軟件文檔規(guī)范。二、服務(wù)涉及設(shè)備范圍在租賃期間內(nèi),貴方的上述維護(hù)范圍內(nèi)所有維護(hù)設(shè)備及配件發(fā)生故障由我方更換。重大或影響貴方業(yè)務(wù)運(yùn)行的任何操作我方將經(jīng)貴方同意后進(jìn)行。三、服務(wù)內(nèi)容我們的方案提供以下服務(wù)項(xiàng)目(不限于客戶(hù)基本需求):a)7×24小時(shí)電話(huà)技術(shù)支

4、持服務(wù)b)7×24小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)c)緊急現(xiàn)場(chǎng)備件和備機(jī)服務(wù)d)設(shè)備巡檢服務(wù)(1次/季度)e)故障處理f)備機(jī)、備件更換服務(wù)g)重點(diǎn)保障服務(wù)h)系統(tǒng)故障定位i)固定專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員配備j)系統(tǒng)改造、調(diào)優(yōu)方案設(shè)計(jì)及實(shí)施服務(wù)k)硬件維護(hù)服務(wù)l)設(shè)備監(jiān)控服務(wù)m)設(shè)備檔案管理服務(wù)n)系統(tǒng)評(píng)估服務(wù)(1次/季度)o)設(shè)備拆裝、搬遷服務(wù)p)重大節(jié)日、重大活動(dòng)值班服務(wù)四、故障、服務(wù)級(jí)別和響應(yīng)時(shí)間1.故障總體劃分根據(jù)故障的嚴(yán)重程度和影響程序的不同,故障級(jí)別由低至高分三級(jí)故障、二級(jí)故障、一級(jí)故障。當(dāng)故障沒(méi)有在規(guī)定時(shí)限內(nèi)恢復(fù)或解決時(shí),故障級(jí)別將自動(dòng)升級(jí)。一級(jí)故障(重大故障):指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱

5、瘓或服務(wù)中斷,導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn);其他業(yè)務(wù)中斷10分鐘以上或?qū)е玛P(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)丟失的故障。二級(jí)故障(主要故障):指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù),導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)能力部分喪失的故障;設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險(xiǎn),并可能導(dǎo)致設(shè)備或操作系統(tǒng)故障。三級(jí)故障(次要故障):指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)的,影響系統(tǒng)功能和性能,但關(guān)鍵業(yè)務(wù)不受影響的故障。2.服務(wù)總體劃分3.故障響應(yīng)時(shí)間總體安排五、服務(wù)保障1.電話(huà)支持、遠(yuǎn)程支持服務(wù)保障熱線(xiàn)支持服務(wù)包括電話(huà)熱線(xiàn)和傳真支持。設(shè)立項(xiàng)目維護(hù)技術(shù)專(zhuān)家小組,為用戶(hù)提供電話(huà)熱線(xiàn)的技術(shù)支持。對(duì)用戶(hù)提出的問(wèn)題進(jìn)行解答和問(wèn)題的登記。技

6、術(shù)專(zhuān)家確定解決問(wèn)題的負(fù)責(zé)人。由技術(shù)專(zhuān)家負(fù)責(zé)制定問(wèn)題的解決方案,或?qū)で螽a(chǎn)品供應(yīng)商的技術(shù)支持。并在最短的時(shí)間內(nèi)給用戶(hù)予以反饋有關(guān)問(wèn)題的解決信息。公司為客戶(hù)提供7×24的熱線(xiàn)技術(shù)支持服務(wù)。任何時(shí)間和緊急事態(tài)下,用戶(hù)都可以通過(guò)公司提供的項(xiàng)目經(jīng)理熱線(xiàn)和監(jiān)督熱線(xiàn)獲得快捷的支持?；蛟诜枪ぷ鲿r(shí)間直接撥打技術(shù)支持工程師的移動(dòng)電話(huà)。2.現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)保障公司提供每周7天,每天24小時(shí)全天候的不間斷現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持。按照用戶(hù)方要求,我方在根據(jù)用戶(hù)方要求及時(shí)指派工程師提供現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)。工程師在服務(wù)完成得到用戶(hù)方確認(rèn)后方可離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。3.巡檢與預(yù)防工作服務(wù)保障a)巡檢為了更好地了解系統(tǒng)運(yùn)行的可靠性,發(fā)現(xiàn)可能存在的

7、問(wèn)題,切實(shí)做到主動(dòng)防護(hù),定期針對(duì)租賃方提供主動(dòng)支持服務(wù)。每季度巡檢及用戶(hù)方規(guī)定的重要保障期前巡檢,巡檢服務(wù)后應(yīng)記錄服務(wù)內(nèi)容以及相關(guān)問(wèn)題。并為用戶(hù)方提供必要的日常監(jiān)控手段并提供巡檢維護(hù)服務(wù)要求。通過(guò)預(yù)防性檢查對(duì)系統(tǒng)硬件進(jìn)行檢測(cè)和診斷,對(duì)系統(tǒng)中潛在的硬件故障采取預(yù)防措施。如果某些部件出現(xiàn)無(wú)法恢復(fù)的故障,系統(tǒng)工程師將盡快予以修理更換。維護(hù)期內(nèi)提供定期巡檢服務(wù)。系統(tǒng)工程師定期巡檢的目的在于通過(guò)巡檢及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正可能出現(xiàn)的硬件和系統(tǒng)問(wèn)題,從而在最大程度上為設(shè)備的連續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行提供保證。b)應(yīng)急預(yù)防在服務(wù)開(kāi)始階段,我方的服務(wù)團(tuán)隊(duì)將對(duì)用戶(hù)的設(shè)備型號(hào)、功能模塊、運(yùn)行情況、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、應(yīng)用環(huán)境、業(yè)務(wù)流程等具體情況進(jìn)

8、行調(diào)研,并根據(jù)這些情況制訂出符合用戶(hù)實(shí)際環(huán)境的應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)急預(yù)案將與用戶(hù)的實(shí)際環(huán)境和業(yè)務(wù)需求高度契合,涉及服務(wù)人員、備用設(shè)備、預(yù)置環(huán)境、服務(wù)流程等諸多方面,在上述服務(wù)響應(yīng)體系的基礎(chǔ)上,最大程度保障用戶(hù)系統(tǒng)的運(yùn)行。即使在惡性的緊急突發(fā)情況下,用戶(hù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)停頓也將近乎于零。4.人力管理及排班管理公司擁有強(qiáng)大穩(wěn)定的專(zhuān)業(yè)技術(shù)隊(duì)伍與技術(shù)水準(zhǔn)。公司工程師均有著豐富精湛的維護(hù)經(jīng)驗(yàn),均經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn),并具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),良好的心理素質(zhì),多數(shù)工程師獲得多項(xiàng)資格認(rèn)證證書(shū)。公司根據(jù)貴方設(shè)備的具體情況和系統(tǒng)運(yùn)行的重要性,特成立項(xiàng)目技術(shù)服務(wù)小組,由技術(shù)總監(jiān)任組長(zhǎng),組內(nèi)多名有豐富經(jīng)驗(yàn)的工程師,并指定客戶(hù)代表工程師專(zhuān)職協(xié)

9、調(diào)為貴方提供系統(tǒng)服務(wù)。a)部門(mén)安排為滿(mǎn)足貴方對(duì)于設(shè)備的其他獨(dú)特性技術(shù)要求,我公司還準(zhǔn)備了強(qiáng)大的后援支持團(tuán)隊(duì),將全力以赴應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。除技術(shù)人員安排外,我司還擁有業(yè)務(wù)熟練的商務(wù)部,此部門(mén)主要保證售前和售后的市場(chǎng)輔助工作和合同相關(guān)的管理工作,保證商務(wù)來(lái)往的順利通達(dá)。b)排版安排運(yùn)維工程師組每天有兩位員工負(fù)責(zé)運(yùn)維技術(shù)響應(yīng)。節(jié)假日實(shí)行提前放假倒班制度,給運(yùn)維部和技術(shù)部一部分工程師提前放假期,然后使得能夠在節(jié)假日和活動(dòng)日里有充足人手。5.備件支持服務(wù)保障公司保證備件庫(kù)中的備品備件對(duì)本項(xiàng)目必須達(dá)到100%比例的覆蓋率,具備可靠、合法的備件來(lái)源渠道,保證備件的可用性。6.系統(tǒng)評(píng)估服務(wù)與檔案管理服務(wù)保障a)系

10、統(tǒng)評(píng)估服務(wù)基于設(shè)備巡檢服務(wù)、設(shè)備監(jiān)控服務(wù)、技術(shù)支持服務(wù)、設(shè)備檔案管理服務(wù)等服務(wù)內(nèi)容,對(duì)用戶(hù)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行運(yùn)行質(zhì)量評(píng)估,出具系統(tǒng)評(píng)估報(bào)告,并依此提出系統(tǒng)改進(jìn)的建議。當(dāng)用戶(hù)具有特殊事件保障要求時(shí),可由我方進(jìn)行實(shí)時(shí)遠(yuǎn)程監(jiān)控,以及用戶(hù)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)監(jiān)控,通過(guò)集中監(jiān)控管理平臺(tái),對(duì)設(shè)備的運(yùn)行狀況、應(yīng)用服務(wù)的運(yùn)行狀況、流量狀況等進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)。當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障,或應(yīng)用服務(wù)出現(xiàn)異常情況時(shí),于第一時(shí)間通報(bào)用戶(hù)相關(guān)負(fù)責(zé)人,形成事故報(bào)告,并提出解決方案。b)設(shè)備檔案管理服務(wù)設(shè)備檔案管理服務(wù),由我方友聯(lián)公司為用戶(hù)進(jìn)行設(shè)備狀況記錄的保存和管理,建立完整的設(shè)備檔案。設(shè)備檔案包括:設(shè)備許可、軟件模塊許可、服務(wù)狀態(tài)、網(wǎng)絡(luò)連接圖、軟件配置(包括每次配置更改)、巡檢報(bào)告、服務(wù)報(bào)告、事故報(bào)告、系統(tǒng)評(píng)估報(bào)告等。六、服務(wù)響應(yīng)流程保修合同生效后,系統(tǒng)發(fā)生故障后每次服務(wù)流程如下:1、客戶(hù)電話(huà)系統(tǒng)發(fā)生故障,客戶(hù)可在第一時(shí)間內(nèi)與公司項(xiàng)目經(jīng)理(責(zé)任工程師)取得聯(lián)系,說(shuō)明客戶(hù)單位、故障機(jī)型,盡可能說(shuō)明故障現(xiàn)象以及可能的故障原因。2、響應(yīng)公司項(xiàng)目經(jīng)理會(huì)立即在響應(yīng)時(shí)間與客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)工程師取得聯(lián)系,取得詳細(xì)的故障信息,做出相應(yīng)的判斷,在電話(huà)中與客戶(hù)工程師互動(dòng)交流,首先排除因系統(tǒng)參數(shù)設(shè)定、使用中的軟性故障,如果未能排除故障則技術(shù)支持工程師立即準(zhǔn)備赴現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。3、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技術(shù)支持工程師攜帶相應(yīng)備件赴用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。首先進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)診斷,分析鎖定